Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh (FULL TEXT)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.8 MB, 178 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ QUỐC PHÒNG
HỌC VIỆN QUÂN Y
ĐẶNG THỊ KIỀU NGA
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC GPP
VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dƣợc
Mã số: 62 72 04 12
LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƢỢC HỌC
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. PHẠM ĐÌNH LUYẾN
2. PGS.TS. TRƢƠNG VĂN TUẤN
HÀ NỘI – 2017
i
MỤC LỤC
Trang
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................... iv
Danh mục các bảng ........................................................................................... v
Danh mục các hình vẽ .................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN ............................................................................ 3
1.1. TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC VÀ MỘT SỐ VẤN
ĐỀ LIÊN QUAN ............................................................................................... 3
1.1.1. Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc ............ 3
1.1.2. Khái niệm GPP và một số qui định liên quan đến GPP trên thế
giới............................................................................................................. 4
1.1.3. Khái niệm GPP và một số qui định tại Việt Nam ........................... 6
1.1.4. Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh ............................ 7
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................................... 8
1.2.1. Khái quát về chất lượng .................................................................. 8
1.2.2. Khái quát về dịch vụ ...................................................................... 10
1.2.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ ................................................... 11
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................... 13
1.2.5. Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ ................................. 14
1.3. LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG ................. 19
1.3.1. Khái quát về sự hài lòng ............................................................... 19
1.3.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............... 22
1.3.3. Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ ........... 23
1.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .. 26
CHƢƠNG 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 34
2.1. ĐỐI TƢỢNG, ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU .................. 34
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................... 34
ii
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu ...................................................................... 34
2.1.3. Thời gian nghiên cứu .................................................................... 34
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 34
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................... 35
2.2.2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .............................................. 35
2.2.3. Công cụ nghiên cứu ...................................................................... 41
2.2.4. Qui trình nghiên cứu ..................................................................... 43
2.3. XỬ LÝ SỐ LIỆU ..................................................................................... 44
2.3.1. Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα) .............................................. 44
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses, EFA) 44
2.3.3. Phân tích tương quan .................................................................... 45
2.3.4. Phân tích hồi qui tuyến tính bội .................................................... 46
2.3.5. Phương pháp phân tích T-test và phương pháp phân tích phương
sai (Analysis of Variance, ANOVA) ........................................................ 47
CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 49
3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC
GPP, GIÁ CẢ VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..... 49
3.1.1. Xây dựng thang đo sơ bộ và thang đo hoàn chỉnh ....................... 49
3.1.2. Xây dựng thang đo chính thức ...................................................... 51
3.2. ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH................................... 70
3.2.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................ 70
3.2.2. Kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng
dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP 71
3.2.3. Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng
dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo biến kiểm soát ................................. 76
3.2.4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .................................. 89
iii
CHƢƠNG 4 BÀN LUẬN .............................................................................. 92
4.1. ĐỊA BÀN KHẢO SÁT VÀ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU KHÁCH
HÀNG MUA THUỐC TẠI NHÀ THUỐC GPP ........................................... 92
4.1.1. Địa bàn khảo sát - thành phố Hồ Chí Minh.................................. 93
4.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng mua thuốc ....................... 95
4.2. KẾT QUẢ XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ
THUỐC GPP DỰA TRÊN MÔ HÌNH CỦA PARASURAMAN VÀ THANG
ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................... 98
4.3. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH................................. 104
4.3.1. Kết quả thu được từ phân tích tương quan hồi qui ..................... 104
4.3.2. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo biến kiểm soát ......................... 107
4.4. SO SÁNH VỚI CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC TẠI VIỆT NAM........... 112
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ........................................................................ 116
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Phần viết đầy đủ
Phần
viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
ANOVA
Analysis of Variance
Phân tích phƣơng sai
BYT
Bộ Y tế
CLDV
Chất lƣợng dịch vụ
CRα
Cronbach‟s Alpha
Phân tích Cronbach‟s Alpha
ĐC
Đồng cảm
ĐƢ
Đáp ứng
EFA
Exploratory factor analyses
Phân tích nhân tố khám phá
FIP
Fédération Internationale
Pharmaceutique
Liên đoàn Dƣợc quốc tế
GC
GPP
Giá cả
Good Pharmacy Practices
HL
KMO
Thực hành tốt nhà thuốc
Hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin
Hệ số KMO
NL
Năng lực phục vụ
PT
Phƣơng tiện hữu hình
SPSS
Statistical Package for the
Social Sciences
Phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội
p
Observed Significance Level
Mức ý nghĩa quan sát
TC
T- Test
Tin cậy
Independent-samples T-test
TP.HCM
WHO
Kiểm định trung bình tổng thể
(mẫu độc lập)
Thành phố Hồ Chí Minh
World Health Organization
Tổ chức Y tế Thế giới
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Thống kê số lƣợng nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM
tính đến tháng 03 năm 2012 ............................................................ 8
Bảng 1.2. Bảng tóm tắt một số nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
dựa trên thang đo SERVQUAL trên thế giới ................................ 27
Bảng 2.1. Số lƣợng nhà thuốc và khách hàng khảo sát trên 24 quận, huyện
của TP.HCM ................................................................................. 39
Bảng 2.2. Bộ câu hỏi nghiên cứu theo thang điểm VAS ................................ 41
Bảng 3.1. Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha các thành phần chất lƣợng
dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng của 30 phiếu khảo sát ..... 49
Bảng 3.2. Bảng mã hóa các câu hỏi trong thang đo chất lƣợng dịch vụ,
giá cả và hài lòng khách hàng sau kết quả định lƣợng thang đo
hoàn chỉnh ..................................................................................... 50
Bảng 3.3. Đặc điểm của quần thể nghiên cứu ................................................. 52
Bảng 3.4. Phân bố theo địa điểm mua thuốc của mẫu nghiên cứu ................. 55
Bảng 3.5. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần tin cậy ...................... 56
Bảng 3.6. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần đáp ứng .................... 57
Bảng 3.7. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần năng lực phục vụ ..... 58
Bảng 3.8. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần đồng cảm ................. 59
Bảng 3.9. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần phƣơng tiện
hữu hình......................................................................................... 59
Bảng 3.10. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần giá cả ..................... 60
Bảng 3.11. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần hài lòng .................. 61
Bảng 3.12. Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 1 cho thang đo chất lƣợng
dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM .............................. 61
vi
Bảng 3.13. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích
của 26 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 01 ...................... 62
Bảng 3.14. Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 02 cho thang đo chất lƣợng
dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM .............................. 63
Bảng 3.15. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích
của 25 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 02 ...................... 64
Bảng 3.16. Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 03 cho thang đo chất lƣợng
dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM .............................. 65
Bảng 3.17. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích
của 24 biến và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố lần 03 ... 65
Bảng 3.18. Kiểm định KMO và Bartlett's trong thang đo giá cả .................... 67
Bảng 3.19. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích và
Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo giá cả ...... 67
Bảng 3.20. Kiểm định KMO and Bartlett's Test trong thang đo sự hài lòng .. 68
Bảng 3.21. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích và
Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo hài lòng ... 68
Bảng 3.22. Thang đo chính thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ, giá cả
và sự hài lòng tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM ........ 68
Bảng 3.23. Kết quả tƣơng quan Pearson ......................................................... 71
Bảng 3.24. Kết quả hồi qui của mô hình ......................................................... 73
Bảng 3.25. Kết quả phƣơng sai ANOVA........................................................ 73
Bảng 3.26. Ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và giá cả đến
sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 74
Bảng 3.27. Kết quả kiểm định giả thuyết ........................................................ 75
Bảng 3.28. Kiểm định sự khác biệt của giới tính ............................................ 77
Bảng 3.29. Kiểm định T- test về sự khác biệt của giới tính đối
với nhân tố tin cậy ......................................................................... 77
Bảng 3.30. Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm tuổi ............................. 78
vii
Bảng 3.31. Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của nhóm tuổi .............. 78
Bảng 3.32. Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi ................................... 79
Bảng 3.33. Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm tuổi .................... 80
Bảng 3.34. Kết quả phép kiểm Levene của các nhóm trình độ học vấn ......... 81
Bảng 3.35. Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của trình độ học vấn .... 82
Bảng 3.36. Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm trình độ học vấn ............... 83
Bảng 3.37. Kiểm định ANOVA về tác động của các nhóm trình độ học vấn 83
Bảng 3.38. Kiểm định ANOVA theo nhóm trình độ học vấn ......................... 84
Bảng 3.39. Kết quả phép kiểm Levene của các mức thu nhập ....................... 85
Bảng 3.40. Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của các mức thu nhập .. 85
Bảng 3.41. Kiểm định ANOVA về tác động của các mức thu nhập .............. 86
Bảng 3.42. Phân tích ANOVA về cảm nhận theo các mức thu nhập ............. 87
Bảng 3.43. Kiểm định phƣơng sai của các địa điểm nghiên cứu .................... 88
Bảng 3.44. Kiểm định Kruskal - Wallis về tác động của địa điểm ................. 88
Bảng 3.45. Kiểm định ANOVA về tác động của các địa điểm khảo sát ........ 89
Bảng 3.46. Kết quả kiểm định T một mẫu (One-Sample T-test). ................... 90
Bảng 3.47. Giá trị trung bình các biến của nhân tố hài lòng........................... 90
Bảng 4.1. So sánh phân tích Cronbach‟s Alpha của khách hàng trên 30 tuổi
và kết quả nghiên cứu ................................................................... 97
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ....................................... 14
Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng . 24
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ........................................................... 40
Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu ....................................................................... 43
Hình 3.1. Phân bố giới tính của mẫu nghiên cứu ............................................ 53
Hình 3.2. Phân bố độ tuổi của mẫu nghiên cứu .............................................. 53
Hình 3.3. Phân bố trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu ............................... 54
Hình 3.4. Phân bố mức thu nhập của mẫu nghiên cứu ................................... 55
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đƣợc điều chỉnh ................. 71
Hình 3.6. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng ....................... 75
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhà thuốc có vai trò quan trọng đối với đời sống xã hội cũng nhƣ trong
hệ thống y tế phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Ở Việt Nam, trong hai
thập kỷ vừa qua, số lƣợng các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc
(GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể. Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012,
riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc
tƣ nhân [85]. Con số này ngày một gia tăng nhanh chóng, đặt ra cho các nhà
kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăng tính cạnh tranh nhƣng
đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lƣợng. Nếu nhƣ trƣớc đây các nhà
đầu tƣ thƣờng xem tiêu chí sản phẩm có chất lƣợng cao với giá thành hạ là
quan trọng, thì hiện nay ngƣời ta bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [77]. Song song với đảm
bảo chất lƣợng của hoạt động chuyên môn, việc nâng cao vai trò của chất
lƣợng dịch vụ trong nhà thuốc không chỉ có ý nghĩa với những nhà kinh
doanh mà còn đối với bệnh nhân và toàn xã hội [79]. Tuy vậy, cho đến nay
vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc.
Từ những năm đầu của thế kỷ 21, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu
trên thế giới quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nói chung
cũng nhƣ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng [33], [54]. Việc đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định là một phƣơng cách quan trọng để
đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhà quản trị cũng nhƣ mức độ
thành công của một dự án kinh doanh [24], [74]. Bên cạnh đó, nhiều nghiên
cứu gần đây cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng, vốn đƣợc xem là mục
tiêu quan trọng để duy trì sự trung thành của ngƣời sử dụng dịch vụ, cũng cần
đƣợc đồng thời quan tâm [54], [58]. Sự hài lòng của khách hàng trong kinh
doanh nói chung và trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng đã trở thành
một phần quan trọng không thể thiếu đối với sự thành công của các nhà cung
2
cấp hàng hóa hoặc dịch vụ [27]. Vì vậy, một nghiên cứu đầy đủ về mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng có
thể giúp nhà đầu tƣ định hƣớng hoạt động quản trị trong kinh doanh. Ngoài
ra, kết quả nghiên cứu còn cung cấp dữ kiện khoa học góp phần giúp cơ quan
chức năng trong công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế dƣợc nói riêng và y tế nói
chung.
Tƣơng tự nhƣ các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc tiếp cận trên quan điểm
đƣợc xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (1988), đó chính là sự khác biệt
của khách hàng về kỳ vọng và nhận thức đối với một dịch vụ cụ thể [66].
Thang đo này có thể áp dụng linh hoạt trong các loại hình dịch vụ khác nhau
sau khi có sự điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực; vì vậy việc sử dụng thang
đo SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman trong những nghiên cứu đo
lƣờng sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ là một lựa chọn hữu ích.
Xét riêng tại khu vực phía nam Việt Nam nói chung và TP.HCM nói
riêng, sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ
dƣợc phẩm, cụ thể là nhà thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một
đối tƣợng nghiên cứu tƣơng đối mới. Từ ý nghĩa thực tiễn đã đề cập, tác giả
thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà
thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”
với 02 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
1. Xây dựng thang đo mới về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa trên
mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng.
2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành
phố Hồ Chí Minh.
3
Chƣơng 1
TỔNG QUAN
1.1. TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC VÀ MỘT SỐ
VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
1.1.1. Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc
Năm 1992, Liên đoàn Dƣợc quốc tế (Fédération Internationale
Pharmaceutique - FIP) phát triển tiêu chuẩn cho dịch vụ nhà thuốc. Tháng 05
năm 1994, WHO chính thức ban hành Nghị quyết WHA47 về vai trò các
Dƣợc sĩ [80]. Năm 1996, WHO ban hành qui định về Thực hành tốt nhà thuốc
với tên “Thực hành tốt nhà thuốc trong cộng đồng và thiết lập nhà thuốc bệnh
viện” [81].
Năm 1997, theo các khuyến nghị của Ủy ban chuyên gia của WHO và
xác nhận của Hội đồng FIP, FIP/WHO đã chỉnh sửa và ban hành tài liệu
“Thực hành tốt nhà thuốc - Good Pharmacy Practice” (GPP) đƣợc xuất bản
vào năm 1999 [47],[82]. Tiêu chuẩn GPP năm 1997 liên quan đến 04 nhóm
hoạt động chính của nhà thuốc, cụ thể là:
- Các hoạt động liên quan đến việc nâng cao sức khỏe, tránh bệnh tật và
đạt đƣợc các mục tiêu y tế.
- Các hoạt động liên quan đến việc cung cấp thuốc, sử dụng thuốc và
việc quản lý các loại thuốc hoặc các khía cạnh khác của điều trị.
- Các hoạt động liên quan đến sử dụng thuốc.
- Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc, bao gồm tƣ vấn cho bản
thân ngƣời bệnh để tự điều trị, hoặc cung cấp một loại thuốc hoặc điều trị cho
các triệu chứng của bệnh khi thích hợp.
4
Năm 2000, Bộ Y tế của các quốc gia thuộc MERCOSUR (Thị trƣờng
chung Southern), Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Peru và Venezuela đã
đạt đƣợc một thỏa thuận để thực hiện Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) trên
toàn khu vực [45].
Năm 2006, FIP phối hợp với WHO xuất bản sổ tay thực tế phát triển
thực hành nhà thuốc - tập trung vào chăm sóc bệnh nhân. Ngoài ra, FIP cùng
với WHO cũng xuất bản cẩm nang "Phát triển nhà thuốc thực hành - tập trung
vào chăm sóc bệnh nhân", với mục đích hƣớng dẫn giáo dục các nhà thuốc
trong thực hành dƣợc phẩm, hƣớng dẫn dƣợc sĩ trong thực tế để cập nhật các
kỹ năng cần thiết [83].
Năm 2008, FIP tổ chức tham khảo ý kiến của một số chuyên gia tại Đại
hội Y tế thế giới lần thứ 68 tổ chức tại Basel, Thụy Sĩ. Sau khi tham khảo ý
kiến tại Đại hội, FIP đã tiến hành đánh giá rộng rãi tiêu chuẩn GPP của 37
quốc gia và thành lập khung thời gian để tƣ vấn đầy đủ với tất cả 120 quốc gia
thành viên, các hiệp hội, các chuyên gia có liên quan [47].
Năm 2012, WHO đã cùng với FIP xây dựng lại tiêu chuẩn GPP [46].
Về cơ bản vẫn trên nền tảng của GPP năm 1997, nhƣng nhấn mạnh hơn về vai
trò của Dƣợc sĩ, theo đó, 04 vai trò chính của Dƣợc sĩ là [46]:
- Chuẩn bị, thu thập, lƣu trữ, bảo mật, phân phối, quản lý, phân phát và
xử lý các sản phẩm y tế;
- Quản lý quá trình cung cấp thuốc điều trị một cách hiệu quả;
- Duy trì và cải thiện hoạt động của bản thân;
- Góp phần cải thiện hiệu quả của hệ thống chăm sóc sức khỏe.
1.1.2. Khái niệm GPP và một số qui định liên quan đến GPP trên thế giới
1.1.2.1. Khái niệm
GPP là một trong những thực hành về dƣợc mà trọng tâm là thực hành
tốt nhà thuốc nhằm đáp ứng nhu cầu của những ngƣời sử dụng dịch vụ để
5
cung cấp tối ƣu việc chăm sóc sức khỏe dựa trên bằng chứng. Để phù hợp với
thực tế, điều cần thiết là mỗi quốc gia cần thành lập các tiêu chuẩn chất lƣợng
và hƣớng dẫn thực hiện cho quốc gia mình [47]. Nhiều học giả, nhà hoạch
định chính sách cũng nhƣ dƣợc sĩ cần phải chung tay để xác định đƣợc thực tế
và những vấn đề gặp phải nhằm đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lƣợng
chăm sóc dƣợc cho bệnh nhân [27].
1.1.2.2. Một số điều kiện cần thiết
- Sức khỏe của bệnh nhân nên đƣợc thực hiện trên nền tảng triết lý đã
đƣợc xây dựng, liên quan đến các yếu tố đạo đức và kinh tế.
- Dƣợc sĩ phải có các quyết định về việc sử dụng thuốc.
- Mối quan hệ với các chuyên gia y tế khác, đặc biệt là các bác sĩ, nên
đƣợc thành lập nhƣ là một quan hệ đối tác hợp tác điều trị có liên quan tin cậy
lẫn nhau và có sự tin tƣởng trong tất cả các vấn đề liên quan đến dƣợc.
- Mối quan hệ giữa dƣợc sĩ nên là các đồng nghiệp để tìm cách cải thiện
dịch vụ dƣợc phẩm, chứ không phải hành động nhƣ đối thủ cạnh tranh.
- Dƣợc sĩ phải tự xây dựng trách nhiệm cá nhân cho việc duy trì và
đánh giá năng lực chuyên môn của mình trong công việc.
- Chuẩn quốc gia về GPP phải đƣợc qui định và phải đƣợc tôn trọng bởi
tất cả những ngƣời tham gia trong lĩnh vực hành nghề [47].
1.1.2.3. Lộ trình thực hiện GPP của một số nước trên thế giới
Mỹ, Canada, Cộng đồng châu Âu, Singapore và một số nƣớc ASEAN:
áp dụng GPP năm 1996; Liên đoàn Dƣợc quốc tế công nhận và triển khai
GPP tại các nƣớc đang phát triển từ 1998. Nepal áp dụng GPP năm 2003.
Từ năm 2005 đến 2007, FIP đã tiến hành nghiên cứu thí điểm trong
việc phát triển các tiêu chuẩn quốc gia về GPP tại các nƣớc Campuchia,
Moldova, Mông Cổ, Paraguay, Thái Lan, Uruguay và Việt Nam. Năm 2007,
"Tuyên bố Bangkok về thực hành tốt nhà thuốc" trong khu vực Đông Nam Á
6
đã đƣợc thông qua tại diễn đàn các FIP của Đông Nam Á và đề ra các cam kết
của hiệp hội thành viên theo hƣớng nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ dƣợc phẩm
và thực hành chuyên nghiệp [46].
1.1.3. Khái niệm GPP và một số qui định tại Việt Nam
1.1.3.1. Khái niệm
Thực hành tốt nhà thuốc (Good Pharmacy Practice - GPP) là văn bản
đƣa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại
nhà thuốc của dƣợc sĩ và nhân sự dƣợc trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các
tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối
thiểu [4].
1.1.3.2. Một số qui định liên quan đến GPP tại Việt Nam
Nhân sự
- Ngƣời phụ trách chuyên môn hoặc chủ cơ sở bán lẻ phải có chứng chỉ
hành nghề dƣợc theo qui định hiện hành.
- Cơ sở bán lẻ có nguồn nhân lực thích hợp (số lƣợng, bằng cấp, kinh
nghiệm nghề nghiệp) để đáp ứng qui mô hoạt động.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật cơ sở bán lẻ thuốc
- Địa điểm cố định, riêng biệt; bố trí ở nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn,
cách xa nguồn ô nhiễm. Xây dựng chắc chắn, trần chống bụi, tƣờng và nền
nhà phải dễ làm vệ sinh, đủ ánh sáng, không để thuốc bị tác động trực tiếp của
ánh sáng mặt trời.
- Diện tích phù hợp với qui mô kinh doanh nhƣng tối thiểu là 10m2.
- Phải có khu vực để trƣng bày, bảo quản thuốc và khu vực để ngƣời
mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với ngƣời bán lẻ.
Phải bố trí thêm diện tích cho những hoạt động khác: ra lẻ thuốc, nơi rửa tay,
khu vực tƣ vấn,...
7
- Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh đƣợc các ảnh hƣởng bất lợi của
ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng.
- Đối với trƣờng hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của
thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lƣợng thuốc;
trƣờng hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng
và cách dùng.
- Có các tài liệu hƣớng dẫn sử dụng thuốc, các qui chế dƣợc hiện hành
để các ngƣời bán lẻ có thể tra cứu và sử dụng khi cần.
Các hoạt động chủ yếu của cơ sở bán lẻ thuốc
Tại nhà thuốc GPP phải đảm bảo 03 hoạt động chính: mua thuốc, bán
thuốc, bảo quản thuốc [3], [4].
1.1.3.3. Quản lý nhà nước về giá thuốc
Nhà nƣớc quản lý giá thuốc theo nguyên tắc: các cơ sở sản xuất, xuất
khẩu, nhập khẩu, buôn bán thuốc tự định giá, cạnh tranh về giá, chịu sự kiểm
tra, kiểm soát của nhà nƣớc có thẩm quyền về quản lý giá thuốc theo qui định
của pháp luật về dƣợc và các văn bản pháp luật có liên quan; sử dụng các biện
pháp bình ổn giá thuốc trên thị trƣờng để đáp ứng nhu cầu phục vụ công tác
chăm sóc sức khỏe nhân dân [5].
1.1.4. Hệ thống nhà thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh
Tính đến thời điểm tháng 03 năm 2012 toàn TP.HCM có 3.650 nhà
thuốc, trong đó 68 nhà thuốc bệnh viện công lập, 30 nhà thuốc bệnh viện
ngoài công lập, 357 nhà thuốc doanh nghiệp và 3.195 nhà thuốc tƣ nhân phân
bố trên khắp 24 quận huyện của thành phố, chi tiết số lƣợng nhà thuốc tại mỗi
quận huyện đƣợc liệt kê trong bảng dƣới đây.
8
Bảng 1.1. Thống kê số lƣợng nhà thuốc trên địa bàn TP.HCM tính đến tháng
03 năm 2012
Nhà thuốc
Nhà thuốc
Nhà thuốc
Nhà
thuốc tƣ
bệnh viện bệnh viện ngoài doanh
công lập
nghiệp
nhân
công lập
Quận 1
Quận 2
Quận 3
Quận 4
Quận 5
Quận 6
Quận 7
Quận 8
Quận 9
Quận 10
Quận 11
Quận 12
Quận Bình Tân
Quận Bình Thạnh
Quận Gò Vấp
Quận Phú Nhuận
Quận Tân Bình
Quận Tân Phú
Quận Thủ Đức
Huyện Bình Chánh
Huyện Cần Giờ
Huyện Củ Chi
Huyện Hóc Môn
Huyện Nhà Bè
Tổng
9
2
6
1
12
1
1
3
2
8
3
1
1
3
1
4
3
1
2
1
0
1
1
1
68
3
0
0
0
2
0
1
0
0
8
1
0
2
1
2
2
6
2
0
0
0
0
0
0
30
20
9
28
27
41
10
7
56
5
32
5
3
12
59
7
7
11
7
3
6
0
1
0
1
357
81
48
85
57
123
137
129
142
115
141
129
210
274
190
262
78
216
241
170
122
1
68
141
35
3.195
Tổng
113
59
119
85
178
148
138
201
122
189
138
214
289
253
272
91
236
251
175
129
1
70
142
37
3.650
* Nguồn: theo Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh [85]
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái quát về chất lƣợng
Trong những năm đầu của xu hƣớng chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng
xây dựng xung quanh vòng tròn chất lƣợng của Barra, kiểm soát và đảm bảo
chất lƣợng của Ishikawa. Vào cuối những năm 1980 và đầu những năm 1990,
định nghĩa về chất lƣợng chuyển trọng tâm cho một ý nghĩa rộng hơn; theo
Deming chất lƣợng đƣợc xác định và thúc đẩy bởi nhu cầu và sự hài lòng của
9
khách hàng. Kể từ những năm 2000, chất lƣợng thƣờng đƣợc xem là quản lý
cải tiến qui trình theo mô hình "Lean Six Sigma". Gần đây, một tên khác là
"Tiêu chuẩn vàng mới" đã đƣợc sử dụng chủ yếu và đƣợc áp dụng trong các
dịch vụ và khách sạn của Michelli. Tuy nhiên, dù đƣợc định nghĩa thế nào, tất
cả đều đề cập đến chất lƣợng nhƣ là những quá trình cải tiến liên tục nhằm tập
trung vào khách hàng [69]. Một số khái niệm nổi bật về chất lƣợng:
Theo Juran (1999), “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu” [49].
Theo Feigenbaum trong tài liệu liên quan đến chất lƣợng (1998) cho
rằng, “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh
tranh” [48].
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000,
đã đƣa ra định nghĩa sau: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan” [7].
Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của
chất lƣợng:
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tƣợng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
- Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng.
10
- Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể
áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp,
bởi vì một điều rõ ràng khi bàn đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các
yếu tố giá cả và dịch vụ.
1.2.2. Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia [34]. Hơn 50%
các hoạt động trong ngành kinh tế liên quan đến lĩnh vực dịch vụ và tỉ lệ nhân
lực hoạt động trong ngành này cũng ngày một gia tăng [31]. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng: dịch vụ có 03 đặc điểm cơ bản là vô hình, không
đồng nhất và không thể tách rời [14]. Một số khái niệm nổi bật về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Britner (2010), dịch vụ là những hành vi, quá trình
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [84].
Theo Kotler (2006), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
mối quan hệ lâu dài hợp tác với khách hàng [68].
Theo Henry Chesbrough và Jim Spohre (2006), dịch vụ là sự thay đổi
tình trạng của một con ngƣời hoặc một loại hàng hóa trực thuộc một tổ chức,
đem lại hoạt động cho một tổ chức khác, với sự chấp nhận của ngƣời đứng
đầu hay tổ chức đó [44].
Theo Malhorta và cộng sự (2005), dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan
trọng, gần nhƣ chiếm 2/3 tổng sản lƣợng kinh tế [55].
Theo Christian (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình, diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay
11
hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo đuổi một chiến lƣợc về dịch vụ là cách để
tạo ra sự khác biệt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp [31].
Nhƣ vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo
ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cho
khách hàng. Dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng
mắt thƣờng đƣợc với 04 đặc tính [36], [50], [51]:
Tính vô hình: không giống những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể
nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe đƣợc hay không ngửi đƣợc
trƣớc khi khách hàng mua chúng.
Tính không đồng nhất: việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau và tùy thuộc
vào nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, cách thức, thời gian, địa điểm, lĩnh
vực phục vụ và đặc biệt là sự cảm nhận của khách hàng. Đặc điểm này làm
cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: khó khăn của dịch vụ ở chỗ không thể phân biệt rõ
ràng việc tạo một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và
sử dụng đồng thời.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ
các loại hàng hóa khác. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.3. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ
Trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, chất lƣợng dịch vụ
ngày càng đƣợc xem là một chiến lƣợc của các nhà tiếp thị để duy trì vị trí
của mình hiệu quả hơn trong các thị trƣờng [57], [59]. Trong lĩnh vực y tế nói
chung và ngành dƣợc nói riêng, để tồn tại trong thị trƣờng dƣợc phẩm nhiều
cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ cũng ngày càng đƣợc coi trọng. Tuy nhiên, có
nhiều khó khăn trong thống nhất về định nghĩa khái niệm và cách thức đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ [22], [27]. Một số tác giả cho rằng chất lƣợng dịch
12
vụ là một dạng của thái độ và các hệ quả của một sự so sánh giữa những gì
đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. Theo Adil (2013),
chất lƣợng dịch vụ là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của
khách hàng, và mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng [19].
Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, không thể nào không nhắc
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự. Ông cho rằng “Chất lƣợng
dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” [65], [66],
[67]. Từ đó, cách tốt nhất để nhận biết đƣợc sự đánh giá của khách hàng là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Đây có thể xem là khái niệm
tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm. Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
nhƣng xét một cách tổng thể thì chất lƣợng dịch vụ có 05 đặc điểm sau [41]:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện
đƣợc tính vƣợt trội so với sản phẩm khác. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của
chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi cảm nhận từ ngƣời tiếp nhận
dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi và tinh túy nhất đƣợc kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc
trƣng của sản phẩm dịch vụ đó. Chính nhờ đặc trƣng này mà khách hàng có
thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của nhà cung cấp khác với đối thủ cạnh
tranh.
Tính cung ứng: chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển
giao dịch vụ. Vì thế việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ đó tốt hay xấu.
13
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy
đó làm cơ sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị: chất lƣợng dịch vụ gắn liền với những giá trị đƣợc tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì gọi là không
có chất lƣợng. Việc tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản, là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ cho doanh nghiệp.
1.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Cùng với xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới hiện nay, nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế vững chắc thì mối quan tâm
hàng đầu của các doanh nghiệp, các nhà bán lẻ trong đó bao gồm bán lẻ dƣợc
phẩm là chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ là vô hình và khó
có thể xác định các thông số, đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng và thông qua
đó làm tiêu chuẩn cho việc sản xuất, đảm bảo chất lƣợng. Vì vậy, việc đo
lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện theo phạm vi và cách
tiếp cận khác với các sản phẩm vật chất [70].
Từ 05 đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhƣ trên, các nhà nghiên cứu đã
xác định đƣợc tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Lehtinen và Lehtinen
(1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên 02 khía cạnh; đó
là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đề nghị 02 thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất lƣợng kỹ thuật
(những gì mà khách hàng nhận đƣợc) và chất lƣợng chức năng (diễn giải dịch
vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào).
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nhƣng chƣa có
thỏa thuận thống nhất về việc đo lƣờng. Phần lớn nghiên cứu tính tới thời
điểm hiện nay sử dụng thang đo SERVQUAL với mô hình 05 khoảng cách
nhƣ là một phƣơng pháp hữu ích trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ [19], [34],
[51].
14
1.2.5. Mô hình SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ
1.2.5.1. Khoảng cách về chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
Mô hình này đƣợc diễn tả nhƣ sau [29], [39], [65], [84]:
CLDV= F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
KC_1: khoảng cách 1
KC_2: khoảng cách 2
KC_3: khoảng cách 3
KC_4: khoảng cách 4
KC_5: khoảng cách 5
Thông tin truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
KHÁCH
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khoảng cách
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lƣợng
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 1
Dịch vụ cảm nhận
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng.
15
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
không đúng với những gì đã hứa hẹn, không đúng với lƣợng thông tin cung
cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ
vọng của khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Khoảng cách này càng
ngắn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Khoảng cách thứ năm phụ
thuộc vào bốn khoảng cách trƣớc.
1.2.5.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy chất lƣợng dịch
vụ có thể đƣợc mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt, bao gồm [65], [70]:
(1) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
16
(6) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan nhƣ giải thích
dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin tƣởng vào nhà cung cấp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
nhà cung cấp, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu, những mối quan tâm đến
cá nhân khách hàng.
(10) Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ bên cạnh ƣu điểm bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ còn có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc
đo lƣờng, các thành phần có thể sẽ khó đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì
vậy, vào năm 1988 các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định đã đi đến
kết luận chất lƣợng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản nhƣ sau [25], [70]:
(1) Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
