Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ TIÊN

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


i

TÓM TẮT
~~~oOo~~~
Đề tài tập trung phân tích thực trạng và khảo sát các ý kiến khách hàng về dịch
vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015. Từ đó, đề tài đánh giá sự phát triển dịch
vụ phi tín dụng về mặt chất và lượng cũng như những mặt hạn chế còn tồn tại của

Chi nhánh trong thời gian qua.
Qua phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi
tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Tiền Giang như:
- Về trụ sở làm việc và Phòng giao dịch;
- Về mạng lưới ATM và POS;
- Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;
- Về khả năng đáp ứng dịch vụ;
- Về việc tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng;
- Về khả năng tiếp cận khách hàng;
- Về hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có;
-

Các giải pháp khác như: Triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới đến

khách hàng; nâng cao nguồn lực vô hình; nâng cao sự hỗ trợ giữa dịch vụ tín dụng
và dịch vụ phi tín dụng.
Ngoài ra, để thực hiện tốt những giải pháp đã đưa ra, tác giả đã đề xuất một số
kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.


ii

LỜI CAM ĐOAN
~~~oOo~~~
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình nghiên cứu khoa học
này là của mình, cụ thể:
o

Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Tiên.

o

Ngày tháng năm sinh: 03/8/1990.

o

Quê quán: Xã Tân Hòa Thành, huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang.

o

Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang.

o
Là học viên khóa XV chương trình Tây Nam Bộ (2014-2016),
Trường Đại
học Ngân hàng TP.HCM.
o

Đề tài: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
o

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Anh Thủy.

Tôi xin cam đoan Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ
tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của
tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công
bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Mỹ Tiên


iii

LỜI CẢM ƠN
~~~oOo~~~
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy Cô Trường
Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho em trong thời gian học tập tại Cần Thơ theo chương trình Cao học Tây
Nam Bộ.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Anh Thủy đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho em nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực
hiện đến lúc hoàn thành luận văn.
Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang đã hết
lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận
văn. Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho
luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ phi tín dụng của
BIDV Tiền Giang.
Bên cạnh đó, tôi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, các cô, chú, anh chị
đang làm việc tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện,
nhiệt tình cung cấp những số liệu và cho ý kiến đóng góp trong quá trình nghiên
cứu.
Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm,
và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận

văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và
các anh chị học viên.
Nguyễn Thị Mỹ Tiên
Học viên cao học khóa 15 TNB


iv

MỤC LỤC
~~~oOo~~~

Trang

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................. x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ....................................................................... xi
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC................................................................................................... xii
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................. xiii
1. Sự cần thiết nghiên cứu.......................................................................................................... xiii
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................................... xiv
3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................................... xv
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................... xv
5. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................................... xv
6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.................................................................................... xvi
7. Những đóng góp mới của luận văn.................................................................................. xvii
8. Kết cấu của luận văn............................................................................................................. xviii
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI.................................................................................................................. 1
1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại....1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.............................................................................................. 1

1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu.............................................. 1
1.1.2.1. Dịch vụ tín dụng.................................................................................................................... 2
1.1.2.2. Dịch vụ phi tín dụng............................................................................................................ 3
1.1.3. Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại.............................. 5
1.1.4. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng........................................................................................... 5


v

1.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng................................................................ 6
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng................................................ 8
1.2.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng............................................................. 9
1.2.1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất.............................................................. 10
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng................................. 13
1.2.2.1.Đối với ngân hàng............................................................................................................... 13
1.2.2.2. Đối với khách hàng............................................................................................................ 14
1.2.2.3. Đối với kinh tế - xã hội.................................................................................................... 15
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
thương mại............................................................................................................................................ 16
1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng
................................................................................................................................................................... 16
1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt chất 17
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
thương mại............................................................................................................................................ 21
1.2.4.1. Nhân tố khách quan........................................................................................................... 21
1.2.4.2. Nhân tố chủ quan................................................................................................................ 23
1.2.5. Các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng......................................................... 26
Kết luận chƣơng 1........................................................................................................................... 28
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG...................................................................................................... 29
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Tiền Giang..................................................................................................... 29


vi

2.1.1. Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang....................................................................................................................... 29
2.1.2. Địa bàn hoạt động.................................................................................................................. 29
2.1.3. Nguồn vốn huy động và dư nợ tín dụng của BIDV Tiền Giang........................... 30
2.1.3.1. Nguồn vốn huy động......................................................................................................... 30
2.1.3.2. Dư nợ tín dụng..................................................................................................................... 32
2.1.4. Nguồn nhân lực....................................................................................................................... 33
2.1.5. Mạng lưới hoạt động............................................................................................................. 34
2.1.6. Công nghệ ngân hàng........................................................................................................... 36
2.1.7. Đối thủ cạnh tranh.................................................................................................................. 36
2.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Tiền Giang năm 2011-2015...................... 37
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang..................39
2.2.1. BIDV Tiền Giang đã triển khai công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng trong
thời gian qua......................................................................................................................................... 39
2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán............................................................................................................. 39
2.2.1.2. Dịch vụ ngân quỹ............................................................................................................... 41
2.2.1.3. Dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại..................................................................... 42
2.2.1.4. Dịch vụ thẻ và POS........................................................................................................... 43
2.2.1.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh................................................................. 46
2.2.1.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB)............................................................................. 47
2.2.1.7. Dịch vụ khác........................................................................................................................ 50
2.2.2 Thị phần và số lượng khách hàng về dịch vụ của BIDV Tiền Giang trên địa
bàn............................................................................................................................................................ 50
2.2.2.1. Thị phần về dịch vụ........................................................................................................... 50

vii

2.2.2.2. Số lượng khách hàng......................................................................................................... 52
2.2.3. Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng......................................................................... 53
2.2.4. Cơ cấu thu nhập từng dịch vụ phi tín dụng.................................................................. 54
2.2.5. Kết quả thực hiện các dịch vụ phi tín dụng.................................................................. 55
2.3. Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang........................................ 56
2.3.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................................. 56
2.3.2. Quy trình nghiên cứu............................................................................................................ 57
2.3.3. Kết quả khảo sát và phân tích............................................................................................ 59
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang.. 64

2.4.1. Các kết quả đạt được............................................................................................................. 64
2.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân....................................................................................... 64
Kết luận chƣơng 2........................................................................................................................... 70
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG......................................................................................... 71
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.............................................................. 71
3.1.1. Định hướng tổng hoạt động nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng của
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................... 71
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang...................................................... 72
3.1.3. Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang............................................. 73
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang................................. 73

viii

3.2.1. Giải pháp về trụ sở làm việc và phòng giao dịch....................................................... 73
3.2.2. Mạng lưới ATM và POS...................................................................................................... 76
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................... 77
3.2.3.1. Năng lực điều hành............................................................................................................ 77
3.2.3.2. Đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ.......................................................................... 78
3.2.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ.................................................................................................. 81
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng....................................... 84
3.2.6. Giải pháp về khả năng tiếp cận khách hàng................................................................. 85
3.2.7. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có........................89
3.2.7.1. Dịch vụ thanh toán............................................................................................................. 89
3.2.7.2. Dịch vụ ngân quỹ............................................................................................................... 89
3.2.7.3. Dịch vụ thẻ............................................................................................................................ 90
3.2.7.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh................................................................. 92
3.2.7.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................................................. 93
3.2.8. Các giải pháp khác................................................................................................................. 94
3.2.8.1. Triển khai kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng........................94
3.2.8.2. Nâng cao nguồn lực vô hình.......................................................................................... 94
3.2.8.3. Tạo ra sự tương hỗ giữa dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng..................95
3.3. Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam............................................................................................................................................... 96
Kết luận chƣơng 3........................................................................................................................... 97
KẾT LUẬN......................................................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................ 99

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
~~~oOo~~~
Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng
ĐCTC: Định chế tài chính
EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)
ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization)

KCN: Khu công nghiệp
KH: Khách hàng
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
MHB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long.
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần
NIM: Tỉ lệ thu nhập lãi cận biên (Net Interest Margins)
POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale)
SPDV: Sản phẩm dịch vụ
Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam
Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
~~~oOo~~~
Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015.
Bảng 2.2. Dư nợ tín dụng của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015. ..................
Bảng 2.3. Nguồn nhân lực tại BIDV Tiền Giang trong giai đoạn 2011 - 2015
Bảng 2.4. Mạng lưới máy ATM và phòng giao dịch đến ngày 31/12/2015 .............
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang giai đoạn 20112015. ..........................................................................................................................
Bảng 2.6. Số lượng máy ATM và máy POS năm 2015 của một số ngân hàng tại địa
bàn Tiền Giang. .........................................................................................................
Bảng 2.7. Số lượng thẻ ATM lũy kế, số máy POS và doanh số máy POS năm 20112015 ...........................................................................................................................
Bảng 2.8. Số lượng thuê bao tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử đến tháng 07/2015 ..
Bảng 2.9. Thu nhập ròng từ các dịch vụ khác qua các năm 2011-2015 ...................
Bảng 2.10. Số lượng khách hàng của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011-2015 ..
Bảng 2.11. Kết quả thu nhập của từng DVPTD của BIDV Tiền Giang giai đoạn
2011-2015..................................................................................................................
Bảng 2.12. Kết quả thông tin về mẫu khảo sát .........................................................
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát chất lượng DVPTD của BIDV Tiền Giang ................


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
~~~oOo~~~
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng khách hàng...11

Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng DVPTD và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL. ..............................................................................................

Biểu đồ 2.1. Số lượng máy ATM và máy POS của BIDV Tiền Giang giai đoạn
2011-2015..................................................................................................................
Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-2015 .....
Biểu đồ 2.3. Thu nhập ròng từ dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011-2015 .................
Biểu đồ 2.4. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân quỹ giai đoạn 2011-2015 ...................
Biểu đồ 2.5. Thu nhập ròng từ dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại giai đoạn
2011-2015..................................................................................................................
Biểu đồ 2.6. Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2015 .............................
Biểu đồ 2.7. Thu nhập ròng từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh giai đoạn
2011-2015..................................................................................................................
Biểu đồ 2.8. Thu nhập ròng từ dịch vụ IBMB giai đoạn 2011-2015 .......................
Biểu đồ 2.9. Thị phần dịch vụ ròng của BIDV Tiền Giang so với địa bàn giai đoạn
2011-2015. ................................................................................................................
Biểu đồ 2.10. Tỷ trọng thu nhập DVPTD trên lợi nhuận giai đoạn 2011-2015 .......
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu thu nhập DVPTD của BIDV Tiền Giang

giai đoạn

2011-2015.................................................................................................................. 54


xii

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
~~~oOo~~~
Phụ lục 2.1: Thị phần huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Tiền
Giang.
Phụ lục 2.2. Mô hình tổ chức của BIDV Tiền Giang.
Phụ lục 2.3. Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV.
Phụ lục 2.4: Thu nhập dịch vụ ròng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Tiền

Giang.
Phụ lục 2.5: Cơ cấu dịch vụ BIDV Tiền Giang qua các năm 2011-2015.
Phụ lục 2.6: Phiếu khảo sát ý kiến.
Phụ lục 2.7. Tổng hợp kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ phi tín dụng và phân
tích.
Phụ lục 2.8. Số lượng Phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền
Giang.
Phụ lục 2.9. Số lượng máy ATM của các NHTM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang.
Phụ lục 2.10. Số Phòng giao dịch của hệ thống BIDV tại các tỉnh miền Tây năm
2015.


xiii

MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết nghiên cứu
Nhận thấy được sự cạnh tranh khốc liệt trong môi trường hội nhập, nhiều ngân

hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang không ngừng khẳng định vị thế của
mình thông qua việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đặc
biệt là các dịch vụ phi tín dụng, khi mà dịch vụ tín dụng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro
đối với các ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng không chỉ khá an toàn mà còn
mang lại nguồn thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng là
phù hợp với một trong những nội dung của đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức
tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (theo Quyết
định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012): “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh
doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và
tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Chính vì vậy, sự phát triển

dịch vụ phi tín dụng là vấn đề hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Bắt nhịp với xu hướng đó và nhận thức được vai trò của việc phát triển dịch vụ
phi tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) đang từng bước chú trọng đến lĩnh vực phi
tín dụng. Tuy nhiên hiện nay BIDV Tiền Giang vẫn còn tập trung nhiều vào dịch vụ
truyền thống, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỉ trọng chưa cao, chưa phát
huy hết tiềm năng của BIDV về lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh. Ngoài ra, việc Ngân
hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) sáp
nhập vào BIDV theo Quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/4/2015 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là một tầm nhìn mới của BIDV trong tương lai nói
chung và BIDV Tiền Giang nói riêng. Sự kiện quan trọng này khi xét về góc nhìn
tổng thể, hệ thống BIDV sẽ tăng thêm mạng lưới, tăng thêm khách hàng cũng như
về nguồn vốn, là nền tảng vững chắc cho sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng
trong tương lai. Tuy nhiên nếu xét về sự thích ứng thì BIDV Tiền Giang gặp khá
nhiều khó khăn trong giai đoạn đầu sáp nhập.


xiv

Xuất phát từ cách tiếp cận trên, với mong muốn được góp phần tham gia vào
sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Tiền Giang, tác giả chọn nội dung:
“Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Tiền Giang” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ. Hi vọng đề tài sẽ có
những đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang
nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Tiền Giang nói riêng.
2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn
2011-2015 thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh và khảo sát ý
kiến khách hàng. Để cụ thể hóa mục tiêu tổng quát trên, nghiên cứu sẽ tiến hành giải
quyết các mục tiêu cụ thể sau:
-

Mục tiêu 1: Luận giải những vấn đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng,

dịch vụ phi tín dụng, sự cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trên cơ sở đó
làm rõ các khía cạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại về
mặt chất và mặt lượng.
-

Mục tiêu 2: Phân tích, đánh giá kết quả đạt được từ dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn
2011 - 2015.
-

Mục tiêu 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi

tín dụng qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
-

Mục tiêu 4: Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang trong thời gian
tới.

xv

3. Câu hỏi nghiên cứu:
Luận văn được nghiên cứu nhằm giải đáp 4 câu hỏi:
- Câu hỏi 1: Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại để làm gì?
-

Câu hỏi 2: Đánh giá như thế nào về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai
đoạn 2011 - 2015?
-

Câu hỏi 3: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang cung cấp đã làm cho khách hàng hài
lòng chưa? Kết quả đạt được và hạn chế cần khắc phục của Chi nhánh là gì?
- Câu hỏi 4: Các giải pháp nào để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt
Nam - Chi nhánh Tiền Giang phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới?
4.
-

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
tỉnh Tiền Giang.
+
5.

Thời gian: Giai đoạn 2011-2015.

Phƣơng pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu
-

Dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá khách quan về

chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
-

Dữ liệu thứ cấp: Đề tài và tài liệu nghiên cứu liên quan, tạp chí, các trang

website, các báo cáo và số liệu về hoạt động của Ngân hàng.


xvi

5.2. Phương pháp nghiên cứu chính:
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học: Sử dụng
thông qua các công cụ thống kê, tổng hợp kết hợp sơ đồ bảng biểu, so sánh và phân
tích.
Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phương pháp điều tra khảo sát: Mô hình nghiên
cứu sử dụng trong đề tài là mô hình SERVQUAL của Parasuraman để làm thước đo

chất lượng dịch vụ và các câu trả lời khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 điểm để tìm
ra mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV
Tiền Giang. Từ đó có cái nhìn tổng quát để đánh giá và đưa ra các giải pháp để phát
triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Tiền Giang trong thời gian tới.
6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Thời gian gần đây, hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngày càng được các ngân
hàng chú trọng phát triển tuy nhiên những dịch vụ còn nhiều hạn chế. Do đó, vấn đề
phát triển dịch vụ phi tín dụng đang là vấn đề mang tính chiến lược đối với hoạt
động của các ngân hàng. Hiện nay, phát triển dịch vụ phi tín dụng đã được một số
nhà nghiên cứu kinh tế quan tâm. Song bên cạnh đó, tại Việt Nam hoạt động phi tín
dụng chỉ bước đầu được các ngân hàng quan tâm nên đề tài nghiên cứu về lĩnh vực
còn hạn chế. Theo thống kê của tác giả, hiện chưa có luận văn nào nghiên cứu về
dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Tiền Giang. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn
lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ
những vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho tác giả trong quá trình đề xuất những giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang trong thời gian tới. Một số công trình nghiên cứu
mà tác giả kế thừa gồm:
“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tác
giả Phạm Anh Thủy (2013), Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM.


xvii

“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Đà Nẵng”, Tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Trường Đại học Đà
Nẵng.
“Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam” của Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thuỷ (2012), bài nghiên cứu trao đổi

đăng tải trên Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 6 (29) - tháng 9-10/2012
“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Thăng Long”, tác giả Phạm Thị Anh Hoà (2010), Học viện Ngân
hàng.
“Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Sở giao dịch 1 BIDV”, tác giả Lê
Thị Tuyết Nga (2009), Đại học Quốc gia Hà Nội.
“Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng Thương mại Nhà nước
Việt Nam”, tác giả Phan Thị Linh (2015), Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang”, tác giả Nguyễn Minh Luân (2012),
Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Cho đến nay, các đề tài nghiên cứu về lĩnh vục phi tín dụng đứng ở nhiều khía
cạnh, góc độ, thời gian khác nhau. Do đó, đề tài không bị trùng lắp với các nghiên
cứu trước.
7.

Những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở kế thừa nền tảng lý luận và thực tiễn của nhiều nghiên cứu trước,

luận văn có những điểm mới khác biệt so với những nghiên cứu trước đây, cụ thể
như sau:
-

Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng

phát triển dịch vụ phi tín dụng về mặt lượng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011-2015.
- Tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng giao dịch tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang và xử lý số

xviii

liệu để biết được mức độ hài lòng của khách hàng về mặt chất lượng mà Chi nhánh
đang cung cấp dịch vụ phi tín dụng, đồng thời, tác giả đã thống kê một số
ý kiến phản hồi từ việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh. Từ đó, tìm ra
những mặt mạnh để duy trì và phát huy hơn nữa, cũng như tìm ra những mặt hạn
chế cần khắc phục tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh tỉnh Tiền Giang trong thời gian tới.
- Từ thực trạng hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, tác giả đã mạnh dạn đưa ra những giải pháp
nhằm giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về cả mặt lượng và chất trong
thời gian tới.
-

Ngoài ra, luận văn góp phần vào hoạt động ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang về

lĩnh vực hoạt động phi tín dụng, cũng như là tiền đề cho các luận văn khác về dịch
vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Tiền Giang.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương và các phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.


1

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng [3]
Dịch vụ là lĩnh vực rất rộng nó được định nghĩa theo nhiều khía cạnh khác
nhau nhưng cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa nào thống nhất. Trong Kinh tế học,
dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất, có những sản
phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch
vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa
dịch vụ. Theo Philip Kotler định nghĩa, “dịch vụ là mọi hành động, kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Về dịch vụ ngân hàng (DVNH), theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã
phân loại dịch vụ thành 12 ngành và DVNH đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính
được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành. Cụ thể: 1. Dịch vụ kinh
doanh, 2. Dịch vụ liên lạc, 3. Dịch vụ xây dựng và thi công, 4. Dịch vụ phân phối,
5. Dịch vụ giáo dục, 6. Dịch vụ môi trường, 7. Dịch vụ tài chính, 8. Dịch vụ xã hội
và liên quan đến y tế, 9. Dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành, 10. Dịch vụ giải
trí, văn hoá, thể thao, 11. Dịch vụ vận tải, 12. Các dịch vụ khác chưa được thống kê
ở trên. Vậy DVNH là sản phẩm vô hình, là bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh
vực tiền tệ ngân hàng, cung cấp các nghiệp vụ ngân hàng theo nhu cầu tiện ích cho
khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo
lãnh, tư vấn...
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu:
Căn cứ vào khoản thu nhập của ngân hàng bao gồm thu nhập từ hoạt động tín
dụng và thu nhập từ các hoạt động khác ngoài tín dụng. Ta có thể chia DVNH thành
2 hình thức: Dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.

2

1.1.2.1. Dịch vụ tín dụng [5]:
Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một
lượng giá trị tài sản của người khác sang người sử dụng trong một khoảng thời gian
nhất định trên cơ sở tín nhiệm người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn
trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu (bao gồm: tiền gốc và lãi). Cụ thể, trong
nền kinh tế, có người tạm thời thừa vốn (có nhu cầu cho vay) và cũng có người tạm
thời thiếu vốn (có nhu cầu vay), điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp.
Tuy nhiên do quan hệ tín dụng trực tiếp có nhiều hạn chế về mặt không gian, thời
gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất, độ tin cậy lẫn nhau nên không thể phát triển
được. Từ đó, các tổ chức tín dụng mà trong đó chủ yếu là các NHTM thực hiện
chức năng trung gian, đứng vai trò là người thứ ba chắp nối nhu cầu vay và cho vay
trong nền kinh tế, thông qua việc đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời
nhàn rỗi và cấp tín dụng cho người có nhu cầu cần vốn tạm thời. Như vậy, với chức
năng này, ngân hàng giữ vai trò là người đi vay và cũng giữ vai trò người cho vay,
thực hiện luân chuyển vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Đây là quan hệ tín
dụng gián tiếp.
Vậy, dịch vụ tín dụng ngân hàng là DVNH cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài
chính, tiền tệ của khách hàng thông qua hoạt động cấp tín dụng dưới hình thức: Cho
vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác. Cụ
thể:
-

Cho vay: NHTM xem xét và cấp tín dụng theo yêu cầu khách hàng dựa trên

tiêu chí xếp hạng tín dụng khách hàng. Căn cứ vào thời hạn, cho vay bao gồm 2
loại: Cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn.
-

Chiết khấu: Ngân hàng thực hiện chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn cho

các doanh nghiệp hoặc có thể thực hiện tái chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác đối với ngân hàng khác. Đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp, ngân hàng sẽ
cung ứng vốn cho một chủ thể và chủ thể khác thực hiện việc trả nợ.


3

-

Bảo lãnh: Đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký. Ngân hàng thực hiện việc

lập một văn bản cam kết bảo lãnh với bên thụ hưởng bảo lãnh, nếu bên được bảo
lãnh không thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng (hợp đồng của bên được bảo
lãnh và bên thụ hưởng bảo lãnh) thì ngân hàng sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay
cho bên được bảo lãnh. Và đồng thời, người được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả
lại cho ngân hàng theo thỏa thuận. Bên được bảo lãnh có thể là tổ chức hoặc cá
nhân muốn ngân hàng bảo lãnh.
-

Cho thuê tài chính: Đây là hình thức tín dụng trung dài hạn thông qua việc

tài trợ vốn. Trong đó bên cho thuê dùng vốn của mình hoặc phát hành trái phiếu để
mua tài sản theo yêu cầu của bên đi thuê và chuyển giao cho bên đi thuê sử dụng
trong một thời gian nhất định theo hợp đồng đã thỏa thuận. Bên đi thuê phải có
nghĩa vụ thanh toán tiền thuê cho bên cho thuê theo định kỳ. Sau khi hết thời hạn
hợp đồng, bên đi thuê được quyền mua, hoặc gia hạn hoặc trả lại tài sản cho bên cho
thuê.

1.1.2.2. Dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cung cấp từ
các tổ chức tài chính mà không phải dịch vụ tín dụng như: Dịch vụ thanh toán, dịch
vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại hối,
dịch vụ khác: tài trợ thương mại, Western Union, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ tư
vấn,...
-

Dịch vụ thanh toán: Là dịch vụ mà ngân hàng cung ứng các phương thức

thanh toán trong và ngoài nước.
+

Dịch vụ thanh toán trong nước: Thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ

thu, ủy nhiệm thu, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, các dịch vụ
thanh toán khác: dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động, thanh
toán hóa đơn, thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại,...
+

Dịch vụ thanh toán quốc tế như: thư tín dụng, thanh toán nhờ thu,...


4

-

Dịch vụ ngân quỹ: Là những dịch vụ do NHTM cung cấp nhằm đáp ứng các

nhu cầu về tiền tệ kho quỹ, thực hiện và kiểm soát thu chi dòng tiền an toàn hiệu

quả. Thông qua dịch vụ này khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, giảm
rủi ro vận chuyển và kiểm đếm. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ đóng một khoản
phí từ đó ngân hàng tăng nguồn thu của mình. Các dịch vụ ngân quỹ phổ biến như:
Thu hộ, chi hộ, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ bảo quản tài sản
quý, giấy tờ có giá, dịch vụ cho thuê két sắt,...
-

Dịch vụ thẻ: Là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà khi đó người sử

dụng có thể rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư,... tại máy rút tiền tự động (ATM)
thông qua thẻ ngân hàng và có thể thanh toán tiền tại các điểm chấp nhận thẻ qua
các máy chấp nhận thẻ (POS/EDC). Ngày nay, dịch vụ thẻ ngày càng được các ngân
hàng tập trung phát triển góp phần công cuộc phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt hiệu quả phù hợp với xu hướng phát triển của thế giới.
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là DVNH hiện đại qua đó khách hàng có thể

thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ mang nhiều tiện ích
thay vì khách hàng phải tốn kém chi phí đến tận trụ sở, phòng giao dịch của ngân
hàng trong giờ hành chính để giao dịch thì khách hàng chỉ cần có máy tính hay điện
thoại thông minh kết nối internet là có thể thực hiện được hầu hết các DVNH một
cách nhanh chóng thuận tiện và không bị hạn chế bởi khoảng cách địa lý. Đồng thời
dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm áp lực giao dịch với khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu như: Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Là dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngoại hối cho
khách hàng, giúp ngân hàng tạo ra lợi nhuận và điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị
trường, góp phần ổn định tỷ giá. Từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu và
các hoạt động khác của nền kinh tế. Các hình thức kinh doanh chủ yếu: giao dịch
ngoại hối giao ngay, giao dịch ngoại hối kỳ hạn, giao dịch hoán đổi ngoại tệ, giao

dịch quyền chọn ngoại tệ, giao dịch ngoại hối tương lai.


5

-

Dịch vụ bảo lãnh (thu phí từ dịch vụ): Thông qua dịch vụ cấp tín dụng bảo

lãnh cho khách hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện thu phí bảo lãnh và phần phí này
được xem là thu nhập từ hoạt động phi tín dụng của ngân hàng.
-

Dịch vụ khác: Các dịch vụ khác như tài trợ thương mại, dịch vụ bảo hiểm,

dịch vụ môi giới tiền tệ, dịch vụ bảo quản vật có giá, dịch vụ kinh doanh chứng
khoán, dịch vụ cho thuê và quản lý kho, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ tư vấn du
học, ...
1.1.3. Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại:
Theo nguyên lý về sự phát triển của Mác - Lênin, các sự vật luôn luôn vận
động và phát triển không ngừng theo hướng tiến bộ. Phát triển là khuynh hướng
chung của thế giới. Sự ra đời của dịch vụ phi tín dụng cũng thế, nó được hình thành
trên sự phát triển của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng
và nhu cầu sử dụng DVNH của khách hàng. Ngoài ra, do hoạt động tín dụng luôn
tiềm ẩn nhiều rủi ro vì vậy sự ra đời và phát triển của dịch vụ phi tín dụng là sớm
muộn nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng, tăng hiệu quả kinh doanh của NHTM.
1.1.4. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng:
Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần
thứ 5 của Thomas P.Fitch (trích Phạm Anh Thủy 2013) định nghĩa về dịch vụ phi tín
dụng: Dịch vụ phi tín dụng (non-credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng

dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp
cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ dịch vụ phi
tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài
chính. Theo Phạm Anh Thủy 2013, Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng
mang lại nguồn thu cho ngân hàng ngoài nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng,
nguồn thu đó bao gồm các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch
vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn,...


6

Như vậy, dịch vụ phi tín dụng khác với dịch vụ tín dụng là khi cung cấp dịch
vụ, ngân hàng không thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng mà tiến hành
thu phí từ dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng không phải sử dụng hoặc không sử dụng
nhiều đến nguồn vốn của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo quan
điểm của tác giả, DVPTD là dịch vụ mà ngân hàng không cần sử dụng đến nguồn
vốn (hoặc sử dụng không nhiều vốn) để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của
khách hàng nhằm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định thông qua
các khoản thu phí từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng.
1.1.5. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. [3]
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng không chỉ mang đầy đủ đặc điểm
của DVNH mà còn có những đặc điểm riêng biệt của nó. Cụ thể:
-

Tính vô hình: Là đặc điểm của mọi dịch vụ nói chung. DVNH thường là kết

quả của một quá trình chứ không đơn thuần là việc kiểm tra chất lượng sản phẩm
trước hoặc sau khi sử dụng. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc đưa
ra quyết định lựa chọn và sử dụng vì thế thông thường khách hàng sẽ đánh giá

DVNH thông qua hình ảnh, thương hiệu, cơ sở hạ tầng, khả năng đáp ứng,... Vậy,
các ngân hàng cần tạo dựng và củng cố niềm tin đối với khách hàng về chất lượng
dịch vụ, phát triển các đặc tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ (SPDV).
-

Tính không thể tách biệt: Khác với các sản phẩm thông thường, SPDV ngân

hàng không có hàng tồn kho, sản phẩm dở dang, hay dự trữ kho mà sản phẩm của
nó được cung ứng trực tiếp cho khách hàng. Sự không thể tách biệt của SPDV thể
hiện qua tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp nhau của các sản phẩm và các tiện ích
đi cùng nhau.
-

Tính không ổn định và khó xác định: SPDV là kết quả cấu thành của nhiều

yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, khoa học công nghệ, quy trình cung ứng
dịch vụ, cách thực hiện, điều kiện, thời gian giao dịch,... nên chất lượng dịch vụ sẽ
không ổn định.