Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------∞------------

NGUYỄN HUỲNH TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------∞------------

NGUYỄN HUỲNH TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện tại trường Đại học
Kinh tế Tp.HCM.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Văn Năng.
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc
lập riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung
này bất kỳ ở đâu, các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn
gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

Tác giả đề tài

Nguyễn Huỳnh Trang


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng số liệu
Danh mục các biểu đồ, hình vẽ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ........................................................... 3
1.7 Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ................................................................................................................... 5
2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 5
2.1.1 Khái niê ̣m dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5
2.1.2 Đă ̣c điể m của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 5
2.1.3 Vai trò của dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 6
2.1.3.1 Đối với nền kinh tế .................................................................................... 6
2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại ............................ 6
2.1.3.3 Đối với khách hàng ................................................................................... 6
2.1.4 Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 7
2.1.4.1 Huy động vố n ............................................................................................ 7
2.1.4.2 Tín dụng .................................................................................................... 7


2.1.4.3 Di ̣ch vụ thanh toán .................................................................................... 7
2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 8
2.1.4.5 Di ̣ch vụ thẻ ................................................................................................ 8
2.1.4.6 Các di ̣ch vụ khác ....................................................................................... 8
2.2 Phát triển dịch vụ NHBL ................................................................................. 9
2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL ........................................................ 9
2.2.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ NHBL........................................ 9
2.2.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................... 9
2.2.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 10

2.2.3 Một số rủi ro khi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 11
2.2.4 Sự cần thiết của Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................. 12
2.2.5 Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 12
2.2.5.1 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 12
2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................16
2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......... 18
2.2.6.1 Phân tích môi trường bên ngoài ............................................................... 18
2.2.6.2 Phân tích môi trường bên trong................................................................ 19
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam .......................................................................................................................... 21
2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên
thế giới...................................................................................................................... 22
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
một số nước trên thế giới............................................................................................. 22
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ .................... 22
2.4.1.2 Kinh nghiệm của Citibank ........................................................................ 23
2.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC ......................................................... 24
2.4.2 Bài học kinh nghiệm của các ngân hàng TMCP trên thế giới ......................... 24
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 25


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ....... 26
3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam ..................... 26
3.1.1 Quá triǹ h hiǹ h thành và phát triể n của BIDV ................................................ 26
3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV.................................................................. 27
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam giai đoạn 2010-2014 ........................................................................................ 27
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam giai đoạn 2010-2014 ........................................................................................ 29

3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ ........................................................................................... 30
3.2.2 Tính tiện ích của sản phẩm ............................................................................. 33
3.2.3 So sánh sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ NHBL tại BIDV với một số ngân
hàng khác ................................................................................................................. 37
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014 ...... 42
4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam giai đoạn 2010-2014 ................................................................................ 42
4.1.1 Kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010 –
2014 ............................................................................................................................. 42
4.1.1.1 Huy động vốn ............................................................................................ 42
4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ ........................................................................ 45
4.1.1.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................... 47
4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ......................................................................... 48
4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử ................................................................... 49
4.1.1.6 Hoạt động kiều hối .................................................................................... 50
4.1.2 Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng ........................................... 51
4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ....................................................................... 51
4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách


hàng

................................................................................................................... 51

4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối .................................................... 53
4.1.4 Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu ............................................ 54
4.1.5 Công nghệ thông tin ....................................................................................... 54
4.1.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực ............................................. 56

4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014........................................................................ 56
4.2.1 Những kết quả đạt được ................................................................................. 56
4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................... 58
4.2.2.1 Những hạn chế ............................................................................................................58
4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ..............................59
Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................... 61
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................. 62
5.1 Định hướng phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm
2020 .......................................................................................................................... 62
5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ............................................ 62
5.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV ......................................................................... 63
5.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020 ............................................................... 63
5.1.4 Đề xuất những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ
NHBL đến năm 2020 ............................................................................................... 64
5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam .......................................................................................................................... 65
5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 65
5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin .................................. 66
5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và gia tăng tiện
ích sản phẩm ............................................................................................................. 66
5.2.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống ...........................................66


5.2.3.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 70
5.2.3.3 Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng ................... 71
5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả ........ 72
5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích ..................................72

5.2.4.2 Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả ................... 72
5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng...................................................... 73
5.2.5.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện và thân
thiện nhất cho khách hàng khi đến giao dịch .....................................................................73
5.2.5.2 Tạo sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân
viên ngân hàng ..............................................................................................................................73
5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục
vụ khách hàng .......................................................................................................... 74
5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp
thời xử lý, khắc phục những sai sót .......................................................................... 74
5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ..................................................................... 75
5.2.7 Dựa trên nền tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hơn nữa sự hợp tác giữa ngân
hàng và các doanh nghiệp ........................................................................................ 76
5.3 Kiến nghị ........................................................................................................... 77
5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban nghành ................... 77
5.3.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động NHBL ..............................................77
5.3.1.2 Triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt sâu rộng, tăng
cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp............................ 77
5.3.1.3 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư .............................. 78
Kết luận.........................................................................................................................................79
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Phụ lục 02: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng
Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

- ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
- ATM: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động

- Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ
- BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- BSMS: Dịch vụ SMS-Banking của BIDV
- CBCNV: Cán bộ công nhân viên
- CNTT: Công nghệ thông tin
- CRM: Customer Relationship Management, hệ thống quản lý
khách hàng
- CSKH: Chăm sóc khách hàng
- DN: Doanh nghiệp
- DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
- DPRR: Dự phòng rủi ro
- DVNH: Dịch vụ ngân hàng
- DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu
- GDP: Tổng sản phẩm quốc gia
- HĐVDC: Huy động vốn dân cư
- IBMB: dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking
- KH: Khách hàng
- KHCN: Khách hàng cá nhân
- MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội
- NHBB: Ngân hàng bán buôn
- NHBL: Ngân hàng bán lẻ
- NH: Ngân hàng
- NHNN: Ngân hàng nhà nước
- NHTM: Ngân hàng thương mại


- NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
- PGD: Phòng giao dịch
- POS: Point of Sale- Máy chấp nhận thanh toán thẻ

- QHKH: Quan hệ khách hàng
- QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân
- QTK: Quỹ tiết kiệm
- Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín
- SXKD: Sản xuất kinh doanh
- TCKT: Tổ chức kinh tế
- TDBL: Tín dụng bán lẻ
- TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa
- TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế
- TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế
- VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương
- Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương
- VN: Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
STT

TT BẢNG

TÊN BẢNG

TRANG

1

Bảng 3.1

Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch
vụ NHBL của một số NHTM

Phụ lục
03

2

Bảng 3.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai
đoạn 2010 – 2014

28

3

Bảng 3.3

Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL của một số
ngân hàng tại Việt Nam

37

4

Bảng 4.1

Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân
cư của BIDV giai đoạn 2010 – 2014

42

5

Bảng 4.2

Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn
2010 – 2014

44

6

Bảng 4.3

Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010 –
2014

45

7

Bảng 4.4

Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV 2010
– 2014

46

8

Bảng 4.5

Hoạt động thanh toán của BIDV giai đoạn 2010 –
2014

47

9

Bảng 4.6

Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai
đoạn 2010 – 2014

48

10

Bảng 4.7

Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV giai đoạn 2010
– 2014

49

11

Bảng 4.8

Kết quả dịch vụ IBMB của BIDV giai đoạn 2010

– 2014

50

12

Bảng 4.9

Hoạt động dịch vụ kiều hối giai đoạn 2010 - 2014

50

13

Bảng 4.10

Tình hình khách hàng giao dịch tại BIDV giai
đoạn 2010 – 2014

51

14

Bảng 5.1

Dự báo các chỉ số kinh tế xã hô ̣i, nhu cầ u về sản
phẩ m NHBL đế n 2015

Phụ lục
03

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
STT TT BIỂU ĐỒ

TÊN BIỂU ĐỒ

TRANG

1

Biểu đồ 4.1

Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy
động dân cư của BIDV giai đoạn 2010 – 2014

43

2

Biểu đồ 4.2

Vốn huy động từ thị trường bán lẻ năm 2014

44

3

Biểu đồ 4.3

Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của
BIDV giai đoạn 2010 – 2014

45

4

Biểu đồ 4.4

Dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ năm 2014

46

5

Biểu đồ 4.5

Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn
giai đoạn 2010-2014

Phụ lục
03

6

Biểu đồ 4.6

Tỷ trọng huy động vốn dân cư của BIDV giai
đoạn 2010 – 2014

Phụ lục
03

7

Biểu đồ 4.7

Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn
2010-2014

Phụ lục
03

8

Biểu đồ 4.8

Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ của BIDV năm
2010 – 2014

Phụ lục
03

9

Hình 3.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV

Phụ lục

03

10

Hình 5.1

Mô hình không gian giao dịch bán lẻ

Phụ lục
03


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài:
Hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và
hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát
triển mạnh mẽ các yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản
trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, hai yếu tố quan trọng nhất góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM là phát triển dịch vụ và công nghệ tiên
tiến. Vì thế, các NHTM đã và đang chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân
phối rộng khắp.
Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các
ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam và trên thế giới, đảm bảo sự phát triển
bền vững của các ngân hàng. Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích,
phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh

phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm. Tuy giá trị các
giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch
thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp
nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung
phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 và định hướng trở thành NHTM hàng đầu
Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với các NHTM hàng đầu khu vực Đông
Nam Á. Giai đoạn 2010-2014, BIDV đã đạt được một số thành tựu nhất định trên lộ
trình phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu dài hạn, vẫn còn
nhiều vấn đề hạn chế, yếu kém cần sớm khắc phục.
Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp của mình.


2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu tổng quát: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu những nội dung cụ
thể sau:
-

Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên thế

giới và rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL.
-

Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam.
-

Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Các ngân hàng trên thế giới phát triển dịch vụ NHBL như thế nào? Bài học

kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới là gì?
-

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2010-

2014 như thế nào?
-

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV cần những giải pháp nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ truyền thống và
hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL

tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với chuỗi số liệu từ năm 2010 đến
năm 2014 và tầm nhìn đến năm 2020.


3

1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống
kê để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển các dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm đạt được các mục
tiêu nghiên cứu đã đề ra.
1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
 Đề tài đã:
-

Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ

NHBL với phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng. Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ
NHBL và chỉ ra vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh
doanh của các NHTM
-

Phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL hiện nay. Từ

đó chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM
Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Trên cơ sở nghiên cứu tình hình
phát triển dịch vụ NHBL tại một số nước trên thế giới, luận văn rút ra một số bài

học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và BIDV nói riêng
trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL.
-

Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV, bao gồm cả những

mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ
NHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. Dựa vào mục tiêu phát
triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020, luận văn đã đưa ra các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các
kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm phát triển nhanh và bền vững dịch vụ
NHBL của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng trong thời gian tới.
1.7 Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam


4

Chương 4: Kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2014
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ
Phát triển dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu trong chiến lược phát triển của
các ngân hàng TMCP hiện nay. Muốn đưa ra những biện pháp phát triển dịch vụ
NHBL, đầu tiên phải tìm hiểu những vấn đề chung của dịch vụ NHBL. Vì thế, để
đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn, chương 2 sẽ tìm hiểu về một số vấn đề
chung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các sản
phẩm dịch vụ,…
2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
2.1.1 Khái niêm
̣ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều đinh
̣ nghiã khác nhau về NHBL nhưng có thể hiểu hoạt động
NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh,
doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng.
Hiể u theo cách phổ biế n nhấ t, Di ̣ch vụ NHBL là di ̣ch vụ ngân hàng cung cấ p
toàn diện các sản phẩm di ̣ch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia
đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.1.2 Đă ̣c điể m của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ lớn
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: cá nhân, các DNVVN.
- Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng và phong phú
Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng của tất cả mọi người. Vì vậy, danh mục sản
phẩm dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng để có thể phục vụ cho tất cả yêu cầu của
người dân.
- Giá trị của mỗi giao dịch NHBL không lớn, chi phí bình quân trên mỗi
giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, … Do đó, để phục vụ
mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như

6

khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch
của NHBL thường lớn. Lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng số lượng
giao dịch lớn nên lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện hơn dịch vụ NHBB
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Các
dịch vụ này có quy trình đơn giản hơn so với dịch vụ NHBB.
- Độ rủi ro thấp
Vì các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách
hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn nên độ rủi ro
cao. Dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất
thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các
NHTM. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.1.3 Vai trò của dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được
tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp
phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người
dân. Dich
̣ vu ̣ NHBL không chỉ góp phầ n huy đô ̣ng nguồ n lực trong nước cho nề n
kinh tế mà còn gồ m cả nguồ n lực từ nước ngoài thông qua hoa ̣t đô ̣ng chi trả kiề u
hố i, chuyể n tiề n và kinh doanh ngoa ̣i tê ̣.
2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng ta ̣o lâ ̣p nguồ n vố n, mang lại nguồn thu
nhâ ̣p ổn định, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.

2.1.3.3 Đối với khách hàng
Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách
hàng, giúp khách hàng nâng cao hiê ̣u quả đầ u tư của mình bằ ng cách tiế p câ ̣n các
dich
̣ vu ̣ tài chiń h. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)


7

2.1.4 Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Huy động vố n
Thông qua các biê ̣n pháp và công cu ̣ đươ ̣c sử du ̣ng, NHTM huy đô ̣ng vố n từ
các khách hàng cá nhân theo các hin
̀ h thức: tiề n gửi không kỳ ha ̣n, tiề n gửi có kỳ
ha ̣n, phát hành kỳ phiế u, trái phiế u và các khoản tiề n gửi khác.
 Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ.
 Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có
thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm.
 Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi … thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi
không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ
phát hành giấy tờ có giá. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.1.4.2 Tín dụng
Tiń du ̣ng cá nhân là dich
̣ vu ̣ NHTM cho vay đố i với các đố i tươ ̣ng khách
hàng là cá nhân, hô ̣ gia điǹ h cho các mu ̣c đić h tiêu dùng có tài sản đảm bảo như hỗ
trơ ̣ nhu cầ u nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đấ t...), cho vay mua ô tô, cho vay
du ho ̣c, cho vay tiêu dùng tiń chấ p và cho các mu ̣c đić h kinh doanh (kinh doanh cá

thể , kinh doanh chứng khoán...).
2.1.4.3 Dich
̣ vụ thanh toán
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo
doanh thu dịch vụ cho NHTM. Hiện nay, NHTM đang áp dụng các phương thức
thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM
khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán... Dịch vụ thanh toán đóng vai
trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. (Đào Lê Kiều
Oanh, 2012)


8

2.1.4.4 Dich
̣ vụ ngân hàng điê ̣n tử
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền
gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa
đơn.
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể
truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán
hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm...
- Home banking: là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến
hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có...
- SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với
Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động và các loại phương tiện liên lạc có chức

năng nhắn tin khác. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.1.4.5 Dich
̣ vụ thẻ
- Dịch vụ thẻ ghi nơ ̣ (thẻ thanh toán): là phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại ngân
hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
- Dich
̣ vu ̣ thẻ tiń du ̣ng: tuỳ thuô ̣c vào nhu cầ u và thu nhâ ̣p của cá nhân,
NHTM sẽ cấ p cho khách hàng mô ̣t ha ̣n mức tin
́ du ̣ng thể hiê ̣n qua từng loa ̣i thẻ
(chuẩ n, vàng, ba ̣ch kim). Nhờ chức năng dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách
hàng có thể sử du ̣ng cho các nhu cầ u mua sắ m, thanh toán của min
̀ h qua hê ̣ thố ng
các điể m bán lẻ, mua hàng trực tuyế n. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012)
2.1.4.6 Các dich
̣ vụ khác
Ngoài ra, dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ còn phải kể đế n hàng loa ̣t dich
̣ vu ̣ cung
cấ p sự tiê ̣n ić h, phù hơ ̣p với các nhu cầ u sử du ̣ng riêng biê ̣t của từng đố i tươ ̣ng khách


9

hàng như chuyể n tiề n kiề u hố i, thu đổ i ngoa ̣i tê ̣, dich
̣ vu ̣ hỗ trơ ̣ du ho ̣c, dich
̣ vu ̣ thu
chi hô ̣, dich
̣ vu ̣ giữ hô ̣ tài sản, dich
̣ vu ̣ bảo lañ h …

2.2 Phát triển dịch vụ NHBL
2.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân
hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ NHBL là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát
triển, dịch vụ NHBL không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là đồng thời mở rộng dịch vụ
NHBL về quy mô và gia tăng chất lượng dịch vụ. (Tô Khánh Toàn, 2014)
Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát
triển về chiều sâu.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng có nghĩa là sự gia tăng về số lượng
các dịch vụ NHBL và số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL,
điều đó thể hiện qua việc số lượng các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN
biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu chính là sự phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt
hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của
NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM
trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng. (Tô Khánh Toàn, 2014).
2.2.2 Đặc điểm và vai trò của phát triển dịch vụ NHBL
2.2.2.1 Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng
rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá
nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của
ngân hàng nhưng giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng
cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ NHBL mang tính trừu tượng: Sản phẩm DVNH nói chung


10

và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để phân
biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác. DVNH
thường thực hiện theo một quy trình , khách hàng của ngân hàng thường gặp khó
khăn trong xác định chất lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản
phẩm dịch vụ vì họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ
trong và sau khi sử dụng. Mặt khác, do đặc tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ,
nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong
những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được
niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung
ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện
để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh
công tác xúc tiến hỗn hợp.
Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: Sự khác biệt rõ nét
của dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không
tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao. Vì việc cung cấp và tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn
nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ có chất lượng
cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là sản phẩm
chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối
tượng khách hàng. (Tô Khánh Toàn, 2014)
2.2.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng,
phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng. Có thể

nói dịch vụ NHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng


11

trong hiện tại và tương lai.
Phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng quá trình luân chuyển vốn,
góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển nền kinh tế: việc phát triển dịch vụ NHBL
có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về
vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách
hàng đến ngân hàng và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng
được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo
hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc
khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm
và nâng cao đời sống người dân.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các DNVVN phát triển, tạo nên
tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các DNVVN
có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Do vậy, các
NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài
chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng
nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
(Tô Khánh Toàn, 2014)
2.2.3 Một số rủi ro khi Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với những vai trò quan trọng mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang
lại đối với nền kinh tế, các NHTM trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã
và đang đầu tư mạnh cho hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên, trong quá trình định hướng,
xây dựng chiến lược cũng như tăng trưởng DV NHBL, các ngân hàng phải đối mặt
với nhiều thách thức, rủi ro liên quan đến các vấn đề như bảo mật thông tin và quản

lý rủi ro vận hành.
Trong giai đoạn đầu phát triển DV NHBL, với việc tăng trưởng số lượng
khách hàng nhanh chóng, lượng thông tin khổng lồ đặt ra một bài toán khó về việc
quản lý, bảo mật thông tin khách hàng. Thực tế cho thấy, đã xảy ra nhiều vụ trộm
thông tin tài khoản tín dụng cá nhân để tư lợi cá nhân gây tổn thất cho khách hàng
cũng như mất niền tin vào ngân hàng. Những sự cố này đã đặt ra một bài toán lớn


12

cho các ngân hàng bán lẻ trong việc thu thập, quản lý các dữ liệu, xây dựng biện
pháp đo lường rủi ro, tăng cường giám sát các hoạt động từ phía nhà nước, phía
ngân hàng để nâng cao bảo mật hệ thống mạng thông tin.
Bên cạnh đó, mặc dù phát triển DV NHBL là mở rộng kinh doanh trên nhiều
lĩnh vực khác nhau với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhưng hiện tại đối với các
NHTM Việt Nam hoạt động cho vay vẫn là nguồn cơ bản tạo nên thu nhập chính
của ngân hàng. Do vậy, rủi ro tín dụng là vấn đề cần được quan tâm đặc biệt. Đây là
loại rủi ro đa dạng và phức tạp, trong khi việc quản lý, phòng ngừa rất khó khăn đòi
hỏi các ngân hàng phải xây dựng mô hình quản trị rủi ro hiệu quả phù hợp với chiến
lược phát triển của ngân hàng.
2.2.4 Sự cần thiết của Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên thế giới, xu hướng phát triển theo hướng hoạt động ngân bán lẻ phục vụ
cho đối tượng khách hàng cá nhân từ lâu đã là tất yếu, đảm bảo sự phát triển bền
vững của các ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân
hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần
thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công
nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những
khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng
thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng.
KH sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều NH và chọn những sản phẩm dịch vụ

của NH có mức giá rẻ và thân thiện khi sử dụng. Vì vậy, để các NH có thể cung cấp
sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho KH thì cần phải giảm thiểu chi phí và đổi
mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.
Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướng chiến lược phát
triển hàng đầu của các NHTM. Vì đây là hành động để thích ứng với những thay đổi
trong môi trường kinh doanh NH và những xu hướng phát triển nêu trên. (Đào Lê
Kiều Oanh, 2012)
2.2.5 Nội dung, tiêu chí của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.5.1

Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL


13

Các NHTM xác định cho mình các mục tiêu phát triển cụ thể trên cơ sở hoạt
động của từng NHTM. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
của các NHTM được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân
hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn của chủ sở
hữu các NHTM.
Hầu hết các NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển
mạnh mẽ dịch vụ NHBL, với mục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy
tham vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở
thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực
và trên thế giới.
Theo Brett King trong cuốn sách “ Bank 3.0- Tương lai của Ngân hàng trong
kỷ nguyên số”, diễn biến của ngành dịch vụ tài chính bán lẻ có bốn giai đoạn phát
triển và nếu nắm bắt cơ hội này tốt thì các ngân hàng sẽ trở thành người dẫn đầu

trong cuộc đua cạnh tranh. Bốn giai đoạn đó lần lượt như sau:
Giai đoạn 1: giai đoạn thay đổi đầu tiên được diễn ra cùng với sự ra đời của
mạng internet và được khuếch tán nhờ truyền thông mạng xã hội. Lúc này, năng lực
dịch vụ ngân hàng điện tử được nâng cấp và động lực để khách hàng đến với các chi
nhánh giao dịch bắt đầu giảm dần. Đồng thời, khách hàng ngân hàng bắt đầu làm
quen với các kênh phân phối mới như ATM, POS, call – center, internet
banking…Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông mạng xã hội thông qua internet
cũng giúp cho khách hàng trở nên gần gũi hơn với ngân hàng bởi sự tiếp cận nhanh
hơn về thông tin sản phẩm – dịch vụ, so sánh chất lượng, lựa chọn ngân hàng, đánh
giá thương hiệu, hiệu quả PR, quảng cáo…
Giai đoạn 2: diễn ra mạnh mẽ với sự suất hiện và phổ biến của các thiết bị di
động thông minh. Điều này, không những giúp các ngân hàng kết nối thông tin với
khách hàng dễ hơn hơn mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng di động.
Giai đoạn 3: Đây là giai đoạn mà khách hàng ngân hàng không cần đến tiền
mặt và thẻ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lẫn nhu cầu tài chính. Giai đoạn này sẽ