Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN BẢO TRÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh- 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN BẢO TRÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN QUỐC KHANH

TP. Hồ Chí Minh- 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài đƣợc
thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày
trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc
trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây
TP.Hồ Chí Minh , tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn
Trần Nguyễn Bảo Trân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1
1 Lý do chọn đề tài................................................................................................. 1
2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.................................................................................. 2
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 2
4 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 2
5 Kết cấu của luận văn............................................................................................ 3
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ..................................................................................

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .

1.1.2

Phân loại dịch vụ ngân hàng theo

1.2

Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ...............................................................

1.3

Chất lƣợng dịch vụ.............................................................................................................

1.3.1

Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ

1.3.2

Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

1.4

Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............................................................

1.5

Mô hình nghiên cứu và các khái niệm về phân tích các nhân tố ảnh hƣở

lƣợng dịch vụ ngân hàng .........................................................................................................

1.6

1.5.1

Mô hình nghiên cứu ....................

1.5.2

Các khái niệm nghiên cứu ..........

Xây dựng thang đo...........................................................................................................
1.6.1

Thang đo sự đảm bảo (Assurance

1.6.2

Thang đo độ tin cậy (Reliability)

1.6.3 Thang đo sự đồng cảm (Empathy).............................................................. 14
1.6.4 Thang đo khả năng đáp ứng (Responsiveness)........................................... 14
1.6.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình (Tangible)................................................ 15
1.6.6 Thang đo chất lƣợng dịc vụ cảm nhận (Percieved service quality)............15
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1......................................................................................... 16
CHƢƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM............................................................................................. 17
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.................................... 17
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.............................................................. 17
2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân................................................................. 19
2.1.3 Tình hình kinh doanh tại Vietcombank từ năm 2010 – 2013......................20
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietcombank theo các chỉ tiêu của thang đo
SERVQUAL................................................................................................................ 28
2.2.1 Thực trạng về sự đảm bảo.......................................................................... 28
2.2.2 Thực trạng về mức độ tin cậy.................................................................... 28
2.2.3 Thực trạng về sự đồng cảm........................................................................ 30
2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng................................................................ 31
2.2.5 Thực trạng về phƣơng tiện hữu hình.......................................................... 32
2.3 Quy trình nghiên cứu............................................................................................ 33
2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 33
2.4.1 Nghiên cứu định tính.................................................................................. 33
2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng.............................................................................. 34
2.5 Kết quả nghiên cứu............................................................................................... 39
2.5.1 Thông tin mẫu............................................................................................ 39
2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha.......................................................... 43
2.5.3 Phân tích nhân tố các biến độc lập.............................................................. 44
2.5.4 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc......................................................... 46
2.5.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố........................................................... 46
2.5.6 Hồi qui đa biến................................................................................................................... 47

2.5.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.................................................................. 53


2.6 Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam theo kết quả nghiên cứu...................................................................................... 54
2.6.1 Thực trạng về mức độ tin cậy..................................................................... 54
2.6.2 Thực trạng về phƣơng tiện hữu hình.......................................................... 55
2.6.3 Thực trạng về sự đảm bảo.......................................................................... 56
2.6.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng................................................................ 57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2......................................................................................... 58
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM............................................................................................. 59
3.1 Định hƣớng phát triển trong tƣơng lai và cụ thể là năm 2014.............................. 59
3.1.1 Duy trì sự ổn định của nguồn vốn huy động............................................... 60
3.1.2 Thúc đẩy tăng trƣởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chất lƣợng tín dụng. .61
3.1.3 Gia tăng thị phần kinh doanh thẻ................................................................ 61
3.1.4 Triển khai các dự án công nghệ nhằm nâng cao năng lực quản lý của VCB
61
3.1.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, công tác xã hội.............................61
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại
Vietcombank................................................................................................................ 62
3.2.1 Củng cố lòng tin nơi khách hàng................................................................ 62
3.2.2 Đầu tƣ về phƣơng tiện hữu hình................................................................ 62
3.2.3 Hoàn thiện khả năng đáp ứng khách hàng.................................................. 63
3.2.4 Tăng cƣờng sự đảm bảo đối với khách hàng.............................................. 64
3.4 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo...................................... 64
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3......................................................................................... 65
KẾT LUẬN................................................................................................................ 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................. 68
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết.......................................................................... 11
Bảng 2.1 Công tác huy động vốn tại VCB 2010-2013................................................. 20
Bảng 2.2 Tình hình thanh toán thẻ tại Vietcombank 2010-2013..................................21
Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank 2010-2013.......................................... 22
Bảng 2.4 Doanh số thanh toán XNK tại Vietcombank 2010-2013............................... 24
Bảng 2.5 Kinh doanh ngoại tệ của Vietcombank 2010-2013....................................... 25
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank 2010-2013.........................26
Bảng 2.7 Kết quả thống kê tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm
..................................................................................................................................... 29
Bảng 2.8 Kết quả kiểm tra về độ chính xác của chứng từ............................................ 29
Bảng 2.9 Kết quả ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ............................................. 30
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá tốc độ xử lý giao dịch..................................................... 31
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về máy móc, trang thiết bị, công nghệ...32
Bảng 2.12 Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................................. 35
Bảng 2.13 Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa.......................................................... 36
Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát............................................................................... 41
Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng....................................... 42
Bảng 2.16 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha.............................................. 43
Bảng 2.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám

phá............................................................................................................................... 45
Bảng 2.18 Biến đại diện trong mô hình hồi quy.......................................................... 46
Bảng 2.19 Kết quả kiểm tra VIF.................................................................................. 47
Bảng 2.20 Tóm tắt mô hình......................................................................................... 49
Bảng 2.21 Phân tích phƣơng sai.................................................................................. 50

Bảng 2.22 Hệ số hồi quy.............................................................................................. 50
Bảng 2.23 Ma trận tƣơng quan.................................................................................... 51
Bảng 2.24 Vị trí quan trọng của các yếu tố.................................................................. 53
Bảng 2.25 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy.......................... 55
Bảng 2.26 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình...............56
Bảng 2.27 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đảm bảo............................... 57
Bảng 2.28 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố khả năng đáp ứng.....................57


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 11
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 33
Hình 2.3 Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu nghiên cứu.......................................................... 40
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức.................................................................... 54


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu.

2.

BIDV:Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam.

3.

Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.

4.

HĐKD:Hoạt động kinh doanh.

5.

NHNN:Ngân hàng Nhà Nƣớc.

6.

Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.

7.

SXKD:

8.

TCKT:

9.

TMCP:

10. VCB:
11.

Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.

12. WTO:

World Trade Organization.

13. XNK:

Xuất nhập khẩu.


DANH MỤC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA

2.1

Thang đo hệ thống

2.2

Thang đo độ tin cậy

2.3

Thang đo sự đồng cảm

2.4

Thang đo khả năng đáp ứng

2.5

Thang đo chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ

2.6

Thang đo phƣơng tiện hữu hình

2.7

Thang đo sự hài lòng

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA
3.1

Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

3.2

Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY, TƢƠNG QUAN
4.1

Phân tích hồi quy

4.2

Phân tích tƣơng quan

PHỤ LỤC 5: ĐỒ THỊ KIỂM ĐỊNH CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH

LỜI MỞ ĐẦU
1

Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu ngày càng sâu rộng nhƣ hiện nay, nhất là khi
Việt Nam đã gia nhập vào tổ chức thƣơng mại WTO và cam kết đến năm 2020 sẽ mở
cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đã đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trƣớc những cơ
hội và thách thức to lớn. Điều này không chỉ bởi vì sự mở rộng về quy mô cũng nhƣ
chất lƣơng của các ngân hàng TMCP trong nƣớc mà còn là sự tham gia của các tổ
chức tài chính quốc tế đã tạo ra một áp lức cạnh tranh rất lớn ngay chính trong thị
trƣờng nội địa Việt Nam. Chính vì vậy đã buộc các ngân hàng cần phải đa dang hơn
nữa các sản phẩm và hoạt động dịch vụ của mình để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới.
Những năm gần đây, trong khi những khách hàng là các doanh nghiệp, những tổ
chức kinh tế bị ảnh hƣởng bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, dẫn đến sản xuất trì trệ, phá
sản hàng loạt thì mảng đối tƣợng khách hàng cá nhân đang là một trong những nhóm
khách hàng mà các ngân hàng hiện nay đang hƣớng đến. Đây là nhóm đối tƣợng
khách hàng có rất nhiều tiềm năng để các ngân hàng có thể khai thác tối đa nhằm gia
tăng lợi nhuận của mình. Chính vì vậy điều này đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng với nhau trong việc thu hút các khách hàng về mình. Và lẽ dĩ nhiên việc
ngân hàng nào có sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ tốt hơn sẽ chiếm ƣu thế trong trƣờng
hợp này. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam cũng không ngoại lệ.
Vietcombank hiện nay đang dần thay đổi hƣớng mục tiêu từ khách hàng là các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế sang các khách hàng là cá nhân để phù hợp xu hƣớng phát
triển chung của ngành ngân hàng hiện nay.
Nằm trong top những ngân hàng mạnh, có uy tín trong hê thống ngành ngân
hàng hiện nay. Vietcombank luôn cố gắng bám sát chính sách phát triển của toàn hê
thống ngân hàng Ngoại Thƣơng, cũng nhƣ đã tích cực nâng cao và phát triển chất

lƣợng dịch vụ đối với các khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, kết quả thực tế đạt đƣợc
chƣa thực sự khả quan bởi môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng đối thủ,
và một điều quan trọng hơn hết đó là chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ năng lực phục vụ
khách hàng của Vietcombank vẫn chƣa mang lại một dấu ấn riêng đối với khách hàng,
1


trong khi Vietcombank là một ngân hàng mạnh nên khách hàng sẽ đòi hỏi những
chuẩn mực cao hơn nên yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ của họ lại càng cao hơn, cộng
với việc nhiều ngân hàng mọc lên san sát nhau đã ít nhiều gây nên những khó khăn
nhất định đối với Vietcombank. Chính vì vậy việc phân tích thực trạng cũng nhƣ tìm
ra những giải pháp để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nơi đây là hết sức cần
thiết nhằm góp phần làm mới hình ảnh Vietcombank đối với khách hàng. Vì lẽ đó tôi
đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam”.
2

Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
về

chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân.
-

Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách

hàng cá nhân về dịch vụ tại Vietcombank.
-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch ngân hàng đối với các

khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
3

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

-

Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
-

Phạm vi nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là cá

nhân tại Vietcombank từ năm 2010 đến 2013.
4

Phƣơng pháp nghiên cứu:

- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:tìm hiểu, thống kê, thu thập tài liệu về
cơ sở
lý luận chất lƣợng dịch vụ và đánh giá của khách hàng nhằm xác định cơ sở lý thuyết
cho đề tài.
-

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: bằng việc khảo sát khách hàng cá nhân

thông qua việc gửi email và phỏng vấn khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng để
thu thập các thông tin và các ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách

hàng đối với các dịch vụ mà Vietcombank đang cung cấp , nhằm xác định các yếu tố
tác động đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Từ đó, tác giả sử dụng
phần mềm SPSS để xử lý thông tin và kiểm định các giả thiết để xác định mức độ ảnh
hƣởng các yếu tô đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

2


5

Kết cấu của luận văn:

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày thành 3 chƣơng
CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng đối với khách hàng cá nhân.
CHƢƠNG 2: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
CHƢƠNG 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

3


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1

Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng đƣợc coi nhƣ là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ
phát triển của ngân hàng. Ở nƣớc ta trƣớc đây có hai quan điểm về dịch vụ ngân hàng:

 Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng
mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ.



Quan điểm thứ hai cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng
thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ.
Hiện nay quan điểm thứ hai phổ biến hơn trên các diễn đàn, trong giới nghiên
cứu và cơ quan lập chính sách. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp
với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt
Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
thƣơng mại Việt – Mỹ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng
Hiện nay nhóm đối tƣợng khách hàng chủ yếu tại ngân hàng đƣợc phân thành 2
nhóm cơ bản đó là:



Thứ nhất là nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân bao gồm chủ yếu là các
cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể.



Thứ hai là nhóm đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp chủ yếu là các
công ty, các doanh nghiệp, các tập đoàn, tổ chức đầu tƣ nƣớc ngoài…
Vì các đối tƣợng khác nhau về đặc điểm, tính chất nên dịch vụ dành cho các 2
nhóm này cũng có sự khác nhau rõ rệt



Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm: thẻ, tài khoản tiết
kiệm, tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, chuyển và nhận tiền, dịch vụ ngân hàng

4


điện tử. Đặc biệt nhóm dịch vụ này có vai trò quan trọng vì nó tạo ra nguôn vốn lớn
cho ngân hàng



Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: tài khoản

doanh nghiệp, thanh toán và quản lý ngoại tệ, tín dụng doanh nghiệp, ngoại hối và thị
trƣờng vốn, thanh toán quốc tế, tài trợ thƣơng mại, bảo lãnh, ngân hàng đầu tƣ, quản
lý tài sản, ngân hàng điện tử. Nhóm khách hàng doanh nghiệp đang tạo ra nguồn thu
nhập lớn cho các Ngân hàng Việt Nam hiện nay.
1.1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm
đƣợc cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia gia đình thông quan mạng lƣới các chi
nhánh của ngân hàng. Hay nói cách khác dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là
những dịch vụ cung ứng các tiện ích ngân hàng đến tận tay ngƣời tiêu dùng. Vì vậy
đối tƣợng của dịch vụ khách hàng cá nhân là rất lớn với đủ các thành phần trong xã

hội. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông
và công nghệ thông tin và cho phép phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Các dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu gồm có:


Dịch vụ thẻ bao gồm thẻ ghị nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín

dụng quốc tế.

hạn.

Dịch vụ tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ



Cho vay cá nhân gồm 2 loại: cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất

kinh doanh.

Dịch vụ thanh toán: thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu, thẻ.


Dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài và nhận tiện từ nƣớc ngoài về.



Dịch vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều các tiện ích giúp cho khách

hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện đƣợc các dịch vụ với

thao tác đơn giản. Đây là dịch vụ mà các NHTM hiện nay đang hƣớng đến
nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,
góp phần gia tăng lợi nhuận trong ngân hàng.


5


1.2 Chất lƣợng dịch vụ
1.3.1 Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ
Trên thế giới trong hai thập kỷ qua đã có rất nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu
về chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman et al, 1985; Carman, 1990; Bolton và Drew ,
1991), họ đều nhận định rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm rất khó nắm bắt và
đã có nhiều tranh cãi để đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên các nhà
nghiên cứu đều đồng tình rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, là sự kết
hợp yếu tố kinh nghiệm về dịch vụ trong quá khứ và hiện rại, đặc biệt chất lƣợng dịch
vụ là một khái niệm tổng thể về một dịch vụ vƣợt trội. Một vài chuyên gia đã định
nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:



Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988): “Chất lƣợng dịch vụ

đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ.



Theo Feigenbaum: “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động của thị trƣờng.”



Theo Zeithaml (1987): “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những
thứ ta có đƣợc.”
Riêng trong lĩnh vực ngân hàng, cũng đã có rất nhiều nhà nghiên cứu nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và họ đều có cùng một nhận định rằng chất
lƣợng dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Berry et al (1988) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ rất quan trọng để phân khúc đƣợc các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán
lẻ cũng nhƣ trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận nhận
ra rằng muốn giữ chân khách hàng phải có chất lƣợng dịch vụ tốt, ngƣợc lại khách

6


hàng sẽ rời bỏ ngân hàng. Lewis (1993) chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là phƣơng tiện
hữu hiệu nhất để tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh, ngân hàng phải đo lƣờng và xác định
mức độ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để giữ chân khách hàng và đáp ứng đƣợc các
nhu cầu của họ.
1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ



Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một
dịch vụ đƣợc phân chia thành ba cấp độ:



Cấp 1: những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc

tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp
ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bi loại khỏi thị trƣờng do khách
hàng cảm thấy thất vọng.



Cấp 2: những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong
muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn.



Cấp 3: yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian
nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Tổ chức cần phải xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc
đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng
ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ
hạn chế việc giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.



Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất

cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc
các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.



Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ đó là đo

lƣờng sự thỏa mãn của nhu cầu khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng
sự thỏa mãn khách hàng. Do đó điều quan trọng nhất là bất cứ quá trình kinh doanh
nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm – VOC (voice of
customer).

7


1.4 Các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Trong các nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, phổ biến nhất đƣợc biết đến
nhiều nhất là thang đo SERQUAL của Parasuraman. Năm 1985 Parasuraman cho rằng
chất lƣơng dịch vụ đƣợc đánh giá vào năm khác biệt. Mô hình năm khác biệt là mô
hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành
đƣợc, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong
lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa
trên 10 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự,
tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng, tài sản hữu hình). Mô hình này có ƣu
điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc

đánh giá và phân tích.
Năm 1988 Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới đó là mô
hình SERQUAL bao gồm 22 biến đo lƣờng năm thành phần:
1) Tin cậy.
2) Đáp ứng.
3) Năng lực phục vụ.
4) Đồng cảm.
5) Phƣơng tiện hữu hình.
Ban đầu mô hình SERQUAL chỉ áp dụng cho năm ngành dịch vụ: ngân hàng
bán lẻ, dịch vụ thẻ tín dụng, sữa chữa và bào trì thiết bị, dịch vụ điện thoại đƣờng dài,
môi giới thƣơng hiệu. Tuy nhiên, sau đó mô hình này đã đƣợc sao chép lại hay hiệu
chỉnh để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của rất nhiều ngành công nghiệp dịch vụ tại
nhiều quốc gia trên thế giới.
Tƣơng tự nhƣ các ngành dịch vụ khác, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng đều sao chép hay điều chình lại mô hình SERQUAL và đƣợc nghiên cứu
tại nhiều quốc gia trên thế giới, thành phần chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau theo
từng tác giả.



Bahia và Nantel (2000) nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại

Canada, đã tiến hành khảo sát 115 khách hàng có độ tuổi từ 18-60. Hai nhà nghiên
cứu này cũng dựa trên mô hình SERQUAL 10 thành phần nhƣng đã hiệu chỉnh lại
còn 6 thành phần đó là: hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá; phƣơng tiện hữu hình;

8


danh mục đầu tƣ; độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu đã xác định chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng gồm 6 thành phần với 31 biến quan sát. Các thành phần này có mức độ quan
trọng khác nhau trong chất lƣợng dịch vụ. Hiệu quả và đảm bảo là quan trọng nhất,
thứ hai là tiếp cận, thứ ba là giá, thứ tƣ là phƣơng tiện hữu hình, thứ năm là danh
mục đầu tƣ, và cuối cùng là độ tin cậy.



Aldlaigan và Butle (2002) nghiên cứu về các thành phần chất lƣợng dịch vụ tại
ngân hàng tại Anh và đã khảo sát 975 khách hàng. Tác giả sử dụng thang đo Likert 7
mức độ cho rằng chất lƣợng dịch vụ gồm 4 thành phần đó là: chất lƣợng hệ thống
dịch vụ, chất lƣợng hành vi, chất lƣợng máy móc, giao dịch chính xác và 21 biến
quan sát. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng thành phần chất lƣợng hệ thống dịch
vụ là quan trọng nhất, tiếp theo đó là chất lƣợng hành vi, chất lƣợng máy móc và
cuối cùng là giao dịch chính xác.



Nghiên cứu của Firdaus Abdullah, Rosita Suhaimi, Gluma Saban và Jamil Hamali

(2010) tại Malaysia nhằm xây dựng công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mới cho ngành
ngân hàng. Các tác giả này đã tiến hành nghiên cứu 3380 khách hàng tại 21 ngân hàng,
sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Thông tin thu thập về chỉ còn 1519 khách hàng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ chỉ gồm 3 thành phần, 22 biến: hệ thống (9
biến), đáp ứng (6 biến), và giao tiếp đáng tin (7 biến). Có nhiều thành phần chất lƣợng
dịch vụ ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng một mức độ

nhất định. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng nhận thức hệ thống là thành
phần quan trọng nhất, tiếp theo đó là giao tiếp đáng tin và cuối cùng là đáp ứng.



Riadh Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010), nghiên cứu sự khác biệt

giữa ngƣời Canada và Tunisia dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của
họ. Đây là nghiên cứu đầu tiên so sánh nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng giữa
Canada và Tunisia. Nghiên cứu này đã áp dụng mô hình SERQUAL với 5 thành phần
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng
đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm và 22 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đƣa ra rằng
chất lƣợng dịch vụ chỉ gồm 4 thành phần: mức độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo và
khả năng đáp ứng. Thành phần phƣơng tiện hữu hình không phải là thành phần của chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu, cả ngƣời Canada và
Tunisia đƣợc hỏi về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đều cảm nhận

9


rằng dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao.Tuy nhiên, báo cáo về mức độ nhận thức
chất lƣợng dịch vụ của ngƣời Canada cao hơn đáng kể so với ngƣời Tunisia. Nghiên
cứu này đã xác định chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của
khách hàng và lòng trung thành. Trong mẫu nghiên cứu của Canada đồng cảm là yếu
tố dự báo quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, tiếp theo là độ tin cậy.
Trong nghiên cứu ở Tunisia lại có sự khác biệt. Độ tin cậy và đáp ứng mới là những
yếu tố dự báo quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành.
Tóm lại, ta đã biết chất lƣợng dịch vụ sẽ tác đông đến chất lƣợng dịch vụ cảm
nhận của khách hàng, vì vậy việc nghiên cứu về các thành phần của chất lƣợng dịch
vụ là cần thiết. Tuy nhiên thành phần chất lƣợng dịch vụ khác nhau trong các nghiên
cứu và khác nhau ở các nƣớc nhƣ đã trình bày ở trên. Vậy cấn đề đặt ra ở đây là tại
ngân hàng Việt Nam, các nhân tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận của khách hàng ?
1.5 Mô hình nghiên cứu và các khái niệm về phân tích các nhân tố ảnh hƣởng

đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.5.1 Mô hình nghiên cứu
Thông qua cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đã đề cập ở trên, tác giả lựa
chọn mô hình nghiên cứu theo định hƣớng sau:
(a) Kế thừa và áp dụng theo mô hình gốc của Parasuraman & ctg (1988) về
phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận.
(b) Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận.
Do vậy mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dƣới dạng sơ đồ nhƣ sau:

10


Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

Sự đảm bảo
H1

Mức độ tin cậy

H3
Sự đồng cảm

Bảng 1.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết
Giả thuyết
H1: Sự đảm bảo
H2: Mức độ tin cậy
H3: Sự đồng cảm
H4: Khả năng đáp ứng
H5: Phƣơng tiện hữu hình

1.5.2 Các khái niệm nghiên cứu
1.5.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Percieved service quality)
Sự cảm nhận chất lƣợng là việc ngƣời tiêu dùng đánh giá chất lƣợng của một
sản phẩm. Sự cảm nhận chất lƣợng mang tính khách quan hơn so với những khái niệm
khác về chất lƣợng. Qua các phƣơng pháp nghiên cứu trên những nhóm đối tƣợng
khác nhau, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những đặc tính cần thiết mà một nhà cung
cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Họ thấy rằng những ngƣời trong
nhóm đối tƣợng đều đƣa ra những tiêu chuẩn giống nhau. Dựa trên cở sở phân tích, họ
11


xây dựng 10 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Về sau họ nhận thấy có sự trùng
lắp giữa 10 tiêu chí này nên khách hàng chỉ có thể phân biệt đƣợc 5 tiêu chí (đƣợc
trình bày bên dƣới). Sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ đƣợc đúc kết từ thái độ của
ngƣời tiêu dùng với một sản phẩm hay một dịch vụ.
1.5.2.2 Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đảm bảo là thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, tạo
cho họ sự an tâm, tin tƣởng, cũng nhƣ tự tin khi họ giao dịch với ngân hàng.
Giả thuyết H1: Có mối quan cùng chiều của sự đảm bảo đối với chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận của khách hàng vế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
1.5.2.3 Mức độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy đƣợc hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên, năng lực của nhân viên để thi hành lời hứa một cách chính xác.
Trong các tài liệu, độ tin cậy là thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc nghiên cứu rất
nhiều (Kwan & Hee,1994; Dotchin & Oaklank, 1994; Manshor Amat Taap Siong Choy
Chong, Mukesk Kumar và Tat Kee Fong, 2011…). Vị trí quan trọng của độ tin cậy
trong thành phần chất lƣợng dịch vụ khác nhau trong nghiên cứu. Theo Kwan & Hee
(1994), Yavas & cộng sự (2004) độ tin cậy là thành phần quan trọng nhất. Nghiên cứu
của Newman & Cowling (1994), Tahir & Abu Bakar (2007) thì độ tin cậy không phải
là thành phần quan trọng nhất mà chỉ đứng ở vị trí thứ hai hoặc thứ ba. Qua nhiều

nghiên cứu nhƣ trên, ta có thể nhìn thấy rằng độ tin cậy là một thành phần của chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng. Vậy giả thuyết đặt ra rằng độ tin cậy có tác động đến chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng?
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều của độ tin cậy đối với chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
1.5.2.4 Sự đồng cảm (Empathy)
Đồng cảm đƣợc hiểu là sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Nghiên cứu gần đây nhất của Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010)
nghiên cứu về sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ tại Canada và Tunisia kết luận rằng sự
đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Canada.
Nhận định này đúng trong nghiên cứu của Newman & Cowling (1994) và cũng phù
hợp với nghiên cứu của Newman (2001) (đồng cảm là thành phần quan trọng thứ hai).

12


Tuy nhiên, cũng có các nghiên cứu cho rằng sự đồng cảm là thành phần ít quan trọng
nhất (Tahir & Abu Bakar, 2007). Nhìn chung, sự đồng cảm là thành phần của chất
lƣợng dịch vụ, tác giả có giả thuyết nhƣ sau:
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều của sự đồng cảm đối với chất lƣợng
dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
1.5.2.5 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nếu trong nghiên cứu của Riah Ladhari, Ines Ladhari
và Miguel Morales (2010) nghiên cứu về sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ tại Canada
và Tunisia kết luận rằng sự đồng cảm là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần chất
lƣợng dịch vụ tại Canada, thì tại các ngân hàng ở Tunisia, độ tin cậy và đáp ứng là
thành phần quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, đó là các yếu tố dự báo quan trọng nhất
của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khả năng đáp ứng khách hàng
cũng đƣợc đánh giá là thành phần quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu

của Newman (2001), Wang et al (2003), Tahir & Abu Bakar (2007). Việc ngân hàng
sẵn sàng giúp khách hàng và đáp ứng nhanh chóng, chính xác các yêu cầu của khách
hàng sẽ đem lại sự đánh giá tốt từ khách hàng, đó là giả thuyết mà tác giả đặt ra để
nghiên cứu.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều của khả năng đáp ứng đối với chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
1.5.2.6 Phƣơng tiện hữu hình (Tangible)
Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các
trang thiết bị, tài sản hữu hình hỗ trợ dịch vụ. Hiện nay, có nhiều ý kiến trái chiều rằng
phƣơng tiện hữu hình có là thành phần của chất lƣợng dịch vụ hay không. Theo nghiên
cứu của Yavas & cộng sự (1997) cho rằng phƣơng tiện hữu hình là thành phần quan trọng
nhất, trong khi nghiên cứu của Kwan & Hee (1994), Tahir & Abu Bakar (2007) chiếm vị
trí không cao. Trái ngƣợc với kết luận của các nghiên cứu trên, nghiên cứu về sự khác biệt
chất lƣợng dịch vụ tại Canada và Tunisia của Riah Ladhari, Ines Ladhari và Miguel
Morales (2010) lại khẳng định rằng phƣơng tiện hữu hình không quan trọng tại cả Canada
và Tunisia. Ý kiến của Arasli & cộng sự (2005) cho rằng mặc dù các ngân hàng thay đổi
môi trƣờng, khách hàng vẫn đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân

13


hàng chủ yếu trong điều kiện của hỗ trợ cá nhân, họ nhận đƣợc từ các nhân viên, chứ
không phải là cải tiến kỹ thuật. Còn theo Molina & cộng sự (2007) mặc dù cộng nghệ
ngân hàng tự động hóa, khách hàng vẫn muốn giao dịch giữa ngƣời với ngƣời. Vì vậy
câu hỏi đặt ra rằng liệu phƣơng tiện hữu hình có là một thành phần của chất lƣợng
dịch vụ có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng hay không ?
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều của phƣơng tiện hữu hình đối với
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dich vụ ngân hàng.
1.6 Xây dựng thang đo
Các thang đo đƣợc xây dựng dựa theo thang đo gốc của Parasuraman & ctg

(1988)
1.6.1 Thang đo sự đảm bảo (Assurance)
Thang đo gồm 4 biến quan sát nhƣ sau:



Cách cƣ xử của nhân viên VCB tạo niềm tin cho khách hàng.

 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với VCB.
 Nhân viên VCB luôn niềm nở với khách hàng.
 Nhân viên VCB có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
1.6.2 Thang đo độ tin cậy (Reliability)
Thang đo gồm 5 biến quan sát:



Nhân viên VCB luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng.


Nhân viên VCB quan tâm đến việc giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.

Khi giao dịch, nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên.



VCB cung cấp dịch vụ tại đúng thời điểm nhƣ đã hứa với khách hàng.

VCB luôn đảm bảo thực hiện các dịch vụ tài chính không có sai sót gì.
1.6.3 Thang đo sự đồng cảm (Empathy)
Thang đo gồm 5 biến quan sát dƣới đây:




VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.

Nhân viên VCB luôn quan tâm đến từng khách hàng.


Ngày, giờ giao dịch tại VCB rất thuận tiện cho tất cả khách hàng.

VCB đặt lợi ích khách hàng lên trên hết.



Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng.
1.6.4 Thang đo khả năng đáp ứng (Responsiveness)

14