NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG

những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ và vai trò
của nó với việc mở rộng thị trờng
I. Chất lợng dịch vụ
1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đợc tiến
hành tại nơi tơng giao giữa ngời cung cấp và khách hàng và thờng không hữu
hình.
Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngời tiêu
dùng, ngời hởng dịch vụ, ngời sử dụng cuối cùng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởng lợi
và ngời mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc
cho Công Ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngời mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sản xuất,
phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay thông
tin... ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống
hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện giao
dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cấp cũng hết sức quan
trọng do việc cung cp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình
có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất
và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân
phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản
phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thờng
có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng ta
không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc. Các hình thức hữu hình nh món

ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện
dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng
hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng. Đặc
điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận nh
nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản
phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con ngời và
quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những ngời liên
quan.
+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian:
Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá
trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhng lại bị đánh giá thấp về chất l-
ợng thp nh việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi
đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Một đặc tính rất đặc trng của dịch vụ là không d dự trữ lu kho: Nó vận
hành nh một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trờng và không chấp nhận sự
nửa vời. Ngời ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau
cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô đợc
nửa đờng dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, ngời mua và ngời bán không thể sở hữu đợc dịch vụ. Nó tồn tại
thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi
Công Ty phải làm sao để quản lý tốt đợc chất lợng những đơn vị phục vụ ở các địa
điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lợng dịch vụ. Mối quan hệ qua
lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính
con ngời cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lợng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt

2. Chất lợng dịch vụ và đặc điểm của chất lợng dịch vụ.
+ Chất lợng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?
- Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?
Nh chúng ta đã biết thì chất lợng và tăng trởng kinh tế có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trởng kinh tế cao thì
chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ.
Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên
quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợt cung,
ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan
tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngời nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ngời rất cao
và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh đồng thời
tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng
gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp.
Chất lợng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự
vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của một thực
thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm là tập
hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trong những điều
kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lợng thực sự không gắn với
hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế
này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá

tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao
cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm
của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lợng trên không còn
phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranh của doanh nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ nổi tiếng cho rằng
chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự
thanh lịch tao nhã. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lợng
mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể đợc tạo
ra, hoặc phơng pháp mà qua đó các dịch vụ đợc cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa
này không có tính chiến lợc ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm đợc đầy đủ
các kỳ vọng mà một ngời khách hàng có và hớng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các
kỳ vọng này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này
có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình
thành bên trong nội tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh
nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết.
Còn Feigenbum cho rằng chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc
nhu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Juran một nhà chất lợng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy
phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhng
nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông chất lợng là sự phù hợp
với công dụng. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc
dịch vụ đợc tạo ra với ý đồ là để thoả mãn đợc nhu cầu nào đó của khách hàng.
Nói nh vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tợng
đến mức ngời ta không thể đi đến một các diễn giải tơng đối thống nhất. Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đa ra định
nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua.
Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu
cầu trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung

hay bắt buộc.
Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chi phí
và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ. Nhng ngày nay cùng với hớng phát triển
chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lợng
dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của
ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng. Theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả
dịch vụ. Cht lng dch v là tho món cuả khỏch hàng khi h cm thấy ng
tin mà h b ra xng ỏng vi nhng gỡ ngời cung cp phục vụ họ
Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt,
thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất l-
ợng sản phẩm thông thờng.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất l-
ợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại
các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt đợc
sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời
gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô
lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và
chất lợng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sản phẩm nh nhau
ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến
động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm
đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lợng dịch vụ
thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm và việc kiểm soát
đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ
yếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên nhân
giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ nh

sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn và nhanh
hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối xử, quan
tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tởng là hợp lý nh-
ng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất khách hàng đây cũng
là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi.
3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải).
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhng không trực tiếp tạo
ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của
hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá hay hành
khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận
tải tham gia vào quá trình lu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lu, phân
phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua
giá cớc vận chuyển hàng hoá, hành khách,... Nếu giá cớc vận chuyển tăng, dịch vụ
vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận
chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cớc phí vận tải (chi phí vận
tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh
nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng hơn so
với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải,
doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trờng tốt thì hiệu
quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vận tải
đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển
nhanh hay chậm. Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ
cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt
động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải
là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng
phơng tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá
trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển

hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có
một số đặc điểm cơ bản nh sau:
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào
cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng
thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp tới
tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lợng đờng giao thông kém, hệ
thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt
khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợng hàng hoá đợc vận
chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàng không,
đờng biển, đờng bộ. Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt động đợc
hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng.
- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày
càng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện, doanh
nghiệp vận tải.
- Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của phơng
tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí nhiên
liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu,... tăng cao. Phụ tùng
thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoài nên giá thành t-
ơng đối đắt.
4. Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.
Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là ngời
duy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụ
thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời... Chất l-
ợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ
với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác
biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau: