Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THU HÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 62 34 05 01

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Chí Anh
TS. Nguyễn Đăng Minh
NGƢỜI HƢỚNG DẪN

TS. Phan Chí Anh

TS. Nguyễn Đăng Minh

HÀ NỘI, 2015

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS. Trần Anh Tài


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị
và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội” là công trình nghiên cứu độc lập của cá
nhân tôi. Ngoài những thông tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu đã đƣợc
trích dẫn nguồn, toàn bộ kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án đƣợc
phân tích từ nguồn dữ liệu điều tra thực tế do cá nhân tôi thực hiện. Tất cả các
dữ liệu đều trung thực và nội dung luận án chƣa từng đƣợc công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Tác giả

Nguyễn Thu Hà

i


MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................

i

MỤC LỤC ................................................................................................

ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................

x

PHẦN GIỚI THIỆU ...............................................................................

1

1. Tính cấp thiết của nghiên cứu ..........................................................

1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan

4

đến đề tài ............................................................................................
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................

10

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................

11

5. Những đóng góp mới của Luận án ...................................................

12

6. Bố cục của Luận án ...........................................................................

12

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ .....................................................

13

1.1. Dịch vụ ..............................................................................................

13

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ ......................................................

13

1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ................................................................

14

1.2. Chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................

16

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................

16

1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................

18

1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................

31

1.2.4. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ .........................

34

1.3. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ...............................................................

41

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ .............................

41

1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ.........................

44

ii


1.3.3. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ ..........

47

1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, sự trung
thành của khách hàng .............................................................................

50

1.4.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ......................................................................................................

50

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của
khách hàng ...........................................................................................

51

1.5. Siêu thị và cửa hàng tiện ích ...........................................................

52

1.5.1. Siêu thị ........................................................................................

52

1.5.2. Cửa hàng tiện ích ........................................................................

59

1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ ........................................................................................................

61

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..........................................................................

62

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG PHÂN
TÍCH ........................................................................................................

63

2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ........................................................

63

2.1.1. Thị trường bán lẻ Việt Nam ........................................................

63

2.1.2. Thị trường bán lẻ Hà Nội ............................................................

65

2.1.3. Tình hình phát triển siêu thị tại Việt Nam ……………………..

66

2.2. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................

67

2.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................

68

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................

71

2.3. Khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu .............................

72

2.4. Nghiên cứu quy mô nhỏ để xây dựng thang đo chất lƣợng dịch
vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng ..............................

77

2.4.1. Thống kê mẫu mô tả ...................................................................

77

2.4.2. Phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá .................

78

2.4.3. Bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự
trung thành ................................................................................................

iii

79


2.5. Nghiên cứu diện rộng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

87

2.5.1. Thiết kế bảng hỏi …………………………………………………….

87

2.5.2. Thiết kế mẫu ………………………..………………………………..

88

2.5.3. Thu thập dữ liệu ……………………………………………………..

88

2.5.4. Phân tích dữ liệu trong nghiên cứu diện rộng …………………...

89

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................

89

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................

91

3.1. Thống kê mẫu mô tả ........................................................................

91

3.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo ……….

93

3.2.1. Đánh giá độ tin cậy ....................................................................

93

3.2.2. Phân tích nhân tố .......................................................................

95

3.3. Phân tích dữ liệu ..............................................................................

97

3.3.1. Đánh giá chung mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng ..............................................

97

3.3.2. Phân tích ANOVA mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng, sự trung thành theo các biến nhân khẩu của đối tượng điều tra .....

99

3.3.3. Phân tích tương quan giữa các biến ...........................................

106

3.3.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................

106

3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội ...................................................................................

125

3.4.1. Những ưu điểm ...........................................................................

125

3.4.2. Những hạn chế ............................................................................

128

3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội .............................................

129

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................

132

CHƢƠNG 4: HÀM Ý CẢI TIẾN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
SIÊU THỊ VÀ CỬA HÀNG TIỆN ÍCH TẠI HÀ NỘI ........................

iv

133


4.1. Một số hàm ý cải tiến chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................................................

133

4.1.1. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội ...........................................................................................

135

4.1.2. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh điện máy tại Hà Nội …………………………………………..

137

4.1.3. Một số hàm ý cải tiến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện
ích tại Hà Nội .....................................................................................

138

4.2. Khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội ..........................................

140

4.2.1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao
dịch với các khách hàng ............................................................................
4.2.2. Nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề cho khách hàng...............

140
142

4.2.3. Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng

nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ..........

144

4.2.4. Thường xuyên duy trì và cải tiến các yếu tố hữu hình ................

145

4.2.5. Một số khuyến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước về quản
lý chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích .......................

147

TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................

150

PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................

151

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN ...................................

158

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................

160

PHỤ LỤC .................................................................................................

176

PHỤ LỤC 1. THANG ĐO SƠ BỘ ...........................................................

176

PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU ..........................................

181

PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU .........................................

182

PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ .....................................................

v

190


PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG
ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT QUY MÔ NHỎ ..

200

PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHẲNG ĐỊNH

CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KHẢO SÁT
QUY MÔ NHỎ .........................................................................................

202

PHỤ LỤC 7. THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬ DỤNG
TRONG KHẢO SÁT DIỆN RỘNG .........................................................

204

PHỤ LỤC 8. HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, SỰ TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ..............................................................................

210

PHỤ LỤC 9. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

vi

212


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ASEAN
ACSI
CFA
CLDV
CLDVBL

ECSI
EFA
GDP
GSO
HH
HL
IG
IP
KMO
KH
PO
RSQS

Association of Southeast Asian
Nations
American Customer Satisfaction
Index
Confirmatory Factor Analysis

European Customer Satisfaction
Index
Exploratory Factor Analysis
Gross Domestic Product
General Statistics Office of
Vietnam

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của Mỹ
Phân tích nhân tố khẳng định
Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của Châu
Âu
Phân tích nhân tố khám phá
Tổng sản phẩm quốc nội
Tổng cục thống kê
Yếu tố hữu hình
Sự hài lòng
Thông tin hàng hoá
Tƣơng tác cá nhân

Kaiser Meyer Olkin

Retail Service Quality Scale

SERVPERF Service Performance
SERVQUAL Service quality
Statistical Package for the Social
SPSS
Sciences
TC
TT
VIF
Variance Inflation Factor
WTO
Word Trade Organization

vii

Khách hàng

Chính sách
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Phần mềm phân tích thống kê
Sự tin cậy
Lòng trung thành
Hệ số phóng đại phƣơng sai
Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lƣợng dịch vụ

34

Bảng 1.2. So sánh các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và RSQS

43

Bảng 1.3. 11 thang đo bổ sung trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị

43

Bảng 1.4. Khái niệm các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

44

Bảng 1.5. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

45

Bảng 1.6. Tóm tắt các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ

47

Bảng 2.1. Các thông tin về đối tƣợng điều tra trong khảo sát quy mô nhỏ

77

Bảng 2.2. Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị tổng
hợp tại Hà Nội trong nghiên cứu diện rộng
Bảng 2.3. Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị
chuyên dụng điện máy tại Hà Nội trong nghiên cứu diện rộng
Bảng 2.4. Thang đo đề xuất đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại các cửa hàng
tiện ích tại Hà Nội trong nghiên cứu diện rộng

80
82
85

Bảng 3.1. Các thông tin về đối tƣơng điều tra trong nghiên cứu diện rộng

91

Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

93

Bảng 3.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định thang đo chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.4. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại các
siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.5. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội
Bảng 3.6. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các siêu thị chuyên dụng điện máy tại Hà Nội
Bảng 3.7. Kết quả phân tích ANOVA về cảm nhận các yếu tố chất lƣợng
dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.8. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị tổng hợp tại Hà Nội

viii

95
98
101
103
105
112


Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu siêu thị chuyên doanh điện
máy tại Hà Nội
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi qui bội dữ liệu cửa hàng tiện ích tại Hà
Nội

113
114

Bảng 3.11. Tổng hợp các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp mô hình quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng, và sự trung thành tại các siêu thị và

115

cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.12. Tổng hợp ảnh hƣởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu
siêu thị tổng hợp tại Hà Nội
Bảng 3.13. Tổng hợp ảnh hƣởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu
siêu thị chuyên doanh điện máy tại Hà Nội
Bảng 3.14. Tổng hợp ảnh hƣởng qua lại giữa các biến nghiên cứu dữ liệu
cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Bảng 3.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

ix

120
120
121
121


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 0.1. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam giai đoạn
2000 - 2013
Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các
nƣớc năm 2013
Hình 0.3. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.3 Mô hình mở rộng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.5 Mô hình giá trị lý tƣởng của chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng
Hình 1.7 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Hình 1.8 Mô hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng
Hình 1.9 Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 1.10 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Hình 1.11 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Hình 2.1. Các bƣớc nghiên cứu chủ yếu
Hình 2.2. Số lƣợng siêu thị tại Việt Nam trong giai đoạn từ 2005-2013
Hình 2.3 Khung phân tích của nghiên cứu
Hình 3.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và
sự trung thành tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
Hình 3.2. Mô hình đề xuất mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội
Hình 3.3. Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị tổng hợp
tại Hà Nội
Hình 3.4. Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu siêu thị chuyên
doanh điện máy tại Hà Nội
Hình 3.5. Kết quả phân tích đƣờng dẫn sử dụng dữ liệu cửa hàng tiện ích
tại Hà Nội
Hình 4.1. Gợi ý cho các siêu thị tổng hợp tại Hà Nội để nâng cao sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

x

2
2
3
19
20
22
24
26
27
29
30
31
33
41
66
68
73
99
107
117
118
119
135


Hình 4.2. Gợi ý cho các siêu thị chuyên doanh điên máy tại Hà Nội để
nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ
Hình 4.3. Gợi ý cho các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội để nâng cao sự hài

lòng và sự trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Hình 4.4. Quy trình xử lý vấn đề của khách hàng

xi

137
139
143


PHẦN GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của nghi
Quản trị chất lƣợng là một lĩnh vực khoa học nền tảng của khoa học quản trị,
đang đƣợc rất nhiều các chuyên gia trong và ngoài nƣớc quan tâm nghiên cứu. Khi
nghiên cứu và áp dụng các phƣơng pháp và mô hình quản trị chất lƣợng hiện đại,
ngƣời ta thƣờng xem xét quản trị chất lƣợng theo hai lĩnh vực là quản trị chất lƣợng
trong lĩnh vực sản xuất và quản trị chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Từ thập niên
1990, chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là lĩnh vực nhận đƣợc nhiều sự quan tâm các nhà
khoa học cũng nhƣ nhà quản trị tổ chức bởi dịch vụ ngày càng có một vị trí quan
trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân cũng nhƣ đóng góp không nhỏ vào GDP
của mỗi quốc gia. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Định nghĩa trên của Parasuraman & cộng sự đã
đƣợc giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng
nhƣ ứng dụng thực tế. Bên cạnh việc bàn luận về khái niệm dịch vụ, Parasuraman
cũng đã đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL. Mô
hình này đã đƣợc ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ thƣơng mại trên
thế giới kể từ những năm 1990 nhƣ bán lẻ, ngân hàng, viễn thông, giao thông. Trên
cơ sở cách tiếp cận và khung phân tích SERVQUAL, các nhà khoa học đã xây dựng
và đề xuất nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm đánh giá các lĩnh vực

dịch vụ chuyên biệt khác nhau. Ví dụ nhƣ trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, Dabholkar
& cộng sự (1996) đã xây dựng và đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán
lẻ (RSQS).
Tại Việt Nam, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc
dân. Vai trò của khu vực dịch vụ đƣợc phản ánh rõ nét nhất ở tỷ trọng dịch vụ trong
GDP có xu hƣớng tăng lên theo từng năm.

1


Hình 0.1. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam
giai đoạn 2000 - 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)
Dịch vụ đƣợc xem là khu vực kinh tế có khả năng lớn nhất trong việc huy động,
liên kết và phát huy mọi nguồn lực trong nền kinh tế để tạo ra giá trị gia tăng mới và
chính bản thân khu vực dịch vụ có khả năng tạo ra giá trị gia tăng lớn. Sự phát triển
của khu vực dịch vụ còn đƣợc xem là thƣớc đo sự phát triển của nền kinh tế.
Tuy khu vực dịch vụ đã đạt đƣợc rất nhiều tiến bộ trong phát triển kinh tế trong
vòng hơn 20 năm, kể từ khi áp dụng chƣơng trình đổi mới trên cả nƣớc vào năm
1986 nhƣng tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam vẫn thuộc loại thấp
nhất trên thế giới (xếp thứ 5/8 trong khu vực Asean, xếp thứ 26/40 nƣớc và vùng
lãnh thổ ở Châu Á và 123/150 nƣớc và khu vực trên thế giới).

Hình 0.2. Tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP của Việt Nam và của các nƣớc
năm 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)

2

Thị trƣờng bán lẻ Việt Nam đã từng bƣớc mở cửa và hội nhập quốc tế đặc biệt
là khi Việt Nam gia nhập ASEAN (tháng 7/1995) và gia nhập WTO (12/2006). Tốc
độ tăng trƣởng thị trƣờng bán lẻ hàng hoá Việt Nam bình quân hàng năm tăng 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, tổng mức lƣu chuyển hàng hóa bán lẻ và
doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2013 đạt trên 2618 ngàn tỷ đồng, tăng 12% so với
năm 2012.

Hình 0.3. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ giai đoạn 2000 – 2013
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2013)
Tính đến cuối năm 2013, tại Việt Nam có 724 siêu thị, trong đó 94 siêu thị ở Hà
Nội (Tổng cục thống kê, 2013). Thủ đô Hà Nội có diện tích khoảng 3.000 km2 với
dân số hơn 6 triệu ngƣời và hàng vạn khách vãng lai qua lại, đây là một thị trƣờng
có sức mua rất lớn đồng thời có sự chọn lọc về mua bán rất cao. Hà Nội là một
trung tâm chính trị kinh tế của cả vùng đồng bằng Bắc Bộ và cả nƣớc. Do vậy sức
lan toả về mọi mặt cũng rất mạnh mẽ.
Thị phần bán lẻ hiện đại ở Việt Nam mới chỉ chiếm khoảng 25% trong tổng
mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ, thấp hơn rất nhiều so với các nƣớc trong khu vực
nhƣ Singapore, Trung Quốc, Indonesia, Thái Lan và Malaysia (Bộ Công Thƣơng,
2013).

hị trƣờng bán lẻ Việt Nam sẽ trở nên sôi động và sẽ chứng

kiến những cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp, đặc biệt là giữa doanh
nghiệp ngoại và nội đồng thời việc tăng cƣờng mở rộng thông qua hoạt động mua
bán, sát nhập của các doanh nghiệp nội địa

3


Do đó, để có thể thành công trên thị trƣờng bán lẻ, các doanh nghiệp cần nâng

cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (CLDVBL) thông qua đó nâng cao sự hài lòng của
khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh, tiến tới phát triển bền vững. Để làm đƣợc
điều này, trƣớc hết các doanh nghiệp cần phải xây dựng đƣợc các yếu tố chuẩn mực
chất lƣợng dịch vụ, các chỉ tiêu và phƣơng pháp đánh giá, tiến hành đánh giá thực
trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó doanh nghiệp
sẽ đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDVBL. Đây là một bài toán khá phức tạp
vì không giống nhƣ các sản phẩm vật chất có các đặc điểm vật lý và kỹ thuật cụ thể
nhƣ chiều dài, chiều sâu, chiều rộng, trọng lƣợng, màu sắc…, dịch vụ có tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lƣu giữ đƣợc.
Trƣớc nhu cầu phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá
thực trạng CLDVBL và ứng dụng vào một số doanh nghiệp kinh doanh theo
phƣơng pháp bán lẻ hiện đại (siêu thị và cửa hàng tiện ích) trên địa bàn Hà nội có ý
nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, hƣớng tới phát triển bền vững.
Xuất phát từ các yêu cầu thực tế khách quan nêu trên, tôi quyết định lựa chọn
đề tài: “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà
Nội” làm đề tài luận án Tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan đến đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler & Armstrong (2004) quan niệm
dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. Theo ISO8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Trong nghiên cứu của Edvardsson (2005), dịch vụ

4

đƣợc hiểu là quy trình đƣợc sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng
trong việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Tiếp cận theo quan điểm khác, Hopkins,
Hopkins & Hoffman (2005) cho rằng dịch vụ là những kinh nghiệm mà khách hàng
nhận đƣợc trong cuộc gặp gỡ dịch vụ (tƣơng tác mua - bán).
Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng,
tạo cho đối tƣợng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ”. Định nghĩa trên của Parasureman đƣợc đa số các nhà khoa học và kinh doanh
chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng nhƣ kinh doanh thực tế.
Chất lƣợng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expection)
Chất lƣợng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng
đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong các nghiên cứu của Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự
(1996), Wisniewski & Donnelly (1996), chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Tƣơng tự
quan điểm nhƣ vây, Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu
cầu ngầm định của các khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) lập luận rằng chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc xem nhƣ
thái độ của khách hàng đối với dịch vụ. Quan điểm này hỗ trợ việc đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lƣợng dịch vụ.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các

nhà nghiên cứu cũng nhƣ của doanh nghiệp. Kể từ thập niên 80 của thế kỷ trƣớc,

5


các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình
thực chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Điển hình là các nghiên cứu của
Gronroos (1984) và Parasuraman & cộng sự, (1985). Kể từ sau năm 1990 và trong
thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 21, các nhà khoa học nhƣ Cronin & Taylor (1992),
Sweeney & cộng sự (1997), Dabholkar & cộng sự (2000) đã phát triển các khung
phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng
dụng trong các lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ khác nhau.
Trong số tất cả các thang đo chất lƣợng dịch vụ, thang đo SERVQUAL
(Parasuraman & cộng sự, 1988) đã thu hút đƣợc nhiều sự chú ý nhất (Lin, 2010) và
đã đƣợc xác định là thang đo đƣợc sử dụng rộng rãi nhất để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ (Akbaba, 2006; Albacete-Sa'ez, Fuentes-Fuentes & Llore'ns -Montes, 2007;
Stodnick & Rogers, 2008).
Do môi trƣờng kinh doanh khác nhau, ngƣời tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác
nhau có thể nhận thức về chất lƣợng dịch vụ khác nhau (Malhotra & cộng sự,
2005). Mặt khác, nhận thức về các yếu tố cấu thành CLDV khác nhau tùy thuộc các
đặc điểm dịch vụ khác nhau. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, Dabholkar & cộng
sự (1996) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực
bán lẻ (RSQS) . Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tập trung vào 5 yếu tố
cấu thành là Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và
Chính sách. Yếu tố hữu hình đƣợc đo lƣờng bởi 2 thang đo là Diện mạo cửa hàng
(appearance) và Sự tiện lợi (convenience). Yếu tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng bởi 2
thang đo là Sự giữ lời hứa (Promises) và Làm đúng như cam kết (Doing it right).
Yếu tố Tương tác cá nhân đƣợc đo lƣờng bởi 2 thang đo là Sự tự tin và Sự lịch
thiệp, giúp đỡ khách hàng. Mô hình RSQS (Dabholkar & cộng sự ,1996) đã đƣợc sử
dụng trong rất nhiều các nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các loại

hình kinh doanh bán lẻ khác nhau nhƣ trung tâm thƣơng mại, đại siêu thị, siêu thị
chuyên doanh, cửa hàng tiện ích, cửa hàng tạp hóa (Christo & Terblanche, 1997;
Mehta, Lalwani & Han, 2000; Siu & Cheung, 2001; Vazquez & cộng sự, 2001; Kim

6


& Jin, 2002; Siu & Chow, 2004; Parikh, 2006; Kaul, 2007; Vesel & Zabkar, 2009;
Torlak, Uzkurt & Ozmen, 2010).
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ
Nguyễn Hồng Sơn (2010) đã trình bày 4 lý do để Việt Nam cần chú trọng phát
triển ngành dịch vụ, phân tích thực trạng phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam,
giới thiệu các khung khổ pháp luật và điều tiết đối với phát triển ngành dịch vụ.
Tiếp theo, tác giả cũng đƣa ra quan điểm phát triển ngành dịch vụ đến năm 2020.
Kết quả nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển ngành dịch vụ
đến năm 2020.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh
huởng dến sự hài lòng của khách hàng dối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt
Nam. Khảo sát duợc thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM. Kết quả cho thấy
sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần
chất luợng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương
tiện hữu hình đều có ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán
lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh huởng cao nhất.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) tập trung giới thiệu
7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, xem xét phân tích đặc điểm các
mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng
hợp và phân tích các mô hình này cho thấy việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ

thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài
ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu
tố nhƣ thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành…
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài
liệu tham khảo cũng nhƣ cung cấp gợi ý cho những hƣớng nghiên cứu mới trong
lĩnh vực này.

7


Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
Đào Xuân Khƣơng (2014) đã căn cứ vào cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
và siêu thị chuyên doanh và kế thừa các mô hình nghiên cứu trƣớc đây để xây dựng
mô hình nghiên cứu và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị
chuyên doanh. Tác giả đã đề xuất 5 yếu tố cấu thành bao gồm: Sự tin cậy, Yếu tố
hữu hình, Tương tác nhân viên, Giải quyết khiếu nại và Tư vấn chuyên môn. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cảm nhận tốt nhất về tính hữu hình và kém
nhất về khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng của siêu thị chuyên doanh. Yếu tố
Giải quyết khiếu nại khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ tại các siêu thị chuyên doanh.
Nguyễn Đặng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007) đã ứng dụng mô hình đánh
giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (RSQS) của Dabholkar (1996) vào đánh giá chất
lƣợng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Tuy nhiên, nhóm tác giả đã có 1 số thay đổi so
với mô hình gốc, đó là bỏ một vài biến trong mô hình gốc không phù hợp với Việt
Nam nhƣ chất lƣợng dịch vụ qua điện thoại hay thẻ tín dụng. Tiếp nữa, 2 yếu tố
Tương tác cá nhân (Personal Interaction) và Giải quyết khiếu nại (Problem Solving)
đƣợc ghép lại thành 1 yếu tố đƣợc gọi là Nhân viên phục vụ (Service Personnel) do
2 yếu tố này đều có các thang đo liên quan tới việc cung cấp dịch vụ của nhân viên
phục vụ, vì vậy rất khó phân biệt rạch ròi. Việc làm này cũng đã đƣợc các nhà
nghiên cứu trƣớc đó thực hiện (Mehta & cộng sự, 2000; Nguyen, 2006). Mẫu

nghiên cứu: 440 khách hàng tại 4 siêu thị lớn nhất tại thành phố HCM. Bảng hỏi
gồm 18 thang đo đại diện cho 4 yếu tố CLDV siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy
3 yếu tố Phương tiện hữu hình (Physical Aspects), Nhân viên phục vụ (Service
Personnel) và Chính sách (Policy) đều tác động tới cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ siêu thị. Trong đó, yếu tố Nhân viên phục vụ (Service Personnel)
có ảnh hƣởng mạnh nhất và yếu tố Phương tiện hữu hình (Physical Aspects) có ảnh
hƣởng yếu nhất. Yếu tố Độ tin cậy (Reliability) không có tác động tới CLDV siêu
thị. Hạn chế của nghiên cứu đó là (1) nghiên cứu chỉ thực hiện tại các siêu thị ở TP
HCM, do đó hƣớng nghiên cứu tiếp theo là cần kiểm tra thêm các yếu tố nhƣ hàng

8


hóa, trƣng bày, an toàn, chính sách xúc tiến bán hàng, chƣơng trình khách hàng thân
thiết, (2) cần áp dụng thêm ở một số loại hình bán lẻ khác của Việt Nam.
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt
Nam. Khảo sát đƣợc thực hiện trên 225 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết
quả nghiên cứu cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn mô hình
SERVQUAL. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ gồm độ tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có
mức độ ảnh hƣởng cao nhất.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã dựa trên mô hình đánh giá chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ của (Dabholkar & cộng sự, 1996) để nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, do thang đo của Dabholka & cộng sự (1996) phát triển và kiểm định tại
Mỹ, môi trƣờng văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác với tình
hình ở Việt Nam. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và

bổ sung các thành phần của chất lƣợng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Nghiên cứu
định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, bao gồm hai
nhóm, mỗi nhóm tám ngƣời. Thành phần tham dự là phụ nữ có tuổi từ 21 tuổi trở
lên và thƣờng xuyên mua sắm siêu thị. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất
lƣợng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hƣớng bao gồm năm yếu tố, đó là (1) Chất
lượng hàng hóa, (2) Nhân viên phục vụ, (3) trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng
siêu thị, và (5) an toàn trong siêu thị. Nhìn chung, các yếu tố chất lƣợng dịch vụ
siêu thị nhƣ nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa thì có điểm
tƣơng đồng so với mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị của Dabholka &
cộng sự (1996). Nghiên cứu này đƣợc kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở
TPHCM. Trong nghiên cứu này, tác giả đã giới thiệu 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ
siêu thị, gồm có Chất lượng hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu thị, Mặt

9


bằng siêu thị và An toàn siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là
yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ làm tăng lòng trung thành của
họ đối với siêu thị. Yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hƣởng đến vai trò của
chất lƣợng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
Hạn chế của nghiên cứu này là mới chỉ áp dụng tại các siêu thị trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh.
3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng các yếu tố chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ (CLDVBL) và đƣa ra các khuyến nghị nâng cao CLDVBL nhằm cải thiện
sự hài lòng khách hàng và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị và cửa
hàng tiện ích tại Hà Nội.
Nghiên cứu nhằm các mục tiêu cụ thể sau:
(a) Xây dựng khung phân tích, thang đo, và bộ tiêu chí đánh giá CLDVBL phù

hợp với cơ sở lý luận và kế thừa tiếp thu các kết quả nghiên cứu CLDVBL đã đƣợc
kiểm chứng trong quá khứ.
(b) Sử dụng khung phân tích, thang đo, và bộ tiêu chí CLDVBL để đánh giá
thực trạng CLDVBL các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.
(c) Đề xuất và khuyến nghị giải pháp nâng cao CLDVBL tại Hà Nội.
3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên quá trình tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, để thực hiện mục
tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau:
(a) Các yếu tố nào cấu thành nên CLDVBL của các siêu thị và cửa hàng tiện
ích?
(b) Các yếu tố nào cấu thành thang đo và bộ tiêu chí đánh giá CLDVBL phù
hợp với các siêu thị và cửa hàng tiện ích?
(c) Những ƣu điểm, hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị và
cửa hàng tiện ích trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay nhƣ thế nào? Nguyên

10


nhân tồn tại những hạn chế trong CLDVBL tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích trên
địa bàn Hà nội hiện nay?
(d) Giải pháp nào để nâng cao CLDVBL tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích
tại Hà nội?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận án bao gồm các yếu tố cấu thành chất lƣợng
dịch vụ bán lẻ, mối quan hệ giữa cảm nhận của ngƣời mua hàng về các yếu tố cấu
thành CLDV và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng.
Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣợc tập trung nghiên cứu
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề, chính
sách, thông tin hàng hóa tại các siêu thị và các cửa hàng tiện ích tại Hà nội.

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tập trung đánh giá theo ba yếu tố là chất
lƣợng hàng hóa, nhân viên phục vụ và chất lƣợng dịch vụ.
Sự trung thành của khách hàng đƣợc tập trung đánh giá theo hai yếu tố là
việc tiếp tục mua hàng và việc giới thiệu cho các khách hàng khác.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi về không gian: nghiên cứu khảo sát 500 khách hàng mua hàng tại các

siêu thị chuyên doanh điện máy PICO, Topcare, Nguyễn Kim, Trần Anh tại Hà Nội;
600 khách hàng mua hàng tại các siêu thị tổng hợp Big C, Fivimart, Coopmart,
Intimex, Hapromart tại Hà nội; 664 khách hàng mua hàng tại Kmart, L's Place,
Hapromart, Shop&Go tại Hà nội.
-

Phạm vi về thời gian: dữ liệu thu thập thông qua điều tra phỏng vấn tiến hành

trong giai đoạn 1/2014 đến 12/2014.

11


5. Những đóng góp mới của luận án
Nghiên cứu có những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn nhƣ:
Về mặt lý luận:
Nghiên cứu có những đóng góp mới về mặt lý luận về chất lƣợng dịch vụ: (a)
Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của các siêu thị
(siêu thị tổng hợp và siêu thị chuyên doanh điện máy) và của các cửa hàng tiện ích.
(b) Xác định các yếu tố cấu thành, biến quan sát và thang đo chất lƣợng dịch vụ của
các siêu thị và cửa hàng tiện ích. (c) Tìm ra yếu tố mới cấu thành chất lƣợng dịch vụ

của các siêu thị và cửa hàng tiện ích trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Về mặt thực tiễn:
Nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu và bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng
dịch vụ đề xuất đã đƣợc kiểm chứng và điều chỉnh để đánh giá thực trạng các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích, so sánh chỉ ra các ƣu
điểm/hạn chế về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời luận án đƣa ra các hàm ý và
khuyến nghị các giải pháp cho các nhà quản trị siêu thị và cửa hàng tiện ích đồng
thời các nhà hoạch định chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, hƣớng
đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
6. Bố cục của Luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, bố cục luận án đƣợc chia thành 6
phần chính sau:
(1) Phần giới thiệu
(2) Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
(3) Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và khung phân tích
(4) Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
(5) Chƣơng 4: Hàm ý cải tiến và khuyến nghị một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
(6) Phần kết luận.

12