Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (71.5 KB, 2 trang )
Khó khăn và thách thức khi triển khai CRM
22/06/2007
Theo Gartner, 70% các dự án CRM đã không thành công, tỷ lệ dự án lớn
thất bại khá cao và là yếu tố chủ yếu tạo nên sự hoài nghi về CRM. Có
rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó
cũng không có nghĩa CRM là một cái gì đó quá khó thực hiện hoặc khó
thành công.
Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công
nghệ. Bên cạnh đó là một số yếu tố khác mà ta cần ý thức được để đảm bảo sự thành công khi
triển khai. Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và
trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người
sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án...
Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những
dữ liệu có chất lượng. Lý do là vì dữ liệu sẽ dẫn đến việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác
cho tổ chức, doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp họ có được hiệu quả đầu tư tương xứng. CRM hiệu
quả tới mức nào tỷ lệ thuận với dữ liệu được sử dụng và con người khai thác nó. Nếu dữ liệu
không “sạch” hoặc không chính xác, việc sử dụng nó sẽ khiến chi phí tăng thêm.
Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn, đơn giản vì nó bị
cản trở bởi sự phân tán thông tin và sự tách biệt giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp
hoạt động kinh doanh) và các ứng dụng ERP back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…). Module
CRM/Front Office cho doanh nghiệp những phương thức theo dõi sự tương tác của khách hàng
với nhân viên kinh doanh. Module này giúp doanh nghiệp tăng tối đa sức thu hút khách hàng, sự
trung thành của khách hàng, khả năng giữ khách và tạo lợi nhuận.
Rất nhiều trong số những tổ chức đầu tiên chấp nhận CRM đã tập trung vào CRM hoạt động
(operational) với mục đích thúc đẩy các tính năng hiện có của hầu hết các nhà cung cấp. Tuy
nhiên, việc sử dụng thành công các tiện ích này phụ thuộc vào những dữ liệu cập nhật và chính
xác được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp phát triển, chi phí tích hợp theo
kiểu truyền thống ráp nối từng điểm sẽ rất hạn chế và không ổn định lâu.
CRM tức là giữ khách hàng ở vị trí trung tâm. Để có được một cái nhìn đơn giản và chính xác về
khách hàng, dữ liệu cần được thống nhất trên tất cả các nguồn và phải là dữ liệu sạch. Ở đây,
chúng ta không bàn về một nhà kho chứa dữ liệu mà là một nguồn dữ liệu hoạt động thống nhất.