Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
.

..........

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Nhật Hương
Lớp: K45- Marketing
Niên khóa: 2011 – 2015

Giảng viên hướng dẫn
ThS. Phan Thị Thanh Thủy

Huế, tháng 5 năm 2015


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn

sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá
trình học tập và nghiên cứu đề tài..
Lời đầu tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa
QTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế đã truyền đạt cho
em những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống. Đặc biệt em
xin chân thành cảm ơn cô Phan Thị Thanh Thủy, người đã hướng dẫn rất tận
tình, đầy trách nhiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Kinh
doanhDịch vụ và các phòng ban khác ở ngân hàng Thương mại Cổ phân Ngoại
thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình thực tập, đã cung cấp các tài liệu cần thiết cũng như giúp em
nắm bắt tình hình thực tế của ngân hàng.
Do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏi
những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy
giáo, cô giáo để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày18 tháng5năm 2015
Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Nhật Hương

SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

MỤC LỤC
Trang

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING.................. 7
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking ............................................................. 7
1.1.1. Ngân hàng thương mại .................................................................................... 7
1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại................................................... 7
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại .................................................. 7
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường ............. 8
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................. 9
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................................... 9
1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................... 9
1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)...................................................................... 11
1.1.3.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ........................................... 11
1.1.3.2. Các loại hình E-banking ...................................................................... 11
1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking................................................. 12
1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking ....................................................... 12
1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng ................................................................... 12
1.1.4.1.2. Tính năng dịch vụ ......................................................................... 13
1.1.4.1.3. Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ................................................ 13
1.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking14
1.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking............................................ 14
1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại......................................... 15
1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng......................................................................... 15
1.1.4.2.2. Đối với khách hàng ....................................................................... 16
1.1.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu......................................................................... 16
1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế16

1.1.5.1.1. Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp ............... 16
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

1.1.5.1.2. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng: ..................... 17
1.1.5.1.3. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ 17
1.1.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................ 17
1.1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL................................................................... 17
1.1.5.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................ 21
1.1.5.2.3. Nguồn số liệu và phương pháp xử lý ............................................. 24
1.1.5.3. Cơ sở thực tiển .................................................................................... 26
1.1.5.3.1.Tình hình phát triên dịch vụ Mobile Banking trên thế giới ............. 26
1.1.5.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam ............. 28
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ .......................................................................................................... 30
2.1. Giới thiệu về Vietcombank – Huế ....................................................................... 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank chi nhánh Huế................. 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh........................................... 31
2.1.3. Tình hình lao động ........................................................................................ 34
2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh ...................... 36
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế ............... 38
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ................................... 38
2.2.1.1. Đối tượng khách hàng ......................................................................... 38
2.2.1.2. Tính năng sản phẩm ............................................................................ 38
2.2.1.3. Phí dịch vụ .......................................................................................... 39

2.2.1.4. Đăng ký và sử dụng............................................................................. 40
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế......... 40
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank ....... 41
2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 45
2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ Mobile Banking ............................................... 53
2.3.2.1. Độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 53
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA......................................................................... 55
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile
Banking của Vietcombank chi nhánh Huế: .............................................................. 61
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận độ đồng cảm ................. 63
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ........... 65
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận phương tiện hữu hình.... 67
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng.......... 69
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự tin cậy ...................... 71
2.3.4. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.......................................... 73
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................... 81
3.1. Cơ hội và thách thức của Mobile Banking ........................................................ 81
3.1.1. Điểm mạnh .................................................................................................... 82
3.1.2. Điểm yếu ....................................................................................................... 83
3.1.3. Cơ hội............................................................................................................ 83

3.1.4. Thách thức..................................................................................................... 84
3.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking ............................................. 84
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking.................................................... 85
3.2.1. Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ .................................................................. 85
3.2.2. Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá.......................................................... 86
3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển và bổ sung tính năng dịch vụ ................................ 87
3.2.4. Nhóm giải pháp đăng kí sử dụng.................................................................... 88
3.2.5. Nhóm giải pháp phần mềm và bảo mật .......................................................... 88
3.2.6. Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile Banking .................................... 88
3.2.6.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm................................................................... 88
3.2.6.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................................. 89
3.2.6.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ................................... 89
3.2.6.4. Giải pháp về sự tin cậy................................................................................ 90
3.2.7. Một số giải pháp khác.................................................................................... 91
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 91
1. Kết luận............................................................................................................... 92
2. Các hạn chế của đề tài ......................................................................................... 93
3. Kiến nghị............................................................................................................. 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 95
PHỤ LỤC

SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

:

Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

CTCP

:

Công ty cổ phần

Ebanking

:

Electronic Banking - Ngân hàng điện tử

GDP

:

Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội

KH

:

Khách hàng

MB

:

Mobile Banking

NH

:

Ngân hàng

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

POS

:

Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

QHKH

:

Quan hệ khách hàng

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TKĐT

:

Tài khoản điện tử

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VCB

:

Ngân hàng Vietcombank

VCB

:

Ngân hàng Ngoại Thương

VNĐ

:

Đồng Việt Nam

SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ............................... 23
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi
nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ............................................................... 34
Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ............................................................... 36
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam -Chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 ............................................... 37
Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank –
Huế giai đoạn 2012-2014 .......................................................................... 40
Bảng 2.5: Mã hóa thang đo ........................................................................................ 43
Bảng 2.6: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn ...................................... 45
Bảng 2.7: Những tiện ích mà khách hàng sử dụng ..................................................... 51
Bảng 2.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ....................................... 52
Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng ......................................................................... 52
Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...... 53
Bảng 2.11: Kiểm định KMO...................................................................................... 56
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 58
Bảng 2.13: Tổng hợp các biến ................................................................................... 59
Bảng 2.14: Giá trị One Sample Statistics ................................................................... 61
Bảng 2.15: Giá trị One Sample T Test ....................................................................... 61
Bảng 2.16: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần độ đồng cảm .............................. 63
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnđộ đồng cảm.... 64
Bảng 2.18: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần năng lực phục vụ ....................... 65
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnnăng lực phục vụ66
Bảng 2.20: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình................. 67
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnphương tiện hữu
hình .......................................................................................................... 68

Bảng 2.22: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả năng đáp ứng ...................... 69
SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phầnkhả năng đáp ứng70
Bảng 2.24: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần sự tin cậy ................................... 71
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần sự tin cậy........ 72
Bảng 2.26: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise ......................................... 74
Bảng 2.27: Mô hình tóm tắt theo phương pháp Stepwise ........................................... 77
Bảng 2.28: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................. 78
Bảng 2.29: Kiểm định giả thiết .................................................................................. 80
Bảng 3.1: Lý do khách hàng không sử dụng MB của VCB ........................................ 81
Bảng 3.2: Giải pháp khách hàng lựa chọn .................................................................. 81
Bảng 3.3: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ ............................................ 82

SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thuỷ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................... 18
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi

nhánh Huế................................................................................................... 33
Biêu đồ 1: Giới tính ................................................................................................... 46
Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng................................................................................... 47
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khách hàng .................................................................... 48
Biểu đồ 4: Thu nhập hàng tháng của khách hàng ....................................................... 49
Biểu đồ 5: Tình trạng sử dụng.................................................................................... 49
Biểu đồ 6: Mức sử dụng............................................................................................. 50
Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của khách hàng .............................................................. 62

SVTH: Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing


PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn
đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền
kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện
nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa, từ vài thập kỷ hoặc hơn
nữa, so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu kém và non nớt của ngành
ngân hàng Việt Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu,
tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý,
giám sát chưa hoàn thiện,..v..v.. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, khi “hơi
nóng” hội nhập đang đến gần, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập
của các ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về
kình nghiệm, tiềm lực tài chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại… thì để tồn tại
và phát triển dù muốn hay không phải có một sự thay da đổi thịt thật sự trong lĩnh vực
ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến
trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, còn
phải tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa
dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng

cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Để bắt kịp tiến trình đó, vài năm gần đây nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy
mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật, mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ
thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng đã
xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng
trên điện thoại di độngMobile Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam (VCB) ra đời cũng không ngoài mục đích đó, song, sự mới mẻ của
những dịch vụ này cùng với sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ
chưa cao khiến cho việc ứng dụng các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và
mở rộng, con đường đưa những tiện ích này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan.
Dịch vụ Mobile Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển
như vũ bảo của khoa học công nghê, công nghệ thông tin và viễn thông thì chắc chắn
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

1


đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết
các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang nhắm tới mảng dịch vụ này, song còn
nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Đề tài“Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile
Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế”nhằm
tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện
đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
- Trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực hiện và phân tích những thuận lợi, khó
khăn trong việc phát triển dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam(VCB), khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng và
khách hàng về dịch vụ Mobile Banking qua đó kiến nghị những giải pháp nhằm phát

triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận có liên quan đến dịch vụ Mobile banking.

- Thứ hai, điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, từ đó phân tích, đánh giá nghiên
cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Mobile banking.
- Thứ ba, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này.
- Thứ tư, hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.
- Thứ năm, đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngày càng tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế và chất lượng dịch vụ
Mobile Banking hiện nay của ngân hàng theo đánh giá của khách hàng.
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

2


- Khách thể điều tra: những người đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế, có thể có hoặc không sử dụng dịch
vụ Mobile Banking. Độ tuổi vào khoảng 18 đến trên 60 tuổi.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian:Tạitrụ sở chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - chi nhánh Huế, 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

-

Phạm vi thời gian:
 Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn từ 2012 đến 2014.
 Số liệu sơ cấp: Thu thấp thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 3/2015
đến tháng 5 /2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu và nguồn dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
- Nguồn thông tin do VCB cung cấp.
- Nguồn thông tin tổng hợp từ Website của VCB và các ngân hàng khác.
- Các khóa luận tốt nghiệp đại học, báo chí, các bài viết có giá trị.
- Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet…
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
-

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi

dưới hình thức phỏng vấn cá nhân.
4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
4.2.1. Nghiên cứu định tính
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người
thân đã từng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank chi nhánh Thừa Thiền
Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

3

hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của giáo viên
hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4.2.2. Nghiên cứu định lượng
- Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng
câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking
của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp
lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần
thiết cho phân tích.
4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính.
Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng
vấn được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 26 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking
của Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Với 25 phát biểu đầu tiên được chia
thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực phục
vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Sự tin cậy và 1 biến quan sát
cuối cùng để đo lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Cả 26 phát biểu này đều được
thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn
đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến.
Ngoài ra, có 2 câu hỏi dành cho đối tượng được phân loại.
Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân.
4.2.2.2. Phương pháp điều tra
+ Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước:
 Bước 1: Phỏng vấn thử từ 5 – 10 bảng hỏi để chỉnh lại ngôn ngữ và cấu trúc
trình bày của bảng hỏi.
 Bước 2: Phỏng vấn chính thức.

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

4

+ Chọn mẫu:
Trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman về chất lượng dịch vụ thì số biến
quan sát là 26. Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể
phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên
1 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 26*5 = 130. Nhưng để đề phòng
trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tác giả
quết định điều tra mẫu là 150. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều tra,
phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụMobile Banking của Vietcombank.
 Đối tượng khách hàng giao dịch với ngân hàng là rất đa dạng, đa phần là
những khác hàng có độ tuổi từ 18 trở lên( có giấy CMND). Số người đang giao dịch
tại ngân hàng biết sử dụng Mobile banking là không nhiều và cũng không có danh
sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là phương pháp chọn mẫu
thuận tiện
 Khách hàng được phỏng vấn có thể là khách hàng quen biết, khách hàng đến
giao dịch tại quầy.
 Khách hàng được phỏng vấn là người đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế,có thể có hoặc không sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VCB – Huế
+ Phương pháp phân tích dữ liệu:
 Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng so
sánh kết quả, tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này và cuối cùng la rút ra kết luận.
 Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu, với các
phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA…

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

5


Kết cấu đề tài
+ Nội dung đề tài được trình bày thành ba phần lớn:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁPPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

6


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤMOBILE BANKING
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm của Ngân hàng thương mại
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàngvà các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật
Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐCP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).
Theo Luật Ngân hàng nhà nước:Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.Như vậy ngân hàng thương mại
là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị
trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động,
tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.Từ đó có thể nói
bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
–Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế.
–Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và
dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại


Trung gian tín dụng

Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh
tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành
phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa
các đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này. ngân
hàng thương mại có vai trò quan trong trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

7


việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng
này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát.
Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại.


Trung gian thanh toán

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng
thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền...
Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động
mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với
những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với
công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã
hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn,
tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân
hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của
doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.


Chức năng tạo tiền

Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những
phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm chi... Chức năng này được thực hiện
thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống ngân hàng thương mại, trong mối
liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết
cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự
trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về
giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm.
1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
Bất kỳ một quốc gia nào có nền kinh tế phát triển, đang phát triển, thậm chí
chưa phát triển thì hoạt động ngân hàng cũng có tác dụng to lớn đến hoạt động của nền
kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường, vai trò của ngân hàng được thể hiện như sau:
Ngân hàng là nơi tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng tiền vốn cho quá trình sản
xuất kinh doanh.

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

8


Ngân hàng là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy quá trình
lưu thông hàng hoá nhanh chóng.
Ngân hàng góp phần điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ, thị trường vốn.
Ngân hàng góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước và cung cấp
các dịch vụ tài chính khác.
1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ các
hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối…mà ngân hàng cung cấp cho doanh
nghiệp và công chúng. Hiện nay ở nước ta chưa có một tài liệu nào định nghĩa cụ thể
về dịch vụ ngân hàng. Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như luật
các tổ chức tín dụng cũng không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Điều 7 chương 1
luật các tổ chức tín dụng: “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” . Như vậy có sự phân biệt giữa hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên theo quy định của luật các tổ
chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng bao gồm nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay. Như
vậy hiểu dịch vụ ngân hàng như thế nào cho đúng? Theo PGS.TS Thái Bá Cẩn thì dịch
vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao
dịch, quản lí tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, cho vay, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính
các dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
Có thể nói rằng đây là định nghĩa về dịch vụ ngân hàng khá đầy đủ.
1.1.2.2. Các lọai hình dịch vụ ngân hàng thương mại
 Dịch vụ ngân hàng truyền thống:
1) Thực hiện trao đỏi ngoại tệ: đây là dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực

hiện.Trong đó ngân hàng đứng ra mua,bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác,
ngân hàng sẽ thu một khoản phí cho việc trao đổi nay.

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

9


2) Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: các ngân hàng chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nghiệp,bằng cách bán lại các
khoản nợ để thu tiền mặt.
3) Nhận tiền gửi:cho vay là một hoạt động sinh lời cao,vì vậy ngân hàng tìm
mọi cách để huy động tiền vốn cho vay.Một trong những nguồn vốn quan trọng là các
khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.ngân hàng đưa ra các mức lãi suất thấp để thu
hút nguồn vốn này.
4) Bảo quản vật có giá trị: ngân hàng thường có phòng bảo quản để lưu giữ
vàng hay các vật có giá trị mà khách hàng kí gửi.Các giấy chứng nhận do ngân hàng kí
phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền,đây là hình thức đầu tiên của séc
và thẻ tín dụng.
5) Tài trợ các hoạt động của chính phủ: các ngân hàng được thành lập với điều
kiện là họ phải mua trái phiếu của chính phủ theo một tỉ lệ nhất định trên tổng số tiền
gửi mà ngân hàng huy động được.
6) Cung cấp các tài khoản giao dịch:ngân hàng cung cấp các tài khoản giao
dịch,cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa,dịch vụ.
7) Cung cấp dịch vụ ủy thác:ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho các cá nhân và doanh nghiệp thương mại.Theo đó ngân hàng sẽ thu
phí trên cơ sở giá trị tài sản hay qui mô họ quản lý.
 Dịch vụ ngân hàng hiện đại:
1) Cho vay tiêu dùng:trước kia,các ngân hàng không tích cực với dịch vụ cho
vay tiêu dùng vì cho rằng hoạt động này chứa nhiều rủi ro,quy mô nhỏ,chi phí cao.Tuy

nhiên,ngày nay ngân hàng đã chú trọng đến thị trương cá nhân đầy tiềm năng.Cho vay
tiêu dùng ngày một phát triển và mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
2) Tư vấn tài chính: ngày nay ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài
chính đa dạng,từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho khách hàng cá nhân,đến
việc nghiên cứu về cơ hội đầu tư,về thị trường trong nước và nước ngoài đối với khách
hàng doanh nghiệp.
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

10


1.1.3. Ngân hàng điện tử (E-banking)
1.1.3.1.Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết
hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic
commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể
hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm
hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công
nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tương tự).
1.1.3.2. Các loại hình E-banking
Dịch vụ Internet-banking:
Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu).
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Dịch vụ Mobile-banking:
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách

hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện
thoại di động. Thông qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động. Mỗi lần khách
hàng muốn sử dụng dịch vụ thì chỉ cần truy cập và thực hiện theo menu của ứng dụng.
Dịch vụ SMS-banking
SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Dịch vụ Call Center
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số
điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

11


tin cá nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên
phải có người trực 24/24 giờ.
Dịch vụ Phone-banking
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại
cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn
sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ Home-banking
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm
việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch,
tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông
qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng.
Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với

chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ,
họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ
của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.4. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile-banking
1.1.4.1. Nội dung dịch vụ Mobile-banking
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông
qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet
(GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân
hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
1.1.4.1.1. Đối tượng khách hàng
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành
vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

12


Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười
tám tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng
kênh dịch vụ Mobile-banking.
Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
1.1.4.1.2.Tính năng dịch vụ
Dịch vụ Mobile-banking có các tính năng cơ bản sau:
Truy vấn thông tin:
 Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản.
 Tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch.
Thanh toán:
 Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống.

 Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ.
 Thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau và nạp tiền cho các thuê bao trả
trước của điện thoại di động.
1.1.4.1.3.Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của
từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
 Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).
 Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của
ngân hàng.
 Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã
truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời.Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an toàn, ở
lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng
dịch vụ.

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

13


1.1.4.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Mobile banking
Nguồn vốn của ngân hàng: Chi phí đầu tư vào hệ thống công nghệ, các biện
pháp bảo vệ, chi phí cho đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực này là không hề nhỏ. Do đó,
nguồn vốn của ngân hàng ảnh hưởng một phần lớn đến sự phát triển của Mobile
banking.
Nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn và sử dụng tốt các
thiết bị công nghệ hiện đại thì sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triển Mobile banking.
Trình độ công nghệ: Công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép xây dựng cơ sở
dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, mọi sự thay đổi được cập nhật trực tuyến và tức
thời. Công nghệ đó phải an toàn bí mật và cho phép kết nối dễ dàng với các các thiết bị
giao dịch tự động.

Nhu cầu của khách hàng: các ngân hàng cần dự đoán đúng nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ Mobile banking từ đó đưa ra chính sách phát triển dịch vụ cho phù hợp.
Môi trường chính trị pháp luật: Một môi trường có những chính sách ưu tiên
phát triển dịch vụ này cũng như các chính sách hỗ trợ khác, như các chính sách phát
triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao, những văn bản pháp luật
liên quan đến dịch vụ Mobile Banking thì dịch vụ này sẽ có điều kiện phát triển hơn.
1.1.4.1.5. Hạn chế của dịch vụ Mobile Banking
Để đầu tư vào một hệ thống giao dịch điện tử thì cần một lượng vốn ban đầu
khá lớn về cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển sản phẩm.
Đòi hỏi một trình độ kiến thức nhất định của người sử dụng.
Có những thông tin mà dịch vụ Mobile Banking không thể cung cấp đầy đủ và
kịp thời cho khách hàng như khi khách hàng giao dịch với nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ banking trên kênh mobile còn đơn giản, bảo mật kém chưa tạo sự tin
cậy cho khách hàng.

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

14


1.1.4.2. Những lợi ích mà Mobile banking mang lại
1.1.4.2.1. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch Mobile-banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch
truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân
hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông
tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao trong đó Mobile banking là
một dịch vụ, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua

nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong
phú và phổ biến rộng rãi.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Mobile-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Mobile-banking
còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi
nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Mobile-banking sẽ giúp nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả,
nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh
tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Mobile banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan
hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả
năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều
lĩnh vực kinh doanh của Mobile-banking là rất cao.
Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

15


1.1.4.2.2. Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian.
Dịch vụ Mobile-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời
gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và
vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi
lần giao dịch không lớn.Thay vì phải đến các điểm giao dịch, giờ đây những thanh

toán hoá đơn qua ngân trở nên khá đơn giản và thuận tiện chỉ với chiếc điện thoại
thông minh. Chính do sự liên tục nâng cấp dịch vụ Mobile Banking, giờ đây những
khách hàng của NH từ cá nhân đến DN đã có một dịch vụ thanh toán bỏ túi tiện ích và
linh hoạt, đặc biệt đối với những nơi mà người dân ít có điều kiện tiếp xúc với ngân
hàng cũng như giới trẻ thích trải nghiệm về công nghệ. Đây là lợi ích mà các giao dịch
kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn
Mobile-banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng
tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet( GPRS, Wifi, 3G).
Dịch vụ Mobile-banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và
thanh toán qua mạng.
1.1.5. Hệ thống chỉtiêu nghiên cứu
1.1.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Huế
1.1.5.1.1.Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp
 Tốc độ tăng khách hàng sử dụng Mobile Banking từ 2012 – 2014.
 So sánh lượng khách hàng giữa Mobile banking với Internet banking.
 So sánh lượng khách hàng dùng Mobile banking với tổng khách hàng sử dụng
dịch vụ tại VCB – Huế.
Nguồn số liệu: lấy từ phòng kinh doanh dịch vụ VCB – Huế.
Cách xử lý: so sánh và đưa ra nhận xét.

Đặng Thị Nhật Hương - K45 Marketing

16