Nghiên cứu các yếu tố vền nhận thức có ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại TP HCM, việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ LÝ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ VỀ NHẬN THỨC CÓ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH, VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin,
số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết quả nghiên
cứu trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trong bất cứ công trình
nghiên cứu khoa học nào khác.

Nguyễn Thị Lý


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

IDT

: Innovation Diffusion Theory (Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới)

PCUM

: Model of PC Utilization (Mô hình sử dụng máy tính)

SCT

: Social Cognitive Theory (Lý thuyết nhận thức xã hội)

SEM

: Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)

TAM

: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

TPB

: Theory of Planned Behavior (Lý thuyết về hành vi dự định)

TPR

: Theory of Perceived Risk (Lý thuyết nhận thức rủi ro)

TRA

: Theory of Reasonel Action (Lý thuyết hành động hợp lý)

UTAUT

: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuyết
hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ)

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................................. 1
1.1. Sự cấp thiết của đề tài............................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................................... 2

1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................... 2
1.4.1. Số liệu sử dụng.................................................................................................................. 2
1.4.2. Phương pháp thực hiện.................................................................................................. 2
1.4.3. Xử lý số liệu....................................................................................................................... 3
1.5. Kết cấu của đề tài..................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................. 5
2.1. Mobile banking......................................................................................................................... 5
2.1.1. Dịch vụ mobile banking................................................................................................ 5
2.1.2. Công nghệ mobile banking.......................................................................................... 6


2.2. Các công trình nghiên cứu có liên quan.......................................................................... 7
2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..................................................................... 7
2.2.2. Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT)................................................................. 9
2.2.3. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)..........10
2.2.4. Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR)............................................................................ 13
2.2.5. Một số các nghiên cứu khác...................................................................................... 15
2.2.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại
Hà Nội, Việt Nam của Vu (2013).................................................................................... 15
2.2.5.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet
banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam của Lê Thị Kim Tuyết (2008). 17
2.2.5.3. Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ mobile banking của thanh niên
của Akturan & Tezcan (2012)........................................................................................... 17
2.2.6. Tổng kết các nghiên cứu trước đây........................................................................ 19
2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................................. 21
2.4. Giả thuyết nghiên cứu......................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................... 25
3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................................... 25
3.2. Nghiên cứu định tính........................................................................................................... 26
3.2.1. Phát triển thang đo sơ bộ............................................................................................ 26

3.2.1.1.Thang đo sơ bộ cho yếu tố nhận thức tính hữu ích.................................... 27
3.2.1.2. Thang đo sơ bộ cho yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng............................ 27
3.2.1.3. Thang đo sơ bộ cho yếu tố nhận thức về rủi ro.......................................... 28


3.2.1.4. Thang đo sơ bộ ý định sử dụng........................................................................ 29
3.2.2. Điều chỉnh thang đo..................................................................................................... 30
3.2.3. Kết quả điều chỉnh thang đo...................................................................................... 31
3.2.4. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính.................................................................... 32
3.3. Nghiên cứu định lượng....................................................................................................... 34
3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi................................................................................................... 34
3.3.2. Thu thập dữ liệu............................................................................................................. 35
3.3.3. Thiết kế mẫu.................................................................................................................... 35
3.3.4. Xử lý số liệu.................................................................................................................... 35
3.3.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Anpha.............................. 35
3.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 36
3.3.4.3. Phân tích hồi quy................................................................................................... 37
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................ 39
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát....................................................................................................... 39
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.................................................................................... 40
4.2.1. Hệ số Cronbach Anpha của các biến độc lập...................................................... 42
4.2.1. Hệ số Cronbach Anpha của biến phụ thuộc........................................................ 43
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................................... 44
4.3.1. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập....................................................... 44
4.3.2. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc......................................................... 47
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................................... 48
4.5. Phân tích hồi quy................................................................................................................... 50


4.5.1. Phân tích tương quan................................................................................................... 50

4.5.2. Công thức hồi quy tuyến tính bội............................................................................ 51
4.5.3. Xem xét các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính................................ 52
4.5.3.1. Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến............................................. 52
4.5.3.2. Giả định phương sai của phần dư không đổi.............................................. 53
4.5.3.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư................................................... 53
4.5.3.4. Giả định về tính độc lập của phần dư............................................................ 55
4.5.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình...................................... 55
4.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình....................................................................... 56
4.5.6. Kiểm định giả thuyết.................................................................................................... 56
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................................... 57
CHƯƠNG 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP..................................................... 60
5.1. Đề xuất một số hàm ý.......................................................................................................... 60
5.1.1. Gia tăng nhận thức của khách hàng về tính hữu ích với cá nhân của dịch
vụ mobile banking..................................................................................................................... 60
5.1.2. Gia tăng nhận thức của khách hàng về tính dễ sử dụng của dịch vụ
mobile banking........................................................................................................................... 61
5.1.3. Giảm rủi ro khi sử dụng dịch vụ mobile banking............................................. 62
5.2. Giới hạn của nghiên cứu và khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo............62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng tổng kết các nghiên cứu trước đây.............................................................. 20
Bảng 2.2. Tổng hợp các yếu tố nghiên cứu............................................................................. 22
Bảng 3.1.Thang đo cho yếu tố nhận thức tính hữu ích........................................................ 27
Bảng 3.2. Thang đo cho yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng................................................ 27
Bảng 3.4. Thang đo cho yếu tố nhận thức về rủi ro.............................................................. 29
Bảng 3.5. Thang đo cho yếu tố ý định sử dụng...................................................................... 30
Bảng 3.6. Thang đo đã điều chỉnh............................................................................................... 33

Bảng 4.1. Số lượng dữ liệu thu thập........................................................................................... 39
Bảng 4.2. Kết quả hệ số Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu lần 1.........41
Bảng 4.3. Kết quả hệ số Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu lần cuối .. 43

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần một................................................................ 45
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối............................................................... 46
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc................................................. 47
Bảng 4.6. Các nhân tố và biến quan sát.................................................................................... 49
Bảng 4.7. Bảng phân tích hệ số tương quan giữa các biến................................................ 50
Bảng 4.8a. Bảng tóm tắt mô hình................................................................................................ 51
Bảng 4.8b. Bảng trọng số hồi quy............................................................................................... 52
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................................................... 57


DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..................................................................... 8
Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ hiệu chỉnh.............................................................. 8
Hình 2.3. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)............11
Hình 2.4. Mô hình nhận thức rủi ro (TPB).............................................................................. 13
Hình 2.5. Mô hình nhận thức rủi ro và tần suất sử dụng dịch vụ mobile banking của
Chen (2013).......................................................................................................................................... 14
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
mobile banking của Vu (2013)...................................................................................................... 16
Hình 2.7. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet
banking của Lê Thị Kim Tuyết (2008)....................................................................................... 17
Hình 2.8. Mô hình chấp nhận dịch vụ mobile banking của thanh niên của Akturan
& Tezcan (2012)................................................................................................................................. 19
Hình 2.9.Mô hình đề xuất của nghiên cứu các yếu tố nhận thức đặc tính của đổi
mới ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân...........22
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu....................................................................................... 25

Hình 4.1. Mô hình điều chỉnh của nghiên cứu các yếu tố nhận thức đặc tính của đổi
mới ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân...........48
Biểu đồ 4.1: Đồ thị phân tán......................................................................................................... 53
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa............................................................ 54
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số P-P................................................................................................... 54


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày về sự cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của
luận văn.

1.1. Sự cấp thiết của đề tài
Ngân hàng điện tử (electronic banking) chính thức được triển khai vào năm
1995 tại Mỹ. Kể từ khi ra đời, dịch vụ này đã và đang được mở rộng ra khắp thế
giới, ở các nước phát triển, dịch vụ này trở nên rất quen thuộc do tính tiện ích của
nó mang lại cho người tiêu dùng. Ngày nay, khoa học kĩ thuật và công nghệ phát
triển đã cho phép các ứng dụng ngân hàng được chuyển đến các thiết bị điện tử và
thậm chí cả điện thoại di động. Gan và cộng sự (2006) đã dự đoán rằng ngân hàng
điện tử là cần thiết cho các ngân hàng để duy trì lợi nhuận trong tương lai.
Theo số liệu của Ahonen (2013) thì số thuê bao di động trên thế giới năm
2012 là 6,7 tỷ, chiếm 94% dân số thế giới, số điện thoại đang sử dụng là 5,3 tỷ. Sự
phổ biến của điện thoại di động đã giúp dịch vụ mobile banking nổi lên như một
kênh giao dịch tiềm năng mới. Với chiếc điện thoại di động, người tiêu dùng có thể
truy cập tài khoản của họ và kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, và thực
hiện các giao dịch ngân hàng khác (Brown và cộng sự, 2003). Mobile banking là
một ứng dụng quan trọng của thương mại di động vì nó không chỉ mang lại lợi ích
cho người sử dụng mà nó còn là một nguồn bổ sung thu nhập cho cả ngân hàng và

dịch vụ viễn thông (Aktukan & Tezcan, 2010).
Năm 2013, dân số Việt Nam ước tính 89,71 triệu người (Tổng cục Thống kê,
2013), tổng số thuê bao di động đạt 105 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 93%
(Bộ Thông tin và Truyền thông, 2014). Theo ông Jitin Goyal - Chủ tịch và phụ trách
kinh doanh toàn cầu của Công ty Polaris, Việt Nam rất có tiềm năng phát triển dịch
vụ mobile banking (Chí Kiên, 2012).


2

Có rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố về nhận thức có ảnh hưởng
quan trọng đến ý định sử dụng (Aktukan & Tezcan, 2010; Chen, 2013; Moore and
Benbasat, 1991; Venkatesh & Davis, 2000). Tuy nhiên, ở Việt Nam rất ít nghiên cứu
chuyên sâu về vấn đề này. Do đó, thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố về
nhận thức có ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá
nhân tại TP.Hồ Chí Minh, Việt Nam” là rất cần thiết.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu là để xác định các yếu tố về nhận thức có
ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking tại TP.Hồ Chí Minh.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng mobile banking tại TP.Hồ Chí Minh
trong mối tương quan với các yếu tố về nhận thức.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn
thông qua mạng internet các cá nhân từ 18 tuổi trở lên có ý định sử dụng mobile
banking trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh trong năm 2014.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Số liệu sử dụng
Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp
phỏng vấn.
1.4.2. Phương pháp thực hiện
Nghiên cứu này sử dụng đa phương pháp gồm phương pháp nghiên cứu định
tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.


3

- Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát trong

mô hình và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Chủ yếu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận
tay đôi với các đối tượng là các chuyên gia trong lĩnh vực này và một số cá nhân có
ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu định tính trở thành bảng
câu hỏi chính thức thì tiến hành thực hiện thu thập dữ liệu, xử lý số liệu.
1.4.3. Xử lý số liệu
Nghiên cứu xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 20 để kiểm định
thang đo bằng phân tích Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA,
kiểm định hồi quy để đánh giá tác động của các yếu tố về nhận thức đến ý định sử
dụng dịch vụ mobile banking.

1.5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 5 chương được chia như sau:
- Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên

cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.
- Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu đã có
trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu này. Từ đó đề xuất mô hình
nghiên cứu.
- Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, thực hiện phát triển và điều
chỉnh thang đo, thiết kế mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu định lượng.
- Chương 4 : Kết quả nghiên cứu


4

Chương này trình bày, đánh giá và bàn luận các kết quả thu được : mô tả dữ
liệu thu được, tiến hành đánh giá kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô
hình, kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
- Chương 5 : Hàm ý chính sách về giải pháp
Chương này đưa ra những hàm ý chính sách về giải pháp, đồng thời nêu lên
những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này gồm ba phần chính:
(1) Khái quát về dịch vụ mobile banking và công nghệ được sử dụng trong

dịch vụ mobile banking.
(2) Trình bày về một số lý thuyết và nghiên cứu trong và ngoài nước có liên

quan đến các yếu tố về nhận thức và ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.
(3) Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về các yếu tố nhận thức

tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.

2.1. Mobile banking
2.1.1. Dịch vụ mobile banking
Mobile banking được định nghĩa là “một kênh mà người tiêu dùng tương tác
với ngân hàng thông qua một thiết bị di động, chẳng hạn như điện thoại di động
hoặc máy kỹ thuật số cá nhân. Với ý nghĩa là nó có thể được xem như là một tập
hợp con của ngân hàng điện tử và một phần mở rộng của internet banking với đặc
điểm độc đáo riêng của mình " (Laukkanen và Passanen, 2008, p.87).
Ngày nay, dịch vụ mobile baking đang phát triển như là một kênh bán lẻ mới
cho các ngân hàng. Dịch vụ mobile banking hướng đến các khách hàng cá nhân có
sử dụng các thiết bị di động, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng như
chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào
một cách nhanh chóng mà không cần phải đến ngân hàng.
Theo một nghiên cứu mới đây của Juniper Research, số lượng khách hàng sử
dụng Mobile Banking trên thế giới đang liên tục tăng trong vài năm trở lại đây và
dần trở thành một xu thế tất yếu. Tính đến hết năm 2011, tổng số người sử dụng
Mobile Banking đã vượt 300 triệu. Con số này sẽ tăng lên 530 triệu vào năm 2013
và tiếp tục là 860 triệu vào năm 2016. Còn theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty
tư vấn chiến lược chuyên về lĩnh vực thanh toán và dịch vụ tài chính thì điện thoại


6

di động cũng được đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia trên
thế giới trong vòng 5 năm tới (Smartlink, 2013).

Theo thông cáo báo chí của Nielsen (2012), người tiêu dùng khu vực Châu Á
Thái Bình Dương ưa thích sự tiện lợi của ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua
điện thoại (mobile banking) để giao dịch đầu tư. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được
sử dụng thường xuyên nhất (79%), sau đó là giao dịch tại ngân hàng (73%) trong
khi giao dịch qua môi giới trực tuyến (28%) và điện thoại (36%) cũng khá phổ biến.
Với sự phát triển của các thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh tại tại
khu vực Châu Á Thái Bình Dương, các nhà đầu tư có thêm một công cụ đắc lực để
thực hiện giao dịch và nắm bắt nhiều cơ hội nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại đang phát triển nhanh cộng thêm khả năng tính bảo mật ngày càng chặt sẽ
khiến dịch vụ này có khả năng bùng phát mạnh trong tương lai.
Từ trước năm 2011, dịch vụ mobile banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, số
lượng ngân hàng triển khai rất hạn chế với các tính năng dịch vụ còn đơn giản, chủ
yếu là xem số dư tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng. Tuy nhiên từ
năm 2011 trở đi, nhận thấy tiềm năng và lợi ích của kênh giao dịch mới nên rất
nhiều ngân hàng đã bắt đầu tham gia triển khai dịch vụ này.
2.1.2. Công nghệ mobile banking
Ban đầu mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn thông thường
(SMS - Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo
những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn bản được ngân hàng quy định trước.
Ngày nay, với sự phát triển của internet, công nghệ di động (GPRS, Wi-Fi,
3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động,
mobile banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại
thông minh (smartphone). Nhiều ứng dụng công nghệ mới đã được áp dụng cho
việc phát triển mobile banking như: SimToolKit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di
động được tích hợp trên SIM điện thoại di động), Mobile Application (ứng dụng
dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động), Mobile Web (dịch


7

vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di
động),…
Mỗi giải pháp công nghệ đều có những ưu nhược điểm riêng. Tuy nhiên công
nghệ Mobile Application được đánh giá toàn diện hơn cả do tính tiện lợi, bảo mật,
an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng
trong cả quá trình cài đặt và sử dụng… Công nghệ này đang được xem là một trong
những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới cho việc phát triển
Mobile Banking như Citibank, Bank of America, Barclays …

2.2. Các công trình nghiên cứu có liên quan
2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Nửa cuối của thế kỷ hai mươi, đã có rất nhiều nghiên cứu về ý định hành vi
của người tiêu dùng như lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasonel
Action) của Fishbein & Ajzen (1975), lý thuyết về hành vi dự định (TPB – Theory
of Planned Behavior) của Ajzen (1985, theo Ajzen, 1991) và mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) của Davis (1986). Các lý thuyết
này đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là
mô hình TAM. TAM đã được thử nghiệm rộng rãi và được xác nhận là rất hữu ích
trong việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ của người sử dụng. “Mục tiêu của
TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận
máy tính, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên
suốt các loại công nghệ” (Davis và cộng sự, 1989, p.985). TAM đã chỉ ra rằng có
hai yếu tố có liên quan chính đến hành vi chấp nhận máy tính là nhận thức tính hữu
ích và nhận thức tính dễ sử dụng (xem hình 2.1).


8

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989
Hình 2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được
công bố, TAM đã được tiếp tục nghiên cứu mở rộng thành TAM2 bởi Venkatesh &
Davis (2000) và TAM3 bởi Venkatesh & Bala (2008), khi đó yếu tố thái độ đã được
bỏ ra khỏi mô hình (Xem hình 2.2).

Nguồn: Venkatesh & Davis, 2000; Venkatesh & Bala, 2008
Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ hiệu chỉnh
Định nghĩa các yếu tố tác động đến ý định sử dụng trong mô hình TAM:


9

- Nhận thức tính hữu ích được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng

việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình”
(Davis, 1989, p.320).
- Nhận thức tính dễ sử dụng được định nghĩa là “mức độ mà một người tin

rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ không cần phải nỗ lực” (Davis, 1989,
p.320).
2.2.2. Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT)
Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovation Diffusion Theory) được
đưa ra bởi Rogers (1995). Trong IDT, Rogers (1995) định nghĩa phổ biến là quá
trình mà sự đổi mới hoặc nhận thức công nghệ mới được truyền đạt thông qua các
kênh nhất định theo thời gian giữa các thành viên của một hệ thống xã hội. Sự đổi
mới là “một ý tưởng, một hành động thực tiễn hay một vấn đề được nhận thức là
mới đối với một cá nhân hay một nhóm người” (Roger, 1995, p.11). Theo Roger
(1995), phản ứng của một cá nhân đối với sự đổi mới phụ thuộc vào nhận thức về
tính chất mới lạ của ý tưởng và cho dù cá nhân đó có nghĩ rằng ý tưởng là mới lạ
hay không thì ý tưởng đó cũng phải là sự đổi mới. Một cá nhân bày tỏ tính chất mới

lạ của một sự đổi mới như là kiến thức, sự thuyết phục hoặc quyết định sẽ chấp
nhận. Phần lớn ý tưởng mới có liên quan đến những đổi mới về công nghệ, nên đôi
khi từ “công nghệ” được sử dụng như một từ đồng nghĩa với “sự đổi mới” (Roger,
1995). Rogers (1995) đề xuất và xác định năm đặc tính của sự đổi mới như sau:
- Lợi thế tương đối: “là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức là tốt hơn

so với ý tưởng nó thay thế” (Roger, 1995, p.212).
- Khả năng tương thích: “là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức là

phù hợp với các giá trị hiện có, kinh nghiệm quá khứ, và nhu cầu của người chấp
nhận tiềm năng” (Roger, 1995, p.224).
- Phức tạp: “là mức độ mà một sự đổi mới được nhận thức là khó khăn để

hiểu và sử dụng” (Roger, 1995, p.242).


10

- Có khả năng áp dụng thử: “là mức độ mà một sự đổi mới có thể được thử

nghiệm một cách hạn chế” (Roger, 1995, p.243).
- Có thể nhận biết: “là mức độ mà các kết quả của một sự đổi mới có thể

nhìn thấy bởi những người khác” (Roger, 1995, p.244).
Theo Roger (1995) thì đặc tính lợi thế tương đối, khả năng tương thích, có
khả năng áp dụng thử, có thể nhận biết tương quan thuận với tốc độ chấp nhận sự
đổi mới, còn đặc tính phức tạp thì tương quan nghịch với tốc độ chấp nhận sự đổi
mới. Tốc độ chấp nhận sự đổi mới là “tốc độ liên quan mà tại đó một sự đổi mới
được chấp nhận bởi những thành viên trong một hệ thống xã hội” (Roger, 1995,
p.22).

Moore và Benbasat (1991) còn xác định thêm ba đặc tính khác của sự đổi
mới như:
- Hình ảnh: là mức độ mà khi sử dụng một sự đổi mới thì hình ảnh của một

người hoặc tình trạng trong hệ thống đặc biệt của người đó được nâng cao. Mong
muốn đạt được địa vị xã hội là một động lực quan trọng đối với một người nào đó
thông qua một sự đổi mới.
- Tự nguyện sử dụng: là mức độ mà sử dụng một sự đổi mới được coi như là

tự nguyện hoặc của ý chí tự do.
- Kết quả có thể chứng minh được: là tính hữu hình của các kết quả của việc

sử dụng một sự đổi mới.
2.2.3. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT –
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi
Venkatesh và cộng sự (2003) (Xem hình 2.3). Mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất
từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó bao gồm: Lý thuyết hành động hợp lý
(TRA), Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM),
Mô hình động cơ thúc đẩy, Mô hình sử dụng máy tính (Model of PC


11

Utilization - PCUM), Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffution Theory IDT), Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT), Lý thuyết kết
hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ.

Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003
Hình 2.3. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Mô hình UTAUT giải thích ý định sử dụng của một người đối với việc sử

dụng một hệ thống công nghệ thông tin và những hành vi sử dụng xảy ra sau đó. Lý
thuyết này cho rằng có bốn yếu tố: Mong đợi về thành tích (Performance
Expectancy), mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social
Influence) và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là những yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng (Venkatesh và cộng sự,
2003). Giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động gián
tiếp đến bốn yếu tố chính phía trên (Venkatesh và cộng sự, 2003).
Định nghĩa các yếu tố có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng trong mô hình
UTAUT:


12

- Mong đợi thành tích được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng

việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Venkatesh và
cộng sự, 2003, p.447).
- Mong đợi sự nỗ lực được định nghĩa là mức độ dễ sử dụng của hệ thống

(Venkatesh và cộng sự, 2003).
- Ảnh hưởng xã hội được định nghĩa là “mức độ mà một người nhận thấy

rằng những người quan trọng với anh ta tin rằng anh ta nên sử dụng hệ thống mới”
(Venkatesh và cộng sự, 2003, p.451).
- Điều kiện thuận tiện được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng để

sử dụng hệ thống thì cần được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức hiện có
(Venkatesh và cộng sự, 2003).
UTAUT được coi là lý thuyết quan trọng nhất để nghiên cứu việc áp dụng
công nghệ thông tin trong các lĩnh vực trong tương lai. Mô hình này đã được thực

nghiệm kiểm tra và nhận thấy là tốt hơn tám mô hình chấp nhận công nghệ trước
đó, bao gồm cả mô hình TAM (Carlsson và cộng sự, 2006). Tuy nhiên, UTAUT
không phải là hoàn hảo. Áp dụng UTAUT trong một số ứng dụng công nghệ thông
tin đặc biệt như ngân hàng di động, thay đổi và sửa đổi là cần thiết theo khuyến cáo
của Venkatesh và cộng sự (2003). Vì vậy, nghiên cứu về các yếu tố nhận thức các
đặc tính của đổi mới ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking tại TP. Hồ Chí
Minh sẽ dựa trên cơ sở mô hình UTAUT và mở rộng thay đổi, sửa đổi một số yếu tố
cho tương thích với đặc điểm riêng của nghiên cứu này.
Yếu tố mong đợi sự nỗ lực từ UTAUT, nhận thức tính dễ sử dụng từ TAM và
phức tạp từ IDT được coi là tương tự (Venkatesh và cộng sự, 2003). Tương tự như
vậy, lợi thế tương đối của IDT và mong đợi thành tích từ UTAUT là tương tự như
nhận thức tính hữu ích từ TAM (Venkatesh và cộng sự, 2003). Trong nghiên cứu
này, các từ ngữ nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức tính hữu ích được coi như là
biến độc lập và đưa vào mô hình nghiên cứu.


13

2.2.4. Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
Thuyết nhận thức rủi ro (TPR – Theory of Perceived Risk) được giới thiệu
bởi Bauer (1960), Bauer cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin
có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố là nhận thức rủi ro liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Xem hình
2.4).

Nguồn: Bauer, 1960
Hình 2.4. Mô hình nhận thức rủi ro (TPB)
- Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ: như mất tính

năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn bộ đối với sản

phẩm/dịch vụ.
- Thành phần rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: các rủi ro có thể xảy

ra khi người sử dụng thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử như sự bị mất,
sự an toàn và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao dịch.
Theo nghiên cứu của Chen (2013) về ý định sử dụng dịch vụ mobile banking,
yếu tố nhận thức rủi ro đã được cụ thể hóa thành năm khía cạnh: rủi ro tài chính, rủi
ro hoạt động, rủi ro thời gian, rủi ro tâm lý và rủi ro bảo mật (xem hình 2.5). Nghiên
cứu đã cung cấp một hiểu biết sâu sắc hơn về những đặc điểm của rủi ro liên quan
đến dịch vụ mobile banking.


14

Hình 2.5. Mô hình nhận thức rủi ro và tần suất sử dụng dịch vụ mobile banking của
Chen (2013)
Trong bối cảnh giao dịch trực tuyến, nhận thức rủi ro thường được định
nghĩa là một nhận thức về nguy cơ tiềm ẩn trong việc sử dụng cơ sở hạ tầng internet
mở để trao đổi thông tin cá nhân, và nó thường được vận hành như một cấu trúc đa
chiều (Chen, 2013).
- Nhận thức rủi ro tài chính: Nhận thức rủi ro tài chính chính là khả năng mất

tiền vì sai sót trong hệ điều hành hoặc chiếm dụng vốn thông qua truy cập bên ngoài
bất hợp pháp (Littler and Melanthiou, 2006).
- Nhận thức rủi ro hoạt động: Nhận thức rủi ro hoạt động chính là nhận thức

được có một số yếu tố có thể được coi là ảnh hưởng xấu đến hoạt động của dịch vụ
mobile banking (Littler and Melanthiou, 2006).

15

- Nhận thức rủi ro về thời gian: Người tiêu dùng có thể phải dành thêm thời

gian để học tập, hoặc sử dụng một sản phẩm/dịch vụ. Nếu dịch vụ mobile banking
đòi hỏi thời gian học tập thì nguy cơ thời gian có thể được coi là cao (Littler and
Melanthiou, 2006).
- Nhận thức rủi ro tâm lý chính là người tiêu dùng tự nhận thức rằng có thể

bị ảnh hưởng bởi việc áp dụng các dịch vụ mobile banking (Littler and Melanthiou,
2006).
- Nhận thức rủi ro bảo mật: Như đã biết, riêng tư có thể là bất lợi nghiêm

trọng nhất của dịch vụ mobile banking với những lo ngại về sự xâm nhập từ bên
ngoài dẫn đến sự giám sát của các chi tiết tài chính cá nhân và thậm chí cả việc xóa
bỏ tiền từ tài khoản (Littler and Melanthiou, 2006).
Nghiên cứu của Chen (2013) đã cho thấy nhận thức về rủi ro có tác động tiêu
cực đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking. Vì vậy, yếu tố nhận thức rủi ro
được đưa vào mô hình nghiên cứu.
2.2.5. Một số các nghiên cứu khác
2.2.5.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại
Hà Nội, Việt Nam của Vu (2013).
Nghiên cứu của Vu (2013) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ mobile banking đối với nhóm người đã sử dụng mobile banking (bao
gồm cả SMS banking và internet banking) tại Hà Nội, Việt Nam. Nghiên cứu đưa ra
các yếu tố là đặc điểm nhân khẩu học, nhận thức tính hữu ích, nhận thức về tính dễ
sử dụng từ mô hình UTAUT, yếu tố chi phí cảm nhận từ nghiên cứu của Luarn &
Lin (2005), yếu tố nhận thức rủi ro từ nghiên cứu của Lee (2005), yếu tố sự tin
tưởng từ nghiên cứu của Kim và cộng sự (2009).
Nghiên cứu đã sử dụng phần mềm SPSS 16.0 xử lý dữ liệu; sử dụng phân

tích hồi quy để kiểm định giả thuyết và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác


16

biệt giữa các đặc điểm nhân khẩu học với việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại
Hà Nội.
Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ
mobile banking, bao gồm: nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ dàng sử dụng,
nhận thức về rủi ro an toàn và xã hội, nhận thức về rủi ro hoạt động và tài chính, sự
tin tưởng. Nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố “chi phí cảm nhận” không có ý nghĩa
thống kê đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking và không có đủ bằng chứng để
kết luận mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học với việc sử dụng dịch vụ
mobile banking (xem hình 2.6).

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
mobile banking của Vu (2013)