Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố hồ chí minh (TT)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ QUỐC PHÒNG

HỌC VIỆN QUÂN Y

ĐẶNG THỊ KIỀU NGA

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC GPP
VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dược
Mã số: 62 72 04 12

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI – 2017


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN QUÂN Y
Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. PHẠM ĐÌNH LUYẾN
2. PGS.TS. TRƯƠNG VĂN TUẤN

Phản biện 1:

Phản biện 2:

Phản biện 3:

Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp Trường
họp tại: Học viện Quân Y
Vào hồi..... giờ..... ngày..... tháng..... năm..........

Có thể tìm luận án tại thư viện:
- Thư viện Quốc Gia Việt Nam.
- Thư viện Học viện Quân Y


1

MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Ở Việt Nam, trong hai thập kỷ vừa qua, số lượng các cơ sở đạt tiêu
chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể.
Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc tư nhân. Điều này đặt ra
cho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăng
tính cạnh tranh nhưng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lượng.
Nếu như trước đây các nhà đầu tư thường xem tiêu chí sản phẩm có
chất lượng cao với giá thành hạ là quan trọng, thì hiện nay người ta bắt
đầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Chính vì vậy, một nghiên cứu đầy đủ về mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách
hàng có thể giúp nhà đầu tư định hướng hoạt động quản trị trong kinh
doanh. Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên được tiếp cận trên
quan điểm được xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự năm 1988.

Mục tiêu nghiên cứu:
1. Xây dựng thang đo mới về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa
trên mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng.
2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành
phố Hồ Chí Minh.
Những đóng góp mới của luận án:
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng
tỏ vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc áp dụng mô hình của
Parasuraman để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự


2
hài lòng của khách hàng. Từ đó lựa chọn thiết kế nghiên cứu, phương
pháp thực hiện và mô hình phù hợp cho chất lượng dịch vụ nhà thuốc
tại Việt Nam.
Ý nghĩa thực tiễn:
- Xây dựng thang đo mới đạt độ tin cậy về chất lượng dịch vụ nhà
thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại
các nhà thuốc GPP.
- Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận về các thành phần chất
lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, mức thu nhập và địa bàn khảo sát.
- Định hướng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng nhà thuốc GPP, làm cơ sở khoa học để các chủ nhà
thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh tham khảo áp dụng.
Bố cục của luận án:
Luận án gồm 117 trang, bao gồm:

- Đặt vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: 2 trang
- Tổng quan tài liệu: 31 trang
- Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: 15 trang
- Kết quả nghiên cứu: 43 trang
- Bàn luận: 22 trang
- Kết luận và kiến nghị: 2 trang
Luận án có 52 bảng, 10 hình vẽ, 83 tài liệu tham khảo (cụ thể 16 tài
liệu Tiếng Việt, 66 tài liệu Tiếng Anh, và 01 website chính thức).


3

Chương 1. TỔNG QUAN
1.1. Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc và một số vấn đề liên quan
Khái niệm GPP và một số qui định liên quan
Thế giới: GPP là thực hành về dược nhằm đáp ứng nhu cầu của
những người sử dụng dịch vụ để cung cấp tối ưu việc chăm sóc sức
khỏe dựa trên bằng chứng. Để phù hợp với thực tế, điều cần thiết là mỗi
quốc gia cần thành lập các tiêu chuẩn chất lượng và hướng dẫn thực
hiện cho quốc gia mình.
Việt Nam: Thực hành tốt nhà thuốc là văn bản đưa ra các nguyên
tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của
dược sĩ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ tiêu chuẩn đạo
đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu.
Một số qui định liên quan đến GPP tại Việt Nam: đề cập tóm tắt
các qui định về nhân sự; cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ sở bán lẻ thuốc;
và các hoạt động chủ yếu của cơ sở bán lẻ thuốc.
Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh
Tính đến tháng 3 năm 2012 toàn thành phố Hồ Chí Minh có 3.650
nhà thuốc, trong đó 68 nhà thuốc bệnh viện công lập, 30 nhà thuốc bệnh

viện ngoài công lập, 357 nhà thuốc doanh nghiệp và 3.195 nhà thuốc tư
nhân phân bố trên khắp 24 quận huyện.
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ
Khái quát về chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn
nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến
động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng không
chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng cho một hệ
thống, một quá trình.
Khái quát về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
nhằm tạo ra giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của


4
khách hàng. Dịch vụ có 04 đặc tính: tính vô hình; tính không đồng nhất;
tính không thể tách rời; tính không lưu giữ được.
Khái quát về chất lượng dịch vụ: Parasuraman và cộng sự cho
rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ
của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản
phẩm dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ có 05 đặc điểm sau: tính vượt trội,
tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu; tính
tạo ra giá trị.
Đánh giá chất lượng dịch vụ: Phần lớn các nghiên cứu tính đến thời
điểm hiện nay sử dụng thang đo SERVQUAL với mô hình 05 khoảng
cách như là phương pháp hữu ích trong đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ năm 1988
Mô hình SERVQUAL xem xét 02 khía cạnh chủ yếu của chất
lượng dịch vụ (bao gồm kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ) và được
nghiên cứu thông qua 22 yếu tố của 05 thành phần (đó là sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình).
1.3. Lý thuyết và một số mô hình về sự hài lòng

Khái quát về sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền
với những yếu tố sau: Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ;
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ; Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ
mang lại; Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi
phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.


5
Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng theo Zeithamal và Bitner năm 2000

1.4. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án
Trong các thập kỷ qua, nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ dựa trên SERVQUAL đã được công bố, kết quả đã góp phần khẳng
định rằng: các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định; vì mỗi
lĩnh vực, thị trường nghiên cứu có những đặc thù riêng khác nhau nên
việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng
lĩnh vực, thị trường nghiên cứu là rất cần thiết. Sự hài lòng của khách
hàng được giải thích dựa trên nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch
vụ và giá cả.
Tính đến nay, với đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ nhà
thuốc GPP tại Việt Nam thì mới chỉ có một số ít các đề tài được công
bố. Trong đó, có thể kể đến hai đề tài áp dụng mô hình SERVPERF
của Cronin và Taylor (1992), là đề tài của Nguyễn Văn Ngọc, Nguyễn
Đình Dương thực hiện năm 2012, và đề tài của Trần Thị Thu Hiền,
Nguyễn Văn Ngọc công bố năm 2015. Bên cạnh đó, năm 2011, Nguyễn

Thị Xuân Hương cũng thực hiện đề tài áp dụng mô hình SERVQUAL
nhưng trên chất lượng phân phối dược phẩm của Pymepharco.


6

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhà thuốc GPP theo danh sách công bố
trên trang thông tin của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 03
năm 2012 và khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc đạt GPP.
Địa điểm: 24 quận huyện của TP.HCM.
Thời gian: từ tháng 11 năm 2011 đến tháng 7 năm 2014.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả có phân tích, kết hợp định
tính và định lượng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA:
Exploratory factor analysis) áp dụng để lựa chọn ra các nhân tố cơ bản
của thang đo về chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo hài lòng
tại nhà thuốc GPP. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP
với sự hài lòng được đánh giá thông qua phép phân tích tương quan hồi
qui.
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo 03 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xây dựng thang đo sơ bộ từ thang đo gốc của
Parasuraman (1988), lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
giá cả với sự hài lòng của khách hàng được phát triển bởi Varki và
Colgate (2001), Zeithamal (2000) và thang đo Brown (1994) bằng
phương pháp định tính (thảo luận nhóm giữa tổ nghiên cứu với 10 dược
sĩ đại học có kinh nghiệm quản lý nhà thuốc và 20 khách hàng thường

xuyên mua thuốc).
Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh và thang đo chính
thức bằng phương pháp định lượng trên phần mềm SPSS 16.0.


7
Bước 1: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh: phát phiếu khảo sát trực
tiếp với 30 khách hàng đến mua thuốc tại 30 nhà thuốc GPP trên địa
bàn quận Bình Thạnh. Số liệu thu về sẽ được phân tích Cronbach’s
Alpha để hình thành thang đo hoàn chỉnh.
Với đối tượng nhà thuốc: chọn nhà thuốc tư nhân đạt GPP đang
hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận Bình Thạnh. Phương pháp lấy
mẫu: phi xác suất với kỹ thuật bốc thăm.
Với đối tượng khách hàng mua thuốc: chọn khách hàng là những
người vừa thực hiện xong giao dịch với nhà thuốc tại thời điểm khảo
sát. Phương pháp lấy mẫu: phi xác suất với kỹ thuật thuận tiện.
Bước 2: Phát phiếu trực tiếp trên diện rộng theo cỡ mẫu nhà thuốc
và khách hàng tính toán.
Cỡ mẫu nhà thuốc: Tính đến tháng 03 năm 2012 Thành phố Hồ
Chí Minh (24 quận, huyện) có 3.195 nhà thuốc tư nhân. Từ bảng cỡ
mẫu nghiên cứu của Gleen D. Israel và số lượng nhà thuốc tư nhân thực
tế (nằm trong khoảng dữ liệu từ 3.000-4.000), nghiên cứu đã xác định
được số lượng nhà thuốc tối thiểu N 1 cần tiến hành khảo sát với khoảng
tin cậy 95%, sai số 5% nằm trong khoảng 353-364 nhà thuốc. Từ cỡ
mẫu N1 và số lượng nhà thuốc cụ thể tại mỗi quận, huyện, nghiên cứu
đã xác định được tổng số nhà thuốc cần phải tiến hành khảo sát thực tế
N1’ là 360 nhà thuốc.
Cỡ mẫu khách hàng: Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Bentler
(1987), khi chọn mẫu phi xác suất, cỡ mẫu khách hàng được ấn định
theo tiêu chuẩn (5:1), tức là số quan sát cần lớn hơn 5 lần số biến và

cộng thêm 50. Với cỡ mẫu nhà thuốc là 360, nghiên cứu đã tiến hành
phát phiếu khảo sát cho 04 khách hàng ở mỗi nhà thuốc thì tổng số
phiếu phát ra N2’là 1.440. Tỷ lệ phiếu khảo sát thu về là phiếu hợp lệ dự
kiến khoảng 70% đến 80%.


8
Tiêu chí chọn mẫu:
1. Khách hàng là người quyết định việc mua thuốc cho bản thân và
có khả năng quyết định một phần việc mua thuốc cho gia đình.
2. Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi.
3. Khách hàng quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc khi có nhu
cầu mua thuốc.
Bảng 2.1. Số lượng nhà thuốc và khách hàng khảo sát
Quận/Huyện
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Bình Tân
Bình Thạnh
Gò Vấp

Phú Nhuận
Tân Bình
Tân Phú
Thủ Đức
Củ Chi
Hóc Môn
Nhà Bè
Bình Chánh
Cần Giờ
Tổng cộng

Nhà thuốc
Khung mẫu
81
48
85
57
123
137
129
142
115
141
129
210
274
190
262
78
216

241
170
68
141
35
122
1
3.195

Mẫu (N1’)
9
6
10
7
14
15
15
16
13
16
14
23
30
21
29
9
24
27
19
8

16
4
14
1
360

Khách hàng
Mẫu (N2’)
36
24
40
28
56
60
60
64
52
64
56
92
120
84
116
36
96
108
76
32
64
16

56
4
1.440


9
Giai đoạn 3: Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả
với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã đặt ra 06 giả thuyết là:
H1: Tin cậy quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Đáp ứng quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H3: Năng lực phục vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H4: Đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H5: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H6: Giá cả quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
Mô hình nghiên cứu dự kiến được đặt ra như sau:
Tin
Tin cậy
cậy
Đáp
Đáp ứng
ứng

Chất
Chất lượng
lượng
dịch
dịch vụ
vụ

Năng

Năng lực
lực phục
phục vụ
vụ

nhà
nhà thuốc
thuốc
GPP
GPP

Đồng
Đồng cảm
cảm
Phương
Phương tiện
tiện hữu
hữu hình
hình

H1
H2
H3
H4

Sự
Sự
hài
hài lòng
lòng

của
của
khách
khách hàng
hàng

H5
H6

Giá
Giá cả
cả

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến
Các giả thuyết nghiên cứu đặt ra sự khác biệt trong đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng theo 05 biến
kiểm soát là: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ chuyên môn, Thu nhập hàng
tháng và Địa điểm mua thuốc.
2.4. Xử lý số liệu
Số liệu được xử lý với phần mềm SPSS 16.0 bao gồm: Thống kê
mô tả, Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα), Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory factor analyses, EFA), Phân tích tương quan, Phân tích hồi
qui tuyến tính bội, Phân tích T-test và ANOVA.


10

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả
và thang đo sự hài lòng

3.1.1. Xây dựng thang đo sơ bộ và thang đo hoàn chỉnh
Dựa trên các cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng được thang đo cơ
bản. Thông qua buổi thảo luận nhóm với 10 dược sĩ đại học có kinh
nghiệm trong quản lý nhà thuốc tư nhân và 20 đại diện khách hàng thì
thang đo sơ bộ được hình thành. Mục đích của buổi thảo luận nhóm là
chuyển đổi một số thuật ngữ và nội dung sao cho phù hợp với môi
trường và tâm lý nhà thuốc GPP. Thang đo sơ bộ gồm có: thang đo chất
lượng dịch vụ gồm 05 thành phần với 22 biến tương ứng 22 mục hỏi;
thang đo giá cả 01 thành phần với 03 biến tương ứng 03 mục hỏi; thang
đo sự hài lòng 01 thành phần với 04 biến tương ứng với 04 mục hỏi.
Tiếp tục tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp với 30 khách hàng
đến mua thuốc tại 30 nhà thuốc GPP trên địa bàn quận Bình Thạnh. Kết
quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả
và sự hài lòng đều đạt độ tin cậy và có thể được sử dụng để khảo sát
trên cỡ mẫu lớn. Thang đo hoàn chỉnh bao gồm 37 mục hỏi tương ứng
với 37 biến, trong đó: chất lượng dịch vụ 05 thành phần với 30 biến; giá
cả 01 thành phần với 04 biến và sự hài lòng 01 thành phần với 03 biến.
3.1.2. Xây dựng thang đo chính thức
Nghiên cứu tiến hành phát 1.440 phiếu khảo sát trên 24 quận,
huyện tại thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi loại bỏ các phiếu không đạt
yêu cầu, 1.156 phiếu đạt chất lượng sẽ được mã hóa và nhập liệu bằng
phần mềm SPSS 16.0 để phục vụ cho các bước tiếp theo của đề tài.


11
Bảng 3.1. Bảng mã hóa các câu hỏi trong thang đo chất lượng dịch vụ,
giá cả và hài lòng sau kết quả định lượng thang đo hoàn chỉnh
STT Mã hóa
Tiêu chí
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

Thành phần tin cậy
Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc luôn thể hiện sự quan
1
TC01
tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn về sức khỏe và thuốc đã mua, nhà
2
TC02
thuốc luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa.
Trong trường hợp thuốc không có sẵn, nhà thuốc sẽ đặt hàng và có thuốc
3
TC03
cho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa.
4
TC04
Nhà thuốc có tư vấn thuốc rõ ràng ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.
5
TC05
Nhà thuốc có mở cửa hoạt động theo đúng thời gian đã thông báo.
6
TC06
Nhà thuốc có giao thuốc như thời gian đã hứa.
7
TC07
Nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho anh/chị.
Thành phần đáp ứng
Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc
8
ĐƯ08
trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại...).

9
ĐƯ09
Khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu.
Nhân viên trong nhà thuốc không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
10
ĐƯ10
ứng yêu cầu của anh/chị.
11
ĐƯ11
Nhà thuốc thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng.
12
ĐƯ12
Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc khi anh/chị yêu cầu.
Nhà thuốc luôn thông báo trước cho anh/chị những dịch vụ hỗ trợ
13
ĐƯ13
(chương trình sức khỏe: loãng xương, chăm sóc mắt…).
Thành phần năng lực phục vụ
14
NL14
Nhân viên nhà thuốc thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
Nhân viên nhà thuốc sử dụng các công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu
15
NL15
thuốc) tư vấn một cách chính xác làm anh/chị tin tưởng.
16
NL16
Anh/chị cảm thấy an tâm khi đến mua tại nhà thuốc.
17
NL17

Nhân viên bán hàng bao giờ cũng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi hay thắc
18
NL18
mắc của anh/chị.
Nhân viên nhà thuốc tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ
19
NL19
ràng, ghi hướng dẫn trên bao bì ra lẻ.
Thành phần đồng cảm
Nhân viên nhà thuốc luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng khi
20
ĐC20
phục vụ.
21
ĐC21
Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước khi bán thuốc.
22
ĐC22
Nhà thuốc không tư vấn, bán những thuốc không cần thiết.
Thuốc bán tại nhà thuốc luôn đảm bảo chất lượng (đúng hàng của công ty,
23
ĐC23
chống hàng giả).
24
ĐC24
Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của anh/chị.
25
ĐC25
Nhân viên nhà thuốc hiểu những nhu cầu mang tính tế nhị của anh/chị.

26
ĐC26
Nhà thuốc bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán.
Thành phần phương tiện hữu hình
27
PT27
Nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc;


12
STT

Mã hóa

28
29

PT28
PT29

30

PT30

Tiêu chí
có máy thanh toán tiền bằng mã vạch…).
Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt (đèn led), quầy tủ sang trọng, sạch sẽ.
Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, đeo bảng tên nhân viên...)
Nhà thuốc có những tài liệu về thuốc hay những bệnh phổ biến thường
gặp để nâng cao sự hiểu biết của anh/chị.

Thang đo giá cả
Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến quyết định của anh/chị khi đến mua ở
một nhà thuốc.
32
GC32
Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác.
33
GC33
Giá thuốc bình ổn tại nhà thuốc làm anh/chị an tâm.
34
GC34
Giá thuốc được niêm yết công khai, có hóa đơn thanh toán.
Thang đo sự hài lòng
35
HL35
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở nhà thuốc GPP.
36
HL36
Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại nhà thuốc GPP.
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè đến mua tại nhà thuốc
37
HL37
GPP.
31

GC31

Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu phân bố cả ở nam lẫn nữ với tỷ lệ khách hàng nữ mua thuốc

chiếm tỷ lệ cao hơn (63,10%). Về độ tuổi thì khách hàng ở độ tuổi từ 20
đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất (61,7%); kế đến là độ tuổi từ 30
đến dưới 45 tuổi (24,4%), phần nhỏ còn lại là dưới 20 tuổi (9,3%) và
trên 45 tuổi (5,6%). Về trình độ chuyên môn thì khách hàng có trình độ
đại học chiếm tỷ lệ vượt trội với 73,2%. Về thu nhập tháng thì khách
hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (47,8%), kế đến
là từ 3 đến dưới 7 triệu đồng (33,2%); phần còn lại là khách hàng có
mức thu nhập từ 7 đến dưới 15 triệu (15,1%) và khách hàng có thu nhập
trên 15 triệu (3,9%).
Việc khảo sát được thực hiện trên tất cả 24 quận, huyện của thành
phố Hồ Chí Minh, đặc biệt tập trung nhiều ở các quận Bình Tân, Gò
Vấp, Tân Phú, Tân Bình, quận 12, Bình Thạnh, Thủ Đức, quận 10 và
huyện Hóc Môn vì số lượng nhà thuốc tư nhân thực tế trên các địa bàn
kể trên nhiều hơn các quận huyện khác nên số lượng mẫu khách hàng
cần khảo sát theo đó cũng sẽ nhiều hơn.


13
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá mức độ đồng nhất của
các biến thành phần trong đo lường một cấu trúc ẩn. Biến sẽ đạt yêu cầu
khi thoả mãn 02 điều kiện:
- Biến có hệ số CRα nằm trong khoảng 0,6 đến 0,9;
- Biến phải có hệ số tương quan giữa từng biến thành phần và biến
tổng (tên gọi khác là “hệ số tương quan biến - tổng”) lớn hơn 0,4.
Bảng 3.2. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo
Cronbach’s
Alpha

TC

0,749

Chất lượng dịch vụ
ĐU
NL
ĐC
0,679

0,828

0,749

PT

Giá
cả

Hài
lòng

0,716

0,645

0,851

Các biến không đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến - tổng đã bị
loại bỏ trước khi thực hiện phân tích EFA bao gồm TC05, ĐƯ09,
ĐƯ13, ĐC22, GC31 và GC34.
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Điều kiện để thực hiện phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-MeyerOlkin) có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1; Các biến có tương quan với
nhau thông qua kiểm định Bartlett‘s (p < 0,05).
Trong phân tích EFA thì: Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố,
yêu cầu Eigenvalue lớn hơn 1; Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) của
các biến phải lớn hơn 0,5 trong một nhân tố và tổng phương sai trích
(Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.
Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ
Sau 03 lần phân tích, các kết quả thu về đều đạt yêu cầu, cụ thể:
KMO bằng 0,936; giá trị p trong kiểm định Bartlett's Test bằng 0,000.
Eigenvalue nhỏ nhất bằng 1,025.Vì mỗi biến quan sát đều có hệ số tải
nhân tố xấp xỉ từ 0,5 trở lên nên có thể quyết định khá rõ mỗi biến đo
lường thực sự thuộc về nhân tố nào được thực hiện. 24 biến quan sát đã
gom lại trong 05 nhân tố. 05 nhân tố được tạo thành này có tổng


14
phương sai trích là 57,124% nên 05 nhân tố này giải thích được
57,124% biến thiên của dữ liệu.
Thang đo chất lượng dịch vụ mới được hình thành với 24 biến được
nhóm lại trong 05 nhân tố đều đạt độ tin cậy với các hệ số CRα đều lớn
hơn 0,6 (thấp nhất là 0,678 của nhân tố thứ 05-Đáp ứng; và cao nhất là
0,836 của nhân tố thứ 02-Đồng cảm) và không có biến nào bị loại bỏ.
Đánh giá thang đo giá cả
Thang đo đạt yêu cầu để thực hiện phân tích EFA vì có hệ số KMO
là 0,649 và giá trị p trong kiểm định Bartlett's Test đạt 0,000.
Sau 01 lần phân tích, thang đo giá cả vẫn có 01 nhân tố với 02 biến
như ban đầu đạt độ tin cậy (hệ số CRα là 0,705). Thang đo có tổng
phương sai trích là 77,255% cho biết nhân tố này giải thích được
77,255% biến thiên của dữ liệu.
Đánh giá thang đo sự hài lòng

Thang đo đạt yêu cầu để thực hiện phân tích EFA vì có hệ số KMO
là 0,714 và giá trị p trong kiểm định Bartlett's Test đạt 0,000.
Sau 01 lần phân tích, thang đo vẫn có 01 nhân tố như lúc ban đầu
bao gồm 03 biến đạt độ tin cậy rất cao (hệ số CRα là 0,851). Với tổng
phương sai trích là 77,519% cho biết nhân tố giải thích 77,519% biến
thiên của dữ liệu.
Sau khi phân tích EFA, thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ
của nhà thuốc GPP gồm 29 biến, cụ thể: thang đo chất lượng dịch vụ
với 05 nhân tố (24 biến), thang đo giá cả 01 nhân tố (02 biến) và thang
đo hài lòng với 01 nhân tố (03 biến) được sử dụng để đánh giá mối quan
hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách
hàng tại nhà thuốc GPP ở thành phố Hồ Chí Minh.


15
Bảng 3.3. Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng
tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Thang Nhân tố/
đo
Mã hóa

Chất
lượng
dịch
vụ

Số lượng/
Danh
sách biến

Năng
lực
phục
vụ/
NL

05 biến:
NL19,
NL18,
ĐC21,
TC04,
NL16

Đồng
cảm/
ĐC

07 biến:
NL14,
ĐC26,
ĐC20,
ĐƯ10,
NL17,
ĐC24,
ĐC25

Phương
tiện
hữu
hình/

PT

05 biến:
PT28,
PT27,
PT30,
PT29,
NL15

Tin
cậy/
TC

03 biến:
TC01,
TC02,
ĐƯ08

Đáp
ứng/
ĐƯ
Giá cả/
GC
Sự hài lòng/
HL

04 biến:
TC06,
TC03,
ĐƯ11,

ĐƯ12
02 biến:
GC32,
GC33
03 biến:
HL35,
HL36,
HL37

Nội dung cụ thể
- Nhân viên nhà thuốc tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể,
rõ ràng, ghi hướng dẫn trên bao bì ra lẻ
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi hay thắc mắc
của anh/chị
- Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước khi bán thuốc
- Nhà thuốc có tư vấn thuốc rõ ràng ngay từ lần mua thuốc đầu tiên
- Anh/chị cảm thấy an tâm khi đến mua tại nhà thuốc
- Nhân viên nhà thuốc thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
- Nhà thuốc bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán
- Nhân viên nhà thuốc luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng
khi phục vụ
- Nhân viên trong nhà thuốc không bao giờ quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của anh/chị
- Nhân viên bán hàng bao giờ cũng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với
anh/chị
- Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của anh/chị
- Nhân viên nhà thuốc hiểu được những nhu cầu mang tính tế nhị của
anh/chị
- Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt (đèn led), quầy tủ sang trọng, sạch sẽ
- Nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại (máy lạnh; phần mềm; thanh

toán tiền bằng mã vạch…)
- Nhà thuốc có những tài liệu về thuốc hay những bệnh phổ biến
thường gặp để nâng cao sự hiểu biết của anh/chị
- Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, đeo bảng tên nhân
viên...)
- Nhân viên nhà thuốc sử dụng các công cụ hỗ trợ một cách chính xác
làm anh/chị tin tưởng
- Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc luôn thể hiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
- Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn về sức khỏe và thuốc đã mua,
nhà thuốc luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa
- Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc
mắc trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại...)
- Nhà thuốc có giao thuốc như thời gian đã hứa
- Trong trường hợp thuốc không có sẵn, nhà thuốc sẽ đặt hàng và có
thuốc cho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa
- Nhà thuốc thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng
- Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc khi anh/chị yêu cầu
- Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác
- Giá thuốc bình ổn tại nhà thuốc làm anh/chị an tâm
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở nhà thuốc GPP
- Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại nhà thuốc GPP
- Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè đến mua tại nhà
thuốc GPP


16
3.2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả
với sự hài lòng
3.2.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sau khi phân tích dữ liệu thông qua 02 bước là phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên
cứu được điều chỉnh gồm 06 biến độc lập (Năng lực phục vụ, Đồng
cảm, Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Giá cả) để đo lường biến
phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng).
3.2.2. Kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng
dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng
Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi qui, nghiên cứu sử dụng hệ số
tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ
tuyến tính giữa 07 biến định lượng (06 biến độc lập và 01 biến phụ
thuộc). Kết quả cho thấy các giá trị đều có mức ý nghĩa đều nhỏ hơn
0,01nên các biến tương quan với nhau có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.4. Kết quả tương quan Pearson
NL
ĐC
PT
TC
ĐƯ
GC
HL

NL
1
0,000
0,000
0,000
0,000
0,300**
0,319**

ĐC

PT

ĐƯ

TC

GC

HL

1
0,000
0,000
0,000
0,296**
0,412**

1
0,000
0,000
0,209**
0,254**

1
0,000
0,145**
0,275**

1
0,170**
0,274**

1
0,516**

1

** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01

Phân tích hồi qui
Từ kết quả tương quan, mô hình được chọn là mô hình hồi qui
tuyến tính đa biến, được thể hiện ở phương trình dưới:
HL = β0 + β1×NL + β2×ĐC + β3×PT + β4×TC+ β5×ĐƯ + β6×GC

Trong đó: HL: Sự hài lòng; NL: Năng lực phục vụ; ĐC: Đồng cảm; PT:
Phương tiện hữu hình; TC: Sự tin cậy; ĐƯ: Sự đáp ứng; GC: Giá cả


17
Đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua kết quả của R 2 và R2
điều chỉnh: mô hình có R2 bằng 0,521 và R2 điều chỉnh là 0,518. Điều
này nói lên độ thích hợp của mô hình là 51,8% hay nói cách khác mô
hình giải thích 51,8% biến thiên của sự hài lòng là do 06 nhân tố độc
lập tạo nên.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua kết quả phân tích
phương sai ANOVA: thông số F có mức ý nghĩa bằng 0 trong kiểm định
chứng tỏ mô hình xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.

Với hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) và giá trị Tolerance
đều lớn hơn 0,0001 cho thấy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ
đối với biến phụ thuộc và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự
hài lòng của khách hàng được thể hiện thông qua hệ số Beta chuẩn hóa.
Bảng 3.5. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả đến
sự hài lòng của khách hàng
Mô hình 1
Hằng số
NL
ĐC
PT
TC
ĐƯ
GC

Hệ số
chưa chuẩn hóa
B
Std.
-0,001
0,020
0,254
0,022
0,347
0,022
0,209
0,021
0,244
0,021

0,237
0,021
0,217
0,024

Hệ số
chuẩn hóa
Beta
0,254
0,347
0,209
0,244
0,237
0,217

t

p

-0,055
11,712
16,049
9,920
11,745
11,361
9,077

0,956
0,000
0,000

0,000
0,000
0,000
0,000

Thống kê
cộng tuyến
Tolerance VIF
0,890
0,893
0,944
0,972
0,962
0,729

1,123
1,120
1,060
1,029
1,039
1,372

Từ bảng phân tích hồi qui trên, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc
Sự hài lòng của khách hàng và 06 biến độc lập được thể hiện trong
phương trình hồi qui chuẩn hóa sau:
HL = 0,347ĐC + 0,254NL + 0,244TC + 0,237ĐƯ + 0,217GC + 0,209PT

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
06 thành phần đo lường đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng (với mức ý nghĩa p < 0,05). Các hệ số hồi qui mang dấu

18
dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi qui có ảnh hưởng tỷ lệ
thuận đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, Sự đồng cảm có hệ số
beta lớn nhất 0,347, kế tiếp là Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng, Giá
cả và cuối cùng Phương tiện hữu hình có hệ số beta lần lượt là 0,254;
0,244; 0,237; 0,217 và 0,209.

Hình 3.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
3.2.3. Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng theo biến kiểm soát
Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể trong trường
hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test) được áp dụng với biến
giới tính.
Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) kết hợp kiểm định
Kruskal Wallis (trong trường hợp kiểm định ANOVA không áp dụng
được do không thoả mãn yêu cầu phương sai giữa các tổng thể là đồng
nhất) sẽ được áp dụng với 04 biến: tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng
tháng và địa điểm mua thuốc.
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt giữa 05 biến kiểm soát
(giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng và địa điểm khảo
sát) trong cách cảm nhận về các thành phần của thang đo chất lượng
dịch vụ, giá cả và sự hài lòng. Sự khác biệt này vẽ ra bức tranh những


19
nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt với chân dung khách hàng mục
tiêu rõ nét có những yêu cầu và cảm nhận riêng. Nếu nhà thuốc đáp ứng
những nhu cầu này có thể tăng sự hài lòng của người mua đối với chất

lượng dịch vụ nhà thuốc cung cấp, cụ thể như sau: khách hàng có thu
nhập dưới 3 triệu đồng/ tháng thì giá cả sẽ ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn nhà thuốc; nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao có cảm
nhận sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ so với nhóm người lao động
bình thường.
3.2.4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Kiểm định thang đo mức độ hài lòng được thực hiện bằng T một
mẫu (One-Sample T-test) với giả thiết H0 đặt ra là mức độ hài lòng của
khách hàng bằng 0. Kết quả giá trị mức ý nghĩa p trong kiểm định bằng
1,000 (lớn hơn 0,05), hay nói cách khác khách hàng hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP. Mức độ hài lòng chung của khách
hàng có giá trị trung bình là 3,73 (giá trị này nằm giữa khoảng giá trị
hài lòng từ 3,4-4,2). Như vậy, hiện tại, khách hàng vẫn hài lòng về chất
lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP tại thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên
ứng với từng nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả thì nhu
cầu của khách hàng là khác nhau và đã được phân tích trong phần nội
dung về kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.

Chương 4. BÀN LUẬN
4.1. Địa bàn khảo sát và đặc điểm mẫu nghiên cứu
Địa bàn khảo sát
Việc thực hiện nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh có thể xem
là một sự lựa chọn có tính mới và phù hợp trong bối cảnh những năm
đầu áp dụng GPP cho hệ thống nhà thuốc. Đây là một trung tâm kinh tế
lớn của cả nước, cùng với dân số đông nhất nước sẽ là một đối tượng


20
nghiên cứu có tính điển hình. Ngoài ra, tại thành phố Hồ Chí Minh tồn
tại mọi loại hình kinh doanh phân phối dược phẩm và là đơn vị đi đầu

trong việc áp dụng GPP cho hệ thống nhà thuốc; do vậy những mô hình
kinh tế được xây dựng và nghiên cứu trên địa bàn này trong lĩnh vực
Dược có thể giúp dẫn đường cho nhiều tỉnh thành khác trong cả nước.
Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng mua thuốc
Mẫu nhìn chung có tính đại diện cho toàn thể dân số khách hàng
mua thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, một số hạn chế của
mẫu cũng có thể được đúc kết là: vì mẫu được thu thập dàn trải trong
hơn 01 năm, có thể kèm theo sự thay đổi một số yếu tố như giá cả, mức
thu nhập dẫn đến có thể sai lệch kết quả liên quan đến biến này.
Một điểm hạn chế khác là việc thiết lập chính xác đặc tính của các
biến kiểm soát. Cụ thể, trong trường hợp câu hỏi về “trình độ học vấn”
của khách hàng thì nên thay đổi tên gọi thành “trình độ học vấn cao
nhất hiện nay” kèm theo giải thích để khách hàng tránh nhầm lẫn trong
lựa chọn câu trả lời.
Đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất.
Kết quả này tuy phản ánh thực tế của một thành phố có dân số trẻ, tập
trung trong độ tuổi lao động như thành phố Hồ Chí Minh, nhưng cũng
là một nguyên nhân có thể mang lại sự khác biệt trong kết quả vì mỗi độ
tuổi có nhận thức khác nhau về cùng một vấn đề được đặt ra.
4.2. Kết quả xây dựng thang đo
Cho đến nay chưa có mô hình thang đo Parasuraman áp dụng trong
lĩnh vực phân phối lẻ dược phẩm tại nhà thuốc tư nhân, nên việc xây
dựng thang đo là bước đầu tiên và quan trọng cần phải được tiến hành.
Với qui trình thực hiện trải qua nhiều bước, thang đo chính thức được
xây dựng, đánh giá và hiệu chỉnh nhiều lần giúp nâng cao độ tin cậy và
tính chính xác của kết quả khảo sát cũng như các kết luận được đưa ra.


21
4.3. Kết quả đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả

với sự hài lòng
Mô hình phân tích hồi qui đã mô tả về hình thức của mối liên hệ
cũng như giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước
giá trị của biến độc lập. Kết quả mức độ ảnh hưởng của các thành phần
đến sự hài lòng được thể hiện qua phương trình hồi qui:
HL = 0,347ĐC + 0,254NL + 0,244TC + 0,237ĐƯ + 0,217GC + 0,209PT

Điều này hoàn toàn phù hợp với tâm lý khách hàng khi quyết định
thực hiện giao dịch nào đó tại nhà thuốc; bởi vì phần lớn các trường
hợp, khi khách hàng đến nhà thuốc là họ đang gặp phải một vấn đề về
sức khỏe và điều mong muốn nhất của họ là nhận được sự đồng cảm từ
phía nhà thuốc. Đây là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất.
Kế tiếp, nếu các nhà thuốc GPP nâng cao được năng lực phục vụ
của nhân viên và các kỹ năng khác liên quan đến hiệu quả tư vấn sử
dụng thuốc cho bệnh nhân thì sự hài lòng nói chung của khách hàng
trong thời gian tới còn có thể tăng lên hơn nữa.
Tin cậy là thành phần thứ 03 có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Xét về khía cạnh tin cậy thì nhà thuốc GPP cần xem xét từ hướng
giải quyết các khiếu nại, phàn nàn về sức khỏe hoặc về thuốc đã mua
của khách hàng.
Đáp ứng là thành phần thứ 04 có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Đáp ứng liên quan đến sự mong muốn đáp ứng đầy đủ các
yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho người
mua thuốc, từ đó đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Giá cả là thành phần thứ 05 tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Việc duy trì giá cả ổn định, công khai giá bán sẽ góp phần nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các nhà thuốc GPP.
Thành phần cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng là
phương tiện hữu hình. Thật vậy, nếu các nhà thuốc GPP nâng cao mức

22
độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất, trang thiết bị thì sự hài
lòng của khách hàng trong thời gian tới còn có thể tăng lên hơn nữa.
4.4. Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc
GPP và sự hài lòng
Định hướng giải pháp nâng cao sự hài lòng trước tiên phải chú trọng
đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ
cung cấp. Một số giải pháp được đưa ra sau đây như là hàm ý cung cấp
cho các chủ nhà thuốc GPP, những người muốn nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Kiên định chiến lược đặt khách hàng ở vị trí trung tâm
“Tất cả vì khách hàng”, “Khách hàng là thượng đế” phải là kim chỉ
nam cho mọi hoạt động phục vụ khách hàng. Như vậy thì khách hàng sẽ
gắn bó với nhà thuốc nhiều hơn nữa.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của nhà thuốc trong lòng khách hàng
- Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
- Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng
- Đầu tư trang bị vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động
chuyên nghiệp của nhà thuốc
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Tìm ra các giải pháp liên quan đến bình ổn giá cũng như thông tin
đến khách hàng về hoạt động bình ổn giá của nhà thuốc.
4.4. So sánh với nghiên cứu khác tại Việt Nam
Nhóm tác giả Nguyễn Văn Ngọc, Nguyễn Đình Dương đã nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc GPP của công ty
dược Thanh Kiều thuộc tỉnh Kiên Giang năm 2012. Trong nghiên cứu
kể trên, 05 thành phần của thang đo của Parasuraman, cùng với giá cả,
chất lượng sản phẩm tác động đến chất lượng dịch vụ và đều có tác

động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu không đề cập


23
đến vai trò của giá cả như một thang đo độc lập để lượng giá ảnh hưởng
của yếu tố này đến sự hài lòng. Đồng thời việc xem chất lượng thuốc
như là 01 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ có thể đã là một quyết
định không hoàn toàn chính xác. Bên cạnh đó, việc đánh giá chất lượng
thuốc được dựa vào cảm nhận khách hàng. Với nghiên cứu vừa được
thực hiện thì giá cả thuốc được đánh giá dựa trên 01 thang đo riêng
nhằm đánh giá chi tiết và chặt chẽ. Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng thì nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống và chất
lượng sản phẩm theo nhận định của nghiên cứu nên được thực hiện ở
các hướng tiếp theo để có được một bức tranh toàn diện về sự hài lòng
của khách hàng.
Kết quả cho thấy có một số sự tương đồng lẫn khác biệt giữa 02
công trình. Sau quá trình rút trích nhân tố bằng phân tích EFA, thang đo
chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tại công ty Thanh Kiều được chia
thành 07 thành phần gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, độ
đảm bảo, độ cảm thông, giá cả và chất lượng thuốc. Tuy nhiên, phương
tiện hữu hình và sự đáp ứng được kết luận là không ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sau quá trình phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Trong nghiên cứu vừa được thực hiện thì có 06 thành phần ảnh hưởng
đến sự hài lòng là Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu
hình, Tin cậy, Đáp ứng và Giá cả. Trong đó Sự đồng cảm có tác động
mạnh nhất. Một điểm khác biệt nữa là mô hình nghiên cứu này góp
phần giải thích được 51,8% biến thiên; trong khi đó, nghiên cứu đang
được so sánh chỉ giải thích được xấp xỉ 40% độ biến thiên.

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN
Qua quá trình khảo sát 1.156 khách hàng tại 360 nhà thuốc tư nhân
đạt GPP trên 24 quận, huyện của thành phố Hồ Chí Minh, tôi xin đưa ra
một số kết luận sau đây: