Đo lường sự hài lòng của người xem tại thành phố hồ chí minh đối với các chương trình truyền hình thực tế việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---oOo---

NGUYỄN BẢO NGỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI XEM
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÁC
CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN HÌNH THỰC TẾ VIỆT
NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---oOo---

NGUYỄN BẢO NGỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI XEM
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÁC
CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN HÌNH THỰC TẾ VIỆT
NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ÐOAN
Ðể thực hiện luận văn : “Đo lường sự hài lòng của người xem tại TP. HCM đối
với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm
hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, chuyên
gia, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số
liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2013
Người thực hiện luận văn
NGUYỄN BẢO NGỌC


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
LỜI CAM ÐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
Chương 1- TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...................................
1.1Lý do chọn đề tài ......................................................................................

1.2Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................
1.2.1
1.2.2
1.3Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................
1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.3.4
Chương 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................

2.1Khái niệm truyền hình thực tế ...............

2.2Khái niệm sự hài lòng của người xem ...

2.3Các nghiên cứu có liên quan .................

2.3.1Mô hì

2.3.2Mô hì

2.3.3Nghiê

2.3.4Các m

2.3.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng Thụy Đ


2.3.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ .....

2.3.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Â

2.4Mô hình nghiên cứu................................

2.4.1Hình ả

2.4.2Chất l

2.4.3Chất l

2.4.4Giá cả

2.4.5Sự cam

2.4.6Sự hài

2.5Mô hình đề nghị .....................................

2.6Tóm tắt....................................................
Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................

3.1Giới thiệu ...............................................

3.2Thiết kế nghiên cứu ...............................

3.3Nghiên cứu sơ bộ ...................................

3.4Nghiên cứu chính thức ..........................

3.5Xây dựng thang đo ................................

3.5.1Thang

3.5.2Thang

3.5.3Thang

3.5.4Thang

3.5.5Thang

3.5.6Thang

3.6Tóm tắt....................................................
Chương 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................

4.1Giới thiệu ...............................................

4.2Thông tin mẫu nghiên cứu .....................

4.3Kiểm định mô hình đo lường ................
4.3.1Kiểm


4.3.2Ph
4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá
động đến sự hài lòng và sự hài lòng của khán giả .............................................

4.3.2.2 Mô hình nghiên cứu từ kết q

4.4Kiểm định mô hình và các giả thuyế

4.4.1Ki

4.4.2Ki

4.4.3Ki
trình độ học vấn ......................................................................................................

4.4.4Ki
tuổi

.....

4.5Tóm tắt..............................................
Chương 5- KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .........................................

5.1Giới thiệu .........................................

5.2Kết quả và hàm ý chính sách của ngh

5.2.1Kế

5.2.2Hà

5.3Hạn chế của nghiên cứu và hướng ng
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH)
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Phụ lục 3: ÐÁNH GIÁ ÐỘ TIN CẬY CỦA THANG ÐO BẰNG

CRONBACH’S ALPHA
Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ- EFA
Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Phụ lục 6: PHÂN TÍCH T-TEST


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai

ASCI

: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Satisfaction

(Analysis Variance)

Customer Index)
CAMKET

: Sự cam kết

CSI

: Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index)

ECSI

: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis)

GIACA

: Giá cả

HAILONG

: Sự hài lòng khán giả

HINHANH

: Hình ảnh thương hiệu

HUUHINH

: Chất lượng cảm nhận hữu hình

KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

SCSB

: Chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Index)

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical
Package for the Social Sciences)

THTT

: Truyền hình thực tế

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
factor)

VOHINH

: Chất lượng cảm nhận vô hình

(Variance inflation


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2-1 Các yếu tố đo lường chỉ số hài lòng......................................................... 18
Bảng 2-2 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan........................................................ 19
Bảng 3-1 Thang đo hình ảnh thương hiệu................................................................ 28
Bảng 3-2 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình................................................. 28

Bảng 3-3 Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình................................................... 29
Bảng 3-4 Thang đo Giá cả....................................................................................... 29
Bảng 3-5 Thang đo sự cam kết................................................................................ 30
Bảng 3-6 Thang đo sự sự hài lòng........................................................................... 30
Bảng 4.1 Mục đích xem truyền hình thực tế........................................................... 34
Bảng 4-2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo....................................35
Bảng 4-3 Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng chương trình truyền
hình thực tế và sự hài lòng của khán giả.................................................................. 40
Bảng 4-4 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy..........................42
Bảng 4-5 Hệ số hồi quy chuẩn hóa.......................................................................... 44
Bảng 4-6 Kiểm định T-Test với biến trình độ học vấn............................................. 46
Bảng 4-7 Kiểm định T-Test với biến độ tuổi............................................................ 47


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2-1 Mô hình Kano........................................................................................... 11
Hình 2-2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ........................12
Hình 2-3 Mô hình về lòng trung thành Noor Ain Nawaz, Ahmad Usman – 2010. . .14
Hình 2-4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển.................................15
Hình 2-5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................ 16
Hình 2-6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu................................... 17
Hình 2-7 Mô hình nghiên cứu đề nghị..................................................................... 24
Hình 3-1 Quy trình thực hiện nghiên cứu................................................................ 32
Hình 4-1 Mục đích xem truyền hình thực tế của khán giả....................................... 34
Hình 4-2 Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................ 39


TÓM TẮT
Nghiên cứu này đã thực hiện trên cơ sở thang đo về sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm , dịch vụ có điều chỉnh thông qua nghiên cứu sơ bộ để tiến

hành đo lường sự hài lòng của khán giả đối với các chương trình truyền hình thực
tế. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có
kích thuớc n = 280, đối tượng khán giả khảo sát là người dân sinh sống trên địa bàn
TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh huởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của người xem.
Kết quả cho thấy: Thang đo sự hài lòng của khán giả đối với các chương trình
truyền hình thực tế có 5 thành phần là: Hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận
hữu hình, chất lượng cảm nhận vô hình, giá cả và sự cam kết với 24 biến quan sát.
Khi chạy hồi quy thì kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng khán
giả đó là: Chất lượng cảm nhận hữu hình, chất lượng cảm nhận vô hình và hình ảnh
thương hiệu.
Kế đến thực hiện kiểm định T-test sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán
giả theo trình độ học vấn; Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán giả
theo độ tuổi. Kết quả kiểm định là có sự khác nhau về mức độ hài lòng của khán giả
theo trình độ học vấn, và mức độ hài lòng theo độ tuổi thì không có sự khác nhau.
Kết quả nghiên cứu này sẽ nhằm đưa ra một số giải pháp gợi ý, cung cấp thông
tin cho các nhà đài, công ty truyền thông sản xuất chương trình truyền hình thực tế
đáp ứng được, làm hài lòng mong muốn của số đông người xem, và đưa nền công
nghiệp giải trí Việt Nam ngày càng phát triển, người xem được mãn nhãn với các
chương trình ngày càng có chất lượng.


1

Chương 1- TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Từ khi ra đời cho đến nay, truyền hình đã nhanh chóng trở thành một phương
tiện giải trí gắn bó với mọi người. Không chỉ là phương tiện giải trí phổ biến, truyền
hình còn nhanh chóng trở thành một trong những kênh kinh doanh hữu hiệu nhất. Vì
vậy, các nhà sản xuất các chương trình truyền hình không ngừng cạnh tranh để sản

xuất các chương trình hấp dẫn nhất nhằm thu hút sự quan tâm của người xem, vốn
cũng là đối tượng khách hàng quan trọng trong kinh doanh. Sự cạnh tranh khốc liệt
ấy trên các kênh truyền hình đã tạo động lực cho sự sáng tạo của các nhà sản xuất
kiến tạo ra các chương trình truyền hình với nội dung phong phú, độc đáo và ngày
càng gần gũi, đáp ứng được nhu cầu của người xem. Trong xu hướng phát triển
không ngừng đó, loại chương trình truyền hình đã được ra đời và ngày càng trở
thành yếu tố gắn bó với đời sống thường nhật của người xem khó thể tách rời, đó là
các chương trình truyền hình thực tế.
Từ những chương trình truyền hình sinh động, giàu hơi thở của cuộc sống với
muôn vàn các yếu tố thân quen gần gũi nhất cho đến những thử thách khó khăn kể
cả màn trình diễn bất ngờ, truyền hình thực tế có thể đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng
của nguời xem. Ở Việt Nam, làn sóng truyền hình thực tế cũng đã đến và đem lại
cho người xem những món ăn tinh thần thật mới mẻ trong những năm vừa qua.
Sở thích con người luôn thay đổi theo thời gian và chịu tác động của rất nhiều
yếu tố từ môi trường xung quanh theo trào lưu của xã hội. Xã hội càng hiện đại sở
thích thay đổi càng nhanh và sự ủng hộ của những nhóm đối tượng về một nhu cầu
giải trí, văn hóa về một sản phẩm, một chương trình cũng sẽ thay đổi.
Xã hội càng hiện đại tốc độ thông tin càng nhanh, con người không chỉ có nhu
cầu giải trí thuần túy mà họ còn quan tâm đến các thông tin mà các chương trình
giải trí nói chung, chương trình truyền hình thực tế nói riêng mang lại. Sở thích mỗi
người là không giống nhau nên những chương trình truyền hình thực tế truyền tải
những thông tin không hấp dẫn được số đông người xem thì sẽ không được sự ủng
hộ từ họ và xem như chương trình bị thất bại.


2

Tại Việt Nam truyền hình thực tế vẫn còn khá mới mẻ. Đầu năm 2005, VTV3
xuất hiện “Khởi nghiệp” và ngay lập tức thu hút người xem mỗi tuần. Đây có thể
được coi là chương trình truyền hình thực tế tiên phong tại Việt Nam. Cũng trong

năm 2005, Vượt lên chính mình, Ngôi nhà mơ ước (HTV thực hiện) - một dạng
truyền hình thực tế khác - ra mắt.
Đến năm 2006, Phụ nữ thế kỷ 21 mới thật sự là chương trình truyền hình thực
tế đúng nghĩa đầu tiên tại Việt Nam. Ngay khi ra mắt khán giả, chương trình đã tạo
được sự chú ý bởi tính tươi mới, chân thật và thẳng thắn. Tuy là một cuộc thi truyền
hình nhưng các thí sinh được thoải mái bộc lộ quan điểm và cá tính, những điểm
mạnh và cả điểm yếu của mình để từ đó phác họa nên những nét độc đáo của phụ nữ
thế kỷ ngày nay. Sau Phụ nữ thế kỉ 21, các chương trình thực tế về âm nhạc với định
dạng Quốc tế được nhập về Việt Nam nhanh chóng thu hút được sự quan tâm của
mọi đối tượng người xem, khẳng định sức hút không thể cưỡng lại của chương trình
truyền hình thực tế với minh chứng là sự thành công rực rỡ của chương trình Thần
tượng âm nhạc Việt Nam (VietNam Idol) năm 2010. Ngay lập tức, các công ty
truyền thông giải trí nhanh chóng vào cuộc kết hợp với các đài truyền hình mua bản
quyền phát sóng một loạt các chương trình truyền hình thực tế đang tạo cơn sốt trên
toàn thế giới như Cát Tiên Sa Ltd với Bước nhảy hoàn vũ , Giọng hát Việt, Cặp đôi
hoàn hảo, Giọng hát Việt nhí …BHD Ltd với Thần tượng âm nhạc Việt nam, Tài
năng Việt Nam, Gương mặt thân quen…Các chương trình truyền hình thực tế tại
Việt Nam ngày càng đa dạng về nội dung như ca hát, khiêu vũ, năng khiếu tổng hợp
cho đến ẩm thực trở thành một phương tiện giải trí gắn bó với người xem…Không
chỉ phục vụ mục tiêu giải trí đơn thuần cho người xem, truyền hình thực tế còn là
một công cụ kinh doanh có thể mang tới một nguồn lợi nhuận to lớn của các công ty
truyền thông và các nhà sản xuất.
Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có công trình nghiên cứu khoa học chính thức
nào về sự hài lòng của người xem đối với các chương trình truyền hình thực tế, Tp.
HCM là nơi hội tụ của cư dân từ nhiều miền khác nhau trong cả nước với qui mô
dân số lớn khoảng 8 triệu dân và hơn 50 dân tộc anh em cùng sinh sống nên sẽ rất


3

nhiều sự khác biệt về văn hóa, về đánh giá và sự ủng hộ các chương trình truyền
hình thực tế. Vì vậy việc chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của người xem tại TP.
HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam” sẽ góp phần cung cấp
thêm thông tin cho các nhà đài, công ty sản xuất chương trình truyền hình thực tế có
cơ sở trong việc đánh giá, lựa chọn đầu tư những chương trình luôn thu hút sự quan
tâm, ủng hộ từ đông đảo người xem, để sản xuất ra nhiều chương trình thành công
hơn, luôn đồng hành cùng nhu cầu giải trí, đáp ứng tốt vượt những mong đợi của
người xem.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Khi người xem hài lòng và được mãn nhãn với các chương trình truyền hình
thực tế cũng đồng nghĩa với việc khán giả sẽ tiếp tục ủng hộ và đón xem chương
trình, điều đó góp phần mang lại hiệu quả kinh tế cho các chương trình thông qua
quảng cáo, các đơn vị tài trợ. Bên cạnh đó, với chương trình thành công, làm hài
lòng người xem còn khẳng định được uy tín của các công ty chủ quản sản xuất ra
chương trình, hay sâu xa hơn nữa là thông qua chương trình hình ảnh Việt Nam
được giới thiệu ra Quốc tế. Mục tiêu chung của đề tài là xác định và nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người xem tại Tp HCM đối với các
chương trình truyền hình thực tế Việt Nam nhằm đưa ra một số giải pháp gợi ý,
cung cấp thông tin cho các nhà đài, công ty truyền thông sản xuất chương trình
truyền hình thực tế đáp ứng được mong muốn của số đông người xem.
Để đạt được mục tiêu chung đó cần giải quyết những vấn đề sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người xem tại Tp
HCM đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam.
- Mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của
người xem.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người xem tại TP. HCM
đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam?

4

Các nhân tố đó có mối quan hệ với nhau như thế nào?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của người xem như
thế nào?
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng khảo sát
Người xem của các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam đang có sức hút
nhất hiện nay như: Bước nhảy Hoàn vũ, Cặp đôi hoàn hảo, Giọng hát Việt, Thử
thách cùng bước nhảy...
1.3.2 Khu vực khảo sát
Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.3 Thời gian của khảo sát
Tháng 05/2013 đến 08/ 2013
1.3.4 Kết cấu của nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên
Chương 4: Kết quả nghiên
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


5

Chương 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm truyền hình thực tế
Ông Benoit Chaigneau, nhà sản xuất và giảng viên về truyền hình thực tế của
Pháp cho biết. Nếu ở các thể loại truyền hình khác như phóng sự thời sự, phim tài
liệu… nhân vật thật được đặt trong môi trường quen thuộc, trong bối cảnh thật thì ở

trong truyền hình thực tế nhân vật được đặt vào bối cảnh họ chưa từng gặp và trải
qua. Các tình huống này được đẩy lên cao trào vào tạo ra kịch tính để nhân vật bộc
lộ được cách ứng xử, cách giải quyết của mình trong các tình huống này.
Truyền hình thực tế là phương thức làm truyền hình người thật - việc thật (máy
quay phải bám theo những con người và sự việc của chương trình, người tham gia
không cần quan tâm đến máy quay, thậm chí không biết mình đang bị ghi hình). Đó
có thể là những con người trong một cuộc thi thể thao, sắc đẹp, giọng hát; trong các
trò chơi trí não hay vận động; trong các chuyến phiêu lưu, khám phá thế giới hay
trong những cuộc phỏng vấn ly kỳ, hoặc chỉ đơn thuần là vô tình rơi vào những tình
huống bất ngờ nhằm để thu hút xúc cảm hoặc tiếng cười người xem.
Từ khi ra đời cho đến nay truyền hình thực tế đã mở rộng ra nhiều thể loại
khác nhau đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người xem. Có nhiều tài liệu cho
rằng có từ 12 cho đến 30 dạng truyền hình thực tế khác nhau. Tuy nhiên, căn cứ trên
các chương trình truyền hình thực tế đang thu hút khán giả trên khắp thế giới thì
truyền hình thực tế được chia thành bảy định dạng tiêu biểu:
1.

Loạt phim tài liệu, nội dung có nhiều tập về vấn đề tự nhiên, xã hội

(Docu-series)
2.

Các cuộc thi, tranh tài của các thí sinh (Competition, elimination)

3.
Những thể loại phát hiện ra cái mới, tạo nét nổi bật (Makeover,
renovation)
4.

Chương trình về hẹn hò (Dating)

5.

Camera giấu kín (Hidden camera, amatuer content)

6.

Chương trình về năng lực siêu nhiên (Supernatural)


6

7.

Chương trình về du lịch, tìm hiểu về phong tục tập quán đại phương

(Travel, aspirational)
Cụ thể những định dạng đó có những đặc điểm như sau:
Loạt phim tài liệu (Docu-series): là thể loại rất phổ biến hiện nay của truyền
hình thực tế. Đó là chương trình phim tài liệu thực tế nổi tiếng được phát sóng trên
các kênh như: Discovery, Travel, Animal planet... khác với phim tài liệu thông
thường, thường chỉ duy nhất có một tập về một vấn đề nào đó. Thể loại tài liệu thực
tế là một thể loại mà các tập có nội dung được biên tập kỹ lưỡng nhằm tìm hiểu về
một vấn đề tự nhiên, xã hội nào đó. Ví dụ như nạn chăn dắt trẻ em, tệ nạn mại dâm;
cuộc sống của các cô dâu Việt tại Hàn Quốc (đã phát sóng trên kệnh MTV Châu Á)
hoặc tìm hiểu về quá trình điều tra phá án (Cribs to Cops) hoặc về bí mật của các
màn ảo thuật (Magic trên kênh AXN). Với nội dung thực tế đánh vào sự tò mò của
khán giả, đây là một dạng truyền hình thực tế tồn tại lâu bền và ngày càng phát
triển. Với thể loại này nên đầu tư, tìm hiểu để tiếp nối sự thành công của một số
phim tài liệu thực tế đã được HTV & VTV thực hiện như MeKong ký sự, Ký sự hỏa

xa, huyền bí sông Hằng...
Các cuộc thi, tranh tài (Competition): đây là thể loại đã, đang và tiếp tục bùng
nổ mạnh mẽ trên toàn thế giới. Được xây dựng với mô hình dễ hiểu đó là cuộc tranh
tài giữa các thí sinh tài năng sau một quá trình sàng lọc kỹ lưỡng, các thí sinh phải
thuyết phục khán giả bằng chính tài năng của họ để dành được sự ủng hộ thông qua
tin nhắn bình chọn, số lượt truy cập tải link nội dung có liên quan để giữ vị trí và
thêm cơ hội thi đấu cho đến khi trở thành người cuối cùng của cuộc đấu và giành
giải quán quân. Mô hình đơn giản nhưng tài năng của các thí sinh thì rất đa dạng
nên dẫn đến sự đa dạng , phong phú của thể loại truyền hình thực tế tìm kiếm tài
năng này. Bắt đầu là quá trình tìm kiếm tài năng ca hát: (Idol, X-Factor, The Voice)
cho đến tài năng về nấu ăn như chương trình Master chef; tài năng nhảy múa: (Got
to dance, So you think you can dance, Dancing with the star...); tài năng thiết kế
(Fashion designer). Truyền hình thực tế định dạng này có thể được xem là một mô
hình kiểu mẫu minh chứng cho sức hút của truyền hình thực tế đối với đối tượng


7

khác giả. Đây cũng là thể loại quan trọng gây ra sự bùng nổ phương thức truyền
hình thực tế tại nhiều quốc gia trên thế giới.
Những thể loại phát hiện ra cái mới, tạo nét nổi bật (Makeover, renovation):
xuất phát từ ý tưởng luôn muốn thay đổi thế gới. Chương trình truyền hình thực tế
này luôn mang đến sự mới mẽ, sự tò mò, hứng thú với khán giả. Từ khi mới xuất
hiện với chương trình như Extreme Makeover: Home edition đã tạo sự hứng thú cho
khán giả với khả năng sáng tạo trong khâu thiết kế nhà ở thì đến chương trình What
not to wears, sự đổi mới một người chỉ bằng thay đổi các trang phục, cách trang
điểm đã làm người xem hoàn toàn bất ngờ và thích thú khi ngắm nhìn lại nhân vật
tham gia chương trình khác hẳn lúc đầu. Việc chọn lựa người tham gia một cách tự
nhiên, ngẫu hứng cũng là dấu ấn riêng biệt chỉ có truyền hình thực tế mới mang lại
được.

Chương trình về hẹn hò (Dating): Gần đây khi xã hội phát triển cùng với sự
tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật công nghệ tác động rất nhiều đến con người.
Sự gắn kết với công nghệ khiến con người rời xa nhau hơn. Chương trình hẹn hò ra
đời như một cách để tạo lại sự kết nối cần thiết giữa họ lại với nhau. Tạo điều kiện
để mỗi người có thể nhìn lại được chính mình, được chia sẻ cảm xúc với nhau. Đối
với khán giả xem chương trình truyền hình thực tế về hẹn hò cũng là cách để họ
thỏa mãn sự khát khao, mong muốn được thổ lộ, chia sẻ. Các chương trình ban đầu
như: The Dating Game, Love Connection còn mờ nhạt thì đến The Bachelor
(Bachelorette) đã tạo sự bùng nổ với nội dung đặc sắc bằng cuộc tranh tài của hơn
10 cô gái hẹn hò với đối tượng nam hoàn hảo đã được chương trình lựa chọn.
Tại
Châu Á thì Bus Love được ủng hộ như là chương trình truyền hình thực tế về hẹn
hò.
Thể loại Camera giấu kín: nó bắt đầu ra đời với chương trình Cardid Camera
cho đến 3 Care Factrors hay The Jamie Kenedy Experient ghi lại các khoảnh khắc
bản năng, dễ thương của con người khi bị đặt vào tình huống khó nghĩ nào đó đã
thực sự gây ấn tượng đối với khán giả về tính chân thực của chương trình. Sau này
chương trình còn được phát triển lên một tầm mới với điển hình là American’s


8

Funniest Home Videos vốn là một chương trình khuyến khích các gia đình Mỹ gửi
các khoảnh khắc đáng yêu, đời thường của gia đình họ, muốn chia sẻ cùng chương
trình. Đây có thể được xem là thể loại chân thực, không có yếu tố dàn dựng.
Chương trình về năng lực siêu nhiên (Supernatural): Sự phát triển của khoa
học luôn luôn đi kèm với sự tò mò hiếu kì của con người về các thế lực siêu nhiên.
Đánh vào thị hiếu này của khán giả, các chương trình truyền hình thực tế về thế lực
siêu nhiên đã ra đời và được sự ủng hộ nhiệt liệt của khán giả trên các châu lục. Từ
chương trình đầu tiên với tên gọi gây chú ý như Ghost Hunter, cho đến Paranormal

State khán giả như ngừng thở theo dõi từng bước chân của các nhà khoa học đến
các địa điểm huyền bí, rùng rợn nổi tiếng của thế giới nhằm khám phá ra các bí mật
tồn tại ở những nơi đó. Được biên tập kỹ lưỡng với nội dung phát sóng đánh vào sự
tò mò của khán giả. Định dạng truyền hình hình thực tế về thế lực siêu nhiên đã,
đang và bùng nổ khắp nơi. Tại Châu Á có chương trình “I wouldn’t go in there” với
nội dung về quá trình tìm hiểu các địa điểm có ma nổi tiếng ở châu Á đã đạt kỉ lục
về số lượt xem tại kênh Deserver. Sức hút của truyền hình thực tế với định dạng này
ngày càng tăng và khẳng định sự tồn tại của truyền hình thực tế như là một sự cùng
trải nghiệm cần thiết đối với đa số khán giả. Họ không trực tiếp làm và tiếp xúc
nhưng thông qua truyền hình thực tế, họ có được những cảm nhận chân thực nhất.
Chương trình về du lịch, khám phá văn hóa bản địa (Travel, aspirational): du
lịch sở thích của rất nhiều khán giả. Đối với các cá nhân bận rộn nhưng luôn khát
khao trải nghiệm muốn được đi khắp nơi thì truyền hình thực tế du lịch được xem là
một món ăn tinh thần không thể thiếu với nhân vật chính là người dẫn chương trình,
đồng thời cũng là người mang đến cho người xem các cảm xúc khi trải nghiệm các
nền văn hóa với bản sắc đa dạng khác nhau. Truyền hình thực tế du lịch đã cho
người xem những cảm xúc chân thật nhất, khác hẳn với thể loại tài liệu biên kịch
đơn thuần chỉ là giới thiệu hay ghi hình nhưng không có chút cảm xúc nào. Đây là
thể loại được phát sóng trên hầu như toàn bộ thời gian của kênh Travel.


9

2.2 Khái niệm sự hài lòng của người xem
Truyền hình thực tế được xem như một dạng dịch vụ đặc thù, người xem được
xét đến trên phương diện là khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ
sự hài lòng khách hàng (Oliver,1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên
nhân và kết quả của sự hài lòng khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu
tạo thành sự hài lòng (Caruana,2000). Mức độ hài lòng khách hàng được xem như
sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay
một dịch vụ.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng khách hàng xem như là
kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính chất dự
báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tuởng. Theo Zeithaml và Bitner
(2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần
của dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có
được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng có mối
liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bexley, 2005).
Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các
thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt
trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần
phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức
độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng những người tiêu dùng sản phẩm
cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến


10

tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng; (1) Sự hài lòng khách hàng là một đáp ứng cảm xúc
tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Ðáp ứng cảm xúc đó gắn liền
với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng
sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt,

đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà
sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc
cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000). Như
vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan
theo từng bối cảnh cụ thể của nghiên cứu. Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu
của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của người xem với chương trình truyền hình thực
tế được phát biểu như sau:
-

Sự mong đợi của khán giả khi xem chương trình truyền hình thực tế so với

thực tế mà khán giả nhận được
- Lợi ích có được khi xem chương trình truyền hình thực tế.
- Sự hài lòng dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá
nhân người xem về chất lượng truyền hình thực tế.
2.3 Các nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Kano
Trong mô hình nghiên cứu này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm,
dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Những đặc tính phải có (Must be): là dặc tính mà khách hàng mong đợi phải
có. Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, nhưng nếu
có thì khách hàng không tăng mức độ hài lòng của mình lên mà xem đó là lẽ đương
nhiên.


11

Hình 2-1 Mô hình Kano
Những đặc tính một chiều (One dimentional): đặc tính này thường được khách
hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của

thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Điền hình là những nhân tố
này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các sản
phẩm hay dịch vụ nên cạnh tranh ở điểm này.
Thuộc tính gây thích thú (Delighter): nếu không có đặc tính này thì khách
hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp, nhưng nếu chúng tồn tại thì
khách hàng sẽ cảm thấy thật thú vị vì bất ngờ. Do đó, nhà quản trị cần quan tâm
phát hiện các đặc tính này để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng cũng như để tạo
sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
2.3.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ


12

Giá cả
Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng chức năng

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng toàn phần

Dịch vụ quan hệ

Mối quan hệ
Chất lượng quan hệ

(Nguồn: Parasuraman et al- 1994)
Hình 2-2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng về quan hệ
Theo mô hình trên, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản

phẩm, dịch vụ và các mối quan hệ.
Sự hài lòng khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
Hài lòng chức năng: sự hài lòng đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ
đạt chất lượng với giá cả phù hợp. Trong đó, nó chịu tác động của:
Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, dịch vụ, thương hiệu đi kèm... Xu hướng
của người tiêu dùng hiện nay là họ sãn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy
một sản phẩm hay một dịch vụ tốt. Yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù
hợp với chất lượng hay không. Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Chất lượng sản phẩm: dự vào các đặc tính sau:
- Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ
bản của sản phẩm.


13

- Tính năng đạc biệt (Features): bổ sung cho chức năng cơ bản và là những
tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): xác suất thực hiện thành công một chức năng quy
định trong một khoảng thời gian xác định. Độ tin cậy của sản phẩm thường
được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian
trung bình giữa những lần hư hỏng. Tuy nhiên, cách đo này đòi hỏi sản phẩm
phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và không phù hợp
đối với những sản phẩm, dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay.
- Độ phù hợp (Conformance): mức độ mà thiết kế và đặc tính vận hành của
sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra.
- Độ bền ( Durability): tuổi thọ sản phẩm. Độ bền có thể định nghĩa là thời
gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá tri5d9en61 mức phải thay
thế mà không sửa chữa được.

- Độ tiện lợi (Serviceability): khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh
chóng trong việc sửa chữa. Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả mà nó
bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời
gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngủ phục vụ và số lần sửa chữa không
thành công cho 1 sự cố.
- Nhận thức (Perceived quality): danh tiếng của một công ty. Khách hàng
không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủvề đặc trưng của sản phẩm hay
dịch vụ, trong trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ
so sánh giữa các nhãn hiệu.
- Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
bắt đầu việc cung cấp dịch vụ.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng (sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng, khả năng giao tiếp...)
- Sự thông cảm (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm.


14

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc...
Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời
gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của
nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng... Mối quan hệ được cấu thành từ dịch
vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: là những yếu tố liên quan đến trình độ
nghiệp vụ, thái độ nhân viên, ... thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín
với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3 Nghiên cứu của Noor-Ul-Ain Nawaz, Ahmad Usman (2010)
Ở
nghiên cứu này cung cấp mô hình và thử nghiệm các tiền đề của

lòng
trung thành thương hiệu gồm có: Chất lượng dịch vụ (services quality), sự hài lòng
(Satisfiaction), sự tin cậy (trust) và sự cam kết (commitment).
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động trực tiếp từ
chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và sự cam kết (sự hài lòng sẽ tăng lên khi có cam kết
về dịch vụ, hay sản phẩm).

Sự cam kết
(Commitment)

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Sự tin cậy
(Trust)

(Nguồn Noor Ain Nawaz, Ahmad Usman - 2010)
Hình 2-3 Mô hình về lòng trung thành Noor Ain Nawaz, Ahmad Usman – 2010


15

2.3.4 Các mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng
2.3.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng Thụy Điển
Từ thập niên 70 của thế kỷ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi của khách
hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sự thỏa
mãn của khách hàng như: Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982). Năm 1989,
Fornell và các đồng nghiệp của ông tại đại học Michigan, Hoa kỳ đã giúp Thụy
Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đẩu tiên trên thế giới
ở

cấp độ quốc gia (SCSB- Swedish Customer Satisfaction Barometer)
(Fornell,
1992) và đây là cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá toàn diện về việc sử
dụng một dịch vụ hoặc một hoạt động sau bán của doanh nghiệp, đây chính là điểm
cốt lõi của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng. Xung quanh biến số này là hệ thống
các mối quan hệ nhận quả xuất phát từ những biến như sự mong đợi của khách
hàng, giá trị cảm nhận về sản phẩm dịch vụ; và dẫn đến hệ quả là sự than phiền,
lòng trung thành của khách hàng.

Sự hài lòng

Hình 2-4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Điển