Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
******************

LÊ PHAN MỸ DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH:
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
******************

LÊ PHAN MỸ DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH:

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Trong những năm gần đây, các ngân hàng hiện đại đang ra sức đẩy mạnh
phát triển dịch vụ NHBL nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động, đảm
bảo tính ổn định và phát triển bền vững. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang
đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM. Ngân hàng BIDV CN TP.HCM đã
và đang đầu tư nguồn lực đáng kể hướng đến đối tượng KHCN thay vì KHDN, và
trọng tâm là các sản phẩm dịch vụ NHBL. Vì lẽ đó, mục tiêu của đề tài nghiên cứu
này nhằm nhấn mạnh tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi
nhánh. Nghiên cứu cũng sẽ trả lời các câu hỏi về chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ
NHBL của các NHTM, kết quả hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh trong
giai đoạn 2015-2017, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. Ngoài ra, đề tài
nghiên cứu còn đưa ra một số giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại Chi
nhánh trong thời gian tới, từ đó giúp Chi nhánh củng cố vị thế kinh doanh trong hệ
thống và khu vực. phương pháp sử dụng trong bài là phương pháp định tính, số liệu
được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh NHBL thực tế tại Chi nhánh; sau đó
được tổng hợp, thống kê và đối chiếu, so sánh và phân tích. Ngoài ra số liệu còn
được lấy từ nhiều nguồn đáng tin cậy như báo cáo từ các hội nghị tại Chi nhánh, báo
điện tử, trang web chính thống, khóa luận, luận văn đã công khai. Nghiên cứu cho
thấy các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL phản ánh khá chính xác qua
hoạt động kinh doanh NHBL.

Tóm lại, phát triển NHBL đang là xu hướng tất yếu của thị trường, là một
trong những mảng kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận nhưng cũng không ít rủi ro.
Vì vậy việc phát triển dịch vụ NHBL là vô cùng cần thiết đối với Chi nhánh, đặc
biệt là ở khu vực có rất nhiều tiềm năng như TP.HCM, sẽ giúp Chi nhánh phát triển
và đạt được những thành tựu nhất định trong tương lai.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu
là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các
nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được trích nguồn đầy đủ
trong khóa luận.
Tác giả

Lê Phan Mỹ Dung


iii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và quý
Giảng viên khoa Tài chính – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã
truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên có thể hoàn thành chuyên
đề khóa luận tốt nghiệp bằng viện vận dụng kiến thức đã học vào môi trường thực
tế.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc đã tận
tâm chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để thực hiện
khóa luận này. Nếu không có sự tận tình, chu đáo hướng dẫn của thầy thì em nghĩ

khóa luận này sẽ khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa em xin chân thành cảm
ơn thầy.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh TP.HCM đã tạo điều kiện để em hoàn thành tốt bài khóa luận và
làm quen với môi trường thực tế.
Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè, những người đã luôn bên
em và ủng hộ cả về vật chất lẫn tinh thần giúp em có thêm động lực để vượt qua giai
đoạn đầy áp lực này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất.
Song do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, kiến thức của
em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để khóa luận được hoàn chỉnh
hơn.
Chân thành!
Lê Phan Mỹ Dung


iv

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƢƠNG 1............................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.........5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 5
1.1.1.
Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................... 5
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.............................................. 5

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ............................................... 6
1.1.2.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................. 7
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội............................................................ 7
1.1.2.2. Đối với ngân hàng.......................................................................... 8
1.1.2.3. Đối với khách hàng......................................................................... 8
1.1.3.
Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ....................................... 9
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn..................................................................... 9
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ................................................................... 9
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ................................................................................... 10
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................ 11
1.1.3.5. Các dịch vụ khác.......................................................................... 11
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................12
1.2.1.
Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ...............................12
1.2.2.
Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.....................12
1.2.2.1. Đối với ngân hàng........................................................................ 12
1.2.2.2. Đối với khách hàng....................................................................... 13
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế....................................................................... 13
1.2.3.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....14
1.2.3.1. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ.......................14
1.2.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần.................................................. 15
1.2.3.3. Hệ thống kênh phân phối.............................................................. 15
1.2.3.4. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ......................................... 16
1.2.4.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM...16
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan.......................................................................... 16

1.2.4.2. Nhân tố khách quan...................................................................... 19
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV..............................21
1.3.1.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam......................................................................... 21
1.3.1.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam......................................................... 21
1.3.1.2. Ngân hàng Citibank Việt Nam...................................................... 24
1.3.2.
Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ cho BIDV.................................................................................................... 26


v

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................
CHƢƠNG 2..............................................................................................................
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..............................................................................
2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chí Minh .......................................................................................
2.1.1.
Lịch sử hình
Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh......................................................
2.1.2.
Cơ cấu tổ chức
2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................
2.2.1.2. Nhiệm vụ các phòng ban ...............................................................
2.1.3.

Tình hình ho
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 20152017
........................
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh .........................................
2.2.1.
Tính đa dạng v
hàng bán lẻ
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn....................................................................
2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ..................................................................
2.2.1.3.
2.2.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................
2.2.1.5.
2.2.2.
Quy mô các kê
2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống ........................................................
2.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại ................................................................
2.2.3.
Thu nhập từ ho
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ........................
2.3.1. Môi trường ho
2.3.1.1. Điều kiện kinh tế - xã hội ..............................................................

2.3.1.3. Môi trường cạnh tranh ...................................................................
2.3.2. Kết quả phát tr
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ............
2.3.2.1. Doanh thu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................
2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ.....................................................................
2.3.2.3. Nền khách hàng bán lẻ ...................................................................

2.3.2.4. Trình độ quản lý .............................................................................
2.3.2.5. Chất lượng cơ sở vật chất ..............................................................


vi

2.3.3.
Những hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành Phố Hồ Chí Minh................................................................................. 59
2.3.3.1. Hạn chế......................................................................................... 59
2.3.3.2. Nguyên nhân................................................................................. 60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..................................................................................... 63
CHƢƠNG 3........................................................................................................... 64
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH............................................................................. 64
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới..........................64
3.1.1.
Định hướng phát triển chung của chi nhánh..................................... 64
3.1.2.
Mục tiêu cụ thể về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................................... 65
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh............................66
3.2.1.
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ...............66
3.2.1.1. Về huy động vốn khách hàng cá nhân.......................................... 66
3.2.1.2. Về tín dụng bán lẻ......................................................................... 66
3.2.1.3. Về thu dịch vụ bán lẻ.................................................................... 67
3.2.1.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh các đơn vị trực thuộc....................67

3.2.2.
Đa dạng hóa các gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ................68
3.2.3.
Mở rộng phạm vi hoạt động và mạng lưới Ngân hàng.....................68
3.2.4.
Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại Ngân hàng...............68
3.2.5.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cá nhân........................69
3.2.5.1. Đối với khách hàng tiềm năng...................................................... 69
3.2.5.2. Đối với khách hàng hiện tại.......................................................... 69
3.2.5.3. Đối với khách hàng mới............................................................... 70
3.2.6.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.............................................. 70
3.2.7.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ...........70
3.3. Kiến nghị.................................................................................................... 71
3.3.1.
Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................71
3.3.2.
Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh................................................................................. 72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..................................................................................... 73
KẾT LUẬN............................................................................................................ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 76
PHỤ LỤC............................................................................................................... 78


vii

STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18


19
20


viii

21
22
23
24

25
26
27
28


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 20152017 ...........................................................................................................................
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV CN TP.HCM .................
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV CN TP.HCM giai đoạn 20152017 ...........................................................................................................................
Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 ...............
Bảng 2.5: Chất lượng tín dụng bán lẻ của Chi nhánh từ 2015-2016 ........................
Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm của Chi nhánh từ 2015-2017 ........
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu về quy mô trong hoạt động thẻ tại Chi nhánh từ 2015-2017
................................................................................................................................... 48

Bảng 2.8: Doanh thu từ các kênh thanh toán của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi
nhánh từ 2015-2017 ..................................................................................................
Bảng 2.9: Thu nhập từ HĐBL của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 ........................
Bảng 2.10: Kết quả một số chỉ tiêu chính NHBL của Chi nhánh từ 2015-2017 ......

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV CN TP.HCM................................................ 30
Hình 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.......................................... 35
Hình 2.3: Cơ cấu Huy động vốn dân cư của chi nhánh từ 2015-2017.....................41
Hình 2.4: Huy động vốn của KHCN phân theo kỳ hạn của Chi nhánh từ 2015-2017
42
Hình 2.5: Cơ cấu tín dụng của Chi nhánh giai đoạn 2015-2017.............................. 44

Hình 2.6: Tín dụng bán lẻ phân loại theo chất lượng nợ của Chi nhánh từ 2015-2017
45
Hình 2.7: Tổng thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ tại Chi nhánh năm 2015-2017...........47
Hình 2.8: Thu phí dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh từ 2015-2017.......51
Hình 2.9: Thu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Chi nhánh từ 2015-2017...........52


1

LỜI MỞ ĐẦU
I.

GIỚI THIỆU
Nước ta đã và đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế toàn cầu, song song

với tiến trình thực hiện nền kinh tế mở này cũng đặt ra nhiều cơ hội lẫn thách thức
cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là việc “đổ bộ” của các tập đoàn tài
chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài với sự hỗ trợ đắc lực từ các yếu tố như
tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Thực thi lộ trình nới lỏng quy định đối với các tổ
chức tài chính nước ngoài của Ngân hàng Nhà nước đã gây áp lực cạnh tranh ngày
càng tăng. Các ngân hàng nước ngoài có thừa năng lực, tài chính và kinh nghiệm
phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với đầy đủ điều kiện như vậy thì việc
chiếm lĩnh thị trường Việt Nam của các ngân hàng nước ngoài đang dần trở nên dễ
dàng hơn, gây sức ép lên các NHTM trong nước.
Bên cạnh những thách thức và khó khăn đang mắc phải thì các NHTM nước
ta cũng nhận được không ít cơ hội phát triển. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu
về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ bán lẻ. Sự phát triển vượt bậc
của công nghệ thông tin hiện nay đang hình thành nên Ngân hàng điện tử, mang lại
nhiều cơ hội phát triển cho ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tự do hóa thương mại
đã khiến các NHTM tập trung khai thác vào thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện

đại hóa công nghệ, phát triển nhiều loại hình sản phẩm đa dạng, đa tiện ích,…
NHBL đang được xem là xu hướng tất yếu của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng
như trên thế giới, là mảng dịch vụ mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít
rủi ro hơn so với các mảng kinh doanh khác trong lĩnh vực ngân hàng.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh TP.HCM không ngừng gia tăng
hiệu quả, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, trong môi trường
cạnh tranh khắc nghiệt giữa các ngân hàng và kinh nghiệm phát triển NHBL của chi
nhánh chưa thực sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại đây vẫn
còn một số hạn chế nhất định. Đồng thời, việc mở rộng dịch vụ NHBL cần có một
kế hoạch và giải pháp cụ thể. Xuất phát từ tình hình thực tiễn nêu trên cũng như


2

trong quá trình điều tra thực tế tại ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
AI.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL
 Phân tích thực trạng NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh TP.HCM
 Chỉ ra hững hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Chi

nhánh TP.HCM và nguyên nhân của những hạn chế này.
 Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM.
BI.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh như thế nào?
 Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh?
IV.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
 Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh trong ba năm
2015, 2016, 2017.


3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

V.

Khóa luận chủ yếu được nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính, sử dụng
phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh

trên cơ sở phân tích các số liệu thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh nói chung
và cụ thể hoạt động NHBL của BIDV CN TP.HCM.
 Thu thập số liệu: trực tiếp tìm kiếm, thu thập số liệu thực tế qua các báo cáo

kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo hội nghị bán lẻ tại BIDV CN
TP.HCM, thu thập số liệu thêm từ báo, tạp chí và internet.
 Phân tích số liệu: phân tích thực trạng của hoạt động bán lẻ và phân tích về

các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN TP.HCM từ các
số liệu thu thập được.
 So sánh và tổng hợp: so sánh số liệu giữa năm này với năm khác, so sánh

hoạt động tín dụng với các Chi nhánh ngân hàng trong khu vực, so sánh với
toàn hệ thống,... từ đó sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận
xét, ý kiến để làm rõ hơn vấn đề.
VI.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn từ 20152017 và giải pháp phát triển cho giai đoạn từ 2018-2020.

VII.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

 Về mặt lý luận: Phân tích, hệ thống hóa và hoàn thiện lý luận về dịch vụ

NHBL.
 Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ
Chí Minh, từ đó nêu ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh.


4

VIII. BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, danh
mục tài liệu tham khảo, mục lục, nội dung đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Chƣơng 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ là một phân khúc hoàn toàn mới của thị trường tài chính,
qua đó phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Hiện nay
có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL
thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng,
các dịch vụ,... chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. (Nguyễn Thị Ánh Mai, 2013,
trang 13)

Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ
NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Hay theo một định nghĩa khác của Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties thì
“bán lẻ chính là phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối,
trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ
và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. Định
nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt có sự tham gia
đắc lực của công nghệ là đã có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác.


6

Đúc kết từ những định nghĩa trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong khóa luận
này được hiểu như sau: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm DVNH chủ yếu
cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau:
 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú: NHBL phục vụ rộng rãi mọi

đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch
vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một
ngành nghề, một lĩnh vực nào lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực
khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn
loại sản phẩm dịch vụ.
 Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các

DNVVN. Mục đích sử dụng sản phẩm DVNH của đối tượng khách hàng này
là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp
ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN.
 Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch

nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và
số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi
nhuận đạt trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể.
 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCH nên

các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và
dịch vụ thẻ.
 Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản
phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.


7

 Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của người dân

luôn thay đổi, do đó nhu cầu của họ mang tính thời điểm. Nếu ngân hàng nào

nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó
thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh NHBL.
 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo

phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều
thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
 Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do

mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014) nhận định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai
trò quan trọng xét trên 3 góc độ: kinh tế - xã hội, ngân hàng, khách hàng.
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả
hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền,… gắn các với ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải,… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng,
xây dựng văn hoá thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hoà nhập với
cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự


8

phát triển của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.1.2.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL, mag lại nguồn thu ổn định, chắc chắn hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “ không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch
vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn
định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất,
chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình,... mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ
đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn
nhu cầu của KHCN, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.2.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và KHCN khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán lẻ sẽ
hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản

9

xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp
phần thúc đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu
quả đầu tư nguồn lực của mình.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012) và Đào Lê Kiều Oanh (2012): Trong những
năm gần đây, hầu hết các ngân hàng TMCP đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên
cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN. Nhìn chung,
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN bao gồm: huy động vốn bán lẻ,
tín dụng bán lẻ, thẻ, ngân hàng điện tử,...
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng là huy động vốn để
cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân
hàng huy động vốn KHCN dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi không kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, phát hành GTCG (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng...) và các hình
thức tiền gửi khác. Với số lượng khách hàng phần đông là các cá nhân, hộ gia đình
và DNVVN nên dù nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng sẽ tạo nên được một nền
tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Ngày nay với sự phát triển của khoa học
công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng thì các sản phẩm của dịch vụ
huy động vốn bán lẻ cũng ngày càng được đa dạng, lợi ích cho khách hàng ngày
càng gia tăng. Các sản phẩm mới ra đời mang tính đột phá về công nghệ và mang
đến tiện lợi cao cho khách hàng như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi bảo hiểm tỷ
giá, tiền gửi đa năng.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ TDBL cung cấp cho KHCN và DNVVN các khoản vay ngắn hạn,
trung và dài hạn, bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay thấu chi, cho
vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố
GTCG,... Tùy vào nhu cầu và mục đích sử dụng, khả năng cân đối tài chính mà

khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn vay và phương thức trả nợ vay khác nhau.


10

Tín dụng bán lẻ có quy mô của món vay là nhỏ nhưng số lượng các món vay
nhiều nên dẫn đến chi phí cao (in ấn, nhân sự, quản lý khách hàng,...) nhưng bù lại
rủi ro thấp. Thị trường tìn dụng bán lẻ rộng khắp tới các KHCN, hộ gia đình,
DNVVN không ngừng lớn mạnh chính nhờ nhu cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa,
tiêu dùng của người dân.
Cho vay bán lẻ hiện đang chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục
đầu tư của các NHTM trên thế giới và hứa hẹn đây sẽ là một thị trường tiềm năng
và không ngừng phát triển.
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng, định chế tài chính
phát hành để thực hiện các giao dịch như nạp tiền, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn
tin số dư tại các máy ATM (Automatic Teller Machine), quầy giao dịch tự động của
ngân hàng; thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ,... Thẻ
thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán mà khách hàng phải có tiền trong tài
khoản mới có thể thực hiện được việc thanh toán. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ
nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như thẻ Visa debit, thẻ đồng
thương hiệu,...
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn thế
giới và rất phổ biến. Thẻ có tính năng chi tiêu trước trả tiền sau trên cơ sở ngân
hàng cấp một hạn mức tín dụng. Một số loại thẻ tín dụng phổ biến hiện nay là Thẻ
Visa, thẻ Master, thẻ JCB, thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ là một kênh quan trọng trong huy động vốn và mang lại thu nhập
cho ngân hàng từ dòng phí dịch vụ, đồng thời nó cũng góp phần quảng bá thương

hiệu và nâng cao hình ảnh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng
công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận
dụng cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin.


11

1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ ngân hàng cung cấp mà các khách
hàng có thể giao dịch từ xa nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Sự phát triển của
công nghệ thông tin là bước đệm to lớn giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên
phổ biến. Việc ứng dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng điện tử là ưu thế cạnh
tranh của các NHTM trong bối cảnh hội nhập quốc tế và đây cũng là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch
vụ NHBL trong tương lai. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng
cung cấp bao gồm các loại sau:
 Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin và tiện ích

ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Để sử dụng, khách hàng truy
cập vào website của ngân hàng, đăng nhập và thực hiện các giao dịch tài
chính như: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm,
truy xuất một số thông tin như: tiền vay, số dư tài khoản.
 Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng

dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số
dịch vụ của ngân hàng để được cung cấp các thông tin về tài khoản cá nhân
và thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và nhận các
thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, số dư tài khoản.
 Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

ngân hàng bất kỳ lúc nào để được cung cấp các thông tin chung và được các
nhân viên ngân hàng tư vấn, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc.
1.1.3.5. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ NHBL còn bao gồm chuyển tiền quốc tế,
dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, mua bán ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm,... Những sản
phẩm này cũng góp phần làm phong phú thêm sản phẩm DVNH, thu hút nhiều đối
tượng khách hàng đến ngân hàng.


12

1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn
thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự
vật, hiện tượng.
Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL
không những mang lại cho các NHTM nhiều lợi ích về tính bền vững của quy mô,
về lợi ích từ hiệu quả kinh doanh và về sự an toàn trong hoạt động của cả ngân hàng
và nền kinh tế đất nước mà còn có ý nghĩa quan trọng trong đời sống dân cư. Cụ
thể:
1.2.2.1. Đối với ngân hàng
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ

điện, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng sẽ rất bấp
bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng
nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính – ngân hàng qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài
chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu


13

quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống, áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng nhắm vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
1.2.2.2. Đối với khách hàng
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, và cũng chính là
những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Phát triển dịch vụ NHBL trên nền
tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó
giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn
cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”,

ngân hàng ảo.
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hoá của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển của đất nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham những…. khi số đông