Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại kuehne nagel việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM



------

------

HUỲNH THIÊN KIM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM



------

------

HUỲNH THIÊN KIM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI KUEHNE-NAGEL VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ
từ Thầy Cô, Gia Đình, Bạn Bè và Đồng Nghiệp.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
GS-TS.ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – ngƣời Cô đã tận tình hƣớng dẫn, động
viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền
đạt nhiều kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn tất chƣơng trình
học và là hành trang cho tôi trên con đƣờng sự nghiệp mai sau.
Và tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Gia Đình, Bạn Bè, Đồng Nghiệp
và những Khách Hàng đã khuyến khích, tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong
suối thời gian vừa công tác vừa nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao
đổi và tiếp thu ý kiến của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song
cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc thông tin đóng góp, phản

hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc.
Trân trọng bày tỏ sự cảm kích và biết ơn sâu sắc.

TPHCM, tháng 08 năm 2013
Ngƣời viết

Huỳnh Thiên Kim


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI KUEHNENAGEL VIỆT NAM” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, đƣợc đúc kết từ
quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại công ty KuehneNagel và sự hƣớng dẫn khoa học của GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân. Những nội dung
trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn
các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét đƣợc
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi
trong tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều đƣợc chú thích rõ ràng để
dễ tra cứu và kiểm chứng.
TPHCM, tháng 08 năm 2013
Ngƣời viết

Huỳnh Thiên Kim
Học viên cao học khóa 20
Chuyên ngành: Thƣơng Mại
Trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................ i
DANH MỤC BẢNG........................................................................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................................ 1
1.Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................................ 2
5. Tính mới của đề tài........................................................................................................................ 3
6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu.......................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................................................................................... 5
1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng.......................................................................................................................................................... 5
1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng........................................................... 5
1.1.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng khách hàng............................................................................................................ 6
1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ.............................................................................. 6
1.1.2.2 Giá trị cảm nhận................................................................................... 7
1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng............................................................ 8
1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ.................................................................... 8
1.2 Dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ logistics............................................................................................................................ 9
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ................................................................................................. 9


1.2.1.1 Khái niệm................................................................................................ 9
1.2.1.2 Đặc tính................................................................................................. 10

1.2.2 Tổng quan về dịch vụ logistic.............................................................................. 11
1.2.2.1 Khái niệm............................................................................................. 11
1.2.2.2 Phân loại............................................................................................... 12
1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ logistics........................................................... 15
1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics.................................................................................................................................... 16
1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết.................................................................................. 17
1.3.1 Một số mô hình về sự thỏa mãn khách hàng.................................................. 17
1.3.1.1 Mô hình Kano..................................................................................... 17
1.3.1.2 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng tại Việt
Nam (mô hình VCSI)...................................................................................... 19
1.3.1.3 Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng-quan hệ 20
1.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết.................................................................. 21
1.4 Kinh nghiệm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics

của một số công ty logistics lớn trên thế giới:....................................................................... 23
1.4.1 Damco........................................................................................................................... 23
1.4.2 DHL................................................................................................................................ 24
TÓM TẮT CHƢƠNG 1................................................................................................................ 25
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KUEHNE-NAGEL................................................. 26
2.1 Khái quát về công ty Kuehne-Nagel.................................................................................. 26
2.1.1 Giới thiệu chung..................................................................................................... 26
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển................................................................... 27
2.1.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty...................................... 28
2.2 Thị trƣờng dịch vụ logistics và các đối thủ cạnh tranh của Kuehne-Nagel:......29
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Kuehne-Nagel....................................................... 30
2.3.1 Sáu tháng đầu năm 2013..................................................................................... 30
2.3.2 Năm 2012.................................................................................................................. 31

2.4

Dịch vụ logistics của công ty Kuehne-Nagel ..........................................

2.4.1Các loại hình dịch vụ logistics Kuehne-Nagel cung cấp ..............

2.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ...........................................................................................
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................
3.1

Quy trình nghiên cứu: ..............................................................................

3.2

Nghiên cứu định tính ...............................................................................

3.3

Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................

3.3

3.3

3.3

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ...........................................................................................
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................

4.1

Phân tích mô tả .........................................................................................

4.2

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo .

4.

4.

cứu .........................................................................................................
4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................


4.3.1Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng ...........
4.3.2

P

4.4

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết ......................................

4.5

Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính .............................................

4.6

4.5.1

X

4.5.2

P

4.5.3

P

Kiểm định giả thiết nghiên cứu ................................................................
4.6.1

K

4.6.2 Hệ số hồi quy riêng phân ..............................................................
4.6.3

D

4.6.4

K

TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ...........................................................................................

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP .....................................................................................
5.1

Mục tiêu đề xuất giải pháp .......................................................................

5.2

Căn cứ đề xuất giải pháp ..........................................................................

5.3

5.2.1

K

5.2.2

N

5.2.3

X

Những giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam ......................................................................
5.3.1

N

5.3.2

N

5.3.3

N

5.3.4

N

5.3.5

N

5.3.6

N

TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ...........................................................................................
KẾT LUẬN

..


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................. 75
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Danh sách phỏng vấn chuyên gia
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 3: Bảng khảo sát chính thức
Phụ lục 4: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát
Phụ lục 5: Mô tả thông tin mẫu
Phụ lục 6: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo thành phần dịch vụ
Phụ lục 7: Bảng khảo sát khách hàng của KN vào 12/2012.


-i-

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DN

: Doanh nghiệp

ESCAP : United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific.

FCL

: Full Container Load

ICD

: Inland Container Depot

KN

: Kuehne-Nagel

LCL

: Less than container load

TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VN

: Việt Nam


-ii-

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2013 so với
cùng kỳ 2012 của toàn tập đoàn KN....................................................................................... 31
Bảng 2.2: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng biển của KN 2012..................33
Bảng 2.3: Tổng lƣợng hàng hóa vận chuyển đƣờng không của KN 2012..............33
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo các biến độc lập....................................................................... 40
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng................................................................................................. 42
Bảng 4.1 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo loại hình doanh nghiệp.......45
Bảng 4.2 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo thời gian sử dụng dịch vụ . 46
Bảng 4.3 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo khách hàng.............................. 46
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Sự hài lòng.................47
Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu 49
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Barlett’s Test phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
51
Bảng 4.7 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng.............................................. 51
Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành
phần dịch vụ - kết quả lần 1....................................................................................................... 52
Bảng 4.9 Bảng tổng kết kết quả sau 9 lần phân tích nhân tố......................................... 53
Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Barlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành

phần dịch vụ - kết quả lần 9....................................................................................................... 53
Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ..................54
Bảng 4.12 Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập
với biến phụ thuộc.......................................................................................................................... 58
Bảng 4.13 Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình........................ 60
Bảng 4.14 Hệ số R2 điều chỉnh................................................................................................ 61
Bảng 4.15 Bảng phân tích phƣơng sai Anova..................................................................... 61
Bảng 4.16 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thiết nghiên cứu............................... 63


-iii-

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình Kano.............................................................................................................. 18
Hình 1.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng tại Việt Nam (mô
hình VCSI)........................................................................................................................................ 19
Hình 1.3: Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng-quan hệ......................... 21
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu.................................................................. 22
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Kuehne-Nagel Việt Nam............................................ 29
Hình 2.2: Doanh thu toàn tập đoàn KN 2006-2012.......................................................... 31
Hình 2.3: Lợi nhuận toàn tập đoàn KN 2009-2012 phân theo vùng địa lý..............32
Hình 2.4: Lợi nhuận toàn tập đoàn KN 2006-2012........................................................... 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................ 37
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh.............................................................. 56


-1-

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài:

Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa nhƣ hiện nay, sự hài lòng của
khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh
nghiệp. Khách hàng hài lòng chính là chìa khóa dẫn đến thành công, lợi nhuận và sự
phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kỳ mọi ngành kinh doanh, kể cả
logistics. Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn nhất thế giới,
Kuehne-Nagel chuyên cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao. Tuy nhiên, trong giai
đoạn khó khăn của nền kinh tế, khi mà nhiều doanh nghiệp thực hiện việc tái cấu
trúc, cộng thêm mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng giữa hàng ngàn nhà cung cấp
dịch vụ logistics địa phƣơng và các nhà cung cấp quốc tế càng trở nên khốc liệt hơn
bao giờ hết, nhiều khách hàng chính của công ty chuyển sang sử dụng dịch vụ
logistics của nhà cung cấp khác. Là một nhân viên đang công tác tại bộ phận kinh
doanh của Kuehne-Nagel Việt Nam, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp Kuehne-Nagel
Việt Nam hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó giữ chân đƣợc các
khách hàng hiện có và thu hút thêm đƣợc những khách hàng mới.
Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam” nhằm đƣa ra
những kết luận mang tính khoa học, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của
công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trong đề tài này, tác giả hƣớng vào nghiên cứu những vấn đề sau:
- Tìm hiểu, đúc kết và hệ thống đầy đủ cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics.


-2-

Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.
- Đo lƣờng định lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam..
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam..
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ
logistics tại công ty Kuehne-Nagel Việt Nam.
Đối tƣợng khảo sát: đối tƣợng khảo sát chính là khách hàng đang sử dụng
dịch vụ
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện cho văn phòng Kuehne-Nagel tại
TPHCM, với lƣợng khách hàng từ Đà Nẵng trở vào, dựa vào cơ sở dữ liệu khách
hàng mới nhất cập nhật 2012 từ phòng Seafreight và Airfreight của công ty.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu:

Đề tài đƣợc thực hiện bằng sự kết hợp giữa phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp
định lƣợng, trải qua 2 bƣớc:
Bƣớc 1: Nghiên cứu định tính (Nghiên cứu sơ bộ)
- Thông qua dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về Kuehne-Nagel lấy từ nguồn
nội bộ của công ty và cơ sở lý thuyết đã tổng hợp về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ logistics, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ.
Tiếp theo tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm lấy ý kiến chuyên gia là
những

ngƣời có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, đại diện khách hàng sử
dụng dịch vụ logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn
thiện bảng câu hỏi cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.


-3-

- Sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử trên 10 hồi đáp để kiểm tra tính hợp lý, rõ
ràng của bảng câu hỏi trƣớc khi thực hiện nghiên cứu chính thức.
Bƣớc 2: Nghiên cứu định lƣợng (Nghiên cứu chính thức)
- Nghiên cứu chính thức với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện
thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi thƣ điện tử bảng câu hỏi (250 bảng
khảo sát đƣợc phát đi, thu về 209 bảng khảo sát hợp lệ) đo lƣờng mức độ hài lòng
của khách hàng về dịch vụ logistics của công ty, đồng thời đánh giá ảnh hƣởng của
các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ tƣơng ứng nhƣ sau: 1. Hoàn toàn
không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý.
- Số liệu khảo sát đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0: đánh giá độ tin cậy
Cronbach Alpha của thang đo, phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng khách hàng, tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để xây dựng
mô hình mô tả mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ logistics, kiểm định sự phù hợp của mô hình.
5. Tính mới của đề tài:
Một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics, điển
hình nhƣ:
* Đỗ Thị Thu Hà, (2008), Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải của Damco trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam,
Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM.
* Nguyễn Thị Tuyết Hân, (2008) “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng vể dịch

vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
Vinalink”, Luận văn Thạc sỹ - Đại học Kinh tế TPHCM.
* Nguyễn Thị Mai Thy, (2011), The Determinant of Customer Satisfaction with
Damco Supply Chain Management Service, MBA Program – CFVG- Universite
d’Economie de Ho Chi Minh Ville.


-4-

* Trần Thị Thanh Hảo, (2012), Đo lường sư hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải, Luận văn Thạc sỹ,
Đại học Kinh tế TPHCM.
Các nghiên cứu trên chủ yếu đo lƣờng mức độ hài lòng đối với một khía cạnh của
dịch vụ logistics là chất lƣợng dịch vụ. Rất hiếm nghiên cứu xác định các yếu tố tác
động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ logistics. Hơn thế nữa, trƣớc đây cũng chƣa từng có bất cứ nghiên cứu nào về sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Kuehne-Nagel.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố tác
động đến sự hài lòng khách hàng, đƣợc thực hiện trên quy mô rộng bao gồm cả
khách hàng chỉ định và khách hàng do nhân viên kinh doanh tại Việt Nam tìm đƣợc.
Nghiên cứu này chỉ ra mức độ tác động của từng thành phần đối với sự hài lòng của
khách hàng, làm cơ sở để các nhà quản trị của công ty đề ra các chính sách hợp lý
để cải tiến dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, tạo ra
nhiều lợi nhuận và sự phát triển cho công ty.
Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp thêm một nghiên cứu mới về sự hài lòng của
khách hàng trong ngành logistics, là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu hàn
lâm khác trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
6. Cấu trúc đề tài nghiên cứu:
Cấu trúc đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng:
-

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng

-

Chƣơng 2: Tổng quan về công ty Kuehne-Nagel

-

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

-

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

-

Chƣơng 5: Giải pháp đề xuất


-5-

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng
1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng :
Sự hài lòng của khách hàng đã là một khái niệm quan trọng trong cả các công trình
mang tính học thuật lẫn thực tiễn kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc
xem là yếu tố quan trọng dẫn đến mối quan hệ lâu dài giữa ngƣời mua hàng và

ngƣời cung cấp sản phẩm/dịch vụ ( Geyskends et al., 1999; Woodruff & Flint,
2003), từ đó tạo ra sự trung thành của khách hàng ( Johnson & cộng sự., 2001; Lam
& cộng sự, 2004) và mang lại lợi nhuận (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006).
Sự hài lòng, có thể đƣợc xem nhƣ là một trạng thái tâm lý hoặc đánh giá của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm /dịch vụ so sánh với mong đợi của
khách hàng. Khái niệm này đƣợc định nghĩa theo phát biểu theo nhiều cách khác
nhau. Ví dụ, theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng ngƣời tiêu dùng đối
với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn đặt ra và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm khi dùng nó. Theo Oliver (1997) và Zineldin (2000), sự hài lòng là
một phản ứng tình cảm của khách hàng trƣớc sự khác biệt giữa cái mong đợi và cái
thực nhận, liên quan đến việc đáp ứng một nhu cầu, mục tiêu, hoặc ham muốn nhất
định.
Kotler (2001) giải thích rõ hơn rằng sự hài lòng của khách hàng có thể phân ra ba
mức độ tùy vào sự chênh lệch giữa kết quả thu đƣợc so với kỳ vọng của khách
hàng: khách hàng sẽ không hài lòng nếu họ nhận thấy kết quả nhận đƣợc của sản
phẩm/dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ, ngƣợc lại, khách hàng sẽ hài lòng nếu kết
quả nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ và kỳ vọng phù hợp với nhau; khi kết quả
nhận đƣợc của sản phẩm/dịch vụ vƣợc quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng
và thích thú.


-6-

Trên thực tế, xét về sự hài lòng của khách hàng, tồn tại ít nhất hai phƣơng pháp
khác nhau phân định sự hài lòng của khách hàng là: sự hài lòng tạo ra khi giao dịch
(satisfaction in transaction-specific) và sự hài lòng có tính tích lũy (satisfaction in
relationship-specific). Sự hài lòng tạo ra khi giao dịch là những đánh giá của khách
hàng đối với những một giao dịch xác định, còn sự hài lòng có tính tích lũy là những
đánh giá tổng thể dựa trên kinh nghiệm sử dụng và tiêu dùng toàn diện của khách
hàng trong một khoảng thời gian (Bitner & Hubbert, 1994; Oliver, 1997; Rust

& Oliver, 1994). Trong mối quan hệ lâu dài giữa ngƣời mua và ngƣời bán, phƣơng
pháp phân định sự hài lòng tích lũy theo thời gian đƣợc sử dụng, hay nói cách khác
là đo lƣờng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
(Ravals & Gronroos, 1996; Olsen & Johnson, 2003).
1.1.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng khách hàng:
1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ:
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện để xác định mối quan hệ giữa các
khía cạnh chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này chỉ
ra tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng (Gronross,
1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin&Taylor,
1992). Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên 2 khía
cạnh là quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ. Trong khi đó, Gronross (1984) xem
xét chất lƣợng dịch vụ dƣới hai góc độ là chất lƣợng kỹ thuật (bao gồm những gì
khách hàng nhận đƣợc) và chất lƣợng chức năng (diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp
nhƣ thế nào). Mặc dủ nhiều nghiên cứu và khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ,
Parasuraman và các đồng sự là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng
dịch đƣợc ứng dụng rộng rãi nhờ vào ý nghĩa thực tiễn của chúng. Parasuraman et al
(1985) và Lewis và Mitchell (1990) khi đƣa ra khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ có thể
đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch
vụ thực tế nhận đƣợc. Nếu dịch vụ tạo ra giá trị


-7-

cảm nhận đáp ứng đƣợc hoặc lớn hơn nhu cầu khách hàng, dịch vụ đó đã đạt đƣợc
hoặc tiến xa hơn trong việc làm khách hàng hài lòng (Parasuraman et al, 1988;
Foster, 2004; Walker et al, 2006). Mô hình ERVQUAL (Parasuraman và công sự,
1988) và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là một mô hình khá toàn diện để
đánh giá một cách khách quan về chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách

hàng – gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm,
Phƣơng tiện hữu hình.
Trong tất cả mọi nghiên cứu và khái niệm, chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần:
Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình có
ảnh hƣởng thuận chiều đến sự thỏa mãn khách hàng, gián tiếp thông qua giá trị cảm
nhận. Đo lƣờng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ so với mong đợi
của họ sẽ cho ta biết đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng.
1.1.2.2 Giá trị cảm nhận
Zeithaml & Bitner, 1996 chứng minh rằng sự hài lòng khách hàng không chỉ liên
quan đến chất lƣợng dịch vụ mà còn những nhân tố khác nhƣ chất lƣợng sản phẩm,
giá tiền tệ, hoàn cảnh và thuộc tính cá nhân. Chất lƣợng dịch vụ tốt chƣa phải là
điều kiện đủ để đạt đƣợc sự hài lòng khách hàng, bởi lẽ khách hàng là những ngƣời
luôn sáng suốt xem xét về các chi phí, lợi nhuận và mối quan hệ đánh đổi (Lee &
Cunningham, 1996).
Theo Butz & Goodstein (1996), giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm
xúc đƣợc thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ sau khi khách hàng đã sử
dụng dịch vụ và thấy rằng dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Giá trị cảm nhậ, theo Hitesh
Bhashin (2010), là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận đƣợc và tổng chi phí phải trả,
trong đó tổng giá trị nhận đƣợc là những lợi ích khách hàng mong đợi gồm giá trị sản
phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự và giá trị tâm lý; tổng chi phí là tất cả chi phí mà
khách hàng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên điều này
không có nghĩa là định giá dịch vụ thấp để có giá trị cao.Mỗi


-8-

khách hàng có cảm nhận về dịch vụ khác nhau. Cùng một dịch vụ nhƣng có khách
hàng cảm nhận giá trị cao, khách hàng cảm nhận giá trị thấp.
Nhiều doanh nghiệp cố gắng đầu tƣ để tạo ra sản phẩm chất lƣợng với giá tốt nhất,
nhƣng hai yếu tố chất lƣợng và giá trị tiền tệ chƣa đủ để mang lại giá trị cao cho

khách hàng. Mô hình giá trị cảm nhận của Petrick (2002) sử dụng thang đo SERVPERVAL xác định 5 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận là: phản ứng cảm xúc,
chất lƣợng, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi.
1.1.2.3 Dịch vụ quan hệ khách hàng:
Theo Turban et al (2002) dịch vụ quan hệ khách hàng đƣợc định nghĩa là một loạt
các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các hoạt động cụ thể của
dịch vụ quan hệ khách hàng là: trợ giúp cá nhân, hoạt động hậu mãi, kiến thức về
sản phẩm (Peck, 1997). Dịch vụ quan hệ khách hàng tốt là điều cốt lõi quan trọng và
là hoạt động, không thể thiếu để duy trì mối quan hệ với khách hàng, qua đó ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách đối với dịch vụ.
Dịch vụ quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng
một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ thông
tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt
hơn. Sự tƣơng tác này giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu thực của khách cũng
nhƣ giảm rủi ro hiểu nhầm ý khách. Thấu hiều các kỳ vọng của khách là bƣớc đầu
tiên để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng, và cách tốt nhất thực hiện điều này là
sự tƣơng tác giữa hai bên. Smith (1998) nhấn mạnh rằng mối quan hệ tốt thông qua
việc tƣơng tác thƣờng xuyên với khách là việc làm cần thiết để tăng doanh số, giữ
chân khách và bảo đảm họ luôn hài lòng.
1.1.2.4 Chất lƣợng mối quan hệ
Nghiên cứu của Johnson (1999) đã phát biểu rằng chất lƣợng mối quan hệ là chiều
sâu và bầu không khí của mối quan hệ. Chất lƣợng mối quan hệ liên quan đến sự
cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các kỳ vọng, dự đoán, mục đích và


-9-

ham muốn của khách hàng liên quan đến toàn bộ mối quan hệ (Jarverline &
Lehtinen, 1996).
Theo Storbacka et al (1994), khi khách hàng hài lòng thì khách hàng sẽ muốn duy trì
quan hệ với tổ chức, do đó mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ bền

vững lâu dài hơn. Mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng là tiền đề để xác
định hiệu quả và khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, mối quan hệ lâu
dài thể hiện sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Griffin (1995) cho rằng thiết
lập đƣợc mối quan hệ lâu dài là yếu tố quan trọng, khách hàng sẽ gắn bó với doanh
nghiệp một khi họ đã thiết lập đƣợc mối quan hệ cá nhân với nhân viên dịch vụ
khách hàng. Mối quan hệ này hữu ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
1.2 Dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ logistics
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ:
1.2.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở
rông những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trƣờng. Dịch vụ là sản
phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Khái niệm dịch vụ trong WTO: Theo điều I.3 của Hiệp định chung về Thƣơng mại
Dịch vụ của WTO (GATS) (phụ lục …), thuật ngữ dịch vụ bao hàm mọi dịch vụ
trong mọi ngành dịch vụ, bao gồm sản xuất, phân phối, tiếp thị, mua và bán các dịch
vụ đó theo 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ dƣới đây:
+ Cung cấp dịch vụ qua biên giới: các dịch vụ đƣợc cung cấp từ lãnh thổ của một
nƣớc thành viên sang lãnh thổ của nƣớc thành viên khác, chỉ có bản thân dịch vụ di
chuyển qua biên giới mà không có sự di chuyển của con ngƣời.


-10-

+ Tiêu dùng dịch vụ ở nƣớc ngoài: các dịch vụ đƣợc cung cấp trong lãnh thổ của
một nƣớc thành viên cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ của bất kỳ nƣớc thành viên nào
khác.
+
Hiện diện thƣơng mại: các dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua sự hiện diện
thƣơng

mại của một nƣớc thành viên trên lãnh thổ của bất kỳ nƣớc thành viên nào khác.
+ Hiện diện của tự nhiên nhân: các dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua các thể nhân
của một nƣớc thành viên này trên lãnh thổ của bất kỳ nƣớc thành viên nào khác, ví
dụ nhƣ hoạt động của ngƣời mẫu thời trang hoặc nhà tƣ vấn.
Bốn phƣơng thức cung cấp dịch vụ này thể hiện nét đặc trƣng riêng trong các cam
kết tiếp cận thị trƣờng và đối ngộ quốc gia trong danh mục của từng nƣớc.
1.2.1.2 Đặc tính:
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy đƣợc, không
nếm đƣợc, không ngửi đƣợc cũng nhƣ không nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Hầu
hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trƣớc khi cung cấp để đảm bảo chất
lƣợng dịch vụ.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất cung
ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tƣợng và địa điểm phục vụ. Khách hàng là ngƣời quyết định chất
lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Tính không thể cất trữ: Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên
chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem
cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để


-11-

dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2 Tổng quan về dịch vụ logistic:
1.2.2.1 Khái niệm:
Logistics đầu tiên đƣợc phát minh và ứng dụng trong lĩnh vực quân sự. Logistics

đƣợc các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di
chuyển lực lƣợng quân đội cùng với vũ khí có khối lƣợng lớn và đảm bảo hậu cần
cho lực lƣợng tham chiến Trải qua quá trình phát triển, logistics đƣợc nghiên cứu
và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.
Theo ESCAP (United Nations Economic and Social Commission for Asia and the
Pacific) logistics phá triển qua 3 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Phân phối vật chất, vào những năm 60-70 của thế kỷ 20: cung ứng
sản phẩm vật chất hay Logistics đầu ra.Các hoạt động bao gồm: vận tải, phân phối,
bảo quản, thành phẩm, định mức tồn kho, bao bì đóng gói…
+ Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics, những năm 80-90 của thế kỷ 20: kết hợp giữa
hai mặt đầu vào-gọi là quản lý nguyên liệu với đầu ra-gọi là phân phối vật chất để
tiết kiệm tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả.
+ Giai đoạn 3: Quản lý chuỗi cung ứng, hiện nay: quản lý dãy nối tiếp các hoạt
động từ nhà cung cấp-đến nhà sản xuất-đến khách hàng cùng với việc làm chứng từ
liên quan, hệ thống theo dõi, kiểm tra, những công đoạn làm tăng thêm giá trị sản
phẩm, quản lý và phối hợp giữa công ty sản xuất với nhà cung cấp, với khách hàng
và những bên liên quan nhƣ các công ty vận tải, lƣu kho và nhà cung cấp IT.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và đƣợc xây
dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy
nhiên, có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:


-12-

-

Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ-1988: Logistics là quá trình liên

kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lƣu
chuyển và lƣu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên

quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu
cầu của khách hàng.
Theo Luật thƣơng mại VN 2005, Quy định tại Điều 233: “ Dịch vụ logistics là hoạt
động thƣơng mại, theo đó thƣơng nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn
bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lƣu kho, lƣu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tƣ vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hƣởng thù lao.
Dịch vụ logistics đƣợc phiên âm trong tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.

1.2.2.2 Phân loại:


Phân loại theo hình thức hoạt động:

Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): ngƣời chủ sở hữu hàng hóa tự
mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu bản thân.
Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): ngƣời cung cấp dịch vụ cho
hoạt động đơn lẻ để đáp ứng nhu cầu cho chủ hàng, chƣa tích hợp hoạt động
logistics.
Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): ngƣời thay mặt cho chủ hàng
quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng. 3PL bao
gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn kho hàng hóa,
xử lý thông tin, … và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
Logistics bên thứ tƣ (4PL – Fourth Party Logistics): ngƣời gắn kết, tích hợp các
nguồn lực tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức
khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL hƣớng
đến quản trị cả quá trình logistics, có liên quan và đƣợc phát triển trên nền tảng 3PL
nhƣng bao gồm các lĩnh vực rộng hơn.