CHƯƠNG II Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel - Copy

CHƯƠNG II Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel
I. Khái quát chung về Trung Tâm bảo hành
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Thương mại và Xuất nhập
khẩu Viettel.
Năm 1989, Công Ty Điện Tử Viễn Thông được thành lập và
Phòng Xuất Nhập Khẩu được hình thành.
Năm 1999, Phòng Xuất Nhập Khẩu được tổ chức lại thành Trung
Tâm Xuất Nhập Khẩu và được thực hiện chế độ hoạch toán phục
thuộc.
Tháng 1/2005, trung tâm Xuất Nhập Khẩu được chuyển thành
công ty Thương Mại và Xuất Nhập khẩu viettel, trực thuộc công ty viễn
thông quân đội.
Tháng 4/2006 chính thức tách ra thực hiện chế độ hoạch toán độc
lập, có tên giao dịch như sau:
Công ty TNHH nhà nước một thành viên TM và XNK viettel trụ sở
chính: số 1-Giang văn Minh-kim Ma- Ba Đinh –HN
Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP cấp ngày 11/01/2006
Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0104600346 do sở kế hoạch
đấu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 15/6/2006.
Vốn điều lệ 35 tỉ đồng.
* Nghành nghề kinh doanh
- Xuất nhập khẩu các thiết bị toàn bộ, thiết bị bán lẻ, thiết bị công
cụ sản xuất bưu chính- viễn thông, điện, điện tử, tin học, phát thanh,
truyền hình, công nghệ thông tin, đo lường điều khiển…
- Kinh doanh các loại vật tư, thiết bị, công trình, công nghệ thông
tin, …
- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, dịch vụ
kĩ thuật các thiết bị, vật tư, công trình thiết bị công cụ sản xuất buuw
chính viễn thông, tin học, phát thanh …
- Lắp ráp, sản xuất, sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị, vật tư,

công trình thiết bị công nghệ sản xuất, bưu chính viễn thông, phát
thanh, điện tử….
2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm bảo hành Viettel.
Theo định hướng kinh doanh các thiết bị đầu cuối của Tổng Công
Ty ( TCT) năm 2008 đến năm 2015.
Phong trào phát động thi đua về 6 nhất một mục tiêu của TCT
năm 2007, trong đó có nhất về sản phẩm, nhất về dịch vụ.
Từ kết luận của Tổng Giám Đốc tại hội nghị giao ban TCT ngày
04/3/2008 về việc cần thiết phải xây dựng các Trung tâm Bảo hành
thiết bị đầu cuối.
Căn cứ kế hoạch sản xuất năm 2008 của Công ty TM & XNK
Viettel đã được Tổng Giám Đốc phê duyệt.
Căn cứ vào thực trạng dịch vụ Bảo hành sửa chữa của Công ty
Thương Mại & Xuất Nhập khẩu cũng như nhu cầu phát triển thị
trường, thị hiếu tiêu dùng của xã hội mong muốn các nhà kinh doanh
các dịch vụ, sản phẩm viễn thông hiện nay là được chăm sóc khách
hàng trọn gói.
Ngày 3/5/2008 Tổng Giám Đốc- Tổng Công Ty phê duyệt đề án
thành lập Trung Tâm Thương Mại và dịch vụ bảo hành (Trung Tâm
bảo hành Viettel) thuộc Công Ty Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu
Viettel.
3. Chức năng và nhiệm vụ của Trung Tâm bảo hành Viettel.
3.1. Chức năng:
Là đơn vị giúp cho Đảng bộ, Ban giám đốc Công ty trong hoạt
động Kinh doanh Thương mại & các dịch vụ Kỹ thuật (bảo hành thiết
bị đầu cuối và Dịch vụ kỹ thuật), đảm bảo kỹ thuật cho sản xuất kinh
doanh của Công Ty. Đôn đốc, kiểm tra các hoạt động thuộc lĩnh vực
công tác khác trên địa bàn hoạt động theo uỷ quyền của Giám đốc
Công ty.
Nhiệm vụ:

a. Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh.
- Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ bảo hành (Kinh doanh
Thương mại các sản phẩm công nghệ). Bảo hành thiết bị đầu và cuối
trên phạm vi toàn quốc.
+ Bảo hành điện thoại di động, điện thoại cố định không dây.
+ Dịch vụ kỹ thuật.
+ Kinh doanh các sản phẩm công nghệ và các sản phẩm khác.
+ Xây dựng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ công
nghệ.
+ Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho Công Ty và duy trì
hệ thống.
- Quản lý và đảm bảo Kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh của Công
Ty
- Xây dựng và đề xuất các phương án kinh doanh đảm bảo chỉ
tiêu kế hoạch Công Ty giao.
- Đề xuất cho Công ty về việc sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của Trung Tâm.
- Nghiên cứu và đầu tư ứng dụng công nghệ mới và sản phẩm
kinh doanh.
- Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với các đối tác chiến
lược để phát triển đầu tư kinh doanh.
b. Nhiệm vụ quản lý.
- Quản lý bộ máy vận hành nhiệm vụ của Trung Tâm theo đúng
Pháp luật, quy định của Nhà nước, Quân đội và Tổng Công Ty.
- Quản lý các hoạt động tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch,
hành chính theo đúng luật, quy định của Nhà nước, phân cấp của
Công Ty.
- Xây dựng bộ máy đáp ứng yêu cầu của Trung Tâm trong từng
giai đoạn phát triển.
c. Nhiệm vụ chính trị.

Xây dựng Trung Tâm trở thành một đơn vị vững mạnh toàn diện
về chính trị, nề nếp, kỷ luật; bảo đảm tốt công tác kinh doanh và đời
sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên theo chỉ đạo của
Chi bộ, Ban Giám Đốc Công Ty và Tổng Công Ty.
3.3. Quyền hạn trách nhiệm và mối quan hệ.
a.Quyền hạn:
-Thay mặt Công Ty tổ chức quản lý, điều hành cán bộ, cán bộ
nhân viên thực hiện các hoạt động của Trung Tâm
- Được quyền quan hệ với các cơ quan trong và ngoài Công Ty,
Tổng Công Ty để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Đánh giá, đề xuất khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp), các cá
nhân thuộc thẩm quyền quản lý của Trung tâm trong nhiệm vụ được
giao
- Được tổ chức, sắp xếp lực lượng của đơn vị để thực hiện nhiệm
vụ (sau khi có báo cáo các cơ quan chức năng của Công Ty)
- Được quyền thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh và các hoạt
động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể của các phòng ban
chức năng Công Ty
- Được quyền yêu cầu, hướng dẫn, hỗ trợ về mặt nghiệp vụ đối
với các phòng ban chức năng Công Ty để thực thi nhiệm vụ được giao
- Được quyền thu, chi tài chính, sử dụng tài khoản của Công Ty
phục vụ kinh doanh theo phân cấp và ủy quyền, giám sát của Phòng
Tài chính Công Ty.
b. Trách nhiệm:
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Giám Đốc Công Ty về các
hoạt động của Trung Tâm bảo hành Viettel.
- Đề xuất các phương án quản lý đảm bảo hoàn thành kế hoạch
sản xuất kinh doanh của Công Ty giao
c.Mối quan hệ:
- Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng bộ, Ban giám đốc

Công Ty
- Chịu sự hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá về chuyên môn nghiệp
vụ của các Cơ quan chức năng Công Ty
- Là quan hệ phối hợp, hiệp đồng với các Cơ quan, đơn vị trong
Công Ty để thực hiện nhiệm vụ.
- Thay mặt Giám đốc Công Ty quan hệ với các đối tác, cơ quan
chức năng có liên quan bên ngoài phục vụ cho các hoạt động của
Trung Tâm.
4. Cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Bảo hành Viettel.
a.Cơ cấu tổ chức:
KVBH1
Siêu Thị 1
Siêu Thị 52 Siêu Thị 19
Siêu Thị 1Siêu Thị 28Siêu Thị 1
Siêu Thị 21
Siêu Thị 1
GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM
PHÒNG BẢO HÀNH. BAN ĐÀO TẠO VÀ KSNBBAN KỸ THUẬT HỆ THỐNG PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH TMĐTBAN NGHIÊN CỨU SPCN VÀ ĐẦU TƯPHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP
KVBH2 KVBH3
BAN PHÁT TRIỂN CỔNG TMĐT
BAN KINH DOANH DỰ ÁNBAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
BAN KẾ HOẠCH
KVBH4
PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
BAN KHO BAN TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH
Diễn giải:phòng bảo hành khu vực 1 đặt tại Hà Nội và quản lí vùng (1-4)phòng bảo hành khu vực 2 đặt tại TPHCM và quản lí vùng (7)phòng bảo hành khu vực 3 đặt tại Đà Nẵng và quản lí vùng (5,6)phòng bảo hành khu vực 4 tại Cần Thơ và quản lí vùng (8)Số siêu thị dự kiến 120 siêu thị (159 người).
b.Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
* Phòng Bảo hành Khu Vực I:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp,

tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và các Phòng bảo
hành KVI, KVII chuyển đến.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng (Nokia,
Samsun
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
* Phòng Bảo hành KV II:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp,
tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh và của Phòng bảo hành
KV IV chuyển đến.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
* Phòng bảo hành KVIII:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp,
tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các CNVT tỉnh.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
*Phòng bảo hành KVIV:
+ Thực hiện công tác bảo hành các thiết bị do viettel cung cấp,
tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng và các chi nhánh Viễn Thông tỉnh.
+ Cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho các hãng.
+ Tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
*Phòng dịch vụ hệ thống:
+ Xây dựng, duy trì, quản lý phát triển hệ thống phần cứng phấn
mềm quản lý bán hàng
+ Tư vấn công tác dịch vụ hệ thống
+ Xây dựng, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cho
Công Ty
+Làm dịch vụ hệ thống cho các Công ty khác.
*Ban ứng dụng kỹ thuật:
+ Xây dựng kế hoạch và bảo đảm hoạt động kỹ thuật của Trung

Tâm và Công Ty.
+ Nghiệm thu các dự án đầu tư liên quan đến công tác kỹ thuật.
+ Tư vấn cho các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty và các
vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
* Ban nghiên cứu sản phẩm:
+ Nghiên cứu các công nghệ mới, sản phẩm mới và các giải pháp
nhằm phát triển sản xuất kinh doanh.
+ Phối hợp với các bộ phận phòng ban Trung Tâm, Công Ty tìm
ra hướng kinh doanh sản phẩm công nghệ mới.
+ Quan hệ với các đối tác để phát triển sản phẩm mới, kinh
doanh.
* Ban kinh doanh:
+ Thực hiện phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối như: Modem,
máy tính xách tính tay và các sản phẩm, dịch vụ khác.
+ Tìm kiếm thị trường, đối tác phát triển phương án kinh doanh
gỗ, linh kiện ôtô.
+ Tìm kiếm một số đối tác để làm đại lý, nhà phân phối chính.
* Ban kinh doanh FWP:
+ Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối
tác cung cấp sản phẩm FWP.
+ Chuẩn bị hồ sơ liên quan đến việc đấu thầu.
+Hoàn thiện hồ sơ pháp lý liên quan đến sản phẩm FWP.
* Ban thương mại điện tử:
+ Xây dựng hệ thống webiste thương mại điện tử.
+ Triển khai phương án kinh doanh thương mại điện tử.
+ Phát triển ý tưởng kinh doanh Thương mại điện tử.
+ Quảng bá hình ảnh, dịch vụ, hệ thống siêu thị, cửa hàng đa dịch
vụ của Công Ty.
+ Thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ VAS.
+ Quản lý hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng.

+ Nghiên cứu và ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh.
+ Thực hiện các chương trình quảng cáo truyền thông, tổ chức
các sự kiện.
* Ban kế hoạch tổng hợp:
+ Đôn đốc các bộ phận có liên quan thực hiện các hoạt động
kinh doanh theo đúng tiến độ và kế hoạch được giao.
+ Tổng hợp, báo cáo, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh
hàng ngày của Trung Trung Tâm.
+ Quản lý vật tư, kho tàng, tài sản chung của Trung tâm.
+ Thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán, quản lý chi
phí, doanh thu, công nợ.
+ Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng,
đào tạo lao động.
+ Quản lý công tác hành chính trong Trung tâm và công tác đối
ngoại.
+ Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ.
5. Quan điểm phát triển và chiến lược phát triển.
a. Quan điểm phát triển:
+ Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó
có 4 trung tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên
toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường.
+ Tập trung kinh doanh máy và bảo hành máy FWP tốt, đúng mục
tiêu đề ra.
+ Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định
hướng đã đề ra.
+ Nâng cao hiệu quẩ kinh doanh đến từng bộ phận, bám sát mục
tiêu “6 nhất” của công ty để cả hệ thông kinh doanh có lãi.
+ Liên tục vận động, điều chỉnh đổi mới để thích ứng với thị
trường và phát triển bền vững.
b. Mục tiêu chiến lược.

- Mục tiêu tổng quát trở thành trung tâm bảo hành và kinh doanh
dịch vụ tốt nhất.
+ Mục tiêu trở thành trung tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1 tại
Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật và công nghệ.
+ Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa toàn
bộ máy FWP do viettel bán ra.
+ Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.
+ Trở thành nhà phân phối, nhà nhập khẩu trực tiếp về các sản
phẩm thiết bị đầu và cuối.
+ Xây dựng trang web thương mại điện tử số 1 về lượng truy cập
tại Việt Nam với 20.000 gian hàng.
- Mục tiêu cụ thể: ( Năm 2009)
Tổng doanh thu đạt được khoảng 2.246 tỷ đồng, trong đó:
+ Bán máy homphone là : 2.145 tỷ đồng.
+ Dịch vụ bảo hành và sửa chữa: 85,59 tỷ đồng.
+ Kinh doanh TMĐT : 2 tỷ đồng.
+ Kinh doanh khác : 13.797 tỷ đồng.
6. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo
hành Viettel.
Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại trung tâm
thương mại và dịch vụ bảo hành năm 2008.
* Thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu năm 2008
STT
Tên chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2008
Tăng
trưởng
so với
năm

2007(%)
Thực hiện
ghi chú
Năm 2007
Kế
hoạch
Thực
hiện
%ho
àn
thàn
h
1 2
3 4 5 6 7 8 9
1
Doanh thu TR.
Đồng
.
500.000
563.74
4
113
%
171%
328.94
1
1.1
Kinh doanh máy
DTCĐ không dây
TR.

Đồng
.
463.200
542.95
4
117
%
171%
317.42
8
1.2
Kinh doanh dịch vụ
bảo hành và sửa chữa
dịch vụ
TR.
Đồng
.
17.800 20.549
115
%
178% 11.513
1.2.
1
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ không
dây(3,5% *(giá CIF+
thuế NK))
TR.
Đồng
.

16.800 19.693
117
%
171% 11513
1.2.
2
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ không
dây cho công ty
viettel telecom
TR.
Đồng
.
856
1.2.
3
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ samsung,
tiếp nhận và sửa chữa
mức 1
TR.
Đồng
.
-
1.2.
4
Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa DTDĐ sam
sung tiếp nhận và sửa
chưaz mức 1

TR.
Đồng
.
-
1.2.
5
Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa
DTCĐ( khoán cho
nhân viên siêu thị và
TTBH)
TR.
Đồng
.
1.000 -
1.3
Kinh doanh dịch vụ
thương mại điện tử
TR.
Đồng
.
4.000 17 0% -
1.4
Kinh doanh dịch vụ
khác
TR.
Đồng
.
15.000 224 1% -
1.3.

1
Máy tính
Máy. 20
1.3.
2
Mô đem WIfi Máy 204
2
Sản lượng
2.1
Kinh doanh máy điện
thoại không dây
Máy
1.000.00
0
1.200.0
00
120
%
227%
528.67
9
2.2
Kinh doanh dịch vụ
BH Máy 35.000 61.142
175
%
19107% 320
2.2.
1
Dịch vụ bảo hành

máy diện thoại cố
định không dây
(3,5% *(giá CIF+
thuế NK))
máy 35.000 56.084
160
%
17526% 320
2.2.
2
Dịch vụ bảo hành
máy DTCĐ không
dây cho công ty
viettel telecom
máy 5.058
2.2.
3
Dịch vụ bảo hành
máy DTDĐ cho công
ty viettel telecom(2,2
triệu máy)
máy
2.2.
4
Dịch vụ bảo hành
máy DTDĐ
samsung,tiếp nhận và
sửa chữa mức 1
máy
2.3

Kinh doanh dịch vụ
sửa chữa máy DTDĐ
máy
2.4
Kinh doanh dịch vụ
TMĐT Số
tin
2.5
Kinh doanh dịch vụ
Máy
khác
2.5.
1
Máy tính
máy 30
2.5.
2
Modem Wifi
Tr.
Đồng
2.53 Sản phẩm khấc
Tr.
Đồng
3
Tổng chi phí trực
tiếp + chi phí SX
chung
Tr.
Đồng
465.726

540.14
4
116
%
4
Lợi nhuận gộp Tr.
Đồng
3.4274 23.600 69%
5
Tổng chi phí bán
hàng
Tr.
Đồng
3.955 26 1%
6 Tông chi phí quản lý
doanh nghiệp
Tr.
Đồng
17.524
7
Lợi nhuận trước thuế Tr.
Đồng
30.319 6.051 20%
8
Các khoản phải nộp Tr.
Đồng
8.1 Thuế giá trị gia
tăng(VAT)
Tr.
Đồng

8.2
Thuế TNDN Tr.
Đồng
8.3
Các loại thuế khác Tr.
Đồng
8.4
Khấu hao cơ bản Tr.
Đồng
8.5 BHXH+BHYT+KPC
Đ
Tr.
Đồng
9
Lao động
9.1 Lao động bình quân
trong danh sách
Ngư
ời
30 425% 12
9.2
Tiền lương thuê
ngoài
Ngư
ời
30 42
170
%
233% 18
9.3 Lao động có đến

31/12
Ngư
ời
49 215 86% 614% 35
10 79 272
Tiền lương và thu
nhập %
10.1
Tổng quỹ tiền kương
theo kết quả hoạt
động SXKD
Tr.
Đông
10.000 9.449 94%
A
Quỹ lương lao động
trong danh sách
Tr.đồ
ng
9.000 8.959
99,5
%
Quỹ lương thực chi
trong danh sách
Tr.đồ
ng
5972
Dự phòng quỹ lương
Tr.đồ
ng

2986
B
Nhân công thuê ngoài
Tr.đồ
ng
1000 491
49,1
%
10.2
Lương bình quân lao
động trong danh sách
Tr.đồ
ng/th
áng
6,77 5,86
86,6
%
10.3
Thu nhập bình quân
lao động trong danh
sách
Tr.đồ
ng/th
áng
10,56 6,64
62,9
%
11
Đánh giá hiệu quả
sản xuất kinh doanh

11.1
Năng suất lao động
bình quân
Tr.Đ
ồng/
ngườ
i/nă
m
6329 6,062
95,8
%
11.2
Tỷ lệ lãi gộp/doanh
thu
% 6,9 4,19
60,7
%
11.3
Tỷ xuất lợi nhuận
trước thuế / doanh
thu % 6,1 1,07
17,6
%
*Kết luận :
So sánh doanh thu thực hiện với doanh thu kế hoạch năm 2008.
- Kinh doanh FWP: Kế hoạch giao doanh thu 500 tỷ đồng, mục
tiêu là 520 tỷ đồng, thực hiện được 563,744 tỷ đồng, vượt kế hoạch
là13%
- Sản lượng sửa chữa máy homephone đạt khoảng 56.084 máy,
vượt so với thực hiện năm 2008 : 60%.

II. Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại
Trung Tâm bảo hành của Viettel.
1. Kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo
hành của Viettel.
Gồm ba bộ phận cơ bản:
- Kế hoạch mục tiêu : Bao gồm cung cấp dịch vụ gì, lợi nhuận,
phục vụ xã hội.
- Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh
dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành của Viettel : Bao gồm kế
hoạch về vốn đầu tư, kế hoạch về lao động, kế hoạch kĩ thuật...
- Kế hoạch hiệu quả tài chính và phân phối kết quả sản xuất kinh
doanh: Bao gồm các mục tiêu về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố
sản xuất, về phân phối kết quả đạt được.
1.1. Kế hoạch mục tiêu:
- Căn cứ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel:
Trung Tâm bảo hành căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu
chiến lược của cấp Công Ty (Công Ty TM và XNK Viettel, Tổng Công
Ty Viễn Thông Quân Đội); và căn cứ vào những đánh giá môi trường
kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm: môi trường vi mô, môi
trường vĩ mô, đối thủ cạnh tranh.
a. Căn cứ vào quan điểm phát triển, mục tiêu chiến lược của cấp
Công Ty TM và XNK Viettel và Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội .
+ Quan điểm phát triển:
- Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có
4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên
toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường.
- Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định
hướng đề ra.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận,

bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi.
- Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi mới để thích nghi với thị
trường và phát triển bền vững.
+ Mục tiêu chiến lược:
Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành và kinh doanh
dịch vụ tốt nhất”.
- Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số 1
tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ kỹ thuật, công nghệ”.
- Đạt tiêu chuẩn ISO về chất lượng bảo hành và sửa chữa thiết bị
đầu cuối.
- Bảo hành và sửa chữa toàn bộ máy FWP do Viettel bán ra.
- Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành ngoài trên toàn quốc.
b. Môi Trường kinh doanh kinh doanh dịch vụ bảo hành :
Bao gồm môi trường vĩ mô, môi trường vi mô tác động hoạt
động, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của Trung Tâm bảo hành.
Đây là nguồn thông tin quan trọng trong bước nghiên cứu và dự báo
cho công tác lập kế hoạch.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
bảo hành của Trung Tâm bảo hành : Trước hết là chỉ tiêu tốc độ tăng
trưởng GDP dự kiến năm 2009 là 6,7% (nguồn :Tổng Cục Thống Kê),
tình hình kinh tế dự báo tiếp tục khó khăn ; Thu nhập trung bình quân
dự kiến năm 2009 là 1.100 USD (nguồn Bộ KHĐT) đời sống vẫn tiếp
tục được cải thiện, mức cầu về điện thoại và dịch vụ bảo hành đang
ngày càng gia tăng.
Thị trường bảo hành thiết bị đầu cuối ĐTDĐ ( gồm các trung tâm
bảo hành của các Hãng, các nhà phân phối) hiện tại có khoảng 10
trung tâm như : FiveStar-Nokia (mức 1, 2), Toàn Châu- Nokia (mức 3,
4),FMB- Motorol (mức 1, 2), SamSung, Hồng Quang- Motorola (mức
3, 4),AnBa- Imobile, Abtel- BenQSeiMen, Thuận Phát- TPC- Motorola,
Lgvina- LG...) còn thiếu cả số lượng và chất lượng.Uy tín bảo hành

của các Hãng chưa thật cao. Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt
giữa các nhà cung cấp thiết bị đầu và cuối đòi hỏi các nhà bảo hành
phải đầu tư cơ sở vật chất, kĩ thuật, nguồn lực để cạnh tranh làm đại
diện bảo hành cho các Hãng.
Thị trường cung cấp dịch vụ FWP và bảo hành vẫn do các nhà
cung cấp dịch vụ lớn chiếm lĩnh ( Viettel, EVN Telecom, VNPT) trong
đó Viettel đang dần vươn lên đóng vai trò chủ đạo nhờ chính sách bán
máy gía rẻ, có chất lượng dịch vụ cao, bảo hành miễn phí và không
xác định thời gian.
Thị trường bảo hành đang có xu hướng gia tăng và phát triển
mạnh. Lý do là vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người
tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt
nhất cho nên trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và
chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối, và
cung cấp điện thoại di động bắt đầu được chú trọng.
c. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt
quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành.
Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung
Tâm bảo hành Viettel. Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực
hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo
hành. Đánh giá chung cho những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo
hành đạt được trong năm qua và đưa ra các mặt còn tồn tại của nó…
Đó là nguồn thông tin bên trong Trung Tâm, cung cấp cho bước
nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành của năm tiếp theo.
- Đánh giá thông qua việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
của Trung Tâm: Như là doanh thu, Lợi nhuận, Thu nhập bình quân,
sản lượng, chi phí, lao động…
* Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của Trung Tâm bảo
hành năm 2008.

T
T
Tên chỉ tiêu Đ
VT
Năm 2008
T
ăng
trưởng
so với
năm
2007(%
)
K
ế hoạch
T
hực
hiện
%
hoàn
thành
1 2 3 4

5 6 7 8
Doanh thu T 1 2 1 1 1
r. đ 6,800 0,952 25% 82% 1,513
sản lượng m
áy
1
6,800
2

0,952
1
25%
1
182%
1
1,513
Tổng CF trực
tiếp và CF sản xuất
chung
T
r. đ
1
3,944
1
7,369
1
25%
Lợi nhuận
gộp
T
r. đ
2
,856
3
,583
1
25%
Tổng chi phí
bán hàng

T
r. đ
6
0
2
6
4
3%
Tổng chi phí
quản lí doanh nghiệp
T
r. đ
1
,008
1
,257
1
25%
lợi nhuận
trước thuế
T
r. đ
1
,788
2
,301
1
29%
Lao động n
gười

Tiền lương và
thu nhập
Lưong theo
kết quả sản xuất kinh
daonh
T
r. đ
4
,500
4
,562
1
01%
Thu nhập
bình quân lao động
trong danh sách.
T
r. đ
5
.46
5
.57
1
05.3%
Năng suất lao
động bình quân
T
r.đ/ng/nă
m
2

13
2
18
2
18
Tỷ lệ lãi gộp/
doanh thu
% 1
7.00
1
7.10
1
00.6%
Tỷ lệ lợi
nhuận trước thuế/
doanh thu.
% 1
0.64
1
0.98
1
03.2%
Kết luận:
- So sánh doanh thu thực hiện và doanh thu kế hoạch năm 2008,
tăng 25% so với năm 2008 và tăng 82% so với năm 2007.
- Sản lượng sửa chữa máy Homphone đạt khoảng 63.075 máy.
*Đánh giá về những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành mà
Trung Tâm đã đạt được:
Năm 2008 đã xây dựng và kiện toàn được Trung Tâm bảo hành
Viettel và 4 Trung Tâm bảo hành khu vực trên toàn quốc, tạo điều kiện

tiền đề tốt cho phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009. Đáp
ứng cun cấp và bảo hành dự kiến 5 triệu máy Homphone của Tổng
Công Ty Viễn Thông (TCT Viễn Thông).
Năm 2008 Trung Tâm dịch vụ bảo hành đã sửa chữa, bảo hành
được 63.075 máy Homphone, đang dần khẳng định uy tín trên thị
trường bảo hành.
Đảm bảo tốt công tác kĩ thuật cho Công Ty TM và XNK; Trung
Tâm Bảo hành, giúp điều hành tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo
hành.
* Những mặt còn tồn tại:
- Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài.
- Chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành.
- Chưa hoàn thiện các cơ chế vận hành quản lí bảo hành.
- Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các Hãng ĐTDĐ.
- Chế độ nề nếp, công tác quản lí hành chính và thực hiện quy
trình, quy định bảo hành chưa chặt chẽ.
Căn cứ vào sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của Trung Tâm bảo
hành, và thông qua quá trình nghiên cứu dự báo về môi trường kinh
doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm thiết lập nên hệ thống các mục
tiêu kế hoạch năm cụ thể: bao gồm các chỉ tiêu như doanh thu, sản
lượng, lợi nhuân, lao động, chi phí,…
Như vậy kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại
Trung Tâm bảo hành Viettel là sự cụ thể hoá kế hoạch chiến lược cấp
TCT Viễn Thông, Công Ty TM và XNK Viettel thành mục tiêu cụ thể
cho từng năm hoạt động.
Xây dựng mục tiêu kế hoạch cụ thể năm 2009.
- Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó:
+ Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880
+ Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896
+ Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048

+ Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580.
* Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành; (ví dụ cho năm 2009).
- Doanh thu: 89,405 Tr. đ
- Sản lượng: 319,128 máy.
- Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ.
- Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ
- Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao
động tính đến ngày 31/12).
- Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng.
- Năng xuất lao động bình quân
- Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu.
- Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu.
1.2. Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ
bảo hành.
Một trong những nội dung quan trọng của kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel, là các biện
pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành. Bao gồm kế hoạch về vốn, kế hoạch lao động, kế hoạch kĩ
thuật...
* Các giải pháp để thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm:
Hiện nay các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối điện thoại di động và
FWP đặc biệt chú ý vào công tác chất lượng bảo hành và thực hiện
miễn phí bảo hành cho cho khách hàng. Trung Tâm bảo hành Viettel
cũng không nằm ngoài mục tiêu cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách
hàng, nâng cao uy tín, chất lượng bảo hành cho điện thoại di động và
FWP doViettel cung cấp, thực hiện mục tiêu « chăm sóc khách hàng
tốt nhất ». Các giải pháp kinh doanh dịch vụ bảo hành được lựa chọn :
- Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực và 87

siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên
toàn quốc : cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự.
- Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại
diện bảo hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung
cấp thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và FWP.
- Trung Tâm tiến hành sử chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống
siêu thị của Công Ty TM Và XNK Viettel.
- Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và
sửa chữa máy DTDĐ giá rẻ.
- Phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban
hành.
* Kế hoạch điều kiện cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung
Tâm : Bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, kế hoạch về lao động, kế
hoạch kĩ thuật...
Kế hoạch sản lượng cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm
(Cụ thể cho năm 2009).
S
T
T
chỉ tiêu Đ
VT
Kế hoạch năm 2009
Q
uy1
Q
uy2
Q
uy3
Q
uy4

Q
uy5
Q
uy6
T
ỷ trọng
(%)
1 Bảo
hành FWP trong
hạn bảo hành
M
áy
6
3,075
2
3,734
3
8,474
5
4,094
6
9,745
1
86,047
5
8%
2 Bảo
hành máy ĐTDĐ
giá rẻ
M

áy
1
,250
9
,750
2
4,250
3
9,750
7
5,000
2
4%
3 Bảo
hành Modem
EDGE
M
áy
0 6
65
3
,630
6
,600
1
0,895
3
%
4 Bảo
hành máy ĐTDĐ

thế hệ mới
M
áy
- 3
40
1
,155
1
,960
3
,460
1
%
5 Sửa
chữa máy FWP
cho Viettel.
M
áy
5
,624
9
,244
1
2,804
1
6,054
4
3,726
1
4%

6 Tổng
cộng
M
áy
3
0,608
5
8,473
9
5,933
1
34,114
3
19,128
1
00%
Kế hoạch doanh thu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm
(Cụ thể cho năm 2009).
ĐVT: Tr.đ
S
T
T
chỉ tiêu T
hực hiện
năm
2008
Kế hoạch năm 2009 S
o với
năm
trước