Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

Bễ GIAO DUC VA AO TAO
TRNG I HC KINH T QUC DN


BI HI YN

Nghiên cứu ảnh hởng của một số yếu tố đến ý định
sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân
tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

LUN VN THC S KINH T

H NI - 2012


Bễ GIAO DUC VA AO TAO
TRNG I HC KINH T QUC DN


BI HI YN

Nghiên cứu ảnh hởng của một số yếu tố đến ý định
sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân
tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long

Chuyờn ngnh: Qun tr doanh nghip

LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc:
TS NGUYN MINH NGC

H NI - 2012


LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Bùi Hải Yến
Học viên lớp cao học Quản trị doanh nghiệp, khóa 19 của khoa Quản trị kinh
doanh, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS. Nguyễn Minh Ngọc. Số liệu được thu thập
trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên

Bùi Hải Yến


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ
Tóm tắt luận văn
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING................................................................................5
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet banking....................................5
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.........................................................................5
1.1.2. Các cấp độ của Internet banking............................................................9
1.1.3 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking...........................10

1.1.4. Lợi ích sử dụng Internet Banking.........................................................12
1.2. Tình hình phát triển Internet banking tại Việt Nam..................................................14
1.2.1. Những điều kiện cho việc phát triển Internet banking tại Việt Nam.....14
1.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking của
các NHTM tại Việt Nam.........................................................................18
1.3. Các mô hình lý thuyết ..............................................................................................24
1.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)...........................................................24
1.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..................................................25
1.3.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB).....................................................30
1.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết............................................................................37
1.4.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................37
1.4.2. Các giả thuyết.......................................................................................39
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................44
ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................45
2.1. Tình hình triển khai Internet Banking ở AGRIBANK – Chi nhánh Thăng Long....45
2.1.1. Giới thiệu về AGRIBANK – Chi nhánh Thăng Long.............................45
2.1.2. Mục tiêu phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới .........................47
2.1.3. Tình hình triển khai Internet - banking tại AGRIBANK - Chi nhánh
Thăng Long...........................................................................................48
2.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................48
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu .........................................48
2.2.2. Phương pháp đo lường........................................................................49


2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu..............................................................50
2.2.4. Phân tích dữ liệu...................................................................................50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..................................................................................56
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................................57
3.1. Phân tích yếu tố chung EFA.....................................................................................57
3.2. Kiểm định thang đo .................................................................................................64

3.3. Thống kê mô tả.........................................................................................................66
3.3.1. Tính hữu ích (PU).................................................................................66
3.3.2. Tính dễ sử dụng (PEOU)......................................................................66
3.3.3. Tính bảo mật và riêng tư (SP)..............................................................67
3.3.4. Thái độ (ATT)........................................................................................68
3.3.5. Quy chuẩn chủ quan (NS)....................................................................69
3.3.6. Tính hiệu quả hỗ trợ (SCE15)..............................................................69
3.3.7. Tính hiệu quả điều kiện (SCE68)..........................................................70
3.3.8. Tính hiệu quả độc lập (SCE910)..........................................................71
3.3.9. Hỗ trợ của chính phủ (GS)...................................................................72
3.3.10. Hỗ trợ của công nghệ (TS).................................................................72
3.3.11. Kiểm soát hành vi có nhận thức (PC).................................................74
3.3.12. Ý định sử dụng Internet - banking (IN)...............................................74
3.3.13. Tổng hợp thống kê mô tả...................................................................75
3.4. Phân tích hồi quy......................................................................................................75
3.4.1. Phân tích hồi quy của biến tính hữu ích (PU): ....................................77
3.4.2. Phân tích hồi qui của biến thái độ (ATT): ............................................78
3.4.3. Phân tích hồi qui của biến kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) ......80
3.4.4. Phân tích hồi qui của biến Ý định sử dụng IB (IN)...............................83
3.5. Kiểm định các giả thuyết..........................................................................................87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..................................................................................89
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..............................................................................................90
4.1. Kết luận.....................................................................................................................90
4.2. Hàm ý........................................................................................................................92
4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu mới............................................................................95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.....................................96
KẾT LUẬN 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................98

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam

AGRIBANK

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

CN

: Chi nhánh

Cục TMĐT&CNTT : Cục thương mại đầu tư & Công nghệ thông tin
E- Banking

: Ngân hàng điện tử

EFA

: Phân tích yếu tố chung (Exploratory Factor Analysis)

IB

: Ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng qua mạng Internet
(Internet banking)

KMO

: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHNo&PTNT VN

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

NHNoVN

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SPSS

: Phần mềm phân tích thống kê
(Staticstical Package for the Social Science)

TAM

: Mô hình chấp nhận công nghệ

Techcombank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TMĐT

: Thương mại điện tử

TPB

: Lý thuyết hành vi hoạch định

TRA

: Thuyết hành động hợp lý

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt Nam

VIB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua các hình thức giao dịch.............12
Bảng 1.2: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và Luật Công
nghệ thông tin........................................................................................................17
Bảng 1.3: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam........20

Bảng 2.1: Thang đo các thành phần trong mô hình............................................50
Bảng 2.2: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu theo giới tính.....................51
Bảng 2.3: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu theo độ tuổi........................51
Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu sở hữu máy tính................52
Bảng 2.5: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu truy cập Internet ở nhà....52
Bảng 2.6: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn........53
Bảng 2.7: Thống kê đặc điểm của mẫu nghiên cứu về sử dụng dịch vụ IB.......53
Bảng 3.1: Kiểm định KMO and Bartlett's các biến PU, PEOU, SP .................58
Bảng 3.2: Bảng phân tích yếu tố chung EFA các biến PU, PEOU, SP..............58
Bảng 3.3: Kiểm định KMO and Bartlett's các biến SCE, GS, TS......................60
Bảng 3.4: Bảng phân tích yếu tố chung EFA các biến SCE, GS, TS.................60
Bảng 3.5: Kiểm định KMO and Bartlett's cho biến ATT, PC, NS...................61
Bảng 3.6: Bảng phân tích yếu tố chung EFA các biến ATT, NS, PC.................62
Bảng 3.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha.................................................64
Bảng 3.8: Thống kê mô tả tính hữu ích................................................................66
Bảng 3.9: Thống kê mô tả tính dễ sử dụng..........................................................66
Bảng 3.10: Thống kê mô tả tính bảo mật và riêng tư..........................................67
Bảng 3.11: Thống kê mô tả thái độ.......................................................................68
Bảng 3.12: Thống kê mô tả quy chuẩn chủ quan................................................69
Bảng 3.13: Thống kê mô tả tính hiệu quả hỗ trợ.................................................69
Bảng 3.14: Thống kê mô tả tính hiệu quả điều kiện............................................70
Bảng 3.15: Thống kê tính hiệu quả độc lập.........................................................71
Bảng 3.16: Thống kê hỗ trợ của chính phủ..........................................................72
Bảng 3.17.: Thống kê hỗ trợ của công nghệ.........................................................72
Bảng 3.18: Thống kê kiểm soát hành vi có nhận thức........................................74
Bảng 3.19: Thống kê ý định sử dụng Internet banking......................................74
Bảng 3.20: Mô hình hồi quy của biến PU............................................................77


Bảng 3.21: Bảng phân tích phương sai ANOVA của biến PU............................77

Bảng 3.22: Hệ số trong mô hình hồi quy của biến PU........................................78
Bảng 3.23: Mô hình hồi quy của biến ATT..........................................................79
Bảng 3.24: Bảng phân tích phương sai ANOVA của biến ATT.........................79
Bảng 3.25: Hệ số trong mô hình hồi quy của biến ATT......................................79
Bảng 3.26: Mô hình hồi quy của biến PC............................................................82
Bảng 3.27: Bảng phân tích phương sai ANOVA của biến PC............................82
Bảng 3.28: Hệ số trong mô hình hồi quy của biến PC........................................83
Bảng 3.29: Mô hình hồi quy của biến IN.............................................................84
Bảng 3.30: Bảng phân tích phương sai ANOVA của biến IN............................85
Bảng 3.31: Hệ số trong mô hình hồi quy của biến IN.........................................85


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)................................................25
Hình 1.2: Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)...................................................32
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................38
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất với các giả thuyết .................................43
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của chi nhánh..............................................46
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...........................................................63
Hình 3.2: Tổng hợp thống kê mô tả.....................................................................75
............................................................................................................................ 76
Hình 3.3: Mô hình phân tích hồi quy..........................................76
Hình 3.4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc....................................................86

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của chi nhánh......Error: Reference source not
found


i

TÓM TẮT
Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để
đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ
mới cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảy
sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội
để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet. Chính vì vậy, Internet
banking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở các nước
phát triển.
Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các
dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi
trong cạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển
khai Internet – banking.
Tuy nhiên, Agribank mới chỉ cung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với
số lượng nhỏ khách hàng cá nhân. Sự chậm trễ trong việc mở rộng Internet banking đến các khách hàng cá nhân có thể ảnh hưởng không tốt đến khả năng cạnh
tranh của Agribank trên thị trường. Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking là một yêu
cầu cấp thiết đối với Agribank trong thời gian tới. Để làm được điều này Agribank
cần đánh giá được những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của các khách hàng mình. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng
của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân
tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài: nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, đối tượng trả
lời phiếu điều tra là khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch thanh toán tại
Agribank chi nhánh Thăng Long, thông qua thu thập 234 phiếu trả lời điều tra của
khách hàng. Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để phân tích yếu tố chung
EFA để tìm nhóm yếu tố được kỳ vọng tác động mục đích sử dụng Internet –
banking; Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo; Phân
tích hồi quy để kiểm định giả thuyết.


ii

Chương 1
Tổng quan các lý thuyết và nghiên cứu về ý định sử dụng
Internet – banking.
Trước khi làm rõ vấn đề này, luận văn đã tổng quan một số khái niệm cơ bản
về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet – banking, các cấp độ của Internet –
banking. Từ đó, nêu bật các yếu tố quan trọng để phát triển Internet – banking. Đó
là, (1) Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng bởi khách hàng có thói quen giao
dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt trong khi Internet – banking là một kênh
phân phối mới cho nên các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm
cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này; (2)
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự
thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng bởi Internet – banking
được cung cấp dựa trên sự rộng khắp phổ biến của mạng Internet, (3) Nguồn nhân
lực đòi hỏi được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyển thông để cung cấp các
ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật
thích hợp. (4) Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến bởi
Internet – banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng
hàng hóa dịch vu thanh toán trực tuyến. (5) Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực
cho Internet – banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi
xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet –
banking. Trên cơ sở đó, luận văn phân tích các lợi ích sử dụng Internet – banking cả
phía ngân hàng và khách hàng. Để minh chứng cho sự phát triển của Internet –
banking tại Việt Nam, luận văn đề cập đến những điều kiện cho việc phát triển
Internet – banking tại Việt Nam bao gồm: (1) Cơ sở hạ tầng công nghệ; (2) Hệ
thống pháp luật và chính sách. Từ đó luận văn khái quát tình hình cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử và Internet – banking của các NHTM tại Việt Nam.
Để có thêm cơ sở phân tích ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng
Internet - banking, luận văn đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu: (1) Thuyết hành
động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen (1975) đề xuất; (2) Mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, và (3) mở rộng TRA thành lý thuyết

hành vi hoạch định (TPB) do Ajzen (1991) đề xuất. Từ đó một mô hình cho biết
việc áp dụng Internet – banking đã được xây dựng để tìm hiểu ưu điểm của các mối
quan hệ giả thuyết trong mô hình lý thuyết và tính thiết thực của mô hình trong việc
dự đoán ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng tại Agribank – chi nhánh
Thăng Long. Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả hiện thực hóa thông qua 11 giả
thuyết cần được kiểm định:


iii

GT1
GT3

GT5

GT4
GT8
GT2

GT6

GT7
GT9
GT10
(GS)

GT11

Các giả thuyết của mô hình này bao gồm:

Chương 2
Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Luận văn giới thiệu sơ lược vể Agribank – chi nhánh Thăng Long, mục tiêu
phát triển của chi nhánh trong thời gian tới. Từ đó khái quát về tình hình triển khai
Internet – banking ở Agribank – chi nhánh Thăng Long. Hiện nay, dịch vụ Internet
– banking tại chi nhánh Thăng Long mới chỉ cung cấp cho khách hàng dịch vụ vấn
tin tài khoản và kiểm tra số dư tài khoản miễn phí. Tính đến tháng 10 năm 2012 có
hơn 300 khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet – banking tại Agribank
Thăng Long.


iv

Để kiểm định được giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất ở trên luận
văn đã trình bày phương pháp nghiên cứu thông qua các bước sau:
Một là, Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu: (1) Kích thước mẫu là
234 (kích thước mẫu là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích yếu
tố). (2) Phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thông tin dữ liệu được thu thập thông
qua gửi email và gặp trực tiếp những người tham gia, tình nguyện trả lời. (3) Thang
đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến trong nghiên cứu định lượng.
Hai là, Phương pháp đo lường: (1) Các mục khảo sát tính hữu ích, thái độ và
mục đích được sử dụng trong nghiên cứu này đã được điều chỉnh từ nghiên cứu của
Cheng, Lama, và Yeung (2006) bao gồm bốn mục cho tính hữu ích và thái độ và hai
mục cho ý định sử dụng ngân hàng qua mạng Internet. (2) Các cấu trúc tính bảo mật
và riêng tư được tiếp tục từ nghiên cứu của Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, và
Pahnila (2004), và bao gồm 6 mục. (3) Việc kiểm soát hành vi có nhận thức và quy
chuẩn chủ quan được điều chỉnh từ các biện pháp đo lường của Wu và Chen (2005),
bao gồm ba mục cho mỗi cấu trúc. (4) Các mục của khảo sát tính hiệu quả của máy
vi tính được điều chỉnh từ nghiên cứu của Compeau và Higgins (1995) bao gồm
mười mục. (5) Sự hỗ trợ của chính phủ và hỗ trợ của công nghệ được tiếp tục từ các

biện pháp đo lường của Goh (1995) và Ko (1990) và Leong (1997), bao gồm ba
mục cho mỗi cấu trúc. Ngoài ra, Các câu hỏi về nhân khẩu học được điều chỉnh từ
nghiên cứu của (Yang, 2005). Các đặc điểm về nhân khẩu học được đo về giới tính,
tuổi, sở hữu máy tính, truy cập internet, trình độ học vấn, sử dụng dịch vụ Internet
banking tại NHTM khác, sử dụng IB tại Agribank – chi nhánh Thăng Long.
Ba là, phương pháp thu thập dữ liệu: tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để
kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ ngữ. Đồng thời, tham khảo ý kiến
của chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi. Kết quả thu về là 234 phiếu
điều tra hợp lệ.
Bốn là, Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16 luận văn
tiến hành các bước sau: (1) Thống kê mô tả dữ liệu thu thập được, (2) Phân tích yếu
tố chung, (3) Kiểm định thang đo, (4) Phân tích hồi quy đơn biến và đa biến.


v

Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả đã lần lượt trình bày kết quả nghiên cứu trên cơ sở
phân tích những dữ liệu đã thu thập được. Chương này bao gồm các nội dung:
Một là, Phân tích yếu tố chung: Mô hình nghiên cứu ban đầu có 10 nhóm yếu
tố với 42 biến quan sát kỳ vọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet – banking. (1)
Sử dụng phương pháp kiểm định KMO & Bartlett để kiểm định mối tương quan của
các biến với nhau (Ho: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể). Nếu
giả thuyết Ho được bác bỏ thì phân tích nhân tố có khả năng thích hợp. (2) Tiếp đó
ta tiến hành xoay các nhân tố (Rotated Component Matrix) với phương pháp
Varimax được tác giả lựa chọn sẽ giúp ta giải thích các biến dựa trên cơ sở nhận ra
các biến có hệ số (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Kết quả là chỉ giữ lại các
biến quan sát có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Như vậy sau khi phân tích EFA giả
thuyết 9 đã điều chỉnh lại thành 3 giả thuyết nhỏ là 9a, 9b, 9c. Đồng thời loại biến
quan sát NS2 và ATT4.

Hai là, Kiểm định thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm định mức
độ tin cậy của các yếu tố chung trên, hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên thì
thang đo được chấp nhận. Kết quả sau khi kiểm định thang đo thì có 2 biến GS2 và
Tính hiệu quả điều kiện (SCE68) bị loại bỏ.
Ba là, Thống kê mô tả: qua phân tích thống kê mô tả thì tính hiệu quả hỗ trợ
khi đánh giá ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá
nhân được đánh giá cao nhất. Tiếp theo là hỗ trợ của công nghệ và Thái độ của
người sử dụng.
Bốn là, Phân tích hồi quy: kết quả phân tích hồi quy được biểu diễn theo
bảng với bốn mô hình. Mô hình 1 tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến tính hữu
ích. Mô hình 2 tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật và riêng tư ảnh hưởng
tích cực đến thái độ. Mô hình 3 tính hiệu quả hỗ trợ, hỗ trợ của công nghệ ảnh
hưởng tích cực đến kiểm soát hành vi có nhận thức. Mô hình 4 thái độ và quy chuẩn
chủ quan ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng IB.


vi

Mô hình 1: biến Mô hình 2: biến Mô hình 3: biến
phụ thuộc tính phụ thuộc thái phụ thuộc kiểm
hiệu quả (PU)
độ (ATT)
soát hành vi có
nhận thức (PC)
a
a
.182
.449
.476a
.033

.201
.227
.029
.191
.220

R
R Square
Adjusted
R square
Std. Error
of
the .57576
Estimate
F
7.938
Sig.
.005a
B
Sig.
Hằng số
2.912
.000
PEOU
PU
SP
SCE15
TS
ATT
NS

PC

.181

.005

Mô hình 4: biến
phụ thuộc ý
định sử dụng IB
(IN)
.501a
.251
.241

.52351

.50531

.46662

19.315
.000a
B
Sig.

33.898
.000a
B
Sig.
1.682 .000

25.707
.000a
B
Sig.
1.661 .000

1.616

.000

.251
.275
.093

.000
.000
.041
.410
.135

.000
.016
.110
.270
.210

.048
.000
.000

Năm là, Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Khi kiểm định lại giả thuyết
nghiên cứu luận văn đã bác bỏ 4 giả thuyết là giả thuyết 1, giả thuyết 9b, giả thuyết
9c và giả thuyết 10. Chấp nhận 9 giả thuyết còn lại. Cụ thể kết quả kiểm định các
giả thuyết như sau:
Giả thuyết 1: Tính hữu ích (PU) có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng
ngân hàng qua Internet (IN) (β = - 0.028, sig = 0.620 > 0.005) do đó, bác bỏ Giả
thuyết 1.
Giả thuyết 2: Thái độ (ATT) có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến ý định sử
dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.110, sig = 0.048), do đó, chấp nhận Giả
thuyết 2.
Giả thuyết 3: Tính hữu ích (PU) có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến thái
độ (ATT) đối với ngân hàng qua Internet (β = 0.275, sig = 0.000) do đó, chấp nhận
Gỉa thuyết 3.


vii

Giả thuyết 4: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan đáng kể và tích cực đến
thái độ (ATT) sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.251, sig = 0.000) do đó, chấp
nhận Giả thuyết 4.
Giả thuyết 5: Tính dễ sử dụng (PEOU) có liên quan rất ít đến tính hữu ích
(PU) về việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.181, sig = 0.005) do R 2 = 0.033;
giá trị này cho biết rằng mô hình có thể giải thích được 3.3% cho tổng thể là tương
đối thấp tuy nhiên vẫn chấp nhận Giả thuyết 5.
Giả thuyết 6: Các quy chuẩn chủ quan (NS) có ảnh hưởng đáng kể và tích
cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.270, sig = 0.000) do đó,
chấp nhận Giả thuyết 6.
Giả thuyết 7: Việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) có ảnh hưởng đáng
kể và tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng qua Internet (IN) (β = 0.210, sig=

0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 7.
Giả thuyết 8: Tính bảo mật và riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể và tích
cực đến thái độ (ATT) đối với việc sử dụng ngân hàng qua Internet (β = 0.093, sig =
0.041) do đó, chấp nhận Giả thuyết 8.
Giả thuyết 9. Tính hiệu quả của máy vi tính (SCE) có ảnh hưởng tích cực
đến việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử
dụng ngân hàng qua Internet đã tách thành 3 nhóm:
•

Giả thuyết 9a: Tính hiệu quả hỗ trợ (SCE15)có ảnh hưởng tích cực đến

kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân
hàng qua Internet (β = 0.410, sig= 0.000) do đó, chấp nhận Giả thuyết 9a.
•

Giả thuyết 9b: Tính hiệu quả điều kiện (SCE68) có ảnh hưởng tích cực đến

kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân
hàng qua Internet (β = - 0.050 và sig = 0.118 > 0.05) do đó, bác bỏ giả thuyết 9b.
•

Giả thuyết 9c: Tính hiệu quả độc lập (SCE 910) có ảnh hưởng tích cực đến

kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) của người tiêu dùng đối với việc sử dụng ngân
hàng qua Internet (Hệ số Cronbach Alpha = 0.452 < 0.05) do đó, bác bỏ Giả thuyết 9c.
•

Giả thuyết 10: Sự hỗ trợ của chính phủ (GS)có ảnh hưởng tích cực đến

việc kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) (β = - 0.021, sig= 0.668) do đó, bác bỏ giả

thuyết 10.
•

Giả thuyết 11: Sự hỗ trợ của công nghệ (TS) có ảnh hưởng tích cực đến


viii

việc kiểm soát hành vi có nhận thức (β = 0.135, sig=0.016) do đó, chấp nhận giả
thuyết 11.

Chương 4: Kết luận và đề xuất
Nghiên cứu này áp dụng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết
hành vi có hoạch định (TPB) nhằm tìm hiểu việc ứng dụng ngân hàng qua mạng
Internet tại Agribank Chi nhánh Thăng Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy 9 giả
thuyết đưa ra đã củng cố các mô hình và lý thuyết của các nhà khoa học trước đây
và 4 giả thuyết đi ngược lại các nghiên cứu đó. Kết quả của nghiên cứu này có ý
nghĩa cả về mặt lý thuyết và thực tiễn như sau:
Về mặt lý thuyết
Mô hình được xây dựng trong nghiên cứu này là sự cải tiến đáng kể từ mô
hình chấp nhận công nghệ TAM và Lý thuyết hành vi có hoạch định TPB bằng cách
bổ sung bốn cấu trúc: tính bảo mật và riêng tư (SP), tính hiệu quả (SCE), sự hỗ trợ
của chính phủ (GS) và sự hỗ trợ của công nghệ (TS). Đây là những cấu trúc chưa
được đề cập đến trong các nghiên cứu trước.
Kết quả cho thấy có thể dự đoán được ý định sử dụng ngân hàng qua Internet
tại Agribank Chi nhánh Thăng Long thông qua các yếu tố thuộc thái độ (ATT) (tính
hữu ích (PU), tính dễ sử dụng (PEOU) và tính bảo mật và riêng tư (SP)), quy chuẩn
chủ quan (NS) và yếu tố kiểm soát hành vi có nhận thức (PC) (tính hiệu quả (SCE),
và hỗ trợ của công nghệ (TS)).
Nghiên cứu này có nhiều ẩn ý cho các nghiên cứu về ngân hàng qua Internet

trong tương lai. Thứ nhất, các kết quả thực nghiệm cho thấy tính bảo mật và tính
riêng tư (SP) có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ (ATT) đối với ngân hàng qua
Internet, trong khi đó tính hiệu quả (SCE), và sự hỗ trợ của công nghệ (TS) có mối
quan hệ tích cực và có ý nghĩa với sự kiểm soát hành vi có nhận thức (PC). Thứ hai,
các kết quả thực nghiệm cho thấy sự kết hợp TAM và TPB có khả năng diễn giải
tốt, cung cấp một mô hình toàn diện giúp hiểu được các tiền lệ của việc ứng dụng
ngân hàng qua Internet tại Việt Nam.
Về mặt thực tiễn
Đặc biệt quan trọng đối với nhà quản lý ngân hàng nói chung và của
Agribank Thăng Long nói riêng, kết quả này đặc biệt quan trọng với các nhà quản
lý vì họ quyết định phân bổ nguồn lực như thế nào để duy trì và mở rộng nền tảng


ix

khách hàng hiện tại:
Thứ nhất, ngân hàng nên tập trung vào yếu tố quy chuẩn chủ quan bởi yếu tố này
có ảnh hưởng tương đối lớn đến cá nhân về ý định sử dụng Internet - banking. Những
người quan trọng như vợ / chồng, anh, chị, em, bố mẹ… và người có ý tưởng có giá trị
như bạn bè, đồng nghiệp…sẽ tác động vào thái độ của người sử dụng khi cho rằng cá
nhân nên hay không nên sử dụng Internet – banking. Do đó để tăng ý định sử dụng
Internet – banking của khách hàng thì chi nhánh cần có phương án tăng cường quảng bá,
giới thiệu, đưa ra các hình thức ưu đãi như miễn phí sao kê giao dịch, giảm phí hoặc
miễn phí chuyển khoản cho những khách hàng lần đầu đăng ký sử dụng Internet –
banking để thu hút các đối tượng có quan hệ với khách hàng hiện đang giao dịch.
Thứ hai, kiểm soát hành vi có nhận thức có ảnh hưởng mạnh thứ hai sau quy
chuẩn chủ quan đến ý định sử dụng Internet - banking. Trong nhóm yếu tố này,
đánh giá về khả năng khách hàng sẽ độc lập trong việc sử dụng Internet- banking
được đánh giá cao nhất. Ngoài ra, hiệu quả của hỗ trợ và hỗ trợ của công nghệ ảnh
hưởng đến kiểm soát hành vi có nhận thức. Do đó, để tăng ý định sử dụng Internet –

banking cho khách hàng thì ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng các tài liệu
hướng dẫn, công cụ trợ giúp đi kèm. Bên cạnh đó chi nhánh cần có phương án đào
tạo đội ngũ nhân lực chuyên trách để giải quyết các phát sinh liên quan đến Internet
– banking. Ngoài ra, chi nhánh cần đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại, dễ sử
dụng để tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng.
Thứ ba, thái độ là yếu tố thứ ba tác động trực tiếp đến ý định sử dụng
Internet – banking. Theo đó các khách hàng đều đánh giá rất cao việc giao dịch
thanh toán qua ngân hàng trực tuyến với nhiều ưu điểm nổi trội. Từ kết quả nghiên
cứu cho thấy tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật và riêng tư đều tác động
tích cực đến thái độ của cá nhân. Điều này đòi hỏi chi nhánh cần có phương án phát
huy những lợi thế mà dịch vụ Internet – banking có thể mang lại cho khách hàng.
Bên cạnh đó, nhằm giúp cho khách hàng thấy dễ dàng để học được cách sử dụng
Internet – banking thì chi nhánh cũng cần có những hướng dẫn chi tiết, ngắn gọn,
bằng hình ảnh trực quan. Ngoài ra, ngân hàng nên đảm bảo rằng tính bảo mật và
riêng tư của các hệ thống ngân hàng qua Internet được xây dựng phù hợp và người
sử dụng cũng nên nhận thức được rằng các hệ thống được bảo mật và thông tin cá
nhân cũng như thông tin tài chính của người tiêu dùng được bảo vệ.


x

Thứ tư, nhằm khuyến khích sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet
chính phủ Việt Nam có thể giúp bảo đảm rằng các quy định và luật định rõ ràng về
các giao dịch ngân hàng qua Internet. Ngoài ra, chính phủ, cơ quan pháp luật nên
định hướng cho các dịch vụ ngân hàng qua Internet và giám sát hoạt động của các
ngân hàng nhằm đảm bảo họ hoạt động hợp pháp (Abdul Hamid et al., 2007).
Thứ năm, việc ứng dụng ngân hàng qua Internet thực sự tại Việt Nam bị ảnh
hưởng bởi một số đặc điểm cá nhân, ngân hàng nên tập trung vào những khách hàng
đã có máy tính cá nhân ở nhà, có truy cập Internet, có trình độ học vấn cao hơn và
trẻ tuổi hơn vì học là những người có khả năng áp dụng ngân hàng qua Internet

nhất.
Hạn chế và hướng nghiên cứu mới: Kết quả cho thấy mô hình được đề xuất
có khả năng diễn giải tốt và xác định độ chắc chắc trong dự đoán ý định sử dụng
ngân hàng qua Internet của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này có một số hạn
chế và hướng nghiên cứu mới như sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu trong tương lai có thể xem xét các yếu tố khác có
thể có ảnh hưởng đến việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng qua Internet.
Thứ hai, mô tả nhân khẩu học của nghiên cứu này là một nhóm người sử
dụng có độ tuổi trung bình, đã có công việc ổn định. Các nhà nghiên cứu trong
tương lai do đó có thể tiến hành so sánh những người sử dụng thuộc các nhóm tuổi
khác nhau.
Thứ ba, mẫu nghiên cứu chỉ bao gồm những người chưa sử dụng ngân hàng
qua mạng Internet tại Agribank chi nhánh Thăng Long. Cho dù kết quả có thể được
khái quát hóa cho những người đã sử dụng ngân hàng qua Internet tại Agribank chi
nhánh Thăng Long hoặc những người sử dụng ngân hàng qua Internet tại ngân hàng
thương mại khác.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phổ biến của Internet trong thời gian qua đã tạo ra những cơ hội mới để
đổi mới phương thức tổ chức kinh doanh cũng như tạo ra các sản phẩm và dịch vụ
mới cho khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phổ biến của Internet đã làm nảy
sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet cũng như tạo cơ hội
để các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thông qua Internet. Chính vì vậy, Internet
banking đã phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây, đặc biệt là ở các nước
phát triển.
Internet - banking đã giúp các ngân hàng cắt giảm chi phí và cung cấp các

dịch vụ tiện lợi hơn cho khách hàng như khách hàng có thể truy cập tài khoản mà
không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc thực hiện các giao dịch thương mại
điện tử ngày càng tiện lợi hơn. Vì vậy, các ngân hàng sẽ gặp nhiều bất lợi trong
cạnh tranh nếu họ chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh trong việc triển khai
Internet – banking.
Ở Việt Nam, tính đến cuối tháng 12 năm 2011 có 45 ngân hàng thương mại
thực hiện cung cấp dịch vụ Internet – banking. Trong đó, VCB, ACB, VIB,
Techcombank…và các ngân hàng nước ngoài như: ANZ, HSBC, Standard
Chartered…phát triển tương đối mạnh dịch vụ này (Nguồn: Khảo sát Cục
TMĐT&CNTT, Bộ Công Thương tháng 12/2011). Tuy nhiên, Agribank mới chỉ
cung cấp dịch vụ Internet - banking từ năm 2005 với số lượng nhỏ khách hàng cá
nhân. Sự chậm trễ trong việc mở rộng Internet - banking đến các khách hàng cá
nhân có thể ảnh hưởng không tốt đến khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị
trường. Vì vậy, đẩy mạnh Internet - banking là một yêu cầu cấp thiết đối với
Agribank trong thời gian tới. Tuy nhiên, để làm được điều này Agribank cần đánh
giá được những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet - banking
của các khách hàng mình. Tuy nhiên ở Việt Nam cũng như ở Agribank cho đến nay
vẫn chưa có một nghiên cứu nào cho phép trả lời câu hỏi này. Vì vậy, tôi chọn đề


2

tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thăng Long” làm
luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thúy nghiên cứu đề tài “Hạn chế rủi ro giao dịch
trong Internet- banking tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Nghiên cứu này
đã bao quát được các rủi ro mà ngân hàng và khách hàng có thể gặp phải khi giao
dịch qua mạng Internet. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro giao dịch.
Đây là một trong những yếu tố khá quan trọng nhằm tăng cường bảo mật và an toàn

cho khách hàng.
Tác giả Huỳnh Thị Thu Hiền nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Internet –
banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Trên cơ sở nghiên cứu tình
hình thực hiện dịch vụ Internet-banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
(NHTMVN) giai đoạn 2008-2010, tác giả đã đưa ra những ưu và nhược điểm, cơ
hội và thách thức của loại hình dịch vụ này. Qua đó kiến nghị những giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, tất cả kiến nghị của tác giả
chỉ dựa vào thông tin của các ngân hàng công bố mà chưa có một cuộc điều tra trực
tiếp khách hàng để nắm bắt được yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet
banking của khách hàng từ đó sẽ đưa ra được giải pháp toàn diện hơn.
Theo tác giả Vương Thị Thanh Quý trong công trình dự thi Giải thưởng
nghiên cứu khoa học sinh viên “Nhà kinh tế trẻ - năm 2010” với tên công trình
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam”. Tác giả đã nhận diện được thực trạng về dịch vụ Internet
banking đang triển khai tại Vietcombank, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ
này trên cơ sở có điều tra khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu
của chủ yếu tập trung vào các gói sản phẩm mà Vietcombank đang thực hiện cho
khách hàng hiện tại nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, còn nhiều bài viết khác liên quan đến giao dịch thương mại điện tử.
Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách đầy đủ và chi tiết ảnh hưởng của


3

một số yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet – banking của khách hàng cá
nhân tại một ngân hàng cụ thể. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của một số
yếu tố đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân tại Agribank
– Chi nhánh Thăng Long” là cần thiết bởi qua đó sẽ nhận diện được ảnh hưởng một
số yếu tố đến ý định sử dụng Internet – banking của khách hàng cá nhân, từ đó đưa
ra các đề xuất phương hướng để tạo ra phản ứng tích cực hơn của khách hàng đối

với dịch vụ Internet – banking tại Agribank – Chi nhánh Thăng Long.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet- banking của
các khách hàng cá nhân tại Agribank.
- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng Internet
-banking của các khách hàng cá nhân tại Agribank.
- Đề xuất phương hướng để tạo ra phản ứng tích cực hơn của khách hàng cá
nhân đối với Internet – banking tại Agribank - chi nhánh Thăng Long.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính bảo mật và riêng tư ảnh
hưởng như thế nào đến thái độ?
Các yếu tố về tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của chính phủ ảnh
hưởng như thế nào đến kiểm soát hành vi có nhận thức?
Các yếu tố thái độ, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức ảnh
hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet - banking của khách hàng cá nhân tại
Agribank Chi nhánh Thăng Long?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Quan hệ giữa các yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng,
bảo mật và riêng tư, thái độ, tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ, hỗ trợ của
máy tính, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi có nhận thức. Trong đó, đối
tượng khảo sát ý kiến là các khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán tại
Agribank – Chi nhánh Thăng Long có liên quan trực tiếp đến việc ứng dụng
Internet banking.


4

 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của luận văn tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long.

6. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
a. Nguồn dữ liệu:
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu được thu thập từ các tài liệu, thông tin
nội bộ: tình hình triển khai Internet banking của Agribank, mục tiêu kinh doanh, các
văn bản và tài liệu hướng dẫn triển khai Internet banking của Agribank.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:
• Đối tượng trả lời phiếu điều tra: khách hàng cá nhân mở tài khoản giao
dịch thanh toán tại Agribank Chi nhánh Thăng Long.
• Thu thập dữ liệu: thu thập 234 phiếu trả lời điều tra của khách hàng cá
nhân để có độ chính xác của việc xử lý số liệu.
b. Phương pháp đo lường: thông qua bảng câu hỏi điều tra phát trực tiếp cho
khách hàng cá nhân đến giao dịch.
Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để:
+ Phân tích yếu tố chung EFA để tìm nhóm yếu tố được kỳ vọng tác động ý
đích sử dụng Internet - banking.
+ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo.
+ Phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết.
7. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của Luận văn được kết cấu
thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các lý thuyết và nghiên cứu về ý định sử dụng
Internet - banking
Chương 2: Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và đề xuất


5

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU VỀ Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet banking
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Thương mại điện tử ( E-commerce)
Thương mại điện tử (TMĐT) là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền
dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây một mối
quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được
tiến hành thông qua Internet (IBM trong thập niên 1990).
Theo nghĩa hẹp, Thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp trong việc mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và
các mạng liên thông khác. Hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử bao gồm tất
cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ
thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO, 1998): “Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”.
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái
Bình Dương (APEC, 1999): “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch
thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử
chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”.
Theo tài liệu đào tạo về Thương mại điện tử của Microsoft: “Thương mại
điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người
mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho
công việc kinh doanh”.


6

Như vậy, các định nghĩa này cho thấy phạm vị hoạt động của TMĐT là rất
rộng, bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua
bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ. Tóm lại, TMĐT là tất cả các
phương pháp tiến hành kinh doanh của cá nhân hay tổ chức thông qua các kênh điện
tử mà phổ biến nhất là thông qua mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và
truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc
hình ảnh.
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào
ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng
công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là loại hình dịch vụ
ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm
1995, còn ở Việt nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số
NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý
lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả
năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó. Dịch vụ Ngân hàng điện
tử (E-banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân
hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “NHĐT
được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân
hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ
thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao
dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh
toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện
thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ”. Trên thực tế,