Xây dựng chiến lược Marketing Mix cho khách hàng thân thiết tại siêu thị Big C Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm
.

LỜI CẢM ƠN

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................ i
MỤC LỤC ..................................................................................................................................... ii

uế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................................. vi

tế
H

DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................................vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1

Lý do lựa chọn đề tài:....................................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu:........................................................................................................ 2

2.1

Mục tiêu tổng quát:........................................................................................................... 2

2.2

Mục tiêu cụ thể:................................................................................................................. 2

3.

Câu hỏi nghiên cứu:.......................................................................................................... 2

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................................. 2

4.1

Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................................... 2

4.2

Phạm vi nghiên cứu:......................................................................................................... 2

họ

cK

in

h

1.

4.3 Phương pháp nghiên cứu: ..................................................................................................... 3
4.3.1 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................... 3
4.3.3

Đ
ại

4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: ........................................................................... 3
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:........................................................................... 3

4.4 Phương pháp chọn mẫu......................................................................................................... 4

ng

4.5 Xử lý dữ liệu:............................................................................................................................ 4
5. Bố cục nghiên cứu...................................................................................................................... 4

ườ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................... 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................ 6
Lý thuyết về Marketing Mix............................................................................................ 6

Tr

1.1
1.2

Các chiến lược Marketing Mix: ...................................................................................... 8

1.2.1

Chiến lược sản phẩm........................................................................................................ 8

1.2.2

Chiến lược giá:.................................................................................................................. 9

1.2.3

Chiến lược phân phối: .................................................................................................... 10

1.2.3.1 Khái niệm kênh phân phối............................................................................................. 10
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

1.2.3.2 Tổ chức hệ thống bán lẻ ................................................................................................. 10
1.2.3.3 Kênh bán lẻ hiện đại – Siêu thị...................................................................................... 10
1.2.4

Chiến lược truyền thông: ............................................................................................. 11
Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix:.......................................................... 11

1.3.1

Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix........................................................... 11

1.3.2

Nội dung xây dựng chiến lược marketing mix:........................................................... 12

uế

1.3

tế
H

1.3.2.1 Phân tích môi trường marketing:................................................................................... 12
1.3.2.2 Xác định mục tiêu và nguồn lực của công ty:.............................................................. 13
1.3.2.3 Nhu cầu và hành vi của khách hàng: ............................................................................ 14
Lý thuyết về khách hàng thân thiết ............................................................................... 15

1.5

Khách hàng thân thiết và hệ thống quản lý khách hàng thân thiết: ........................... 16

h

1.4

in

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH

cK

HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ.......................................................... 18
2.1 Tổng quan về siêu thị Big C: ............................................................................................... 18
2.1.1 Giới thiệu chung về siêu thị Big C .................................................................................... 18
2.1.3

họ

2.1.2 Cơ cấu kinh doanh các sản phẩm của siêu thị Big C....................................................... 19
Siêu thị Big C tại TP Huế............................................................................................... 19

2.1.3.1 Lịch sử hình thành: .......................................................................................................... 19

Đ
ại

2.1.3.2 Những dịch vụ hiện có tại Big C Huế............................................................................ 20
2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức: ................................................................................................................ 22

2.1.3.4 Tình hình lao động:.......................................................................................................... 23

ng

2.1.3.5 Kết quả kinh doanh:......................................................................................................... 24
2.2 Phân tích môi trường marketing siêu thị Big C Huế: ......................................................... 24

ườ

2.2.1 Môi trường vĩ mô:............................................................................................................... 24
2.2.2 Môi trường vi mô:............................................................................................................... 27

Tr

2.2.3 Ma trận SWOT siêu thị Big C Huế:.................................................................................. 29
2.3 Đánh giá chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Big C Huế: ........................... 31
2.3.1 Khái quát về chương trình KHTT tại siêu thị Big C Huế............................................... 31
2.3.2 Đánh giá tình hình thực hiện chương trình KHTT tại ST Big C Huế: .......................... 33
2.3.2.1 Số lượng thành viên của chương trình KHTT .............................................................. 33
2.3.2.2 Số tiền trung bình trong một lần mua sắm của thành viên thân thiết ......................... 33
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

2.3.2.3 Số lượng khách hàng đã từng tham gia các dịch vụ ở Big C Huế:............................. 35

2.3.2.4 Số lượng khách hàng biết đến các chương trình đang diễn ra tại siêu thị.................... 37
2.3.2.5 Khách hàng biết đến lợi ích của thẻ Big Xu:................................................................ 39
2.3.2.6 Xếp hạng của khách hàng về lợi ích của thẻ Big Xu .................................................. 42
Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược Marketing Mix cho KHTT:............... 43

uế

2.4

2.4.1 Phân tích chiến lược Marketing mix cho KHTT của siêu thị ..................................... 43

tế
H

2.4.1.1 Chiến lược sản phẩm....................................................................................................... 43
2.4.1.2 Chiến lược giá .................................................................................................................. 44
2.4.1.3 Chiến lược phân phối ...................................................................................................... 44
2.4.1.4 Chiến lược tiếp thị ........................................................................................................... 45

h

2.4.2 Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược Marketing Mix cho KHTT:............... 45

in

2.4.2.1 Chiến lược sản phẩm: .................................................................................................. 45

cK

2.5.2 Chiến lược giá .................................................................................................................. 48

2.5.3 Chiến lược phân phối:..................................................................................................... 51
2.5.4 Chiến lược tiếp thị ........................................................................................................... 54
Đánh giá chung về chiến lược marketing mix cho KHTT:.......................................... 58

họ

2.6

2.6.1 Ưu điểm: .............................................................................................................................. 58
2.6.2 Hạn chế: ............................................................................................................................... 59

Đ
ại

2.6.3 Đề xuất chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết trong thời gian tới:..... 59
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI

ng

SIÊU THỊ BIG C HUẾ. ............................................................................................................ 64
3.1 Định hướng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết:.................................. 64

ườ

3.2 Một số giải pháp xây dựng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết của siêu
thị Big C Huế:............................................................................................................................... 64

Tr

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 67
1.1 Kết luận:.................................................................................................................................. 67
1.2 Kiến nghị: ............................................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 70
PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 71

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

: Thừa Thiên Huế

VSATTP

: Vệ sinh an toàn thực phẩm

MR

: Marketing

EDLP

: Every Day Low Price

Hi-Lo

: High background – Low promotion

DN

: Doanh Nghiệp

NTD

: Người Tiêu Dùng

ST

: Siêu Thị

TP Huế

: Thành Phố Huế

KH

: Khách Hàng

Lohas

: Lifestyle of Health and Sustainability

ƯĐ

: Ưu Đãi

KHTT

: Khách hàng thân thiết

CRM

: Customer Relationship Managerment

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

TT-Huế

uế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Quy trình xây dựng chiến lược MR.............................................................................. 12
Hình 2: Cơ cấu tổ chức các phòng ban của siêu thị Big C Huế............................................... 22

uế

Hình 3: Mức chi tiêu trung bình trong một lần mua sắm tại siêu thị Big C Huế ................... 35
Hình 4: Số lượng khách hàng biết đến lợi ích của thẻ Big Xu ................................................ 40

tế
H

Hình 5: Xếp hạng đánh giá của khách hàng về lợi ích của thẻ Big Xu .................................. 42
Hình 6: Đánh giá chiến lược lược sản phẩm cho khách hàng thân thiết của siêu thị Big C . 47
Hình 7: Đánh giá chiến lược giá cho khách hàng thân thiết của siêu thị Big C..................... 51
Hình 8: Đánh giá chiến lược phân phối sản phẩm cho khách hàng thân thiết tại siêu

h

thị Big C....................................................................................................................................... 54

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

Hình 9: Đánh giá chiến lược tiếp thị sản phẩm cho khách hàng thân thiết của ..................... 56

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động của Big C Huế giai đoạn 2010-2012 ........................... 23
Bảng 2: Doanh thu, lợi nhuận của siêu thị Big C Huế từ năm 2010-2012............................. 24

uế

Bảng 3: Số lượng thành viên KHTT tại siêu thị Big C Huế .................................................... 33
Bảng 4: Số tiền trong một lần mua sắm của thành viên thân thiết .......................................... 34

tế
H

Bảng 5: Số lượng khách hàng từng sử dụng các dịch vụ tại siêu thị Big C............................ 36
Bảng 6: Số lượng khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi.................................... 37
Bảng 7: Số lượng khách hàng biết đến lợi ích của thẻ Big Xu................................................ 41
Bảng 8: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về...................... 46

h

Bảng 9: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về ............................... 50

in

Bảng 10: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về ............................. 53

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Bảng 11: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về siêu thị Big C..... 56

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Một trong những bài học quan trọng nhất mà các công ty học được ở đầu thế kỷ

uế

21 chính là khách hàng luôn luôn là yếu tố hàng đầu để tiếp tục tăng trưởng và thịnh
vượng. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng để thỏa mãn khách hàng thì cần có một kế

tế

H

hoạch chi tiết và hoàn thiện hơn. Xây dựng chiến lược Marketing là nhiệm vụ vô cùng
quan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả ba mục tiêu lợi nhuận,

vị thế, an toàn. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực,

h

phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn. Thông

in

qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những

cK

cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả cạnh
tranh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có rất nhiều doanh nghiệp đã và đang

họ

thực hiện nhiều hoạt động marketing nhằm thỏa mãn khách hàng. Nhưng do chưa nắm
bắt được một cách đầy đủ tâm lý khách hàng nên hoạt động này thực sự chưa hiệu quả.

Đ
ại

Không giống như nhiều doanh nghiệp hiện nay, ngay từ khi đặt chân đến Huế thì siêu
thị Big C đã tìm hiểu kỹ về thị trường ở đây, từ đó siêu thị có những chiến lược
marketing khá hiệu quả. Hằng ngày, siêu thị đón một lượng lớn khách hàng vào mua

ng

sắm và vui chơi. Mức sống của con người ngày càng tăng thì siêu thị đã trở thành một
điểm mua sắm quen thuộc. Trong điều kiện ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như

ườ

hiện nay, chiến lược marketing cho khách hàng là một phần không thể thiếu, đặc biệt
đối với những khách hàng thân thiết lại càng mong có những ưu đãi, sự chăm sóc tận

Tr

tình hơn. Chiến lược Marketing cho khách hàng thân thiết có thể tạo sự khác biệt cho
siêu thị, giúp doanh nghiệp trở thành người dẫn đầu, khai thác được hết thị trường tiềm
năng. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược Marketing Mix cho
khách hàng thân thiết tại siêu thị Big C Huế”, nhận xét lại những chiến lược
Marketing mà siêu thị đã áp dụng từ đó phát triển một chiến lược mới dành riêng cho
những khách hàng thân thiết.
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu tổng quát:
Thông qua điều tra thu thập ý kiến của khách hàng từ đó xác định đặc điểm của
khách hàng thân thiết, những đánh giá của KHTT về chiến lược marketing mix của

uế

siêu thị, qua đó bổ sung và phát triển những chiến lược marketing mix và đánh giá khả
năng của siêu thị trong thực hiện chiến lược marketing cho KHTT trong tương lai.

tế
H

2.2 Mục tiêu cụ thể:

 Đánh giá tình hình thực hiện chương trình KHTT.

 Đánh giá các chiến lược marketing mix mà siêu thị đã thực hiện cho KHTT
 Đánh giá ưu nhược điểm của chiến lược Marketing Mix cho KHTT. Đề xuất

in

h

xây dựng chiến lược Marketing mix cho KHTT trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu:

cK

 Khách hàng thân thiết của siêu thị là ai? Đặc điểm của khách hàng thân thiết
của siêu thị?

 Các chương trình marketing đã áp dụng ở siêu thị là gì?

họ

 Xây dựng chiến lược Marketing mix cho khách hàng thân thiết bao gồm
những chiến lược cụ thể nào?

Đ
ại

 Đánh giá ưu nhược điểm của chiến lược marketing mà siêu thị đã thực hiện
từ đó đưa ra đề xuất các chiến lược trong tương lai
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

ng

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chiến lược marketing mix mà siêu thị đã áp dụng trong thời gian qua.

ườ

Khách hàng đã tham gia chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Big C

hay những người đang sở hữu thẻ mua sắm Big Xu.

Tr

4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Tập trung nghiên cứu khách hàng thân thiết từ đó xây dựng chiến

lược marketing mix phù hợp.
Không gian: Siêu thị Big C Huế.
Số liệu sơ cấp: Phòng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Huế
Đề tài được thực hiện trong thời gian đi thực tập từ 25/2 đến 10/5.
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

4.3 Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu
sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và xử lý số liệu thống kê, kiểm định bằng phần
mềm SPSS 16.0

uế

4.3.1 Quy trình nghiên cứu
Để tiến hành một nghiên cứu có hiệu quả, trước hết phải hoạch định các bước thực

Với nghiên cứu này được tiến hành theo các bước như sau:

Bước 2: Phỏng vấn chuyên gia, xây

dựng bảng hỏi

cK

in

h

Bước 1: Xây dựng đề cương nghiên
cứu

tế
H

hiện, rồi từ đó đi theo quy trình đã hoạch định sẵn để có thể đạt được kết quả mong muốn.

Bước 3: Điều tra thử - Điều chỉnh
phiếu điều tra

họ

Bước 4: Điều tra chính thức mẫu

Đ
ại

Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu

ườ

ng

Bước 6: Viết báo cáo

4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

Tr

Sử dụng các tài liệu có được từ phòng dịch vụ khách hàng và phòng nhân sự

của siêu thị Big C Huế về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, số lượng KHTT, kết quả
kinh doanh cùng với các tài liệu sưu tầm từ báo chí và internet.
4.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
 Nghiên cứu định tính:
Mục đích: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia và phương pháp phỏng vấn
sâu. Chuyên gia dự kiến phỏng vấn là lãnh đạo, nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng,
và phòng đặt hàng siêu thị Big C Huế.
Đối với phương pháp phỏng vấn sâu, mục đích của việc sử dụng phương pháp

uế

này là để bước đầu thu thập thông tin cụ thể liên quan đến đề tài nghiên cứu và tiến
hành thiết lập bảng hỏi.

tế
H

 Nghiên cứu định lượng:

Mục đích: Đánh giá sơ bộ về tính logic của bảng hỏi, độ tin cậy của thang đo đã
thiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lí.

Cách thức tiến hành: Điều tra thử 30 khách hàng, 30 khách hàng này được lựa

in

h

chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khách hàng được chọn điều tra là những
KHTT tại phòng dịch vụ khách hàng. Kết quả thu được sẽ xử lý bằng phần mềm

cK

SPSS, sau đó sẽ điều chỉnh, xây dựng bảng hỏi chính thức.
4.4 Phương pháp chọn mẫu

Cách thức chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

họ

Kích thước mẫu: Mẫu được chọn để điều tra là danh sách 300 khách hàng đã trúng
thưởng chương trình Vui trúng thưởng cùng tài khoản Big Xu được tổ chức tại siêu thị

Đ
ại

Big C Huế trong tháng 3 vừa rồi. Nhưng trong quá trình điều tra, do hạn chế về mặt thời
gian và kinh phí nên số lượng khách hàng điều tra được từ danh sách là 120 người.
4.5 Xử lý dữ liệu:

ng

Sử dụng phần mềm SPSS phân tích thống kê mô tả các đại lượng tần số, tần
suất của các mục ý kiến đánh giá của khách hàng: Tình hình thực hiện chương

ườ

trình KHTT; Ý kiến đánh giá của khách hàng về chiến lược Marketing mix của siêu thị
Big C Huế trong thời gian vừa qua.

Tr

5. Bố cục nghiên cứu
Đề tài Xây dựng chiến lược Marketing Mix cho khách hàng thân thiết tại siêu

thị Big C huế, bao gồm 3 phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài.
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 2. Xây dựng chiến lược Marketing Mix cho khách hàng thân thiết tại

uế

siêu thị big C Huế

Mix cho khách hàng thân thiết tại Siêu thị Big C Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

tế
H

Chương 3. Định hướng một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing

Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý thuyết về Marketing Mix

uế

Có nhiều định nghĩa về marketing, tuỳ theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận
mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi,

tế
H

tựu chung lại ta có 2 khái niệm cần quan tâm sau:

 Theo Kotlet, Kevin Jane Keller, Marketing Managerment 14th: :

“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân
và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc

h

tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác”.

in

Theo khái niệm này thì Marketing là hoạt động mang tính xã hội, xuất phát từ

cK

nhu cầu của con người từ đó các hoạt động trao đổi mua bán những sản phẩm có giá trị
nhằm thỏa mãn nhu cầu của mỗi các nhân, hay các nhóm người khác nhau.
 Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, Philip Kotlet, Kevin Jane Keller 14th:

họ

“Marketing là quá trình hoạt động của các tổ chức nhằm tạo ra sự giao tiếp,
phân phối, và trao đổi dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội rộng lớn”.

Đ
ại

Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh.
Qua đây ta thấy nhiệm vụ của marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hoá
và dịch vụ mà họ cần. Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing,

ng

thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng,… nhằm mục
đích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách

ườ

hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing của mình.
 Khái niệm Marketing Mix (4Ps): Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập

Tr

hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong
thị trường mục tiêu. Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị
được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.
4Ps là một khái niệm trong marketing, đó là:

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

SẢN PHẨM

GIÁ CẢ

 Nhãn hiệu và các bộ phận cấu thành

 Xác định mức giá

 Bao gói và dịch vụ sản phẩm

 Niêm yết giá

 Chủng loại và danh mục sản phẩm

 Chiết khấu

h

tế
H

uế

 Thời kỳ thanh toán

PHÂN PHỐI

in

TRUYỀN THÔNG:

Tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng  Địa điểm bố trí sản phẩm

cK

khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch  Quá trình cung cấp sản phẩm
vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và  Xử lý các yêu cầu đặt hàng, mua
 Quảng cáo
 Catologue

họ

thực hiện giao dịch mua bán thật sự.

Đ
ại

 Bán hàng cá nhân

hàng

 Kho bãi
 Lưu kho
 Vận chuyển sản phẩm

 Mô hình 4Ps: 4Ps hay Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được

ng

doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu được sử
dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden.

ườ

4Ps bao gồm:
Products (Sản phẩm) : Một đối tượng hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình đó là

Tr

khối lượng sản xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị.
Price (Giá cả): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm

hay dịch vụ của nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị
phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của
khách hàng với sản phẩm.

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Place (Phân phối): đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được
mua. Nó thường được gọi là các kênh phân phối. Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng
vật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào
thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của

uế

bất kỳ kế hoạch marketing nào.
Promotions (Xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng): hỗ trợ bán hàng là tất

tế
H

cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ
của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt

động này bao gồm quảng cáo, catalogue, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là
quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm

h

vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được

in

đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân

cK

thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà,
gởi catalogue cho khách hàng, quan hệ công chúng.
1.2

Các chiến lược Marketing Mix:

họ

1.2.1 Chiến lược sản phẩm

Chiến lược sản phẩm là một nghệ thuật kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệp
nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và cách thức cạnh tranh dài hạn cho từng sản phẩm

Đ
ại

trong môi trường cạnh tranh biến đổi. Để xây dựng được chiến lược sản phẩm tốt
doanh nghiệp cần xác định:
- Mục tiêu là gì?

ng

- Đối thủ cạnh tranh là ai?
- Cạnh tranh như thế nào và lợi thế cạnh tranh?

ườ

Vị trí và vài trò chiến lược sản phẩm trong chiến lược MR chung của công ty
- Tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường trước những đối thủ

Tr

cạnh tranh nhờ sự phối hợp điều hòa của hệ thống MR Mix.
- Chiến lược sản phẩm giúp hoàn thành mục tiêu của công ty
- Chiến lược sản phẩm thể hiện vai trò dẫn đường đối với các chiến lược chức năng
Với vai trò là nhà bán lẻ, sản phẩm kinh doanh tại Big C có thể chia làm 5
ngành chính như sau: thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hàng may mặc và phụ
kiện, hàng gia dụng, vật dụng trang trí nội thất. Sản phẩm tại Big C mang lại giá trị
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

tương đương sản phẩm của đối thủ, nhưng giá bán lại thấp hơn, nhờ mối liên kết chặt
chẽ với các nhà sản xuất lớn, siêu thị Big C mang đến những sản phẩm chất lượng
nhưng có giá rẻ hơn cho khách hàng. Bên cạnh việc cung cấp những mặt hàng có nhãn
hiệu rõ ràng, đảm bảo chất lượng, siêu thị Big C còn cung cấp thêm nhưng sản phẩm

uế

mang nhãn hiệu của chính Siêu thị.
1.2.2 Chiến lược giá:

tế
H

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt giữa các tập đoàn trong
thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay, doanh nghiệp đã đưa ra rất nhiều chiến lược
marketing đa dạng khác nhau nhằm mục đích lôi kéo người tiêu dùng về phía mình. Chiến
lược giá là một trong những chiến lược quan trọng giúp đem lại lợi thế cạnh tranh cho

h

những doanh nghiệp nào biết vận dụng đúng. Một cách tổng quát, chiến lược giá cả của

in

các nhà bán lẻ quốc tế cũng như Việt Nam được chia thành hai loại chính: EDLP (Every
Day Low Price) và Hi-Lo (High background – Low promotion).

cK

 EDLP : Chiến lược giá EDLP sẽ luôn duy trì giá thấp cho hầu hết các sản
phẩm, ít khi thực hiện khuyến mãi giảm giá. Các nhà bán lẻ theo chiến lược EDLP phải

họ

tập trung tạo dựng sự tín nhiệm của khách hàng đối với phương châm giá rẻ của mình.
 Hi-Lo: Các nhà bản lẻ theo chiến lược Hi-Lo thường có giá bình quân cao
hơn EDLP (nguyên nhân của chữ Hi trong Hi-Lo), trong khi đó thường xuyên thực

Đ
ại

hiện các chiến dịch khuyến mãi (thường là hàng tuần) có mức giảm giá rất lớn (giá
thấp hơn EDLP, nguyên nhân của chữ Lo trong Hi-Lo) cho một số sản phẩm.

Trong bối cảnh thị trường Việt Nam thì hầu hết các nhà bán lẻ sử dụng chiến

ng

lược hỗn hợp do vấn đề cạnh tranh giành thị trường trong giai đoạn bùng nổ hiện nay.
Ví dụ như tại siêu thị Metro C&C là một trong những tập đoàn bán lẻ sử dụng chiến

ườ

lược giá EDLP. Tuy nhiên, đôi khi chúng ta vẫn thấy các chương trình khuyến mãi
xuất hiện tại đây. Thực chất, đó là do chiến lược cạnh tranh của các nhà cung chứ bản

Tr

thân Metro không đầu tư vào khuyến mãi. Còn ở siêu thị Big C hiện tại có vẻ thiên về
khuyến mãi, áp dụng chiến lược Hi-Lo nhưng thật ra cũng là cuộc đua của các nhà
cung cấp. Bản chất chiến lược của Big C toàn cầu là EDLP, với công cụ cực kỳ lợi hại
là các nhãn hàng riêng được marketing rất bài bản giúp nâng cao hình ảnh là nhà bán
lẻ hàng đầu cho khách hàng tại Việt Nam.

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

1.2.3 Chiến lược phân phối:

1.2.3.1Khái niệm kênh phân phối
Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ
chuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Các kênh phân

uế

phối tạo nên dòng chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người mua cuối cùng. Tất cả
các tổ chức, cá nhân tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên của kênh.

tế
H

Những thành viên nằm giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng (nếu có) được
gọi là các trung gian phân phối. Có thể có các loại trung gian phân phối sau: Nhà bán
buôn, nhà bán lẻ, đại lý, môi giới,...
1.2.3.2Tổ chức hệ thống bán lẻ

in

h

Bán lẻ là tất cả những hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch
vụ trực tiếp cho người tiêu dùng để họ sử dụng cho bản thân chứ không phải để kinh

cK

doanh. Bán lẻ là một ngành quan trọng. So với các cơ sở sản xuất và bán sỉ, họ đông
gấp 7 lần và là nguồn cung cấp việc làm rất lớn. Các nhà bán lẻ ở Mỹ đạt doanh số tới
hàng ngàn tỉ đô la. Mười hãng bán lẻ hàng đầu đã đạt doanh số từ 8 tỷ đến 40 tỷ đô la

họ

hàng năm ( Các
hình thức bán lẻ rất phong phú và đa dạng như: Chuỗi cửa hàng, hợp tác xã bán lẻ,

Đ
ại

nhượng quyền thương hiệu, cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hóa, siêu thị, của
hàng tiện dụng…

1.2.3.3 Kênh bán lẻ hiện đại – Siêu thị

ng

Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của một xã hội phát triển, văn minh, hiện
đại, kênh bán lẻ hiện đại đang trở nên ngày càng trở nên phổ biến và quen thuộc với

ườ

khách hàng.

Siêu thị là hình thức kinh doanh đa dạng loại hàng hoá, nhưng khách hàng tự

Tr

phục vụ cho nên giá hạ hơn. Trong những năm gần đây, siêu thị phát triển nhanh ở các
đô thị lớn Việt Nam và trở thành hình thức mua sắm văn minh, lịch sự với giá cả chấp
nhận được. Có thể nói, siêu thị với những tiện lợi riêng biệt của nó đã thuyết phục
được cả những bà nội trợ khó tính nhất. Người dân đã bắt đầu quen và "nghiện" loại

hình này. Vào siêu thị để thư giãn, để thoả cái thú mua sắm, ngắm nhìn hàng hóa được
sắp đặt vuông hàng thẳng lối, giá cả được niêm yết rõ ràng, không mặc cả, không to
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

tiếng, văn minh và sạch sẽ. Khuyến mãi được trưng bày công khai. Và, một điều mà
bất cứ ai vào siêu thị đều có suy nghĩ chung - ở đấy chất lượng hàng hoá đã được kiểm
nghiệm, hoàn toàn có thể yên tâm mua sắm. Siêu thị đã có mặt tại hầu hết các thành
phố lớn trên toàn quốc. Ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, số lượng

uế

siêu thị đã lên tới hơn 150 với đủ các loại siêu thị chuyên ngành được mọc lên như
siêu thị điện máy, siêu thị điện thoại, siêu thị hoa, v.v. Riêng tại thị trường Huế cũng

tế
H

có nhiều siêu thị xuất hiện để đáp ứng nhu cầu mua sắm hiện đại của người dân như:
Siêu thị Big C, Thuận Thành, Coop Mart,…
1.2.4 Chiến lược truyền thông:

Phối thức truyền thông marketing của các công ty còn được gọi là phối thức

in

h

truyền thông cổ động (promotion mix) bao gồm sự kết hợp giữa các công cụ quảng cáo
(advertising), khuyến mãi (sale promotion), quan hệ công chúng (PR-Pulic Relation),

cK

bán hàng cá nhân (personnal selling) và marketing trực tiếp (direct marketing) mà
công ty sử dụng để theo đuổi các mục tiêu marketing.
1.3

Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix:

họ

1.3.1 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix
Hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều diễn ra trong một môi

Đ
ại

trường nhất định. Mỗi doanh nghiệp đều chịu sự ảnh hưởng của môi trường
marketing, chúng có ảnh hưởng tới khách hàng và hoạt động marketing hỗn hợp
của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của các nhà marketing phải phân tích sự ảnh hưởng

ng

của các nhân tố trong môi trường marketing để đề ra các chiến lược hợp lí, giúp

doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ khác trong ngành. Môi trường marketing là

ườ

tổng hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh
hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Phân tích

Tr

môi trường marketing là giúp doanh nghiệp thấy được các ảnh hưởng của môi
trường, dự đoán sự tác động của chúng và đưa ra các quyết định marketing thích
nghi với các tác động đó. Xây dựng chiến lược marketing mix phải đi từ phân tích
các yếu tố của môi trường marketing từ đó có chiến lược thích hợp thỏa mãn được
nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh.

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

h

tế
H

uế

Hình 1: Quy trình xây dựng chiến lược MR - Tác giả: Nguyễn Cảnh Thắng

luoc-marketing.html

Nội dung xây dựng chiến lược marketing mix:

cK

1.3.2

in

Nguồn: />
1.3.2.1 Phân tích môi trường marketing:

họ

Môi trường Marketing bao gồm: Môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
 Môi trường vĩ mô:

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp phải bắt đầu tìm

Đ
ại

kiếm những cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân
tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của DN.
Môi trường vĩ mô bao gồm 06 yếu tố chủ yếu:
Môi trường nhân khẩu: nghiên cứu về con người như quy mô, mật độ, tuổi

ng



tác, chủng tộc, giới tính, nghề nghiệp và các số liệu thông kê khác.
Môi trường kinh tế: lãi suất, tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, chi phí sinh hoạt



Môi trường tự nhiên: sự thiếu hụt nguyên liệu, ô nhiễm môi trường, sự can

ườ



Tr

thiệp của chính phủ


Môi trường công nghệ: các phát minh cải tiến, thay đổi cuộc sống từ môi

trường công nghệ


Môi trường chính trị: thể hiện việc điều tiết hoạt động kinh doanh cơ bản, các cơ

quan nhà nước được củng cố và sự phát triển các nhóm bảo vệ lợi ích quan trọng.

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

12


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Môi trường văn hoá: các giá trị văn hóa truyền thống, giao thoa và hội nhập

văn hóa, nhánh văn hóa.
 Môi trường vi mô:
Môi trường vi mô là bao gồm những yếu tố có tác động trực tiếp tới công ty,

uế

làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Môi trường vi mô bao gồm 06 yếu tố sau:

tế
H

 Lực lượng bên trong: lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận marketing, sự phối hợp
giữa các phòng ban.

 Nhà cung cấp: chất lượng, giá cả, số lượng, sự ổn định.

in

 Đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành

h

 Trung gian Marketing: trung gian phân phối, truyền thông, trung gian dịch vụ
 Công chúng: giới tài chính, công luận, chính quyền, truyền thông, tổ chức

cK

hoạt động xã hội, công chúng địa phương, nội bộ doanh nghiệp
 Khách hàng: thị trường người tiêu dùng, thị trường tổ chức, thị trường quốc

họ

tế, thị trường chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận.

1.3.2.2 Xác định mục tiêu và nguồn lực của công ty:
 Xác định mục tiêu của công ty:

Đ
ại

Mục tiêu của doanh nghiệp là các kết quả mong muốn mà DN phấn đấu để đạt
được bao gồm cả mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn. Mỗi một doanh nghiệp cần xác
định cho mình mục tiêu kinh doanh vì đây sẽ là kim chỉ nam cho hành động, mọi thành

ng

viên trong công ty hiểu được đích cần đến và hướng mọi nỗ lực của mình vào đấy, mục

tiêu của doanh nghiệp thực sự có tác dụng tập hợp sức mạnh của cả doanh nghiệp, tạo ra

ườ

sự nhất quán và thống nhất cao. Các mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể mà lãnh đạo
doanh nghiệp lựa chọn có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến việc lựa chọn chiến lược. Mọi

Tr

mục tiêu cần được phân tích để xác định chiến lược nào phù hợp với các mục tiêu đó.
Như vậy mục tiêu có vai trò quan trọng trong quản trị chiến lược, mục tiêu

được phân bổ thành các chỉ tiêu, là căn cứ để đánh giá các tình huống xử lý khác nhau,
nó gắn liền và chi phối mọi hoạt động trong quản lý doanh nghiệp.

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

 Xác định nguồn lực của công ty:
Phân tích tiềm lực của doanh nghiệp là nhằm đánh giá tiềm lực hiện tại để lựa
chọn cơ hội hấp dẫn và tổ chức khai thác cơ hội hấp dẫn đã xác định. Ngoài ra việc
phân tích này còn nhằm xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược phát triển tiềm lực,

uế

tiềm năng của doanh nghiệp để tóm tắt cơ hội mới và thích ứng với sự biến động theo

Khi phân tích tiềm lực các yếu tố được nói đến bao gồm:

tế
H

hướng đi lên của môi trường, đảm bảo thế lực, an toàn và phát triển trong kinh doanh.

+ Tiềm lực tài chính: Là một yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của doanh
nghiệp thông qua khối lượng nguồn vốn mà doanh nghiệp có thể huy động được và
khả năng phân phối, quản lý có hiệu quả nguồn vốn đó.

in

h

+ Tiềm năng con người: Trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh thương
mại, con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công.

cK

+ Tiềm lực vô hình: Là tiềm lực không thể lượng hóa được một cách trực tiếp
mà phải thông qua các tham số trung gian. Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của
doanh nghiệp trong hoạt động thương mại. Sức mạnh này thể hiện ở khả năng ảnh

họ

hưởng và tác động đến sự lựa chọn chấp nhận và quyết định mua hàng của khách

hàng. Các yếu tố có thể được coi là tiềm lực vô hình bao gồm: hình ảnh, uy tín của

Đ
ại

doanh nghiệp trên thương trường, mức độ nổi tiếng của hàng hóa, uy tín và mối quan
hệ xã hội của ban lãnh đạo.

+ Khả năng kiểm soát, chi phối, độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa và dự

ng

trữ hợp lý hàng hóa của doanh nghiệp. Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh
nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện chiến lược kinh doanh cũng như ở

ườ

khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm.
+ Trình độ tổ chức quản lý: Là sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả

Tr

của hệ thống quản lý và công nghệ quản lý. Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống với
những mối liên kết chặt chẽ với nhau hướng tới mục tiêu chung của tổ chức.
1.3.2.3 Nhu cầu và hành vi của khách hàng:
Hành vi mua hàng của khách hàng vô cùng đa dạng và phong phú, mỗi người
có một nhu cầu mua sắm riêng và vì thế hành vi mua sắm của khách hàng không hề giống
nhau. Việc phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau là công việc vô cùng cần thiết
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

cho doanh nghiệp. Nhận biết và đưa ra các phương án thích hợp với hành vi mua sắm của
khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng và nhờ đó mà thoả mãn
tốt hơn nhu cầu của họ. Có nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau nhau nhưng đối
với doanh nghiệp thương mại người ta thường phân khách hàng theo hai nhóm cơ bản

uế

Khách hàng là người tiêu thụ trung gian và khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng.
Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng: Việc mua

tế
H

sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng cùa hai nhóm nhân tố chính. Một là các nhóm
nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân. Hai là nhóm nhân tố từ bên ngoài
ảnh hưởng đến mọi cá nhân NTD, đó là nhân tố văn hóa và xã hội.

 Nhóm nhân tó tâm lý bao gồm 5 nhân tố tâm lý có khả năng ảnh hưởng đến

h

hành vi mua hàng của NTD, đó là động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ.

in

 Nhóm nhân tố cá nhân bao gồm: Tuổi tác và các giai đoạn của chu kì sống gia
đình, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế, cá tính, lối sống.

cK

 Nhóm nhân tố văn hóa: nhà quản trị marketing phải nắm rõ được xu hướng
biến đổi của nền văn hóa, những trào lưu văn hóa mới nào có thể được chấp nhận để
hướng sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với xu hướng văn hóa đó cũng như bắt kịp

họ

những thay đổi tích cực của các trào lưu văn hóa mới.
 Nhóm nhân tố xã hội: Gia đình, các nhóm ảnh hưởng, vai trò và địa vị xã hội.

Đ
ại

1.4 Lý thuyết về khách hàng thân thiết
Ngày nay, khi công việc kinh doanh đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt thì vấn
đề duy trì lòng trung thành của khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi DN. Những

ng

DN bán lẻ đang loay hoay đi tìm câu trả lời: Làm thế nào để giữ chân khách hàng, để
họ mua sản phẩm hay dịch vụ của mình lâu dài? DN hãy cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng vượt qua sự mong đợi của NTD. Bên cạnh việc cạnh tranh nâng cao chất

ườ

lượng sản phẩm, dịch vụ, các DN hiện nay đã biết chú trọng hơn đến các dịch vụ chăm
sóc khách hàng nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ mật thiết với khách hàng.

Tr

Việc xây dựng được lòng trung thành từ khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích lớn cho
DN như: giúp DN giảm bớt chi phí vì giữ chân khách hàng trung thành bao giờ cũng
tốn ít chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới; khách hàng trung thành còn
còn sử dụng sản phẩm thường xuyên và sẽ dễ thử nghiệm sản phẩm mới của DN hơn;
và khách hàng trung thành còn là người quảng cáo sản phẩm cho người thân và bạn bè
của mình.
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một công việc phức tạp, đòi hỏi
phải có sự đầu tư về mặt marketing và tài chính công phu, nhằm đáp ứng được sự
mong đợi và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Doanh nghiệp thường áp dụng một số
cách như sau:

uế

 Phát hành thẻ giấy có đóng dấu, dán tem, ký tên đảm bảo của giám đốc DN
hoặc tặng phiếu giảm giá cho khách hàng.

tế
H

 Phát hành phiếu giảm giá rộng rãi qua các đối tác truyền thông

 Phát hành thẻ ưu đãi bằng nhựa trơn với các quyền lợi như tích điểm đổi
quà, ưu tiên tham gia vào các chương trình tại DN..

 Phát hành thẻ thành viên với những quyền lợi được ưu tiên đặc biệt như:

h

giảm giá với mỗi mức mua hàng, tặng quà nhân các dịp lễ đặc biệt,…

in

 Liên minh chéo giữa KHTT qua các đối tác: Các đối tác trực tiếp liên

cK

kết để tạo ra lợi ích cho hệ thống khách hàng chung được thực hiện dưới hình
thức các chương trình ưu đãi, ví dụ khi trở thành chủ thẻ của ngân hàng BIDV bạn
có thể mua sắm với tư cách là thành viên thân thiết tại siêu thị Big C và được

họ

nhận nhiều ưu đãi đặc biệt.

 Liên minh KHTT tích hợp qua một hệ thống duy nhất. Đây là hệ thống liên

Đ
ại

minh nhiều khách hàng thân thiết, có khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng. Có nghĩa là, các đối tác liên minh với nhau tích hợp vào một hệ thống duy nhất.
Số điểm của khách hàng tích lũy được qua mỗi lần sử dụng dịch vụ sẽ như một "đồng

ng

tiền chung" cho các bên và có khả năng thanh toán, mua hàng và dịch vụ ở tất cả các
đối tác trong liên minh.

ườ

1.5 Khách hàng thân thiết và hệ thống quản lý khách hàng thân thiết:
Công tác quản trị khách hàng (CRM) hiện nay đang được các DN quan tâm và

Tr

có sự đầu tư đúng mức.
Mỗi DN ngày nay đều đưa ra các dịch vụ hỗ trợ nhằm giữ chân khách hàng của

mình. Ở Việt Nam hoạt động CRM vẫn còn nhiều hạn chế. Nguồn dữ liệu về khách hàng là
phần cốt lõi khi phân tích CRM, thông qua các biện pháp như Marketing tự động, Bán hàng
tự động, Dịch vụ hỗ trợ tự động cùng với các công cụ đắc lực như Internet, mail, điện
thoại… DN sẽ thực hiện được công tác quản trị khách hàng của mình.
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

16

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

Hệ thống quản trị khách hàng thân thiết được xây dựng để hỗ trợ công tác quản
trị khách hàng bao gồm các bước như sau:
 Khách hàng đăng kí hoặc được kết nạp vào hệ thống.
 Phát hành thẻ thông minh hoặc lấy dấu vân tay.

dấu vân tay.

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

 Thống kê khách hàng thông qua số liệu điểm số.

tế
H

 Hệ thống tích lũy giá trị phiên giao dịch và quy đổi ra điểm số.

uế

 Dữ liệu được giữ lại sau mỗi phiên giao dịch thông qua smart card hay

Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Ngô Minh Tâm

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO
KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ.
2.1 Tổng quan về siêu thị Big C:
2.1.1 Giới thiệu chung về siêu thị Big C

uế

Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương

tế

H

mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn

Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai. Casino là một trong những tập
đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi
nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp,

h

Madagascar và Mauritius.

cK

khắp các tỉnh thành trên toàn quốc.

in

Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 22 siêu thị Big C thành viên tại

Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong định hướng
kinh doanh và chiến lược hành động,

họ

“ Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các ST
Big C và sự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Hiện tại, mỗi ST Big C

Đ
ại

có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu khác biệt của khách hàng.
“C” là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là
“Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những khách hàng thân thiết của ST, họ là chìa
khóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C.

ng

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 5.800 thành viên, siêu thị Big C tự

hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại,

ườ

thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm
soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh

Tr

đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm
với nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
Chức năng: Là trung tâm thương mại phục vụ cho nhu cầu mua sắm của người dân
Huế và các vùng lân cận. Thêm vào đó Big C có các ưu đãi nhằm làm cho các cơ sở sản
xuất địa phương cùng phát triển, nâng cao chất lượng đời sống của người dân Huế.
Huỳnh Hoàng Thu Thanh – K43AQTTH

18