Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không vietjet air

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THỊ THỦY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THỊ THỦY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THANH BÌNH

Hà Nội -2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa
được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác.
Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các
quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông
tin được đăng tải trên các tác phẩm và trang web theo danh mục tài liệu tham
khảo của luận văn.
Học viên

Trần Thị Thủy


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người
trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên
cứu và dành cho tôi những lời góp ý, lời phê bình sâu sắc giúp tôi hoàn thành
nghiên cứu này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Viện Quản trị Kinh doanh, Trường
Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Quý Thầy, Cô đã giảng dạy và
cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tập tại
trường.
Tôi trân trọng cảm ơn các thành viên tham gia thảo luận nhóm đã cho tôi
những ý kiến góp ý hết sức hữu ích.
Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đã tham gia
khảo sát và cung cấp kết quả thực tế cho luận văn của tôi.
Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, những
người đã luôn ủng hộ và khuyến khích tôi trong quá trình học tập.

Học viên

Trần Thị Thủy


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................... i
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................ 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
5. Những đóng góp của luận văn ................................................................ 4
6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG ................................................. 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ
........................................................................................................................... 6
1.2. Một số khái niệm ............................................................................ 11
1.2.1. Dịch vụ ........................................................................................ 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 12
1.2.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................... 13
1.2.4. Cảm nhận của khách hàng .......................................................... 14
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không
......................................................................................................................... 15
1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không .................. 15
1.3.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không 16

1.4. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................... 18
1.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng ................... 18
1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian ...................... 20
1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................. 20
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................... 21
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 24
2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 24
2.2. Đề xuất mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng
hàng không ..................................................................................................... 26
2.2.1. Mô hình đề xuất .......................................................................... 26
2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu ............................................................. 27
2.2.3. Thang đo ban đầu........................................................................ 27
2.3. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 30
2.3.1. Quá trình nghiên cứu định tính ................................................... 30


2.3.2. Hiệu chỉnh thang đo .................................................................... 31
2.4. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................. 36
2.4.1. Thu thập dữ liệu .......................................................................... 36
2.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................ 36
2.4.1.2. Xây dựng Phiếu khảo sát ............................................... 37
2.4.1.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................ 37
2.4.2. Xử lý dữ liệu ............................................................................... 38
2.4.2.1. Hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu ........................................ 38
2.4.2.2. Đánh giá thang đo .......................................................... 40
2.4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........ 41
2.4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..................................... 42
2.4.2.5. Kiểm định các giả thuyết ............................................... 43

CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR .............. 44
3.1. Giới thiệu khái quát về hãng hàng không Vietjet Air................. 44
3.1.1. Thông tin giới thiệu và lịch sử hình hành, phát triển.................. 44
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................ 48
3.1.3. Sản lượng sản phẩm .................................................................... 55
3.2. Thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát....................................... 56
3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...................... 59
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha ..................................................................................................... 59
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 62
3.3.3. Phân tích tương quan .................................................................. 66
3.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................ 66
3.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy ........................................................ 67
3.3.6. Kiểm định các giả thuyết ............................................................ 69
3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không ......... 70
3.4.1. Yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................................... 70
3.4.2. Yếu tố “Sự đáp ứng” ................................................................... 72
3.4.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ”......................................................... 73
3.4.4. Yếu tố “Sự đồng cảm” ................................................................ 74
3.4.5. Yếu tố “Phương tiện hữu hình” .................................................. 75
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG
VIETJET AIR ............................................................................................... 77
4.1. Xác định vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân ......................... 77
4.1.1. Xác định vấn đề cần giải quyết ................................................... 77
4.1.2. Xác định nguyên nhân ................................................................ 78
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Hãng hàng không VietJet Air .................................................... 82

4.2.1. Tối ưu hoạt động quản lý, điều hành bay ................................... 82
4.2.2. Cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng kỹ thuật ....................... 84


4.2.3. Điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách .... 85
4.2.4. Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết yêu cầu, khiếu nại 87
4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái
độ làm việc của nhân viên..................................................................... 88
KẾT LUẬN ............................................................................................ 90
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN ..................................................... 92
PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................. 96
PHỤ LỤC 03 : THÔNG TIN VỀ ĐẶC ĐIỂM MẪU............................... 101
PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ...................................... 103
PHỤ LỤC 05 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...................... 107
PHỤ LỤC 06 : KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .................... 110
PHỤ LỤC 07: TỔNG HỢP SỐ LIỆU CHẬM, HỦY CHUYẾN CỦA
CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .............................................. 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 113


DANH MỤC HÌNH

2.
3.

Hình 1.2.
Hình 1.3.

Nội dung

Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường
hàng không
Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng
Mô hình chất lượng dịch vụ tiền đề và trung gian

4.

Hình 2.1.

Quy trình nghiên cứu

25

5.

Hình 2.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

26

STT
Hình
1. Hình 1.1.

Trang
7
19
20

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
1.
Biểu đồ 3.1.
2.
3.

Biểu đồ 3.2.
Biểu đồ 3.3.

4.

Biểu đồ 3.4.

5.
6.

Biểu đồ 3.5.
Biểu đồ 3.6.

Nội dung
Biểu đồ thống kê về giới tính của khách
hàng
Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng
Biểu đồ thống kê về thu nhập của khách
hàng
Biểu đồ thống kê về mục đích các chuyến
bay
Biểu đồ Beta chuẩn hóa - Mean

Biểu đồ tình trạng chậm chuyến trên chặng
bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội

i

Trang
56
57
57
58
77
79


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
1.
Bảng 1.1.
2.
Bảng 2.1.

3.

Bảng 2.2.

4.

Bảng 2.3.

5.

Bảng 2.4.

6.
7.

Bảng 2.5.
Bảng 3.1.

8.
9.

Bảng 3.2.
Bảng 3.3.

10.
11.
12.

Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.

13.
14.
15.
16.
17.
18.

19.

Bảng 3.7.
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.
Bảng 3.12.
Bảng 3.13.

Nội dung
Thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng
không (thang đo ban đầu)
Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường
hàng không (thang đo ban đầu)
Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng
không (thang đo chính thức)
Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường
hàng không (thang đo chính thức)
Mã hóa thông tin mẫu điều tra
Thống kê mô tả giữa thu nhập và số lượt bay
của khách hàng trong thời gian 12 tháng
Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha
Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s nhóm
biến độc lập

Tổng phương sai trích nhóm biến độc lập
Ma trận nhân tố xoay nhóm biến độc lập
Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s cho biến
phụ thuộc
Tổng phương sai trích biến phụ thuộc
Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc
Kết quả phân tích hệ số hồi quy
Kết quả phân tích ANOVA
Mức độ giải thích của mô hình
Bảng thống kê giá trị phần dư
Kết quả kiểm định các giả thuyết

ii

Trang
22
27

29

34

36

39
58
60
62
63
63

64
65
65
66
66
67
68
69


STT
20.
21.
22.
23.
24.

Bảng
Bảng 3.14.
Bảng 3.15.
Bảng 3.16.
Bảng 3.17.
Bảng 3.18.

Nội dung
Thống kê tần suất thang đo Sự tin cậy
Thống kê tần suất thang đo Sự đáp ứng
Thống kê tần suất thang đo Năng lực phục vụ
Thống kê tần suất thang đo Sự đồng cảm
Thống kê tần suất thang đo Phương tiện hữu

hình

iii

Trang
70
72
73
74
75


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Lĩnh vực vận tải hành khách giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước. Với mức sống ngày càng được nâng cao thì yêu
cầu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngừng nâng cao để
phù hợp với nhu cầu đặt ra. Trong những năm qua, dịch vụ vận tải hàng
không có những chuyển biến mạnh mẽ về quy mô, số lượng phương tiện cũng
như số đường bay không ngừng gia tăng. Tuy nhiên sự chuyển biến về chất
lượng dịch vụ vẫn còn chậm và chưa tương xứng với nhu cầu phát triển của
ngành.
Tính đến hết năm 2016 đã có 05 hãng hàng không nội địa và 55 hãng
hàng không Quốc tế khai thác đường bay tại Việt Nam. Có thể nói, thị trường
hàng không dân dụng tại Việt Nam là một thị trường lớn với sự cạnh tranh
khốc liệt. VietJet Air là hãng hàng không giá rẻ tư nhân đầu tiên ở Việt Nam
và được cấp phép hoạt động vào tháng 11 năm 2007. Sau khoảng 10 năm
được cấp phép và 05 năm chính thức phát hành vé cho chuyến bay đầu tiên,
VietJet Air đã vươn lên trở thành hãng hàng không chiếm thị phần lớn thứ hai
chỉ sau hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airline. Tuy nhiên, sự cạnh tranh

ở phân khúc hàng không giá rẻ ngày càng trở lên khốc liệt hơn khi các hãng
hàng không liên tục đưa ra các chương trình bay giá rẻ cả ở các chuyến bay
nội địa và Quốc tế.
Để quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng
không, Bộ Giao thông vận tải đã ban hành Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT
quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không;
Thông tư số 14 2015 TT-BGTVT quy định về việc bồi thường ứng trước
không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không đối với
trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ

1


chối vận chuyển hoặc chuyến bay bị hủy hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài do
lỗi của người vận chuyển. Đồng thời, từ cuối năm 2015, ngành hàng không
dân dụng đã thành lập các bộ phận chuyên trách thực hiện kiểm tra, giám sát
việc thực thi các quy định của pháp luật về đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng
không và phi hàng không tại các cảng hàng không, sân bay làm gia tăng áp
lực lên các hãng hàng không.
Trong cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ các hãng hàng không trên thế
giới hàng năm của cơ quan nghiên cứu hàng không thế giới Skytrax thì
Vietnam Airline đã được đánh giá là hãng hàng không 4 sao (năm 2016),
trong khi đó VietJet Air chưa một lần được xướng tên trong bảng xếp hạng
của Skytrax. Điều này cho thấy trong những năm qua khách hàng đánh giá về
chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air
chưa cao.
Trước sự kiểm tra, giám sát gắt gao của các cơ quan chức năng, áp lực
cạnh tranh từ các đối thủ và sự gia tăng về số lượng phản ánh của hành khách
đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng . VietJet Air cần
đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển mà hãng cung cấp từ khía cạnh cảm

nhận hay nhận thức của khách hàng để có thể có những cải tiến kịp thời nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch
vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air” để làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh chương
trình Định hướng ứng dụng tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau:
Thứ nhất: Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách của hãng hàng không?
2


Thứ hai: Khách hàng có cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air?
Thứ ba: Các giải pháp nào có thể áp dụng để giúp chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air được nâng cao trong
cảm nhận của khách hàng?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
đường hàng không sau khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố; đưa ra các giải pháp làm gia tăng cảm nhận tốt của khách hàng về chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.
- Kiểm định mô hình nghiên cứu

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air sau
khi sử dụng dịch vụ của hãng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
- Đề xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng
không VietJet Air.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những yếu tố ảnh hưởng đến cảm
nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
hãng hàng không VietJet Air sau khi sử dụng dịch vụ.

3


b. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng
hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và TP. Hồ
Chí Minh - Hà Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
- Về thời gian: Nghiên cứu số liệu từ năm 2015 - 2017. Đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không VietJet
Air đến năm 2020.
- Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách sau khi sử
dụng dịch vụ của hãng.
5. Những đóng góp của luận văn
Nghiên cứu này là một cuộc khảo sát thực tế độc lập để biết được khách
hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air qua cảm nhận của

khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban quản trị của VietJet Air hiểu rõ
hơn cảm nhận của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ bay của hãng trên
chặng bay Hà Nội - TP.Hồ Chí Minh hoặc ngược lại, một chặng bay có tần
suất bay dày đặc nhất trong thị trường nội địa. Cùng với những giải pháp mà
tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
hãng qua cảm nhận của khách hàng, Ban quản trị cũng có thể tham khảo để từ
đó xây dựng những chính sách hợp lý và thiết thực để nâng cao chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách.
Kết quả nghiên cứu cũng có thể được sử dụng là tài liệu tham khảo cho
các cá nhân, tổ chức triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các hãng
hàng không.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng có thể được các cơ quan quản lý nhà
nước trong ngành hàng không sử dụng trong việc đưa ra chính sách phục vụ
4


công tác kiểm tra, giám sát đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách đường hàng không nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần: Mục lục, Danh mục từ viết tắt; Danh mục hình; Danh
mục bảng; Phần mở đầu và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia làm 4
chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận đánh giá
chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không
Chương 2: Phương pháp và thiết kế quá trình nghiên cứu
Chương 3 : Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
hãng hàng không VietJet Air
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách của hãng hàng không VietJet Air

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN
HÀNH KHÁCH ĐƢỜNG HÀNG KHÔNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được
quyết định phần lớn bởi chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp cho
khách hàng và điều này đã trở thành đề tài nghiên cứu của nhiều nhà nghiên
cứu trong nước và nước ngoài.
Các giáo trình, tài liệu nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ giúp
người đọc nói chung và các nhà quản lý doanh nghiệp nói riêng nắm vững
được nội dung, cách thức xây dựng cũng như lựa chọn, đánh giá được chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trước thập niên 80, các công trình nghiên
cứu như của Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977),
Olshavky & Miller (1972),... đã tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ chủ yếu
suy diễn từ chất lượng hàng hoá và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về
chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng từ thực tiễn. Tuy nhiên từ thập
niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể
hiện theo nhiều chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các
công trình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985, 1988, 1992), Cronin &
Taylor (1992),... đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác
liên quan đến chất lượng dịch vụ theo hướng tiếp cận từ khía cạnh người tiêu
dùng.
Có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ ngành hàng không nói riêng đã thực hiện có thể kể đến
như sau:
Nghiên cứu nước ngoài:
Tác giả Ekaterina Tolpa (2012), “Measuring Customer Expectations of

Service Quality: case Airline Industry”, tạp chí Information and Service
6


Management 06.06.2012, đại học kinh tế AALTO, Australia. Ekaterina đã xây
dựng một mô hình để đo lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng
dịch vụ trong vận tải hàng không gồm 07 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
vận tải hàng không dựa trên quy trình phục vụ, cụ thể như sau:
Mua vé, đặt chỗ

Dịch vụ trước
chuyến bay

Dịch vụ làm
thủ tục bay

Dịch vụ trên
chuyến bay

Dịch vụ khởi
hành

Dịch vụ tại sân
bay

Dịch vụ đến

Dịch vụ sau khi
đến

Hình 1. 1. Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không
(Nguồn: Ekaterina, 2012)
Nhóm khách hàng được lựa chọn khảo sát là những hành khách đã trải
nghiệm các chuyến bay trong khu vực Châu Âu. Nghiên cứu kết luận rằng
khách hàng đánh giá các yếu tố cơ bản trong quá trình sử dụng dịch vụ vận
chuyển hành khách đường hàng không như thông tin về dịch vụ mua vé, đặt
chỗ (vé , lịch bay), dịch vụ trước chuyến bay (thông tin liên lạc trong trường
hợp sự chậm trễ của chuyến bay cũng như sự chậm trễ trong việc vận chuyển
hành lý). Ngoài ra, các hãng hàng không không nên đánh giá thấp tầm quan
trọng về vấn đề an toàn cho khách (dịch vụ trên chuyến bay). Do không tiếp
cận được tài liệu nội bộ về quy trình vận chuyển hành khách của Hãng hàng
không VietJet Air nên tác giả không triển khai luận văn theo hướng nghiên
cứu này.

7


Tác giả David Mc. A Baker (2013), “Service Quality and Customer
Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines
and Low Cost Airlines”, tạp chí American Journal of Tourism Research
Vol.2, Harmon College Of Bussiness And Professional Studies, University Of
Central Misouri, Warrenburg, MO, USA. Nghiên cứu thực hiện so sánh chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của 14 hãng
hàng không có thị phần lớn nhất của Mỹ từ giữa năm 2007 đến năm 2011. Dữ
liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ bộ phận báo cáo vận chuyển
hàng không và tập trung vào các yếu tố: Tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ, số
lượng hành khách bị từ chối vận chuyển, số lượng hành lý bị thất lạc và số
lượng kiến nghị của hành khách. Tác giả David Mc. A Baker đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng, xử lý dữ liệu bằng phần mềm Microsoft
Excel 2010. Kết quả nghiên cứu của David Mc. A Baker chỉ ra rằng chất

lượng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ về cơ bản là cao hơn so với các
chất lượng dịch vụ của các hàng không truyền thống nguyên nhân là do dịch
vụ hành khách của các hãng giá rẻ rất đơn giản, rõ ràng và dễ tiếp cận hơn là
việc các hãng hàng không truyền thống loay hoay tìm cách giảm bốn chỉ tiêu
trên. Đây là một nghiên cứu có tính quy mô và phạm vi nghiên cứu lớn được
thực hiện trong nhiều năm. Do thời gian có hạn và không thu thập được dữ
liệu từ cơ quan quản lý chất lượng dịch vụ hàng không một cách đầy đủ nên
tác giả không triển khai nghiên cứu theo hướng này. Ngoài ra, việc xử lý dữ
liệu bằng phần mềm Excel khó phân tích và kiểm chứng được nhiều khía cạnh
của số liệu nghiên cứu. Do đó, tác giả cho rằng nên sử dụng một công cụ xử
lý dữ liệu chuyên dụng hơn cho nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu trong nước:
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường đại học kinh tế - Đại học

8


Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. Nghiên cứu đã liệt kê được những mô hình đang
được sử dụng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Qua đó tác giả
cùng cộng sự đã đánh giá sự phát triển của mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ trong thời gian qua, phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ:
từ những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ
thông tin. Đặc biệt, tại nghiên cứu này, nhóm tác giả đã thực hiện đánh giá
các mô hình chất lượng dịch vụ để thấy được sự tương đồng của các mô hình
chất lượng dịch vụ theo 08 tiêu chí: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ; Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác
nhau; Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ; Phát triển đo lường chất
lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng; Dự đoán
nhu cầu nâng cao trình độ của các bộ, nhân viên; Đề xuất phương thức đo

lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình;
Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế
hoạch; Tính khả dụng của mô hình. Kết quả đánh giá cho thấy, trong số các
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được nhóm tác giả xem xét, mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor,
1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí so với các mô hình khác. Tại
nghiên cứu này, nhóm tác giả đã áp dụng mô hình và thu thập dữ liệu 660
ngân hàng, dịch vụ ăn uống và giặt là, chưa thực hiện nghiên cứu dịch vụ
ngành hàng không. Vì vậy, tác giả nhận thấy, có thể áp dụng mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992)
với thang đo SERVPERF cho nghiên cứu của mình.
Đỗ Duy Nhật (2008), “Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên
sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines”, Trường Đại học Bách
Khoa, Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng bộ thang đo
SERVPERF và Airline Industry để đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ lên mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng áp dụng với
9


hãng hàng không Việt Nam Airline. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước
sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích
mô hình cấu trúc SEM thông qua phần mềm AMOS 5.0 với số lượng mẫu là
420. Kết quả so sánh hai mô hình SERVPERF và Airline Industry cho thấy cả
hai mô hình đều phù hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, đối với mô hình
sử dụng thang đo SERVPERF thì mức độ giải thích của chất lượng dịch vụ
lên sự thay đổi phương sai của sự thỏa mãn lớn hơn so với mô hình sử dụng
thang đo Airline Industry. Ngoài ra, kết quả của mẫu thu được có tỷ lệ nam
lớn gần gấp hai lần so với nữ, cụ thể nam chiếm 63.6% và nữa chiếm 36.4%
do đó tính tổng quát chưa cao. Do đó, tại nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng
thang đo SERVPERF và thu thập mẫu theo một tỷ lệ hợp lý hơn.

Nguyễn Chánh Duy (2007), “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt”, Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
của hãng hàng không Vietnam Airline tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt trên
tất cả các đường bay đi đến sân bay Liên Khương. Tác giả cũng phân tích
chất lượng dịch vụ hàng không theo đánh giá của các chuyên gia; theo kết quả
khảo sát hành khách và qua bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ.
Nghiên cứu không chỉ rõ cơ sở lý luận lựa chọn các phương pháp nghiên cứu
và tiến trình thực hiện đối với từng phương pháp nghiên cứu nên tác giả cho
rằng việc triển khai nghiên cứu chưa được chặt chẽ và thuyết phục. Vì vậy,
tác giả sẽ rút kinh nghiệm từ nghiên cứu của Nguyễn Chánh Duy và xây dựng
cơ sở lý luận trước khi triển khai việc khảo sát.
Những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham khảo hữu ích
cho tác giả về cơ sở lý luận cũng như phương pháp nghiên cứu về đề tài liên
quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ. Hầu hết, các nghiên cứu trên coi chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
10


sau khi sử dụng dịch vụ. Một số nghiên cứu tập trung vào đánh giá mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy
nhiên, chưa có tài liệu nào nghiên cứu cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ
vận chuyển hành khách tại hãng hàng không Vietjet Air từ khía cạnh cảm
nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó tác giả lựa chọn đề tài “Chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air” làm
đề tài nghiên cứu.
1.2. Một số khái niệm
1.2.1. Dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler và Armstrong (1991) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể
có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Tác giả Bùi Nguyên Hùng (2004) định nghĩa “Dịch vụ là một quá trình
gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng
và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này nhằm
thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong
đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.
Dịch vụ theo khái niệm của Bùi Nguyên Hùng (2004) bao gồm tất cả các
hoạt động hậu đãi sau khi sử dụng dịch vụ và các hoạt động phía trước nhằm
tiếp cận khách hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ, vì vậy phạm vi
nghiên cứu sẽ rất rộng bao gồm cả các nghiên cứu về marketing, quản trị
thương hiệu, quảng cáo, ..... Khái niệm dịch vụ của Zeithaml và Bitner (2009)
chỉ đề cập đến hành vi, quá trình, cách thức cung cấp dịch vụ mà không đề

11


cập đến kết quả. Tác giả cho rằng, khái niệm về dịch vụ do Philip Kotler và
Armstrong (1991) đưa ra có tính khái quát cao và phù hợp với đối tượng
nghiên cứu của đề tài. Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ
do Philip Kotler và Armstrong (1991) đưa ra trong toàn bộ nội dung nghiên
cứu của đề tài.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có
những đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị

đặc trưng. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với
nhu cầu của mình hay không trước khi sử dụng. Ngược lại, dịch vụ mang tính
vô hình, khách hàng không thể cảm nhận, đánh giá bằng các giác quan trước
khi sử dụng dịch vụ.
- Tính không đồng đều: Không thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ là người quyết định chất lượng
dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời điểm khác nhau.
Khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
- Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.
Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp
dịch vụ.
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà
nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào
kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị
hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Người ta
không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp.
12


Ví dụ: Một máy bay vẫn phải cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế trống chứ
không thể để các chỗ trống đó lại để bán vào các giờ khác khi có đông hành
khách có nhu cầu; Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có
cuộc gọi nào vào các nhờ nhàn dỗi; ...
- Tính khó chuyển nhượng: Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển
quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch
vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời
gian nhất định, vì vậy việc chuyển nhượng lại quyền sử dụng là rất khó khăn.

1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất
lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm
1998 của mình, ông đã mô tả chất lượng dịch vụ và nhận thấy được sự khác
nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008, tr.163) cho rằng “Chất lượng dịch vụ
là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với
mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đ c tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả n ng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
ho c tiềm ẩn”.
Parasuraman và ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ
về kết quả của dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định
nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như
mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt

13


hơn (dẫn theo Phan Chí Anh và các cộng sự, 2013). Vì vậy, chất lượng dịch
vụ được đánh giá chỉ thông qua cảm nhận của khách hàng mà không có đánh
giá về chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng.
Như vậy phần lớn các nghiên cứu đều cho rằng chất lượng dịch vụ là
sự cảm nhận hay nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (perceived
service quality). Theo quan niệm của tác giả, cảm nhận, đánh giá của khách
hàng về kết quả thực hiện thực tế của dịch vụ là vấn đề quan trọng nhất mà

doanh nghiệp cần quan tâm. Căn cứ vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu của
đề tài, tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor
(1992) trong luận văn này.
1.2.4. Cảm nhận của khách hàng
Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các
nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng
nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng
như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer
value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của
khách hàng (customer perceived value),….
Theo Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của
người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức
của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml đánh giá như
một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm,
dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận rằng một số ngƣời tiêu dùng cảm nhận
được giá trị khi có một mức giá thấp, những người khác cảm nhận được giá trị
khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả. Như vậy những người tiêu
dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể là khác biệt.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn
vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng

14


có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem
xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có (Anderson, Jain and
Chintagunta 1993).
Butz and Goodstein (1990) cho rằng: Giá trị cảm nhận của khách hàng
là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau
khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và

thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng.
Các khái niệm nhấn mạnh rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa
thích và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Nó cũng liên kết
sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử
dụng bởi các khách hàng.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không
1.3.1. Dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không
Vận chuyển hay vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng
hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu
cầu nào đó của con người. Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe,
chuyến tàu, chuyến bay...). Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận
tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý
hoá của đối tượng vận tải. Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn
vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Công ước của Liên Hợp Quốc về hàng không dân dụng (Công ước
Chicago, 1947) “Dịch vụ vận chuyển hàng không là bất kỳ dịch vụ vận tải
hàng không thường lệ nào có sử dụng tàu bay cho mục đích chuyên chở công
cộng hành khách, hàng hóa ho c thư tín bưu phẩm”. Theo Luật Hàng không
dân dụng Việt Nam (2006) “Vận chuyển hàng không thường lệ là việc vận
chuyển bằng đường hàng không bao gồm các chuyến bay được thực hiện đều

15