Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng

1/118
PHẦN : LÝ THUYẾT
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG
Mục tiêu :
- Giúp người đọc hiểu được ý nghóa, giá trò ứng dụng của môn học.
- Cung cấp kiến thức cụ thể về chất lượng và quản trò chất lượng trong các
tổ chức / doanh nghiệp. Nắm bắt các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố
của chất lượng
- Thực hành các vấn đề liên quan đến quản trò chất lượng.
Nước ta đang bước vào nền kinh tế thò trường, đầy khắc nghiệt và không
ít rủi ro. Do đó, đòi hỏi các đơn vò sản xuất kinh doanh phải quan tâm đến
hai vấn đề quan trọng: Chất lượng sản phẩm và giá cả hàng hóa; trong đó
chất lượng phải được xem như là một yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng
muốn đạt chất lượng sản phẩm tốt thì cần triển khai thực hiện tốt công tác
quản trò chất lượng. Cho nên ngày nay quản trò chất lượng là vấn đề sống
còn của các doanh nghiệp và của nhiều quốc gia trên thế giới vì mục tiêu
của nó là tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ, thỏa mãn nhu
cầu người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp và cũng
mang lợi ích tối đa cho người tiêu dùng và xã hội.
1. CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các
lónh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo
góc độ của người quan sát.
Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt hoặc
vượt trình độ thế giới.
Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng
thì sản phẩm đó có chất lượng.
Để hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm chúng ta cần lướt qua vài quan
điểm điển hình.
1.1.Các quan điểm về chất lượng

a) Quan điểm truyền thống (Classical Idea)
Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn nhất đònh (sản phẩm hay dòch
vụ)
2/118
b) Quan điểm hiện đại (Modern Idea)
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử dụng
c) Phát triển khái niệm về chất lượng
- Aristole(384 – 322 BC): Chất lượng là sự khác nhau về các mặt (tốt hay
xấu)
(Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness)
- Quan điểm của Trung Quốc (Trung đại)
- Chất lượng(Quality): Cái cân (balance) + đồng tiền (money)
Cao cấp (Highclass) + q hiếm (precious).
- K. Ishikawa(1950, Nhật): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu người sử
dụng với chi phí thấp nhất.”
- Juran J. M. (1970, Mỹ):“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu người sử
dụng.”
- Tiêu chuẩn NFX 50 – 109 (Pháp):“Chất lượng sản phẩm là năng lực của
một sản phẩm hoặc một dòch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của
người sử dụng.”
- Tự điển Tiếng Việt phổ thông:“Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc gì … làm cho sự vật này phân
biệt với sự vật khác.”
- Theo ISO 8402(1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Từ những khái niệm trên cho thấy: Chất lượng được phản ánh thông qua
các đặc trưng, những thuộc tính riêng biệt nói lên một đối tượng nào đó. Để
sản phẩm đạt chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì sản phẩm đó
Sản phẩm hay Dòch

vụ
Sự phù hợp
Đặc tính kỹ thuật hay
Qui đònh
Sản phẩm / Dòch vụ
Tạo sự thỏa mãn
Kh.hàng
Phản ảnh
Đặc tính kỹ thuật hay
Qui đònh
Dựa trên
3/118
phải được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của
sản phẩm như: Chất lượng nghiên cứu thò trường (xác đònh nhu cầu khách
hàng), chất lượng thiết kế, chất lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bò, qui
trình công nghệ sản xuất đến chất lượng bảo dưỡng sản phẩm.
NCTT TK SX PP TD DVHM (bảo dưỡng trong tiêu
dùng)
Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá
trình sản xuất, hoạt động của một doanh nghiệp do nhiều yếu tố tác động
như:
- Chất lượng công tác Marketing.
- Chất lượng nguyên liệu, phụ liệu, năng lượng.
- Chất lượng sản xuất.
- Chất lượng cung ứng.
- Chất lượng dòch vụ hậu mãi.
Cho nên, thực chất vấn đề chất lượng là vấn đề quản lý, điều hành một
hệ thống
1.1.2 Các bài học kinh nghiệm về chất lượng sản phẩm
Philip. B. Crosby - Phó chủ tòch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITT)

nhận đònh “Chất lượng là thứ cho không”, đã đưa ra 4 sai lầm về chất lượng;
và đây cũng được xem bốn bài học.
a) Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng
- Philip Crosby cho rằng:“Vấn đề của chất lượng không phải ở chổ mọi
người không biết đến nó, mà chính là họ cứ tưởng là họ đã biết.” Điều đó
được thể hiện qua các khẩu hiệu:
- Năng suất, chất lượng, hiệu quả.
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp.
- Chất lượng là trách nhiệm và lương tâm của người thợ.
Nhưng thực chất chỉ là những câu khẩu hiệu nhắc nhở suông và sẽ
không đạt hiệu quả gì nếu doanh nghiệp không gắn liền với hoạt động
hướng về chất lượng của mọi thành viên trong tổ chức. Như vậy, khi bàn về
Chất lượng
Chất lượng
4/118
chất lượng, chúng ta đứng trước một vấn đề: Con người liên quan tới chất
lượng.
Sai lầm của con người là dùng từ “chất lượng” để đònh nghóa khái niệm
tương đối của sự vật trong các khái niệm như là “chất lượng tốt”, hoặc là
“chất lượng xấu”. Để đánh giá chất lượng cần thay đổi bằng quan niệm “chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, chẳng hạn khi nói đến “chất lượng của
cuộc sống” thì phải đònh nghóa nó bằng các từ ngữ: mức thu nhập, sức khỏe,
tình trạng ô nhiễm, mức độ dân chủ và những khái niệm khác có thể đo
được.
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong công việc. Nếu trình
bày khái niệm chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến những
lầm lẫn đáng tiếc.
b) Bài học thứ hai: Chất lượng cóđo được không?
Có người tin rằng: Chất lượng là khái niệm không nắm bắt được, không
đo được. Nhưng trên thực tế chất lượng có thể đo được và đo bằng đồng

tiền, đo bằng cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với yêu
cầu, nghóa là bằng cái tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên. Đó
là chi phí ẩn trong sản xuất (SCP - Shadow Costs of Production), chi phí ẩn
(SCP) bao gồm các loại chi phí: chi phí thẩm đònh, đánh giá kiểm tra và chi
phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại.
Chi phí ẩn: còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Cost of Production
= Unquality Cost) được chia làm hai loại:
 Chi phí ẩn hữu hình gồm:
- Sản phẩm bò loại bỏ, khách hàng trả lại.
- Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật
liệu.
- Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng …
 Chi phí ẩn vô hình gồm:
- Tai nạn lao động.
- Vắng mặt của người lao động do không thích công việc.
- Mâu thuẫn nội bộ.
- Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng.
- Kém thông tin, liên lạc.
- Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe.
- Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại.
Bảng 1.1: Quy tắc về Chi phí ẩn (SCP)
QUI TẮC 5 R
S
(Thể hiện chi phí ẩn)
QUI TẮC 5 ZERO
(Khắc phục chi phí ẩn)
Reject = Sản phẩm bò loại bỏ. Zero defect = Không hư hỏng.
5/118
Rework = Sản phẩm làm lại.
Recall = Sản phẩm thu hồi.

Return = Sản phẩm làm lại từ đầu.
Regrets = Những hối tiếc.
Zero storage = Không tồn kho.
Zero paper = Không giấy tờ quan
liêu.
Zero delay = Không chậm trễ.
Zero error = Không lỗi lầm.
Kết quả: Bad will Kết quả: Good will
c) Bài học thứ ba: Đầu tư cho chất lượng có tốn nhiều tiền không?
Lãnh đạo các doanh nghiệp thường cho rằng: “Muốn nâng cao chất lượng
sản phẩm phải đổi mới công nghệ, đổi mới thiết bò…”. Tóm lại, phải tốn nhiều
tiền mới làm được, nhưng cách suy nghó này chỉ là điều kiện cần. Theo kinh
nghi
1
ệm của nhiều nước, chất lượng rất đơn giản đó là: “Làm đúng, làm tốt
công việc ngay từ đầu thì bao giờ cũng ít tốn kém nhất.” hay Chất lượng là
thứ cho không !(1) Cho nên, trong bất cứ công việc gì dù nhỏ hay lớn cũng
đều phải nghiên cưú kỹ lưỡng trước khi làm. Đầu tư quan trọng nhất cho
chất lượng là đầu tư cho giáo dục. Đây là loại hình đầu tư hiệu quả nhất
trong các loại hình đầu tư. Như vậy, điều kiện đủ để nâng cao chất lượng
sản phẩm là phải đầu tư thỏa đáng vào giáo dục để nâng cao chất lượng
con người. Từ đó giảm chi phí ẩn, giảm giá thành sản phẩm, tăng khả năng
cạnh tranh tăng lợi nhuận, phát triển bền vững.
d) Bài học thứ tư: Ai chòu trách nhiệm về chất lượng?
Sai lầm trước đây cho rằng: Công nhân là người chòu trách nhiệm chính
về chất lượng vì họ là người trực tiếp làm ra sản phẩm. Ngày nay, các nhà
quản trò chất lượng cho rằng: Lãnh đạo doanh nghiệp chính là người chòu
trách nhiệm về chất lượng.
Các nhà phân tích kinh tế Pháp cho rằng: Những tổn thất do chất lượng
kém gây ra như sau:

- 50% thuộc về lãnh đạo.
- 25% thuộc về giáo dục.
- 25% thuộc về những người thừa hành.
1
P.Crosby. Quality is still free.
6/118
Trách nhiệm về chất lượng theo Deming và Crosby
Lãnh đạo Công nhân
- Edwards Deming 96% 4%
- Philip Crosby 85% 15%
Như vậy, chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mỗi thành viên trong
doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết đònh.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (Qui tắc 4 M)
Hình 1.1. Các yếu tố đặc trưng cho chất lượng theo tỷ lệ hiệu quả
 Con người (Men): Con người bao gồm lãnh đạo các cấp, người công
nhân, người tiêu dùng. Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của mọi
người trong hệ thống sẽ quyết đònh rất lớn đến việc hình thành chất
lượng sản phẩm. Đồng thời trong quá trình sử dụng hiệu quả sản phẩm
ra sao cũng phụ thuộc sự hiểu biết và ý thức của người tiêu dùng. Cho
nên doanh nghiệp cần có chính sách đào tạo, huấn luyện, tuyển dụng
như thế nào để phát huy năng lực cao nhất của từng thành viên trong
doanh nghiệp.
 Phương pháp (Methods): Những phương pháp bao gồm: cách thức quản
trò, triết lý quản trò, phương pháp công nghệ trong sản xuất kinh
doanh.Yếu tố này quan trọng trong việc bảo đảm các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy, trong suốt chu kỳ sống
của sản phẩm, quyết đònh đến sức cạnh tranh của sản phẩm.
 Máy móc thiết bò (Machines): Máy móc thiết bò bao gồm việc chọn lựa
máy móc, thiết bò có tác động đến nâng cao năng suất và chất lượng sản
phẩm, hạ giá thành của sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của sản

phẩm trên thò trường, tăng lợi nhuận.
E
3 yếu tố
đặc
trưng
0,75
0,25
0,5
7/118
 Nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố quan trọng
tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Không thể nào có
chất lượng sản phẩm tốt nếu chất lượng nguyên liệu kém, không ổn đònh.
Ngoài ra trong cơ chế thò trường người ta còn quan tâm đến
 Tiếp thò (Marketing): Tiếp thò, nghiên cứu thò trường.
 Vốn (Money): Xác đònh vốn và sử dụng vốn.
Đây cũng là những yếu tố tác động đến qui mô sản xuất, giá thành và
chất lượng sản phẩm.
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào quá trình hoạt động của một tổ
chức, một doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản trò,
điều hành quá trình sản xuất. Trong rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đó, người ta
thường xem xét và chú ý đến 4 vấn đề chủ yếu được thể hiện qua qui tắc
4M.
MACHINES
- Máy móc
- Thiết bò
MEN
- Lãnh đạo
- Công nhân
- Người tiêu dùng

4 M
MATERIALS
Vật liệu
Năng lượng
METHODS
Quản trò
Công nghệ
8/118
1.1.4 Vì sao phải quan tâm đến chất lượng
a) Do yếu tố cạnh tranh
Hội nhập vào nền kinh tế thò trường thế giới, nghóa là chấp nhận sự cạnh
tranh, chòu tác động của qui luật cạnh tranh. Với chính sách mở cửa kinh tế
là tất yếu của mọi quốc gia và xu thế tiến tới tự do hóa thương mại toàn cầu
thì vấn đề chất lượng phải được xem là mối quan tâm hàng đầu của mỗi
doanh nghiệp và mỗi quốc gia.
Trên thế giới hiện nay nhiều quốc gia đã sử dụng hàng rào kỹ thuật trong
thương mại TBT (Technological Barrier to Trade) để bảo hộ thò trường nội đòa
với mục đích đề ra là bảo vệ quyền lợi và an toàn cho người tiêu dùng, liên
quan đến hàng rào kỹ thuật là hệ thống quản trò chất lượng như: ISO 9000,
HACCP, GMP, EMS, SA8000… Cho nên, để đứng vững, tồn tại và phát triển
trong cạnh tranh các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến, đổi mới trang
thiết bò kỹ thuật, quản trò để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
nhằm dành thắng lợi trong cạnh tranh.
b) Do yêu cầu của người tiêu dùng
Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ phát triển như vũ bão đã thúc
đẩy sản xuất ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu dùng có thu
nhập cao hơn. Do đó, có yêu cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật, lợi
ích và mức độ an toàn của sản phẩm. Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc Tế
Người Tiêu Dùng IOCU (International Organization Consumer Union) vào
năm 1962. Từ đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu

dùng nhằm đấu tranh cho chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặc
biệt là sự kiểm tra nghiêm ngặt về an toàn, vệ sinh, môi trường…
c) Do yêu cầu bảo vệ môi trường
Trong bất cứ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng có những mối liên
quan giữa qui mô, qui trình sản xuất và vấn đề an toàn môi trường, cho nên
việc lựa chọn sản phẩm, qui trình công nghệ trong triển khai sản phẩm ngày
nay cần chú trọng đến những ảnh hưởng của nó đối với môi trường sinh
thái.
Vấn đề chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường là một yêu cầu đặt ra
đối với toàn bộ hệ thống, từ khâu lập kế hoạch, tổ chức sản xuất, kiểm soát
chất lượng cho đến quá trình khai thác và thải bỏ phế liệu, phế phẩm và sản
phẩm.
Quản lý chất lượng phải được xây dựng trên một cơ sở của sự cân bằng
giữa phát triển kinh tế và đảm bảo an toàn cho môi trường của con người
(ISO 14000)
1.1.5 Chi phí chất lượng
9/118
Cán cân chất lượng:
Hình 2: Chất lượng và chi phí
Chi phí chất lượng có thể chia làm 03 nhóm là:
- Chi phí sai hỏng (Failure)
- Chi phí thẩm đònh (Appraisal)
- Chi phí phòng ngừa (Prevention)
Chế tạo ra một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dòch vụ có chất
lượng hoăïc hoàn thành một công việc có chất lượng, điều đó vẫn chưa đủ
phản ảnh hiệu quả kinh tế của quá trình mà còn phải gắn với chi phí để đạt
được kết quả đó. Cho nên chất lượng sản phẩm, chất lượng dòch vụ cần
phải được đo lường bằng những chi phí liên quan để đạt chất lượng, đó
chính là thước đo chính xác hiệu quả kinh tế trong mọi hoạt động của bất kỳ
tổ chức nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) 5814: 1994 “Chi phí chất

lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa
mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.”
Phân tích chất
lượng sản phẩm
Phân tích
chi phí
Sản phẩm
Chi
phí
Chất
lượng
Cân bằng
tối ưu
Chất lượng thấp nhất có thểchấp
nhận được với chi phí thấp nhất
Dữ liệu
Hình 1.3. Chất lượng và chi phí
10/118
a) Chi phí sai hỏng
A 1 ) Chi phí sai hỏng bên trong:
- Lãng phí: Chi phí cho việc tiến hành những công việc không cần thiết, do
nhầm lẫn, tổ chức tồi, chọn nguyên vật liệu sai…
- Phế phẩm: Những sản phẩm hỏng, do các khuyết tật không thể sửa,
dùng hay bán được.
- Gia công lại hay sửa chữa lại các sản phẩm có khuyết tật để đáp ứng
yêu cầu.
- Thứ phẩm: Sản phẩm không đạt qui cách, nhưng có thể bán với giá thấp
thuộc “chất lượng loại hai”.
- Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi sửa chữa.
A 2) Chi phí sai hỏng bên ngoài:

- Sản phẩm bò khách hành trả lại: Chi phí vận chuyển, chi phí sửa chữa.
- Các khiếu nại bảo hành: Chi phí bảo hành và những sản phẩm thay thế
khi còn bảo hành.
- Trách nhiệm pháp lý: Chi phí cho việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý
đối với sản phẩm.
b) Chi phí thẩm đònh
Bao gồm các chi phí cho việc kiểm tra đánh giá các nguyên, nhiên vật
liệu, bán thành phẩm, các quá trình. Trong toàn bộ hệ thống sản xuất và
quản lý doanh nghiệp chi phí thẩm đònh gồm:
- Kiểm tra và thử tính năng các nguyên, nhiên vật liệu nhập về, quá
trình chuẩn bò sản xuất, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung
gian, các sản phẩm dòch vụ cuối cùng.
- Thẩm đònh chất lượng: Kiểm tra, đánh giá, cả hệ thống chất lượng,
xem có vận hành như ý không.
- Thiết bò kiểm tra: Kiểm đònh và bảo dưỡng các thiết bò dùng trong mọi
hoạt động kiểm tra.
- Đánh giá nhà cung cấp: Nhận đònh, kiểm tra và đánh giá tất cả các cơ
sở cung ứng nguyên, nhiên vật liệu và dòch vụ cho doanh nghiệp.
c) Chi phí phòng ngừa
Chi phí này được gắn vào mọi khâu của quá trình từ khâu nghiên cứu,
thiết kế, sản xuất đến các dòch vụ bán và sau khi bán nhằm ngăn ngừa khả
năng gây ra những trục trặc, sai sót về chất lượng trong quá trình, chi phí
này gồm:
- Đào tạo, huấn luyện và tuyên truyền trong doanh nghiệp (tổ chức) về
những vấn đề liên quan đến chất lượng cho tất cả các cấp.
11/118
- Xây dựng, soạn thảo các yêu cầu đối với từng sản phẩm, từng công
việc ở mọi công đoạn trong cả quá trình.
- Hoạch đònh các chương trình, các hoạt động hướng về chất lượng, các
phương pháp thí nghiệm..

Toàn bộ chi phí phòng ngừa trên cần được dự trữ, tính toán trước khi tổ
chức sản xuất đại trà và phải được cân đối các loại chi phí khác nhằm nâng
cao hiệu quả của việc đầu tư cho các hoạt động chất lượng.

Hình 1.4: Chi phí liên quan đến chất lượng đồng bộ.
1.6 Chất lượng và chi phí thỏa mãn nhu cầu
Người tiêu dùng khi mua sản phẩm đều mong ước tối đa hóa lợi ích và tối
thiểu hóa chi phí. Điều đó có nghóa là họ muốn hệ số hiệu quả sử dụng sản
phẩm là cao nhất trong điều kiện tiêu dùng của họ. Do đó, khi tính toán, so
sánh chất lượng của sản phẩm này với sản phẩm khác nhất là những sản
phẩm có giá trò và tuổi thọ cao người ta thường căn cứ vào:
- Giá mua sản phẩm (G
M
)
- Chi phí sử dụng sản phẩm(G
SD
)
Tất cả giá mua và chi phí để sử dụng sản phẩm được gọi là chi phí thỏa
mãn nhu cầu (hay giá nhu cầu = G
NC
):
G
NC
= G
M +
G
SD
Ví dụ: Bạn mua một xe hơi 4 chổ ngồi, bạn phải thử xem ngoài giá mua ban
đầu bạn phải chi trả, bạn còn phải nghó đến chi phí khác trong quá trình sử
dụng (Các chi phí: xăng, nhớt, sửa chữa lớn, nhỏ… trong quá trình sử dụng).

Điều đo ùđược thể hiện qua hai quan niệm.
C (cost)
Chi phí sai hỏng
Chi phí thẩm đònh
Chi phí phòng ngừa
Q (Quality)
12/118
 Quan niệm cũ  Quan niệm mới
Trong H1.5 trái
,
cho thấy chi phí sản xuất tỷ lệ thuận với chất lượng, còn
chi phí sử dụng tỷ lệ nghòch với chất lượng, trong khi đó H1.5 phải thì

chi phí
sản xuất và chi phí sử dụng tỷ lệ nghòch với chất lượng, hoặc như cách nói
thông thường của các doanh nghiệp Việt Nam “Nâng cao chất lượng, hạ giá
thành sản phẩm” thực chất đây là một nghòch lý. Nhưng đó là xu thế, lợi thế
trong cạnh tranh. Trong quá trình hội nhập các doanh nghiệp muốn tồn tại,
phát triển đều phải tìm mọi biện pháp để thực hiện các nghòch lý trên.
1.2 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM
1.2.1 Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lónh vực khác nhau: Kinh tế
học, xã hội học… nhưng trong mỗi lónh vực, sản phẩm được nghiên cứu dưới
một góc độ khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu. Trong quản trò chất
lượng chúng ta nghiên cứu về sản phẩm trong mối quan hệ của nó với khả
năng nà mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hộivới
những đều kiện và chi phí nhất đònh.
Khi nói đến sản phẩm, chúng ta mặc nhiên chứng nhận những luận cứ
của C. Mác và các nhà kinh tế khác về sản phẩm. Nhưng trong thời đại
ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao hơn, phức tạp của nền kinh

tế – xã hội, người ta quan niệm về sản phẩm rộng rãi hơn, không chỉ là sản
phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dòch vụ, các quá trình. Xét theo
gó c độ cơ cấu ngành kinh tế, thì kinh tế thế giới ngày nay phát triển theo xu
hướng tỷ trọng ngành sản xuất vật chất (nông nghiệp + công nghiệp) giảm
xuống trong khi đó ngành dòch vụ tăng lên trong tổng sản phẩm quốc dân.
Theo các chuyên gia Liêân Hiệp Quốc thì dòch vụ được chia thành các
loại:
Hình 1.5: Quan hệ giữa chất
lượng và chi phí (quan niệm
cũ)
C
Q
G
SD
G
M (SX)
Quan hệ giữa chất lượng và chi
phí (quan niệm mới)
Q
C
G
SD
G
M (SX)
13/118
- Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thương mại…
- Du lòch, giao thông, vận tải, thông tin liên lạc.
- Đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ.
- Dòch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao (dữ liệu thông
tin, bí quyết công nghệ phát minh…)

Tỷ trọng giá trò sản phẩm dòch vụ trong GNP của các nhóm nước.
- Các quốc gia công nghiệp phát triển : 60% - 80%
- Các quốc gia đang phát triển: 50% - 60%
- Các quốc gia kém phát triển: 30% - 50%
Như vậy: “Sản phẩm là kết quả của quá trình hoạt động của tất cả các
ngành sản xuất vật chất và dòch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân.”
Theo TCVN 5814: 1994 “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc
các quá trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để
biến đầu vào thành đầu ra).”. Nguồn lực ở đây được hiểu là bao gồm nguồn
nhân lực, trong thiết bò, công nghệ và phương pháp .
1.2.2 Các thuộc tính của sản phẩm
Khi xem xét, đánh giá và phân tích chất lượng của từng sản phẩm cụ thể
người ta thấy chúng có nhiều đặc trưng được cấu tạo bởi các thuộc tính đo,ù
cho phép chúng ta khai thác và nâng cao tính cạnh tranh của chúng.
 Thuộc tính công dụng :
Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất đònh nhằm thỏa
mãn một nhu cầu nào đó trong những điều kiện tiêu dùng xác đònh.
 Thuộc tính kinh tế – kỹ thuật :
Thuộc tính này quyết đònh trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản
ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như
chi phí để thỏa mãn nhu cầu, qui đònh tính công nghiệp vật liệu và thời gian
bảo hành, mức độ ô nhiễm môi trường của sản phẩm. Đây là thuộc tính
quan trọng nhất trong việc thẩm đònh, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến, thiết
kế sản phẩm mới.
 Thuộc tính hạn chế :
Thuộc tính này qui đònh những điều kiện sử dụng các sản phẩm để có
thể bảo đảm khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn
của sản phẩm khi sử dụng.
 Thuộc tính thụ cảm :
Thông qua sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận biết

chúng: Cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang… Những thuộc tính
14/118
này phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người
tiêu dùng, phương thức phân phối và dòch vụ sau khi bán…
1.2.3 Chu kỳ sống của sản phẩm
Chu kỳ sống của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản
phẩm theo thời gian bao gồm: Nghiên cứu thò trường, thiết kế sản xuất, lưu
thông và sử dụng sản phẩm được thể hiện qua vòng xoắn Juran.
Chất thể
sản phẩm
- Thuộc tính công dụng.
- Thuộc tính KHKT.
- Thuộc tính hạn chế.
Phần
cứng
Dòch vụ Thuộc tính thụ cảm.
Phần
mềm
Thỏa
mãn
nhu cầu
Hình 1.6: Các thuộc tính sản phẩm
15/118
Hình 1.7: Vòng đời sản phẩm theo Juran
1.2.4 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sản
phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển
(R – D) để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của người tiêu dùng. Khoa học - công nghệ không ngừng
phát triển nên chu kỳ sống của một sản phẩm ngày càng ngắn đi. Người ta

thống kế được rằng: Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai chu kỳ sống trung
bình của một sản phẩm là 7 năm, nay chỉ còn 3 đến 5 năm có thể đổi mới
được một sản phẩm. Cá biệt có những sản phẩm (máy vi tính) chỉ có 06
tháng là có một thế hệ mới ra đời.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là một đòi hỏi vô
cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại và phát triển.
Quá trình phát triển sản phẩm mới được thực hiện qua hai cách là: đổi mới
và cải tiến.
 Đổi mới: Được coi như là sự thay đổi quan trọng trên nền tảng phát
triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đổi mới xảy ra đột ngột, cần
phải đầu tư nhiều.
Khoa học Công nghệ Đề án Sản xuất Thò trường
Đổi mới Cải tiến
Hình 1.8: Vò trí đổi mới và cải tiến
16/118
 Cải tiến: thường xảy ra từ từ nó là một quá trình liên tục. Cải tiến
không đòi hỏi kỹ thuật cao và công nghệ tinh xảo, cải tiến đòi hỏi phải
có sự tham gia của mọi người, trong hệ thống quản lý trên tinh thần
nhân văn cho phép tất cả mọi thành viên đều có thể tham gia phát
huy năng lực của mình để cải tiến và cải tiến liên tục.
Bảng 1.2: so sánh đổi mới và cải tiến.
CẢI TIẾN ĐỔI MỚI
 Khả năng thích nghi.
 Lao động tập thể.
 Hướng về cái chung.
 Chú trọng đến chi tiết.
 Hướg về con người.
 Thông tin: công khai, chia xẻ.
 Hướng về quản lý chéo.
 Xây dựng tên công nghệ hiện

có.
 Phản hồi toàn diện.
 Sáng tạo.
 Lao động cá nhân.
 Hướng về chuyên môn.
 Chú trọng bước nhảy votï.
 Hướng về công nghệ.
 Thông tin: khép kín, độc quyền.
 Hướng về chức năng.
 Tìm kiếm công nghệ mới.
 Phản hồi hạn chế.
1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
1.3.1 Khái niệm
Quản trò chất lượng sản phẩm (QCS), khác hẳn với kiểm tra chất lượng
sản phẩm (KCS), kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm
xấu, phế phẩm hoàn toàn không làm thay đổi gì về chất lượng sản phẩm.
Còn quản trò chất lượng là quản trò một quá trình từ nghiên cứu thò trường,
thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng với mục đích là tạo ra sản phẩm hay dòch vụ
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và xã hội. Như vậy quản trò chất
lượng là tổng thể các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh tác động lên
toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức nhằm làm cho sản phẩm đạt
chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng và xã hội.
Từ những năm 50 của thế XX bắt đầu xuất hiện các khái niệm về QCS:
 Theo Kaoru Ishikawa (Nhật), (1984):“Quản trò chất lượng là hệ thống
các biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất
những sản phẩm hoặc dòch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.”, Ishikawa còn cho rằng: “ Làm công tác QCS có
nghóa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một
sản phẩm có chất lượng, sản phẩm đó có ích nhất và bao giờ cũng
thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất.”

17/118
 Theo Philip B. Crosby (Hoa Kỳ): “ QCS là một phương tiện có tính chất
hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của
một kế hoạch hành động .”
 Theo A. G. Robertson(Anh):“ QCS là ứng dụng các phương pháp, thủ
tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ
hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu
trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất.”
Qua các khái niệm trên cho thấy mục tiêu và lónh vực mà quản trò chất
lượng nhắc đến là quản trò nâng cao chất lượng công việc ở tất cả mọi bộ
phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn đề chất lượng liên
quan đến mọi người trong tổ chức và kể cả người tiêu dùng.
 Theo TCVN 5814(1984): “ QCS là tập hợp những hoạt động của chức
năng quản lý chung xác đònh chính sách chất lượng, mục đích trách
nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng.”
Trong đó ghi rõ:
1. Quản trò chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng
phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo, việc thực hiện công tác quản lý
chất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chưcù.
2. Trong quản trò chất lượng cần xem xét đến khía cạnh kinh tế.
1.3.2 Mục tiêu của quản trò chất lượng
Performance
Hiệu năng
Price
Giá nhu cầu
Punctuality
Cung cấp đúng
thời hạn

3P- QCS
Quality
Chất lượng
Cost
Chi phí
Scheduling
Thời điểm
cung cấp
Quản trò chất lượng
3P -QCS
Chất lượng quản tròChất lượng công việc
18/118
 P
1
Hiệu năng hay Hoàn thiện (Performance or perfectibily):
Hiệu năng hay sự hoàn thiện về chất lượng của sản phẩm chỉ có thể xảy
ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được những đòi hỏi của người
tiêu dùng bởi vì mục tiêu của sự hoàn thiện là đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng. Trong nền kinh tế thò trường một sản phẩm có chất lượng tốt là
khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựavào sự đánh giá, kiểm tra của
nhà sản xuất. Để đạt được mức độ hoàn thiện của sản phẩm các doanh
nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và cải tiến liên tục để nâng cao chất
lượng sản phẩm tiệm cận với chất lượng nhu cầu.
 P
2
Giá của nhu cầu (Price):
Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thò trường, thông qua mức giá cả
của sản phẩm thò trường sẽ thừa nhận sản phẩm này hay sản phẩm khác.
Mức giá khác nhau tùy vào nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất là giá mua
(liên quan đến chất lượng) và chi phí trong quá trình sử dụng chúng.

P
N
= P
S
+ P
U
+ P
E
P
N
: Chi phí toàn bộ để thỏa mãn nhu cầu (Need Price)
P
S
= Chi phí mua sản phẩm (Sales Price)
P
E
= Chi phí sử dụng sản phẩm (Environment Price)
Ngày nay người ta nhận thấy rằng: dù cho sản phẩm có chất lượng hoàn
hảo thì vẫn không thể thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng một khi sản phẩm
đó được đònh giá cao, chi phí sử dụng quá lớn và khi tiêu dùng gây ra nhiều
ô nhiễm đối với môi trường. Cho nên để nâng cao tính cạnh tranh của sản
phẩm cần phải quan tâm đến chi phí sử dụng và chi phí môi trường.
 P3 Đúng lúc, đúng thời điểm (Punctuality):
Trong kinh doanh hiện đại người ta còn quan tâm nhiều đến khái niệm về
thời gian. Đối với vấn đề chất lượng kinh doanh của ngày nay là giao hàng
được nhanh, đúng lúc, đúng hẹn, điều đó có nghóa là: Đảm bảo cung cấp:
- Nguyên vật liệu đúng lúc, đúng thời điểm chế tạo.
- Các chi tiết, bán thành phẩm đúng thời điểm, chúng được lắp rắp
thành các sản phẩm hoàn chỉnh.
Hình 1.9: Các mục tiêu của QCS

19/118
- Các sản phẩm hoàn chỉnh đúng thời hạn, kết thúc hợp đồng đúng lúc
cần thiết nhất của khách hàng.
- Các dòch vụ, các chi tiết thay thế nhanh nhất khi khách hàng yêu cầu.
Toàn bộ quá trình này được thực hiện đúng lúc sẽ cho phép tổ chức một
hệ thống sản xuất không tồn kho (Zero Storage). Điều này sẽ làm giãm chi
phí của doanh nghiệp rất nhiều. Sử dụng tốc độ như một vũ khí cạnh tranh
các doanh nghiệp cần quan tâm thực hiện các vấn đề.
- Tổ chức các hoạt động của doanh nghiệp một cách khoa học nhằm
giảm thời gian chết.
- Kòp thời nắm bắt thông tin.
- Tốc độ của việc giao dòch và giao hàng.
- Tốc độ lưu thông đồng vốn.
- Thời gian đưa ra quyết đònh về đầu tư.
Mục tiêu của QCS được tóm tắt ở qui tắc 3P – QCS. Để đạt được 3 mục
tiêu trên, QCS phải được xây dựng thực hiện của tất cả mọi thành viên trong
tổ chức từ quản lý cấp cao cho tới người thừa hành ở tất cả các khâu.
Nghiên cứu thò trường, thiết kế, chuẩn bò sản xuất, kiểm tra, bán hàng và
dòch vụ sau khi bán.
Mục tiêu lớn nhất của QCS là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế và
tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra sản
phẩm thỏa mãn nhu cầu xã hội, thỏa mãn thò trường với chi phí tối thiểu.
1.3.3 Các giai đoạn phát triển của quản trò chất lượng
Nhiệm vụ lớn nhất của quản trò chất lượng là chuyễn dòch hình thái từ
kiểm tra, kiểm nghiệm sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa, phân tích trước
khi sản xuất để phát hiện kòp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của
các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn công nghệ nhằm loại trừ các
nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sống
của sản phẩm. Sự chuyển dòch từ thấp đến cao quasơ đồ các giai đoạn phát
triển của quản trò chất lượng sau:

Hiệu quả
CWQI
Cải tiến chất lượng toàn công ty.
Hoạt động cải tiến được tiến hành đều
khắp mọi bộ phận trong tổ chức.
Company Wide Quality
Improvement
Kiểm tra chất lượng sau sản xuất.
Nhằm loại bỏ các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
Quality control
QC
Kiểm tra chất lượng toàn diện.
Kiểm tra trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm.
Total Quality Control
TQC
Quản trò chất lượng toàn diện.
Quản trò toàn bộ mọi hoạt động tổ chức.
Total Quality Management
TQM
Cam kết chất lượng toàn diện.
Cam kết chất lượng của nhà sản xuất đối với người
tiêu dùng về sản phẩm đạt chất lượng trong quá
trình sử dụng .
Total Quality Comitment
TQCO
Thời gian
20/118
Hình 1.10: Các giai đoạn phát triển của QCS
a) Kiểm tra chất lượng QC (Quality Control)
Kiểm tra chất lượng sản phẩm được thực hiện ở giai đoạn cuối của quá

trình sản xuất, nó được hình thành từ thời kỳ cách mạng công nghiệp. Mục
đích của kiểm tra là căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã
được tính toán xây dựng từ khi thiết kế hoặc theo hợp đồng tiến hành kiểm
tra sự phù hợp của sản phẩm theo qui trình của tiêu chuẩn (tiêu chuẩn cơ
sở, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế) nhằm ngăn
chặn sản phẩm hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng. Tuy
nhiên phương pháp này cũng tồn tại nhiều nhược điểm như:
- Làm sao loại bỏ hết các sản phẩm có khuyết tật nhất là các sản
phẩm liên tục (vải, tấm thép…).
- Chi phí kiểm tra cao, nếu kiểm tra 100% sản phẩm.
- Dù kiểm tra gắt gao bao nhiêu cần có những sản phẩm bò khuyết tật
đưa ra thò trường.
Chính vì vậy phương pháp QC được mở rộng thành TQC.
b) Kiểm tra chất lượng toàn diện TQC (Total Quality Control)
Công tác kiểm tra được tiến hành trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,
nghóa là kiểm tra ở mọi bộ phận, mọi khâu của tổ chức từ bộ phận hành
21/118
chính, kinh doanh đến các khâu của quá trình sản xuất nhằm đạt được mức
chất lượng đã đònh.
Việc kiểm tra cũng dựa vào tiêu chuẩn hóa, phân công chuyên biệt đối
với các bộ phận, các công đoạn của quá trình, từ đó tiến tới kiểm tra so
sánh với kết quả đã thực hiện được. So với QC thì TQC có nhiều ưu điểm
lớn và người ta không chỉ kiểm tra được sản phẩm mà còn kiểm tra được
quá trình sản xuất - kinh doanh để từ đó có thể có những quyết đònh đúng
đắn về sự phát triển của hệ thống.
c) Quản trò chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Managerment)
Đây là phương pháp quản trò toàn diện hoạt động sản xuất kinh doanh
của một tổ chức (doanh nghiệp) nhằm tạo ra một sản phẩm hay dòch vụ
thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. Quản trò chất lượng toàn diện cho rằng
quản trò chất lượng tất cả các công việc từ nhỏ đến lớn. Chất lượng là công

việc của mọi người. TQM chú trọng vào việc kích thích mọi thành viên tham
gia cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
d) Cam kết chất lượng toàn diệân TQC
O
(Total Quality Comitment)
Để người tiêu dùng tin và tín nhiệm một sản phẩm thì sản phẩm đó phải
thỏa mãn yêu cầu hoàn toàn của người tiêu dùng. Sự cam kết chất lượng
toàn diện được xem như là một hợp đồng được ký kết giữa nhà sản xuất với
người tiêu dùng (khách hàng). Như vậy vấn đề chất lượng phải được quan
tâm của tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Trước hết lãnh đạo cấp trên
phải xác đònh một chính sách về chất lượng bao trùm lên tất cả các bộ phận
từ nghiên cứu khoa học, kế hoạch, thiết kế, sản xuất, tiêu dùng và bảo
dưỡng, chính sách này phải được quán triệt trong tất cả thành viên của tổ
chức.
e) Cải tiến chất lượng toàn công ty CWQI (Company Wide Quality
Improvement)
Cải tiến và nâng cao chất lượng là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyên
trong cạnh tranh kinh doanh. Chính vì vậy mà hoạt động cải tiến phải được
tiến hành đều khắp các bộ phận, các khâu từ lãnh đạo sản xuất đến các
dòch vụ bán và sau khi bán nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất
kinh doanh, dòch vụ của doanh nghiệp với mục tiêu hướng tới là thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách hàng và của xã hội.
1.3.4 Các kỹ thuật quản trò trong QCS
a) Vòng tròn Deming (PDCA)
Nhiệm vụ trọng tâm của QCS là chuyển dòch toàn bộ từ hình thái kiểm
tra sau sản xuất sang việc lập kế hoạch hóa một cách toàn diện và phân
22/118
tích trước khi sản xuất để ngăn ngừa kòp thời những bất hợp lý trong các
khâu, các bộ phận của quá trình sản xuất kinh doanh nhằm loại trừ nguyên
nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật trong chu kỳ sống của sản phẩm. Để thực

hiện vấn đề trên Tiến Só Edwards Deming đã đưa ra vòng tròn chất lượïng
Deming (chu trình Deming) PDCA
P (Plan): Lập kế hoạch
D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện, thực hiện theo kế hoạch đã lập.
C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện .
A (Action): Hành động sửa chữa, tiêu chuẩn hóa.
Hình 1.11: Chu trình PDCA.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên, vòng tròn PDCA
cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục không bao giờ
ngừng.
Trong quá trình áp dụng PDCA các nhà quản trò chất lượng Nhật Bản đã
hoàn chỉnh bằng cách áp dụng những bánh xe nhỏ PDCA trong mỗi giai
đoạn của bánh xe lớn. Điều đó có nghóa là ở mọi giai đoạn được thực hiện
và xem xét nhiều lần trước khi xây dựng thành tiêu chuẩn áp dụng trong
doanh nghiệp.
P
C
A
C
p
A D
H Q
(Effect)
Thời gian
A P
C D
Hiệu quảt
Lãnh
đạo
23/118

Hình 1.12: Vòng tròn PDCA cải tiến
A 1. p dụng vòng tròn Deming trong thực tế:
Trong thực tế khi vận dụng vòng tròn Deming, người ta có thể chia vòng
tròn này thành 06 khu vực với 06 tổ hợp biện pháp tương ứng.

Vòng tròn trên cho thấy vai trò của lãnh đạo đặt ở vò trí trung tâm, để xác
đònh tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình. Bởi vì
không có sự tham gia của lãnh đạo thì việc cải tiến sẽ không có hiệu quả.
A 1.1 Xác đònh các mục tiêu và nhiệm vụ: Việc xác đònh các mục tiêu và
nhiệm vụ phải dựa trên cơ sở chiến lược sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Chiến lược hay chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải được
lãnh đạo cao nhất xác đònh trên cơ sở những dử liệu thông tin cần thiết,
chính xác bên trong lẫn bên ngoài. Khi đã có chiến lược thì cần xác đònh
nhiệm vụ và mục tiêu cần đạt của từng thành viên, từng doanh nghiệp.
a.1.2 Xác đònh các phương pháp để đạt mục tiêu: Xác đònh phương pháp
để đạt mục tiêu có thể xem như là tiêu chuẩn hóa công việc. Trong QCS
không thể chỉ đơn thuần đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ và đòi hỏi thực hiện
một cách vô điều kiện mà điều quan trọng là cần phải hiểu và làm chủ quá
trình trong thực hiện mục tiêu. Trong QCS người ta thường sử dụng sơ đồ
nhân quả và biểu đồ Pareto để tìm ra các nguyên nhân, phân tích lựa chọn
Kiểm tra
(C)
Điều chỉnh
(A)
Lập kế hoạch
(P)
Thực hiện
(D)
24/118
các nguyên nhân chính và đề ra các biện pháp giải quyết thích hợp nhằm

nâng cao chất lượng công việc, chât lượng sản phẩm.
a.1.3 Đào tạo và huấn luyện: Đào tạo, huấn luyện con người có đủ trình
độ nhận thức và đảm đương công việc được phân công. Để thực hiện vấn
đề này lãnh đạo cấp cao phải là người chòu trách nhiệm chính. QCS là quản
trò trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin và phẩm chất của người thừa
hành, Để thực hiện được điều này hệ thống lý tưởng là hệ thống mà trong
đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt.
a.1.4 Thực hiện công việc: Sau khi đã xác đònh nhiệm vụ, mục tiêu và
tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ, người ta triển
khai thực hiện công việc. Tuy nhiên giữa việc tiêu chuẩn hóa và thực hiện
đôi khi vẫn có sự sai lệch, vì thế quá trình thực hiện cần chú ý đến nguyên
tắc tự nguyện về tính sáng tạo của mỗi thành viên để công việc không
ngừng được cải tiến nâng cao hiệu quả chung của toàn hệ thống.
a.1.5 Kiểm tra kết quả thực hiện: Quản trò mà thiếu kiểm tra coi như
không quản trò. Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những trục trặc, sai lệch
trong quá trình thực hiện công việc để có thể điều chỉnh kòp thời và ngăn
ngừa sự sai hỏng. Kiểm tra phải được tiến hành ở mọi khâu, mọi bộ phận
trong toàn bộ tổ chức. Trong QCS việc kiểm tra được tiến hành theo phương
pháp thống kê.
a.1.6 Hành động khắc phục sai sót và tiêu chuẩn hóa: Sửa chữa kòp thời
những sai hỏng và ngăn ngừa sai hỏng có thể lặp lại. Khi loại bỏ những
nguyên nhân gây ra sai hỏng cần chú ý đến nguồn gốc của vấn đề và áp
dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại.
b) Hai quan niệm khác nhau về quản trò
Để các biện pháp và qui đònh được thực hiện một cách có hiệu quả trong
sản xuất kinh doanh. QCS áp dụng chủ yếu phương pháp quản trò theo quá
trình MBP (Management By Process). Quản trò theo quá trình khác hẳn quản
trò theo mục tiêu MBO (Management By Objectives). Sự khác biệt giữa hai
quan niệm này được biểu hiện qua sơ đồ:
Đònh hướng P (Process) Đònh hướng R (Result)

- Quan tâm đến quá trình từng
công việc.
- Tôn trọng con người, coi trọng
sáng tạo, mọi người hiểu rõ kế
hoạch và được ủy quyền.
- Quan tâm đến sản phẩm,
kết quả cuối cùng.
- Coi trọng mệnh lệnh, kế
hoạch do cấp trên đặt ra.
Quá trình (Processs) Kết quả (Result)
Các nổ lực để cải tiến Cách tiến hành
ng hộ và khuyến khích Kiểm tra với củ cà rốt và cây gậy
Đònh hướng P Đònh hướng R
Quản trò theo quá trình
Management By Process
MBP
Quản trò theo mục tiêu
Managerment By Objectives
MBO
E (Hiệu quả)
A B C D
25/118
MBP chú trọng phát triển những tiêu chuẩn hướng tới quá trình công
việc. MBO chỉ chú trọng đến kết quả công việc, chú trọng đến những tiêu
chuẩn hướng về kết quả. MBP đòi hỏi một tầm nhìn lâu dài vì quan niệm
này hướng tới nổ lực của mọi thành viên (con người) trong tổ chức và luôn
luôn đòi hỏi những thay đổi về cung cách làm việc. Trái lại MBO đòi hỏi đạt
mục tiêu một cách trực tiếp và ngắn hạn.
1.3.5 Đặc điểm của quản trò chất lượng
Đặc điểm lớn nhất của quản trò chất lượng là đổi mới nhận thức trong

quản lý sản xuất kinh doanh. Với ý tưởng là: “không sai lỗi” (ZD = Zero
Defect). Để thực hiện ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa
những sai sót có thể xảy ra hơn là sửa chữa chúng. Thường người ta áp
dụng qui tắc PPM để thực hiện ý tưởng này tức là đảm bảo chất lượng dựa
trên việc lập kế hoạch (planning), tìm ra các biện pháp phòng ngừa
(prevention) và kiểm tra, giám sát chặc chẽ (monitoring). Tuân thủ qui tắc
PPM sẽ thực hiện được phương châm “làm đúng ngay từ đầu”.
Đặc điểm cơ bản trên được thực hiện qua các đặc trưng.
a) Chất lượng trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết
Hình 1.13: So sánh hai mô hình quản trò