Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ
CHÍ MINH -------------------------------------

NGÔ THỊ HỒNG HẠNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các đồ thị và hình vẽ
Danh mục các phụ lục

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................................... 1
Lý do chọn đề tài........................................................................................................................................ 1
Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................................. 2
Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................................... 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................................ 3
Ý nghĩa thực tiễn........................................................................................................................................ 3
Kết cấu của đề tài nghiên cứu................................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG NGÂN HÀNG
1.1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ.......................................................................................... 5
1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................................... 6
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.................................................................................... 7
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 8
1.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng................................. 8
1.2.3.2. Mô hình Servqual......................................................................................................... 9
1.2.3.3. Mô hình Servperf....................................................................................................... 13
1.3. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................................... 13
1.3.1. Kỳ vọng của khách hàng.................................................................................................. 13
1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng....................................................................... 14


1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.......................................................................... 14
1.3.3.1. Căn cứ vào các giai đoạn phát triển trong quá trình sử dụng dịch vụ .. 14

1.3.3.2. Căn cứ vào sự tác động khác nhau đối với nhà cung cấp dịch vụ...........15
1.3.4. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.............................................. 16
1.3.4.1. Chất lượng dịch vụ.................................................................................................... 16

1.3.4.2. Giá cả.............................................................................................................................. 16
1.3.4.3. Việc duy trì khách hàng........................................................................................... 17
1.3.5. Tầm quan trọng của việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng........................ 18
1.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu.................................................................................................. 19
1.4.1. Lựa chọn mô hình lý thuyết thực hiện nghiên cứu................................................. 19
1.4.2. Mô hình nghiên cứu........................................................................................................... 20
1.4.3. Các giả thuyết....................................................................................................................... 21
1.4.4. Đo lường sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ...............21
Kết luận chương 1.................................................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam....................... 23
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển................................................................. 23
2.1.2. Mô hình quản trị ngân hàng............................................................................................ 24
2.1.3. Thành quả từ hoạt động kinh doanh............................................................................. 24
2.1.3.1. Kết quả kinh doanh................................................................................................... 25
2.1.3.2. Huy động và cho vay................................................................................................ 25
2.1.4. Chính sách tín dụng của Techcombank....................................................................... 29
2.1.5. Các hình thức vay vốn và Quy trình cho vay........................................................... 31
2.1.5.1. Đối với khách hàng cá nhân................................................................................... 31
2.1.5.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp....................................................................... 31
2.1.6. Chăm sóc khách hàng tại Techcombank..................................................................... 32
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng.................................................................................... 35
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................................ 35


2.2.1.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu............................................................... 35
2.2.1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 36
2.2.1.3. Mô hình nghiên cứu.................................................................................................. 36
2.2.1.4. Chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin.................................................... 37

2.2.1.5. Thang đo........................................................................................................................ 39
2.2.2. Kết quả khảo sát................................................................................................................... 39
2.2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................................ 39
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu................................................................................................... 42
2.2.3. Đánh giá của Techcombank về mức độ hài lòng của khách hàng....................52
Kết luận chương 2.................................................................................................................................... 53
CHƯƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM
3.1. Xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng và định hướng kinh
doanh của Techcombank............................................................................................................. 54
3.1.1. Các xu hướng chính ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng.. 54
3.1.2. Định hướng kinh doanh của Techcombank............................................................ 56
3.2. Những vấn đề rút ra từ kết quả nghiên cứu.......................................................................... 57
3.2.1. Những yếu tố quan trọng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.........57
3.2.2. Rút ra từ kết quả ngiên cứu............................................................................................ 58
3.2.3. Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng...............60
3.3. Gợi ý một số giải pháp................................................................................................................. 61
3.3.1. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình......................................................................... 61
3.3.2. Đối với yếu tố giá cả dịch vụ........................................................................................ 64
3.3.2.1. Có chiến lược mới về giá........................................................................................ 64
3.3.2.2. Định giá dịch vụ......................................................................................................... 64
3.3.2.3. Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí................................................................... 65
3.3.3. Đối với yếu tố năng lực phục vụ.................................................................................. 65
3.3.3.1. Nguồn nhân lực.......................................................................................................... 65
3.3.3.2. Văn bản hướng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ...............67


3.3.3.3. Công nghệ tiên tiến................................................................................................... 68
3.3.4. Đối với yếu tố tin cậy....................................................................................................... 68

3.3.4.1. Thương hiệu Techcombank.................................................................................... 68
3.3.4.2. Củng cố công tác nhân sự tại khu vực miền Nam......................................... 70
3.3.4.3. Đầu tư các ý tưởng đột phá để tạo khác biệt so với đối thủ.......................70
3.3.5. Đối với yếu tố đáp ứng.................................................................................................... 71
3.3.5.1. Quy trình tín dụng...................................................................................................... 71
3.3.5.2. Cam kết chất lượng dịch vụ................................................................................... 72
3.3.5.3. Sự linh hoạt và phù hợp của sản phẩm tín dụng............................................ 72
3.3.6. Đối với yếu tố đồng cảm................................................................................................. 75
Kết luận chương 3.................................................................................................................................... 77
PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Định mức mẫu nghiên cứu.................................................................................................... 38
Bảng 2.2: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác................................................................ 40
Bảng 2.3: Khách hàng biết đến dịch vụ Techcombank................................................................... 40
Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank......................................... 41
Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng....................................................... 41
Bảng 2.6: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng............................................ 42
Bảng 2.7: Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test.................................................................... 43
Bảng 2.8: Đánh giá sự phù hợp của mô hình (Model Summary)............................................... 46
Bảng 2.9: Kiểm định sự phù hợp của mô hình (ANOVA)............................................................. 47
Bảng 2.10: Kết quả chạy hồi qui lần đầu (Coefficients)................................................................. 48
Bảng 2.11: Kết quả hồi qui sau khi loại biến (Coefficients)......................................................... 49
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng trung bình................................................................................................ 51
Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample Test.............................................................................................. 51
Bảng 3.1: Nhu cầu của khách hàng........................................................................................................ 58
Bảng 3.2: Các thông số trung bình......................................................................................................... 60

Bảng 3.3: Thống kê giải pháp khách hàng........................................................................................... 61

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾ T TẮT
ATM

Khối PFS

CCA

Khối SME
L/C

HSBC
KH
Khối CB

NHNN
PGD
POS


QTK

: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

RCC

: Trung tâm kiểm soát tín dụng và Hỗ trợ kinh doanh (The Center
of Credit Admin)

ROA
ROE
Techcombank

: Tập Đoàn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng Hải
(The Hongkong and Shanghai Banking Corporation)
: Khách hàng

TMCP

: Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn

TP.HCM

: Khối Dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân

TSĐB

: Khối Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
: Thư tín dụng (Letter of credit)
: Ngân hàng Nhà nước
: Phòng giao dịch
: Máy cà thẻ (Point of Sales)
: Quỹ tiết kiệm
: Trung tâm Quản lý Tín dụng Cá nhân
:Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản (Return On Assets)
: Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (Return On Equity)
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
(VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank)
: Thương mại Cổ phần

: Thành phố Hồ Chí Minh
: Tài sản đảm bảo


DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.............................................................. 10
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu................................................................................................................. 21
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu........................................................................................... 37
Đồ thị 2.1: Tăng trưởng tiền gửi và cho vay khách hàng 2009-2011........................................ 26
Đồ thị 2.2: Huy động và dư nợ khách hàng cá nhân tại Techcombank 2009-2011..............27
Đồ thị 2.3: Huy động doanh nghiệp và tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp theo ngành
nghề tại Techcombank................................................................................................................................. 29
Đồ thị 3.1: Tỷ trọng tiền gửi, cho vay khách hàng theo vùng miền........................................... 69


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mô hình quản trị Techcombank
Phụ lục 2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Techcombank
Phụ lục 3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có TSĐB
Phụ lục 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp
Phụ lục 5: Thang đo, mã hóa thang đo, bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Phụ lục 8: Đồ thị phân tán Scatter
Phụ lục 9: Bảng hệ số tương quan Correlation
Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính
Phụ lục 11: Kiểm định sự khác nhau giữa mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu
khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được
thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2012
Tác giả luận văn

Ngô Thị Hồng Hạnh


1

PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, toàn cầu hóa kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra
mạnh mẽ trên toàn cầu. Không nằm ngoài guồng quay đó, Việt Nam cũng đang rất
tích cực tham gia vào quá trình này. Việc chính thức trở thành thành viên của Tổ
chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã mở ra nhiều cơ hội mới
cho mọi ngành, mọi lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng - một lĩnh
vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các cam kết mở
cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cơ
hội nhiều nhƣng thách thức cũng không nhỏ. Điều này tạo ra những ảnh hƣởng
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, vì thế ảnh hƣởng đến
hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại nói chung và hoạt động tín dụng ngân

hàng nói riêng.
Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể nào không quan tâm đến
việc giữ khách hàng đang có và mở rộng khách hàng mới. Để làm đƣợc điều này,
cần phải hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp
cho họ. Làm cách nào nhận diện đƣợc những yếu tố làm khách hàng hài lòng và
định lƣợng đƣợc nó là vấn đề mà mọi ngân hàng đều quan tâm, nhất là đối với dịch
vụ tín dụng. Bởi vì tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỉ trọng
cao trong cơ cấu tài sản và cơ cấu thu nhập, nhƣng cũng là hoạt động phức tạp, tiềm
ẩn những rủi ro lớn cho các ngân hàng thƣơng mại. Tín dụng trong điều kiện trong
nền kinh tế mở, cạnh tranh và hội nhập vẫn tiếp tục đóng một vai trò quan trọng
trong kinh doanh ngân hàng và đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng.
Đặc biệt, năm 2012, trong bối cảnh chỉ tiêu tín dụng có hạn, nợ xấu cao, các
ngân hàng muốn tìm kiếm khách hàng tốt không dễ, bởi khi cho vay, ngân hàng
phải xem khách hàng đó là ai, thuộc lĩnh vực gì, có nên đi cùng với họ hay không…
Vì vậy 2012 thị trƣờng chắc chắn diễn ra thực trạng các ngân hàng ráo riết tìm kiếm
và giành giật khách hàng tốt để cấp tín dụng. Trong khi đó, các khách hàng tốt, các
doanh nghiệp lớn có hoạt động kinh doanh ổn định thì chắc chắn sẽ có nhiều ngân
hàng tham gia vào để mời gọi, và họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt
nhất, làm họ thấy hài lòng nhất.
Vì vậy, nghiên cứu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một việc làm
quan trọng và cấp bách, cần đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên, liên tục nhằm


2

đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để luôn phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất và làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất.
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) là
một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam hiện nay. Trải

qua 18 năm hoạt động, với thế mạnh về công nghệ, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đến
nay Techcombank đang phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, gần 66.000
khách hàng doanh nghiệp và ngày càng khẳng định vai trò chủ đạo của mình trên thị
trƣờng tín dụng. Hiện nay, trong giai đoạn chuyển đổi toàn diện để nhắm tới mục
tiêu đƣa Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu
Việt Nam” vào năm 2014 thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một vấn
đề vô cùng cấp thiết.
Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát
những đánh giá hiện tại của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về
chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt
Nam. Từ những kết quả thu đƣợc, đồng thời căn cứ và tình hình hoạt động kinh
doanh hiện tại cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển của ngân hàng để đƣa ra các kiến
nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, mang lại
sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mục tiêu cụ thể:



Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng
Việt
Nam


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín
dụng tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam hiện nay



Có hay không sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân
Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam



Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng
tại Ngân Hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, góp phần đƣa


3

Techcombank trở thành “Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt
Nam” vào năm 2014.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp hỗn hợp, phối hợp cả định tính và định lƣợng
trong nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết đầu tiên dựa vào mô hình đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ Servperf đề tài tiến hành nghiên cứu định tính, dựa vào qui trình quy nạp
thông qua thảo luận nhóm với các đối tƣợng nghiên cứu và những ngƣời có kinh
nghiệm, hiểu biết về lĩnh vực tín dụng ngân hàng để xây dựng thang đo chất lƣợng
dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lƣợng để kiểm
định chúng, dựa vào qui trình suy diễn. Dữ liệu cho nghiên cứu định lƣợng đƣợc
thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, những ngƣời trực tiếp sử dụng dịch
vụ tín dụng của Techcombank. Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ đƣợc tiến hành
phân tích với phần mềm SPSS nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

có quan hệ tín dụng với Techcombank. Các đối tƣợng là các khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp chƣa từng có quan hệ tín dụng với Techcombank hoặc những ngƣời
chƣa từng đi vay vốn không phải là đối tƣợng nghiên cứu của đề tài.
Tuy nhiên do hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, tôi chỉ chọn mẫu
nghiên cứu theo phƣơng pháp thuận tiện tập trung vào các khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp thuộc các chi nhánh của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng
Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Ý nghĩa thực tiễn
Với mục tiêu nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ tín dụng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ tín dụng hiện tại, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để Techcombank nhận biết
đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng đang cung cấp đến khách hàng của mình, sự hài
lòng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng chịu ảnh hƣởng bởi những nhân tố nào, mạnh
yếu ra sao, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việc xác định có hay không sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ tín dụng giúp
Techcombank có cái nhìn cụ thể hơn về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cung cấp cho


4

từng đối tƣợng khách hàng nhằm có những cải tiến chất lƣợng dịch vụ phù hợp
nhất.
Từ kết quả ngiên cứu, đề tài gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank. Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo
cho sự tồn tại và phát triển bền vững của Techcombank trong giai đoạn môi trƣờng
kinh doanh hậu khủng hoảng còn nhiều bất ổn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nêu ra đƣợc các cơ sở lý thuyết
về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá chất lƣợng

dịch vụ và xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại
Techcombank hiện nay. Bên cạnh đó, thông qua các ý kiến khách hàng, có thể xác
định những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng
nghiên cứu và phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng hoàn
toàn các nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể của mỗi
chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Kỹ Thƣơng Việt Nam
Chƣơng 3: Gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.1.

Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ

Để có thể nắm bắt và hiểu tốt hơn chất lƣợng dịch vụ, đầu tiên chứng ta cần
đi vào tìm hiểu khái quát về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ.
“Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hoá, dịch
vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị

trƣờng” (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, trang 6)
Hay khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng đƣợc thống nhất
theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các
hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 95)
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển, đời sống của ngƣời tiêu dùng ngày càng
đƣợc cải thiện thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng, những giá trị do
dịch vụ mang lại ngày càng trở nên quan trọng so với sản phẩm cụ thể.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
Thứ nhất, dịch vụ là vô hình, đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ, chúng bao
gồm các hoạt động và việc làm không vật thể. Một dịch vụ không tồn tại dƣới dạng
hiện vật, không cân đo đong đếm, dự trữ đƣợc khi tiêu thụ. Vì vậy sẽ là khó khăn
đối với ngƣời cung cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất
lƣợng của chính dịch vụ đó.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá
đƣợc. Sở dĩ nhƣ vậy vì dịch vụ luôn chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm
soát trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo
ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Ví dụ chuyên
viên quan hệ khách hàng tại một ngân hàng luôn phải phục vụ khách hàng với một
thái độ vui vẻ, cởi mở, thân thiện song những lúc áp lực công việc quá cao hay vào
buổi trƣa, tối thì thái độ phục vụ sẽ không bằng buổi sáng đƣợc vì cơ thể đã mệt
mỏi sau nhiều giờ làm việc. Khách hàng chính là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Nhƣ vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất do chúng phụ thuộc vào ngƣời cung cấp, thời


6

điểm, nơi chúng đƣợc cung cấp và tùy thuộc vào cảm nhận của từng đối tƣợng tiêu

dùng.
Thứ ba, tính không thể tồn trữ. Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Chính vì vậy nên việc sản
xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này
mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong
ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Ví dụ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng,
nhất là tín dụng đôi khi rơi vào tình trạng quá tải vào các tháng cuối năm trong khi
những tháng đầu năm thì phải tích cực tìm kiếm khách hàng.
Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có
nghĩa là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách. Chất lƣợng
dịch vụ không đƣợc thiết kế và sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho
khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lƣợng xuất hiện khi
chuyển giao phân phối dịch vụ, khi có tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Đối với ngân hàng cũng vậy, khách hàng tham gia trong
suốt quá trình cung cấp dịch vụ vì vậy để việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi thì
nhân viên ngân hàng phải có năng lực phục vụ tốt (Lƣu Văn Nghiêm, 2008)
1.2.

Chất lƣợng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Trải qua khoảng thời gian dài nghiên cứu, các nhà khoa học đã đƣa ra rất
nhiều khái niệm, quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều
yếu tố khác nhau (đối tƣợng nghiên cứu, lĩnh vực, môi trƣờng nghiên cứu và mục
tiêu nghiên cứu…)
“Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm,
chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 99)
Ngoài ra, đứng trên giác độ nhà sản xuất thì cho rằng chất lƣợng dịch vụ là việc

bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên
cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chƣa gắn dịch vụ
cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu. Quan điểm dựa trên giá trị
cho rằng chất lƣợng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ
tƣơng xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả. Còn trên giác độ
khách hàng thì chất lƣợng dịch vụ có đƣợc trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của
ngƣời sử dụng dịch vụ, quan điểm này đồng nhất chất lƣợng với tối


7

đa hóa sự thỏa mãn và các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác
nhau (Lƣu Văn Nghiêm, 2008)
Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ phải luôn hƣớng tới nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Vì vậy, có thể kết luận
chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng
phải thanh toán (Lƣu Văn Nghiêm, 2008)
Từ những khái niệm trên ta có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ và chất
lƣợng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đánh giá bằng
chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lƣợng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng,
ngƣời quyết định kết quả đánh giá chất lƣợng là khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng
của khách hàng và cần đƣợc duy trì một cách thƣờng xuyên, nhất quán. Chất lƣợng
dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hƣởng của cả quá trình cung cấp dịch vụ, kể từ khâu
nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc
khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng,
nên đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lƣợng

hàng hoá.
1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất là có thể phân chia thuộc tính của một dịch vụ thành ba
cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp
ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách
hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính
một chiều. Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng
mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả
mãn; và cuối cùng là cấp 3, yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác
biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến,
theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho
việc đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thoả mãn nhu cầu khách
hàng ngày càng tốt hơn.
Thứ hai, là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào,
loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc


8

đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng
cũng nhƣ yêu cầu của các bên liên quan.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ, đó là
đo lƣờng sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng
bằng sự thoả mãn của khách hàng, do đó, điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình
kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
1.2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và đƣợc lập
thành văn bản để nhận đƣợc bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một
cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thoả
thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng
biệt của dịch vụ. Tuy nhiên cũng có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Sau đây đề tài giới thiệu 3 mô hình đánh giá chất
lƣợng dịch vụ khá phổ biến.
1.2.3.1.

Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng

Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu
chí là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ
còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp. Ba khía cạnh này tác động đến cảm
nhận chất lƣợng dịch vụ, dẫn đến sự thỏa mãn hay không của khách hàng đối với
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lƣợng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ của
doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác
giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách
hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Khía cạnh này chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi
khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ và cảm nhận đƣợc những giá trị mà dịch vụ
mang lại cho khách hàng. Còn chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Nó bao gồm
các phƣơng cách phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng dịch vụ đó.

Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của
khách hàng về doanh nghiệp, yếu tố này đóng vai trò chọn lọc trong quá trình cảm
nhận về chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh

nghiệp đó. Và việc đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu sẽ do cảm nhận của
họ đối với doanh nghiệp và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, khi một


9

doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua
những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp có
thể giúp cho khách hàng tin tƣởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp. Nhƣ vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động và chịu ảnh hƣởng bởi
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3.2.

Mô hình Servqual

Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Theo Parasuraman và các cộng sự chất
lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố.
Mô hình Servqual đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi (expectations) và các giá trị
khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). Thang đo Servqual đƣợc ghép từ hai từ
Service và Quality.
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã thiết lập mô hình năm khoảng cách
trong chất lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ. Bởi vì trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa công ty dịch vụ và
khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ
thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và công ty dịch vụ. Bên cạnh đó là những
yếu tố môi trƣờng xung quanh tác động, ảnh hƣởng đến khách hàng và công ty dịch

vụ. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng công ty dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng càng thấp và ngƣợc lại.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhận thức của công ty dịch vụ về kỳ vọng của khách
hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết đƣợc hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lƣợng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Các nhân viên trực tiếp
liên hệ với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lƣợng


10

dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Truyền miệng

Khoảng cách 1

Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện khi công ty dịch vụ không thực hiện theo đúng
những gì đã hứa hẹn trong trong các chƣơng trình quảng cáo khuyến mại. Bởi vì
những hứa hẹn này có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm
giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện
đúng nhƣ những gì đã tuyên truyền.
Cuối cùng là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này xuất hiện khi có sự
khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và chất lƣợng dịch vụ thực tế khách


hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó
(CLDV = F[(KC_5= f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)], trong đó: CLDV là chất lƣợng
dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4 và 5). Vì thế, để


11

rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch
vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo lường
Để đo lƣờng chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng thì công việc
đầu tiên là phải khái niệm hoá thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lƣờng nó. Parasuraman và cộng sự
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể mô hình thành mƣời thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phƣơng
tiện hữu hình. Mô hình mƣời thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu
điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ nhƣng có nhƣợc điểm là
phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình và đi đến
kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cùng với thang đo lƣờng
chúng nhƣ sau (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991):
(1) Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch
vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Thành phần này
thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:



Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian
cụ thể, công ty sẽ thực hiện

 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề
 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện



Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc
thực hiện
(2) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nói cách khác hiệu quả
phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách
hàng mong muốn. Thành phần này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát
nhƣ sau:



Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn


12



Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn



Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn

(3) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin
tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến
thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách
hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Thành phần này thƣờng đƣợc đo
lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:



với bạn






Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tƣởng đối
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thúc để trả lời các câu hỏi của bạn

(4) Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử
chu đáo và tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”
của doanh nghiệp và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp
đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Thành phần này
thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:






Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn

(5) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Đây là hình ảnh bên ngoài của
các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng
quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác

quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Thành phần này thƣờng đƣợc đo
lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:



Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại



Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn


13




1.2.3.3.

Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
Các phƣơng tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn
Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình Servperf

Mô hình Servperf đƣợc Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảng
của mô hình Servqual nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc (performance-based) chứ không phải là khoảng cách
giữa chất lƣợng kỳ vọng (expectation) và chất lƣợng cảm nhận (perception). Đây là
một biến thể của thang đo Servqual. Thang đo Servperf đƣợc các tác giả Cronin và

Taylor đƣa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo
Servqual cũng với 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Bộ thang đo Servperf cũng sử
dụng các mục phát biểu tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong
mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình Servperf có ƣu điểm là đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và
chi phí khảo sát, bảng câu hỏi của Servperf ngắn gọn hơn một nữa so với Servqual,
không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời. Tuy nhiên, mô hình
Servperf không thể hiện đƣợc thông tin then chốt ảnh hƣởng đến mức độ cảm nhận
chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
1.3.

Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng là những tiêu chuẩn hay cảm xúc của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ cung cấp bởi một doanh nghiệp dựa trên những gì họ cần và
mong đợi từ nó. Điều này giải thích lý do tại sao hai khách hàng sử dụng cùng một
sản phẩm hay dịch vụ do cùng một doanh nghiệp cung cấp nhƣng mỗi ngƣời lại có
ý kiến khác nhau về sản phẩm dịch vụ đó, điều này phụ thuộc vào những gì họ kỳ
vọng trƣớc đó.
Khách hàng thƣờng có những kỳ vọng nhất định trong tâm trí trƣớc khi tiêu
dùng một sản phẩm hay dịch vụ. Các kỳ vọng này có thể dựa trên kinh nghiệm
trƣớc đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp hay thông
tin cùng hứa hẹn từ những nhà tiếp thị và đối thủ cạnh tranh. Sau đó họ sẽ phán xét
sản phẩm dịch vụ đó dựa vào việc so sánh hiệu quả sản phẩm dịch vụ thực sự mang
lại với kỳ vọng trƣớc đó của mình. Vì vậy, hiểu đƣợc những kỳ vọng của khách
hàng là điều rất quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ.