NHỮNG CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ TƯ DUY THỐNG KÊ

NHỮNG CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ TƯ
DUY THỐNG KÊ
Triển khai chức năng chất lượng (QFD):
1. Giới thiệu:
- Thiết kế và phát triển sản phẩm mới đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của
doanh nghiệp. Việc thiết kế và phát triển sản phẩm mới giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh
thị trường, tạo ưu thế đối với đối thủ cạnh tranh và là nền tảng của sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp.
- Triển khai chức năng chất lượng là phương pháp phát triển sản phẩm dựa trên
các mong muốn của khách hàng, điều kiện thị trường cũng như khả năng thu lời của sản
phẩm. Giáo sư Yoji Akao đã giới thiệu các nguyên tắc QFD từ đầu những năm 1970 và
từ những năm 1980 phương pháp này ngày càng được sử dụng rộng rãi.
- “Ngôi nhà chất lượng” được sử dụng như một công cụ nhằm chuyển tải các
mong muốn của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật sản phẩm cụ thể, đo được. Dựa
trên các dữ liệu trong ngôi nhà chất lượng các doanh nghiệp có thể lựa chọn công nghệ
phù hợp, xây dựng các kế hoạch kiểm soát chất lượng, bảo trì, đào tạo thích hợp.
2. Khái niệm:
QFD là một công cụ hoạch định và truyền đạt thông tin giúp phát triển và sản
xuất sản phẩm.
QFD là quá trình nắm bắt yêu cầu của khách hàng (What) và chuyển đổi nó
thành những đặc tính kỹ thuật (How) ở mọi giai đoạn thiết kế và chế tạo nhằm mang lại
cho khách hàng những gì mà họ mong muốn. Nói cách khác, QFD nhằm liên kết giữa
yêu cầu của khách hàng với các đặc tính kỹ thuật trong thiết kế sản phẩm, chuyển đổi
tiếng nói của khách hàng thành ngôn ngữ của nhà kỹ thuật.
Triển khai chức năng chất lượng là một phương pháp được sử dụng để đảm bảo
nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất. QFD giúp dịch
chuyển những nhu cầu của khách hàng thành những đặc tính kỹ thuật phù hợp trong
từng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm. QFD vừa là một triết lý
vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông. Những công cụ này tập
trung vào việc liên kết nhu cầu của khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing.
Đặc tính kỹ thuật là sự biên dịch tiếng nói của khách hàng thành ngôn ngữ kỹ

thuật. Đó là cách thức để đáp ứng những thuộc tính của khách hàng. Ví dụ, vào mùa hè
rất nhiều người muốn ăn kem nhưng họ không muốn bị tăng cân. Từ tiếng nói của
khách hàng “ không muốn tăng cân” nhà sản xuất phải chuyển đổi thành những đặc tính
kỹ thuật về thành phần các chất dinh dưỡng để đảm bảo khách hàng không tăng cân.
Mong muốn của khách hàng được gọi là tiếng nói của khách hàng là tập hợp
những nhu cầu bao gồm tất cả sự hài lòng, sự ưa thích cũng như sự không hài lòng mà
khách hàng muốn từ một sản phẩm.
Như vậy: QFD là một công cụ hoạch định và truyền đạt thông tin giúp cấu trúc
việc phát triển sản phẩm bằng cách chuyển đổi từ mong muốn (tiếng nói) của khách
hàng thành những đặc tính kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát
triển sản phẩm và sản xuất (tiếng nói của tổ chức).
3. Tác dụng:
- Giảm thiểu các rủi ro trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm mới.
- Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, tăng lợi nhuận và mở rộng thị phần thông qua
việc thiết kế và phát triển sản phẩm mới dựa trên mong muốn của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian hoàn tất sản phẩm mới, tạo ưu thế cạnh tranh của doanh
nghiệp.
- Giảm thiểu số lần sửa chữa trong quá trình thiết kế thông qua việc xác định đầy đủ
và hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng.
- Nâng cao tinh thần làm việc theo nhóm, nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban
như bán hàng, thiết kế, công nghệ, kiểm soát chất lượng, sản xuất.
4. Các bước cơ bản để thực hiện QFD:
- QFD sử dụng nhiều ma trận để liên kết các yếu tố đầu vào và đầu ra của các giai đoạn
phát triển khác nhau. Hiện nay có khoảng hơn 20 ma trận đã được thiết lập nhằm theo
dõi, điều khiển mọi hoạt động thiết kế và ngày càng có nhiều ma trận mới được bổ
sung. Trong đó ma trận “ngôi nhà chất lượng” là được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
- “Ngôi nhà chất lượng” được sử dụng để trình bày rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng
và các đặc tính kỹ thuật để thỏa mãn chúng, gồm 6 nội dung chính:
4.1. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng:
Trong giai đoạn này tổ chức phải xác định khách hàng của mình là ai, yêu cầu

chính của khách hàng là gì?
Liệt kê các yêu cầu của khách hàng theo ngôn từ của họ, không được cố gắng
sửa đổi hay diễn giải chúng. Thể hiện các yêu cầu này ở phần bên trái của ngôi nhà chất
lượng (ô số 1).
Phân loại các yêu cầu của khách hàng, xác định tầm quan trọng (trọng số) của
các yêu cầu chất lượng theo quan điểm của khách hàng và ghi vào cột bên phải.
Các yêu cầu của khách hàng có thể dài dòng nên chúng ta có thể gộp chúng lại
thành nhóm (ví dụ: tốt, dễ sử dụng, an toàn…).
4.2. Đánh giá tính cạnh tranh:
Bên phải ngôi nhà (ô số 2) thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp
ứng của tổ chức và của các đối thủ cạnh tranh đối với từng yêu cầu của khách hàng.
Thông tin này cho thấy khả năng cạnh tranh của tổ chức so với các đối thủ, đồng thời
giúp tổ chức xác định yêu cầu nào của khách hàng sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh mà tổ
chức cần theo đuổi. Thang đo 5 cấp độ thường được sử dụng để đánh giá tính cạnh
tranh.
Trong giai đoạn này, tổ chức sẽ thiết lập các mức mục tiêu đối với từng yêu cầu
của khách hàng nhằm định hướng cho quá trình lựa chọn thiết kế ở giai đoạn sau.
4.3. Lựa chọn đặc tính kỹ thuật:
Nhóm QFD đưa ra danh sách các đặc tính kỹ thuật quyết định sự đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và ghi những đặc tính này vào phần mái nhà (ô số 3). Cần lưu ý
là những đặc tính kỹ thuật này phải định lượng được và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự
cảm nhận của khách hàng.
4.4. Xây dựng ma trận quan hệ:
Xác định quan hệ tương quan giữa từng yêu cầu của khách hàng với từng đặc
tính kỹ thuật. Đánh giá cường độ của từng mối quan hệ này và ghi vào ô số 4.
Thang đo thường được sử dụng là 1, 3, 9 hoặc dùng các ký hiệu, đôi khi thang
đo 1, 3, 5 cũng được dùng.
Ký hiệu thường sử dụng :
Quan hệ thuận cao : ghi số 9 hoặc ghi ký hiệu ʘ
Quan hệ thuận trung bình : ghi số 3 hoặc ghi ký hiệu Ο

Quan hệ thuận yếu : ghi số 1 hoặc ghi ký hiệu Δ
Không có quan hệ : ghi số 0 hoặc ghi ký hiệu # ( hoặc để trống).
Quan hệ nghịch cao : ghi số -9 hoặc ghi ký hiệu Ӿ
Quan hệ nghịch trung bình : ghi số -3 hoặc ghi ký hiệu X
Quan hệ nghịch yếu : ghi số -1 hoặc ghi ký hiệu □
4.5. Xác định mối quan hệ tương tác giữa từng cặp đặc tính kỹ thuật :
Phần ma trận mái nhà (ô số 5) là nơi thể hiện rõ những mối quan hệ tương tác
giữa từng cặp đặc tính kỹ thuật . Mối tương quan này có thể là thuận (+) nghĩa là gia
tăng đặc tính kỹ thuật này sẽ tác động tích cực đến đặc tính kỹ thuật kia hoặc nghịch (-)
nghĩa là gia tăng đặc tính kỹ thuật này sẽ gây bất lợi cho việc đạt đặc tính kỹ thuật kia.
4.6. Thiết lập giá trị mục tiêu của các đặc tính kỹ thuật :
Giai đoạn này bao gồm 3 nội dung như sau:
 Đánh giá kỹ thuật :
Nhóm tiến hành chọn đơn vị đo phù hợp cho từng đặc tính kỹ thuật, sau
đó đo lường giá trị các đặc tính kỹ thuật của tổ chức và của các đối thủ cạnh tranh, ghi
giá trị này vào ô số 6.
Những kết quả đánh giá kỹ thuật phải phù hợp với kết quả nhận thức của
khách hàng ở ô số 2.
 Xác định mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật :
Mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật được tính bằng cách lấy giá
trị cường độ quan hệ của đặc tính kỹ thuật đang xem xét với một yêu cầu của khách
hàng (ô số 4) nhân với trọng số của yêu cầu đó, sau đó tính tổng theo cột dọc và ghi kết
quả vào ô số 6.
Kết quả tính toán này giúp nhóm QFD thiết lập thứ tự ưu tiên các đặc tính
kỹ thuật, chọn ra những đặc tính kỹ thuật đáp ứng hiệu quả nhất các yêu cầu của khách
hàng trong điều kiện của tổ chức.
Cần lưu ý là khi xác định chiến lược kinh doanh của tổ chức, yếu tố trọng
số sử dụng để tính toán mức độ quan trọng của mỗi đặc tính kỹ thuật là trọng số chung
(đã được quy đổi) của từng yêu cầu.
Trọng số chung = Trọng số x Điểm bán chiến lược x Tỷ lệ cải tiến

Trong đó :
I
Các đặc tính kỹ thuật
Yêucầucủakháchhàng Cácđặc tính kỹ thuật
II
Các đặc tính kỹ thuật của từng bộ phận
III
IV
Các đặc tính kỹ thuật của từng bộ phận
Các đặc tính kỹ thuật của quá trình Các yêu cầu sản xuất
Các đặc tính kỹ thuật của quá trình
+ Điểm bán chiến lược thay đổi tùy thuộc quan điểm của tổ chức về tầm
quan trọng của yêu cầu đó. Thông thường, điểm bán chiến lược được quy định như
sau :
Điểm bán chiến lược quan trọng : 1,5
Điểm bán chiến lược thường : 1,2
Không phải điểm bán chiến lược : 1,0
+ Tỷ lệ cải tiến được tính bằng tỷ số giữa mức yêu cầu ( mục tiêu- đã
được xác định ở bước 2) và mức đáp ứng hiện tại của tổ chức đối với từng yêu cầu của
khách hàng.
 Thiết lập mục tiêu cho từng đặc tính kỹ thuật :
Trong bước này nhóm QFD phải xác định giá trị mục tiêu cho từng đặc
tính kỹ thuật ở lần thiết kế mới, chi phí để thực hiện, độ khó kỹ thuật (tính khả
thi về mặt kỹ thuật). Thường dùng thang đo 3 cấp (1, 3, 5) hoặc 5 cấp (từ 1 đến
5).
Công nghệ sẵn có : 1 điểm
Công nghệ sẵn có nhưng cần cải tiến một ít : 3 điểm
Rất khó thực hiện : 5 điểm
4.7. Triển khai :
Các đặc tính kỹ thuật và mục tiêu đã xác định từ ngôi nhà chất lượng sẽ

trở thành đầu vào cho ma trận tiếp theo – ma trận các đặc tính bộ phận.
Sản phẩm được phân tích thành các đặc tính kỹ thuật của bộ phận. Những
tiêu chuẩn của các đặc tính này được xác định từ những tiêu chuẩn, mục tiêu được đề ra
cho các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Quá trình này cung cấp mối liên kết từ yêu cầu
của khách hàng đến mỗi giai đoạn phát triển của sản phẩm.

Ngôi nhà chất lượng Hoạch định bộ phận Hoạch định quá trình Hoạch định sản xuất
II. Bảy công cụ mới về quản lý và hoạch định – N7 (Seven New Management and
Planning Tools):
1. Biểu đồ tương đồng:
a. Khái niệm:
Biểu đồ tương đồng được xây dựng dựa trên phương pháp phát huy sáng kiến do
Kawakita Jiro phát minh vào những năm 1960 nên còn được gọi là phương pháp KJ.
Biểu đồ tương đồng là một phần của quá trình sáng tạo, thường được sử dụng
cho các vấn đề thuộc các lĩnh vực đang ít được hiểu biết, ít kinh nghiệm, hoặc sẽ diễn ra
trong tương lai. Đây là một kỹ thuật được dùng để làm nảy sinh những ý kiến, sắp xếp
chúng thành nhóm trên cơ sở mối quan hệ cảm tính giữa các dữ liệu để sau này có thể sử
dụng những công cụ chặt chẽ hơn về mặt logic để xử lý chúng.
b. Tác dụng:
Biểu đồ tương đồng giúp tổ chức phát hiện vấn đề bằng cách thu thập các dữ liệu
bằng lời và sắp xếp chúng thành từng nhóm tương đồng, trình bày rõ ràng các vấn đề
bằng cách tóm tắt dữ liệu mô tả và phân loại cấu trúc của vấn đề, tạo sự nhất trí, tăng
cường tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm và giúp các thành viên hiểu rõ tình trạng
chung.
c. Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ tương đồng:
Bước 1: Xác định vấn đề cần giải quyết
Bước 2: Chuẩn bị thẻ dữ liệu (viết ra những ý kiến đã suy nghĩ)
Thu thập những dữ liệu mô tả chủ đề dưới những khía cạnh khác nhau và viết ra
thẻ. Mỗi thẻ bao gồm một dữ liệu mô tả, thông thường số thẻ tối đa là 100.
Bước 3: Lập thẻ tương đồng

Bước 4: Lập thẻ tương đồng mới
Thực hiện lại bước 3.
Tiếp tục quy trình này cho đến khi có ít hơn hoặc bằng 5 nhóm thẻ. Sắp xếp các
thẻ tương đồng mới vừa lập, vẽ mũi tên để chỉ mối quan hệ giữa các thẻ.
Ghi lại tên của các thành viên tham gia, ngày và địa điểm họp.
2. Biểu đồ quan hệ:
a. Khái niệm:
Biểu đồ quan hệ là một công cụ dùng để ghép nhóm và phân tuyển các ý kiến,
quan điểm hoặc vấn đề theo mối quan hệ logic của chúng nhằm làm sáng tỏ các mối
quan hệ giữa từng cặp nguyên nhân và kết quả hoặc giữa mục tiêu và chiến lược trong
tình huống phức tạp có nhiều yếu tố liên quan lẫn nhau.
Biểu đồ quan hệ giúp ta giải quyết các vấn đề phức tạp bằng cách tháo gỡ mối
liên kết logic giữa các yếu tố.
b. Tác dụng:
Giống như biểu đồ tương đồng, biểu đồ quan hệ làm nổi rõ những ý kiến và mối
quan hệ trước đây chưa từng dự kiến, đồng thời giúp chúng ta dễ dàng có được sự nhất
trí của các thành viên trong nhóm.
Vì vậy phương pháp này giúp ta:
- Phát hiện những nguyên nhân có thể có.
Khi vấn đề chịu ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân đan xen phức tạp, sử dụng
biểu đồ quan hệ ta có thể xác định những nguyên nhân dẫn đến sự cố cần được điều tra
và mối quan hệ giữa chúng.
Ví dụ: Điều tra nguyên nhân lợi nhuận bị sụt giảm.
- Làm rõ cấu trúc của vấn đề, giúp ta nắm được bối cảnh chung.
Ví dụ: Sử dụng biểu đồ quan hệ để trả lời câu hỏi: “Thế nào là một thương hiệu
mạnh?”, “Năng lực động là gì?”
- Triển khai biện pháp
Tác dụng này thể hiện rõ rệt trong trường hợp một phương pháp riêng lẻ có thể
đạt được 2 mục đích trở lên.
c. Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ quan hệ:

Phương pháp lập biểu đồ quan hệ để điều tra nguyên nhân:
Bước 1: Xác định vấn đề
Vấn đề nên trình bày dưới dạng chỉ ra kết quả mong muốn nhưng chưa đạt được
Ghi nội dung đó vào một thẻ và đặt thẻ vào vị trí trung tâm của tờ giấy, khoanh vòng
tròn kép xung quanh thẻ.
Bước 2: Chuẩn bị thẻ nguyên nhân.
Các thành viên của nhóm tiến hành thảo luận vấn đề, tập trung suy nghĩ tìm kiếm
nguyên nhân gây ra vấn đề, ghi mỗi ý kiến lên một tấm thẻ khác nhau, gọi là thẻ nguyên
nhân. Số lượng thẻ chuẩn bị ban đầu thường không vượt quá 30 thẻ.
Bước 3: Ghép nhóm và đặt các thẻ nguyên nhân xung quanh thẻ vấn đề.
Sau khi chuẩn bị xong thẻ nguyên nhân, nhóm cần tìm mối quan hệ có thể có
giữa các thẻ, nhóm các thẻ có nội dung tương tự, đặt các thẻ vào vị trí xung quanh thẻ
vấn đề. Thẻ có quan hệ gần nhất với vấn đề sẽ được đặt gần thẻ vấn đề nhất. Sau đó
dùng đường mũi tên chỉ rõ mối quan hệ giữa các thẻ.
Bước 4: Chỉ ra nguyên nhân quan trọng
Điều tra mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên nhân. Chỉ ra những nguyên nhân
quan trọng có ảnh hưởng lớn và lâu dài đến vấn đề. Đánh dấu những nguyên nhân này
bằng hình chữ nhật kép.
Bước 5: Đưa những nguyên nhân then chốt vào một biểu đồ cây để tiếp tục
phân tích.
d. Ví dụ:
Biểu đồ quan hệ thể hiện lý do sinh viên ít sử dụng thư viện.
Hình : Biểu đồ quan hệ
Người mượn
không biết cách trả
sách như thế nào
Các quy định viết
không tốt
Các sách cần thiết
hiếm khi có sẵn

Thư viện không mở
cửa
Người mượn không
biết thư viện có những
sách gì
Tại sao sinh viên ít sử
dụng thư viện
Thư viện thường
xuyên bị mượn làm
phòng họp
Tổ chức họp quá
nhiều
3. Biểu đồ cây (Tree Diagram):
a. Khái niệm:
Biểu đồ cây là một dạng biểu đồ thể hiện một cách hệ thống các hoạt động cần
thực hiện để đạt được mục tiêu mong muốn (loại biểu đồ xây dựng chiến lược), hoặc
thể hiện mối quan hệ giữa chủ đề và các yếu tố cấu hình của nó (loại biểu đồ phát triển
thành phần).
Các ý kiến phát sinh từ tấn công não được vẽ thành biểu đồ nhân quả hoặc được
tập hợp lại thành biểu đồ quan hệ có thể được biến đổi thành biểu đồ cây để chỉ các mắt
xích liên tiếp và logic.
b. Tác dụng:
Biểu đồ cây được sử dụng trong việc tìm kiếm các chiến lược tối ưu để đạt được
mục tiêu, xác định phương pháp cụ thể và đường lối để giải quyết vấn đề; phân tích các
chức năng, các thành phần của đối tượng thành biện pháp hướng vào mục tiêu liên
quan.
Ngoài ra, biểu đồ cây còn được sử dụng để trình bày vấn đề một cách rõ ràng, có
tính thuyết phục cao. Trường hợp vấn đề có quá nhiều nguyên nhân, việc thể hiện biểu
đồ nhân quả theo dạng biểu đồ cây sẽ rất hữu ích.
c. Các bước cơ bản để thiết lập biểu đồ cây:

Bước 1: Công bố rõ ràng và đơn giản đề tài sẽ nghiên cứu dưới dạng một mục
tiêu chính cụ thể.
Bước 2: Xác định các hạng mục chính biện pháp cấp 1 để thể hiện mục tiêu.
Bước 3: Thiết lập biểu đồ bằng việc đặt chủ đề trong một ô bên trái. Bên dưới
ghi rõ những trở ngại có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu. Phân nhánh hạng
mục chính ở bên phải.
Bước 4: Đối với những hạng mục chính, xác định các yếu tố tạo thành/biện pháp
cấp 2 và các yếu tố con/biện pháp cấp 3, cấp 4…
Xem mỗi hạng mục chính như một mục tiêu và tiếp tục tìm các biện pháp để đạt
mục tiêu này-biện pháp cấp 2. Tiếp tục mở rộng biểu đồ đến cấp 3, cấp 4…
Bước 5: Phân nhánh về bên phải các yếu tố chính và các yếu tố con tạo thành
cho mỗi hạng mục chính.
Bước 6: Xem xét lại biểu đồ theo cả hai phía từ mục tiêu tới biện pháp và từ biện
pháp tới mục tiêu để đảm bảo không có lỗ hổng trong tiến trình.
d. Ví dụ: Ví dụ về việc thiết lập hệ thống chi phí chất lượng.
Chi phí hoạch
định
Chi phí thiết bị
Chi phí
phòng ngừa
Chi phí kiểm soát
CP đổi SP sai
hỏng
CP hủy SP sai
hỏng
CP sửa SP sai
hỏng
CP giao dịch
khách hàng
Chi phí khắc

phục sự cố bên
ngoài
Chi phí khắc
phục sự cố bên
trong
Chi phí
khắc phục
sự cố
Hệ thống kiểm
soát chi phí
chất lượng