THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN ĐẠI DƯƠNG

Thực trạng chất lợng dịch vụ công ty
TNHH Tiếp vận Đại Dơng
I. Thực trạng CHấT LƯợNG dịch vụ CủA công ty tiếp vận đại dơng
1. Các nghiệp vụ tiếp vận
1.1. Đối với hàng xuất khẩu:
- Công việc đầu tiên mà nhân viên Công ty phải tiến hành là tìm hiểu hoạt
động sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá của chủ hàng. Nếu chủ hàng có nhu cầu
xuất khẩu hàng hoá, nhân viên Công ty sẽ phải tiến hành đàm phán, thơng lợng
với chủ hàng về các vấn đề sau:
+ Thời gian, địa điểm giao nhận hàng.
+ Điều kiện giao hàng.
+ Tên hàng, loại hàng, số lợng hàng cần vận chuyển.
+ Tiền cớc và phí dịch vụ.
- Sau khi thoả thuận xong, Công ty sẽ gửi cho chủ hàng mẫu Booking Note
(là hợp đồng vận tải sơ bộ giữa chủ hàng và chủ tàu) để chủ hàng điền những
thông tin cần thiết về chuyến hàng. Sau khi Công ty và chủ hàng xuất khẩu ký tên
và đóng dấu vào Booking Note thì văn bản này trở thành hợp đồng uỷ thác vận
chuyển ràng buộc quyền và nghĩa vụ của hai bên.
- Đến ngày giao hàng quy định trong Booking Note, chủ hàng xuất khẩu
giao hàng theo một trong bốn điều kiện giao hàng sau:
+ FCL/FCL: Tức là một chủ hàng xuất khẩu giao hàng đủ để đóng nguyên
Container và Công ty sẽ giao số hàng đó cho một chủ hàng nhập khẩu ở cảng
đích.
+ FCL/LCL: Cũng tơng tự nh FCL/FCL nhng khác ở chỗ hãng tàu phải giao
số hàng đó cho nhiều ngời nhận khác nhau (tức là chủ hàng xuất khẩu bán hàng
cho nhiều chủ hàng nhập khẩu khác nhau).
+LCL/LCL: Chủ hàng xuất khẩu cùng một lúc bán cho một chủ hàng nhập
khẩu. Số lợng hàng gom đợc từ các chủ hàng trên đủ đóng nguyên Container.
Trờng hợp giao hàng theo điều kiện FCL:
- Khi chủ hàng xuất khẩu giao hàng, chủ hàng sẽ nhận đợc lệnh cấp vỏ Container của
hãng tàu và sẽ thuê ô tô đến CY cảng Hải Phòng để nhận vỏ Container. Chủ hàng cũng có thể

thuê Công ty làm vận chuyển nội địa.
- Khi Container về đến xí nghiệp, chủ hàng sẽ làm thủ tục hải quan, mời hải
quan đến kiểm hoá, sau đó đóng hàng vào Container. Bộ hồ sơ chủ hàng nộp cho
hải quan gồm:
+ Tờ khai hàng xuất khẩu: 03 bản chính
+ Hợp đồng mua bán ngoại thơng hoặc giấy tờ có giá trị nh hợp đồng: 01
bản sao
+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List) : 03 bản chính
+ Giấy giới thiệu của doanh nghiệp: 01 bản chính
- Hải quan sẽ tiến hành kiểm hoá trong quá trình đóng hàng, kiểm tra xem
hàng hoá đợc đóng vào Container có khớp với Packing List hay không. Sau khi đã
xếp hàng vào Container, hải quan sẽ kẹp chì đồng thời tính thuế và thông báo
ngay cho chủ hàng.
- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, cơ quan hải quan có trách nhiệm
giao lại cho chủ hàng bộ hồ sơ gồm:
+ Tờ khai hải quan: 01 bản chính (đóng dấu hải quan).
+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List): 01 bản.
+ Thông báo thuế và phụ thu (nếu có) và biên lai thu lệ phí (nếu có): mỗi
loại 01 bản chính.
- Tiếp theo chủ hàng sẽ chở Container đã đóng hàng, kiểm hoá và kẹp chì
hải quan đến CY cảng Hải Phòng để giao cho hãng tàu cùng bộ hồ sơ mà hải quan
đã cấp cho chủ hàng. Hãng tàu sẽ kẹp chì Container (chì của hãng tàu).
- Sau khi cảng bốc xong Container lên tàu, Công ty sẽ phải tiến hành các b-
ớc công việc nh sau:
+ Cấp vận đơn đã xếp hàng lên tàu cho chủ hàng (Shipped on board Bill ò
Lading - B/L). Nếu giao hàng theo điều kiện CIF thì khi chủ hàng trả hết tiền cớc
mới trao vận đơn.
+ Gửi bản sao vận đơn (các bản chính đã cấp cho chủ hàng) cho đại lý tại
cảng đích để thực hiện việc giao nhận khi tàu đến cảng.
Sơ đồ 2: Quy trình giao hàng theo điều kiện FCL

Chủ hàng
Container
Công ty
Đại Dơng
Tàu
Hải quan
Tr ờng hợp giao hàng theo điều kiện LCL:
- Trớc khi giao hàng lẻ, chủ hàng phải làm thủ tục hải quan (chủ hàng ở địa
bàn nào thì làm thủ tục hải quan ở địa bàn đó), mời hải quan đến kiểm hoá. Việc
làm thủ tục hải quan tơng tự nh trong điều kiện FCL nhng khác ở một điểm: Hải
quan không kẹp chì Container nh ở điều kiện FCL vì đây là hàng lẻ, cha đợc xếp
vào Container. Thay vào đó, hải quan sẽ niêm phong các gói hàng, kiện hàng sau
khi kiểm tra thấy hàng hoá phù hợp với Packing List.
- Sau khi hoàn thành thủ tục hải quan, chủ hàng sẽ thuê vận tải chở hàng lẻ
đã đợc niêm phong hải quan xuống CFS của Công ty ở cảng hải phòng. Bộ phận
hàng lẻ ở Hải phòng sẽ nhận hàng lẻ và bộ hồ sơ mà hải quan đã cấp cho chủ
hàng. Bộ phận kho sẽ thu của chủ hàng 85.000VNĐ cho 1m
3
hàng lẻ (phí gom
hàng lẻ) .
- Tiếp theo hãng tàu sẽ mời hải quan cảng đến chững kiến việc đóng hàng
lẻ vào Container tại CFS. Khi đóng hàng xong, hải quan kẹp chì Container, đồng
thời Công ty cũng kẹp chì của hãng tàu. Hải quan cảng thu lại bộ hồ sơ.
- Tiến hành giao hàng lên tàu nh theo điều kiện FCL và các bớc tiếp theo
cũng tơng tự .
Sơ đồ 3: Quy trình giao hàng theo điều kiện lCL
Chủ hàng
Hải quan
Công ty
Đại Dơng

Tàu
Hải quan
1.2. Đối với hàng nhập khẩu
- Khi tàu đến cảng, Công ty phải gửi thông báo hàng đến ( Notice of Arrival
- N/A) cho chủ hàng và phát hiện giao hàng (Delivery Order -D/O) cho chủ
hàng .
- Chủ hàng phải đi làm thủ tục hải quan, nộp thuế nhập khẩu (nếu có),
đăng ký mới hải quan đến kiểm hoá.
- Mang D/O và bộ hồ sơ hải quan đến CY hãng tàu tại cảng để nhận hàng .
+ Nếu là hàng FCL/FCL, LCL/FCL : Chủ hàng có thể chở hàng về tận kho
của mình và mời hải quan đến kiểm hoá trong lúc dỡ hàng ra khỏi Container. Sau
khi dỡ hàng xong, chủ hàng phải chở vỏ Container về CY ở cảng để trả lại hãng
tàu.
+ Nếu là hàng LCL/LCL, FCL/LCL : Công ty mời hải quan đến kiểm hoá
trong lúc dỡ hàng tại CFS của mình, sau đó các chủ hàng lẻ sẽ đến nhận hàng tại
CFS.
- Công ty phải tiến hành thu tiền cớc trớc khi giao hàng nếu trên vận đơn có
ghi Freight Collect
1.3 Chứng từ có liên quan: Vận đơn đờng biển (Ocean Bill of Lading -
B/L)
Vận đơn đờng biển là chứng từ vận tải quan trọng nhất trong vận tải đờng
biển và trong thanh toán quốc tế thông qua L/C. B/L là chứng từ vận tải mà chủ
tàu (thuyền trởng hoặc đại lý của chủ tàu) cấp cho chủ hàng khi chủ tàu đã nhận
hàng hoá của chủ hàng để xếp lên tàu trong mỗi chuyến đi gần nhất (Received for
shipment B/L - vận đơn nhận hàng để chở) hoặc khi hàng hoá đã đợc xếp lên tàu
(Shipped on Board B /L - vận đơn đã xếp hàng lên tàu). Với việc ký phát vận đơn,
chủ tàu đã xác nhận một số hàng nhất định để vận chuyển bằng tàu biển và cam
kết giao số hàng đó cho ngời có quyền nhận một số hàng nhất định để vận chuyển
bằng tàu biển và cam kết giao số hàng đó cho ngời có quyền nhận hàng tại cảng
đích với chất lợng tốt và số lợng đầy đủ nh lúc nhận.

Luật quốc tế điều chỉnh vận đơn là công ớc Brussel 1924 (Công ớc quốc tế
để thống nhất một số quy tắc liên quan đến vận đơn). Theo Công ớc này, ngời vận
tải phải cấp B/L cho ngời gửi hàng theo yêu cầu của ngời gửi hàng sau khi đã nhận
lô hàng xếp lên tàu. Vận đơn đờng biển có 3 chức năng cơ bản:
- Là bằng chứng của hợp đồng vận chuyển đã đợc ký kết. Vận đơn không
phải là hợp đồng vận tải vì chỉ có chữ ký của một bên (chủ tàu, thuyền trởng hoặc
đại lý của chủ tàu). Trên vận đơn thể hiện hầu hết các điều khoản của hợp đồng
vận tải (Booking Note) .
- Là chứng từ hàng hoá quan trọng xác nhận ngời vận tải đã nhận hàng lên
tầu để vận chuyển, có nghĩa là biên lai nhận hàng .
- Xác nhận quyền sở hữu đối với lô hàng của ngời sở hữu hợp pháp vận đơn
và là chứng từ để ngồi nhận hàng đợc quyền nhận hàng từ phơng tiện vận chuyển
tại cảng đích. Nh vậy, những ngời hoặc đợc ghi đích danh trên vận đơn nh là ngồi
nhận hàng (Consignnee) hoặc cấm vận đơn hoặc đợc chuyển nhợng bằng ký hậu
(Endorsement) có quyền sở hữu hàng hoá tức là có quyền nhập hàng từ ngời vận
tải .
Về cơ bản, vận đơn trong vận tải Container bằng đờng biển cũng giống nh
các loại vận đơn đờng biển khách. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của vận chuyển
Container, loại vận đơn này có một số khác biệt nhỏ so với vận đơn đờng biển
chuyên chở hàng hoá không đóng trong Container.
2. Thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty
Bất kỳ một doanh nghiệp tiếp vận nào cũng coi trọng hoạt động phân phối, tiếp vận,
bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ
khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm mới, các mong muốn, nhu cầu của khách
hàng. Vì thế, không chỉ Công ty Tiếp vận Đại Dơng mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan
tâm tuyệt đối tới chất lợng trong tiếp vận, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp
vận nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp cũng nh thoả mãn
tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, Công ty Tiếp vận Đại
Dơng đang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp vận
hàng hoá:

1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt đợc so với thị phần theo kế hoạch.
2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.
3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ
4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.
5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai.
6. Số lần đáp ứng đợc yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu.
7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ
Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp vận
hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dơng. Những tiêu chí này đều có thể tính toán
dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lợng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhng lại
rất dễ tính. Chẳng hạn nh chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán đợc chỉ tiêu này
đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo
sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tơng đối dễ thực hiên.
Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận, có
làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tơng đối nhằm so
sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt đợc. Nếu chỉ tiêu này lớn
hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận hàng hoá của mình.
Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dơng ta có bảng sau:
Bảng 6: Số lợng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005
Đơn vị: TEU
NĂM
2003
NĂM
2004
NĂM 2005
Thực
hiện
Kế
hoạch
% KH

Thực
hiện
Kế
hoạch
%KH
Thực
hiện
Kế
hoạch
% KH
30.010 29.995 110.20 34.585 30.271 114.25 43.961 36.007 125.58
Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dơng.
Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dơng
ngày một tăng, luôn luôn vợt quá kế hoạch đề ra. Nh vậy, thị phần của Công ty
ngày càng đợc mở rộng. Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, góp phần mở
rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn đối
với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.
Chỉ tiêu thứ 2 đợc tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kế
hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động
phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tơng đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt
ra trong kế hoạch với thực tế đạt đợc.
Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005
Đơn vị tính:1000VND
Quý I
Quý II Quý III Quý IV
Doanh số
%
tăng/Q1
Doanh số
%

tăng/Q2
Doanh số
%
tăng/Q3
6.683.500 7.973.465 1,93 11.402.055 4,3 16.133.908 4,15
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vợt mức kế hoạch.
Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III tăng nhiều do
chẳng hạn nh do thời tiết nóng các sản phẩm nh: máy điều hoà, tủ lạnh, tiêu
thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa phục vụ nhu cầu
tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên doanh thu tăng
lên nhiều nhất. Có thể nói Công ty thành công và luôn vợt quá chỉ tiêu đề ra.
Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng
(Đơn vị tính: ngày)
NĂM 2004 NĂM 2005
Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3
2 1 3 1 0 1
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách
hàng là đối tác nớc ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng thờng xuyên đ-
ợc thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản. Vì thế Công ty luôn
đánh giá khách hàng trớc khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn giữ mối làm ăn lâu dài
với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ thờng mua
trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt hàng và họ thờng thanh toán ngay
khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã đợc khắc phục một phần.
Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn đánh
giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn.
Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã nhận với
khách. Theo bảng sau đây, Công ty vẫn cha giao hàng đúng thời điểm một cách
tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban lãnh đạo của

Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua bảng số liệu này cho thấy, số
lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới
100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành công rất lớn
của Công ty. Tuy vậy, Công ty vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt đợc 100%
đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lợng tốt nhất.
Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn
Đơn vị tính: %
NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005
98,4 98,9 99,8
Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dơng
Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận nh Công ty vẫn tiếp tục phát triển và đa
dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận
cũng nh chất lợng dịch vụ tiếp vận. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng đợc
các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ tiếp vận thì có
bao nhiêu lần đáp ứng đợc yêu cầu đó.
Bảng 10: Hiệu quả hoạt động hỗ trợ
Đơn vị tính: %
NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005
99,8 100 100
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tiếp vận, đáp ứng
tốt nhất các yêu cầu của hoạt động tiếp vận. Hơn nữa hỗ trợ tiếp vận góp phần
tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận.
Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lợng. Nhằm đánh giá khả năng của
mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Công ty Tiếp vận Đại Dơng
tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức nh phỏng vấn trực
tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nh ng chủ yếu
là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt
thăm dò ý kiến Công ty đều sử dụng trên 500 phiếu. Trong năm 2005, Công ty đã

thăm dò tổng cộng hơn 1000 đợt khách hàng. Kết quả thu đợc bảng sau:
Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của công ty
Đơn vị tính: %
STT Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV
1
Đánh giá tốt của khách hàng về
hoạt động triển khai
93,56 95,31 95,62 96,21
2
Đánh giá tốt của khách hàng về
hoạt động hỗ trợ
94,19 94,85 95,46 95,97
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động tiếp vận của Công ty đợc khách
hàng đánh giá tốt. Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho Công ty
nhiều khách hàng trung thành, lâu dài. Mặt khác, những đánh giá này theo chiều
hớng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Công ty Tiếp vận
Đại Dơng ngày càng có những tiến bộ. Nhng những tiến bộ này cha đáng kể, có
mức tăng không mạnh, không cao cha đợc rõ nét. Công ty cần phải cố gắng hơn