Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam001

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ HOÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ HOÀI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


1

Tóm tắt
Là NHTMCP quy mô lớn trong nước, BIDV xác định mục tiêu không chỉ giữ vững
vị thế của Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất và có thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam mà còn
vươn tầm ảnh hưởng ra khu vực ASEAN và quốc tế. Theo đó, BIDV đang và sẽ triển khai
một chiến lược toàn diện từ mở rộng mạng lưới giao dịch, chuyển dịch kênh phân phối
hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời tăng
cường đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ nhằm không ngừng gia
tăng trải nghiệm của khách hàng và củng cố giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho
mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV”. Một trong những mảng quan trọng để đạt
được mục tiêu trên đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tạo nên sự thành công đó chính là
việc BIDV đã không ngần ngại đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trong
quá trình triển khai dịch vụ BIDV vẫn còn gặp phải những hạn chế. Nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thúc đẩy sự phát triển
của dịch vụ này nên tôi đã quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Đề tài
nghiên cứu đưa ra được một số giải pháp mang tính thực tiễn tại BIDV nhằm góp phần
thực hiện được các mục tiêu đề ra.


2

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi, cùng sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn là TS. Đào Lê Kiều Oanh. Luận văn này chưa từng được trình
nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào, kết quả nghiên cứu là trung
thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do
người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TPHCM, ngày tháng
Tác giả

năm 2018


3

MỤC LỤC
BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... 1
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH .................................................................................... 2
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................................................... 3
1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................................................... 3
1.2. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................. 3
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................... 5
2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................................... 5
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................. 5
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................ 5
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 5
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 6
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................. 7
8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...................................... 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................... 9
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) ...........................................9
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................10
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................12
1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................14
1.1.5 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................17
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................ 18
1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................18
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................19
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại .........................................................................................................................22
1.3 Kinh nghiệm các nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 26
1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước lớn ..............................26
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................................................28
1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghệ
4.0 ..................................................................................................................................... 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM . 33


4

2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam .............................. 33
2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV ...............................................................................33
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV ......................................34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................................................... 40

2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô .......................40
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các tiêu chí định tính ..47
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV .......................... 51
2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................51
2.3.2. Những tồn tại hiện nay ....................................................................................53
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .. 59
3.1. CƠ HỘI, THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA BIDV ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 59
3.1.1. Cơ hội .............................................................................................................59
3.1.2. Thách thức đặt ra đối với BIDV trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .60
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đến năm 2020 ....62
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV .......... 62
3.2.1 Giải pháp về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................62
3.2.2 Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...............................64
3.2.3 Một số kiến nghị ...............................................................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 74
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 76
PHỤ LỤC ........................................................................................................................... 78
PHỤ LỤC 1:PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN ................................................................. 78
PHỤ LỤC 2: THỰC TRẠNG CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM ............................................................................................... 81


1

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng nước ngoài
Joint Stock Commercial

BIDV

Bank For Investment And
Development of Viet Nam

E banking

Electronic Banking

KH

Nghĩa Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng

ATM

Automatic transfer machine

Máy rút tiền tự động

POS

Point of Sale

Điểm chấp nhận thẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

PGD

Phòng giao dịch

BSMS

Dịch vụ nhắn tin


2

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH
Tên bảng

STT

Trang

1

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV theo BCTC hợp nhất

35

2

Hình 2.1: Chỉ tiêu tổng tài sản

36

3

Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

43

4

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online, BIDV
Business, BSMS và BIDV Mobile giai đoạn 2014 - 2016

45

5

Bảng 2.4: Thống kê số lượng thẻ phát hành BIDV giai đoạn 2014 - 2016

46

6

Bảng 2.5: Số lượng POS và doanh số giao dịch giai đoạn 2014 - 2016

46

7

Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu dịch vụ tại BIDV
giai đoạn 2014 – 2016

47

8

Hình 2.2: Biểu đồ giá trị trung bình các tiêu chí đo lường

48

9

Hình 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng

48

10

Hình 2.4: Tổng hợp mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ NHĐT

50

11

Hình 2.5: Tổng hợp kết quả đo lường về mức độ hài lòng của KHCN

50


3
1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã
hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Với đặc tính là các giao dịch
hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các
dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách
hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một
kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với
khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua
các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt
động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên
cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng,
chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…
Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và

giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân
hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các
bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao
dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ
tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
Đối với xã hội, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức
hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch
phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở mọi ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển của công nghệ


4
thông tin. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng - một lĩnh vực
huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân
hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng. Cùng với sự phổ biến của Internet và điện
thoại di động đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt nam. Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất phát triển
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của mình
trong việc phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn mà các
ngân hàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng
tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất lượng
chuyên môn cao.... Do đó tính an toàn bảo mật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là rất
quan trọng để khách hàng có thể an tâm sử dụng. Hiện nay có nhiều sự cố không hay
trong hệ thống ngân hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra tâm lý e ngại cho
khách hàng. Vậy phải làm sao để khách hàng có thể yên tâm và yêu thích sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử là câu hỏi đang được đặt ra.

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một
ngân hàng lâu đời tại Việt nam với bề dày khoảng 60 năm hoạt động. Ngân hàng có các
chi nhánh ở khắp các tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà
nước mở ra phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng ở Việt nam, trước đây Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền
thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có thể nói Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Do đó, phát triển ngân hàng điện tử là
một trong những ưu tiên hàng đầu của BIDV nhằm tăng sức cạnh tranh và đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV vẫn còn gặp nhiều khó khăn và trở ngại. Xuất phát từ thực tiễn trên, đòi hỏi có
các nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại đây. Đây cũng chính là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Đề tài nhằm cung cấp


5
các thông tin hỗ trợ cho Ban lãnh đạo ngân hàng có tầm nhìn và định hướng trong chính
sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích được thực trạng, nguyên nhân, những thành công, những mặt hạn chế,
những cơ hội cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV. Từ đó đưa ra được những giải pháp nhằm phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong
thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
–

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
–

Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
–

Từ thực trạng và thông qua tổng hợp phân tích, khảo sát khách hàng… đề xuất

được những giải pháp và khuyến nghị nhằm góp phần phát triển tốt hơn nữa các dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
–

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn từ năm

2014 đến năm 2016 như thế nào?
–

Những giải pháp và kiến nghị nào để khắc phục những mặt tồn tại và hạn chế góp

phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
–

Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.

–

Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
+ Thời gian: Giai đoạn 2014- 2016.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


6
Để hoàn hành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên
cứu định tính, cụ thể như sau: Luận văn sử dụng hệ thống các phương pháp tổng hợp, so
sánh, phân tích, định lượng để làm sáng tỏ các vấn đề nghiên cứu. Trong đó:
Phương pháp tổng hợp được sử dụng trong việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận làm
cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài cũng như tổng kết thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ
NHĐT của BIDV từ đó tổng kết, rút kinh nghiệm làm tiền đề, cơ sở để đưa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
Phương pháp so sánh được sử dụng nhằm đánh giá những đóng góp, những thay đổi
trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV qua các năm;
Phương pháp phân tích được sử dụng trong việc luận giải, chứng minh nhằm làm sáng
tỏ các vấn đề lý luận, trong việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV
trong thời gian qua cũng như đánh giá và lựa chọn giải pháp nhằm tăng cường sự phát
triển của dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
Phương pháp khảo sát: thực hiện khảo sát chọn mẫu tại BIDV HCM, đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT để đánh giá được chất lượng dịch vụ
NHDT hiện tại tại BIDV.
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Luận văn được nghiên cứu với kết cấu như sau:
Chương 1:
Nghiên cứu tổng quan về phát triển dịch vụ NHĐT để có cái nhìn tổng thể và hiểu
được một cách chung nhất về ngân hàng điện tử cũng như quá trình phát triển của nó.
Chương 2:

Giới thiệu chung về BIDV và quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
để thấy được thực trạng phát triển dịch vụ từ đó có thể đề xuất những giải pháp phù hợp
nhằm đẩy mạnh kênh ngân hàng điện tử.
Chương 3:
Ở chương này thể hiện nội dung trong định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV.
Bên canh đó đề xuất những giải pháp phù hợp cho BIDV để có thể phát triển dịch vụ


7
NHĐT và tạo ra một kênh dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả cho cả khách hàng và
ngân hàng.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh phát triển kinh tế tại Việt nam hiện tại, xu thế phát triển của các dịch
vụ điện tử đã lan tỏa khắp mọi lĩnh vực từ sản xuất, bán lẻ cho tới nông nghiệp. Cùng với
đó là sự bùng nổ của điện thoại thông minh về giá cả cũng như chất lượng, ngày càng
nhiều người tiêu dùng được tiếp cận các dịch vụ điện tử thông qua mạng internet và di
động. Điều này càng khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng ngày
càng cao. Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương
mại cổ phần nói chung cũng như ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV còn
hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được
như các nước phát triển. Vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng như của
BIDV.
Xuất phát từ thực tiễn đó, bài luận văn sau đây góp phần làm rõ các vấn đề lý luận cơ
bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó
thông qua khảo sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
BIDV, bài luận văn đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
NHĐT. Do đó đề tài nghiên cứu đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn tại BIDV và
nhằm cũng cấp các thông tin hỗ trợ cho Ban lãnh đạo ngân hàng có tầm nhìn và định
hướng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh

cao nhất.
8. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Về tình hình nghiên cứu liên quan, tại Việt Nam đã có một số đề tài nghiên cứu CỤcụ
thể như sau:
–

Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế
TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại NH ngoại thương Việt nam, phân tích các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Ngân


8
hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2000 đến 2003.
–

Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Á Châu”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh. Đề tài phân tích được thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó
khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó đề xuất
các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu, thời gian nghiên
cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007.
–

Trần Thị Thu Hiền, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế trường đại học Ngân hàng

TP.HCM. Đề tài cũng đã phân tích được thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam từ đó đề xuất được các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho
ngân hàng. Tuy nhiên thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2010-2012, khi mà dịch vụ
ngân hàng điện tử chưa phát triển như những năm gần đây đặc biệt là ứng dụng BIDV
Smartbanking – một ứng dụng phổ biến hiện nay của BIDV chưa xuất hiện.
Cũng giống một số các đề tài đã nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ĐT và PT Việt nam” bài luận văn cũng đã đi sâu
nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV và đưa ra các giải phát nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
đây. Tuy nhiên khác với các đề tài nghiên cứu trước, bài luận văn thực hiện nghiên cứu ở
khoảng thời gian dài hơn để thấy được một cách nhìn tổng quan hơn, đặc biệt có thực hiện
khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
NHĐT tại BIDV để đưa ra các giải pháp mang tính thực tiễn đóng góp vào sự phát triển
dịch vụ NHĐT tại BIDV.


9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking)
Khi nói đến ngân hàng trước đây, các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, phải ký đủ
thứ giấy tờ liên quan thường được nhắc đến như những khó khăn của người giao dịch với
mục đích đảm bảo quyền lợi giữa hai bên. Tuy nhiên, những rủi ro vẫn xảy ra khi số
lượng giao dịch lớn như mất mát, nguy hiểm và có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào.
Những bất tiện đó giờ đây đã được giải quyết thỏa đáng, ngay cả những khách hàng
khó tính nhất cũng phải chấp một sự thật – E-Banking là một giải pháp hữu hiệu, một trợ
thủ đắc lực trong việc kiểm sóat tài chính của mình mà không mất nhiều thời gian và công
sức mà lại an toàn, hiệu quả. Mặt khác, ngân hàng cũng giải quyết được vấn đề chi phí

cho nguồn nhân lực cao mà công việc giao dịch lại quá tải, vì giờ đây khách hàng đến chi
nhánh ít đi nhờ vào sự tự động hóa của E-Banking đem lại khi họ chỉ việc ngồi ở nhà, hay
đang cầm chiếc mobile, hay đang làm việc trên chiếc máy tính cá nhân có kết nối internet
là có thể thực hiện mọi giao dịch như đang ở trong ngân hàng thực.
Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ
Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử
dụng ngày càng gia tăng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng
Nhà nước, 2015) thì lúc đầu, chỉ có ba ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking ở
Việt Nam sau đó tăng dần lên, năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng, năm 2012
có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ này là 47/47 (đạt 100%). Như vậy, hiện
nay tất cả các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ Internet Banking. Tiềm năng để phát triển
dịch vụ này là rất lớn vì theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước vào năm 2015 thì tính
đến năm 2014, mới chỉ có 22% dân số của Việt Nam có tài khoản ngân hàng. Tiềm năng
là rất lớn nhưng để phát triển dịch vụ này lại là mục tiêu không dễ thực hiện cho các ngân
hàng bởi vẫn còn một số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt trong các giao dịch thanh
toán của người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống Internet Banking lớn: vốn đầu tư ban


10
đầu bỏ ra lớn, thêm vào đó là chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, phát triển,
đổi mới công nghệ sau này; rủi ro về an toàn và bảo mật của dịch vụ cũng là một thách
thức cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ Internet Banking.
Vậy E-Banking nghĩa là gì? Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu
ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (1).
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân
hàng (2).

Tóm lại, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo
nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại
điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ và
sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và
bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ
thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối: Internet và các thiết bị truy
nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở
thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ

1

Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003

2

How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số3, 6/1999


11
chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến
phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…
– Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng

với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được
giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc
cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự
phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core
banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử
lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
– Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ
xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc
điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm
được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ
hội hơn. Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể
kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch
thanh toán tiền - mua hàng,.. để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ
diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng. 10
– Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất
Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc
tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử
luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không
mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi
phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí
sử dụng thấp hơn rất nhiều.
– Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng


12
Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất
lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu.
Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua

các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh
doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng
thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện
tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng
càng có lợi.
– Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả
năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách
hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nuớc, dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát
triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để
các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
– Đối với khách hàng
E-Banking thật sự là người bạn riêng tư của khách hàng. Với việc sử dụng dịch vụ
này, khách hàng được cung cấp một lượng lớn thông tin liên quan đến ngân hàng, được
đặt lệnh thanh toán cho các dịch vụ công hoặc đặt các lệnh chuyển khoản đơn giản giữa
các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng… mà không mất thời gian đến ngân hàng.
Người sử dụng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin dịch vụ ngân hàng ở bất kỳ
đâu và bất kỳ lúc nào chỉ bằng những thao tác đơn giản. Với dịch vụ Internet banking,
khách hàng có thể kiểm tra và biết được các chi tiết liên quan đến giao dịch như: tên
người chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dư… Riêng đối với sản phẩm thẻ
ngân hàng, khách hàng có thể kiểm tra được sự thay đổi số dư có hoặc dư nợ trên tài
khoản thẻ theo từng ngày, hoặc khi cần có thể in sao kê giao dịch… mà không phụ thuộc


13
vào ngân hàng. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện với các dịch vụ
của ngân hàng, tiết kiệm được nhiều thời gian.

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng
một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời
điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với
ngân hàng điện tử.
– Đối với các ngân hàng thương mại
+ Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng: E
Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là EBanking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi
nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Triển khai dịch vụ ebanking, ngân hàng chủ
quản sẽ tiết kiệm giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao
dịch và giảm được số lượng nhân viên. E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuếch
trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E Banking
sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các
lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho
vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó
đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là tiện
ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,
chính xác so với ngân hàng điện tử.
+ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công
nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút
và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền


14
thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng

phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh
doanh của E-banking là rất cao.
+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể
cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo
hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng
bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về
các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.
– Về mặt kinh tế xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch
vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và
thế giới. Đặc biệt là góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Ưu điểm của dịch
vụ ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ lúc
nào (24/7) với mọi khoảng cách không gian và thời gian. Chính điều này giúp cho các
ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch.
Thực hiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng
nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá
phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của
thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng
dịch vụ này. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
– Dịch vụ thẻ
Thẻ đã được đưa vào sử dụng rộng rãi trên thế giới. Trong phạm vi rộng, thẻ nói
chung bao gồm tất cả những loại: thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…. Thẻ
thanh toán là một trong những thành tựu của ngành công nghiệp ngân hàng. Đây chính là
cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân. Sự phát triển của thẻ là thành quả của sự
đổi mới khả năng marketing của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới. Thẻ thanh toán
(thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được
dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.

15
Tổ chức phát hành thẻ: Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín
dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo
quy định.
Tổ chức thanh toán thẻ: Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng được
thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của pháp luật.
Chủ thẻ: Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà thôi. Mỗi khi
thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất
trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán.
Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ
với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận
về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách
nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Máy rút tiền (Cash Dispense): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng chỉ để rút tiền
mặt.
Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp nhận thẻ làm
phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt cho chủ
thẻ.
Hạn mức tín dụng: Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành
thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ.
Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): Là mã số
mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số
giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật.
Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
– Ngân hàng qua mạng - Internet banking
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng có
thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà
khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24 giờ

16
trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi
nước ngoài.
Để sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cần có máy tính, moderm, đường
điện thoại truy cập. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một
phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng.
Internet Banking giúp khách hàng có thể: Xem thông tin về các giao dịch đã thực
hiện trên tài khoản; Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng; Xem
thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có thể sử dụng
(available balances); lãi suất, tỷ giá … ; Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào
đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán…; Làm lệnh thanh toán; Thanh
toán hoá đơn điện, nước, điện thoại và thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…
– Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking
Mobile Banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép khách
hàng có thể nắm bắt được thông tin về tài khoản của mình và các thông tin ngân hàng
khác qua hệ thống tin nhắn trên điện thoại di động.
Thông tin về tài khoản: khách hàng sẽ nhận được thông tin về tài khoản ngay sau
khi tài khoản được chính thức ghi Có (hoặc ghi Nợ).
Thông tin về giao dịch cuối cùng gần nhất: khách hàng có thể yêu cầu thông tin về
giao dịch cuối cùng mà mình thực hiện (trong khoảng thời gian 06 tháng).
Thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá cả...(khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng
gửi tin theo tần suất hàng ngày, hàng tuần,...).
Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng.
Thực hiện thanh toán tiền điện thoại, tiền điện, nước..
– Ngân hàng tại nhà - Home banking
Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ
động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các
phương tiện : website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng
dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy


17
chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,
mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
– Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí
trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy
vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng
đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng
dẫn.
– ATM/POS
Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS. Máy giao dịch tự
động (ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển
khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác.
Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture): Là
thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là
các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…để chuẩn chi và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ. Hiện
nay các ngân hàng đang chú trọng phát triển máy POS với hình ảnh hiện đại, thanh toán
nhanh chóng, tiện lợi mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh vị thế của Công ty, hệ
thống cửa hàng Khách hàng được phục vụ tốt hơn, khuyến khích hứng thú mua sắm nhiều
hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo.
– Kiosk Ngân hàng
Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ khách hàng với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết
nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống
ngân hàng phục vụ mình.

1.1.5 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Có thể nói dịch vụ NHĐT ra đời vào năm 1989 khi ngân hàng Well Fargo của Mỹ lần
đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Cho đến nay qua rất nhiều nghiên cứu,
thử nghiệm và ứng dụng, hệ thống ngân hàng điện tử đã trở nên hoàn thiện, hiện đại đáp


18
ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhìn chung, hệ thống NH ĐT phát triển
trải qua các giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện
tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này.
Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông
tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông
tin chỉ dẫn, liên lạc...Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền
thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch
chứng khoán... internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.
Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả
khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng
của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng.
Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh
cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu
của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp
đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng
biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao

dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, có nhiều quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhưng hiểu
một cách khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung
ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng


19
thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát
sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục
tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử bao gồm như sau:
– Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục
sản phẩm theo hai phương pháp sau:
+ Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử
dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi
tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao
phong cách phục vụ của nhân viên.
+ Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật
và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm phù
hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã
đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu đặc biệt chú trọng các dịch vụ có chất lượng cao.
Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

– Số lượng khách hàng sử dụng và hệ thống cơ sở hạ tầng
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ, tăng tần suất giao dịch nhằm gia tăng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp.
Hệ thống cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp hằng ngày, mở rộng cơ sở, trang thiết bị
máy móc hiện đại, tăng số lượng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lượng đơn vị chấp nhận
thẻ ngày càng nhiều,... mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử trong tương lai.