Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HÀ THÀNH

Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Chƣơng trình thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên

Hà Nội - Năm 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Chƣơng trình thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự giúp đỡ của giáo
viên hướng dẫn. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn gốc
rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Hƣờng


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 1
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI.................................................................................................................. 4

1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thƣơng mại ............................................................................................................ 4
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng
mại ................................................................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm .......................................................................................................... 9
1.2.2. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng điện tử ..................................... 10
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................... 12
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 19
1.2.5. Quản trị rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 23
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 24
1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................ 24
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 26
1.4. So sánh về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại
giữa các Ngân hàng trong và ngoài nƣớc .................................................................. 34
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và
trên thế giới ............................................................................................................... 34
1.4.2 Một số ví dụ về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam .......... 35
1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 38
1.5.1. Các nhân tố khách quan ................................................................................ 38
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 43
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 44
2.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 44
2.1.1. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................... 44
2.1.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 44
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 44


2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 44
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .................................................................... 44
2.2.3. Tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu ...................................................... 48

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 49
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HÀ THÀNH ..................................................................................................................... 50
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà
Thành ............................................................................................................................ 50
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành ........................................................................... 50
3.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi Nhánh Hà Thành ................................................................................... 52
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát
Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016 - 2018 .................... 55
3.2.1 Đánh giá kết quả kinh doanh chung của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành trong giai đoạn 2016 - 2018................... 55
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Thành ...... 58
3.2.3. Dịch vụ SMS Banking (BSMS) ...................................................................... 68
3.2.4. Dịch vụ BIDV e-Banking ............................................................................... 70
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà
Thành ............................................................................................................................ 79
3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 79
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................ 83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................ 92
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH ............................................................................................. 93
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV đến
năm 2025....................................................................................................................... 93
4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng BIDV ............................................... 93
4.1.2. Mục tiêu của BIDV đến năm 2025 ................................................................ 94
4.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà
Thành đến năm 2025 ................................................................................................... 96
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành ....................................................... 99
4.3.1. Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ .............................................. 99


4.3.2. Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý .................................... 101
4.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng KHCN............. 102
4.3.4. Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN ................................................................. 104
4.3.5. Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dành cho KHCN .......................... 105
4.3.6. Xây dựng các chiến dịch Marketing cho ngân hàng và sản phẩm ............ 105
4.3.7. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát .................................................... 107
4.3.8. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ........................ 108
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 110
DANH MỤC THAM KHẢO ........................................................................................ 111


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

STT Từ viết tắt
1

ATM

Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

DV NHĐT Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

4

NHĐT

Ngân hàng điện tử

5

NHTM

Ngân hàng thương mại

i


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

3

Bảng 3.1

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3

6

Bảng 3.4

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

Kết quả dịch vụ BSMS năm 2016-2018

69

9

Bảng 3.7

Số lượng hợp đồng e-Banking

72

10

Bảng 3.8

So sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

75

Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch ngân
hàng tại Mỹ
Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Hà
Thành
Kết quả kinh doanh của BIDV Hà Thành giai đoạn 2016
-2018
Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
ghi nợ của BIDV Hà Thành năm 2016-2018
Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Hà Thành năm 2016 –
2018
Các loại thẻ tín dụng tại BIDV

Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016
- 2018

ii

Trang
22
46
56
60
63
65
67


DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
1
2

Hình
Hình
3.1
Hình
4.1

Nội dung
Cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Thành
Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

iii

Trang
53
94


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay
đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vào ngân hàng
làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới,
khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là
một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian
trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Theo báo cáo tổng quan về tình hình thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, Việt
Nam với có dân số xấp xỉ 93,1 triệu người, với tỷ lệ 45% dân số sử dụng Internet, 62%
người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến. Theo đánh giá của Hiệp hội Thương
mại điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam
năm 2017 đạt trên 25%, tốc độ này có thể còn duy trì trong giai đoạn năm 2018-2020.
Trong một số lĩnh vực cụ thể tốc độ tăng trưởng đạt được còn ấn tượng hơn, chẳng hạn
tăng trưởng doanh thu lĩnh vực Ngân hàng điện tử năm 2017 đạt 35%, tăng trưởng số
lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50%, giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%.
Những con số trên không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công
nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử - vốn đang là một trong những mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng hiện nay.
Nắm bắt được xu thế phát triển chung của thời đại, các ngân hàng thương mại Việt
Nam đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành. Là đơn vị tiên phong, tích cực triển
khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Thành đã đạt được những thành công
nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy
nhiên, thực tiễn cho thấy, BIDV Hà Thành gặp không ít khó khăn trong quá trình triển
khai dịch vụ. Kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của ngân hàng. Vì
vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

1


BIDV Hà Thành trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết trong chiến lược phát triển kinh
doanh của ngân hàng.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Hà Thành” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Tổng quan nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
●

Điểm giống với những đề tài nghiên cứu trước đây, với đề tài “Phát triển

dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Hà Thành” tác giả cũng đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ
NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra các
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này.
●

Điểm khác biệt là tác giả nghiên cứu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ

NHĐT của chi nhánh Hà Thành được xem xét trong mối tương quan so sánh với các chi

nhánh ngân hàng trong và ngoài hệ thống trên cùng địa bàn. Từ đó, các giải pháp đưa ra
trong đề tài này khác với các đề tài trước đây để phù hợp với không gian nghiên cứu cũng
như phù hợp với thời đại mới. Mặt khác luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT
trong giai đoạn năm 2014-2017 nên không có sự trùng lặp với các công trình đã công bố.
3. Mục đích nghiên cứu
●

Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng thương mại.
●

Đánh giá, phân tích thực trạng, những thuận lợi khó khăn hạn chế trong

việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Thành
●

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian

tới
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
●

Đối tượng nghiên cứu: Cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành từ năm 2016 –
2018

2

●

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Hà Thành từ năm 2016 – 2018 và định hướng phát triển đến năm 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp thu thập dữ
liệu, phương pháp phân tích – tổng hợp dữ liệu, thống kê, phương pháp so sánh và
phương pháp điều tra khảo sát. Ngoài ra, luận văn sẽ sử dụng các bảng biểu, sơ đồ, mô
hình, biểu đồ để minh họa, từ các số liệu, tư liệu thực tế để làm sâu sắc thêm các luận
điểm của đề tài.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mục lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, các bảng biểu số liệu,
biểu đồ, sơ đồ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại NHTM
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành.

3


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
thƣơng mại
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông, khoa học kỹ thuật,
công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Website ... cùng với sự thành công
đó trong những năm qua, ngân hàng điện tử cũng có những bước phát triển vượt bậc và
trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện đại. Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại
Việt Nam trên thị trường. Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng
như giành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra
các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại
như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng
lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân.
Dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT) nói riêng đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước trên các
tạp chí khoa học, trong các hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…. Tình hình
nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều nước trên thế giới
quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý.
Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến
mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên
tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHĐT nói
riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch
vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ
NHĐT của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại
Việt Nam…

4


Có thể thấy các nghiên cứu trên chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc

tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHĐT. Tại một số NHTM cụ thể như
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam… cũng đã có một số
công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng hàng phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử… Cụ thể:
1. Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế của Huỳnh Thị Lệ Hoa
trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2004: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát
triển dịch vụ NHĐT tại NH ngoại thương Việt nam, phân tích các sản phẩm dịch vụ
NHĐT mà Ngân hàng Ngoại thương đang cung cấp và đưa ra giải pháp để phát triển dịch
vụ NHĐT tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; thời gian nghiên cứu của đề tài là từ
2000 đến 2003.
2. Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế
để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên
cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như
khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh.
3. Nguyễn Thị Kim Thoa, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015: Phân tích thực trạng,
những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện
tử tại BIDV, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại
BIDV trong thời gian tới. Thời gian nghiên cứu của đề tài là từ năm 2008 đến 2010
4. Phạm Thị Mai, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

5

Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Trong luận văn này tác giả
đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ
NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu
thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới
cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc
cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển
tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ
góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị
trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có
những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn. Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của
việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh
tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia
tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích
rủi ro. Từ
đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật,
người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả.
5. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã
phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được
khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá
kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá
đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa
dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các
bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đưa ra những
nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và
đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại
NHTM Việt Nam.
6. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân.

6


Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tiến
hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh
thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều. Ngoài ra, luận văn còn
sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của BIDV Hà Thành để làm cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm
2016-2018.
7. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DV NHĐT và phát triển DVNHĐT.
Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DV NHĐT tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn
chế trong việc phát triển DV NHĐT tại chi nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát
triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát
triển DV NHĐT tại chi nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên
tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa...của
người dân tại tỉnh Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con
người và có tính khả thi cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết
phục.
Một số nghiên cứu trên thế giới về ngân hàng điện tử:
1. Muhammad Nadeem, 2015. Nghiên cứu nhận thức về ngân hàng điện tử trong
số các sinh viên của thành phố Karachi, Pakistan. Đa số các sinh viên thuộc nhóm tuổi
19-24. 85,6% sinh viên mẫu có thông tin và kiến thức về hệ thống ngân hàng điện tử.
83,2% sinh viên nhận thức được việc sử dụng ATM, lợi ích, tầm quan trọng và sự tiện lợi

của ATM. 72% số người được hỏi biết về việc sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng; 64%
biết thực hiện giao dịch qua điện thoại di động; 60% số người được hỏi đồng ý rằng tài
khoản có thể được truy cập và vận hành dễ dàng thông qua các dịch vụ ngân hàng điện
tử. 77,2% số người được hỏi hài lòng với hệ thống ngân hàng điện tử. 84% số người được

7


hỏi thích hệ thống ngân hàng điện tử mới hơn hệ thống ngân hàng thủ công thông thường.
2. Miroslaw Soltysiak và Magdalena D Suraj, 2014. Nghiên cứu nhận thức và sở
thích về Ngân hàng Internet trong giới trẻ từ 20-25 tuổi, học tại Đại học Subcarpathian ở
Ba Lan. 95,65% trong số họ đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khả năng sử dụng
dịch vụ ngân hàng qua internet là một trong những yếu tố được mong đợi nhất ảnh hưởng
đến sự lựa chọn của một ngân hàng (88% nam giới và 80% nữ giới). 53% số người được
hỏi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên hơn và 34,7% trong số họ mỗi tuần một
lần. Các hoạt động ngân hàng điện tử thông thường được thực hiện bởi người trả lời là
kiểm tra số dư tài khoản (98,72%) và hồ sơ tài khoản (97,44%). Họ cũng thanh toán hóa
đơn của mình (90,44%), chuyển tiền (88,34%) và nạp tiền điện thoại di động (84,96%).
Trong trường hợp mua sắm, 61,8% phụ nữ trả tiền trực tuyến để mua sắm thường xuyên
hơn so với 49,5% của nam giới
Vài thập niên trở lại đây, sự tiến bộ trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật đã đưa nhân
loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp. Trong số thành tựu
đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin đã
giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh doanh trong môi
trường đặc biệt. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh
vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của
ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng.
Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, các ngân hàng TM Việt nam
cũng đã đẩy mạnh phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với sự phổ biến của
Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm

năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam. Theo số liệu thống kê thì
tại Việt nam trung bình có 4 người thì 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người
sử dụng 02 thuê bao điện thoại. Cơ hội mở ra để khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử đối
với các ngân hàng là rất lớn. Cho tới bây giờ có thể nói rằng dịch vụ này hiện đang rất
phát triển tại các ngân hàng TM Việt nam. Mỗi ngân hàng đều có thế mạnh riêng của
mình trong việc phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì khó khăn
mà các ngân hàng gặp phải cũng không phải là nhỏ như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen

8


tiêu dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng đều, thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng chuyên môn cao ..., đặc biệt, thời gian gần đây những lo ngại về rủi ro đã làm dịch
vụ này phát triển trầm lắng hơn.
Như vậy, có thể nói các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về NHĐT và
hiệu quả cũng như mức độ phổ biến của NHĐT là rất nhiều nhưng chưa có đề tài nào
nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại, cụ thể là
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Hà Thành trong giai
đoạn (2016-2018) với cách tiếp cận mới về mặt lý thuyết (cập nhật và hệ thống hóa cơ sở
lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và hiệu quả); so sánh số liệu với một số ngân hàng
thương mại khác triển khai cùng loại hình dịch vụ, đồng thời so sánh với trung bình
ngành nhằm đánh giá một cách trung thực và chính xác, tìm ra những mặt đã làm được và
những hạn chế còn tồn tại trong việc triển khai và phát triển dịch vụ của ngân hàng; phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ NHĐT, tìm ra nguyên nhân sâu xa của
những hạn chế; các giải pháp đưa ra bám sát với đặc điểm hoạt động và tính chất của dịch
vụ tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng
mại
1.2.1. Khái niệm
“Dịch vụ Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Theo “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử” –

Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử”
là các dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính cho phép một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký các dịch vụ
mới”. Hiểu ngắn gọn thì: “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài
chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4
của Luật giao dịch điện tử thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch thực
hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động
dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền dẫn không dây, quang học,

9


điện từ hoặc công nghệ tương tự. Chúng ta có thể thấy, giao dịch điện tử trong dịch vụ
ngân hàng là các dịch vụ được giao dịch bằng các phương tiện điện tử mà sau đây được
gọi tắt là “dịch vụ ngân hàng điện tử”. Những tiện ích từ sự phát triển của khoa học công
nghệ ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của ngân hàng điện tử và đặt ra vấn đề mới
đối với môi trường pháp lý. Vì vậy nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử phải nghiên
cứu các nhân tố tác động tới nó như: môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, môi
trường kinh tế xã hội…
Electronic banking bao gồm một số dịch vụ giao dịch như ngân hàng điện thoại,
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ATM. Các bổ sung gần đây nhất là Internet banking, ngân hàng
di động và ngân hàng PC kỹ thuật số. Hiện nay có nhiều cách định nghĩa về Electronic
banking, khái niệm chung nhất có thể hiểu: Electronic banking là một dịch vụ ngân hàng
điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, sử dụng các phương tiện điện tử
để chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản này sang tài khoản khác; với máy tính kết nối
internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ Electronic banking rất quan trọng cho sự tồn tại lâu dài của các ngân hàng
trong thế giới thương mại điện tử. Lợi ích lớn nhất của Electronic banking là sự tiện lợi
và giảm chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng

trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ
máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng.
Khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua
hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… Electronic banking tạo ra kênh
giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả
quay vòng vốn. Ngoài những tiện ích trên, internet banking được khuyến khích bởi góp
phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt…
1.2.2. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng điện tử
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu cung cấp một
số chương trình phần mềm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản đồng thời thực
hiện một số lệnh thanh toán cho các dịch vụ công cộng như: tiền điện, tiền nước… Trên

10


thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking) được cung ứng từ khá sớm, năm
1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989).
Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng
(Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển. Đến năm 1995, ngân hàng điện tử chính thức
được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc cùng với 16 ngân
hàng lớn nhất nước Mỹ tham gia. Khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và
phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh việc phát triển hệ thống
thanh toán điện tử, các kênh giao dịch điện tử cũng được mở rộng. Tại Mỹ nước đi tiên
phong trong phát triển ngân hàng điện tử, đến năm 2001 đã có trên 14 triệu khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo khảo sát của công ty chuyển giao công nghệ
BACS ở Anh số người sử dụng dịch vụ này tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng 2
năm. Cho thấy bước tiến vượt bậc của Ebanking, mở ra triển vọng phát triển trong thế kỷ
21.
Trong quá trình hình thành và phát triển như ngày nay thì hệ thống ngân hàng điện

tử đã trải qua bốn hình thái cơ bản sau:
- Website quảng cáo (Brochure-Ware)
Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt
đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm
quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới
ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của
NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
- Thƣơng mại điện tử (E-commerce)
Với TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những
dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho
khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-

11


end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn
thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi
nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách
hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên
kết, chia sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên
tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân
hàng điện tử hoàn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-banking/ Internet banking)
Đây chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế

điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ
các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể
sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng chuyên biệt.
Internet banking xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này
ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các
NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động
kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ
qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ.
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: Thẻ
ngân hàng, Call center, Phone banking, Mobile banking, Internet – banking.
1.2.3.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas):
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học

12


trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng
phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút
tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ
ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động
hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh
toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu

nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ
trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này được khuyến khích
dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để
thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người
sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết.
Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm
soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện:
website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các
giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của
ngân hàng.
Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến

13


giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng
cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn
là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.2.3.3. Dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho

khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về
sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê
giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện
các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện
nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ
Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp
mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời
điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp
thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác
với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều
này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo
mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách
mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền
cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình
dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu
thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển
khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Với
dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và
khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng,
mọi lúc, mọi nơi.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

14


Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt
tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím

chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc
thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp
một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ,
giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao
dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ
mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính
ngân hàng.
1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ
ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông
không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài
chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu là việc sử
dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài
chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.
Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một
trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response),
tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP
(Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client
Applications).
Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt
Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp
thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập
thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện
chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn

15

thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ
ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để
nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài
của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch vụ
Mobile banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng ngân hàng điện
tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các dịch như:
-

Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)

-

Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

-

Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình cáp

-

Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng

-

Gửi tiết kiệm trực tuyến

-

Thanh toán tiền vay

1.2.3.6. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào
vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin
chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn,
Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.
Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền
gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…
-

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.

-

Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

-

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

-

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các

hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản

-

phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
-

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.

16