NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Luận văn tốt nghiệp trang 1 GVHD: Lê Đình Thái
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH
NGHIỆP
1.1 Một số nội dung cơ bản của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh
nghiệp
1.1.1 Các thủ tục cần thiết của hoạt động bán hàng
Bước 1: Lập kế hoạch.
Trưởng phòng kinh doanh lập kế hoạch phân phối chỉ tiêu kinh doanh theo năm,
tháng. Chỉ tiêu bán hàng được lập trên cơ sở chiến lược kinh doanh chung của công
ty. Các chỉ tiêu bán hàng được trưởng phòng bán hàng lập cho từng thời kỳ cụ thể,
lên kế hoạch thực hiện. Kế hoạch thực hiện mục tiêu bán hàng được lập theo sơ đồ
gannt.
Bước 2: Thực hiện.
Triển khai thực hiện chỉ tiêu kinh doanh cho phòng. Việc triển khai bao gồm
hướng dẫn các mục tiêu, chỉ tiêu bán hàng, phân chỉ tiêu cho các bộ phận trực thuộc,
các cửa hàng, hướng dẫn các bước cần thực hiện, nhiệm vụ của các cá nhân liên
quan.
Bước 3: Nhận và xử lý yêu cầu khách hàng.
 Liên lạc, nhận các thông tin của khách hàng. Bắt đầu quá trình thực hiện theo kế
hoạch thực hiện mục tiêu chỉ tiêu.
 Liên lạc, ghi nhận yêu cầu khách hàng theo kế hoạch đã triển khai.
 Ngoài ra ghi nhận yêu cầu từ bên ngoài trực tiếp (không có kế hoạch).
 Yêu cầu khách hàng được phân loại theo khu vực, theo tính chất mua (mua lẻ hay
mua sỉ).
 Trường hợp khách hàng cần thêm thông tin như tên cửa hàng trưởng, nhân viên, đại
diện đại lý, mẫu báo giá, mẫu sản phẩm, phần giới thiệu tính năng sản phẩm thì cung
cấp cho khách hàng.
 Trường hợp khách hàng mua hàng tại các khu vực, người nhận được thông tin
chuyển thông tin của khách cho người phụ trách của khu vực đó.
 Đối với khách hàng mua lẻ, giới thiệu khách đến cửa hàng của công ty hoặc đại lý
gần nhất.

 Đối với khách hàng muốn mua sỉ, thực hiện theo quy trình ký kết và thực hiện hợp
đồng.
SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2
Luận văn tốt nghiệp trang 2 GVHD: Lê Đình Thái
Bước 4: Tiếp xúc khách hàng.
 Giới thiệu khách hàng về catolog của công ty, giới thiệu lịch sử, các lĩnh vực
kinh doanh, quy mô của công ty cho khách hàng.
 Gởi khách hàng bản báo giá của sản phẩm
 Giới thiệu các tính năng của sản phẩm cho khách hàng, cách thức sử dụng cho
khách.
 Giới thiệu cho khách các chính sách bảo hành, chăm sóc – dịch vụ khách hàng
của công ty.
 Giải đáp các thắc mắc của khách hàng, trường hợp khách hàng có những câu
hỏi không thể giải đáp được thì phải liên hệ bộ phận có trách nhiệm xin ý kiến giải
quyết.
Bước 5: Bán hàng cho khách.
 Để đảm bảo số lượng hàng hoá trong cửa hàng luôn đầy đủ, cửa hàng trưởng
phải để ra mức định mức tồn kho cho cửa hàng, trình trưởng phòng bán hàng
duyệt. Trong quá trình bán hàng phải theo dõi để số lượng hàng trong cửa hàng phù
hợp với định mức tồn kho tối thiểu.
 Cho hàng vào túi theo mẫu của công ty, kèm theo các hướng dẫn sản phẩm,
catalog.
 Hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng, cách thức sử dụng dịch vụ bảo
hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
 Chuyển phiếu bảo hành cho khách, ghi đầy đủ thông tin.
 Xuất hoá đơn cho khách theo mẫu của công ty, hoá đơn phải có dấu vuông của
công ty. Đối với khách hàng yêu cầu hoá đơn VAT, phải chuyển hoá đơn thường cho
phòng kế toán xuất hoá đơn VAT, sau đó chuyển hoá đơn VAT cho khách.
 Ghi đầy đủ các thông tin về loại sản phẩm bán, thông tin liên lạc của khách
hàng theo biểu mẫu nhật ký bán hàng.

 Cảm ơn khách hàng đã mua hàng, mong khách sẽ quay trở lại, trường hợp
phát sinh trong quá trình sử dụng, hãy động viên khách mang hàng tới trung tâm bảo
hành công ty sửa chữa.
Bước 6: Lưu hồ sơ.
 Toàn bộ thông tin bán hàng gồm tên khách, thông tin liên lạc, loại sản phẩm
phải được ghi nhận đầy đủ trong phần theo dõi doanh thu.
SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2
Luận văn tốt nghiệp trang 3 GVHD: Lê Đình Thái
1.1.2 Các hình thức bán hàng
Phương thức bán hàng được phân loại như sau:
Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng.
 Bán hàng tại kho của người cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn
định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa.
 Bán qua cửa hàng, quầy hàng thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa
nhiều, chu kỳ tiêu dùng ổn định.
 Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng, tạo thuận
lợi cho người mua. Phương thức này chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa các người bán.
Theo khâu lưu chuyển hàng hóa:
 Bán buôn: bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán không dùng
tiền mặt. Kết thúc quy trình bán buôn. Hàng hóa vẫn nằm trong lưu thông, chưa bước
vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng,
nên giá bán buôn rẻ hơn và doanh số thường cao hơn bán lẻ.
 Bán lẻ: bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu kịp thời
của khách hàng, thanh toán ngay. Vì hàng hóa trải qua nhiều khâu bán buôn, lưu kho,
chi phí bán hàng, nên giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn, việc tăng doanh số của
doanh nghiệp chậm hơn nhưng lại nhận được nhiều thông tin trực tiếp từ người tiêu
dùng.
Theo phương thức bán:
 Bán theo hợp đồng và đơn hàng: thông thường là các hàng hóa quan trọng, bán với

khối lượng lớn. Đối với hàng hóa không quan trọng có thể thuận mua vừa bán không
cần ký hợp đồng, gửi đơn hàng.
 Đấu giá: Đối với hàng hóa có khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên
dùng xuất khẩu: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân thủ các quy định Xuất-
Nhập-Khẩu của chính phủ và chỉ do các đơn vị được phép kinh doanh Xuất-Nhập-
Khẩu thực hiện.
Theo mối quan hệ thanh toán:
 Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa.
 Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với 1 số hàng hóa thông thường, tiêu dùng
rộng rãi, phân tán, người ta sử dụng hình thức qua đại lý trả chậm tùy theo hàng hóa
SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2
Nhà nhập khẩu
Người tiêu dùng
Luận văn tốt nghiệp trang 4 GVHD: Lê Đình Thái
như rượu, bia, thuốc lá… rất được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài. Ở Việt Nam,
chưa được vận dụng với nhiều loại hàng hóa do hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện.
Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng qua môi
giới, qua nhân viên tiếp thị, qua mạng internet…
 Hiện nay các doanh nghiệp tăng cường bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán
hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số thấp nhưng nhận được thông tin về nhu cầu thị
trường.
 Bán hàng qua người môi giới: Phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập thị
trường hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán ít kinh nghiệm hoặc thị trường
mà việc tuyên truyền quảng cáo khó khăn.
 Bán hàng qua tiếp thị: cần đào tạo bồi dưỡng đội ngũ tiếp thị có chuyên môn nghiệp
vụ cao là hình thức mà các hàng nước ngoài sử dụng để đưa sản phẩm vào Việt Nam
Thương Mại Điện Tử: Giao dịch nhằm mục đích thương mại, được thực hiện
bằng các phương pháp điện tử trên mạng internet. Là phương thức kinh doanh mới
phán ánh hoạt động thương mại được thực hiện trong một môi trường đặc biệt là
mạng internet dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin và nền kinh tế số hóa.

1.1.3 Tổ chức mạng lưới phân phối
Tiêu thụ trực tiếp: Là kênh tiêu thụ ngắn, sản phẩm sản xuất ra được bán trực
tiếp cho khách hàng, không qua trung gian:
Sơ đồ 1.1: Mạng tiêu thụ trực tiếp
Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê
Tiêu thụ gián tiếp: Là kênh tiêu thụ dài, người sản xuất bán sản phẩm cho
người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian, bán buôn, đại lý…
Sơ đồ 1.2: Mạng tiêu thụ gián tiếp
SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2
Nhà nhập khẩu
Người bán buôn
Người đại lý Người trung gian
Người bán lẻ
Người tiêu dùng cuối cùng
Luận văn tốt nghiệp trang 5 GVHD: Lê Đình Thái
Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê
Các loại trung gian trong mạng lưới tiêu thụ sản phẩm.
 Người bán buôn: Là người trực tiếp mua sản phẩm của doanh nghiệp, bán lại cho
người bán lẻ, họ có vai trò quan trọng trong thị trường, làm nhiệm vụ phân phối, cho
nên họ có thể làm ảnh hưởng tới các quan hệ trên thị trường. Mặt khác những người
bán buôn có vốn lớn, mạng lưới bán đại lý, bán lẻ rộng, giúp cho doanh nghiệp tiêu
thụ sản phẩm nhanh chóng và thu được nhiều thông tin hữu ích.
 Người đại lý: Là người có thể thực hiện bán buôn hoặc bán lẻ sản phẩm, họ có thể
làm đại lý trực tiếp qua doanh nghiệp hoặc qua người bán buôn. Có nhiều đại lý như:
 Đại lý uỷ thác.
 Đại lý hoa hồng
 Đại lý độc quyền.
 Người môi giới: Do tính đa dạng và phức tạp của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là
những biến động nhanh chóng của quy luật cung – cầu – giá cả, cùng với sự cạnh
tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, bán buôn… không nắm bắt kịp thời tình hình thị

trường một cách chính xác. Vì vậy, xuất hiện người môi giới, nhiệm vụ của họ là chắp
nối các quan hệ kinh tế giữa các đối tượng tham gia trên thị trường, như:
 Giúp người mua tìm người bán.
 Thực hiện việc mua bán theo uỷ quyền, uỷ thác…
 Người bán lẻ: Là người sẽ trực tiếp bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng, nên
họ có nhiều điều kiện tiếp xúc với người tiêu dùng thường xuyên, do đó họ có những
thông tin phản hồi giúp doanh nghiệp định hướng tốt trong sản xuất kinh doanh.
SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2