Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

1
1
1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

BÙI THỊ NHUNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


2
2
2

HÀ NỘI, NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

BÙI THỊ NHUNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG


3
3
3

HÀ NỘI, NĂM 2019


4
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn đề tài: “Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” là
công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại
bất kỳ công trình nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN
(ký, ghi rõ họ tên)

Bùi Thị Nhung


5
MỤC LỤC


6
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT
1

Chữ viết tắt
BIDV

2

BIDV Đông Hà Nội

3
4
5
6
7
8

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26

CCGTCG
CLTC
CNTT
ĐCTC
DN
DPRR
DVR
HĐQT
HTNB
KDNT&PS
KHCN

KHDN
LNTT
NHNN
NHTM
QLRR
RRTD
TCKT
TCTD
TMCP
TNR
TNT
TSBĐ
XNK

Giải nghĩa
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đông Hà Nội
Cầm cố giấy tờ có giá
Chênh lệch thu chi
Công nghệ thông tin
Định chế tài chính
Doanh nghiệp
Dự phòng rủi ro
Dịch vụ ròng
Hội đồng quản trị
Hạch toán ngoại bảng
Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp

Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại
Quản lý rủi ro
Rủi ro tín dụng
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Thu nhập ròng
Thu nhập thuần
Tài sản bảo đảm
Xuất nhập khẩu


7
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và trong nước còn gặp rất nhiều khó khăn,
để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh tiền tệ khắc nghiệt
như hiện nay đòi hỏi các Ngân hàng thương mại tất yếu phải luôn tìm hướng tự làm
mới bản thân mình với việc ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố
thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động và các loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp
đến khách hàng, v.v… mà đặc biệt phải nhắc đến đó là lĩnh vực hoạt động ngân
hàng bán lẻ. Đây cũng là lĩnh vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển theo mô hình
hiện đại trên thế giới đã và đang tập trung định hướng đầu tư và phát triển.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ là dịch vụ hướng đến một thị trường có số lượng
khách hàng rất lớn và quy mô ngày càng tăng do thu nhập và mức tiêu dùng không
ngừng được cải thiện hầu hết các nước trên thế giới. Chính vì vậy, ngày nay các
ngân hàng thương mại hiện đại hết sức chú trọng trong việc phát triển dịch vụ tín
dụng bán lẻ. Điều này không chỉ đa dạng hóa danh mục tín dụng, giảm thiểu rủi ro

mà còn để thâm nhập và khai thác thị trường rộng lớn.
Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực chuyển hướng
kinh doanh, chú trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân. Theo đó, một ngân hàng
bán lẻ thành công cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa câu chuyện
thương hiệu và sự khác biệt. Đó không chỉ là sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ,
sản phẩm mà còn là sự sáng tạo trong cách làm thương hiệu nhằm tạo ra các sản
phẩm, dịch vụ không giống với các ngân hàng khác. Tại Việt Nam, thị trường tín
dụng bán lẻ với những ưu thế như: số lượng các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như
quy mô dân số lớn với thu nhập và nhu cầu tiêu dùng không ngừng tăng lên trong
thời gian qua chính là một thị trường rất tiềm năng. Đây là một trong những cơ hội
lớn cho các NHTM có thể phát triển hoạt động cho vay và gia tăng thu nhập.
Trước tình hình phát triển chung của ngành ngân hàng và môi trường cạnh
tranh ngày càng căng thẳng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
(BIDV) nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đông Hà Nội nói riêng đã có định hướng xây dựng chiến lược, kế hoạch và chỉ đạo
phát triển hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. BIDV


8
có chiến lược tập trung mở rộng hoạt động kinh doanh sang thị phần khách hàng cá
nhân, đây là thị trường tiềm năng với số lượng khách hàng lớn, bền vững và ít rủi ro
hơn, từng bước đặt nền móng xây dựng và phát triển BIDV trở thành một Ngân
hàng bán lẻ hiện đại số 1 tại Việt Nam theo đúng định hướng đã được phê duyệt.
Tuy nhiên, tín dụng bán lẻ cũng tiềm ẩn mức độ rủi ro cao, trong khi quy mô các
món vay không lớn thì chi phí cho mỗi món vay cũng lớn hơn. Chính vì vậy, để
phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách an toàn, hiệu quả, phù hợp với nhu cầu
và sự phát triển của nền kinh tế xã hội thì các NHTM cần phải chú trọng tăng cương
các biện pháp quản trị.
Nhận thức được vấn đề trên, xuất phát từ yêu cầu thực tế trong quá trình tác
nghiệp và triển khai nghiệp vụ, thông qua việc nghiên cứu một cách toàn diện thực

trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Đông Hà Nội, phân tích để tìm ra những
hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp có tính khả thi, học viên đã
chọn đề tài nghiên cứu: “Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực quản trị dịch vụ tín dụng bán
lẻ tại các ngân hàng thương mại, theo đó có một số công trình nghiên cứu về dịch
vụ tín dụng bán lẻ như sau:
(1) Nguyễn Tuấn Thành (2019), “Quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội”. Luận văn thạc sỹ trường
Học viện Tài chính. Luận văn đã đưa ra 4 giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro
tín dụng tại Chi nhánh. Đồng thời đề ra các đề xuất và kiến nghị đối với Ngân hàng
cấp trên, ngân hàng nhà nước và chính phủ để các giải pháp ngày được phát huy
hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đông Hà Nội.
(2) Nguyễn Văn Thắng (2018), “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”. Luận văn thạc
sỹ trường Viện Đại học mở Hà Nội. Luận văn đưa ra 6 giải pháp để nâng cao chất
lượng tín dụng và đề xuất ra các giải phảp để nâng cao chất lượng tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội trên
địa bàn khu vực Đông Anh – Sóc Sơn.


9
(3) Bùi Thanh Hải, (2017), “Nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – chi nhánh
Hải Dương”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính. Trên cơ sở đó luận văn
đã tập trung nghiên cứu những nội dung cơ bản về chất lượng tín dụng như khái
niệm, chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của
NHTM; giúp đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương.
(4) Nguyễn Minh Thu (2018), “Giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông
Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã nghiên cứu
những lý luận về mở rộng dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của
BIDV Đông Hà Nội từ đó đưa ra được những giải pháp cho việc mở rộng dịch vụ
NHBL cho Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội trong điều kiện phát triển của nền kinh tế
trong nước nói chung và trên địa bàn hoạt động của BIDV Đông Hà Nội nói riêng.
(5) Nguyễn Viết Nam (2018), “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành”. Luận văn thạc sỹ quản trị
kinh doanh, Đại học Thương Mại, Luận văn đã đưa ra những cơ sở lý luận về sự
phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ từ đó phân tích thực trạng hoạt động tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành,
và đưa ra các phương án giải quyết được vấn đề phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
tại BIDV Hà Thành.
Tóm lại, các công trình nghiên cứu trên có giá trị khoa học, có bề dày nghiên
cứu, phát huy tính sáng tạo, không trùng lặp nhau và đã giải quyết được các vấn
đề cơ bản sau:
+ Đề cập đến các vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng bán lẻ
nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng tại các ngân hàng thương mại
trong cả nước trong từng giai đoạn cụ thể, từ đó có cái nhìn tổng quan về đối
tượng nghiên cứu.
+ Trên cở sở lý luận cơ bản, mỗi luận văn đều đã tìm hiểu được thực trạng
hoạt động kinh doanh tại không gian mà mỗi luận văn đang nghiên cứu, đưa ra được
những thành tựu và những hạn chế còn tồn tại tại mỗi đơn vị kinh doanh cụ thể.
+ Trên tình hình thực trạng các luận văn đều đưa ra được một số giải pháp
khắc phục tình trạng và hạn chế đang tồn tại, cụ thể:


10

Để giải quyết được vấn đề quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM,
các nhà quản trị tại NHTM cần có kế hoạch, chiến lược cũng như các phương án
kinh doanh trong từng thời kỳ kinh doanh để có những quyết định sáng suốt trong
quá trình quản lý hoạt động kinh doanh. Mỗi NHTM đều tự mình đánh giá lại hoạt
động thực tại, từ đó tự xây dựng cho mình một bản đồ chiến lược trong từng giai
đoạn ngắn hạn hoặc dài hạn để tập trung đạt được mục tiêu đề ra từ đầu.
Những nghiên cứu trên đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên cứu cho đề tài
“Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội”. Những nội dung quản trị tín dụng phải tiếp
tục được triển khai nghiên cứu. Chính vì thế, việc nghiên cứu về quản trị tín dụng
bán lẻ nói chung và quản trị tín dụng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội là đòi
hỏi cấp thiết, có kế thừa các công trình nghiên cứu ở trên, đồng thời thể hiện tính
mới và không trùng với các công trình đã công bố trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ
tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Đông Hà Nội.
Để thực hiện được mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra bao gồm:
Những lý luận cơ bản về quản trị dịch vụ tín dụng bản lẻ tại các Ngân hàng
thương mại
Đánh giá phân tích thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần.
Phạm vi nghiên cứu của Luận văn
Về nội dung: Nghiên cứu chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng
bán lẻ, quản trị các nguồn lực kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ, quản trị về nhu

cầu của dịch vụ tín dụng bán lẻ và quản trị quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ tại
NHTM.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2016 đến năm 2018, đề xuất giải
pháp đến năm 2025


11
Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Đông Hà Nội
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trên nền tảng phương pháp luận duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử, luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cơ
bản của khoa học kinh tế trong đó chủ yếu là phương pháp thu thập dữ liệu và
phương pháp phân tích số liệu.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn bên trong là các quyển Báo cáo tài
chính đã được kiểm toán, báo cáo thống kê nhân sự, các báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh và phương hướng phát triển hàng năm, các số liệu về tài chính, nguồn
nhân lực,… của BIDV qua các năm 2016-2018. Các nguồn dữ liệu thứ cấp từ bên
ngoài là các số liệu từ các báo cáo mạng và các công trình nghiên cứu trước có liên
quan để có cơ sở nghiên cứu, phân tích trên cơ sở có kế thừa chọn lọc song không
trùng lặp về dịch vụ tín dụng bán lẻ và quản trị hoạt động tín dụng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Các thông tin sơ cấp được thu thập qua phương pháp
điều tra xã hôi học. Trong đó phát ra 700 phiếu khảo sát cho khách hàng cá nhân tại
chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội. Cụ
thể như sau:
Địa bàn triển khai nghiên cứu: Trụ sở chính BIDV Đông Hà Nội và 4 phòng
giao dịch trực thuộc BIDV Đông Hà Nội (PGD Lộc Hà, PGD Phù Lỗ, PGD Liên
Hà, PGD Sóc Sơn). Địa bàn hoạt động chủ yếu của BIDV Đông Hà Nội là khu vực

Sóc Sơn, Đông Anh và các vùng lận cận.
Đối tượng triển khai lấy ý kiến: Khách hàng cá nhân giao dịch tại trụ sở chính
BIDV Đông Hà Nội, và tại 04 phòng giao dịch trực thuộc.
Thời gian triển khai: trong vòng 3 tháng từ ngày 15/01/2019-15/03/2019.
Số phiếu phát ra: 100 phiếu/PGD, 300 phiếu tại trụ sở chính của chi nhánh,
tương đương tổng cộng 700 phiếu.
Hình thức triển khai:


12
Bước 1: Thiết kế nội dung phiếu đánh giá, thăm dò ý kiến khách hàng, tiến
hành in ấn và chuyển các phiếu thăm dò tới bộ phận khách hàng cá nhân ở trụ sở
chính của BIDV Đông Hà Nội và các phòng giao dịch
Bước 2: Bắt đầu từ ngày 15/01/2019, tại chi nhánh và các phòng giao dịch, cán
bộ nhân viên làm việc tại đây sẽ trực tiếp phát và xin ý kiến đánh giá điều tra của
khách hàng về các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ được cung cấp tại BIDV Đông
Hà Nội. Các đối tượng khách hàng được điều tra sẽ lựa chọn ngẫu nhiên, là các
khách hàng đến giao dịch tại BIDV, không phân biệt khách hàng vãng lai hay
khách hàng thân thiết.
Bước 3: Tập hợp các phiếu thăm dò ý kiến và phiếu đánh giá, theo dõi số lượng
và chất lượng của phiếu thăm dò để có biện pháp đảm bảo kịp tiến độ.
Bước 4: Kiểm tra lại toàn bộ phiếu đánh giá, thăm dò ý kiến của khách hàng từ
chi nhánh và các phòng giao dịch, bắt đầu tiến hành các bước tổng hợp, xử lý số
liệu theo mục đích điều tra ban đầu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào các số liệu thu thập được từ các quyển Báo
cáo tài chính đã được kiểm toán, báo cáo thống kê nhân sự, các báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh và phương hướng phát triển hàng năm, các số liệu về tài chính,
nguồn nhân lực,… của BIDV qua các năm 2016-2018, sẽ tiến hành sử dụng các
phương pháp sau để xử lý số liệu:

Phương pháp phân tích: là phương pháp nghiên cứu dùng để giải thích nội dung
dữ liệu thông qua quá trình phân loại, sắp xếp các nguồn dữ liệu. Các cách phân tích
dữ liệu: phân tích theo quy ước, phân tích trực tiếp, và phân tích tổng cộng.
Phương pháp tổng hợp: là phươnng pháp liên kết từng mặt của vấn đề, từng bộ
phận của các dữ liệu đã được phân tích để tạo đưa ra các giải pháp để giải quyết
những tồn đọng, vướng mắc của vấn đề một cách đầy đủ và sâu sắc.
Phương pháp so sánh: là phương pháp xác định vấn đề thông qua việc xem xét
để tìm ra những điểm giống, tương tự hoặc khác biệt về mặt số lượng, chất lượng,..
Để từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp khắc phục những nhược điểm của đối
tượng nghiên cứu.
Các số liệu trên cũng được đưa vào hệ thông các bảng, biểu đồ, mô hình để so
sánh và đánh giá một cách khách quan.
Đối với các dữ liệu sơ cấp: Các phiếu thăm dò ý kiến đánh giá đã phát ra và
thu về đủ số lượng, đảm bảo chất lượng sẽ được thống kê lại trên phần mềm Excel,


13
tính toán tỷ lệ phần trăm từng ý kiến đánh giá cho từng chỉ tiêu nêu ra từ dữ liệu thu
thập được, từ đó có những đánh giá theo yêu cầu đề ra.
6. Kết cấu của đề tài
Nội dung chính của đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng về quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ tín dụng
bán lẻ đến năm 2025 của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đông Hà Nội

14
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.Ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính quan trọng hàng
đầu và cũng là một trong những ngành dịch vụ lâu đời nhất trên thế giới. Cho đến
thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:
Ở Mỹ định nghĩa ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại
là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam thông qua ngày
16/6/2010 và có hiệu lực vào tháng 01/01/2011: "Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này vì mục tiêu lợi nhuận”. Hoạt động
Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp
vụ gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản
và một số dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp
cận khác nhau. Thuật ngữ “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là
“Retail banking”. Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối
cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đâu không phân biệt theo quy mô
lớn hay nhỏ mà chủ yếu xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay vào đầu tư,

không thực hiện cho vay tiếp với các đối tượng khác. Trong lĩnh vực Ngân hàng,
định nghĩa về bán lẻ hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công
nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các


15
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Như vậy, mặc dù các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ cho các cá nhân
nhưng khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ xuất hiện khi:
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của dân
chúng: từ các sản phẩm truyền thông giản đơn như nhận tiền gửi, cho vay, thẻ tín
dụng… tới các sản phẩm ngân hàng hiện đại, phức tạp như chuyển tiền qua mạng,
thanh toán các hóa đơn qua mạng, tư vấn quản lý tiền mặt, tư vấn đầu tư…
Nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm: Nếu như trước đây khi khách hàng
mở tài khoản vãng lai thì ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thu, chi vào tài khoản của
họ. Ngày nay, khách hàng có thể được cung cấp thẻ tín dụng kết nối trực tiếp vào tài
khoản, hoặc có thể sử dụng dịch vụ tư vấn về tiền mặt (căn cứ vào kế hoạch luồng
tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ tiến hành đầu tư lại trên khoản tiền nhàn rỗi tại
những thời điểm khách hàng chưa sử dụng đến).
Chi phí giao dịch ngày càng thấp: các giao dịch được thực hiện trực tuyến đã
giúp các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí thuê trụ sở, nhân viên giao dịch
trực tiếp. Hạn chế tối đa chi phí giao dịch là một trong những mục tiêu cơ bản trong
cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện chủ yếu nhờ công nghệ hiện đại: khách
hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tại quầy mà chủ yếu thông qua
mạng internet, điện thoại di động.
Theo cách dễ hiểu nhất thì có thể nói rằng : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá

nhân, các hộ gia đình.
Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh
phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa
kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị
trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính.
Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách
hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới
nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với các
DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn.
Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối


16
liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàngchứng khoán...
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn vô cùng lớn: là các cá
nhân, hộ gia đình.
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp đa dạng nhưng giá trị
từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro thấp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa
dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện
đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng
sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh
toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.

Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt
cảu ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ.
1.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động huy động vốn
Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả
đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận
Hoạt động cấp tín dụng
Là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một lượng giá trị theo mục
đích và thời hạn xác định và tuân thủ cam kết hoàn trả cả gốc và lãi; thông qua
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân
hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác
Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc,
lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các
dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng.


17
Các hoạt động khác
Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có; Tham gia thị trường tiền tệ; Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan
đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lí tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá
nhân theo hợp đồng; Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; Kinh doanh chứng khoán; …
1.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ.
Trong Luật các tổ chức tín dụng, các loại hình cấp tín dụng được quy định chung,

chưa có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Trong Khoản 2 Điều 50 Luật các tổ chức
tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 có ghi: “Tổ chức tín dụng cho các tổ
chức, cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cấu vốn cho sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả hai nội dung: Tín dụng bán buôn
và tín dụng bán lẻ.
Trong thực tế, những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên chỉ là
tương đối, không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia và các ngân hàng, thay
đổi theo thời gian tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn, mục đích quản lý ở từng nơi.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ; các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện
tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch vụ cấp tín dụng
bán lẻ là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác. Trong đó, khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ
gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Tóm lại, tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng
có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.
1.1.2.2 Vai trò của tín dụng bán lẻ
• Đối với nền kinh tế
Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy
kinh tế phát triển, ngoài ra tín dụng bán lẻ có một số vai trò đặc thù như sau:


18
Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồn
vốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch
vụ, giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần
kinh tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP.

Góp phần kích cầu tiêu dùng: Với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ô tô, trang
thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng,… thông qua
các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc
đẩy các doanh nghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế.
Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi: kênh tín
dụng bán lẻ được khai thông giúp khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
nhỏ…dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hấp dẫn sẽ hạn chế nạn cho
vay nặng lãi ở nhiều nơi.
• Đối với Ngân hàng
Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng
trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng. Bên cạnh
cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư nợ,
đồng thời cho vay bán lẻ có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập
cho ngân hàng.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói
riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến
chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp làm
nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ một lượng
khách hàng bán lẻ đông đảo.
• Đối với khách hàng
Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và
vừa, khai thác hết tiềm năng về lao động đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà xưởng,…
một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.
Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, tạo điều kiện
nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại, phù hợp với yêu cầu công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
1.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng, số lượng khách
hàng vô cùng lớn, nhưng giá trị của các khoản vay thông thường nhỏ.Chất lượng
các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao, đối với các

19
khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các doanh nghiệp nhỏ và
vừa các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán.
Tỷ trọng cho vay trung dài hạn có xu hướng cao hơn mức bình quân chung, do
các nhu cầu cho vay trung dài hạn mua nhà ở đất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm
tỷ trọng lớn; bên cạnh đó khách hàng vay thường không chủ động kế hoạch hóa về
dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng thông thường có thời hạn trên 12 tháng.
Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động và phụ thuộc
lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kì nền kinh tế tăng trưởng tốt, thu nhập
cao, chi tiêu tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh dịch vụ nhỏ lẻ sinh lời cao; ngược
lại nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng, nhiều cá nhân hộ gia đình hạn chế chi
tiêu, vay mượn, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất.
Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do các khoản vay
nhỏ lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn; do nhu cầu
sử dụng nguồn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao.
Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các
khoản vay có giá trị nhỏ.
1.1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• Căn cứ vào mục đích cấp tín dụng:
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp;
Cho vay tiêu dùng cá nhân;
Cho vay mua bất động sản;
Cho vay sản xuất nông nghiệp;
Cho vay kinh doanh xuất khẩu,…
• Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng:
Tín dụng ngắn hạn: Là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn tối đa là 12 tháng,
mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động;
Tín dụng trung hạn: Là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn từ 12 tháng đến 60

tháng; mục đích thông thường là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định;
Tín dụng dài hạn: Là hoạt động cấp tín dụng có thời hạn trên 60 tháng; mục
đích thông thường là nhằm tài trợ các dự án đầu tư.
• Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng:
Cho vay không có tài sản đảm bảo: Là loại vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng để
quyết định cho vay;


20
Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay dựa trên cơ sở các đảm bảo cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
• Căn cứ vào phương thức cho vay:
Cho vay theo món vay;
Cho vay theo hạn mức tín dụng;
Cho vay theo hạn mức thấu chi.
• Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay:
Cho vay chỉ có một kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo
hạn;
Cho vay có nhiều kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp;
Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kì hạn trả nợ cụ thể mà tùy vào khả
năng tài chính của người đi vay có thể trả nợ bất kì lúc nào.
Trên cơ sở các hình thức cấp tín dụng cơ bản, các sản phẩm được thiết kế trên
cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, căn cứ theo mục đích sử dụng vốn vay,
một số sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ phổ biến hiện nay gồm:
Cho vay vốn sản xuất kinh doanh
Cho vay mua sắm đầu tư tài sản cố định
Cho vay kinh doanh chứng khoán
Cho vay tiêu dùng cá nhân
Cho vay du học

Cho vay học phí.
Cho vay mua nhà đất để ở
Cho vay mua ô tô.
Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm.
Chiết khấu: là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán
của khách hàng.
Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua
việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên
bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận tại hợp đồng mua bán.
Dịch vụ thẻ tín dụng (thẻ VISA): các NHTM cấp cho chủ thẻ tín dụng 01
hạn mức chi tiêu, để chủ thẻ tín dụng sử dụng nhu cầu tiêu dùng mua hàng hóa,
hoặc các sản phẩm dịch vụ hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
1.1.3. Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ


21
Hoạt động quản trị hoạt động tín dụng có tầm quan trọng đặc biệt đối với ngân
hàng, trong đó quản trị dịch vụ tín dụng bản lé của Ngân hàng thương mại cũng là
mảng hoạt động cần được Ngân hàng quan tâm chú trọng.
Có thể hiểu, Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM là quản lý một cách
có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử
dụng các dịch vụ tín dụng bán lẻ, thiết kế và phát triển mới các sản phẩm dịch vụ
tín dụng bán lẻ, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ tín dụng bán lẻ
bao gồm các sản phẩm cho vay, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ đi kèm dịch vụ
tín dụng để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng.
Như vậy, Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM phải dựa trên sự kết hợp
nỗ lực của con người trong ngân hàng, thông qua đó sử dụng tối ưu mọi tiềm năng
của NHTM nhằm quản lý có hiệu quả toàn bộ công đoạn trong quá trình tạo ra các
sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1.3.2 Mục tiêu của Quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ
Một là, tăng trưởng bền vững lợi nhuận
Đây là mục tiêu hàng đầu mà quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM phải
hướng tới. Trong cơ chế thị trường, muốn tồn tại thì kinh doanh phải trang trải đủ
chi phí và tích lũy lợi nhuận để mở rộng kinh doanh tạo lợi thế cạnh tranh. Tuy
nhiên, đối với NHTMCP thì sức ép về lợi nhuận còn lớn hơn bởi vì do quyền lợi
của cổ đông, vì giá cổ phiếu trên thị trường chứng khoán hay trên thị trường OTC.
NHTM nói chung và NHTMCP nói riêng phải kinh doanh có lãi, lợi nhuận ngày
càng lớn và tăng ổn định, để cổ tức trên mỗi cổ phiếu ngày càng cao. Trong khi đó,
hoạt động tín dụng vẫn là nghiệp vụ kinh doanh mang lợi nhuận lớn nhất của
NHTM. Hơn nữa, chúng ta đang xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa, nên các NHTM cần phải theo đuổi chính sách lợi nhuận hợp lý.
Hai là, gắn phát triển thị phần với kiểm soát tín dụng, hạn chế rủi ro
Muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trường phải cạnh tranh. Muốn cạnh tranh
trong hoạt động tín dụng phải mở rộng đầu tư, phát triển thị phần. Nhưng mở rộng
đầu tư mà không kiểm soát được thì sẽ không thu hồi được vốn đầu tư, dẫn tới thua
lỗ và xa hơn là phá sản. Rủi ro trong hoạt động tín dụng là rủi ro cơ bản bao trùm
dẫn đến sự đổ bể của nhiều NHTM.
Hai mục tiêu trên có mối quan hệ biện chứng với nhau. Thực hiện thành công
mục tiêu thứ hai là cơ sở để hoàn thành mục tiêu thứ nhất; mục tiêu thứ nhất là định


22
hướng để thực hiện mục tiêu thứ hai. Tính biện chứng còn thể hiện ở chỗ, hai mục
tiêu có tính mâu thuẫn nhau. Một NHTM đề cao mục tiêu lợi nhuận thì họ sẽ áp
dụng cho vay lãi suất cao, theo đuổi các dự án đầu tư mạo hiểm; như vậy, thường
kéo theo độ an toàn thấp và ngược lại.
Với tư cách "phục vụ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế” quản trị dịch vụ tín
dụng bán lẻ của NHTM phải hướng tới các mục tiêu: thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu
kinh tế theo hướng CNH-HĐH; hỗ trợ vốn để hộ kinh doanh, hộ gia đình phát triển

nhanh sản xuất hàng hóa và dịch vụ, góp phần tăng trưởng bền vững nền kinh tế.
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
1.2.1. Chiến lược và kế hoạch kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.2.1.1 Chiến lược dịch vụ tín dụng bán lẻ
Nội dung của chiến lược dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm 3 nội dung sau:
 Xác định mục tiêu của NHTM với hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ
Các NHTM cần xác định mục tiêu của mình là phát triển các hoạt động ngân
hàng bán lẻ mà trong đó trọng tâm là mảng tín dụng bán lẻ với nền khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình. Mục tiêu tập trung vào mảng kinh doanh hoạt động tín dụng bán
lẻ trong đó tập trung vào các sản phẩm cấp tín dụng, cho vay, sẽ tác động tới tất cả
các quyết định chiến lược kinh doanh của NHTM. Các mục tiêu mà nhà quản trị
hướng tới khi phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ như:
- Quản trị và phát triển hệ thống dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng về chủng loại sản
phẩm, đa tiện ích, định hướng theo nhu cầu khách hàng trên cơ sở giữ vững hiệu
quả các dịch vụ truyền thống đồng thời nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ.
Trong danh mục các hồ sơ cần của các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ cần ngắn
gọn nhưng đầy đủ tính pháp lý, thủ tục nhanh, an toàn và kiểm soát rủi ro. Các
khoản vay ra cần đúng mục đích, đúng đối tượng trên cơ sở duy trì các khoản nợ
tốt, nợ trong hạn, nợ nhóm 1 và phát triển thêm khách hàng mới. Bên cạnh đó, các
ngân hàng thương mại cải tiến chất lượng phục vụ như thời gian hoàn thành một bộ
hồ sơ, thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình giúp đỡ trên tinh thần kiểm soát
rủi ro và thẩm định khách hàng cẩn thận, chi tiết.
- Cải tiến các thủ tục giao dịch, coi trọng việc tiếp cận và đầu tư vào các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện đại có ứng dụng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng, thuận tiện các dịch vụ, tiện ích với mọi đối tượng, mọi tầng lớp khách hàng,
nhằm tối đa hóa các giá trị lợi ích từ khách hàng mang lại khi sử dụng các sản phẩm


23

dịch vụ tín dụng bán lẻ (bên cạnh các hoạt động cho vay thông thường là các hoạt
động chuyển tiền, hoạt động thu chi hộ, hoạt động gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không
kỳ hạn,..)
- Các nhà quản trị cần xây dựng một hệ thống dịch vụ tín dụng bán lẻ có chất lượng,
an toàn, và hiệu quả kinh tế cao, hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sự
liên kêt chặt chẽ với nhau, nâng cao năng lực cạnh tranh theo nguyên tắc minh bạch,
hạn chế độc quyền dịch vụ để từng bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
bán lẻ thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả
 Thiết lập các kế hoạch cụ thể, triển khai từ các chiến lược dài hạn để thông qua đó
-

-

-

đạt được mục tiêu đã đề ra.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ. Căn cứ vào nhu cầu thực tế của
khách hàng mà mỗi NHTM đưa ra nhiều các hình thức cho vay khác nhau về mục
đích vay, về kỳ hạn vay với các mức lãi suất ưu đãi cạnh tranh, phí làm hồ sơ cạnh
tranh hợp lý. Ngoài ra các NHTM cần xây dựng các gói cho vay với lãi suất hỗ trợ,
có sản phẩm quà tặng bằng hiện vật, bằng phí dịch vụ hoặc các gói quà tặng khi sử
các dịch vụ đi kèm khác (ví dụ khách hàng vay vốn được sử dụng dịch vụ BSMS
miễn phí 1 năm đầu (dịch vụ báo tin nhắn giao dịch phát sinh qua tài khoản về số
điện thoại đã đăng ký,….). Các gói cho vay hỗ trợ như: vay mua nhà chung cư theo
các dự án của các tập đoàn Vinhomes, FLC group,.. vay mua ô tô trả góp trong dài
hạn, ... Trên cơ sở các NHTM bên cạnh việc thu hút khách hàng vay vốn, sử dụng
tối đa các dịch vụ đi kèm nhưng vẫn đảm bảo tính hiệu quả, an toàn, ít rủi ro.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Khách hàng cá nhân và các hộ gia đình khi đến
với ngân hàng, họ không chỉ sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM, mà còn sử
dụng rất nhiều các dịch vụ khác tại NHTM như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ,

dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ mua bán ngoại tệ, và các dịch vụ online khác,... Các
NHTM cần phải tổ chức triển khai hiệu quả các cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật
NHTM, hoàn thiện hệ thống thanh toán an toàn, chính xác cao với chi phí hợp lý
nhằm phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Các NHTM cần mở
rộng các ứng dụng ngân hàng điện tử như trang bị cho hệ thống ATM, POS, hệ
thống Mobile banking, internetbanking, với mục đích giữ chân khách hàng và
thu hút được khách hàng mới. Để đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ thông tin
và hạn chế các rủi ro, các NHTM cần xây dựng và hoàn thiện quy định liên quan
đến quản trị hệ thống công nghệ thông tin.
Xây dựng, kiểm soát và khai thác hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
(CRM) và hệ thống thông tin quản lý (MIS). Hiện nay các NHTM đều tự trang bị


24
cho mình một hệ thống phần mềm quản lý nhân sự và phần mềm quản lý thông tin
khách hàng của mình. Mỗi khách hàng sẽ được cấp một mã số duy nhất không trùng
lặp và các NHTM sẽ quản lý khách hàng của mình theo mã số đấy. Song song với
việc này là hệ thống dữ liệu sẽ được lưu trữ để phục vụ khi cần thiết. Hệ thống
thông tin quản lý tại NHTM cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, thu thập được
những thông tin quản trị cần thiết, kịp thời để làm cơ sở cho những quyết định kinh
doanh của ngân hàng.
 Lựa chọn các phương án, các chính sách để sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn

-

có, hạn chế những điểm yếu của ngân hàng.
Các ngân hàng cần phân tích lợi thế, vị trí của mình trên thị trường để có
những phương án cụ thể, tỉ mỉ với những mục tiêu tập trung nhất định trong kinh
doanh, tránh lãng phí thời gian, hao tổn nguồn lực. Ví dụ, với ngân hàng TMCP
quân đội (MBbank) nền khách hàng cá nhân của họ là các quân nhân làm việc và

công tác trong bộ quốc phòng, các tổng cục chính trị quân đội nhân dân Việt Nam,
đây là lượng khách hàng tốt, có mức thu nhập ổn định, MBbank cần tận dụng ưu thế
để có những phương án để phát triển tối đa nền khách hàng này. Hoặc như ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) luôn được biết tới
là Ngân hàng của người nông dân, Agribank nên có những phương án tập trung vào
khách hàng cá nhân là những người nông dân, có thể phát triển những dòng sản
phẩm liên quan đến thủy hải sản, nông nghiệp, lâm nghiệp,..
1.2.1.2 Kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Căn cứ vào định hướng phát triển và tình hình thực tế hoạt động các NHTM
cần xác đinh rõ mục tiêu và định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ như sau:
Đa dạng hóa các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ, với mỗi dòng sản phẩm tạo được
nét đặc trưng ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh trang. Việc đa dạng hóa các dòng
sản phẩm tín dụng bán lẻ có thể tiến hành triển khai trên diện rộng hoặc một mảng
hoạt động, như chuyên về lĩnh vực cho vay tiêu dùng với các mức lãi suất linh hoạt,
cách thức trả nợ linh động để khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng. Bên cạnh
đó, cần phát triển các dịch vụ tiện ích hiện đại đi kèm như các dịch vụ gói tài chính,
dịch vụ online để phục vụ vừa nhắc nợ gốc lãi các khoản vay, vừa giúp khách hàng

-

tiện tra cứu, theo dõi để trả nợ ngân hàng đúng lịch.
Mở rộng thị phần hoạt động. Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cần dựa trên cơ sở
tính sinh lời, tính bền vững và tính an toàn hiệu quả. Các khoản vay khi cho vay ra
cần kiểm soát được rủi ro, cần phải thẩm định được năng lực tài chính của khách
hàng tránh để xảy ra nợ quá hạn, nợ xấu. Các NHTM cần phát triển mạng lưới đa


25
kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tín dụng, chia nhỏ từng đối tượng khách hàng để
cung cấp các dịch vụ chất lượng theo từng đối tượng như các gói cho vay hỗ trợ với

các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng thông thường, khách hàng
vãng lai, để công tác phục vụ được hiệu quả, không mất nhiều chi phí, từ đó nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng, tăng doanh thu và lợi nhuận
-

kinh doanh của ngân hàng.
Đẩy mạnh công tác Marketing: Tăng cường hệ thống quảng cáo hoặc có chuyên
một bộ phận hoạt động về lĩnh vực quảng cáo và tư vấn các sản phẩm tín dụng bán
lẻ tại khu vực địa bàn hoạt động và trên diện rộng, nhằm nâng cao hình ảnh các

-

NHTM, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng tới các chuẩn mực quốc tế.
Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích đến mọi người
dân mọi tầng lớp, tranh thủ vốn đầu tư và trợ giúp kỹ thuật của các nước và tổ chức

-

thế giới.
Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực để tăng tính cạnh tranh và thích ứng nhanh

-

trong quá trình hội nhập phát triển của đất nước.
Phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ tín dụng bán
lẻ là biện pháp then chốt để giữ vững được nền khách hàng tốt, phát triển mở rộng
được các khách hàng mới, nắm bắt được tình hình để sớm đưa ra được các biện

-

pháp xử lý kịp thời, đúng đắn.
Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo. Số lượng và chất lượng thông tin báo cáo luôn
là điều quan tâm của các NHTM. Hệ thống báo cáo sẽ giúp các nhà lãnh đạo nắm
bắt rõ tình hình hoạt động trong từng giai đoạn kinh doanh để đưa ra các quyết định
các hướng xử lý nhằm đạt mục tiêu kinh doanh.
1.2.2. Quản trị các nguồn lực kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ
1.2.2.1 Quản trị nhân lực kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
Tổ chức và quản lý người lao động tại các NHTM là hoạt động rất cần thiết
nhằm tạo ra và duy trì cho ngân hàng một đội ngũ lao động đủ về số lượng, hợp lý
về cơ cấu, đảm bảo chất lượng nhằm đạt được mục tiêu đề ra trong từng thời kỳ hoạt
động của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại cần làm tốt các bước sau: Hoạch
định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng người lao động, đánh giá người
lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Công tác hoạch định nhân lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng
bán lẻ bao gồm: xác định nhu cầu cán bộ trong từng thời kỳ (chức danh, số lượng,