Đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam khu vực động lực phía nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH 

NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ
XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2015


BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ
CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS VÕ THANH THU

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị
cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng dẫn
tận tình về phương pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn.
Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những người bạn, đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014
Người viết
Nguyễn Thị Ngọc Hiếu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công
tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Các thông tin và số
liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014

Người cam đoan
Nguyễn Thị Ngọc Hiếu


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

2.

ICC: International Chamber of Commerce

3.

UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ

4.

Incoterm: International Commerce Terms - Các điều khoản thương mại
quốc tế

5.

ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of
Documents Under Documentary Credits - Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn
quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ trong phương thức tín dụng chứng từ

6.

TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

7.

CLDV : Chất Lượng Dịch Vụ

8.

CN: Chi nhánh

9.

TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại

10.

QHKH: Quan hệ khách hàng

11.

QTTD: Quản trị tín dụng

12.

TTTM: Tài trợ thương mại

13.

BCT: Bộ chứng từ

14.

XNK: Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu tại ngân hàng BIDV từ
năm 2011-2013
Bảng 1.2. Doanh số chiết khấu BCT theo chi nhánh
Bảng 1.3. Doanh số chiết khấu BCT theo loại hình thanh toán
Bảng 2.1: Mô hình thang đo SERVQUAL Bảng 2.2: Mô hình
thang đo SERVPERF
Bảng 2.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Chiết
khấu bộ chứng từ tại ngân hàng BIDV
Bảng 2.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch
vụ Logistics tại công ty BIDV LOGISTICS
Bảng 3.1: Thông tin mẫu về lĩnh vực hoạt động
Bảng 3.2: Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp
Bảng 3.3: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ chiết khấu đang sử dụng
Bảng 3.4: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 3.5. Cronbach’s Alpha của thang đo biến độc lập
Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc
Bảng 3.7 : Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay
Bảng 3.8: Ma trận thành phần Sự hài lòng đã xoay
Bảng 3.9: Tóm tắt kết quả phân tích


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Chiết khấu tại ngân hàng BIDV

Hình 1.2. Sơ đồ thể hiện qui trình chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV Hình
1.3. Biểu đồ thể hiện tỷ trọng doanh số chiết khấu bình quân theo năm Hình
1.4. Biểu đồ thể hiện doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp Hình
2.1. Qui trình nghiên cứu
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh


MỤC LỤC
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................
1.1. DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU .............................................................................

1.1.1Dịch vụ ...........................
1.1.1.1.
1.1.1.2.

1.1.2Dịch vụ chiết khấu ..........
1.1.2.1. Định nghĩa ............................................................................................
1.1.2.2. Phân loại .............................................................................................
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU ................................................

1.2.1Chất lượng dịch vụ ..........
1.2.2Chất lượng dịch vụ chiết
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHIẾT KHẤU .......................................................................................................
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu ................
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....
1.4. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG

.........................................

1.4.1Mô hình nghiên cứu .......
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................
1.5. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ
CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM .................................
1.5.1Tổng quan về ngân hàng


1.5.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam........28
1.5.2.1. Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV......................28
1.5.2.2 . Kết quả chung................................................................................ 29
1.5.2.3. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo khu vực................................31
1.5.2.4. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo chi nhánh.............................31
1.5.2.5. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp.......................33
1.5.2.6. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo loại hình thanh toán.............33
1.5.3. Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ........34
1.5.3.1.

Các nguyên nhân mang tính khách quan....................................... 34

1.5.3.2.

Các nguyên nhân chủ quan........................................................... 35

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................... 38

2.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................................................................... 38
2.1.1. Qui trình nghiên cứu............................................................................... 38
2.1.2. Xây dựng thang đo.................................................................................. 40
2.1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ............................................................ 40
2.1.2.2. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng.............................................. 45
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
46
2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ................................................................... 46
2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng..................................................... 51
2.2.3. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng.......................52
2.3. MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG..................................53
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu............................................................................ 53
2.3.2. Kích thước mẫu...................................................................................... 54
2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu...................................................................... 55
2.4.1. Phân tích mô tả....................................................................................... 55
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo.................................55
2.4.3. Phân tích nhân tố EFA............................................................................ 55


2.4.4. Phân tích tương quan.............................................................................. 56
2.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.................................................... 56
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................ 57
3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................ 57
3.1.1. Lĩnh vực hoạt động................................................................................. 57
3.1.2. Loại hình doanh nghiệp.......................................................................... 58
3.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng.............................................. 59
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO............................................................................ 60
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha...................60
3.2.1.1. Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ.......................................... 60
3.2.1.2. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.........................62

3.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA...................63
3.2.2.1. Chất lượng dịch vụ.............................................................................. 64
3.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng................................................................. 65
3.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT...........66
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI TUYẾN TÍNH.......................69
3.4.1. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình........................69
3.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình.......................................................... 70
3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................ 70
3.4.4. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình........................................... 70
3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.................................................... 70
3.4.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dư.............................................................. 71
3.4.5.2. Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với
mỗi biến độc lập............................................................................................... 71
3.4.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư................71
3.4.5.4.Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến......................................... 71
3.4.5.6. Tóm tắt kết quả phân tích..................................................................... 71
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 75
4.1. KẾT LUẬN................................................................................................... 75


4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BCT XUẤT KHẨU TẠI BIDVKHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM................................................................. 75
4.2.1. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng................................................... 75
4.2.2. Nâng cao sự đảm bảo.............................................................................. 77
4.2.3. Nâng cao độ tin cậy................................................................................ 79
4.3. NHŨNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO......................................................................................................... 80
KẾT LUẬN............................................................................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Ý NGHĨA TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh giữa các ngành các lĩnh vực, các doanh
nghiệp diễn ra hết sức gay gắt, ngành ngân hàng cũng không tránh khỏi qui luật
chung đó. Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển được thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp được xem như là một biện pháp hữu hiệu hơn cả.
Mặt khác hiện nay, dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu ngày càng được các doanh
nghiệp quan tâm vì nó cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn vốn để xoay vòng,
thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất. Về phía ngân hàng, đây là một dịch vụ đem lại
nguồn thu không nhỏ, góp phần phát triển các dịch vụ khác như xuất trình BCT xuất
khẩu, vay vốn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ này tạo ra thế mạnh cạnh
tranh rất lớn để thu hút các doanh nghiệp xuất khẩu.
Chính vì thế tác giả muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chiết khấu BCT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực
Phía Nam
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tác động
đến sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ
chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Khu vực
Động lực Phía Nam.
Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chiết khấu
bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Khu
vực Động lực Phía Nam

2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Động lực Phía Nam
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu
Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ chiết khẩu bộ chứng từ
xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -khu vực Động lực
Phía Nam
4. TỔNG QUAN VÀ ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN

a. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, (1988). Trong năm 1985 Parasuraman và công sự đã xây
dựng mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ.Tuy nhiên mô hình này bao quát quá rộng tạo nên sự khó khan trong đo lường.
Do đó Parasuraman (năm 1988) đã hiệu chỉnh mô hình này xây dựng nên mô hình
Servqual gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, đảm bảo, Đồng cảm,
Phương tiện hữu hình). Mô hình này được đánh giá khá toàn diện để đo lường chất
lượng dịch vụ và có thể áp dụng cho nhiều loại hình khác nhau (trong đó có dịch vụ
ngân hàng thương mại). Tuy nhiên mô hình này cũng có những nhược điểm (theo
Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996;
Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994). và nếu cứng nhắc
áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại thì cũng sẽ
không thích hợp. Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong
những kiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có
thể đại diện cho tất các các loại hình chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này
chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch

vụ. Vì vậy một số nhân tố là cần thiết, và phù hợp với một số loại hình dịch vụ
nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ


3
b. Cronin, J Joseph, Jr;Taylor, Steven A (1992) Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension Journal of Marketing. Trong nghiên cứu của
mình Cronin và Taylor đã dựa trên mô hình SERVQUAL để xây dựng nên mô hình
SERVPERF khắc phục một số điểm yếu của mô hình SERVQUAL như sử dụng mô
hình này sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình
SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,không gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời. Mô hình này loại bỏ yếu tố kỳ vọng khách hàng
trong mô hình của Parasuraman vì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với
người trả lời, đo lường sự kỳ vọng khách hàng là rất khó khăn . Mặt khác, bằng
chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh
trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và
các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn
SERVQUAL.
Từ mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và những mô hình
lý thuyết về sự tác động của chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng (Bitner el al 1990, Parasuraman el al 1985, Parasuraman el al 1988) cũng
như thang đo biến thể SERVPERF của Cronin, Taylor đều được công nhận là có giá
trị. Tuy nhiên khi áp dụng và lĩnh vực ngân hàng thương mại (dịch vụ chiết khấu
BCT), tại bối cảnh Việt Nam. Luận văn đã áp dụng thang đo SERVPERF có điều
chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu chính thức
c. Charles chi cul, B. R. (2003). “Service quality Measurement in the banking
sector in south Korea”. International Journal of Bank Marketing. Tác giả
nghiên cứu hiệu lực của việc áp dụng thang đo SERVPERF và SERVQUAL vào thị
trường châu Á nói chung và cụ thể là thị trường Hàn Quốc. Nghiên cứu chỉ ra rằng

sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVQUAL có trọng số nguyên gốc không phù
hợp với thị trường Hàn Quốc. Trong khi đó sử dụng thang đo SERVPERF và
SERVPERF có trọng số có thể chấp nhận với điều kiện gộp 21 biến thành 5 biến.
Thứ hai, nhân tố tangible (sự hữu hình) thể hiện tính thống nhất đa văn hóa khi đo
lường bởi thang đo đựa trên SERVQUAL và SERVQUAL có trọng số,


4
SERVPERF và SERVPERF có trọng số. Đây là một phát hiện đóng góp cho cơ sở
luận về sự khác biệt của yếu tố hữu hình. Thứ 3, thang đo hiệu chỉnh từ các mô hình
trên chỉ ra rằng một số biến vẫn có giá trị áp dụng. Điều này chứng tỏ một số biến
trong nghiên cứu của Parasuraman vẫn có thể áp dụng ở thị trường Hàn Quốc. Tuy
nhiên đề tài nghiên cứu trên vẫn có một số hạn chế nhất định, đó là số lượng mẫu
điều tra còn nhỏ, phân tích EFA cho kết quả không chính xác bằng phân tích CFA
d. Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs
(2011) "A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry" Journal of
Business and Behavioral Sciences. Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự trung thành của khách hàng thông qua phân tích SEM và sử dụng thang đo
chất lượng dịch vụ SERVPERF với phạm vi nghiên cứu là ngân hàng thương mại tại
thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Sự trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng
bởi các nhân tố: chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp
và chi phí giao dịch. Nghiên cứu chỉ ra rằng Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn nhất đế sự
trung thành của khách hàng, trong đó chỉ có 3 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng thương mại Việt Nam thay vì 5 nhân tố
như mô hình gốc. Đó là các nhân tố: Ambience (Môi trường), Responsiveness (sự
phản hồi) và Empathy (sự đồng cảm). Naceur Jabnoun, Hussein A. Hassan AlTamimi, (2003). Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế sau, đó là sử dụng
nghiên cứu cross-sectional (nghiên cứu tiêu biểu một thời điểm), phạm vi nghiên
cứu chỉ dừng lại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, chỉ phân tích 4
nhân tố trong sự trung thành của khách hàng (thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch
vụ, hình ảnh doanh nghiệp và chi phí giao dịch). Luận văn kế thừa những phân tích

của tác giả với chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam bằng phương
pháp SERVPERF
e. Jabnoun, Naceur;Hassan, Hussein A;Al-Tamimi (2003) "Measuring
perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of
Quality & Reliability Management. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL


5
với 30 biến thuộc 5 thành phần để do lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
thương mại UAE. Nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tập trung vào nhân tố chất
lượng dịch vụ nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng
thương mại UAE. Dựa trên nghiên cứu này, luận văn kế thừa phương pháp phân tích
và ứng dụng SERVQUAL vào lĩnh vực ngân hàng thương mại. Tuy nhiên Luận văn
vẫn điều chỉnh một số yếu tố (như ngữ nghĩa, các biến) để phù hợp với dịch vụ chiết
khấu
f. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002). Customer satisfaction and retail
banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction
in retail banking. International Journal of Bank Marketing. Nghiên cứu chỉ ra
các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ, từ
đó xây dựng mô hình nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, cụ thể tại ngân
hàng ADCB (Abu Dhabi Commercial Bank). Theo tác giả các thành phần ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 nhân tố:
Core Dimension, Relational Dimension, Tangible dimension) và các nhân tố khác
như: chuyên môn, độ tuổi, loại hình kinh doanh(nếu có), học vấn, đạo đức kinh
doanh, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian cư trú. Phương pháp thu thập
mẫu: nghiên cứu gửi bảng câu hỏi đến 200 khách hàng bất kỳ đến giao dịch tại các
chi nhánh của ngân hàng ADCB tại Abu Dhabi, kết quả thu về 167 bảng. Kết quả
chỉ ra rằng trong 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ thì nhân tố Core Dimension
(ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa và đúng thời gian cam kết, ngân hàng cung
cấp đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên,....) Relational Dimension (Nhân viên ngân hàng

sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng lưu tâm đến khách hàng, nhân
viên hiểu được yêu cầu của khách hàng,...) ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Do đó, các nhà quản trị cần tập trung nâng
cao chất lượng dịch vụ ở khâu thời gian cung ứng, thực hiện đúng các cam kết đồng
thời xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quan tâm khách hàng.
g. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) SERQUAL hay SERPERF –
một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science &


6
Technology Development. Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô
hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo sát được
thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quả cho thấy sử dụng mô hình
SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch
vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố
phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Tóm lại, nghiên cứu này đã
đạt được mục tiêu đề ra tuy vẫn còn một số hạn chế. Trước hết, mẫu khảo sát chưa
mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các khách hàng đến các siêu thị bán lẻ TP.
HCM. Do vậy, cần mở rộng cho các địa phương khác. Về phương pháp, để đo
lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các
phương pháp cao hơn như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos.
h. Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối

với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi
nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học
lần thứ 8. Với mong muốn đem lại sự hnâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ
ngân hàng điện tử và hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và
GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết
nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với
khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng.
Kế thừa những nghiên cứu trước luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp
với mô hình SERVPERF có điều chỉnh các biến để ứng dụng vào một dịch vụ hoàn
toàn mới là dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực phía Nam. Mặc dù đã có nhiều nghiên


7
cứu thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng ứng dụng vào một dịch vụ Tài trợ
thương mại là chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là cách tiếp cận hoàn toàn mới.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Trong đó
Nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp
chuyên gia và phương pháp thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây dựng mô hình
nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đi khảo sát chính thức
Nghiên cứu định lượng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu hỏi
khảo sát qua thư điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết
thông qua thực tế
Tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, với điểm 1 là hoàn toàn không đồng
ý và điểm 5 là hoàn toàn đồng ý
6. BỐ CỤC LUẬN VĂN

Cấu trúc của luận văn được chia thành 4 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Ngoài ra, luận văn còn có phần tổng quan đề tài nghiên cứu, kết luận, tài liệu tham
khảo và phụ lục


8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU

1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm

Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc
thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và
không thống nhất. Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau:
Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang
tính vô hình”. Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách
hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Philip Kotler & Amrstrong (1991) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc

chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất.”
1.1.1.2.

Đặc điểm

Theo Shahin (2006) dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà
những sản phẩm hữu hình khác không có. Dịch vụ có các đặc điểm sau :
Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được, không nếm được, không
ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Hầu hết các dịch vụ
không thể đo, đếm, thử nghiệm trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi
lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận
chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng
dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.


9
Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục
vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường được thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm
mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ
dựa vào cảm nhận của họ.
Tính không thể cất trữ (Unstored)
Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch

vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể
đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không
thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng
khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2 Dịch vụ chiết khấu
1.1.2.1. Định nghĩa
ICC định nghĩa chiết khấu trong điều 2, UCP600 như sau:
Chiết khấu (negotiation): là việc NH được chỉ định mua các hối phiếu ( kí phát đòi
tiền NH khác NH được chỉ định) và/hoặc các chứng từ xuất trình phù hợp bằng cách
ứng trước hoặc đồng ý ứng trước cho người hưởng lợi vào trước hay đúng ngày làm
việc ngân hàng mà ngân hàng chỉ định đó được hoàn trả tiền.
Theo định nghĩa này hành động mua hối phiếu và/hoặc chứng từ của NHĐC được
hiểu là hành động chiết khấu hối phiếu và/hoặc chứng từ
Tại khoản 19 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 quy định chiết khấu là
việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển
nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán
Theo định nghĩa của ngân hàng BIDV: Dịch vụ chiết khấu hối phiếu đòi nợ theo
hình thức LC và nhờ thu (gọi chung là chiết khấu xuất khẩu) là nghiệp vụ theo đó


10
BIDV thực hiện mua lại hối phiếu đòi nợ theo hình thức thanh toán LC và nhờ thu
từ người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.s
1.1.2.2. Phân loại
Theo thông lệ của các quốc gia phát triển, có các cách phân loại phương thức
chiết khấu như sau:
Phân loại theo việc sử dụng quyền truy đòi, có 2 phương thức:
+ Chiết khấu miễn truy đòi (chiết khấu đóng): Khách hàng là người nắm

giữ, sở hữu công cụ có giá, giấy tờ có giá khác bán hẳn cho ngân hàng, nhận tiền và
không còn trách nhiệm hoàn trả, trách nhiệm thu tiền và quyền sử dụng số tiền thu
được hoàn toàn thuộc về ngân hàng.
+ Chiết khấu được phép truy đòi (chiết khấu mở): Khách hàng bán công cụ

có giá, giấy tờ có giá khác cho ngân hàng trong một khoảng thời gian. Khi đó, trách
nhiệm của khách hàng chiết khấu vẫn còn đến khi ngân hàng đòi được tiền trừ
người có trách nhiệm thanh toán.
Phân loại theo kỳ hạn chiết khấu, có 2 phương thức: Mua có kỳ hạn và mua
hẳn
1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU

1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Dù chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm được sự quan tâm, nhưng trong
các tài liệu nghiên cứu, thật khó để có một định nghĩa và đo lường chính xác về nó.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ
thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.


11
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ
theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến

khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Valarie A.Zeithaml và cộng sự (2004) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được
thực hiện.
Đối với dịch vụ, việc đánh giá CLDV được thực hiện ngay trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Sự liên hệ giữa CLDV với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hài
lòng/không hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức và
mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Khi sự kỳ vọng không được đáp ứng, CLDV
được xem như không chấp nhận được và sự không hài lòng sẽ xảy ra. Khi kỳ vọng
được đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng với những gì thực tế nhận được
(Fitzsimmons, M.J., 2006).
 Đặc điểm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
có những đặc điểm sau (theo Cronin & Taylor)
Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay vô
hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy


12
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác. Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc

nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế
mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ
là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là không có giá trị
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.


13
 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Theo Babakus and Boller (1992) chất lượng dịch vụ ví như một chiếc ô với nhiều
thành phần khác nhau. Mặc dù vẫn chưa có sự thống nhất thật sự về các thành phần
này là gì, song có rất nhiều nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất lượng dịch
vụ. Sasser et al (1978) đưa ra 7 nhân tố dịch vụ : an toàn (security), tính nhất quán
(consistency), thái độ (attitude), sự hoàn thành (completeness), điều kiện
(condition), tính khả dụng (availability) và đào tạo. Gronroos (1978, 1982, 1984)
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố: (1) chất lượng kỹ thuật từ kết quả
cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng chức năng của quá trình cung cấp và (3) hình ảnh
doanh nghiệp. Tương tự Gronroos, Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánh
giá trên ba khía cạnh: sự tương tác, yếu tố vật chất, và yếu tố doanh nghiệp.
Rất nhiều các nghiên cứu khác cũng đưa ra những thành phần của chất lượng dịch
vụ, trong đó không thể không nhắc đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
(1985,1988) với mô hình khoảng cách PZB, sau phát triển thành mô hình
SERVQUAL. Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng có năm thành phần chất
lượng dịch vụ tuy nhiên các nhân tố chất lượng dịch vụ và số lượng các nhân tố có
thể khác nhau tùy thuộc vào những hoàn cảnh, lĩnh vực khác nhau..
Mặc dù mô hình SERVQUAL được đánh giá khá ưu việt và được áp dụng trong
nhiều nghiên cứu, song vẫn có nhiều tranh luận rằng mô hình này chỉ phản ánh quá
trình cung cấp dịch vụ. Tiêu biểu đó là Kang and James (2004), Liu (2005),
Srikatanyoo and Gnoth (2005) and Fowdar (2005). Sureshchandar et al. (2002). Một
số các nghiên cứu đáng chú ý khác như Haywood-Farmer (1988) đưa ra 3 nhân tố
hay mô hình 3 Ps của chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) cũng đưa ra 6 tiêu chuẩn
của chất lượng dịch vụ cảm nhận. LeBlanc and Nguyen (1988) với 5 nhóm đặt tính
giải thích chất lượng cảm nhận trong tổ chức tài chính. Brown (1988) with three
dimensions đưa ra mô hình 3 nhân tố, Johnston (1995) đưa ra 18 biến chất lượng
dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các thành tố được phát triển từ nghiên cứu của
Parasuraman et al (1985, 1988). Phát triển từ mô hình SERVQUAL của
Parasuraman, Harte and Dale (1995) đề xuất 6 thuộc tính mà khách hàng yêu cầu.

14
Aldlaigan and Buttle (2002), đưa ra mô hình 4 thành phần dựa trên nghiên cứu
trước đó của Gronroos.
Tóm lại mặc dù trong số những mô hình nêu trên mô hình SERRVQUAL
thiết lập một nền tảng cho các nghiên cứu khác phát triển trong các lĩnh vực khác
nhau, các nhà nghiên cứu vẫn cho rằng SERVQUAL chưa phải là một mô hình lý
tưởng, áp dụng được cho tất cả các lĩnh vực lẫn tất cả môi trường kinh tế , văn hóa,
xã hội. Thay vào đó, những tác giải này chỉ ra rằng, các nhân tố trong chất lượng
dịch vụ đưa ra bởi mô hình SERVQUAL thường quá ít hay quá nhiều trong lĩnh vực
cụ thể nghiên cứu. Chính vì thế việc áp dụng mô hình này tùy thuộc vào hoàn cảnh
mà điều chỉnh cho phù hợp
1.2.2 Chất lượng dịch vụ chiết khấu
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) là nghiên cứu đầu tiên dựa trên nền tảng
thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo SERVPERF và đã kiểm tra thang đo
này trong bốn lĩnh vực đó là: ngân hàng, phòng sâu bệnh, giặt là và thức ăn nhanh.
Cũng có khá nhiều nghiên cứu về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực
ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể là Kwan và Lee (1994), Blanched
và Galloway (1994) Jun và cộng sự (1999), Natarajan và cộng sự (1999) và Lassar
và cộng sự (2000), Charles chi cul, B. R. (2003), Hussein A;Al-Tamimi (2003),
Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, and Howard W. Combs (2011),
Jabnoun, Naceur;Hassan, Hồ Diễm Thuần (2012).
Jun và cộng sự (1999), “Service quality perception in the banking industr: major
dimention”, Journal of Business Strategies. Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
đối với sản phẩm cho vay. Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự khác biệt trong nhận thức
tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng và khách
hàng.
Blanched và Galloway (1994), “Quality in retail banking”, Interlocal Journal of
Service Industrial Management, sử dụng mô hình SERQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã thử sử dụng mô hình khác nhằm tìm