Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRẦN TRUNG KIÊN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH MAI SƠN- SƠN LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


HÀ NỘI, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

TRẦN TRUNG KIÊN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH MAI SƠN- SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ

: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS,TS. NGUYỄN VĂN MINH


HÀ NỘI, NĂM 2019


1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong Luận Văn là trung thực, khách quan và chưa từng
dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận Văn đã được
cám ơn, các thông tin trích dẫn trong Luận Văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng
Tác giả

năm 2019


2
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương
Mại, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn
tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận
văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những
đóng góp tận tình của quý thầy cô.

Hà Nội, ngày tháng
Tác giả

MỤC LỤ

năm 2019


3

LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ......................................................................vi
CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................................vii
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.....................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan............................................2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu................................................................................5

7. Kết cấu của luận văn...............................................................................................5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.......................................................................................................................... 6
1.1. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại................6
1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân....................................................................................6
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hình thức cho vay đối với khách hàng cá
nhân............................................................................................................................................6
1.1.3. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân......................................................................9
1.2. Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại............................................................................................................................................13
1.2.1. Khái niệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân..................................13
1.2.2. Mục tiêu của công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng vay cá nhân.......13
1.2.3. Sự cần thiết của công tác quản lý quản lý hoạt động cho vay KHCN..................13
1.2.4. Một số nguyên tắc trong công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân..........................................................................................................................................14


4
1.2.5. Nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại............................................................................................................................................15
1.2.6. Mô hình quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân......................................32
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...........................................................................33
1.3.1. Các nhân tố chủ quan..................................................................................................33
1.3.2. Các nhân tố khách quan.............................................................................................35
1.4. Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng
thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam chi
nhánh Mai Sơn.......................................................................................................................36

1.4.1 Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Công Thương
Việt Nam..................................................................................................................................37
1.4.2. Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân
đội (MB Bank)........................................................................................................................38
1.4.3 Bài học rút ra đối với Agribank chi nhánh Mai Sơn...............................................39

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MAI SƠN........41
2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh
Mai Sơn....................................................................................................................................41
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn – Chi nhánh Mai Sơn..........................................................................................41
Cơ cấu tổ chức........................................................................................................................43
2.1.2. hái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn- Chi nhánh Mai Sơn giai đoạn 2016-2018.................................................................44
2.2. Thực trạng quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - CN Mai Sơn....................................53
2.2.1. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn - CN Mai Sơn..............................................................................................53
2.2.2. Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn- CN Mai Sơn....................................................................55


5
2.3. Đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN Mai Sơn.....................72
2.3.1. Các kết quả đạt được...................................................................................................72
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................................74

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT CHI NHÁNH MAI SƠN.......................................................................................78
3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và quản lý
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Agribank.....................................................78
3.1.1. Định hướng quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của
Agribank..................................................................................................................................78
3.1.2. Định hướng hoàn thiện công tác quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng
vay cá nhân tại Agribank......................................................................................................79
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Agribank chi nhánh Mai Sơn...............................................................................................80
3.2.1. Nhóm giải pháp về mô hình quản lý.........................................................................80
3.2.2. Nhóm giải pháp xây dựng chính sách cho vay khách hàng cá nhân....................84
3.2.3. Nhóm giải pháp tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.........................87
3.2.4. Nhóm giải pháp về kiểm tra, giám sát sau cho vay và quản lý nợ xấu................90
3.3 Một số kiến nghị...................................................................................................92
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...........................................................................92
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn..........................93

KẾT LUẬN............................................................................................................95


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình thẩm định và phê duyệt cho vay khách hàng cá nhân.............10
Sơ đồ 1.2 Quy trình giải ngân..................................................................................12
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng Nông nghiệp Mai Sơn, Sơn La.......43
Bảng 2.1 Tình hình thu – chi của Agribank giai đoạn 2016-2018............................48
Bảng 2.2. Dư nợ tại Agribank Thăng Long giai đoạn 2016-2018............................50
Bảng 2.3. Hiệu suất sử dụng vốn tại Agribank Mai Sơn giai đoạn 2016-2018.......52
Bảng 2.4. Thu nhập từ hoạt động cho vay tại Agribank Mai Sơn giai đoạn 20162018......................................................................................................................... 53
Bảng 2.3. Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Mai Sơn giai đoạn 20162018......................................................................................................................... 53

Bảng 2.4. Cơ cấu cho vay KHCN của Agribank chi nhánh Tứ Kỳ..........................54
Sơ đồ: 2.3 Mô hình quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Mai Sơn.....57


7

CHỮ VIẾT TẮT
STT

Tên viết tắt

Viết đầy đủ

1

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN

2

CBTD

Cán bộ tín dụng

3

HĐTD

Hoạt động tín dụng

4

KHCN

Khách hàng cá nhân

5

TSĐB

Tài sản đảm bảo

6

NHTM

Ngân hàng Thương mại

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

TCTD

Tổ chức tín dụng

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang từng bước đổi
mới mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ cũng như các sản phẩm, công
nghệ ngân hàng không ngừng được nâng cao. Đồng thời, trong bối cảnh toàn cầu
hóa, các ngân hàng thương mại trong nước không những phải cạnh tranh với nhau,
mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài hoạt động ở Việt Nam, có
ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực tới sự phát triển kinh tế nói chung và phát triển hệ
thống ngân hàng trong nước nói riêng. Chính vì thế, việc đa dạng hóa hình thức
cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân trở nên vô
cùng cấp thiết để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới nhằm giành
thắng lợi trong cạnh tranh.
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam (Agribank) từ khi thành lập đến
nay đã dần khẳng định là một trong những ngân hàng thương mại lớn với thương
hiệu mạnh, ưu thế về lĩnh vực bán lẻ, trong đó trọng điểm là dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân vì hoạt động này mang lại phần lớn thu nhập từ lãi cho ngân
hàng, tuy nhiên, đây cũng là dịch vụ tiềm ẩn rủi ro cao cần phải được quản lý thật
tốt. Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một nội dung quan trọng và
cấp thiết không chỉ trong nội bộ bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ, mà còn ảnh
hưởng đến cả nền kinh tế quốc dân vì khi hoạt động quản lý không hiệu quả, dẫn
đến nhu cầu vốn cá nhân bị ảnh hưởng, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển ổn định
của toàn nền kinh tế.
Trong thời gian qua, hoạt động quản lý cho vay khách hàng của Ngân hàng
nông nghiệp và PTNT chi nhánh Mai Sơn, Sơn La đã đạt được một số kết quả nhất
định. Tuy nhiên, cũng như nhiều ngân hàng thương mại khác, công tác quản lý hoạt
động cho vay đối với mảng khách hàng cá nhân còn gặp nhiều hạn chế về chính
sách quản lý, giám sát và kiểm soát nội bộ ngân hàng …dẫn tới chất lượng cho vay

chưa đáp ứng yêu cầu, lợi nhuận ngân hàng chưa tương ứng với tiềm năng thị


trường. Đây là những vấn đề cần phải được giải quyết sớm để đảm bảo được an
toàn tín dụng, nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng thương mại.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã lựa chọn chủ đề: “Quản lý hoạt động
cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La”, làm đề tài luận văn thạc sĩ. Trong
luận văn, tác giả sẽ phân tích toàn cảnh về hoạt động quản lý đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, từ đó, đánh giá những kết
quả đã đạt được, phát hiện những điểm yếu cần phải khắc phục, đồng thời, đưa ra
những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động quản lý đối với cho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Một số công trình nghiên cứu có liên quan bao gồm:
Luận văn của tác giả Hà Văn Dương (2013) – Viên nghiên cứu và quản lý
Trung ương về đề tài: “Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của
các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”. Trong
Luận văn, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến quản lý nhà nước về
đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các NHTM, tham khảo kinh nghiệm quốc tế
trong quản lý nhà nước về đa dạng hoá HĐTD của các NHTM, phân tích thực trạng
và đánh giá kết quả QLNN về đa dạng hóa HĐTD của các NHTMCP trên địa bàn,
đưa ra các kết quả và hạn chế cần khắc phục và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn
thiện quản lý nhà nước về đa dạng hóa HĐTD của các Ngân hàng TMCP trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Ngân Hằng – Trường đại học Thái
Nguyên về đề tài: “Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ của
BIDV Bắc Ninh”. Luận văn đã đưa ra khái niệm đầy đủ về ngân hàng bán lẻ, quản lý
hoạt động ngân hàng bán lẻ, chỉ rõ được thực trạng quản lý hoạt động ngân hàng

bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh, từ đó tác giả đưa ra các giải pháp tăng cường hiệu quả
quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh BIDV Bắc Ninh.


Luận văn thạc sĩ của tác giả Đào Thị Quế – Trường Đại học Thương Mại
(2014) về đề tài: “Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam”. Luận văn đã chỉ rõ được
mô hình xếp hạng khách hàng, quy trình thẩm định khách hàng vay cá nhân tại
Techcombank, các rủi ro trong hoạt động của Ngân hàng, từ đó, tác giả đưa ra các
giải pháp có tính thực tiễn nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh, an
toàn hoạt động và đảm bảo yêu cầu hội nhập đối với Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2015-2020.
Cuốn sách Bank management & Financial Service của Peter S.Rose và Sylvia
C.Hudgins (2012), Hà Nội , nhà xuất bản Mc Graw- Hill Education. Cuốn sách
Bank management & Financial Service được thiết kế để giúp sinh viên nắm vững
các nguyên tắc quản lý và đối mặt với các vấn đề phức tạp về rủi ro, quy định, công
nghệ và cạnh tranh mà các nhà quản lý và các nhà quản lý dịch vụ tài chính khác coi
là những thách thức lớn nhất cho hiện tại và tương lai. Ấn bản này cung cấp cho
sinh viên nhiều xu hướng chính và những thay đổi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Với thông tin liên quan này sinh viên có thể nắm bắt được những thay đổi nhanh
chóng đang xảy ra trong khu vực khóa học này và trong thế giới thực.
Ngoài ra, còn một số bài báo tạp chí và các website như: Thời báo kinh tế Việt
Nam. Tạp chí khoa học thương mại, Tạp chí ngân hàng…
Luận văn kế thừa một số giải pháp dành cho nhà quản trị ngân hàng của các
nghiên cứu trước đây và phát triển thêm một số kiến nghị tăng cường quản lý hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để
đánh giá thực trạng hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, hướng tới việc hoàn thiện quy chế, chính
sách, tổ chức bộ máy quản lý, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, triển khai các sản

phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu


Đánh giá thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, đề xuất một số giải pháp về
công tác quản lý nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về khách hàng cá nhân và quản lý hoạt
động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng các
nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn– Chi nhánh Mai Sơn,
đánh giá những kết quả đạt được cũng như các tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn– Chi nhánh Mai Sơn.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quản lý hoạt động cho vay các khách hàng cá nhân tại
các ngân hàng thương mại
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng quản
lý hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn –
Chi nhánh Mai Sơn
- Về không gian : Luận văn tập tung nghiên cứu về hoạt động cho vay các khách
hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Mai Sơn
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng quản lý hoạt động cho vay các khách
hàng cá nhân của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Mai

Sơn giai đoạn 2016–2018 và đề xuất các giải pháp về quản lý hoạt động cho vay
KHCN giai đoanh 2019 - 2025

5. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu dưới góc
độ quản lý kinh tế.


Phương pháp phân tích thống kê: Để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh
và thực trạng hiệu quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Mai Sơn. Số liệu được
phân tích một cách chi tiết qua các giai đoạn 2016- 2018 trong nội dung phân tích
hiện trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đảm bảo sự so sánh chuỗi và được
biểu diễn, minh họa bằng các sơ đồ, bảng biểu.
Phương pháp phân tích hệ thống: Để tiếp cận và phân tích hiệu quả kinh doanh
của Agribank như một hệ thống cũng như xem xét nó như một phân hệ trong hệ
thống ngân hàng thương mại và đặt nó trong toàn bộ nền kinh tế nước ta.
Phương pháp khảo sát: Sử dụng để khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ và
nhân sự của Agribank.
Phương pháp dự báo: Sử dụng trong việc dự báo các chỉ tiêu về hiệu quả công
tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Agribank trong tương lai.
Phương pháp diễn giải và quy nạp: Được sử dụng để phân tích thực trạng quản
lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và đề xuất định hướng phát triển, giải
pháp nâng cao hiệu quả.

6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần vào việc hoàn thiện lý luận về quản lý hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Về mặt thực tiễn, đề
tài nghiên cứu sẽ vận dụng thành công và đúng đắn lý luận về quản lý hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, đề xuất các giải pháp và
kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Mai Sơn, góp phần nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng, đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động kinh
doanh, phát triển quy mô và thương hiệu Agribank ngày càng lớn mạnh.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT
ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm khách hàng cá nhân
Theo khái niệm của từ điển mở “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào và họ là những đối tượng được
thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Theo Phan Thị Thu Hà, “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm,
dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế”
[Phan Thu Hà, Ngân hàng thương mại, 2004].
Như vậy ta có thể hiểu: Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là cá
nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân
sự theo quy định của pháp luật; có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có khả
năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết; có phương án kinh doanh,
phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp với quy định của pháp luật; thực
hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ và hướng dẫn
của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hình thức cho vay đối với khách
hàng cá nhân

1.1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo Luật các tổ chức tín dụng: Cấp tín dụng là việc Tổ chức tín dụng thỏa
thuận để tổ chức, các nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng
một khoản tiền trong một thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân
hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác [Luật Các tổ chức tín dụng].
Theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 của Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động về cho vay các tổ chức tín dụng:


“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng cho vay khách hàng một
khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi”. Khái niệm trên được NHTM áp dụng làm tiền đề
cơ bản cho các hoạt động cho vay.
Như vậy, trong phạm vi luận văn này, khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
được thống nhất: “Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà Ngân hàng
thương mại chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ Ngân hàng thương
mại tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu
tư hay sản xuất kinh doanh”.
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
Thứ nhất, đặc điểm về quy mô vốn vay
Các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường là các khoản vay nhỏ nhưng
số lượng các khoản vay là lớn. Cho vay khách hàng cá nhân thường là các khoản
cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng cấp cho cá nhân, hộ gia đình, không sử dụng
cho mục đích kinh doanh của doanh nghiệp nên nó thường là các khoản vay có giá
trị không quá lớn. Giá trị này được xác định trên cơ sở giá cả hàng hoá dịch vụ mà
khách hàng đang có nhu cầu tiêu dùng trong khi giá trị của những hàng hoá này
thường không quá lớn. Hơn nữa, phần lớn khách hàng cá nhân thường có sự tích luỹ
từ trước, nên ngân hàng chỉ là người hỗ trợ cho việc mua sắm hàng hoá được dễ
dàng khi số tiền tích luỹ là chưa đủ. Ngoài ra, số lượng khách hàng cá nhân là lớn

và nhu cầu chi tiêu ngày một đa dạng và phong phú, do đó số lượng các khoản vay
cá nhân là lớn.
Thứ hai, đặc điểm về mục đích vay
Khách hàng cá nhân đến với NHTM với nhiều nhu cầu đa dạng: vay để tiêu
dùng mua sắm, vay để đầu tư, xin bảo lãnh… với nhiều phương thức vay khác nhau
như vay trực tiếp hoặc vay qua doanh nghiệp bán hàng. Nhu cầu vay vốn của KHCN
phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Khi nền kinh tế
có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng có
khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu


dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người
dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay
vào đó là tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng.
Thứ ba, đặc điểm về chi phí cho vay
Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân
thường lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ. Bởi đối tượng cho vay khách hàng là
cá nhân có diễn biến phức tạp, số lượng các khoản vay là nhiều, song quy mô, giá
trị mỗi khoản vay lại tương đối nhỏ.
Thứ tư, đặc điểm về rủi ro đối với cho vay KHCN
Các khoản cho vay KHCN thường là những khoản cho vay có độ rủi ro cao
đối với Ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do trong danh mục cho vay KHCN có nhiều
sản phẩm cho vay không cần tài sản đảm bảo và nguồn thu nợ chủ yếu của ngân
hàng là qua quỹ lương hàng tháng của khách hàng. Tuy nhiên, tình hình tài chính
của KHCN thường thay đổi nhanh chóng theo tình trạng công việc, sức khoẻ và từ
môi trường kinh tế. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia
đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật
và công nghệ lạc hậu, do đó rủi ro cao, công việc kinh doanh có thể dễ dàng thất
bại, ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng.
Các khoản vay của khách hàng nhỏ và thường có giá trị thấp so với cho vay

doanh nghiệp kinh doanh, nhưng vẫn phải đăng ký và làm các thủ tục, hồ sơ đầy đủ.
Chính các công đoạn này, làm cho cán bộ tín dụng dễ mắc phải các sai sót, rủi ro
trong quyết định cấp vốn. Nhiều trường hợp xảy ra đó là nhiều khoản cho vay được
cấp dựa trên sự tín nhiệm giữa bên khách hàng và bên cán bộ tín dụng, dẫn đến việc
thu hồi vốn cũng gặp phải những khó khăn, vì các biến cố xảy ra thường là từ phía
khách hàng. Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường khó xác định, chủ yếu
dựa vào các đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Để có được
khoản vay, nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoả và công việc
trong tương lai, khiến cho ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay.
Như vậy, việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường gặp nhiều khó
khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ, không rõ ràng, nguồn thông tin do chính


khách hàng cung cấp rất khó xác định tính trung thực, do đó chất lượng thẩm định
khách hàng không cao. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến các quyết định cho vay
của ngân hàng.
Thứ năm, đặc điểm về lãi suất cho vay
Các khoản cho vay KHCN thường có lãi suất cao hơn so với các khoản cho
vay KHDN của NHTM. Nguyên nhân là do quy mô của các khoản vay thường nhỏ
(trừ những khoản cho vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay cao (về
thời gian, nhân lực đi thẩm định, chi phí quản lý các khoản cho vay), đồng thời rủi
ro của các khoản vay này là lớn.
Mặt khác, nhu cầu vay của KHCN thường kém nhạy cảm với lãi suất hơn so
với KHDN. Do các khoản vay quy mô nhỏ nên thông thường, người đi vay quan
tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
Thứ sáu, đặc điểm về thời gian cho vay
Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vay
ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ
sản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn. Còn đối với những khoản
vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình và vay bổ sung vốn để

đầu tư trang thiết bị, tài sản cố định nhằm phục sản xuất kinh doanh thì thời hạn vay
thường là trung và dài hạn.
1.1.3. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Quy trình thẩm định và phê duyệt cho vay bán lẻ
Với bối cảnh nền kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại nói chung đều
tập trung coi khách hàng cá nhân là một trong những đối tượng trọng tâm để xây
dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng tới. Để nâng cao hiệu quả cho vay
khách hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại tập trung khâu quy trình cho vay
với mục tiêu quản lý hiệu quả, giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục giấy tờ, đáp
ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả tín dụng nhưng vẫn đảm bảo an
toàn rủi ro tín dụng.


Quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại thường
được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn thẩm định hồ sơ và giai đoạn phê duyệt
hồ sơ.

Sơ đồ 1.1. Quy trình thẩm định và phê duyệt cho vay khách hàng cá nhân
Nguồn: Đào Thị Quế
Tiếp nhận và thu thập hồ sơ
Chuyên viên khách hàng thực hiện các nhiệm vụ:
- Tiếp nhận đề nghị vay vốn từ khách hàng theo mẫu biểu ban hành kèm
hướng dẫn của từng sản phẩm và hướng dẫn khách hàng cung cấp các hồ sơ liên
quan cần thiết theo danh mục quy định.
- Nhận diện, đánh giá sơ bộ thông tin khách hàng và hồ sơ vay vốn của khách
hàng theo đúng “Hướng dẫn cấp tín dụng tập trung với các sản phẩm cho vay bán
lẻ” của ngân hàng
- Kiểm tra, xem xét điều kiện vay đối với khoản vay theo quy định hiện hành
của của ngân hàng thương mại và của Ngân hàng nhà nước, xem xét từ chối các
trường hợp không thuộc đối tượng vay

- Trình cấp có thẩm quyền


Lãnh đạo chi nhánh xem xét kiểm soát và ký duyệt đề nghị vay vốn của Khách hàng.
- Kiểm soát, ký duyệt đề xuất và gửi hồ sơ bộ phận thẩm định và phê duyệt
- Lãnh đạo chi nhánh thực hiện:
- Tiếp nhận hồ sơ từ chuyên viên khách hàng
- Quyết định tiếp nhận hoặc từ chối đề nghị vay vốn.
- Kiểm soát nội dung hồ sơ vay vốn và ký xác nhận lên đề nghị vay vốn.
- Kiểm tra, thẩm định và phân loại hồ sơ
Chuyên viên thẩm định thực hiện:
- Tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh
- Kiểm tra lại tính đầy đủ và hợp lý của hồ sơ theo danh mục quy định
+ Nếu hồ sơ không đầy đủ: thông báo và trả lại hồ sơ cho chuyên viên khách hàng.
+ Nếu hồ sơ đầy đủ: thông báo cho chuyên viên khách hàng và tiếp tục thực
hiện các bước sau.
- Thẩm định, kiểm tra tính xác thực, và đảm bảo các nội dung trên hồ sơ vay
vốn không có mâu thuẫn giữa các thông tin trên và phù hợp với thực tế theo quy
định trong hướng dẫn sản phẩm của ngân hàng.
- Kiểm tra lịch sử vay vốn của khách hàng tại tổ chức tín dụng khác thông qua
CIC
- Liên hệ khách hàng qua điện thoại để xác định tính chính xác, trung thực của
các thông tin khách hàng cung cấp trong hồ sơ vay vốn. Nếu phát hiện hồ sơ có dấu
hiệu nghi ngờ giả mạo, chuyên viên thẩm định xin ý kiến của Lãnh đạo trung tâm,
thống nhất với Lãnh đạo chi nhánh về việc phối hợp với chuyên viên khách hàng
kiểm tra thực tế khách hàng.
- Nhập liệu trạng thái hồ sơ và thực hiện chấm điểm tín dụng khách hàng. In
bảng chấm điểm tín dụng để trình cùng hồ sơ khách hàng lên bộ phận phê duyệt tín
dụng.
- Căn cứ hạn mức vay vốn /hạn mức phát hành thẻ tín dụng của từng hồ sơ,

chuyển bộ phận phê duyệt tín dụng phê duyệt khoản vay theo đúng thẩm quyền phê
duyệt.


Phê duyệt tín dụng
Bộ phận có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ ngoại lệ thực hiện:
- Nếu khoản vay trong mức phán quyết được ủy quyền: tiến hành phê duyệt
khoản vay.
- Với khoản vay có điều kiện khác biệt (hồ sơ ngoại lệ): cho ý kiến đồng ý
hoặc không đồng ý (phải nêu rõ lý do) về đề xuất của chi nhánh:
1.1.3.2. Quy trình kiểm soát giải ngân

QUY TRÌNH KIỂM SOÁT GIẢI NGÂN

Chi nhánh/PGD

CVKH

CVQLCT

Kiểm tra nội
dung phê
duyệt

Kiểm tra
hồ sơ, soạn
hồ sơ

Khối vận hành
KSCT

CVQLTD

KSTD

Bổ sung hồ

sơ

Thỏa thuận,
ký hợp đồng
với khách
hàng

Kiểm soát
nội dung
soạn thảo

Tiếp nhận
và kiểm tra
hồ sơ trước
giải ngân

Kiểm soát
hồ sơ trước
giải ngân

Hạch toán
giải ngân

Phê duyệt

giải ngân

Bổ sung,
hoàn thiện hồ
sơ trước giải
ngân
Lưu hồ sơ tín
dụng, Kiểm
soát sau vay
Hạch toán
thu nợ

Sơ đồ 1.2 Quy trình giải ngân
Nguồn: Đào Thị Quế


1.2. Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.2.1.

Khái niệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là: Sự tác động
liên tục, có tổ chức, có định hướng của các cấp Quản lý đến hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân thông qua chính sách, quy định, hướng dẫn nhằm tạo ra môi
trường, điều kiện thuận lợi phát triển cho vay nhưng vẫn đảm bảo các mục tiêu tăng
trưởng, lợi nhuận, hạn chế rủi ro.
1.2.2. Mục tiêu của công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng vay cá
nhân
Khác với cho vay khách hàng doanh nghiệp, đối tượng cho vay khách hàng

vay cá nhân là những cá nhân, hộ gia đình đề nghị vay vốn ngân hàng. Mục tiêu của
công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là để đánh giá
khách quan và trung thực các tiêu chí sau:
- Đo lường mức độ hợp lý và hiệu quả của phương án vay tiêu dùng.
- Đo lường mức độ rủi ro của phương án vay tiêu dùng.
- Làm căn cứ để quyết định cho vay hợp lý, giảm xác suất sai lầm trong quyết
định cho vay bao gồm cho vay một khách hàng tồi và từ chối một khách hàng tốt.
- Giảm thiểu rủi ro trong công tác cho vay, nâng cao mức độ an toàn hoạt động
kinh doanh của mỗi ngân hàng thương mại bằng các chính sách, biện pháp quản lý,
giám sát các hoạt động tín dụng khoa học và hiệu quả
- Ngoài ra quản lý hoạt động cho vay phải đảm bảo thực hiện đúng các quy
định của nhà nước và quy định của pháp luật.
1.2.3. Sự cần thiết của công tác quản lý quản lý hoạt động cho vay KHCN
Thứ nhất, quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tốt góp phần giảm
thiểu chi phí hoạt đông, giảm tổn thất, rủi ro cho chính ngân hàng. Do phần lớn thu
nhập của ngân hàng là từ hoạt động tín dụng, chính vì vậy quản lý công tác cho vay
tốt, có hiệu quả là mục tiêu và sự sống còn của các ngân hàng.


Thứ hai, quản lý tốt hoạt động cho vay KHCN sẽ góp phần tạo điều kiện lành
mạnh tính hình tài chính, ngăn ngừa nguy cơ vỡ nợ của các ngân hàng, cũng như
gia tăng năng lực tài chính của các ngân hàng trong quá trình nước ta tham gia, ký
kết các hiệp định kinh tế như WTO, TPP, FTA… và cũng góp phần đáp ứng được
các yêu cầu của đề án cơ cấu các ngân hàng thương mại đã được ngân hàng nhà
nước đề ra.
Thứ ba, quản lý tốt công tác cho vay góp phần ổn định tình hình kinh tế xã hội
của đất nước, khu vực. thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế ổn định và bền vững,
tạo lòng tin vững chắc từ công chúng và khách hàng của các ngân hàng cũng như
tạo niềm tin và gia tăng mức độ tín nhiệm đối với cộng đồng, các tổ chức Quốc tế.
Thứ tư, thông qua việc quản lý tốt công tác cho vay đảm bảo được tính minh

bạch trong quy trình cho vay, giúp chuyên viên tín dụng thấu hiểu hơn khách hàng
của mình, nâng cao hiệu quả tương tác giữa ngân hàng với khách hàng và gia tăng
cơ hội bán chéo sản phẩm.
1.2.4. Một số nguyên tắc trong công tác quản lý hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân
- Thiết lập môi trường quản lý cho vay phù hợp
Ngân hàng phải nhận diện và quản lý rủi ro phát sinh trong tất cá các sản
phẩm và hoạt động. Ngân hàng phải đảm bảo rằng rủi ro đối với các sản phẩm và
hoạt động mới phải tuân thủ đầy đủ quy trình và sự kiểm soát rủi ro trước khi được
giới thiệu hay triển khai thực hiện và phải được phê duyệt trước bởi ban giám đốc
và chuyên gia phê duyệt cấp cao.
- Thực hiện theo quy trình cấp tín dụng mà ngân hàng đã quy định
Ngân hàng phải hoạt động trong phạm vi các tiêu chí cấp tín dụng rõ ràng và
hiệu quả. Những tiêu chí này phải bao gồm cá chỉ số rõ rang về thị trường mục tiêu
của ngân hàng và sự hiểu biết thấu đáo của người vay hoặc đối tác, cũng như mục
đích cấu trúc tín dụng và nguồn trả nợ.
Ngân hàng phải xây dựng tổng thể các hạn mức tín dụng cho mỗi khách hàng
và đối tác, và nhóm khách hàng có liên quan được tổng hợp lại nhằm phân bệt rõ
ràng theo các loại rủi ro khác nhau trong nội bộ ngân hàng.


Công tác thẩm định tín dụng phải được thực hiện trên nguyên tắc khách quan,
theo đúng quy trình mà ngân hàng đã ban hành.
- Duy trì một quy trình giám sát, đo lường và quản lý cho vay phù hợp
Ngân hàng phải duy trì hệ thống xếp hạng rủi ro nội bộ để quản lý hoạt động
thẩm định.
Ngân hàng phải có hệ thống thông tin và các kỹ thuật phân tích để trợ giúp bộ
phận quản lý trong việc đo lường rủi ro trong công tác cho vay. Hệ thống thông tin
quản lý phải cung cấp đủ thông tin và cấu trúc danh mục tín dụng. gồm cả việc nhận
diện bất cứ rủi ro tập trung tín dụng nào.

- Đảm bảo kiểm soát đầy đủ quy trình cho vay
Ngân hàng phải xây dựng hệ thống đánh giá quy trình quản lý hoạt động cho
vay một cách độc lập và liên tục, các kết quả rà soát quy trình đánh giá này phải
được báo cáo một cách trực tiếp cho ban lãnh đạo chi nhánh.
Ngân hàng phải đảm bảo rằng chức năng cấp tín dụng phải được quản lý đúng
mức và kiểm soát nhất quán với các chuẩn mực thận trọng và giới hạn nội bộ. ngân
hàng phải thiết lập và thực thi kiểm soát nội bộ và các thông lệ khách để đảm bảo
rằng các trường hợp ngoại lệ so với chính sách, quy trình và hạn mức được báo cáo
một cách kịp thời
1.2.5. Nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
1.2.5.1. Hoạch định chính sách cho vay khách hàng cá nhân
Các chính sách, quy định, quy trình chung hướng dẫn hoạt động cho vay
KHCN của Ngân hàng
* Quy định về điều kiện vay vốn
Tổ chức tín dụng xem xét, quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều
kiện sau đây:
- Khách hàng là pháp nhân có năng lực pháp luật dân sự theo quy định của
pháp luật. Khách hàng là cá nhân từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự
đầy đủ theo quy định của pháp luật hoặc từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị
mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật.