(Luận văn thạc sĩ) Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kỹ thuật: “Phân tích và đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ
Khí” là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, được trích dẫn, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu
đã được công bố, các trang web, …
Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý
thuyết và quá trình nghiên cứu thực tiễn.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2013

Tác giả

Nhữ Nam Dương
Học viên Cao học
Lớp QTKD khóa 2010 – 2012
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
Từ

Ý nghĩa

API

American Petroleum Institute (Hiệp hội Dầu khí Mỹ)

BDSC

Bảo dưỡng sửa chữa

CO

Certificate of Origin (Chứng chỉ xuất xứ)

CQ

Certificate of Quality (Chứng chỉ chất lượng)

CTCP

Cơng ty Cổ phần

DVK

Cơng ty Dịch vụ Khí

ISO

International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế)

LPG

Liquefied Petroleum Gas (Khí hóa lỏng)

QC

Quality Control- Kiểm soát chất lượng

QA/QC

Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng)/ Quality Control (Giám
sát chất lượng)

QCC

Quality Control Circle (Vòng tròn kiểm soát chất lượng)

TQM

Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

TCVN

Tiêu chuẩn Việt nam

TBI

Time Based Inspection (Kiểm tra theo định kỳ thời gian)

RBI

Risk Based Inspection (Kiểm tra dựa trên rủi ro)

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ PHƯƠNG TRÌNH
Danh mục Bảng
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1:

Các chỉ tiêu chủ yếu năm 2012 của KVN

27

Bảng 2.2:

Các nhà cung cấp chính của Cơng ty Dịch vụ Khí

34

Bảng 2.3:

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC

38

Bảng 2.4:

Danh mục thiết bị áp lực trên các Cơng trình Khí

44

Bảng 2.5:

Nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ BDSC

58

Bảng 2.6:

Tổng hợp chi phí khắc phục lỗi trong năm 2011-2012

59

Bảng 2.7:

Báo cáo ngày hoạt động của hệ thống Khí Cửu Long

60

Bảng 2.8:

Dạng lỗi trong quá trình thực hiện BDSC năm 2011

62

Bảng 2.9:

Dạng lỗi trong quá trình thực hiện BDSC năm 2012

63

Bảng 2.10:

Cơ cấu lao động tại Công ty Dịch vụ Khí năm 2012

73

Bảng 2.11:

Vật tư chính sử dụng BDSC

77

Bảng 2.12:

Máy móc dụng cụ chính phục vụ BDSC

80

Bảng 2.13:

Diễn giải các bước thực hiện cơng việc BDSC

92

Bảng 2.14:

Bảng kiểm sốt vật tư và phụ tùng thay thế

96

Bảng 2.15:

Bảng kiểm tra sơ bộ, ghi nhận trước làm sạch

97

Bảng 2.16:

Bảng kiểm tra tổng thể sau làm sạch

98

Bảng 2.17:

Bảng kiểm tra trước khi đóng thiết bị

99

Bảng 2.18:

Bảng kiểm tra và chuẩn bị mối ghép bulong

100

Bảng 2.19:

Bảng tính lực và kiểm sốt q trình xiết buong

101

Bảng 2.20:

Bảng chứng chỉ đóng thiết bị

102

Danh mục Hình ảnh
Tên hình

Trang

Hình 1.1:

Chuỗi giá trị gia tăng

11

Hình 1.2:

Vịng trịn Deming

15

Hình 1.3:

Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá
trình

22

Hình 2.1:

Bản đồ dự án khí

24

Hình 2.2:

Dây chuyền khí

25

Hình 2.3:

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Tổng Cơng ty Khí

26

Hình 2.4:

Sơ đồ tổ chức của Cơng ty Dịch vụ Khí

30

Hình 2.5:

Hệ thống quản lý An tồn- Chất lượng- Mơi trường

32

Hình 2.6:

Sơ đồ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực

36

Hình 2.7:

64

Hình 2.14:

Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ BDSC
thiết bị áp lực năm 2011
Biểu đồ Pareto về các dạng lỗi của dịch vụ bảo
dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực năm 2011
Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi tăng
thời gian chờ
Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi rị rỉ
khí
Sơ đồ Ngun nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi vật tư
không đạt yêu cầu
Sơ đồ Nguyên nhân- Kết quả dẫn đến dạng lỗi mối
hàn đắp sửa
Hình ảnh minh họa máy móc dụng cụ của Cơng ty
Dịch vụ Khí
Bước cơng việc

Hình 2.15:

Khuyết tật sau khi mài và hàn đắp cho bồn KU- T101

89

Hình 2.8:
Hình 2.9:
Hình 2.10:
Hình 2.11:
Hình 2.12:
Hình 2.13:

64
64
66
68
71
82
86

Danh mục Phương trình
Tên phương trình

Trang

Phương trình (2.1):

Phương trình tính áp suất vận hành lớn nhất

90

Phương trình (2.2):

Phương trình tính tuổi thọ cịn lại của thiết bị

90

Phương trình (2.3):

Phương trình tính tốc độ ăn mịn

91


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục bảng, hình và phương trình
Phần mở đầu

1

Phần1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp

1

1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

3

1.1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

3

1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm

3

1.1.1.2. Chất lượng sản phẩm

3

1.1.2. Quản lý chất lượng

4

1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng

4

1.2. Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng

5

1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng

5

1.2.1.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

5

1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

7

1.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng

8

1.3. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

10

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

11

1.4.1. Mơi trường bên ngồi

11

1.4.2. Các yếu tố bên trong (4M)

11

1.4.2.1. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Material)

11

1.4.2.2. Nhóm yếu tố Máy móc (Machine)

12

1.4.2.3. Nhóm yêu tố phương pháp (Method)

12

1.4.2.4. Nhóm yếu tố con người (Man)

13

1.5. Các cơng cụ quản lý chất lượng

13


1.5.1. Bảy cơng cụ quản lý chất lượng

13

1.5.2. Vịng trong Deming và phương pháp 7 bước

14

1.5.3. Các kỹ thuật QCC mới

16

1.6. Các phương pháp để quản lý chất lượng

19

1.6.1. Kiểm tra chất lượng

19

1.6.2. Kiểm soát chất lượng (QC)

20

1.6.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

20

1.7. Hệ thống quản lý chất lượng

20

1.7.1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng

21

1.7.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008

21

Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại cơng ty Dịch vụ
Khí

23

2.1 Giới thiệu về cơng ty Dịch vụ Khí và một số đặc điểm sản xuất kinh
doanh của cơng ty Dịch vụ Khí

23

2.1.1 Giới thiệu về Tổng Cơng ty Khí Việt Nam-CTCP (KVN)

23

2.1.2 Giới thiệu về Cơng ty Dịch vụ Khí (DVK)
2.1.3 Đặc điểm dịch vụ BDSC tại Cơng ty Dịch vụ Khí

27

2.1.4 Đặc điểm của bộ máy quản lý

30
31

2.1.5.Đặc điểm các yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ BDSC

32

2.1.5.1. Đặc điểm về con người

32

2.1.5.2. Đặc điểm về máy móc, dụng cụ

33

2.1.5.3. Đặc điểm về vật tư sử dụng

33

2.1.5.4. Đặc điểm của phương pháp thực hiện dịch vụ BDSC

33

2.1.6 Đặc điểm thị trường cung ứng vật tư và dịch vụ ngồi

34

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại cơng ty Dịch vụ Khí

35

2.2.1. Dịch vụ BDSC, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ BDSC

35

2.2.1.1. Quy trình thực hiện BDSC

35

2.2.1.2. Yêu cầu và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC

35

2.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC

37


2.2.2. Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ BDSC tại cơng ty Dịch vụ
Khí và ảnh hưởng của nó đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

37

2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí theo các
tiêu chí chun ngành cơng nghiệp khí

37

2.2.2.1.1 Phân loại các lỗi và tỷ trọng các loại lỗi theo chỉ tiêu đánh giá
chun ngành cơng nghiệp khí

55

2.2.2.1.2 Phân tích nguyên nhân làm tăng thời gian chờ- Loại lỗi A

60

2.2.2.1.3 Phân tích ngun nhân rị rỉ khí khi nâng áp vận hành- Loại lỗi B

65

2.2.2.1.4 Phân tích nguyên nhân vật tư thay thế không đạt yêu cầu- Loại lỗi C

67

2.2.2.1.6 Phân tích ngun nhân mối hàn đắp khơng đạt yêu cầu- Loại lỗi D

69

2.2.2.2. Tác động của chất lượng dịch vụ BDSC ảnh hưởng đến kết quả sản
xuất kinh doanh của cơng ty

72

2.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo yếu tố ảnh hưởng

73

2.2.3.1.Yếu tố con người

73

2.2.3.2.Yếu tố nguyên vật liệu

76

2.2.3.3.Yếu tố máy móc, dụng cụ

79

2.2.3.4.Yếu tố phương pháp thực hiện

84

2.2.4. Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo quy trình thực hiện

85

2.2.4.1 Kiểm tra, đánh giá tình trạng hiện tại của thiết bị

85

2.2.4.2.Quá trình thực hiện bảo dưỡng sửa chữa

91

2.2.4.3.Các mẫu kiểm soát chất lượng khi thực hiện BDSC

96

Kết luận phần 2

103

Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch
vụ Khí

107

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của doanh nghiệp

107

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Tổng Cơng ty Khí Việt Nam

107

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của cơng ty Dịch vụ Khí

107

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại cơng ty
ịch vụ Khí
3.2.1. Giải pháp 1

108

3.2.1.1 Mục đích của giải pháp

109

3.2.1.2 Nội dung của giải pháp

109

109

3.2.1.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp

110

3.3.1.4 Phương án tổ chức, thực hiện biện pháp

110

3.3.1.5 Chi phí cho giải pháp

114

3.3.1.6 Lợi ích của giải pháp

115

3.3.1.7 Các trở ngại khi thực hiện giải pháp

117

3.2.2. Giải pháp 2

118

3.2.2.1 Mục đích của giải pháp

118

3.2.2.2 Nội dung của giải pháp

118

3.2.2.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp

119

3.2.2.4.Phương án tổ chức và thực hiện giải pháp

119

3.2.2.5.Chi phí cho giải pháp

120

3.2.2.6.Lợi ích của giải pháp

120

3.2.2.7. Các trở ngại khi thực hiện giải pháp

121

Kết luận

122

Tóm tắt

123

Tóm tắt (tiếng Anh)

124

Tài liệu tham khảo

125


Luận văn thạc sĩ QTKD

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá là nhân tố quyết định cho sự
phát triển bền vững của một doanh nghiệp. Từ lâu, nhiều nhà khoa học đã đi vào
nghiên cứu, xây dựng và phát triển một số phương pháp quản lý nhằm ngày càng
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Cũng như nhiều công ty cung cấp dịch vụ khác, công ty Dịch vụ Khí là đơn vị
cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa trên các cơng trình khí, khơng tránh khỏi
những điểm chưa hiệu quả. Do có những đặc thù riêng biệt trong lĩnh vực của mình
nên khách hàng của cơng ty đòi hỏi mức chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa
chữa khá cao để đảm bảo độ tin cậy vận hành liên tục và an toàn của các thiết bị trên
các dây chuyền cấp khí.
Cơng việc chính của tác giả tại cơng ty Dịch vụ Khí là tham gia mảng kiểm
tra, đánh giá chất lượng bảo dưỡng sửa chữa thiết bị của cơng ty Dịch vụ Khí nên
trong thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích và
đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại cơng ty
Dịch vụ Khí”.

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu của luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng sửa chữa tại cơng ty Dịch vụ Khí.
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại cơng ty Dịch vụ
Khí.
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Cơng ty Dịch vụ Khí.
3. Phương pháp nghiên cứu

- 1-


Luận văn thạc sĩ QTKD
Ðề tài nghiên cứu dựa vào phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với
những kiến thức đã học đánh giá tồn bộ q trình hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty Dịch vụ Khí.
Ngồi ra cịn sử dụng các phương pháp như: quan sát thực tế, tham khảo ý
kiến, thống kê, phân tích, mơ hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá và đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí.
4. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn gồm 3 phần:
Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công
ty Dịch vụ Khí.
Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại
công ty Dịch vụ Khí.

- 2-

Luận văn thạc sĩ QTKD
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo ISO 9000:2007, sản phẩm được định nghĩa: “Là kết quả của một tập hợp
các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra”. Như
vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm cả những hoạt động sản
xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi
lĩnh vực của nền kinh tế đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội.
Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung
cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngồi của doanh nghiệp đều có
thể được gọi là sản phẩm.
1.1.1.2. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng
phổ biến các lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy vậy, việc hiểu như thế nào là
chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, xã hội và kỹ thuật. Dưới nhiều góc nhìn
khác nhau, tùy theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, có thể đưa ra những
quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị
trường.
Trong nền kinh tế thị trường, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm
được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và
gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả.
Đây là các quan niệm chất lượng hướng theo thị trường. Có một số định nghĩa đại
điện như: Hiệp hội chất lượng Châu Âu (EOQC), cho rằng: “Chất lượng là sự phù
hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”; Philip. B.Crosby, trong tác phẩm: “Chất

- 3-


Luận văn thạc sĩ QTKD
lượng là thứ cho không” của mình, đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với u cầu,
khơng phải “cái tốt” hay “cái đẹp”
Nhìn chung, các định nghĩa tuy khác nhau về câu chữ nhưng đều nêu lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp. Quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng
được ISO 9000:2007 định nghĩa: “Là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc
tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt
các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn,
cần phải quản lý các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng
quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh
vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
A.G.Roberson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự
phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất, đảm bảo sản xuất có hiệu quả và thỏa mãn
nhu cầu người tiêu dùng”; A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “Quản lý chất
lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất và có hiệu quả của những bộ phận khác
nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và
nâng cao chất lượng”; Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng:
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống, đảm bảo việc tơn

trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.

- 4-


Luận văn thạc sĩ QTKD
Theo ISO 9000:2007, quản lý chất lượng được định nghĩa: “Là các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định
hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng. Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất
lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố. Đây là lời tuyên
bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế
nào và biện pháp để đạt được điều này.
- Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm và nhằm hướng tới, có liên qua
đến chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất
lượng của tổ chức, được quy định cho cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ
chức.
- Hoạch định chất lượng: Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu
cầu đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng (bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện cơng tác quản lý
chất lượng).
- Kiểm sốt chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử
dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng
được khẳng định và đem lại lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng: Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác
định nguồn gốc.
1.2. Chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng

1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
1.2.1.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

- 5-


Luận văn thạc sĩ QTKD
Các phương pháp tiếp cận của Deming, Juran, Crosby và những người khác từ
lâu đã được sử dụng bởi những nhà quản lý và mang lại hiệu quả cao. Vào năm 1988,
David A.Garvin, giáo sư trường kinh doanh Havard, đã xác định 8 chỉ tiêu đánh giá
chất lượng:
- Hiệu suất (Performance): Phản ánh tính năng hoạt động của sản phẩm. Ví
dụ: Hiệu suất của xe ơ tô bao gồm các đặc điểm như tăng tốc, xử lý, tốc độ xe chạy,
sự thoải mái. Hiệu suất của một hãng hàng không bao gồm thời gian đến.
- Các tính năng (Features): Khía cạnh thứ hai về hiệu suất. Đây là những đặc
điểm khác lôi cuốn khách hàng, bổ sung vào các tính năng cơ bản của sản phẩm. Các
ví dụ bao gồm đồ uống miễn phí trên máy bay, bàn phím điện thoại có thể nhìn số
trong bóng tối. Tuy nhiên, khó phân biệt các tính năng hiệu suất với các tính năng
thứ cấp và khách hàng thường xác định giá trị về tính linh hoạt và khả năng của mình
để lựa chọn mức độ ưu tiên trong số các tính năng sẵn có cũng như chất lượng của
các tính năng này.
- Độ tin cậy (Reliability): Xác suất thành công khi thực hiện một chức năng
cụ thể trong một thời gian quy định theo điều kiện quy định.
- Sự phù hợp (Conformance): Mức độ mà thiết kế và đặc điểm hoạt động của
một sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn đã được xác lập.
- Độ bền (Durability): Đây là thước đo của vòng đời sản phẩm. Độ bền được
định nghĩa như là giá trị sử dụng thu được từ một sản phẩm trước khi nó gặp vấn đề
và lựa chọn thay thế được ưa thích hơn là lựa chọn sửa chữa. Độ bền liên kết chặt
chẽ với độ tin cậy và bảo trì. Người tiêu dùng sẽ cân nhắc chi phí dự kiến sẽ sửa chữa
trong tương lai với việc đầu tư và chi phí hoạt động cho một mơ hình mới đáng tin

cậy hơn.
- Bảo trì (Serviceability): Tốc độ sửa chữa cũng như thẩm quyền và mức độ
dễ dàng khi đáp ứng sửa chữa. Năng lực phục vụ bao gồm cả việc công nhận những
mất mát và sự bất tiện do thời gian chết của thiết bị. Thái độ và tính chất giao dịch

- 6-


Luận văn thạc sĩ QTKD
với nhân viên phục vụ, tần suất của việc khắc phục thành công những sai hỏng nổi
bật.
- Thẩm mỹ (Aesthetic): Đặc trưng cho sự truyền cảm, hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang và những
đặc điểm khác lôi cuốn người sử dụng. Một sản phẩm trông như thế nào? Mức độ
cảm nhận ra sao? Âm thanh, mùi vị…Tính thẩm mỹ thường là vấn đề thuộc về sự
phán xét cá nhân và thuộc về sở thích cá nhân. Do đó nó thường mang tính chủ quan
cao.
- Nhận thức chất lượng (Perceived Quality): Người tiêu dùng khơng phải lúc
nào cũng có thơng tin đầy đủ về một thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ. Các biện
pháp gián tiếp như uy tín, cảnh quan nơi làm việc… hoặc chất lượng cảm nhận có thể
là cơ sở duy nhất để so sánh các thương hiệu.
1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chúng ta có
thể tham khảo ý kiến của nhóm chuyên gia hoặc làm một cuộc khảo sát mức độ hài
lòng của khách hàng, hoặc có thể nhìn vào số lượng khiếu nại nhận được, hoặc sử
dụng thời gian để phân tích và trả lời các truy vấn của khách hàng.
Trong khi những vấn đề trên có thể hữu ích để đánh giá những gì mọi người
nghĩ về dịch vụ của doanh nghiệp. Các phương pháp tiếp cận trên có thể làm bỏ lỡ
các vấn đề quan trọng mà khách hàng đang quan tâm. Mơ hình RATER được đề xuất
bởi Berry, Zeithaml và Parasurama, trong cuốn sách “Cung cấp chất lượng dịch vụ”

của họ năm 1990, đã xác định 5 tiêu chí cơ bản (RATER) mà khách hàng thường cho
là quan trọng khi họ sử dụng một dịch vụ:
- Sự tin cậy (Reliabiliry): Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
nhất quán, chính xác và đúng thời hạn. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những
mong đợi cơ bản của khách hàng.

- 7-


Luận văn thạc sĩ QTKD
- Sự đảm bảo (Assurance): Những kiến thức, kỹ năng và độ tin cậy của nhân
viên và khả năng của họ, sử dụng chuyên môn để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng
và tự tin. Là khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự
lịch thiệp cần thiết.
- Tính hữu hình (Tangibles): Bằng chứng vật lý của dịch vụ cung cấp. Điều
này có thể là văn phịng, thiết bị, nhân viên và các tài liệu truyền thông và tiếp thị sử
dụng.
- Sự thấu cảm (Empathy): Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Mức
độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Điều này bao gồm
khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Phản hồi nhanh chóng (Responsiveness): Khả năng đáp ứng một dịch vụ
chất lượng cao, nhanh chóng cho khách hàng. Mức độ đáp ứng nhiệt tình, sự sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, đó là
khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
1.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng
·

Vị trí vai trị của khách hàng trong quản lý chất lượng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,

khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, ảnh
hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu
cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là điều
kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Họ là tồn bộ những
đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Mặt khác, việc xác định nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với
mỗi doanh nghiệp. Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu
cầu của họ là chìa khóa của thành cơng trong cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp cần

- 8-


Luận văn thạc sĩ QTKD
xác định khách hàng của mình là ai, cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của họ.
·

Cách xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm
Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp

doanh nghiệp nắm bắt được sự không thỏa mãn của khách hàng về những khuyết tật
hoặc thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin
này cho biết khoản chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng
thực tế của doanh nghiệp.
Phần lớn, khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực tiếp
tới doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại
của khách hàng, đồng thời khuyến khích họ cung cấp những thơng tin cần thiết giúp
doanh nghiệp hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp cần chủ động

tạo ra các điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến của mình như tổ chức
các bàn dịch vụ, các đường dây nóng, thơng báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng chuyên phụ trách về các hoạt động này.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng internet để nắm bắt thông tin từ
khách hàng và cả về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những thách
thức lớn nhất đối với doanh nghiệp là nắm bắt được nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng. Trong thực tế, doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phương pháp khác nhau
để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, những mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Những các được sử dụng phổ biến nhất như:
- Tổ chức cuộc điều tra chính thức với quy mơ lớn: Đây là phương pháp thu
thập được nhiều thông tin và các thông tin chính xác. Tuy nhiên, phương pháp này
rất tốn kém và cần có sự đầu tư về tài chính, nội dung, kế hoạch và cách thức điều
tra. Không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này
có thể thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại hoặc gửi thư cho
khách hàng.

- 9-


Luận văn thạc sĩ QTKD
- Điều tra theo nhóm tập trung: Đây là phương pháp điều tra một nhóm nhỏ
khách hàng nhằm nắm bắt được một số nhu cầu về chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp và của đối thủ cạnh tranh. Phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trực
tiếp của khách hàng và các chuyên gia chất lượng. Tuy nhiên, tổ chức các hội nghị
khách hàng thường niên cũng tạo ra sự tốn kém và lãng phí.
- Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu dài với khách hàng:
Được biểu hiện thơng qua hình thức gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bảng câu hỏi tới
khách hàng và đề nghị khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sản
phẩm. Phương pháp này tiết kiệm được phi phí, thời gian của doanh nghiệp nhưng
kết quả của nó thường bị gián đoạn và khơng đảm bảo cho tính đại diện của khách

hàng.
1.3. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu
kỳ sống của sản phẩm. Nó được hình thành từ khi xây dựng phương án sản phẩm,
thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Chất
lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh, qua nhiều
quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng
được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng xuất phát từ thị
trường và trở về với thị trường trong một chu trình khép kín như sau:
- Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất
lượng; Thiết kế sản phẩm, xác định các quy định và quy trình kỹ thuật.
- Triển khai bằng cách lắp đặt dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự
tốn chi phí,…
- Sản xuất, chế tạo sản phẩm.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định,
chuẩn bị xuất xưởng.
- Tổ chức, dự trữ, bảo quản, vận chuyển,…

- 10 -


Luận văn thạc sĩ QTKD
- Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành,…
- Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
Chất lượng sản phẩm được hình thành từ rất nhiều các nhân tố và các nhân tố
này đều có vai trị quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, điều này được thể
hiện qua chuỗi giá trị (The Value Chain).
Hình 1.1: Chuỗi giá trị gia tăng

(Nguồn: Giáo trình quản lý chiến lược, TS.Nguyễn Văn Nghiến, 2011)

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.4.1. Mơi trường bên ngồi
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
- Nhu cầu của thị trường
- Trình độ tiến bộ của khoa học cơng nghệ
- Chính sách quản lý của nhà nước
- Các yêu cầu về văn hóa xã hội
1.4.2. Các yếu tố bên trong (4M)
1.4.2.1. Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Material)

- 11 -


Luận văn thạc sĩ QTKD
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Do vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên
vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hóa của ngun vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung
ứng, đảm bảo nguồn nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ
thống cung ứng khơng chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên
vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ
thống có sự phối hợp và hợp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh
nghiệp sản xuất.
1.4.2.2. Nhóm yếu tố Máy móc (Machine)
Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh
nghiệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với doanh nghiệp có
hàm lượng tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường
hợp, trình độ và cơ cấu cơng nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử

dụng tiết kiệm và có hiệu quả máy móc thiết bị kết hợp giữa cơng nghệ hiện có với
những tinh chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những
hướng quan trọng để nâng cao chất lượng doanh nghiệp.
1.4.2.3. Nhóm yêu tố phương pháp (Method)
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp
là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức
năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc nhiều vào trình độ
tổ chức, quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất
lượng của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming, có tới 85% những vấn đề về chất lượng
do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng

- 12 -


Luận văn thạc sĩ QTKD
cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cả về chi phí và các chỉ tiêu
kinh tế- kỹ thuật khác.
1.4.2.4. Nhóm yếu tố con người (Man)
Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây
là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hóa có chất lượng
tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao
trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng khơng chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên
ngồi mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát
triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng
là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
1.5. Công cụ quản lý chất lượng
1.5.1. Bảy công cụ quản lý chất lượng
Sơ đồ dịng chảy (Flow Chart)
Là một cơng cụ giúp cho việc tiếp cận quá trình theo phương pháp hệ thống,
được dùng để phân tích tồn bộ chuỗi cơng việc. Sơ đồ này tóm tắt dịng chảy và các

quyết định của một quá trình bằng hình ảnh.
Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ Ishikawa)
Là loại biểu đồ giúp liệt kê tất cả các nguyên nhân có liên quan tác động đến
kết quả nào đó về mặt chất lượng. Thơng tin là yếu tố quan trọng để cải tiến quá
trình, biểu đồ này là công cụ thu thập thông tin bao gồm xác định hiện tượng hoặc
vấn đề (kết quả). Khi kết quả được xác định, các yếu tố gây ra kết quả này được tìm
ra (nguyên nhân). Lúc đầu sẽ xác định các ngun nhân chính và sau đó sẽ xác định
các nguyên nhân cụ thể. Tuy nhiên, việc xác định ngun nhân gốc rễ khơng hề đơn
giản.
Biểu đồ kiểm sốt

- 13 -


Luận văn thạc sĩ QTKD
Là một loại công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển và kiểm sốt
q trình sản xuất. Theo dõi kết quả đầu ra và các yếu tố đầu vào của các quá
trình hoạt động.
Biểu đồ tần suất (Histogram)
Là đồ thị thể hiện số lần một tiêu chí đo lường nào đó xuất hiện với một giá trị
hoặc trong một khoảng giá trị nhất định. Chỉ số kết quả cố gắng của người sản xuất
thơng qua xác suất đúng của nó và thơng qua độ rộng của phạm vi sai số.
Check sheet
Được sử dụng để thu thập và tập hợp dữ liệu theo một dạng logic. Check sheet
giúp thu thập số liệu một cách chính xác hơn. Tự động cung cấp những thơng tin tóm
tắt về số liệu, giúp cho việc phân tích nhanh và hiệu quả. Có nhiều hình thức check
sheet: Check sheet cho đặc tính, check sheet cho các biến, check sheet về vị trí lỗi,
checklist.
Biểu đồ Pareto
Là biểu đồ dạng thanh cung cấp thông tin về mức độ quan trọng tương quan

của các vấn đề. Biểu đồ Pareto giúp lựa chọn vấn đề cần giải quyết theo mức độ ưu
tiên, chỉ ra được bộ phận nào cần cải tiến chất lượng.
Biểu đồ phân bố (Scatter Diagram)
Biểu đồ phân bố đưa ra một phương pháp đánh giá các mối tương quan giữa
hai đặc điểm. Việc hiểu rõ quan hệ giữa các yếu tố sẽ làm tăng khả năng kiểm sốt
q trình và phát hiện các vấn đề. Lưu ý khi sử dụng biểu đồ là các mối tương quan
giữa hai đặc điểm không bao hàm quan hệ nhân quả và không nên quan tâm đến các
nhóm đặc điểm q hẹp.
1.5.2. Vịng trong Deming và phương pháp 7 bước
·

Vòng tròn Deming- PDCA

- 14 -


Luận văn thạc sĩ QTKD
Đây là phương pháp hệ thống cải tiến quá trình do W.Shewhart xây dựng từ
những năm 1902 và được Deming khái qt hóa với mục đích áp dụng vào mọi hành
động cải tiến và biến vòng trịn này thành một phần của cải tiến chất lượng.
Hình 1.2: Vịng trịn Deming

(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng, TS.Lê Hiếu Học, 2011)
Chu kỳ Deming gồm:
- Lập kế hoạch (Plan): Thiết kế và sửa đổi các bộ phận của doanh nghiệp,của
hoạt động kinh doanh, nhằm nâng cao kết quả.
- Thực hiện (Do): Thực hiện kế hoạch và đo lường kết quả hoạt động.
- Kiểm tra (Check): Đánh giá các kết quả đo lường và báo cáo kết quả cho
người ra quyết định.
- Hành động (Act): Quyết định những thay đổi cần thiết để cải tiến quá trình.

·

Phương pháp 7 bước
Hiệp hội khoa học kỹ thuật của Nhật Bản (JUSE) đã phát triển PDCA thành

phương pháp 7 bước:
- Bước 1: Lựa chọn và mô tả vấn đề rõ ràng
- Bước 2: Nghiên cứu hệ thống hiện nay
- Bước 3: Xác định nguyên nhân có thể

- 15 -


Luận văn thạc sĩ QTKD
- Bước 4: Đề xuất và thực hiện giải pháp
- Bước 5: Đánh giá tác động
- Bước 6: Tiêu chuẩn hóa các giải pháp hiệu quả
- Bước 7: Đối chiếu quá trình và xây dựng các kế hoạch cho tương lai
1.5.3. Các kỹ thuật QCC mới
Ngoài việc sử dụng 7 cơng cụ để kiểm sốt chất lượng, QCC khuyến khích
mạnh mẽ việc sử dụng các kỹ thuật mới để giải quyết vấn đề và ý tưởng.
Tư duy nhóm (Brainstorming)
Kỹ thuật này được sử dụng rộng rãi với các chủ đề thảo luận đa dạng trong
các hoạt động giải quyết vấn đề của các nhóm QCC. Kỹ thuật này được phát triển
năm 1930 bởi Alex Osborne như là cách để khuyến khích các thành viên trong nhóm
đưa ra nhiều ý tưởng và giải pháp xử lý vấn đề. Loại bỏ các rào cản trong việc mỗi
thành viên nghĩ ra ý tưởng và đưa ra chính kiến trong các cuộc thảo luận nhóm. Việc
này gặp một số rào cản ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng:
- Rào cản đầu tiên, mọi người thường nghe nói: “Chúng tơi thường làm cách
này”, việc xử lý tình huống dựa trên kinh nghiệm và tư duy theo lối mịn thường

khơng tạo ra những ý tưởng mang tính đột phá.
- Rào cản thứ hai, chúng ta thường bị giới hạn suy nghĩ trong nỗi sợ rằng mọi
người nghĩ mình ngu si khi đưa ra một ý tưởng mới và nghĩ rằng giải pháp an toàn là
hướng xử lý của người lãnh đạo, là kết luận được mong đợi và không ai chịu đào sâu
suy nghĩ.
- Rào cản thứ ba, mọi người thường có xu hướng đưa ra những phán xét vội
vàng về những gì được nói mà khơng có sự xem xét cẩn trọng. Có bao nhiêu ý tưởng
bị ném vào sọt rác mà không cần suy nghĩ hoặc cố gắng xem xét về chúng chỉ vì ban
đầu chúng có vẻ khơng thực tế, khơng khả thi, thậm chí là điên rồ.

- 16 -


Luận văn thạc sĩ QTKD
- Rào cản thứ tư, mọi người thường giữ quan điểm, có một giải pháp đúng đối
với mọi vấn đề, thay vì chọn lối suy diễn theo hướng ban đầu tưởng chừng không
khả thi nhưng sáng tạo.
Theo TQM, QCC Handbook, Volume II, trang 69, tư duy nhóm được định
nghĩa: “Là phương pháp để nhóm người tạo ra rất nhiều ý tưởng trong một khoảng
thời gian ngắn”. Tư duy nhóm thường đưa ra nhiều ý tưởng hơn là suy nghĩ cá nhân.
QCC có thể sử dụng tư duy nhóm để xác định các vấn đề trong khu vực làm việc, để
tìm nguyên nhân của một vấn đề, để tìm kiếm một giải pháp cho một nguyên nhân cụ
thể của một vấn đề, để tìm kiếm một định dạng về cách thức triển khai và quản lý
một dự án,…
Tiếp cận Why-Why
Sự tò mò là điều kỳ diệu trong tâm trí con người. Sự tị mị là lý do để chúng
ta đi phân tích tìm ngun nhân và có hành động khắc phục phòng ngừa.
Khi một vấn đề được phát hiện, các hành động khắc phục hậu quả như ngừng
hoạt động, nhấn nút tắt, thông báo cho người giám sát và chờ đợi để được hướng dẫn
các hành động tiếp theo, được thực hiện. Sau đó một số hành động được thực hiện để

ngăn chặn sự tái phát của vấn đề sẽ được người giám sát trình bày, những người nghĩ
về lý do tại sao vấn đề lại xảy ra. Nhưng giải pháp này không mang lại hiệu quả lâu
dài. Rất khó để đưa ra các biện pháp đối phó thích hợp và cơ lập được các ngun
nhân gốc rễ của vấn đề trừ khi chúng ta đưa ra được phương pháp phân tích ý tưởng
thích hợp như phương pháp tiếp cận Why-Why.
Tiếp cận 5 Why
Một biến thể của tiếp cận Why-Why liên quan đến việc lặp lại 5 lần câu hỏi
“Why” để phân tích mọi thứ. Thủ tục cơ bản làm tăng hiệu quả sử dụng thời gian,
kinh phí, nguồn nhân lực,… để loại bỏ các vấn đề (như vấn đề về chất lượng, vấn đề
về giá cả, vấn đề giao nhận, vấn đề an toàn, vấn đề bảo vệ môi trường…) trong bất

- 17 -