Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


TP. HCM, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG


TP. HCM, năm 2011


1

MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Lời mở đầu
NỘI DUNG
Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
THẺ NGÂN HÀNG
1.1 Lý thuyết về thẻ ngân hàng
1.1.1

Khái niệm về thẻ

1.1.2

Điều kiện phát hành thẻ

1.1.3

Điều kiện thanh toán thẻ

1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng

1.2.1

Khái niệm về phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng

1.2.2

Sự cần thiết của việc sử dụng thẻ ngân hàng

1.2.3

Ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàn

1.3 Rủi ro trong việc phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng
1.3.1

Đối với ngân hàng

1.3.2

Đối với khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
1.4.1

Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

1.4.1.1 Vốn, qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
1.4.1.2 Trình độ năng lực của nhân viên ngân hàng
1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng
1.4.1.4 Chính sách marketing của ngân hàng

1.4.1.5 Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng
1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
1.4.2.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng
1.4.2.2 Thu nhập của khách hàng
1.4.2.3 Tâm lí, độ tuổi và đối tượng khách hàng

1


2

1.4.3

Nhóm nhân tố khác

1.4.3.1

Đối thủ cạnh tranh

1.4.3.2

Môi trường pháp lý

1.4.3.3 Kinh nghiệm phát hành thẻ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
NGÂN HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1 Thị trƣờng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam
2.1.1

Bối cảnh

2.1.2

Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam đế

2.1.3

Những hạn chế trong việc sử dụng thẻ ngân hàng và

2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại ACB
2.2.1

Giới thiệu về ACB

2.2.2

Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB

2.2.3

Hoạt động kinh doanh thẻ

2.2.3.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ACB
2.2.3.2 Giới thiệu các sản phẩm thẻ tại ACB
1. Thẻ tín dụng
2. Thẻ trả trước
3. Thẻ ghi nợ
2.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2008 đến năm 2011
Những kết quả đạt được

Những vấn đề còn tồn tại
2.3 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam
(Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011)
2.3.1

Thiết kế nghiên cứu

2.3.2

Kết quả phỏng vấn nhân viên quản lý ngân hàng

2.3.3

Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân

tại Việt Nam
2.3.4

Kết luận chung rút ra từ cuộc khảo sát

2


3

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1 Mục tiêu và định hƣớng kinh doanh của ACB
3.1.1

Mục tiêu

3.1.2

Định hướng chung về phát triển hoạt động kinh doan

3.1.3

Định hướng về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ c

ACB giai đoạn 2011-2015
3.2 Tiềm năng thị trƣờng thẻ ngân hàng tại Việt Nam
3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NHTM cổ phần Á Châu
3.3.1

Về chính sách phát hành thẻ mới

3.3.2

Tổ chức thực hiện nghiên cứu và phân tích thị trường

3.3.3

Về chiến lược marketing

3.3.4

Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận

3.3.5

Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ th

3.3.6

Về chính sách khuyến cáo khách hàng khi dùng thẻ

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
PHẦN KẾT LUẬN
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát về sản phẩm thẻ dùng phỏng
vấn nhân viên ngân hàng.
PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng đang sử
dụng thẻ ngân hàng.
PHỤ LỤC 3: Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng
tại Việt Nam.
PHỤ LỤC 4: Các bảng biểu, biểu đồ phân tích dữ liệu khảo sát từ SPSS kết quả
phỏng vấn khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng.
PHỤ LỤC 5: Danh sách các ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn,
Smartlink, VNBC.

3


1

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, HÌNH ẢNH

Bảng 2.1 : Số lượng máy ATM tại Việt Nam qua các năm
Bảng 2.2: Số lượng máy POS tại Việt Nam qua các năm

Bảng 2.3 : Các chỉ số tài chính của ACB từ năm 2008-2011
Bảng 2.4: Số liệu thẻ ACB qua các năm từ năm 2008 đến năm 2011
Bảng 2.5: Số lượng thẻ của một số ngân hàng đến 31/12/2010
Bảng 2.6: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu tổng quát
Bảng 2.7 : Bảng so sánh các loại phí thẻ của các NHTM Việt Nam hiện nay

42

Bảng 1: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu

1/phụ lục 3

Bảng 2. Biểu đồ Grantt cho kế hoạch nghiên cứu

7/phụ lục 3

Bảng 1: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện độ tuổi của

2/phụ lục 4

khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 2: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện giới tính của
khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 3: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện tình trạng
hôn nhân của khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 4: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện trình độ học vấn
của các khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 5: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện các loại thẻ tín dụng
khách hàng đang nắm giữ
Bảng 6: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện số lượng thẻ tín dụng

khách hàng nắm giữ
Bảng 7: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện loại thẻ ghi nợ
khách hàng nắm giữ
Bảng 8: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ghi nợ
khách hàng nắm giữ
Bảng 9: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện cho số tiền sử dụng


2

qua thẻ trung bình hàng tháng
Bảng 10: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện mức độ thường xuyên

6/phụ lục 4

của khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch
Bảng 11: Quan sát tần suất những yếu tố mà khách hàng sử dụng

7/phụ lục 4

thẻ cho các mục đích
Bảng 12: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện khách hàng đã

7/phụ lục 4

từng chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng này sang ngân hàng
khác Bảng 13: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện lý do mà khách

8/phụ lục 4

hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác
Bảng 14: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện khả năng khách hàng

8/phụ lục 4

sẽ chuyển sang sử dụng thẻ tại ngân hàng khác trong tương lai
Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan giữa rủi ro và an ninh thẻ

9/phụ lục 4

ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, được phân tích bởi SPSS
Bảng 16: Bảng phân tích và biểu đồ đại diện cho khách hàng hài

9/phụ lục 4

lòng về chất lượng dịch vụ và kiểm soát hệ thống an ninh thẻ
được cung cấp bởi ngân hàng phát hành
Bảng 17 : Bảng quan sát tần số các khía cạnh của dịch vụ thẻ

10/phụ lục 4

theo thứ tự quan trọng đối với khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 18: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện nơi khách hàng

10/phụ lục 4

thường xuyên sử dụng thẻ
Bảng 19: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện hạn mức/ số tiền

11/phụ lục 4

tối đa được rút là quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ
Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược khuyến

11/phụ lục 4

mãi/tiếp thị củn ngân hàng
Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn của khách hàng đối với

12/phụ lục 4

chính sách khuyến mại thẻ của ngân hàng
Bảng 1: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn

1/phụ lục 5

Bảng 2: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink

2/phụ lục 5

Bảng 3: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ VNBC

3/phụ lục 5


1

CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
Từ tiếng Anh:
ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ANZ: Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam)
Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ATM: auto teller machine ( Máy giao dịch tự động )
Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BIN (Bank Identification Number): Mã số tổ chức phát hành thẻ
CD (Cash Dispenser): Máy rút tiền
Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
First Vinabank ( nay là ShinhanVina Bank): Ngân hàng ShinhanVina
HSBC: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)
MB (Military Bank) : Ngân hàng quân đội
Oceanbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương
PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu PETROLIMEX
PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ
POS : Máy quẹt thẻ chuyên dùng
Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Saigonbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương
Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink
Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
VCB (Vietcombank): Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIB: Ngân hàng quốc tế
Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Từ tiếng việt:


2

BTBGD: Bảng thông báo giao dịch
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
DVNH : Dịch vụ ngân hàng

HĐGD: Hóa đơn giao dịch \
HMTD: Hạn mức tín dụng
NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHTM: Ngân hàng thương mại
TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ
TCTQT : Tổ chức thanh toán quốc tế
TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ
TKTGTT: Tài khoản tiền gửi thanh toán
VNBC : Công ty cổ phần V.N.B.C


1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,
các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, chính sách phát triển
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết trong môi trường cạnh tranh như
hiện nay. Cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn ở lãi suất, thương hiệu ngân
hàng mà chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng.
Thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và không
thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Với doanh
số giao dịch hàng trăm tỷ đô la mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền
mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Sự xuất hiện thẻ đã làm thay đổi
cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện
ích mà thẻ mang lại, thẻ ngân hàng đang từng bước thu hút được sự quan tâm của
người tiêu dùng. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các NHTM khi tham
gia phát hành và thanh toán thẻ. Với những đặc tính tiện dụng và an toàn hơn rất
nhiều so với các phương tiện thanh toán khác ngày càng có rất nhiều ngân hàng và

các tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ.
Là nhân viên làm việc trong môi trường năng động của một tập đoàn tài chính
phát triển hàng đầu tại Việt Nam_ NHTM cổ phần Á Châu (ACB), tôi nhận thấy,
Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt này và mình có nhiệm vụ tìm hiểu và đưa ra những giải pháp phát triển hơn nữa
góp phần trong sự nghiệp phát triển chung của ngân hàng nói riêng và Việt Nam nói
chung. Xuất phát từ mong muốn đó và để nghiên cứu, tìm ra giải pháp cho ACB
phát triển sản phẩm thẻ tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại
NHTM cổ phần Á Châu ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn


2

Luận văn nghiên cứu lý thuyết về thẻ ngân hàng và phát triển sản phẩm thẻ ngân
hàng; thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại các NHTM Việt Nam hiện nay; phân
tích và đánh giá thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ACB trong thời gian qua;
khảo sát thị trường thẻ ngân hàng tại Việt nam hiện tại để thấy được những tồn tại
trong phát hành và thanh toán thẻ và từ đó đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm
thẻ cho ACB trong thời gian tới.
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại ACB và tại

thị trường Việt nam. Nghiên cứu tại các ngân hàng, cụ thể là nhân viên quản lý
bộ phận thẻ tại các ngân hàng và nghiên cứu trên người tiêu dùng, đó là khách
hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng.



Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống

ngân hàng tại Việt Nam và tại ACB và tiến hành khảo sát thực trạng phát hành
thẻ ngân hàng trên thị trường Việt Nam đến quý 2 năm 2011.
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thống kê so sánh, phỏng vấn, khảo sát, phương pháp phân
tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (dùng phân tích các dữ liệu định lượng từ thông
tin khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi ), phân tích dữ liệu định tính, kiểm định
giả thuyết, tổng hợp và minh họa bởi một số bảng biểu, sơ đồ…từ đó rút ra một số
kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm
thẻ ngân hàng gắn liền với thực tiễn của ngân hàng Á Châu.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, dựa trên mục tiêu nghiên cứu, luận văn chia làm
ba chương :
Chương 1: Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ: lý thuyết về thẻ và phát triển sản
phẩm thẻ; điều kiện phát hành thẻ; các lợi ích trong việc sử dụng thẻ
ngân hàng; ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng;
cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ ngân
hàng.


3

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại tại ACB: chương này
trình bày sơ bộ về thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam,

những hạn chế và các nguyên nhân; thực trạng phát triển sản phẩm thẻ
tại ACB, những kết quả đạt được và những hạn chế; cuối cùng là trình
bày kết quả khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam
và những hàm ý chính sách rút ra từ kết quả khảo sát.
Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại ACB: trình bày mục tiêu và định
hướng kinh doanh của ACB; tiềm năng thị trường thẻ Việt Nam; các
giải pháp và chính sách phát triển sản phẩm thẻ cần thực hiện tại ACB
trong năm 2011 và những năm tới.
Với kết quả nghiên cứu của luận văn cùng với những khuyến nghị hữu ích,
người nghiên cứu mong rằng sẽ góp phần đưa ra những thông tin, giải pháp hữu
ích cho cấp quản lý tại ACB trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ
ngân hàng.


4

Chƣơng 1:
LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN
HÀNG
1.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm về thẻ
Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt
sau ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ, cũng có thể có chip điện tử để ghi các thông
tin phụ thêm khác. Thẻ thường do các ngân hàng phát hành cho khách hàng của
mình để phục vụ cho việc thanh toán như mua hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền
mặt. Thẻ được chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ.
1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ
Căn cứ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, các tổ chức phát
hành thẻ (TCPHT) muốn được cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa mãn các điều kiện

NHNN yêu cầu:
Đối với phát hành thẻ nội địa:
- Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện và mục tiêu hoạt
động của TCPHT;
- Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động theo
quy định của pháp luật;
- Xây dựng quy chế, quy trình thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ;
- Bảo đảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
đối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
- Tuân thủ các quy định hiện hành của NHNN về kiểm tra, kiểm soát nội bộ
đối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
- Đăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại NHNN trước khi phát hành;
- Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản có liên
quan nhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện nghiệp vụ phát
hành thẻ;


5

báo cáo đầy đủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu
quản lý, giám sát của NHNN;
- Tuân thủ các quy định khác.
Đối với phát hành thẻ quốc tế:
Ngoài các điều kiện quy định trên, TCPHT quốc tế còn phải đủ điều kiện hoạt
động ngoại hối do NHNN Việt Nam quy định.
1.1.3 Điều kiện thanh toán thẻ
Việc sử dụng thẻ phải có hợp đồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và TCPHT. Chủ thẻ
phải đáp ứng những điều kiện sau:
Đối với chủ thẻ chính là cá nhân:
- Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.

- Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại
TCPHT.
- Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
Đối với chủ thẻ chính là tổ chức, phải có đủ các điều kiện sau:
- Là pháp nhân;
- Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ các điều kiện sau:
- Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; hoặc có
năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi
được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng
thẻ;
- Được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên
quan đến việc sử dụng thẻ;
- Các điều kiện khác của TCPHT.
Đối với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi phải có thêm các
quy định cụ thể bằng văn bản về việc cấp tín dụng giữa chủ thẻ và TCPHT.
1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG


6

1.2.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
Phát triển sản phẩm là quá trình biến đổi các ý tưởng kỹ thuật hay nhu cầu và cơ
hội của thị trường thành một sản phẩm mới bán ra thị trường. Quá trình này bao
gồm chiến lược, tổ chức, tạo sản phẩm, lập kế hoạch tiếp thị, đánh giá, và cuối cùng
là thương mại hóa sản phẩm.
Thẻ ngân hàng cũng là một sản phẩm gắn liền với hoạt động kinh doanh của
ngân hàng nên phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng cũng đi theo quá trình phát triển
sản phẩm như bất kỳ một sản phẩm nào. Một thực tế khách quan hiện nay là các
ngân hàng đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt

khe hơn trong hoạt động phát triển sản phẩm. Đó là:
-

Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh

thêm những nhu cầu mới trong hoạt động kinh doanh thẻ;
-

Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại thẻ

với các tính năng và tiện ích khác nhau;
-

Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn...

Vì vậy, các ngân hàng luôn không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả
phương diện và phải biết ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi trường
kinh doanh...Trong một thị trường tiêu dùng cạnh tranh, luôn phát triển và toàn cầu
hóa, một khi trình độ sản xuất, khoa học công nghệ ứng dụng đã đạt tới những đỉnh
cao nhất định thì sản phẩm nào chỉ có "tính năng sản phẩm" xuất sắc vẫn không dễ
tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội mà sản phẩm nào có "giải pháp" đáp ứng được
nhu cầu thật sự của khách hàng, sản phẩm đó sẽ vượt lên.
Thông thường có hai phương pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng:
1.

Hoàn thiện sản phẩm thẻ hiện có: sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm

đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi của người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh
trên thị trường. Hoàn thiện sản phẩm hiện có lại được thực hiện với những
mức độ khác nhau: như hoàn thiện sản phẩm thẻ ngân hàng hiện có về hình

thức ( hình dáng, mẫu mã, tên gọi để tạo nên sự hấp dẫn hơn đối với khách
hàng, nhờ đó tăng và duy trì lượng phát hành ); hoàn thiện sản phẩm về nội
dung (


7

như bổ sung một số tính năng và tiện ích của thẻ,..); hoàn thiện sản phẩm thẻ
ngân hàng cả về hình thức lẫn nội dung ( là sự kết hợp cả hai hình thức trên).
2.

Phát triển sản phẩm thẻ mới hoàn toàn: với sự phát triển này ngân

hàng cũng như những tổ chức liên quan cần phải có kế hoạch trong dài hạn,
đầu tư chi phí lớn, ứng dụng công nghệ khoa học tiên tiến và kết quả nghiên
cứu thị trường đúng.
1.2.2 Sự cần thiết của việc sử dụng thẻ ngân hàng
Vì sao nên dùng thẻ ? Câu trả lời ngắn gọn là tiện dụng và an toàn. Nói rõ hơn,
trong các giao dịch thương mại cổ điển, việc thanh toán được thực hiện bằng tiền
mặt ( cash ). Vì vận chuyển tiền mặt kèm theo nhiều rủi ro và bất tiện, người ta đã
nghĩ ra các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, điển hình là thanh toán
bằng séc ( cheque ), bằng thẻ ( card ) và bằng các phương thức viễn thông khác như
chuyển tiền bằng điện tín ( telegraphic transfer_TTR),..
Sử dụng thẻ trong thanh toán có rất nhiều tiện lợi. Chủ thẻ sử dụng thẻ để:
-

Rút tiền mặt: sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại các

ngân hàng /các điểm có chấp nhận thẻ (trang bị máy POS đọc thẻ).
-

Thanh toán giao dịch: sử dụng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ

(thanh toán tiền ở khách sạn, mua vé máy bay, mua hàng siêu thị, cửa hàng
quần áo, trả tiền taxi, thậm chí quán café,..).
-

Thay thế phương pháp chuyển tiền: dùng thẻ trả trước, có thể được nạp tiền

từ trong nước bằng tiền việt nam đồng (VNĐ) và cho phép người sử dụng ở
nước ngoài rút bằng tiền của nước đó.
Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích mà mọi người không thể bỏ qua, thẻ đang
dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều người sử dụng vì những lợi
ích mà nó mang lại. Đó là lý do tại sao ngành công nghiệp thẻ đã tăng mạnh so với
năm gần đây và liên tục đến tương lai. Giao dịch qua thẻ đã có những mặt tích cực
đáng kể. Đó là:
1.

Sự tiện lợi: trong thời đại bùng nổ công nghệ mới, mua sắm qua internet đã

trở thành một xu hướng thời trang với sự trợ giúp của thẻ, một công cụ rất hữu
ích.


8

Thẻ nhỏ và gọn, có thể thanh toán dễ dàng khắp mọi nơi, việc thanh toán có thể
được bố trí trực tuyến một cách dễ dàng và người tiêu dùng có thể tiến hành giao
dịch nhiều lần tùy theo hạn mức của thẻ. Người sử dụng thẻ không cần mang
theo tiền mặt mà vẫn có thể dễ dàng sử dụng thẻ để chi tiêu tại các điểm chấp

nhận thẻ vào bất cứ lúc nào.
2.

Sự linh hoạt trong chi tiêu: khi khách hàng yêu thích hoặc cần một món

hàng, nhưng không có sẵn tiền mặt hay không đủ tiền trong tài khoản để mua,
khách hàng chỉ đơn giản thanh toán bằng thẻ ( thẻ tín dụng: cho vay trước trả
tiền sau ), đem món hàng về nhà và trả sau 30- 45 ngày mà không bị tính lãi.
3.

Thẻ được chấp nhận toàn cầu: thẻ được phát hành bởi các ngân hàng uy tín

được chấp nhận thanh toán toàn cầu, kể cả thanh toán cho các giao dịch trực tiếp
lẫn trên mạng. Nếu cần tiền mặt, khách hàng cũng có thể dùng thẻ để rút ở khắp
mọi nơi. Vì vậy, việc chọn một ngân hàng uy tín có hệ thống kết nối toàn cầu sẽ
tiện lợi cho việc thanh toán.
4.

Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu: mỗi tháng ngân hàng phát hành thẻ sẽ

gửi báo cáo chi tiết ( bảng sao kê ) về những giao dịch như số tiền, ngày tháng
thanh toán, mua sắm ở đâu... trong khi nếu giao dịch bằng tiền mặt, thì khó mà
có thể giữ hết hóa đơn của tất cả các thanh toán và tự quản lý một cách chính
xác? Như vậy, sử dụng thẻ là cách dễ nhất để theo dõi chi tiêu. Khách hàng cũng
có thể xem số dư của thẻ, liệt kê chi tiết giao dịch bằng nhiều dịch vụ tra cứu
như thông qua trang web của ngân hàng phát hành thẻ, tin nhắn điện thoại, tại
máy
ATM,..
5.

An toàn khi sử dụng: khi bị mất tiền mặt khách hàng sẽ không thể tìm lại

được nhưng với thẻ khách hàng có thể làm lại thẻ và không bị mất tiền trong thẻ.
Thẻ ghi nợ cũng là một cách thanh toán an toàn hơn do tài khoản bị mã khoá và
chỉ có thể tiếp cận tài khoản này nếu nhập đúng mã số PIN, trong khi đó thì séc
rất dễ bị mất. Với thẻ, khi bị mất, khách hàng chỉ cần báo với ngân hàng phát
hành để khóa thẻ lại (dù đang ở bất cứ nơi nào, chỉ cần một cuộc gọi thông báo).


9

6.

Sử dụng để thanh toán trực tuyến: thẻ mang các thương hiệu quốc tế như

Visa, Master, Amex, JCB,.. có thể dùng để thanh toán trực tuyến trên các web
rộng khắp thế giới. Mua hàng trực tuyến thường có giá cả thấp hơn. Hiện tại, thẻ
nội địa của các ngân hàng tại Việt Nam cũng đang thực hiện thanh toán ở một số
web tại Việt Nam có chấp nhận thanh toán như Smarlink, Onepay, Bestbuy,..
7.

Nhận được những giá trị cộng thêm: để khuyến khích người sử dụng thẻ,

nhiều ngân hàng thường đưa ra các chương trình ưu đãi liên kết với các thương
hiệu được ưa chuộng như tích điểm thưởng, quà tặng hiện vật ngay khi đăng ký
sử dụng thẻ hoặc giảm giá khi mua hàng hóa thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
Nếu chi trả bằng tiền mặt hoặc các hình thức thanh toán khác sẽ không thể có
những giá trị cộng thêm này.
8.

Chủ thẻ cũng có thể phát hành thẻ phụ để cho người khác cùng dùng chung

tài khoản như chính chủ tài khoản. Rất thuận tiện khi chủ thẻ quản lý chi tiêu khi
con cái sử dụng thẻ phụ học tập xa nhà. Đặc biệt, một tài khoản thẻ chính có thể
mở được 9 thẻ phụ.
9.

Thay thế phương pháp chuyển tiền: để cung cấp tài chính cho người thân ở

nước ngoài, biện pháp sử dụng thẻ trả trước sẽ đỡ tốn kém hơn chuyển tiền rất
nhiều. Thẻ có thể được nạp tiền nhiều lần từ trong nước cho người sử dụng ở
nước ngoài mà hầu như không mất phí.
10. Sử dụng cho các hình thức thanh toán đặc biệt mà chỉ có thẻ ngân hàng mới
thực hiện được. Ví dụ, nếu người sở hữu thẻ tín dụng Visa, họ sẽ nhận được một
dịch vụ giúp họ tìm hấy bị mất hành lý, được bảo hiểm giúp đỡ trong khi họ
đang đi du lịch nước ngoài; hãy nghĩ đến những chương trình khuyến mãi vé
máy bay giá chỉ một vài USD, nếu không sử dụng thẻ, làm cách nào có thể tham
gia được những chương trình hấp dẫn này?…Với thẻ tín dụng, khách hàng có
thể mua hàng trên mạng, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trực tuyến. Ngoài ra,
chủ thẻ có thể tận dụng giảm giá và ưu đãi trong du lịch, bán lẻ và giải trí khác,
trong khi không thể làm điều này bằng tiền mặt hay các phương tiện thanh toán
khác.
1.2. 3 Ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng


10

Đối với khách hàng cá nhân:
Có được một cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi văn minh và hiệu quả
vì không phải mang theo tiền trong người giúp khách hàng đảm bảo an toàn tài sản,

tránh được phiền hà và rủi ro khi phải mang theo tiền mặt. Khi cần sử dụng chỉ việc
tới máy ATM gần nhất rút ra số tiền mình cần mà không phải trả thêm phí, số tiền
còn lại vẫn để trong tài khoản và được hưởng lãi suất theo lãi suất tiền gởi không kỳ
hạn.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp:
Việc sử dụng dịch vụ trả lương qua ngân hàng thông qua tài khoản của cán bộ
công nhân viên để họ rút tiền từ máy ATM là rất kinh tế và hiệu quả, nhờ vậy doanh
nghiệp tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lý cũng như giờ công.
Đối với ngân hàng:
Tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu thông ( NHNN ); Mở rộng
được mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi phí như mở chi nhánh, các quầy,
phòng giao dịch, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, rủi ro về mất mát tiền…vì
những máy ATM với khả năng cung cấp một số dịch vụ đa năng được xem như là
một ngân hàng tự động, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khuyến khích người dân sử
dụng dịch vụ qua ngân hàng, từ đó huy động được nguồn tiền nhàn rỗi để phát triển
kinh tế ( NHTM ).
1.3 RỦI RO TRONG VIỆC PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG
1.3.1 Đối với ngân hàng :
- Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ: Ngân hàng phát hành phải đối mặt
với
nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ, bao gồm: giả mạo
thông tin phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về
bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ
để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); rủi ro
tín dụng: Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi
tiêu từ thẻ ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng
và thất thoát dữ liệu trong quá trình nhập liệu hay đổi mã PIN thẻ.


11

- Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ: hoạt động
thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của
Ngân hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối (ATM,
POS...). Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm:


Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo



ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào

mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh
toán thẻ giả


Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn

thông qua thư, điện thoại, Internet bằng cách thay đổi số tiền trên hóa
đơn, đánh cắp tiền trong tài khoản,…


Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ



Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao: hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có

tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt



ĐVCNT gian lận: thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao

dịch đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo
thỏa thuận qui định


Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: sử dụng trong môi trường thanh

toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc
thương mại điện tử)


Chủ thẻ để lộ số PIN



Thẻ bị mất/mất trộm



Thẻ giả: thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin

trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn.


Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp.

- Rủi ro trong khu vực: Ở Việt Nam, thẻ giả mạo là loại hình rủi ro phổ biến

nhất, chiếm 75% tổng các loại rủi ro trong phát hành thẻ; gian lận thanh toán
thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam tăng nhanh, thị trường Việt Nam đang bị
liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao cho việc sử dụng thẻ và đang


12

liệt vào nước có nhiều điều kiện "thuận lợi" cho giới tội phạm thẻ tung
hoành. Một phần do nền tảng công nghệ dịch vụ thẻ chưa được đầu tư thích
đáng, thiếu sự hợp tác trong việc phòng ngừa rủi ro giữa các ngân hàng. Sự
gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh,
an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ
quyền lợi khách hàng cũng như quyền lợi của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân
hàng bị tâm lý bán hàng bằng mọi giá chi phối, buông lỏng việc định danh
khách hàng dẫn đến bị lợi dụng.
1.3.2 Đối với khách hàng:
- Khách hàng dùng thẻ thường không đọc kỹ các hợp đồng, hóa đơn dẫn đến
nhầm lẫn mất tiền. Đôi khi phạm những sai lầm không đáng như khi mua
hàng trên mạng và cung cấp những thông tin mật như mã PIN, thông tin
riêng của cá nhân,...
- Sơ ý để lộ thông tin thẻ, thất lạc thẻ hay nhờ người khác rút tiền hộ có thể
là nguyên nhân dẫn tới tội phạm lợi dụng làm thẻ giả mạo rút tiền của khách
hàng.
- Hợp đồng thẻ không quy định rõ các điều khoản về phí, đẩy khách hàng
gánh nhiều thiệt khi sử dụng thẻ. Ngân hàng chỉ đảm bảo giao dịch thanh
toán không đảm bảo các điều kiện giao hàng, sản phẩm khi mua hàng trên
mạng dù khuyến khích khách hàng dùng thẻ để thanh toán.
- Việc hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động thẻ vẫn chưa được quan tâm
đúng mức từ phía nhà nước. Hiện tại, các quy định của luật pháp về phòng
chống rủi ro thẻ chưa cụ thể, trong Bộ luật hình sự, tội phạm thẻ cũng được

quy vào “lừa đảo chiếm đoạt tài sản”. Vì vậy, khi bị thiệt hại, khách hàng
không biết mình phải làm gì.
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
NGÂN HÀNG
1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
1.4.1.1 Vốn, qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng


13

Sản phẩm thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại. Chính
vì vậy hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho sản phẩm thẻ
phát triển và hoạt động ngân hàng có hiệu quả. Giải pháp cho hệ thống công nghệ
của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển
của ngân hàng đó. Sản phẩm thẻ ngân hàng thì lại ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học
công nghệ và máy móc hiện đại nên ngân hàng cần một lượng vốn rất lớn và tiềm
lực tài chính đủ mạnh vì chi phí khá lớn dành cho trang bị, vận hành, bảo dưỡng
máy móc, máy ATM, thiết bị đọc thẻ (EDC), đào tạo nhân sự và để cung ứng dịch
vụ. Trong khi đó, với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật các thiết bị này cũng dễ bị lạc
hậu.
Qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ. Một ngân hàng có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng,
có uy tín sẽ dễ dàng đầu tư, phát triển sản phẩm mới, trang bị công nghệ tiên tiến
tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng hiện đại và khách hàng cũng sẽ quan tâm
hơn với các sản phẩm của những ngân hàng này.
1.4.1.2 Trình độ năng lực của nhân viên ngân hàng
Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ được chuẩn hoá cao, ứng dụng kỹ
thuật hiện đại. Do vậy, để thực hiện được nghiệp vụ thẻ, ngân hàng phải có đội ngũ
nhân lực có khả năng tiếp cận và thực hiện được quy trình nghiệp vụ. Điều này đòi
hỏi nguồn nhân lực ngân hàng phải có năng lực, giỏi chuyên môn nghiệp vụ và giỏi

kỹ năng giao tiếp, marketing...Vì thẻ là sản phẩm dịch vụ nên sự phát triển của nó
phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Mà nhân viên ngân
hàng chính là đối tượng đầu tiên khách hàng tiếp xúc trước khi đến với sản phẩm.
1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng
Ngân hàng phát hành thẻ càng có nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự
quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ
ngân hàng hiện nay các loại thẻ mới của các ngân hàng còn mở rộng thêm các tiện
ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước,
bảo hiểm, chi lương qua thẻ... tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho người sử dụng. Tuy


14

nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng mà còn phụ
thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia vào các liên minh thẻ hay không
điều này lại phụ thuộc nhiều vào hệ thống công nghệ của ngân hàng có đáp ứng hay
không. Như vậy, tiện ích mà thẻ tạo ra hay những tiện ích sản phẩm khác của ngân
hàng ảnh hưởng lớn đến khách hàng quyết định dùng thẻ của ngân hàng nào.
1.4.1.4 Chính sách marketing của ngân hàng
Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi
chú trọng đáng kể vào chính sách marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết,
marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng,
bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết
định và lựa chọn sản phẩm ngân hàng nào và trở thành khách hàng trung thành của
ngân hàng. Khách hàng là mục tiêu chính cho thị trường thẻ và định hướng chiến
lược mở rộng sản phẩm thẻ ngân hàng nên các chính sách marketing thẻ ngân hàng
nên được nhấn mạnh nhằm khuyến khích người tiêu dùng người sử dụng thẻ.
Là sản phẩm của công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công
dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế rất quan
trọng, giúp cho khách hàng tham gia sử dụng thẻ am hiểu và sử dụng dịch vụ này.

Nếu ngân hàng có chính sách marketing phù hợp và đúng đắn, dịch vụ thẻ sẽ rất
phát triển và phù hợp với xu thế xã hội…Hiện tại, các chính sách ngân hàng luôn
hướng tới các tính năng môi trường luôn thay đổi và sẵn sàng cho kế hoạch tiếp thị
và chiến lược thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.5 Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng
Ngành ngân hàng là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất, nhiều nhất
và đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng
cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại luôn bị
thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót vả nhiều yếu tố
khác. Để làm được điều đó thì công nghệ phải hướng vào mục tiêu hoạt động của
ngân hàng và các dịch vụ từ đó đem lại tiện ích cho khách hàng.