Giới thiệu Call Center - Mô hình ứng dụng

Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 1
CÔNG TY TNHH TH-VT LIÊN HOA CNG HÒA XÃ HI CH NGHA VIT NAM
---oOo--- c lp – T do – Hnh phúc
---oOo---
TP H Chí Minh, ngày 31 tháng 10 nm 2009

GII THIU H THNG CALL CENTER


TVCTI là h thng qun lý tng tác đa kênh (Phone, Fax, SMS, Email, VoiP,
Chat, Website…) trong ni b doanh nghip (hay thuê ngoài) cho phép thc
hin nhng dch v qun lý yêu cu vi lu lng ln nh tr li yêu cu t
bên ngoài và yêu cu t bên trong (ví d telemarketing). Contact Center
hin đi s dng công ngh Computer Telephony Integration (CTI) và
Automatic Call Distribution (ACD).

H thng TVCTI là mt loi ng dng Call/Contact Center cho phép doanh
nghip trin khai dch v chm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung
cp thông tin kinh t, k thut, bán hàng cho khách hàng thông qua hp th
thoi & giao dch viên, t vn trc tuyn, nghiên cu th trng, dch v th
ký, tra cu cc, dch v trò chi gii trí qua đin thoi …

Nhóm khách hàng chính bao gm các t chc cung cp dch v công cng
(đin, nc, bu đin, ngân hàng, bo him…), tip th trc tip, các b
phn dch v khách hàng (customer service) ca nhiu loi hình t chc, h
tr k thut (helpdesk) & telemarketing…

Nhng khách hàng đã s dng h thng Lotus Call Center

Ü Công ty C Phn Niên Giám in Thai & Nhng Trang Vàng 2 Vit
Nam (1081)
Ü Vin thông Khánh hòa
Ü Vin thông Tây Ninh
Ü Công ty c phn i Kt Ni
Ü Công ty SONY Vit Nam
Ü Vin Thông Cn th
Ü Ngân Hàng u t & Phát Trin Vit Nam, Chi Nhánh Ch Ln
Ü Ngân Hàng TMCP Vit Á
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 2













Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net

710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 3
MÔ HÌNH NG DNG CHO H THNG











H thng kt ni nhiu lung E1, t đng chuyn ng dng theo s
dch v gi vào.
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 4
i vi đin thai viên, khi có cuc gi vào, chng trình trên máy tính
t đng hin th thông tin khách hàng, lch s tng tác.
in thai viên s dng IP Phone thay th cho đin thai truyn
thng. Vì th đin thai viên có th  nhà hoc ngi bt c v trí nào
mà có kt ni internet.
in thai viên chuyn yêu cu t khách hàng qua màn hình máy tính,
gim thiu sai sót khi bm trên bàn phím đ

in thai
Hu ht các dch v chy trên h thng là t đng hoc bán t đng,
đin thai viên gim bt tng sut làm vic và quí công ty có th trin
khai thêm nhiu dch v cho khách hàng
H thng có màn hình dashboard, cho phép theo dõi tình trng lung,
tình trng kênh, các đin thai viên làm vic.

NG DNG TRIN KHAI T H THNG LOTUS CALL CENTER

¬ ng dng hp tin
 Quà tng âm nhc
 Quà tng âm nhc t đng
 Hp tin bóng đá
 Tin nóng tuyn dng
 Hp tin hôn nhân gia đình
 Hp tin cm nang gia đình
 Hp tin thì thm v chng
 Hp tin chm sóc bà m tr em
 Hp tin chm sóc sc đp
 Hp tin gia chánh
 Hp tin y hc thng thc
 Hp tin truyn ngn
 Hp tin truyn ci
 Hp tin truyn thiu nhi
 Hp tin truyn doanh nhân
 Hp tin thông tin giáo dc
 Hp tin d báo thi tit
 Hp tin du lch
 Hp tin danh lam thng cnh
 Hp tin thông tin khách sn

 Ca nhc quc t
 Ghi âm giám sát t xa

¬ ng dng ghi âm
 Tòan b các cuc gi vào h thng đu có th ghi âm

¬ ng dng tng hp ting vit
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 5
 Gii đáp danh b t đng
 Gii đáp đim tuyn sinh

¬ ng dng gi ra
 Báo thc
 Nhc n cc
 Thông báo theo ch đ

¬ ng dng tng tác c s d liu
 Quà tng âm nhc
 Gii đáp danh b t đng
 Gii đáp kt qu tuyn sinh
 D báo thi tit
 X s kin thit
 Quà tng âm nhc nhân công

¬ ng dng ghi nhn, tng tác vi khách hàng
 Nghe nhc theo yêu cu

 t cuc hn
 Ghi nhn ch s đin k

¬ ng dng t đng
 Kt ni nhà t vn t đng
 Quà tng âm nhc t đng
 Báo thc t đng

¬ ng dng ACD
 H thng tip nhn báo h bán t đng 119
 Bàn giao dch viên 1080
 Bàn giao dch viên cho các công ty ngòai
 ng dng báo hng 119
 Cp nht sa tt t đng (119)
 Trin khai nhóm ACD khai thác cho các đin thai viên 119, 116
 Module tip nhn báo hng 119 t đng



Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 6
CU HÌNH H THNG & KH NNG M RNG DCH V

¬ Tính nng h thng
Vui lòng xem phn ph lc 1

¬ Cu hình phn cng

 Server:
̇ Cu hình server cho h thng chy 240 cuc gi đng thi
̇ XEON Core2 Dual
̇ RAM: 8GB
̇ HDD: 146x3 (RAID 5)
 Card giao tip:
̇ Tùy thuc vào s khe PCI, PCIe trên server, s card ti đa h
thng qun lý là: 04 cards.
̇ Cu hình chung cho các card là: Cu hình t 1E1 đn 16 E1
̇ H thng qun lý ti đa 16E1 tng đng 480 cuc gi đng
thi
 in thai IP
̇ Chun giao tip trên IP Phone là: SIP, IAX2
̇ H tr hu ht các IP Phone trên th trng
̇ i vi đin thai viên, khuyn cáo s dng Polycom, Linksys
̇ i vi nhân viên thng, khuyn cáo s dng ATCOM
 Tai nghe
̇ Khuyn cáo s dng Plantronics có hoc không có amplifier
 Network
̇ Bng thông cho mng ti thiu 100MBps, mi cuc gi chim
64KBps
 Bo mt
̇ H thng cung cp kt ni ssh (secure shell) vi mã hóa RSA
1024 trên kt ni này

¬ Cu hình mng
 Giao tip vi các thành phn ca h thng (IP Phone, Database,
Server,...) qua mng LAN
 Giao tip vi các thành phn ca h thng (IP Phone, Database,
Server,...) qua internet

 Giao tip vi database internet qua giao thc webservice

¬ Nng lc h thng
 áp ng 240 cuc gi đng thi t ngòai vào giao dch viên
 áp ng ti đa 480 cho tng cuc gi (bao gm 240 đin thai viên
và 240 cuc gi vào IVR, ng dng)
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 7

¬ Kênh giao tip
 H tr kênh giao tip qua skype (s dng server skype gateway)
 Giao tip qua internet, h tr NAT
 Tng tác vi CRM qua webpopup, socket hoc tích hp vào CRM
database
 Tng tác trc tip vi database trên h thng ngòai, có kh nng
kt ni đn MS SQL Server, Oracle, PG SQL.
 H tr trung k VoIP (FPT provider) và cung cp trung k s cho
các doanh nghip, khách hàng khác
 Ghi âm ch mt vài đin thai viên c th
 Cung cp c ch mutichat (tích hp 03 nhà cung cp chat nh:
MSN, Skype, Yahoo) vào h thng (đang phát trin, s hòan tt vào
tháng 2/2010)

¬ Kh nng xp chng
Mt trong nhng tính nng ni bt ca h thng TVCTI là kh nng
cluster, khi h thng cn nhiu hn cu hình TVCTI cung cp (s
máy nhánh, đin thai viên,...). h thng TVCTI có th ghép t

nhiu h thng con li vi nhau thành mt h thng hòan chnh. Vi
k thut này giúp cho vic m rng h thng mt cách không gii
hn. Nhng tínn nng này ch có  nhng công ty ln nh Lucent-
Acatel, Siemens, Awaya.
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 8


Kh nng có th xp chng đn 64 h thng con li vi nhau

¬ Các ng dng, dch v có th m rng, trin khai
 Thông tin 1080: khách hàng gi vào 1080, gp đin thoi viên
(TV). TV tr li thông tin khách hàng bng cách truy cp ng
dng 1080, internet,… hoc ghi nhn các yêu cu dch v nh:
̇ Nghe nhc MP3
̇ Báo thc
̇ Quà tng âm nhc
̇ Truy vn cc
̇ Truy vn thông tin s T, đa ch
̇ im thi
̇ Ph thuc vào kh nng ca chng trình CRM
 T vn 1088: khách hàng gi vào TV, TV chuyn cuc gi đn
nhà t vn (H thng ch ghi cc khi khách hàng gp đc TV)
 Báo đim thi
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 9
 Thông tin th trng
 Hp th k chuyn
 Thông tin bóng đá
 Bình chn bóng đá
 Quà tng âm nhc t đng: đn gi, h thng t đng gi đn
khách hàng, phát file đã ghi âm & file nhc MP3
 Quà tng âm nhc th công: đn gi, h thng t đng gi vào
TV, TV nhc máy, h thng t đng gi đn khách hàng, TV và
khách hàng nói chuyn, sau đó TV nhn 1 phím trên màn hình, h
thng t chuyn file đã ghi âm & file nhc (MP3)
 Âm nhc theo ch đ: khách hàng gi vào hp tin, chn danh mc
bài hát và nghe.
 c truyn thiu nhi
 H thng báo h, sa cha 119
 Trung tâm thông tin 116
 Tra cu thông tin t đng
 Bán sách qua đin thai
 Nhc n cc, internet: đn gi, h thng t đng gi đn khách
hàng, phát thông báo s tin còn n, hn thanh toán
 Thông báo theo yêu cu
 Báo thc t đng: đn gi, h thng t đng gi đn khách hàng,
phát thông báo báo thc
 Báo thc th công: đn gi, h thng t đng gi vào TV, TV
nhc máy, h thng t đng gi đn khách hàng, TV và khách
hàng nói chuyn
 Phát thông tin qung cáo cho nhiu ngi cùng lúc: đn gi, h
thng t đng gi đn khách hàng, phát file thông báo đã thu sn
 Thông tin giá đin, lch cúp đin

 Kt qu s x
 t phòng qua đin thai (làm dch v cho khách sn, du lch)
 Cung cp hp tin o (làm dch v cho các công ty ngòai)
 Bán VoIP trunk (bán cho công ty ngòai)
 Trung tâm kt bn bn phng: khách hàng gi vào đng ký, sau
đó h thng s t đng cp 1 mã s, và cho phép thu âm li gii
thiu v mình. Khách hàng khác có th nghe các li gii thiu đó và
ch đng hn liên lc
 Dch v Contact center cho khách hàng th trng M, các công ty
du lch (nhn cuc gi t M qua kênh VoIP trunk, đin thai viên
tr li bng ting Vit) cho ngi Vit
 SMS
 Tt c nhng dch v liên quan đn tng tác database ngòai
 ...
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 10
 Phn quan trng mà chúng ta không nên b qua là làm dch v
min phí cho các c quan nhà nc (chúng ta thu tin cc). Ví d
di đây là mt ng dng c th
¬ Kch bn v.1.0
¬ Bm s đin thoi ca tng đài -> Phát li chào:
“ây là h thng thông tin t đng ca Bo him xã hi Thành ph H Chí Minh. Bm
phím 1 đ bit tình trng h s, bm phím 2 đ bit tình hình tham gia bo him xã hi,
bm phím 3 đ đc hng dn v ch đ chính sách và th tc h s, bm phím thng
(#) đ nghe li hng dn này”.
¬ 1. Bm phím 1 -> c thông báo
“Hãy nhp 10 s ca s biên nhn, bm phím thng (#) đ kt thúc nhp, bm phím

sao (*) đ quay li”.
¬ VD: Bm s 0044412345# , h thng gi hàm truy xut vào database BHXH2, table
SIP_HOSO, Field Maloi đ ly thông tin trng thái ca h s. (Maloi:string, cha các mã
li di dng s nguyên, cách nhau bi du phy)
¬ VD: Giá tr 0: đang x lý; 1-9000: mã tng ng vi mã li; 9990:”h s hoàn tt, mi
KH lên nhn”, lúc này nu fileld SlgOut !=0 thì thông bào thêm “”; 9999: h s đã tr
KH;
¬ 2. Bm phím 2 -> c thông báo
Hãy nhp s chng minh nhân dân, bm phím thng (#) đ kt thúc nhp, bm phím
sao (*) đ quay li.
¬ Sau khi nhp s CMND, thì thông báo tip
¬ Bm phím 1 đ bit s s bo him xã hi, bm phím 2 đ bit mc lng đóng bo
him xã hi, bm phím 3 đ bit tng thi gian đã đóng bo him xã hi, Bm phím 4
đ bit s th bo him y t, bm phím sao (*) đ quay li, bm phím thng (#) đ
nghe li.
¬ Tùy vào phím nhp vào gi các StoreProcedure tng ng (có truyn tham s là s
CMND) và nhn giá tr tr v. c giá tr tr v này.
¬ 3. Bm phím 3 -> c thông báo
¬ Thông tin chi tit trên website www.bhxhhcm.org.vn, bm phím (*) đ quay li




Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 11
CHI PHÍ U T

¬ Chi phí đu t phn cng
̇ Server cho h thng
: Nu cha có, có th đu t, giá c lng
khang 3,000 USD
̇ PC cho giao dch viên
: s dng li PC sn có
̇ PC Backup d liu
: s dng li PC sn có
̇ UPS
: s dng li UPS sn có
̇ H tng mng
: s dng li h tng sn có

¬ Chi phí đu t phn mm
̇ Phn mm IVR
̇ Phn mm tng tác d liu & ng dng:
̇ Phn mm ACD
̇ Các báo cáo thng kê
̇ Chuyn giao h thng
Tng giá tr khang 20,000 -30,000 USD

¬ Chi phí đu t thit b
̇ in thai IP Phone
: n giá t 150-270 USD/1 cái
̇ Headset
: n giá t 80-200 USD/1 cái
̇ B chuyn đi (ATA) sang đin thai thng
: T 40 USD/1 đin
thai thng (nu s dng ATA, thì có th không cn mua IP Phone)
̇ in thai IP không dây

: nh là đin thai di đng, đn giá khang
100-150 USD/1 cái

¬ Chi phí trin khai
̇ Khách hàng cn chun b 04 nhân s đ phi hp vi vic trin khai
̇ Chi phí trin khai h thng
: 1,000 USD



Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 12
PHC LC 1
NHNG TÍNH NNG TRONG
H THNG LOTUS CALL CENTER

¬ Tính nng c bn
 Hat đng 24/7
 Giao din ting Vit, Anh, Trung quc
 H tr các lai báo hiu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC
 Kt ni IP, TDM, Skype (mua license)
 Tích hp đc vi h thng đin thoi VoIP sn có trên th trng
theo các chun IAX2, SIP, MGCP, H323
 H điu hành: Enterprise linux 4 Update 5

¬ Chc nng tng đài PBX
 Chc nng đy đ ca mt tng đài đên thoi PBX

 Thc hin gi ra (outbound), nhn cuc gi vào (inbound)
 Chuyn cuc gi, call foward, call forward when busy, call forward
when unavailable,...
 Rc cuc gi (call pickup)
 Pack cuc gi
 Nhc ch khi đi tr li cuc gi

¬ Chc nng nâng cao ca tng đài PBX
 Ch tính cc cuc gi khi cuc gi đã đc chuyn đn giao dch
viên (ging nh tính cc ca 1080)
 T đng phân lai thai, Fax
 Chuyn vn bn fax đã nhn sang email
 àm thoi nhiu ngi cùng lúc (conference)
 Chuyn cuc gi tay ba (c 03 ngi cùng nói chuyn)
 Giành cuc gi (giành cuc gi khi đang đàm thai)
 Giám thính cuc gi (Ngi qun tr nghe cuc gi đang đàm thai)
 Máy nhánh t ghi âm khi đàm thai
 Qun tr ghi âm cuc gi qua màn hình web
 T đng ghi âm tt c các đin thai viên
 Nhn phím bm DTMF
 Nhn bm phím DTMF và dch thành ch (tng nh nh nhn tin
SMS trên đin thai di đng)

Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 13

 Ghi âm ch mt vài đin thai viên c th


¬ Tính nng cluster
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 14
Mt trong nhng tính nng ni bt ca h thng TVCTI là kh nng
cluster, khi h thng cn nhiu hn cu hình TVCTI cung cp (s
máy nhánh, đin thai viên,...). h thng TVCTI có th ghép t
nhiu h thng con li vi nhau thành mt h thng hòan chnh. Vi
k thut này giúp cho vic m rng h thng mt cách không gii
hn. Nhng tínn nng này ch có  nhng công ty ln nh Lucent-
Acatel, Siemens, Awaya.


Ngòai ra, h thng còn cung cp kênh tng tác qua skype vi cht
lng cao, m ra nhiu kênh tng tác vi khách hàng.

¬ in thai viên tng tác các chc nng tng đài PBX
qua web
 Chuyn cuc gi
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 15

 Ghi âm cuc gi
 àm thai nhiu ngi cùng lúc (conference)
 Xem, nghe hp th thai ca máy nhánh
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 16
 Xem cc
 Thc hin gi, nhn cuc gi t web
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 17

¬ Tính nng ngn chn cuc gi, đnh tuyn cuc gi
Hin nay, mt s trung tâm dch v khách hàng thng gp phi vn
đ sau:
¬ in thai quy ri
¬ Dãy s khách hàng không th thu cc
¬ S đin thai lãnh đo cha có u tiên
¬ ...
Tính nng ca h thng cho phép đnh tuyn theo s khách hàng
hoc dãy s khách hàng khi gi vào h thng, ví d:
• S đin thai nhà lãnh đo, khi gi vào h thng, t đng chuyn
đn máy nhánh ca lãnh đo
• Dãy s khách hàng  à Nng (hoc tnh bt k, khi gi vào h
thng, t đng chuyn đn nhân viên trc  à Nng)
• Nhng s đin thai quy ri, khi gi vào h thng, s nghe

nhng thng báo cho bit không nên gi vào quy ri na
• Nhng s khách hàng có u tiên cao, khi gi vào h thng s
đc gp nhân viên t vn cao cp

¬ Tính nng phân phi cuc gi ACD
 Phân phi cuc gi theo hàng đi (ACD)
 Nhc ch MP3
Liên Hoa Co., Ltd. Website: www.lotus-asia.net
710 Cách Mng Tháng 8, Qun Tân Bình, TpHCM Email:

T: 084-8-37128651/Fax: 084-8-39930967
Confidential Page 18
 Chia nhiu nhóm hàng đi da trên vic nhn din s gi đn, ví d
1080, 1088, 119, 116,…
 Chia nhiu cách đ đ chuông
̇ Tuyn tính
̇ Quay vòng
̇ Phân phi đu
̇ Cho ngi ri nht
̇ Theo mc u tiên
• in thoi viên gii quyt đc nhiu cuc gi nht
trong cùng khong thi gian
• in thoi viên x lý cuc gi hiu qu nht
• in thoi viên đc khách hàng yêu thích nht
• in thoi viên có ging truyn cm nht
• in thoi viên có k nng x lý tình hung gii nht
 nh tuyn s gi vào thông minh
 Mi đin thai viên có th thuc nhiu hàng đi

¬ Chun tng thích

 H tr các chun VoIP: SIP, IAX, TAPI
 ng dng SoftPhone, tích hp vi URL popup, CRM