Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ LỆ ĐOAN

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ MINH SƠN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


TÓM TẮT
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi
mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng. Vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử đang được hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam tập trung đẩy mạnh để
gia tăng năng lực cạnh tranh.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam thực hiện nhiều đề án để cơ cấu lại toàn diện hoạt động, trong đó có
mảng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả đạt được bước đầu
cũng khá tốt nhưng chưa được như mong đợi, chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả
hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng. Trong đó, khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh là khu vực động lực quan trọng nhưng mức độ đóng góp vào kết quả hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử lại chiếm tỷ trọng không tương xứng so
với các khu vực khác.
Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện luận văn, nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”.
Trong nội dung luận văn, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân
hàng điện tử, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh,
trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm có liên quan làm cơ sở
để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố với 28 biến quan sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với các khảo sát 350 khách hàng và có
295 khảo sát hợp lệ. Sau khi thực hiện các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích

tương quan và kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả đã xác định được mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh gồm 27 biến quan sát, trong đó có 1 biến phụ thuộc và 26 biến độc lập.
Qua phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập được rút gọn thành 7 yếu tố.
Bằng phương pháp phân tích hồi quy, tác giả xác định được mức độ ảnh hưởng của


7 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: (i) Kiểm soát hành vi, (ii) Chuẩn chủ quan,
(iii) Rủi ro giao dịch, (iv) Sự tương thích, (v) Hiệu quả mong đợi, (vi) Dễ dàng sử
dụng và (vii) Thương hiệu ngân hàng. Mặt khác, kết quả kiểm định sự khác biệt của
các biến định tính cho thấy: đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ,
giữa những người có độ tuổi khác nhau, giữa những người có nghề nghiệp, có trình
độ học vấn khác nhau, và giữa những người có mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử khác nhau. Kết quả nghiên cứu đạt được phù hợp với cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu thực nghiệm trước đây.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 7 gợi ý cho các nhà quản trị điều
hành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên 7
yếu tố của mô hình để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết
quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hơn
hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Lê Thị Lệ Đoan

Ngày sinh: 01/07/1991 Nơi sinh: Phường Quảng Phú, Thành phố Quảng Ngãi, Tỉnh
Quảng Ngãi
CMND số: 212592256 Nơi cấp: Công an tỉnh Quảng Ngãi
Là học viên cao học khóa XVIII của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí
Minh, chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, đã thực hiện luận văn thạc sĩ: “Yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh” dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Minh Sơn.
Tôi cam đoan:
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Người cam đoan

Lê Thị Lệ Đoan

năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Tôi trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Lê Minh Sơn đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi
hoàn thành luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng trân trọng cảm ơn các thầy cô đã giảng dạy hoặc chưa bao
giờ giảng dạy tôi trong suốt thời gian tôi được học tập và nghiên cứu tại Đại học

Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, cảm ơn các thầy cô đã truyền cho tôi vốn kiến
thức, kinh nghiệm sống và đặc biệt là khai sáng cho tôi trong tư duy để hình thành
nhân cách.
Trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ hết
mình để tôi có điều kiện tham gia học tập và hoàn thành chương trình cao học tại
Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT .......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix
CHƯƠNG MỞ ĐẦU ..................................................................................................1
1. BỐI CẢNH VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................1
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................3
3.1 Mục tiêu tổng quát............................................................................................3
3.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................3
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................................4
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................4
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................5
8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ...........................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................7
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................7
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ...................................................................7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................................7
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................8
1.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ...................................................................9
1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ..................................................................11
1.2.1 Thuyết hành động hợp lý .........................................................................11
1.2.2 Thuyết hành vi dự định ............................................................................12
1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ .................................................................12
1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN..........................................14


ii

1.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài .............................................14
1.3.1.1

Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về ý định sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại thị trường Singapore.................................................................14
1.3.1.2

Nghiên cứu của Podder (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc

chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking tại New Zealand ...........................14
1.3.1.3

Nghiên cứu của Yaghoubi và Bahmani (2010) về các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Online Banking .................................................16
1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước.................................................16
1.3.2.1

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) về đề

xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam ........................16
1.3.2.2

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) về

các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh
Quảng Ngãi

.........................................................................................................17

1.3.2.3

Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) về các nhân tố

tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán của
khách hàng cá nhân tại Việt Nam .............................................................................18
1.3.3 Thảo luận kết quả các nghiên cứu thực nghiệm trước đây ......................19
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19
1.4.1 Các yếu tố trong mô hình đề xuất ............................................................19
1.4.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................22
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................25
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................25
2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..................................................................................25
2.2.1 Xây dựng thang đo ...................................................................................25
2.2.2 Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ ....................................................................26
2.2.3 Khảo sát sơ bộ..........................................................................................26
2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .....................................................................27

2.3.1 Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức ....................27


iii

2.3.2 Khảo sát chính thức .................................................................................27
2.3.2.1

Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu .......................................27

2.3.2.2

Thông tin về mẫu ............................................................................28

2.3.3 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức ...........................................28
2.3.4 Phân tích và xử lý số liệu khảo sát ..........................................................29
2.3.4.1

Phân tích thống kê mô tả.................................................................29

2.3.4.2

Phân tích tương quan ......................................................................29

2.3.4.3

Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................29

2.3.4.4

Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA) ....................................30

2.3.4.5

Phân tích hồi quy ............................................................................31

2.3.4.6

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................32

2.3.4.7

Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ...............................32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................34
3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV KHU VỰC
TP. HCM ...................................................................................................................34
3.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện nay ................................34
3.1.1.1

Internet Banking..............................................................................34

3.1.1.2

Mobile Banking ..............................................................................35

3.1.1.3

Dịch vụ cung cấp qua hệ thống máy rút tiền tự động .....................36

3.1.1.4

Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ..............36

3.1.1.5

Contact Center ................................................................................36

3.1.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV khu vực TP.HCM .......36
3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................41
3.2.1 Phân tích thống kê mô tả .........................................................................41
3.2.2 Phân tích tương quan ...............................................................................42
3.2.2.1
phụ thuộc
3.2.2.2

Tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến
.........................................................................................................42
Tương quan giữa các biến độc lập với nhau ...................................43


iv

3.2.2.3

Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhóm yếu tố ...........43

3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..........................................................43
3.2.4 Phân tích nhân tố nhân tố khám phá (EFA).............................................45
3.2.5 Phân tích hồi quy .....................................................................................50

3.2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................................53
3.2.7 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ........................................54
3.2.7.1
khác nhau
3.2.7.2

Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa các giới tính
.........................................................................................................54
Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người

có độ tuổi khác nhau .................................................................................................54
3.2.7.3

Kiểm định quyết định sử dụng dịch vụ E-banking giữa những người

có nghề nghiệp khác nhau .........................................................................................55
3.2.7.4

Kiểm định quyết định sử dụng E-banking giữa những người có

trình độ học vấn khác nhau .......................................................................................55
3.2.7.5

Kiểm định quyết định sử dụng giữa những người có mục đích sử

dụng dịch vụ E-banking khác nhau ...........................................................................55
3.2.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................56
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN, GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................................................................................59
4.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................59

4.2 GỢI Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA BIDV .....................60
4.2.1 Yếu tố Kiểm soát hành vi ........................................................................60
4.2.2 Yếu tố Chuẩn chủ quan............................................................................61
4.2.3 Yếu tố Rủi ro giao dịch ............................................................................62
4.2.4 Yếu tố Sự tương thích ..............................................................................62
4.2.5 Yếu tố Hiệu quả mong đợi.......................................................................63
4.2.6 Yếu tố Thương hiệu ngân hàng ...............................................................63
4.2.7 Yếu tố dễ dàng sử dụng ...........................................................................63


v

4.3 GỢI Ý CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...............................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................65
PHỤ LỤC ..................................................................................................................68


vi

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BCBS

Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

E-banking

Ngân hàng điện tử

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

EFTPOS

Dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale)

IDT

Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory)

POS

Điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TPB

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior)

TRA

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

UTAUT

Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology)


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................43
Bảng 3.2: Kết quả chi tiết kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi (HQ) .....44
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi, sau khi loại biến
HQ5 ...........................................................................................................................44
Bảng 3.4: Kết quả chi tiết kiểm định thang đo yếu tố Hiệu quả mong đợi, sau khi
loại biến HQ5 ............................................................................................................45
Bảng 3.5: Kết quả tổng hợp kiểm định độ tin cậy của thang đo, sau khi loại biến
HQ5 ...........................................................................................................................45
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................46
Bảng 3.7: Tổng phương sai trích ...............................................................................47
Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................49
Bảng 3.9: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson .......50

Bảng 3.10: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................51
Bảng 3.11: Hệ số hồi quy ..........................................................................................51
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .....................................52
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................53


viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại
BIDV trong giai đoạn 2016-2018 .............................................................................38
Biểu đồ 3.2: Thu nhập từ dịch vụ E-banking theo từng khu vực kinh doanh của
BIDV giai đoạn 2016-2018 .......................................................................................39
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking vào tổng thu nhập dịch
vụ theo từng khu vực kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016-2018 ..........................40
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ dịch vụ E-banking của từng khu vực vào
tổng thu nhập dịch vụ E-banking của toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018...............41


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý .............................................................11
Hình 1.2: Mô hình thuyết hành vi dự định ................................................................12
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ..................................................................13
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................25


1

CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. BỐI CẢNH VẤN ĐỀ
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã kéo theo sự phát triển
mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử lần đầu tiên được sử
dụng tại Mỹ vào năm 1995 và đến nay, đã được sử dụng trên khắp toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking viết tắt là E-banking) là một
công cụ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hiện đại lẫn truyền thống của ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác,
bao gồm: giao dịch ngân hàng; kiểm tra tài khoản; thanh toán các hóa đơn điện tử;
cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử…
Trong xã hội hiện đại, khi mà con người trở nên bận rộn với cuộc sống thì việc
đến ngân hàng làm các thủ tục giao dịch là một điều khó khăn. Hơn nữa, khi giao
dịch tại các ngân hàng thì rủi ro mất mát, nguy hiểm khi giao dịch với số lượng lớn
là điều có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Trong bối cảnh đó, sự ra đời của dịch vụ ngân
hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành “vị cứu tinh” “cứu
cánh” cho rất nhiều khách hàng bận rộn… Do đó, dịch vụ E-banking là một giải
pháp hiệu quả trong việc kiểm soát tài chính mà không tiêu tốn quá nhiều thời gian
và công sức những vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả.
Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí cao cho nguồn nhân
lực và việc quá tải do lượng giao dịch quá nhiều khi khách hàng đến ngân hàng ít đi
nhờ vào sự tự động hóa của dịch vụ E-banking đem lại. Họ chỉ việc ngồi ở nhà cầm
chiếc điện thoại, hay làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối Internet là có
thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng thực.
Vì vậy, dịch vụ E-banking trở thành chiến lược kinh doanh của nhiều ngân
hàng hiện nay để gia tăng năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking là điều cần thiết nhằm thu hút nhiều hơn
khách hàng đến với ngân hàng.
2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin kéo theo sự thay đổi thói

2

quen và nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng
ngày càng lớn. Dịch vụ E-banking cũng không nằm ngoài xu hướng đó khi hiện
nay, mảng hoạt động kinh doanh này đang được nhiều ngân hàng tập trung khai
thác, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BIDV) thực hiện đề án cơ cấu lại toàn diện hoạt động giai đoạn
2016 – 2020 theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, với định hướng chuyển dịch
và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ với nền khách hàng là khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ và vừa và thực hiện đề án ngân hàng số, đề án dịch vụ theo chủ trương
nội bộ của BIDV (BIDV, 2018). Kết quả, BIDV đã đạt được những bước phát triển
đáng kể trong hoạt động kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và đạt được
nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước (BIDV, 2018).
Đối với kinh doanh dịch vụ E-banking, nhiều năm qua, BIDV đã chú trọng với
việc xây dựng và phát triển nhiều sản phẩm mới đa dạng, bắt kịp với xu hướng thị
trường. Trong giai đoạn 2016- 2018, số lượng giao dịch E-banking tăng theo từng
năm. Tuy tỷ lệ số lượng giao dịch E-banking theo số lượng khách hàng tại BIDV
năm 2016 tăng từ 2,27% lên 7,23% vào năm 2018 nhưng kết quả này còn khiêm
tốn, chưa đạt được như mong đợi và chưa đóng góp nhiều vào hiệu quả hoạt động
kinh doanh chung của ngân hàng (BIDV, 2019). Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
(TP. HCM) là trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất của Việt Nam, có lực lượng lao
động dồi dào, năng động, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mạng lưới
hoạt động của BIDV tại khu vực này rộng khắp với 36 chi nhánh và gần 100 phòng
giao dịch. Thu nhập từ dịch vụ E-banking tại khu vực TP.HCM tăng từ 6,96 tỷ đồng
vào năm 2016 lên 17,65 tỷ đồng vào năm 2018. Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp thu nhập
từ dịch vụ E-banking của khu vực TP.HCM vào tổng thu nhập dịch vụ E-banking
của toàn hệ thống chỉ đạt 10,6% vào năm 2018 - ở mức trung bình của toàn hệ

thống. Trong khi đó, so sánh với khu vực Hà Nội, cũng là một trung tâm kinh tế lớn
của cả nước, nhưng tỷ lệ này đạt được đến 23,2%, gấp đôi khu vực TP. HCM. Do
đó, mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking trong hệ


3

thống BIDV của khu vực TP.HCM không tương xứng so với các khu vực khác và
không tương xứng so với nền khách hàng lớn ở khu vực này (BIDV, 2019) .
Từ thực tiễn đó, để gia tăng hiệu quả kinh doanh thông qua việc tăng tỷ lệ
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời, có cơ hội tiếp thu những ý kiến,
phản hồi của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, việc nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của BIDV nói
chung và khu vực TP. HCM nói riêng là một nhu cầu cần thiết. Vì vậy, tác giả đã
thực hiện đề tài nghiên cứu: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là tìm các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM,
từ đó, đưa ra những gợi ý, đề xuất cho các nhà quản trị của Ngân hàng nhằm phát
triển và nâng cao dịch vụ E-banking tốt hơn, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch
vụ E-banking hơn.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu tổng quát nêu trên, luận văn sẽ phải đạt các
mục tiêu cụ thể sau đây:
- Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP. HCM.
- Kiểm định và phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ E-banking tại BIDV khu vực TP. HCM.
- Thảo luận các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM và
đưa ra các gợi ý nhằm phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking, thu hút nhiều
khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking hơn.


4

4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách
hàng tại BIDV khu vực TP. HCM?
- Mức tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của
khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM?
- Cần làm gì để phát triển và nâng cao dịch vụ E-banking nhằm thu hút khách
hàng của BIDV khu vực TP. HCM sử dụng dịch vụ E-banking?
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn nghiên cứu tìm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng. Do đó, đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử
dụng dịch vụ E-banking của khách hàng.
Với mục tiêu nghiên cứu nêu tại Mục 3 Chương này, phạm vi nghiên cứu của
luận văn là các khách hàng của các chi nhánh BIDV tại khu vực TP. HCM. Số liệu
khảo sát từ khách hàng được thu thập từ tháng 11/2018 đến tháng 06/2019.
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Nghiên cứu sơ bộ:
Sau khi xây dựng thang đo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả sử
dụng phương pháp định tính để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các
yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu. Ở giai đoạn này, tác giả sẽ sử dụng bảng
phỏng vấn sơ bộ để phỏng vấn cán bộ Ngân hàng, giảng viên có chuyên môn, có am
hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử và một số khách hàng. Kết quả thu được làm cơ

sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để
chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
 Nghiên cứu chính thức:
Sau khi đã xây dựng hoàn chỉnh thang đo và mô hình, tác giả sẽ chọn mẫu
khảo sát. Bảng phỏng vấn chính thức sẽ được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách
phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email. Đối tượng khảo sát là các


5

khách hàng tại các chi nhánh BIDV khu vực TP. HCM đã sử dụng hoặc chưa sử
dụng dịch vụ E-banking. Sau đó, tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ
liệu phù hợp cho nghiên cứu.
Cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê, xử lý bằng phần mềm SPSS.
Tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân
tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội. Sau đó, tác giả thực hiện
kiểm định mô hình và các giả thuyết kèm theo. Cuối cùng, thảo luận các kết quả
nghiên cứu và gợi ý cho các nhà quản trị của Ngân hàng.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, dưới góc độ lý thuyết, luận văn hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng ở các ngân hàng nói
chung.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp BIDV xác định đúng đắn các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại khu vực TP.
HCM. Từ đó, có thể vận dụng để phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với môi
trường kinh doanh.
8. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài Chương mở đầu, luận văn được nghiên cứu và trình bày với 4 chương
có nội dung chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết

về dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày tổng quan các nghiên cứu lý thuyết và thực
nghiệm có liên quan, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, mô tả
bước nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu, trình bày tình hình phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử của hệ thống BIDV và các chi nhánh BIDV khu vực TP.HCM;
trình bày kết quả phân tích dữ liệu gồm: thông tin về mẫu khảo sát, phân tích tương
quan, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi


6

quy, kiểm định ý nghĩa thống kê của mô hình và giả thuyết nghiên cứu; và thảo luận
kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking
của khách hàng tại BIDV khu vực TP. HCM.
- Chương 4: Kết luận, gợi ý về chính sách và định hướng nghiên cứu tiếp
theo, trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu, gợi ý cho các nhà quản trị và trình
bày những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân
hàng, bảo hiểm …, khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy không
có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn
nhu cầu của con người như các hàng hóa thông thường khác. Trong hệ thống hạch
toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong

nước (GDP) (Nguyễn Văn Ngọc, 2006).
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ ngân hàng bao gồm
tất cả các dịch vụ mà ngân hàng được phép cung cấp cho khách hàng theo quy định
của Luật. Do đó, dịch vụ ngân hàng do một ngân hàng cung cấp bao gồm một hoặc
một số các dịch vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và thanh toán qua tài khoản. Dịch vụ
nhận tiền gửi là dịch vụ cung cấp dưới hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền
gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu
và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi
cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Dịch vụ cấp tín dụng là dịch vụ cung cấp bằng
việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép
sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp
tín dụng khác. Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là dịch vụ cung ứng phương tiện
thanh toán, dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu,
thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông
qua tài khoản của khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng (Basel Committee on Banking


8

Supervision – BCBS), ngân hàng điện tử hay còn được gọi là E-banking bao gồm
việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị nhỏ thông qua
các kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán điện tử giá trị lớn và dịch vụ ngân
hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử (BCBS, 2001).
Hoặc Schaechter (2002) cho rằng ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là
việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân

hàng và là một phần của tài chính điện tử. Các kênh phân phối điện tử quan trọng
nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân
hàng qua điện thoại.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN v/v Ban hành quy định về an toàn, bảo mật
cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet định nghĩa: “hoạt động ngân hàng
điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử
lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” (Ngân hàng nhà nước Việt Nam,
2006).
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến, đa dạng
về loại hình dịch vụ. Việc phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho đến nay vẫn có
nhiều cách tiếp cận. Tuy nhiên, theo Schaechter (2002) các kênh phân phối điện tử
quan trọng nhất là Internet, mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động
(ATM) và ngân hàng qua điện thoại. Tương ứng các kênh phân phối, các ngân hàng
hiện nay cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử dưới các hình thức sau đây sau:
- Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Internet. Thông qua máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng
cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi thời gian và
địa điểm.
- Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động. Khách hàng có
thể thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi bằng cách sử dụng


9

các ứng dụng do ngân hàng cung cấp và được cài đặt trên điện thoại thông minh
hoặc máy tính bảng.
- Home banking: là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện các giao

dịch với ngân hàng tại nhà mà không cần đến ngân hàng, thông qua mạng nội bộ do
mỗi ngân hàng xây dựng riêng. Hiện nay, sản phẩm này dường như khá hiếm trên
thị trường do chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng để áp dụng dịch vụ khá cao.
- SMS Banking: là dịch vụ cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch ngân
hàng thông qua tin nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát
sinh, tỷ giá ngoại tệ, các chương trình khuyến mãi và thực hiện giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trả trước...
- Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ: khách hàng có
thể thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng thông qua
các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS).
- Dịch vụ cung cấp qua máy rút tiền tự động: ngân hàng giao dịch tự động
với khách hàng thông qua máy rút tiền tự động (ATM), nhận dạng khách hàng
thông qua các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng .
- Call center: Với dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/7.
Bằng cách gọi điện thông qua số tổng đài của ngân hàng, khách hàng sẽ được cung
cấp thông tin cá nhân hay một số thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử
 Đối với khách hàng:
- Lợi ích đầu tiên là sự nhanh chóng, thuận tiện mà dịch vụ này mang lại. Khách
hàng sẽ thực hiện các giao dịch theo yêu cầu nhanh hơn rất nhiều so với cách thức
giao dịch truyền thống, khi mà giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền
mất chừng 05-10 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với dịch
vụ E-banking, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian và
giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Chỉ cần một vài thao tác đơn giản và ở mọi lúc, mọi
nơi khách hàng có thể thực hiện được giao dịch từ truy vấn thông tin đến chuyển
tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm…


10

- Hiện nay, với các giao dịch thông qua E-banking, các ngân hàng đều đưa ra
mức phí giao dịch thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy. Rõ ràng, đây là lợi ích
tài chính mà khách hàng có thể tận hưởng.
- Dưới áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, danh mục dịch vụ E-banking ngày
càng đa dạng, phong phú về sản phẩm nhằm mang đến cho khách hàng ngày càng
nhiều các sản phẩm linh hoạt hơn. Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn để đáp
ứng các nhu cầu cần thiết.
- Ngoài ra, khách hàng không phải giao dịch bằng tiền mặt, do đó, giảm thiểu
được rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Mặt khác, các
giao dịch E-banking được đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin với hệ thống xác thực
hai yếu tố: tên đăng nhập - mật khẩu và mã xác thực các giao dịch tài chính (OTP).
 Đối với ngân hàng:
- Mặt dù, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, nhưng bù lại
ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư thêm
địa điểm giao dịch và các chi phí in ấn, lưu trữ hồ sơ cho các giao dịch truyền
thống.
- Thông qua các dịch vụ E-banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh.
Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn.
- E-banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp
cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất, giúp khách hàng có được sự
hài lòng và tin cậy hơn. Từ đó, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng đến
với ngân hàng.
- E-banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động, qua đó mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh cũng
như tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng. E-banking cũng là công cụ quảng bá
thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.