Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh du lịch
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT SẢN
PHẨM DU LỊCH.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chương trình du
lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
( ISO 9004 -2.1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,....
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch:
Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thượng đế”. Họ được quyền lựa
chọn những sản phẩm mà mình ưa thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản
phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lượng ngày càng cao nhằm
đáp ứng nhu cầu của du khách. Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, các
nước đều chú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để
nâng cao sức hấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình
cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu.
Trước hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố
cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Như đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phương tiện vận chuyển là
được vận chuyển, đối với công ty du lịch đó là được thăm quan
Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du
lịch bổ sung.
- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hướng dẫn viên, phương
tiện, lái xe...

- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực,
quà lưu niệm...
Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta
cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tượng đến mức độ nào.
1.1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
* Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm du
lịch
- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận
được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả này thường
là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu
hình.
- Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất
kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tượng mà không thể khảo sát được
trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể
nghiên cứu kỹ hàng hoá đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ,
thị hiếu,... còn với sản phẩm du lịch thì không thể như vậy.
Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều
khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm
du lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các
nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản
phẩm du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có
thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng.
* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch.
Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du
lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu
vào vững chắc là khách du lịch.
* Tính không đồng nhất: Thường thường sản phẩm du lịch bị cá nhân

hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến
hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn được quan tâm như những cá
nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của
họ, những người cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du
khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định
trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.
* Tính dễ hỏng và không cất giữ được.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch
không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không
có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Ví dụ: Một chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số người tham gia
là 20 nhưng do lý do nào đó mà chỉ có 15 người đi được. Vậy 5 sản phẩm du
lịch dành cho 5 người đó không thể mang cất giữ vào trong kho được.
Ví dụ: Thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách
du lịch ấn tượng tốt đẹp về công ty, nếu hướng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay
Vô hình
Dịch vụ du lịch
Tiêu dùng trực tiếp
Không đồng nhấtĐồng thời
không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong
hàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch
không cất giữ trong kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của sản phẩm du lịch dẫn đến sự
chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng
cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du
lịch trong từng thời điểm nhất định.

* Quyền sở hữu.
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá
và có thể làm được gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch được tiến hành không
có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua
chỉ đang mua quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt được mô
tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận
được để có quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tương lai.
*Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán là rất khó.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để
kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch
theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.”
* Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm
này thường thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, thư
giãn,...Du khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp
nhất và chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nước
có điều kiện khí hậu nhiệt đới
Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch được minh hoạ qua mô hình
sau:
Hình 1.1.
Mỗi dịch vụ đều được phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các
đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh
của mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đưa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn
cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ
qua lợi ích của nó, có thể ước lượng được và có thể qua một lợi thế riêng biệt
vượt quá sự hữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận
lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng
trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nước. Chính vì thế sản xuất dịch vụ
đang từng bước được mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả.
Dịch vụ có tính đồng thời nên con người là một nhân tố quan trọng trong cả

quá trình sản xuất. Con người đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt
hoá, tính khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản
phẩm du lịch.
1.1.1.4. Khái niệm của chương trình du lịch.
Với người du lịch, tour được quan niệm là hành trình kép kín bao gồm
một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở
về nơi xuất phát. Với người kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch)
tour du lịch ( gọi là chương trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép
kín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình,
một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch
vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế
quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch
là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí,
phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Qui định này nhằm giúp
các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm
dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch ngoài các
yếu tố chung như nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thường gắn với khu vực địa lý
mà doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trưng cho
từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại
nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi như cách thức và phương
tiện vận chuyển, điều kiện lưu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ
các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chương trình du lịch đáp ứng
nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành
sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh
của doanh nghiệp trên thị trường.
1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch.
* Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm
nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các
yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm: lộ

trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến),
thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch
có thể tham gia.
* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất
và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức
chuyến đi thực hiện, người mua ( khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của
sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng.
* Tính linh hoạt: Nói chung, chương trình du lịch là những thiết kế sẵn
được đưa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu
thành của chương trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách
hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình mới theo nhu cầu
của khách hàng.
* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức
chương trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời
gian... sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau.
1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:
Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm
dịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp.
1.1.2.1. Khách du lịch:
Khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất, vừa là người tiêu dùng
dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là
một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.
Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch vừa
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất
sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ
năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch.
Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra
những sản phẩm du lịch có chất lượng cao hơn và ngược lại công ty cũng có

thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của
họ. Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản
phẩm du lịch.
Khỏch du lch l ngi cui cựng tiờu dựng cỏc sn phm du lch. Nhu
cu ca khỏch du lch rt phong phỳ v a dng. tho món nhu cu ca
khỏch du lch ú l mt iu rt khú. Da theo lý thuyt nhu cu v lý thuyt v
s trụng i phỏn oỏn mc cu cn c tho món.
1. Lý thuyt nhu cu Maslow
Hỡnh 1.2
Cỏc du khỏch giao dch vi Cụng ty du lch tho món nhu cu i du
lch, do ú cụng ty cn nghiờn cu mt trong nhng lý thuyt cú tm nh
hng ln nht ti nhu cu khỏch du lch cung ng nhng sn phm du lch
nhm tho món trụng i ca khỏch du lch.
* Nhu cu sinh lý: õy l mc thp nht trong bc thang nhu cu ca
Maslow, bao gm cỏc nhu cu v n , i li... Cỏc cụng ty du lch cn cung ng
cỏc dch v ỏp ng nhu cu ny v cn c bit chỳ ý n tõm lý ca khỏch
du lch khi h úi v mt. Khi y khỏch thng khú tớnh hn, h rt nhy cm
vi vn h c i x nh th no. Hng dn viờn du lch ca chng
trỡnh du lch ú phi b trớ sp xp sao cho khỏch du lch c ỏp ng nhu
cu ny ngay khi h cm thy cn thit. To ra n tng u tiờn l rt quan
trng trong sn phm du lch bi sau nhng thin cm ban u khỏch rt d
dng b qua nhng sai sút nh nht tip theo. Tho món c nhu cu ny
mt phn ó gúp phn vo vic nõng cao cht lng chng trỡnh du lch.
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu
cầu tự
hoàn thiện

* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị
thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt. Sự an
toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào
chương trình du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy
hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự
an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du
lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được,
nhất là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh hưởng tới uy tín của công ty, thậm chí
có thể làm cho công ty bị phá sản.
* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình
yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ
của con người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du khách khi đã
được cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm
kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn
được giao lưu với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lưu tìm hiểu kỹ hơn
về nơi mình đến du lịch.
* Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,
sự thừa nhận, tự do. Các khách VIP thường rất thích hợp với người đang tìm
kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất. Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong
ngành Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các
nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ.
* Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự
của ai đó. Ví dụ như nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp
tục viết văn. Nếu tất cả các nhu cầu được thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bị
khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận.
Phục vụ lớp khách du lịch này thường không thường xuyên, nhưng khi
cung cấp sản phẩm du lịch thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót
nhỏ. Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện được