THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG CỦA CTCP BAO BÌ SÀI GÒN

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ
LÝ ĐƠN HÀNG CỦA CTCP BAO BÌ SÀI GÒN
Quản lý hệ thống thông tin là một trong những nhu cầu cấp thiết của mọi tổ
chức, đặc biệt là các doanh nghiệp. Vì lẽ đó, tuỳ theo từng quy mô hoạt động mà
doanh nghiệp xây dựng cho mình một quy trình quản lý nhằm hỗ trợ cho các nhà
quản lý của công ty có thể kiểm soát theo dõi hoạt động một cách hiệu quả. Và
công ty Cổ Phần Bao Bì cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Tuy nhiên nhìn chung thực trạng việc áp dụng vẫn chưa đạt hiệu quả cao.
Trước hết, chúng ta hãy cùng nghiên cứu về quy trình xử lý đơn hàng tại
công ty như sau:
I. QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CÔNG TY
1. Sơ Đồ Biễu Diễn Nghiệp Vụ Xử Lý Đơn Hàng
Sơ Đồ
Ghi chú:
Dòng dữ liệu (tiến trình)
Truy vấn
Quy trình thực hiện
Dữ liệu lưu trữ
KH
Khách Hàng
Hình 8: sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý đơn hàng tại công ty
KH
Tiếp nhận yêu cầu kh
Thiết kế
Lập hợp đồng/ đơn đặt hàng
Lệnh SX
Xem xét
Sản xuất
Kiểm tra TP
Kiểm tra trong SX
Sản xuất tiếp

Nhập kho
+ Tiếp nhận xử lý khiếu nại KH.
+ Đánh giá sự thoã mãn KH.
Xử lý sản phẩm không phù hợp
Hành động khắc phục phòng ngừa.
Giao
hàng
No
yes
No
yes
yes
No
sp truyền thống
Sp mới
SP bò trả lại
2. Thực Trạng Việc Thực Hiện
Sơ đồ quản lý quy trình bán hàng trên đã được công nhận tiêu chuẩn ISO.
Tuy nhiên sơ đồ trên đây chỉ mang tính tổng quát – một con đường đại lộ không có
nhánh rẽ. Trên thực tế, thông tin trong tứng bước quy trình rất khó xác đònh một
cách cụ thể.
Và trên thực tế, quy trình xử lý đơn hàng không được thực hiện tuần tự như trên.
Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nếu là sản phẩm truyền thống, theo quy
trình là phải ghi nhận và tiến hành lập phiếu triển khai sản xuất nhằm tránh sai sót
đối với những sản phẩm có sự thay đổi về chi tiết sản phẩm. Nhưng do thói quen
công việc, bộ phận bán hàng đánh giá chủ quan tính chất công việc nên dễ dàng
xảy ra sai sót khi truyền lệnh triển khai sản xuất bằng thông tin lời nói mà không
áp dụng phiếu triển khai sản xuất.
Đối với sản phẩm mới, tiến hành tư vấn cho khách hàng và thiết kế mẫu.
Công việc bán hàng là giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nhưng trên thực

tế nhân viên bán hàng phải trực tiếp lập bảng chiết tính giá và đơn hàng nên chưa
phát huy được năng lực chuyên môn cũng như việc làm cho khả năng tìm hiểu về
thông tin khách hàng thấp.
Theo nghiên cứu đánh giá và tổng hợp, nhân viên kinh doanh dành bình quân
4 tiếng mỗi ngày cho việc chiết tính giá, lập đơn hàng, hợp đồng, 1,5 tiếng liên hệ
và xem tiến độ sản xuất của xưởng, 1,5 tiếng làm việc với khách hàng (giới thiệu
sản phẩm, tiếp nhận yêu cầu khách hàng,…), 1 tiếng cho việc ghi chép sổ sách và
các việc khác. Thời gian làm việc của nhân viên linh doanh thể hiện qua biểu đồ
sau:
Hình 9: Biểu đồ 3.1 :Thời gian làm việc trong ngày của nhân viên kinh doanh
Trên thực tế, khi nhận được thông báo của khách hàng là cho tiến hành triển
khai sản xuất mà không cân nhắc lại những sai sót trước đó.
Sau khi mẫu thiết kế mới được duyệt, tiến hành lập hợp đồng, đề nghò
khách hàng ứng 30% - 50% sau đó triển khai làm trục. Sau đó lập lệnh sản xuất
cho triển khai sản xuất.
Thâm niên công tác của hầu hết nhân viên đều rất lâu năm nên chủ yếu
làm việc theo kinh nghiệm và khó áp dụng mô hình mới ( 75% nhân viên công ty
có thâm niên làm việc trên 6 năm). Khảo sát phòng kinh doanh sản xuất cho thấy:
nhân viên phòng sản xuất kinh doanh là 14 nhân viên ( bao gồm 4 tổ : kinh doanh
bao bì, kinh doanh màng nông nghiệp, sản xuất, thiết kế), trong đó: 70% có 7
người có thâm niên làm việc trên 10 năm, 5 người làm việc trên 5 năm.
Hình 9: Biểu đồ 3.1: Thâm niên làm việc nhân viên phòng sản xuất kinh doanh
Trong quá trình sản xuất, đã có tiến hành kiểm tra tuy nhiên vẫn chưa chặt
chẽ.
Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng chỉ mang tính hình thức, độ tin cậy của
kết quả đánh giá không cao. (tham khảo sai sót V - trang 51)
Việc phòng ngừa những sai sót chưa được thực hiện một cách triệt để và
hiệu quả.
3. Điểm Khác Biệt Giữa Mô Hình Thực Tế Và Lý Thuyết
3.1. Những điểm khác biệt:

Trên thực tế, quy trình xử lý đơn hàng tại công ty là quy trình đạt chất lượng ISO
9001 – 2000. Do đó, các bước thực hiện đã tương đối đầy đủ.
Điểm khác biệt giữa mô hình thực tế tại công ty với mô hình lý thuyết được thể
hiện cụ thể như sau:
Ưu điểm:
Các bước trong quy trình được chi tiết hóa và cụ thể hơn.
Nhược điểm:
- Không tiến hành kiểm tra đặc điểm của đơn hàng.
- Không có bộ phận tiếp nhận và chuyển đơn hàng.
- Không lên kế hoạch sản xuất cụ thể.
- Không lên kế hoạch chuyển hàng cụ thể.
- Không tính toán thời gian hoàn thành đơn hàng cụ thể.
3.2. Ảnh Hưởng Của Sự Khác Biệt
Ưu điểm:
- Các bước được cụ thể và chi tiết hóa giúp người thực hiện dễ dàng kiểm
tra sai sót.
- Giúp cho nhân viên mới làm quen với công việc có thể tiến hành các bước
trong quy trình một cách dễ dàng.
- Nhận dạng được giai đoạn cụ thể của quy trình để tiến điều chỉnh tiến độ
thực hiện đơn hàng.
Nhược điểm:
- Không nắm rõ thông tin đơn hàng, dễ lặp lại sai sót của các đơn hàng.
- Mất nhiều thời gian trong việc tiếp nhận và tính giá đơn hàng, bộ phận
bán hàng không thực hiện được chức năng chuyên môn của mình là tiếp
xúc khách hàng. Do đó, không khai thác được các thông tin quý báu từ
phía khách hàng cũng như không tìm hiểu được thông tin về các khách
hàng tiềm năng.
- Kế hoạch chuyển hàng không được cụ thể hóa nên dễ gây ra sai sót,
không thống nhất lòch giao hàng giữa khách hàng và bộ phận giao hàng
(tham khảo sai sót I – Trang 46)

- Không tính toán thời gian giao hàng cụ thể nên bộ phận sản xuất kinh
doanh không nắm bắt được thông tin để nghiên cứu, phân tích và rút ngắn
thời gian giao hàng, cải tiến chất lượng dòch vụ, cắt giảm chi phí,…
II. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUY
TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CÔNG TY.
1. Các kênh thông tin trong quy trình:
(sơ đồ chỉ có tính chất minh họa)
Thông tin lên xuống:
Đây là loại thông tin trong tổ chức, bộ phận, phòng ban.
Thông tin giữa các trưởng phòng và tổng giám đốc (thông tin giữa các bộ phận
trong tổ chức).
- Tổng giám đốc công ty truyền đạt kế hoạch chung của công ty cho lãnh
đạo các phòng ban.
- Trưởng phòng các phòng ban sẽ đề trình giám đốc ký duyệt các kế hoạch
cho phòng như kế hoạch bán hàng, kế hoạch đầu tư máy móc thiết bò, kế
hoạch tuyển dụng, …
Thông tin giữa nhân viên và quản lý:
- Trưởng phòng các phòng ban, hay các xưởng sản xuất khi tiếp nhận thông
tin về kế hoạch, chiến lược chung của công ty sẽ đề ra mục tiêu cho phòng
từng bộ phận. Trưởng phòng sản xuất kinh doanh sẽ đề ra các mục tiêu
chung như tăng doanh thu bán hàng, tăng lượng khách hàng mới, giảm
lượng sản phẩm sai hỏng… từ đó đề ra kế hoạch bán hàng, hệ thống đánh
giá phân phối khách hàng, kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm… (tham
khảo phụ lục 3)
- Khi tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ
nghiên cứu trả lời hoặc trao đổi thông tin với tổ trưởng bán hàng trước khi
ra quyết đònh.
- Nhân viên điều độ sản xuất sau khi nhận được yêu cầu triển khai sản xuất
từ bộ phận kinh doanh sẽ xin trưởng phòng kinh doanh ký duyệt đơn xin
cấp vật tư.

- Tổ trưởng các xưởng sản xuất sau khi nhận thông tin từ phòng sản xuất
kinh doanh sẽ tiến hành triển khai các kế hoạch sản xuất cho công nhân.
- Các phản ảnh của nhân viên về các vấn đề năng lực sản xuất, các sai sót
cho nhà quản lý vẫn được khuyến khích thực hiện. Tuy nhiên các vấn đề
được phản ảnh vẫn chưa được tiến hành khắc phục hiệu quả.
- Hệ thống các tài liệu nhu tờ trình, lệnh sản xuất, … (tham kảo phụ lục 3)
đều phải được trưởng phòng xem xét và ký duyệt,…
Nhìn chung, các thông tin mà nhân viên cấp dưới trao đổi và phản ánh cho nhà
quản lý vẫn còn mang tính hình thức, chung chung, chưa phản ánh đúng thực tế
(các nguyên nhân sai sót trong quy trình xử lý đơn hàng , mức độ hài lòng của
nhân viên đối với công việc,…).
Thông tin theo chiều ngang
Đây là hình thức trao đổi thông tin giữa lãnh đạo các phòng ban, giữa các nhân
viên trong bộ phận.
Thông tin trao đổi giữa lãnh đạo các phòng ban:
Trưởng phòng các phòng ban và tổ trưởng các tổ sản xuất thường trao đổi
thông tin về vấn đề cải thiện các hoạt động liên quan đến quy trình bán hàng như:
kế hoạch nhập vật tư, liên kết các phòng ban, tuyển dụng và đào tạo nhân viên có
chuyên môn, các kế hoạch giao lưu giữa các phòng ban,… mặc dù là những thông
tin không chính thức qua văn bản nhưng thực tế vẫn được đưa vào ứng dụng và
đem lại một số hiệu quả thiết thực (chương trình tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho
nhân viên, tuyển dụng sinh viên thực tập, tổ chức câu lạc bộ anh văn,.. ).
Thông tin giữa nhân viên giữa các nhân viên trong bộ phận:
- Sau khi thông qua yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ thông báo
cho bộ phận thiết kế, xem xét mẫu thiết kế để tiến hành thiết kế mẫu và
thông báo cho bộ phận in để tiến hành in mẫu.
- Sau khi mẫu được duyệt và tiến hành lập đơn hàng, thông báo cho bộ phận
điều độ sản xuất ra lệnh sản xuất.
- Trong quá trình sản xuất các thông tin liên quan sẽ được bộ phận sản xuất
thông báo cho nhân viên kinh doanh chòu trách nhiệm về đơn hàng.

Thông tin chéo: đây là hình thức thông tin ttruyền đạt theo chiều mở rộng :
- Nhân viên kinh doanh trước khi chiết tính giá cần nhận thông tin về giá cả
vật tư từ phòng xuất nhập khẩu – đầu tư.
- Phòng xuất nhập khẩu sẽ thông tin cho nhân viên điều độ sản xuất tình
hình vật tư và nhận thông tin về nhu cầu vật tư của phòng sản xuất kinh
doanh.
- Phòng kinh doanh cũng thông báo cho phòng vật tư về những sai sót về
chất lượng vật tư. Tuy nhiên, thông tin này chỉ được qua các kênh không
chính thức nên sai sót vẫn chưa được khắc phục (tham khảo sai sót III –
trang 50).
- Sau khi nhập kho thành phẩm, bộ phận kinh doanh thông báo lòch giao
hàng cho bộ phận vận chuyển hàng hóa. Việc truyền đạt không được thực
hiện bằng văn bản nên sai sót vẫn thường xuyên xảy ra (tham khảo sai sót
I – Trang 46)
- Vấn đề thông tin đánh giá về sự thỏa mãn khách hàng đã được thực hiện
nhưng độ tin cậy không cao nên việc khắc phục vẫn chưa hiệu quả.
Nói tóm lại, các kênh thông tin trên mặc dù có tồn tại nhưng không rõ ràng. Nó
chưa phản ánh được một cách cụ thể luồng thông tin trong quy trình xử lý đơn
hàng. Bên cạnh đó, công ty chưa xây dựng được hệ thống và phương thức truyền
đạt thông tin: thông tin này phải trao đổi với ai? Ai chòu trách nhiệm xử lý vấn đề
này? Phương pháp phản ảnh vấn đề này như thế nào?... do đó, các thông tin được
phán ánh không được phân tích và xử lý kòp thời nên hiệu quả quản trò thông tin
trong xử đơn hàng không cao.
2. Thực Trạng ng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quy Trình Xử
Lý Đơn Hàng
Trong hoạt động giao tiếp với khách hàng:
Thực hiện không hiệu quả:
Đã trang bò hệ thống thư điện tử chung của công ty, email cho mỗi nhân
viên để thực hiện việc trao đổi thông tin với khách hàng cũng như tiếp nhận yêu
cầu khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế các nhân viên kinh doanh không kiểm tra

email một cách thường xuyên nên đã bỏ lỡ nhiều đơn hàng quan trọng. Ngày
10/05/ 2007 nhân viên kinh doanh nhận được thông báo của khách hàng qua điện
thoại về việc yêu cầu của khách hàng là công ty AGILITY đã gửi qua email mà
vẫn chưa được hồi âm.
Trong hoạt động tác nghiệp:
Chưa tận dụng được tính năng của công nghệ thông tin:
Công nghệ thông tin mà các nhân viên sử dụng chủ yếu là tin học văn
phòng và chỉ thực hiện các công việc đơn giản như chiết tính giá, soạn thảo hợp
đồng, lập lệnh sản xuất,….
Chưa xây dựng được phần mềm chiết tính giá.
Đã có quy trình quản lý nhưng chủ yếu là bằng sổ sách, giấy tờ và các bảng
biểu nên thông tin liên lạc giữa các bộ phận không được linh hoạt và kòp thời. Đã
áp dụng một số phần mềm quản lý như foxbase, phần mềm quản lý công nợ,…
nhưng còn mang tính rời rạc nên chưa phát huy được hiệu quả.
Các hoạt động lưu trữ đơn hàng vẫn còn thực hiện thủ công mà chưa thực
hiện việc tin học hóa.
Đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng về quy trình quản lý hệ thống
nhưng thực tế vận dụng chưa đạt như mong muốn.
Hiện nay đang tiến hành xây dựng mô hình quản lý thông tin cho từng
phòng ban.
Đối với phòng sản xuất kinh doanh: Do cơ cấu thông tin của phòng kinh doanh phức
tạp nên việc thiết lập mô hình quản lý thông tin là rất khó, điều đó làm cho chi phí
thiết lập hệ thống rất cao. Vì vậy, công ty vẫn đang trong trong quá trình nghiên
cứu để thiết lập.
Đối với các bộ phận khác như phòng Xuất nhập khẩu – đầu tư: Công ty đã tiến
hành thực hiện quản lý hệ thông tin về những lónh vực hoạt động thuộc chức năng
của phòng : cập nhật các đặc tính và tình hình của vật tư ( giá cả, các yếu tố ảnh
hưởng đến vật tư, nhà cung cấp,…), báo cáo tồn kho vật tư, phiếu xuất vật tư, … tất
cả các dữ liệu này đều được xây dựng các chương trình quản lý. Tất cả các thành
viên đều có thể truy cập cũng như cập nhật dữ liệu theo nhiệm vụ và quyền hạn

của mình.
Chi phí lắp đặt hệ thống quản lý (tồn kho vật tư, giá vật tư, phiếu xuất ) là khoảng
20 triệu Việt Nam Đồng. Với hệ thống quản lý tồn kho vật tư bộ phận quản lý vật
tư có thể truy cập thông tin vật tư và quản lý xuất - nhập - tồn một cách dễ dàng.
Chương trình này được kết nối với máy tính của thủ kho. Hệ thống các chương
trình này cho phép quản lý xuất nhập khẩu vật tư, kiểm tra tồn kho mà không phải
sử dụng đến thẻ kho như trước đây. Hệ thống này còn được kết nối với chương
trình báo giá vật tư hàng tuần hoặc đònh kỳ theo quy đònh. ( Khi muốn kiểm tra
chủng loại vật tư nào đó, chỉ cần gõ mã số vật tư, hệ thống sẽ tự động cập nhật
lượng vật tư tồn, giá vật tư khi nhập và giá vật tư hiện tại khi có nhu cầu sản xuất).
Tuy nhiên, hiệu quả thực hiện của mô hình quản lý này chưa tốt , đã xuất hiện tình
trạng tồn kho mang giá trò âm khi nhân viên bộ phận xuất nhập khẩu nhập dữ liệu.
Nhìn chung, vấn đề áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý đơn
hàng của doanh nghiệp đã được quan tâm thực hiện nhưng vẫn chưa được chú
trọng ( hệ thống mạng kết hợp doanh nghiệp với bên ngoài tổ chức rất sơ sài, chưa
cung cấp được nhiều về thông tin về công ty, hệ thống thư điện tử của công ty
không được kiểm tra thường xuyên nên vẫn bỏ lỡ các yêu cầu của khách hàng,
nhân viên công ty vẫn chưa khai thác được ưu thế của hệ thống thư điện tử để thực
hiện các giao dòch với khách hàng cũng như tìm khách hàng mới,…).Vì lý do này,
công ty vẫn chưa khai thác được hiệu quả của dự án đầu tư vào hệ thống mạng
máy tính này.
3. Nhận Xét Chung:
Thực trạng vấn đề quản trò thông tin trong quy trình xử lý đơn hàng nói riêng và tại
công ty nói chung vẫn còn nhiều vấn đề bất cập cần phải quan tâm
Công ty vẫn chưa chú trọng đầu tư cho việc nghiên cứu thông tin:
Giống như hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam khác, công ty vẫn chưa chú
trọng đầu tư vào việc nghiên cứu và tiếp cận thông tin nên không dám mạo hiểm
tư vào nghiên cứu sản phẩm mới.