Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam003

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------oo0oo--------

TRẦN THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng
Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS. NGÔ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể:
Tôi tên là Trần Thị Thu Hiền
inh ngày 27 tháng 05 năm 1986 - T i Daklak
Qu quán: Hà Tĩnh
Hiện đang công tác t i: Ngân hàng Thương m i Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam BIDV.
à học vi n cao học khóa 12 của Trường Đ i học Ngân hàng TP.HC .

Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t i Ngân hàng thương
m i cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.”
ã số: 60.31.12
Người hư ng d n khoa học: PG .T Ngô Hư ng
uận văn đư c th c hiện t i Trường Đ i học Ngân hàng TP.HC .
Đề tài này là công trình nghi n cứu của ri ng tôi, các kết quả nghi n cứu có
tính độc lập ri ng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa đư c công bố toàn bộ
nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích d n trong luận văn đư c chú
thích nguồn gốc rõ ràng, minh b ch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh d của tôi.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 th ng 11 năm 2013
T c gi

Trần Thị Thu Hiền


BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng nước ngoài
Joint Stock Commercial

BIDV

Bank For Investment And
Development of Viet Nam

T ĐT
E banking

Electronic Banking

ANZ
HSBC

Phát triển Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng
Công nghệ thông tin

CNTT

POS

Ngân hàng thương m i cổ phần Đầu tư và

Thương m i điện tử

KH

ATM

Nghĩa Tiếng Việt

Automatic transfer
machine
Point of Sale

áy rút tiền t động

Điểm chấp nhận thẻ

Australia and New Zealand
Banking Group Ltd
Hongkong and Shanghai
Banking Corporation

TMCP

Thương m i cổ phần

NHNN

Ngân hàng Nhà nư c

NHTM

Ngân hàng Thương m i

PGD

Phòng giao dịch

QTK

Quỹ tiết kiệm

BSMS

Broadcasts Short Message

Service

Dịch vụ nhắn tin
Hãng dịch vụ chuyển tiền nhanh

WU

Western Union

VCB

Vietcombank

ACB

Asia commercial bank

Ngân hàng thương m i cổ phần Á Châu

TCB

Techcombank

Ngân hàng thương m i cổ phần Kỹ Thương

Ngân hàng thương m i cổ phần Ngo i
Thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH

Tên b ng, biểu, hình

TT
1

Bảng 2.1 Kết quả ho t động kinh doanh của BIDV theo báo cáo tài
chính h p nhất theo chuẩn m c kết toán Việt nam

Trang
25

2

Bảng 2.2 ố lư ng chi nhánh, máy AT , máy PO qua các năm

32

3

Bảng 2.3 : ố lư ng khách hàng sử dụng BIDV Online

34

4

Bảng 2.4.: Kết quả dịch vụ B

36

5

6
7

năm 2010 - 2012

Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu dịch vụ t i
BIDV
Bảng 2.6 Danh mục s kiện rủi ro trong ho t động ngân hàng điện tử
t i BIDV
Bảng 2.7 Cơ cấu giao dịch qua các phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt trong quý 3 năm 2012

37
45
56

9

Biểu đồ 2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ

31

10

Biểu đồ 2.2

38

11

Biểu đồ 2.3

12
13
14
15
16
17
18

hiểu biết của khách hàng đối v i dịch vụ NHĐT
ức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV

Biểu đồ 2.4 Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử
của BIDV
Biểu đồ 2.5

ức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách

hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7

ức độ hài lòng của khách hàng đối v i dịch vụ
ức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho

khách hàng.
Biểu 2.8 ý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV
Biểu 2.9 Đánh giá của khách hàng đối v i những việc ngân hàng cần
làm để phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn

Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và CNTT

39
40
40
41
42
43
44
13


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................ 3
CHƢƠNG 1 ....................................................................................................................................... 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................. 1
1.1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................. 1

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) .............. 1
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 1
1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử ................................................................................ 6
1.2

NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................. 8

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 8
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 8
1.3
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ......................................................................................................................... 13
1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài ................................................................................... 13
1.3.2 Các yếu tố trong nội bộ ngân hàng................................................................................. 15
1.4
KINH NGHIỆM CÁC NƢỚC TRONG KHU VỰC VÀ TRÊN THẾ GIỚI VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................. 18
1.4.1 Kinh nghiệm các nƣớc trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ...................................................................................................................................... 18
1.4.2 Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cho các
ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam....................................................................................... 20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................................................. 22
CHƢƠNG 2 ..................................................................................................................................... 23
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................... 23
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM .................................................................................................................................. 23
2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 23
2.1.2 Mô hình tổ chức .............................................................................................................. 23
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây .................................................... 25
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................... 30


2.2.1 Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 30
2.2.2 Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 37
2.2.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 45

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........... 46
2.3.1 Những thành công đạt đƣợc ........................................................................................... 46
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại.............................................................................................. 48
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .................................................................................... 50
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................................................. 53
CHƢƠNG 3 ..................................................................................................................................... 54
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG BIDV ....... 54
3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................................................. 54
3.1.1 Những cơ hội của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............................ 54
3.1.1 Những thách thức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...................... 56
3.1.3 Mục tiêu của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam.......................................................................................................................... 59
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................... 60
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 60
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.............................. 64
3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ .................................................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................................................. 81
KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 84
PHỤ LỤC......................................................................................................................................... 86


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn cầu
cầu của nền kinh tế các nƣớc trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời sống, xã hội
làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
của nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Chính cuộc

cách mạng trong thƣơng mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính,
ngân hàng, hƣớng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng
thƣơng mại điện tử. Đó chính là ngân hàng điện tử với những dịch vụ ngân hàng
mới.
Đối với Việt Nam quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển chung của thƣơng mại điện
tử thế giới, trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – BIDV.
Là ngân hàng thƣơng mại quốc doanh tiến hành cổ phần hóa thời gian gần đây,
BIDV gặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, song
thực tiễn trong những năm qua cho thấy BIDV đã đạt đƣợc những thành công nhất
định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy
nhiên do triển khai ngân hàng điện tử tƣơng đối muộn so với các ngân hàng cổ phần
khác nên BIDV còn những hạn chế và vƣớng mắc. Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn
thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn tới là hết sức cần
thiết để BIDV đạt đƣợc mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài „„ Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại.

-

Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại


Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.

-

Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch
vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.

-

Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt nội dung: Luận văn tìm hiểu một số nội dung liên quan đến phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử
Về mặt không gian: Nôi dung đƣợc tiến hành tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam.
Về mặt thời gian: Trong khoảng thời gian 2010-2012

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nhiên
cứu:
-

Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp

-

Phƣơng pháp thống kê

-

Phƣơng pháp điều tra khảo sát

-

Phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp

5. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý
luận và minh chứng cho những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn. Cụ thể
nhƣ sau:


1. “ Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh
Thi.
2. “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Thƣơng Tín” năm 2012 của tác giả Vũ Hoàng Vy
3. “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài” , năm 2012 của tác giả Man Thị
Quỳnh Na.
Các nghiên cứu trên đã nêu ra đƣợc các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng
điện tử và đƣa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề tài
nghiên cứu của tác giả hệ thống lại các lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử kết hợp với cơ sở thực tiễn phân tích tình hình hoạt động phát triển
dịch vụ của BIDV, đề tài tìm ra các mặt tích cực và những tồn tại hạn chế, nguyên
nhân của những tồn tại này để từ đó kiến nghị cụ thể có tính xây dựng nhằm phát

triển dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam.
Bên cạnh đó, đề tài cũng sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV để làm
cơ sơ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
giai đoạn 2010-2012.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.


1
CHƢƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay Ebanking)
E-banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu
giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện
một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. Ngân hàng điện tử
đƣợc định nghĩa nhƣ là một phƣơng thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản
phẩm truyền thống đến với khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử:
Internet banking (Online banking), Mobile/SMS Banking, Ví điện tử, Cổng thanh
toán điện tử, ATM/POS/Kiossk Banking Channel, Home Banking.

Các khái niệm trên đều định nghĩa Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời
điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ
tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân
hàng điện tử hay chính xác hơn là dịch vụ các ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn
đạt nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking)
là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân
và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng bao gồm các dịch
vụ sau:


2
1.1.2.1Dịch vụ thẻ
Thẻ đã đƣợc đƣa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới. Trong phạm vi rộng, thẻ
nói chung bao gồm tất cả những loại: thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng…. Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của ngành công nghiệp ngân
hàng. Đây chính là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân. Sự phát triển
của thẻ là thành quả của sự đổi mới khả năng marketing của các chuyên gia ngân
hàng trên thế giới. Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phƣơng tiện thanh toán tiền
mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại
lý hoặc các máy rút tiền tự động.
Tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ
chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng đƣợc phép phát
hành thẻ theo quy định.
Tổ chức thanh toán thẻ: Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng
đƣợc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật.
Chủ thẻ: Là ngƣời có tên ghi trên thẻ đƣợc dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền
mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi.

Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ,
chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh
toán.
Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng
thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: Là cá nhân đƣợc chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa
thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ
chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Máy rút tiền (Cash Dispense): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để
rút tiền mặt.


3
Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất cả các đại lý đƣợc ủy quyền chấp nhận thẻ
làm phƣơng tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt
cho chủ thẻ.
Hạn mức tín dụng: Đƣợc hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát
hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ.
Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): Là
mã số mật của cá nhân đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng
trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách
nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN đƣợc coi là chữ ký của chủ thẻ.
1.1.2.2Ngân hàng qua mạng - Internet banking
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách
hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất
cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể thực hiện
giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi
đang trong nƣớc hay đi nƣớc ngoài.
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, moderm,
đƣờng điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt

thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của
ngân hàng.
Internet Banking giúp khách hàng có thể:
-

Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản.

-

Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng.

-

Xem thông tin về tài khoản nhƣ số dƣ hiện tại (current balances) và số dƣ có
thể sử dụng (available balances); lãi suất, tỷ giá …

-

Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và
ngày séc đó đƣợc thanh toán…


4
-

Làm lệnh thanh toán.

-

Thanh toán hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại.

-

Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…

1.1.2.3Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking
Mobile Banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép
khách hàng có thể nắm bắt đƣợc thông tin về tài khoản của mình và các thông tin
ngân hàng khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động.
-

Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận đƣợc thông tin về tài khoản ngay
sau khi tài khoản đƣợc chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ).

-

Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu thông
tin về giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian 06
tháng).

-

Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả...(khách hàng có thể yêu cầu ngân
hàng gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần,...).

-

Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng.

-

Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nƣớc..

1.1.2.4Ngân hàng tại nhà - Home banking
Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng
có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình
thông qua các phƣơng tiện : website, thƣ điện tử, điện thoại di động hay điện thoại
cố định.
Dịch vụ này đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần
mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua
hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài
chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.


5
1.1.2.5Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
Đây là dịch vụ đƣợc tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài
đƣợc bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của
ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến
số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc
yêu cầu đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn.
1.1.2.6ATM/POS:
Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS.
Máy giao dịch tự động (ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi,
nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các
dịch vụ khác.
Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data
Capture): Là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, đƣợc lắp đặt tại các Đơn vị chấp
nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…để chuẩn chi và xử lý trực
tuyến các giao dịch thẻ. Hiện nay các ngân hàng đang chú trọng phát triển máy POS

với hình ảnh hiện đại, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mang lại nhiều lợi ích nhƣ:
nâng cao hình ảnh vị thế của Công ty, hệ thống cửa hàng Khách hàng đƣợc phục vụ
tốt hơn, khuyến khích hứng thú mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền
mặt mang theo.
1.1.2.7Kiosk Ngân hàng
Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới phục vụ khách hàng
với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng
dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.


6
1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử
1.1.3.1Lợi ích cho khách hàng
E-Banking thật sự là ngƣời bạn riêng tƣ của khách hàng. Với việc sử dụng
dịch vụ này, khách hàng đƣợc cung cấp một lƣợng lớn thông tin liên quan đến ngân
hàng, đƣợc đặt lệnh thanh toán cho các dịch vụ công hoặc đặt các lệnh chuyển
khoản đơn giản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng… mà không mất
thời gian đến ngân hàng.
Ngƣời sử dụng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin dịch vụ ngân hàng ở
bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào chỉ bằng những thao tác đơn giản. Với dịch vụ Internet
banking, khách hàng có thể kiểm tra và biết đƣợc các chi tiết liên quan đến giao
dịch nhƣ tên ngƣời chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dƣ… Riêng đối
với sản phẩm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể kiểm tra đƣợc sự thay đổi số dƣ có
hoặc dƣ nợ trên tài khoản thẻ theo từng ngày, hoặc khi cần có thể in sao kê giao
dịch… mà không phụ thuộc vào ngân hàng. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác
gần gũi, thân thiện với các dịch vụ của ngân hàng, tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian.
E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân

hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi
đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến
văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách
hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
1.1.3.2Đối với các ngân hàng thương mại
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: EBanking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn


7
là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không cần
mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. Triển khai dịch vụ ebanking, ngân hàng chủ quản sẽ tiết kiệm giảm chi phí cố định, tiết kiệm đƣợc chi
phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm đƣợc số lƣợng nhân viên. E-Banking
cũng là công cụ quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM một cách sinh
động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, EBanking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân
hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao
dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền
thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có đƣợc từ
công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet
đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành
khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh
doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có

thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện
ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm
khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán.
1.1.3.3Về mặt kinh tế xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng
mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại


8
với khu vực và thế giới. Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát
triển. Ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi
rộng về khách hàng bất kỳ lúc nào (24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời
gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết
kiệm đƣợc chi phí giao dịch.
Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng
thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí,
lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trƣờng; hạn chế rủi ro do biến
động về giá cả của thị trƣờng gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và
khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này. Đây là lợi ích vƣợt trội so với ngân hàng
truyền thống.
1.2 NỘI DUNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhƣng hiểu một cách khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng
trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ
các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lƣợng cung ứng
dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên
cơ sở kiểm soát đƣợc các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia

tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân
hàng qua các thời kỳ.
1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1Các chỉ tiêu định lƣợng
Các chỉ tiêu định lƣợng đƣợc dùng để đo lƣờng và xác định sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhƣ sau:


9
-

Quy mô cung ứng dịch vụ:
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lƣợng khách

hàng sử dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch nhằm gia tăng giá trị từ dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân
hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử trong tƣơng lại.
Kết quả của việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ đƣợc đánh giá qua các biểu
hiện sau: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ; Doanh số sản phẩm, dịch vụ; thị
phần dịch vụ; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thể thu nhập ngân hàng
không ngừng tăng lên.
-

Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển

danh mục sản phẩm theo hai phƣơng pháp sau:
Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang đƣợc

sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lƣợng,
thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hƣớng đơn giản
hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học
kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nƣớc trên thế giới để phát triển những
sản phẩm phù hợp với đặc điểm, đối tƣợng khách hàng mà chiến lƣợc kinh doanh
của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các
dịch vụ có chất lƣợng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa
mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình
ảnh của ngân hàng trên thị trƣờng.
-

Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ POS


10
Sự phát triển của hệ thống ATM và POS thể hiện ở số lƣợng các máy ATM,
POS đƣợc lắp đặt trên thị trƣờng, đƣợc bố trí một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Kể từ khi kết nối liên thông, đến nay nhận thức về thanh toán thẻ qua
ATM/POS đã có chuyển biến rõ nét trong hệ thống ngân hàng và có bƣớc chuyển
biến tích cực tại các địa phƣơng; tại các thành phố lớn, nơi có điều kiện thuận lợi và
cơ hội cho việc phát triển thanh toán thẻ qua POS, nhận thức chung của xã hội về
thanh toán không dùng tiền mặt đang thay đổi, xu hƣớng thanh toán bằng thẻ của
dân cƣ cũng bắt đầu gia tăng, nhất là trong cán bộ, công chức, viên chức, công
nhân, học sinh; một số đơn vị chấp nhận thẻ đã có những nhận thức tích cực về lắp
đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM/POS.
1.2.2.2Các chỉ tiêu định tính:
-

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử
Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc thể hiện qua việc hài lòng về chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp ngân
hàng nâng cao đƣợc uy tín của mình cũng nhƣ mang lại hiệu quả kinh doanh cho
chính bản thân ngân hàng đó.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thể hiện qua các tiêu chí:
+ Hiệu quả: thể hiện ở tốc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản dễ dàng, dễ
dàng tìm các thông tin trên web của các ngân hàng.
+ Tin cậy: Thể hiện ở các dịch vụ ngân hàng điện tử và các thiết bị công
nghệ đi kèm không gặp sự cố về công nghệ, tốc độ nhanh, chính xác, khi gặp sự cố
thì ngân hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập
trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện


11
thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng
sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập đƣợc vào trang
website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập
đƣợc. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thƣờng xuyên gặp phải khi sử
dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang
web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải
có hệ thống đƣờng truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều
ngƣời sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần
thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải
và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo đƣợc website của

mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tƣởng cho
ngƣời sử dụng, đáp ứng đƣợc sự tin cậy từ phía khách hàng.
+Đa dạng: sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm, kênh cung cấp hay
phân phối sản phẩm.
-

Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của các
NHTM
Mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua sự hiểu biết và

nắm bắt của các khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thƣơng mại đó. Bên cạnh đó còn thể hiện sự tác động của các chiến lƣợc quảng cáo
của các ngân hàng.
-

Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro về kỹ thuật
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiền

trong tài khoản, oan toàn trong thanh toán cho các đối tác, an toàn đối với các thông
tin đã đƣợc khai báo.


12
Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi. Không ít
những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập mà không nắm rõ thông tin. Thông thƣờng
việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối với ngân hàng.
Đây là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây
dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải
tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin
tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải
luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng
đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho
họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
-

Kiểm soát được các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm:
Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ,

phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; rủi ro từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo,
chƣa chính xác, mâu thuẫn; rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu,
không có phƣơng án thay thế khi gặp sự cố phát sinh; Rủi ro khác nhƣ: thay đổi mô
hình hoạt động, chƣa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tƣ, sai định hƣớng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử….
Rủi ro từ bên ngoài bao gồm rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã
không đƣợc đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát
sinh khi có sự cố; rủi ro do khách hàng gây nên khi không tuân thủ các quy định về
an toàn và bảo mật; rủi ro do pháp lý do anh hƣởng bởi các quy định pháp luật thiếu
sự chuẩn hóa tạo nên kẽ hỡ và các rủi ro khác nhƣ cố ý của các hacker hoặc các lý
do bất khả kháng nhƣ cháy, nổ, lụt, bão…


13
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài
1.3.1.1Môi trường pháp lý nhà nước
Cơ sở pháp lý quan đến ngân hàng trực tuyến cũng bƣớc đầu đƣợc hình

thành và dần hoàn thiện. Đây cũng đƣợc coi là bộ khung pháp lý cơ bản cho việc
ứng dụng và phát triển cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
Khung pháp lý cho giao dịch điện tử nói chung và TMĐT nói riêng đƣợc
hình thành với hai trụ cột chính là Luật giao dịch điện tử và Luật CNTT, tám nghị
định hƣớng dẫn Luật, cùng một loạt thông tƣ quy định chi tiết những khía cạnh cụ
thể của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù.
Hình 1.1. Hệ thống luật, Nghị định về giao dịch điện tử và CNTT

[Nguồn: Báo cáo TMĐT 2012, Cục thương mại điện tử, Bộ Công Thương][13]


14
1.3.1.2Yếu tố kinh tế, xã hội
Điều kiện phát triển kinh tế là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc điểm kinh tế thƣờng đề cập tới xu hƣớng tiêu dùng
của xã hội, thu nhập của ngƣời lao động tăng, lệ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng
truyền thống cao hơn so với chi phí sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử. Tăng trƣởng
kinh tế cũng là yếu tố ảnh hƣởng tới nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân. Nền kinh tế
tăng trƣởng tốt sẽ làm cho ngƣời tiêu dùng lạc quan trong việc tiêu dùng, từ đó xu
hƣớng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nhiều hơn.
1.3.1.3Sự phát triển của khoa học công nghệ thông tin
Hạ tầng CNTT là cơ sở nền tảng thiết yếu ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng điện tử bao gồm các công nghệ tính toán và các công nghệ truyền thông.
Để đáp ứng đƣợc nhu cầu đó thì bản thân ngân hàng ngoài việc có nguồn tài chính
mạnh để đầu tƣ cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển
của CNTT trong nƣớc cũng nhƣ các nƣớc trên thế giới.
Xu hƣớng hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng đã phát triển rất lâu đời tại các
nƣớc phát triển, Các nƣớc trên thế giới luôn áp dụng các thành tựu khoa học kỹ
thuật tiên tiến nhằm đem lại những dịch vụ tiện ích cho ngƣời tiêu dùng. Do đó, sự
phát triển của ngân hàng trên thế giới, sự hội nhập kinh tế quốc tế kích thích ngƣời

tiêu dung tăng sự lựa chọn của mình đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.1.4Đặc điểm khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ “Ngân hàng điện tử” chủ yếu là khách hàng cá
nhân. Theo những khảo sát về đặc điểm điển hình của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến thƣờng là những ngƣời có trình độ học vấn cao, hiểu biết
rộng, trẻ trung, và có thu nhập tƣơng đối cao. Với kiến thức tin học tốt, khả năng
tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những ngƣời tham gia sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử đầu tiên. Đa phần trong số họ thuộc thành phần trí thức tự do,


15
những ngƣời thành đạt trong sự nghiệp, những doanh nhân, tầng lớp trung lƣu trong
xã hội.
Giá trị giao dịch ngân hàng điện tử của nhóm này thƣờng có giá trị tƣơng đối
cao, rủi ro thấp vì họ có học thức cao và thu nhập tốt. Tiếp nữa, cơ hội cung cấp
dịch vụ cho nhóm khách hàng này sẽ đƣợc lâu dài vì họ là những ngƣời trẻ tuổi.
Đây cũng là những khách hàng năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi công tác qua
lại qua các quốc gia nhiều nên nhu cầu sử dụng thanh toán quốc tế thông qua sử
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của họ cũng sẽ rất nhiều.
1.3.2 Các yếu tố trong nội bộ ngân hàng
1.3.2.1Nhân lực
Con ngƣời luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động
nào. Đặc biệt đối với thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn
tại dƣới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng nhân lực trở thành yếu tổ tiên
quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn
bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Nhân lực phát triển dịch vụ ứng
dụng ngân hàng điện tử tại ngân hàng gồm hai nhóm nhân lực:
Nhân lực về nghiệp vụ: đó là bộ phận sẽ khai thác, thực hiện các nghiệp vụ
ngân hàng điện tử. Nhóm nhân lực này cần hiểu rõ về kiến thức ngân hàng, kiến
thức thƣơng mại, ngoại thƣơng và có trình độ ngoại ngữ để giao dịch với cả khách

hàng nƣớc ngoài nếu cần thiết. Họ cũng cần hiểu rõ các kiến thức về kỹ thuật điện
tử hỗ trợ trong các nghiệp vụ ngân hàng.
Khi sử dụng hệ thống thông tin mới luôn gắn với việc “làm mới” ngân hàng,
phải cải tổ toàn bộ hoạt động từ tổ chức, đào tạo ngƣời, quy trình làm việc, và đó
thực sự là quá trình khó khăn, mệt mỏi. Để phát huy hết tính năng và công hiệu của
công nghệ thì trong mỗi ngân hàng từ giám đốc, phòng ban, nhân viên phải thay đổi
lề thói, quy trình làm việc, tầm nhìn chiến lƣợc và sản phẩm dịch vụ. Ngƣời lãnh


16
đạo phải có tầm nhìn chiến lƣợc, ủng hộ và quyết đoán trong việc triển khai dịch vụ
NHĐT.
Nhân lực kỹ thuật: đây là bộ phận kỹ thuật đảm bảo cho hệ thống kỹ thuật
hoạt động ổn định, có khả năng khắc phục các sự cố và phát triển các tiện ích, công
cụ kỹ thuật mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của hoạt động giao dịch thông qua
phƣơng tiện điện tử.
Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực
bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con ngƣời trong lĩnh
vực này. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn
nhân lực đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng.
1.3.2.2Vốn
Việc triển khai Core banking phụ thuộc rất lớn vào vốn và kinh nghiệm và
đội ngũ nhân lực của mỗi ngân hàng. Nhìn sang các ngân hàng nƣớc ngoài có thể
thấy họ đƣợc trang bị hệ thống core banking cực kì hiện đại do họ mang từ ngân
hàng mẹ sang, điển hình nhƣ ANZ, DeutscheBank, HSBC, Citibank.
Một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận
hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi Ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch
vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM). Việc ứng dụng giải pháp
ngân hàng lõi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp rất nhiều khó khăn và quản
lý không đồng đều, bởi việc ứng dụng này phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm ở mỗi

ngân hàng. Có ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin ở mức thấp – chi phí
khoảng 200 ngàn đến dƣới 500 ngàn USD – chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và
giao dịch bình thƣờng. Có ngân hàng ứng dụng công nghệ ở mức độ cao – chi phí
trên 5 triệu USD – nhƣng chƣa sử dụng hết các tính năng.