Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại vietcombank chi nhánh đồng nai

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Học viên: Lê Minh Thuận
GVHD: PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương

TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua nghiên cứu các lý thuyết, luận văn đã xây dựng được mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp. Bên cạnh việc sử dụng phương pháp
thống kê mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu khoa học mới là thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân tích qua các
bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết quả bằng phân tích nhân tố, phân tích hồi quy
thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết quả nghiên cứu. Kết
quả nghiên cứu đạt được là khách quan và có độ tin cậy phù hợp. Từ kết quả
nghiên cứu, luận văn đã nêu lên được tồng quan về dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riệng, đánh giá
được những mặt được cũng như những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ. Thông
qua đó, luận văn đã mạnh dạn đề xuất các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – 2011


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH THUẬN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh – 2011


3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” là do bản thân tự nghiên cứu và
thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương.
Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người
cam đoan

Lê Minh Thuận


4

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU....................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại.............5
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán............................................................................. 5
1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán....................................................................................... 5
1.1.2.1. Phân loại theo lãnh thổ....................................................................................... 5
1.1.2.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất.......................................................... 7
1.1.2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành............................................................... 8
1.1.2.4. Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ................................................. 8
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại...............9
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại..............10
1.2.1. Chất lượng dịch vụ................................................................................................... 10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại..........15
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
................................................................................................................................................................................ 19

1.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL –
SERVPERF................................................................................................................................... 19
1.3.1.1. Thang đo SERVQUAL.................................................................................... 19
1.3.1.2. Thang đo SERVPERF..................................................................................... 21
1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại

22
1.3.2.1. Lý do lựa chọn mô hình..................................................................................... 22
1.3.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
24


5

Kết luận chương 1................................................................................................................ 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI
2.1. Giới thiệu về Vietcombank Đồng Nai............................................................. 27
2.2. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đồng Nai......................................................... 31
2.2.1. Các loại thẻ phát hành............................................................................................ 31
2.2.2. Số lượng thẻ được phát hành.......................................................................... 32
2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ....................................................................................... 34
2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM. 36
2.3. Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank chi nhánh Đồng Nai............................................................................. 36
2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

36

2.3.2. Xây dựng biến của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân

hàng................................................................................................................................................... 39
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 39
2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh

toán.................................................................................................................................................... 42
2.3.3. Kết quả nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại

ngân hàng 43
2.3.3.1. Thông tin mẫu điều tra........................................................................................ 43
2.3.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha................................................................. 45
2.3.3.3. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố EFA..........47
2.3.4. Kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng

thương mại................................................................................................................................. 51


6

2.3.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson..................................................... 51
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................... 52
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng............54
2.4.1. Năng lực phục vụ..................................................................................................... 54
2.4.2. Tin cậy............................................................................................................................... 55
2.4.3. Đồng cảm...................................................................................................................... 56
2.4.4. Nguyên nhân................................................................................................................... 58
2.4.4.1. Từ phía Vietcombank......................................................................................... 58
2.4.4.2. Từ phía khách hàng............................................................................................. 58
2.4.4.3. Từ phía ngân hàng khác.................................................................................... 59

Kết luận chương 2................................................................................................................ 59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI
3.1. Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank Đồng Nai đến năm

2015 .........................................................................................................
3.1.1. Thị trường thẻ Việt Nam và vị thế của Vietcombank ......................
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động thẻ của Vietcombank Đồng Nai ..
3.1.3. Định hướng về nguồn nhân lực và công nghệ, kỹ thuật ..................
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Đồng

Nai ...........................................................................................................
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ..........................................
3.2.2. Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ .............................................
3.2.3. Phân khúc thị trường và phân loại khách hàng ................................
3.2.4. Nâng cao chất lượng máy ATM ......................................................
3.2.5. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ......................................


7

3.2.6. Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.................................... 70
3.2.7. Biện pháp giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng........71
Kết luận chương 3................................................................................................................ 72
KẾT LUẬN................................................................................................................................... 73


8

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1.

ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

2.

ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

3.

PIN (Password individual number): số mật khẩu cá nhân

4.

POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy thanh toán tự động

5.

Thẻ TDQT: Thẻ tín dụng quốc tế

6.

Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

7.

Vietcombank Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

9

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank Đồng Nai
Bảng 2.2. Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Đồng Nai
Bảng 2.3. Các biến quan sát trong từng thành phần chất lượng dịch vụ thẻ

Bảng 2.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.5. Thông tin mẫu về giới tính
Bảng 2.6. Thông tin mẫu về độ tuổi
Bảng 2.7. Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Bảng 2.8. Thông tin mẫu trình độ học vấn theo
giới tính Bảng 2.9. Thông tin mẫu về thu nhập
Bảng 2.10. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau khi phân tích nhân
tố Bảng 2.11. Phân tích thống kê thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.12. Phân tích thống kê thành phần tin cậy
Bảng 2.13. Phân tích thống kê thành phần đồng cảm

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai
Hình 2.2. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
TDQT Hình 2.3. Biểu đồ tăng trưởng doanh số thanh
toán thẻ ghi nợ Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu

10

MỞ ĐẦU
1.

ĐẶT VẤN ĐỀ
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động,

đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa với hơn 40 ngân hàng phát triển loại thẻ này, bao
gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần,
ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng
cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với
ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc
nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ thanh
toán là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức.
Tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai chưa có một nghiên cứu chính thức
nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ thanh toán được cung cấp và mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách
là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp các sản phẩm có chất lượng,
nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản
thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại
sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra.

Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể
đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển các dịch vụ
này cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng

cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU


11

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của
Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riêng,
qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Sự
đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho
ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất
lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ thanh toán.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh
Đồng Nai hiện nay.
Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank chi

nhánh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung phỏng vấn ý kiến khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Đồng Nai.
Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2005 đến 2010 của
Vietcombank Đồng Nai.
4.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực hiện sau:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Vietcombank chi nhánh
Đồng Nai sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mình có
đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục
có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng


12

hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu
cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp
phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy
được sự tiện ích và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán này.
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ thanh
toán mà mình đang sử dụng, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng
của thẻ chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền. Từ đó khách hàng
có thể sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán một cách có hiệu quả nhất.
Các ngân hàng thương mại khác có thể lấy kết quả nghiên cứu này
làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của mình.
5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp.

Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa
hướng với năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng, kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha,
xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố.

Phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng theo các thành phần của chất
lượng dịch vụ thẻ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.

Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Nguồn dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp được thu
thập và xử lý theo trình tự sau:


13

Thiết kế thu thập dữ liệu: Đặt câu hỏi phỏng vấn, thực hiện phỏng
vấn thử cho 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết
kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong
lĩnh vực thẻ, các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp
với đối tượng phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích

thước mẫu là 500.
Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mầm SPSS 16.0. Sau khi
được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích sau: thống kê mô tả các
thang đo, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi

quy.
6.

CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của
Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.


14

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn
đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động [1,TV].
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch được phát hành bởi các
ngân hàng, các định chế tài chính [1,TV].
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ [1,TV].
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2
của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.

1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
1.1.2.1. Phân loại theo lãnh thổ
Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ. Hoạt động của loại thẻ


15

này đơn giản, bởi nó chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ
việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán.
Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng
với những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa ở địa phương chấp nhận
loại thẻ này. Nếu những đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ bán hàng cho
khách sử dụng loại thẻ này, họ sẽ phải gửi giấy đòi tiền đến ngân hàng (trên
giấy này có chữ ký xác nhận của chủ thẻ). Ngân hàng sẽ ghi có vào tài
khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán sau khi đã trừ bớt chiết khấu.
Thẻ trong nước cũng có thể được sử dụng để rút tiền mặt. Nói chung, nó có
công dụng như mọi loại thẻ khác. Tuy nhiên, thẻ trong nước cũng có nhược điểm
của nó: ngân hàng phải thu hút một số lượng khá lớn các đơn vị chấp nhận thẻ và
người sử dụng thẻ, nếu số lượng này mà ít thì việc kinh doanh sẽ không hiệu quả.
Mặt khác, việc sử dụng thẻ này bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu,
sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách
hàng (nhất là khách du lịch) rất ưu chuộng do tính tiện lợi, an toàn.
Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên quy trình hoạt động, việc
kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp hơn.

Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ

chức tài chính lớn như Master Card, Visa,… hoặc những công ty điều hành
như: Amex, JCB,… hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.
Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng được nhiều sự
giúp đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những yếu tố kỹ thuật
của thẻ từ trung tâm thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. Ngoài ra, do loại thẻ


16

này được phát hành thông qua một chương trình độc quyền nên nó được nhiều
người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi nơi.
Trên thực tế, hiện nay ở hầu hết các ngân hàng thường áp dụng song song
hai hệ thống thẻ sử dụng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô la
dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Master Card, JCB, Diners Club…

1.1.2.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc
chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết của chủ
thẻ và đơn vị sản xuất thẻ. Vì vậy hiện nay hầu hết không sử dụng nữa,
vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thông tin được mã hóa ở mặt sau của thẻ. Và thẻ này được sử dụng phổ
biến trong vòng 20 năm qua, tuy nhiên loại thẻ này cũng bộc lộ nhược điểm:

Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không mã hóa
được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với
máy tính. Dễ bị nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính
như: máy vi tính, điện thoại, nam châm…
Thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp nên
không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.

Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông
minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin họ. Trên mỗi thẻ có gắn một con “chip” điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với
dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu
bằng các ứng dụng thẻ mạch thích hợp và đưa ra kết quả. Do đó, thẻ này có tính
bảo mật và an toàn cao do bên trong con “chip” điện tử này ngoài thông số


17

về nhà sản xuất, số seri hệ điều hành còn chứa nhiều chìa khóa bảo mật
của nhà sản xuất, của nhà chế tạo và chìa khóa cá nhân. Tuy nhiên, chi phí
phát hành thẻ này cao.
1.1.2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền do ngân hàng cấp tín
dụn. Và đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Nó không chỉ
lưu hành trong một quốc gia mà có thể lưu hành toàn cầu (thẻ Visa, JVB…).

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và
giải trí của các tập đoàn lớn như Amex… Đó cũng có thể là thẻ được phát
hành bởi các công ty xăng dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn.
1.1.2.4. Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
cho phép người sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau. Chủ thẻ được sử dụng một
hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này.

Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được
phát hành bởi các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ quy định một hạn mức tín

dụng nhất định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được
chi tiêu trong hạn mức đã cho). Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng
hay là ngày ngân hàng ấn định (theo các hóa đơn được gửi đến từ các cơ
sở chấp nhận thanh toán) cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho số
tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn định trước. mức lãi suất này thường
được xác định tùy theo ngân hàng phát hành thẻ.


18

Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của
ngân hàng. Mặt khác, chủ thẻ còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ
loại ngoại tệ nào trên thế giới. Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá
cao và chủ thẻ phải trả phí thường niên.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn
liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị
giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua
những thiết bị điện tử đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa hàng, khách
sạn,…) và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ
đó. Thẻ ghi nợ còn để sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào
số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số
dư tiền gửi thực tế của mình. Với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được
cấp cho khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có. Tuy nhiên, tùy theo
sự thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản
của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng phát hành sẽ cấp cho khách
hàng một mức thấu chi (chi vượt qua số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình
thức thấu chi này, thẻ ghi nợ đã giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp được cấp
một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần làm nhiều thủ tục.

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Thẻ on-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được
khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sẽ được
khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau đó.


19

Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các
loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là được dùng để thanh toán hàng
hóa, dịch vụ và rút tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là
nguồn lợi nhuận quan trọng của các ngân hàng hiện nay.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng, với những đặc điểm như sau:
Linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên
thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu
nhập thấp tới khách hàng có thu nhập cao.
Tiện lợi: Thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ
có thể để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực
hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ,
máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng
thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng).

An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm theo công nghệ cao, chủ
thẻ được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển
trực tiếp vào tài khoản nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp.
Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ
nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ.

Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng
kết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân
hàng thanh toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi
nợ, chỉ có cho các chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện
một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.


20

Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ thanh toán cũng không tránh
khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng
trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc

thẻ có thể bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa.
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản
xuất sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên người tiêu dùng có thể đánh giá dễ dàng một
sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,
v.v. vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó,
dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể cách ly
được. Do vậy, đánh giá chất lượng của dịch vụ là công việc không dễ dàng.

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ:
Svensson (2000) cho là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của công ty cung cấp dịch vụ [1,TV].
Lehtinen & Lehtinen (2002) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ [1,TV].
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1)

chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên

quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào [1,TV].


21

Parasuraman & các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà
nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cánh chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về
kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công
ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể
nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có
thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính
của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng
như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ

quá cao làm cho công ty không thể kịp đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên
đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các


22

chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc
vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể
được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ, và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các

khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.
Parasuraman & các cộng sự (1985) cũng cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình
thành mười thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability).
Đáp ứng (responsiveness).
Năng lực phục vụ (competence).
Tiếp cận (access).


23

Lịch sự (courtesy).
Thông tin (communication).
Tín nhiệm (credibility).
An toàn (security).
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer).
Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó

là:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


24
Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách_3

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & các cộng sự