KHÓA LUAN TOT NGHIEP ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI (CÔNG TY TNHH KCC HANOI PLAZA)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH
SẠN HOTEL DU PARC HANOI (CÔNG TY TNHH KCC HANOI PLAZA)

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ĐIỂM KHÓA LUẬN
Giáo viên chấm 1

Giáo viên chấm 2

Chữ ký:………………. Chữ ký:…………………

Họ và tên:……………. Họ và tên:………………

HÀ NỘI - 2020

TRƯỞNG BỘ MÔN

1
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực hiện bài khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ từ các
thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho
em những kiến thức cơ sở, chuyên ngành trong những năm em học tập tập tại trường
và tạo điều kiện cho em được thực tập ở Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
Qua khóa luận, cho phép em được cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn- Du lịch,
đặc biệt em xin cảm ơn T.S về sự hướng dẫn tận tình của cơ trong suốt thời gian em
làm bài khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi đã tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian vừa qua,
giúp em được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, được
học hỏi, tiếp cận với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc
được nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng
việc của mình.
Tuy nhiên, do thời gian thực tập có hạn, cùng với kinh nghiệm, hiểu biết cịn
hạn chế nên khóa luận của em khơng tránh khỏi có những sai sót trong q trình thực
hiện. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cơ để bài khóa luận
của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 23 .tháng 04 năm 2020
Sinh viên


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................v

DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4
6. Kết cấu đề tài.............................................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................................................................................6
1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn...........................6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản......................................................................................6
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ
tân.................................................................................................................................. 7
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của Khách
sạn.................................................................................................................................. 9
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ..........................................................................................9
1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ................................................................................13
1.2.4. Điều hành hoạt động tại bộ phận lễ tân..............................................................19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân..........................20


3
1.3.1. Nhân tố bên ngoài..............................................................................................20
1.3.2. Nhân tố bên trong..............................................................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI.................................................................23
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi......................................23
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi

..................................................................................................................................... 23
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn
Hotel du Parc Hanoi.....................................................................................................25
2.2. Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel du Parc
Hanoi...........................................................................................................................27
2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn...................27
2.2.2. Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn...........31
2.2.3. Thực trạng kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn.......35
2.2.3. Thực trạng điều hành hoạt động tại bộ phận lễ tân của khách sạn.....................38
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................40
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân........................................................................40
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................41
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN HOTEL DU PARC HANOI................................................................................43
3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi..............................................................................43
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội
trong những năm tới.....................................................................................................43


4
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi........44
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hotel
du Parc Hanoi..............................................................................................................45
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn
Hotel du Parc Hanoi.....................................................................................................46
3.2.1. Xây dựng quy trình phục vụ tinh gọn, nâng cao nhận thức về áp dụng quy trình
cho nhân viên............................................................................................................... 46
3.2.2. Nâng cấp và đồng bộ hóa sử dụng phần mềm quản lý trong khách sạn.............47

3.2.3. Xây dựng quy định rõ ràng về trách nhiệm của nhân viên trong bộ phận về việc
phân ca làm việc, đăng ký ca làm việc.........................................................................48
3.2.4. Tuyển dụng, đào tạo nhân viên đáp ứng nhu cầu công công việc.......................49
3.2.5. Tăng cường sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác.......................50
3.2.6. Nâng cao sự nhận thức cho quản lý tiền sảnh về công tác quản trị tác nghiệp tại
bộ phận lễ tân...............................................................................................................50
3.3. Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan..................................................................51
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch................................................51
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................51
KẾT LUẬN.................................................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Từ nguyên nghĩa

1

TA

Travel agency

2

OTA

Online travel agency

3

ĐKKS

Đăng ký khách sạn


6

DANH MỤC BẢNG BIỂU
ST
T

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1. Kết quả đánh giá về công tác lập kế hoạch phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi

28

2

Bảng 2.2. Kết quả đánh giá về công tác tổ chức hoạt động phục vụ
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi

32

3

Bảng 2.3. Kết quả đánh giá về công tác giám sát hoạt động phục vụ
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi

36

4

Bảng 2.4. Kết quả đánh giá về công tác điều hành hoạt động phục vụ
tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi

39


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập và phát triển khơng ngừng, kinh tế
phát triển kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch. Với những chính sách
phát triển du lịch bền vững, ngành du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho nền kinh tế
của nước nhà. Không chỉ dừng lại ở đó, du lịch Việt Nam cịn vươn xa hơn, tiếp tục phấn
đấu trở thành một trong những nước có nền du lịch phát triển nhất Đông Nam Á.
Ngành dịch vụ là một trong những ngành được nước ta quan tâm, chú trọng

phát triển hơn cả. Trong đó, du lịch đang là một trong những ngành mũi nhọn hiện nay,
phát triển du lịch là phát triển trọn gói đồng bộ các dịch vụ du lịch. Để đáp ứng được
các nhu cầu của du khách du lịch, chúng ta cần không ngừng nỗ lực, hoàn thiện và
nâng cao hơn nữa các hệ thống dịch vụ du lịch. Mở rộng các điểm đến du lịch trên cả
nước và chú trọng khai thác, đầu tư quảng bá hình ảnh thu hút khách du lịch. Nâng cao
các dịch vụ từ việc nâng cao dịch vụ lưu trú tại các khách sạn nói chung và các dịch vụ
bổ sung khác nói riêng. Khi chúng ta đáp ứng được nhu cầu của du khách đồng nghĩa
với việc chúng ta đã đạt được hiệu quả trong kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho
khách sạn.
Để kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn đạt hiệu quả đòi hỏi khách sạn phải
quan tâm đến việc quản trị tác nghiệp tại những bộ phận trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho
khách sạn. Trong đó vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần được chú trọng
hơn cả, bởi lễ tân là bộ phận trung gian liên kết khách hàng với mọi dịch vụ khác trong
khách sạn, đồng thời hầu như lễ tân tập hợp toàn bộ chi phí phát sinh của khách tại
khách sạn. Vì vậy việc quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân hiệu quả sẽ giúp mọi hoạt
động diễn ra đảm bảo như dự tính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút các
đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
luôn được chú trọng hàng đầu bởi đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và
quyết định các hoạt động tiếp theo của khách hàng trong thời gian lưu trú. Việc quản
trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn có tốt thì mới có thể vận hành tốt các
hoạt động, xử lý tốt các tình huống phát sinh và kịp thời liên kết với các bộ phận liên
quan nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên trong thực tế hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân vẫn còn nhiều hạn
chế, việc quản lý gặp một số vấn đề gây ảnh hưởng tới việc vận hành các hoạt động tại


2
bộ phận khiến khách hàng khơng hài lịng và làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của
khách sạn.

Xuất phát từ những nguyên nhân khách quan trên em xin chọn đề tài “Quản trị
tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi, công ty TNHH KCC
Hanoi Plaza” để nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Liên quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân đã có nhiều nghiên cứu như:
* Những nghiên cứu về nghiệp vụ khách sạn, nghiệp vụ lễ tân
Giáo trình Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại (2006) của tác giả
Sơn Hồng Đức đã mô tả các công việc phải làm của bộ phận Lễ tân từ lúc khách vừa
đặt phòng cho đến khi khách ở và trả phòng. Mỗi cơng đoạn đều có những quy trình cụ
thể, giúp người thực hiện tránh được những sai sót và tiết kiệm được thời gian, tiền
bạc. Đặc biệt, tác giả nhằm vào các nhà Quản lý khi đưa ra tiêu chí ISO 9000 vào việc
xây dựng các bảng mô tả công việc, quy trình thực hiện và quan hệ giữa Lễ tân với bộ
phận Kế tốn.
Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn (2005) của tác giả Nguyễn Thị Tú đã
hệ thống khái quát các vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ ở các bộ phận trong doanh
nghiệp dịch vụ, trong đó có đề cập đến yêu cầu về nghiệp vụ giúp cho nhà quản trị tác
nghiệp biết cách lập kế hoạch, tổ chức phục vụ và xử lý tốt các vấn đề, tình huống tại
bộ phận lễ tân.
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (2008) của tác giả Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương đã giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, cơ sở
vật chất kỹ thuật và quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức bộ máy và quản trị
nguồn nhân lực của khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn, tổ chức kinh
doanh ăn uống của khách sạn, đặc biệt là tổ chức hoạt động tại bộ phận Lễ Tân.
Giáo trình quản trị tác nghiệp khách sạn (2014) của GS.TS. Nguyễn Văn Đính,
TS. Phạm Xn Hậu. Giáo trình này đưa ra những kiến thức và kỹ năng cơ bản về
quản trị tác nghiệp khách sạn, bao gồm: khái niệm, phân loại và đặc điểm kinh doanh
khách sạn; các bước để phát triển một khách sạn và nội dung của quản trị tác nghiệp
bộ phận Lễ tân khách sạn.
* Những nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ lễ tân

3
Đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội (2018),
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Văn Quang, trường Đại học Quốc gia Hà Nội
đã đề cập tới nội dung các hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân, tuy nhiên vẫn chưa đi
sâu vào cách kiểm soát cho từng hoạt động phục vụ.
Đề tài Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Hưng Thịnh (2018),
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Tuyết, Viện Đại học Mở Hà Nội, đề tài
đã đưa ra những lý luận chặt chẽ về các vấn đề liên quan tới quản trị lễ tân tại khách
sạn, đề cập đến quy trình phục vụ cho từng hoạt động của quá trình tác nghiệp tại bộ
phận lễ tân. Tuy nhiên cách tiếp cận đã khơng cịn mới.
Đề tài Quản trị nghiệp vụ lễ tân khách sạn Moevenpick (2019), Khóa luận tốt
nghiệp của tác giả Nguyễn Hải Yến, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà
Nội, đề tài đã nghiên cứu về hoạt động quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Moevenpick trong năm 2017 – 2018, chỉ ra được một số giải pháp hạn chế thường gặp
và giải pháp kiến nghị khắc phục.
* Nghiên cứu về khách sạn Hotel du Parc Hanoi:
Cho tới nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về khách sạn và về quản trị tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân khách sạn.
Có thể thấy đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ
phận lễ tân khách sạn nhưng trong 3 năm trở lại đây khơng có nghiên cứu nào về quản
trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi.Vì vậy, đề tài
nghiên cứu “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi,
công ty TNHH KCC Hanoi Plaza” có tính mới và khơng trùng lặp với các đề tài khác
đã nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện
cơng tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hotel du Parc Hanoi,
công ty TNHH KCC Hanoi Plaza; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức

cạnh tranh, thu hút khách và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận
cho khách sạn.
* Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
của khách sạn.


4
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách
sạn Hotel du Parc Hanoi, từ đó đưa ra thành cơng và hạn chế, đồng thời xác định
nguyên nhân dẫn tới thành công và hạn chế tại bộ phận.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận
lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc
Hanoi.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ
tân khách sạn, trong đó tập trung vào nội dung quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
như: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức hoạt động phục vụ, giám sát và điều hành hoạt
động phục vụ, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này.
- Về không gian: Bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi thuộc công ty
TNHH KCC Hanoi Plaza.
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu kết quả kinh doanh
trong năm 2017 – 2019, kết quả những nghiên cứu thực tế từ tháng 01/2020 đến
04/2020 và đề xuất giải pháp cho đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn bên trong: Nghiên cứu có sử dụng một số tài liệu, dữ liệu, kết quả khảo

sát nội bộ công ty như là: thông tin về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Hotel du Parc Hanoi, cơ cấu khách, cơ cấu lao động, báo cáo về kết quả kinh doanh
lưu trú của khách sạn, các báo cáo, bảng biểu của bộ phận nhân sự, kế toán, lễ tân liên
quan đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân.
- Nguồn bên ngoài: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ bên ngồi khách sạn
bao gồm các sách, giáo trình, các bài báo nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ
phận lễ tân của khách sạn, chương trình đào tạo nhân lực. Giáo trình về các kiến
thức kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ từ website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục
Du lịch, Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch…


5
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp điều tra bằng phiếu
- Đối tượng: Tổng quản lý, các trưởng bộ phận, nhân viên bộ phận lễ tân.
- Số lượng: 30 phiếu
- Nội dung phiếu đề cập các vấn đề: lập kế hoạch, tổ chức, giám sát và điều
hành hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
- Quá trình thực hiện: Tổng số phiếu phát ra: 30 phiếu; Tổng số phiếu thu về 30
phiếu (tỉ lệ 100%).
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn Quản lý tiền sảnh tại Khách sạn Hotel du
Parc Hanoi về nội dung, hình thức kiểm sốt, đánh giá theo q trình quản trị tác
nghiệp tại bộ phận lễ tân.
* Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin về cơ cấu lao động, cơ cấu khách
và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn để phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Các dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, sau đó
đem ra so sánh, đánh giá để đưa ra đánh giá, kết luận các giải pháp trong quá trình
quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. So sánh kết quả kinh doanh, chi phí… từ đó đưa
ra các kết luận và đánh giá khách quan.

- Phương pháp phân tích: Dữ liệu sẽ được phân tích để chọn ra các thơng tin
cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp sử dụng phần mềm tính tốn Excel để tổng hợp, tính tốn số liệu
đã điều tra.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn
Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Hotel
du Parc Hanoi.


6
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác
quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi.


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân của khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân
viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lý khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày
một chuyên nghiệp hơn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều
kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” đã thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng
ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ
và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi
dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Tại Việt Nam, theo Luật du lịch 2017 thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du
lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm
khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi
(floating hotel), khách sạn bên đường (motel)”.
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong q trình khách lưu
trú tại khách sạn.
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phịng ngủ, nhiều tầng,
được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch


8
vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.
1.1.1.2. Khái niệm bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân (hay còn gọi là bộ phận tiếp tân/ bộ phận tiền sảnh) là trung tâm vận
hành hệ thống dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa khách với các
bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Thơng qua các nghiệp vụ của mình như nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận phòng khách
sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cịn lại cung cấp thơng tin về các dịch vụ lưu trú,

dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác cho khách.
1.1.1.3. Khái niệm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân là các hoạt động về giao tiếp và các thao
tác kĩ thuật tác nghiệp được thực hiện trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục cho
khách lưu trú. Thực hiện các nghiệp vụ lễ tân như như nhận đặt phòng, làm thủ tục
nhận phòng khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách,
trao đổi thông tin… để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
1.1.1.4. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân được hiểu là sự tác động liên tục, có tổ
chức, có định hướng của người quản lý điều hành đối với nguồn lực thuộc bộ phận lễ
tân, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục
tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường
luôn biến động.
Với đề tài nghiên cứu này em xin chọn hướng tiếp cận theo chức năng quản trị,
khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân là một chuỗi các hoạt động tác nghiệp
tại bộ phận lễ tân gầm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức, giám sát và điều hành hoạt động
phục vụ tại bộ phận lễ tân.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận
lễ tân
1.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
* Chức năng:
Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức phân chia chức năng nhiệm vụ của các
nhân viên bộ phận khác nhau tùy thuộc vào quy mô, số lượng khách. Tuy nhiên hầu
hết bộ phận lễ tân vẫn thực hiện những chức năng sau:


9
- Nhận đặt phòng khách sạn: là hoạt động nhận yêu cầu từ khách hàng sau đó
xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn, giúp cho khách sạn chủ động trong hoạt

động cung ứng dịch vụ cũng như có kế hoạch tiếp đón khách chu đáo.
- Làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách: là hoạt động giữa khách sạn và
khách hàng về phòng ở và là chức năng chính của bộ phận lễ tân.
- Giao tiếp, bán hàng: là giới thiệu các sản phẩm dịch vụ và thuyết phục khách
sử dụng dịch vụ; góp phần tăng doanh thu cho khách sạn cũng như giúp khách hàng có
cảm giác được quan tâm, chăm sóc.
- Thơng tin: tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng; truyền đạt thông tin đến
các bộ phận liên quan trong và ngoài khách sạn; cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo
đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn.
- Thanh toán – thu ngân: Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ của khách, lập hóa
đơn khi khách trả phịng, tiếp nhận tiền thanh toán của khách.
* Nhiệm vụ:
Bộ phận lễ tân khách sạn có các nhiệm vụ sau:
(1) Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác; (2) Nhận đặt buồng và
bố trí buồng; (3) Tiếp nhận và xử lý các thông tin từ khách hàng, làm thủ tục nhận
buồng; (4) Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác để cung ứng dịch vụ, (6) Tiếp
nhận và xử lý ý kiến khách hàng, (6) Quan hệ với các cơ sở dịch vụ khác; (7) Theo
dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách; (8) Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách;
(9) Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình kinh doanh; (10) Lập và lưu trữ hồ sơ
khách hàng cũng như quá trình kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Tính phức tạp
Tính phức tạp của hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân được thể hiện ở nhiều
khía cạnh như đa dạng về khách hàng, đa dạng về chủng loại dịch vụ, quy trình phục
vụ phức tạp…Sự đang dạng này xuất phát từ đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng
như độ tuổi, sở thích, thị hiếu, phong tục tập quán… dẫn đến sự đa dạng về các loại
hình dịch vụ và các quy trình cũng trở nên phức tạp hơn để sao cho đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
- Nội dung kỹ thuật

10
Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân phải được tuân thủ theo quy trình gồm
các bước tiến hành cụ thể, chi tiết, thống nhất theo đúng quy chuẩn chung của khách
sạn. Tính kỹ thuật thể hiện trong các quy trình vận hành và những hoạt động địi hỏi
tính chính xác cao.
- Tính nghệ thuật cao
Bên cạnh việc thực hiện các chức năng của bộ phận lễ tân thì nhân viên lễ tân
cịn phải có sự khéo léo trong giao tiếp, giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn hay
giải quyết các tình huống. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cũng cũng cần sự nhanh nhẹn,
khéo léo trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, nhằm chủ động trong quá trình phục
vụ khách.
- Sử dụng nhiều phương tiện công nghệ thông tin
Hoạt động tác nghiệp tại bộ phận lễ tân cần sự hỗ trợ của các phương tiện thơng tin
hiện đại như máy tính, máy in, bộ đàm… đảm bảo việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa bộ
phận lễ tân với bộ phận khách được chính xác. Hệ thống phần mềm giúp nhân viên lễ tân
quản lý, sắp xếp các giấy tờ, thông tin liên quan đến cơng việc một cách khoa học, giúp
q trình phục vụ, quản lý khách thuận tiện và nhanh chóng hơn.
- Tính vất vả
Đặc thù hoạt động của bộ phận lễ tân là sẵn sàng đón tiếp 24/24, địi hỏi bộ
phận lễ tân phải luôn túc trực và sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có u cầu. Cơng
việc ở khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng đều có tính vất vả nên địi
hỏi đội ngũ nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt.
- Phối hợp chặt chẽ
Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành dịch vụ của cả khách sạn, là nơi tiếp
nhận yêu cầu khách hàng từ đó chuyển tới các bộ phận khác cũng như các kênh cung cấp
thông tin của khách sạn tới khách hàng. Để quá trình phục vụ được thơng suốt địi hỏi sự
phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác là rất quan trọng.
1.1.2.3. Các giai đoạn phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Trước khi khách đến: Khách hàng lựa chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng

trước. Nhân viên lễ tân thực hiện giới thiệu dịch vụ cho khách và nhận đặt buồng, mở
tài khoản.
- Khách đến và làm thủ tục nhận phịng khách sạn: Đón tiếp, làm thủ tục nhận


11
phịng khách sạn và cung cấp các thơng tin cần thiết cho khách hàng. Làm thủ tục đăng
ký lưu trú cho khách, mở tài khoản nếu khách có nhu cầu.
- Khách lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn: Cung ứng các dịch vụ làm hài
lòng khách. Cập nhật chi phí và các khoản ứng thêm của khách. Kiểm tra chi tiêu quá
giới hạn của khách.
- Thanh toán, trả buồng và rời khách sạn: Làm thủ tục trả buồng cho khách.
Thanh toán dịch vụ lưu hồ sơ khách hàng.
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của
Khách sạn
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ
1.2.1.1. Khái quát về lập kế hoạch phục vụ
Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình xác định những mục tiêu
và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu của bộ phận lễ tân
và thực hiện những mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn. Lập kế hoạch phục
vụ tại bộ phận lễ tân thường là những kế hoạch ngắn hạn, tháng, tuần, ngày.
Đây là hoạt động cần thiết để quá trình vận hành hiệu quả theo mục tiêu và
phương thức hoạt động phù hợp. Với tính chất phức tạp của bộ phận lễ tân cùng với
khối lượng cơng việc lớn thì việc có một kế hoạch phục vụ khoa học sẽ giúp tăng chất
lượng phục vụ cũng như năng suất lao động của nhân viên khách sạn.
Kế hoạch phục vụ đóng vai trị quan trọng đối với quá trình phục vụ khách
hàng. Đối với nhà quản trị, kế hoạch phục vụ sẽ là cơ sở để họ xác định nhu cầu trang
thiết bị, dụng cụ và nhân lực và dễ dàng đánh giá hoạt động phục vụ của nhân viên.
Đối với nhân viên bộ phận lễ tân thì kế hoạch phục vụ sẽ là kim chỉ nam định hướng
họ trong quá trình thực hiện hoạt động phục vụ, từ đó nhân viên sẽ có tâm thế chủ

động hơn khi làm việc, tránh được những sự cố sai sót khơng đáng có.
Nội dung lập kế hoạch phục vụ bao gồm dự báo nhu cầu, lập lịch trình phục vụ
và lập kế hoạch nguồn lực
1.2.1.2. Dự báo nhu cầu
Dự báo nhu cầu phục vụ ở bộ phận lễ tân là dự kiến nhu cầu dịch vụ lưu trú và
các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân. Đây là bước đầu
tiên trong quy trình quản trị tác nghiệp bộ phận lễ tân.
Nhà quản trị phải có sự tìm hiểu và nghiên cứu về các nhu cầu dịch vụ để đảm


12
bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Các chỉ tiêu cơ bản cần được quan tâm
bao gồm: Số lượng khách đặt buồng; số lượng khách làm thủ tục check-in/check-out;
số lượng khách sử dụng dịch vụ; đối tượng khách, tập qn văn hóa, ngơn ngữ; loại
hình dịch vụ, giá bán, chi tiêu bình quân; và một số yêu cầu đặc biệt khác...
Để có được dự báo nhu cầu phục vụ hoàn chỉnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố.
Ngồi các chỉ tiêu kể trên, người quản lý cịn phải dựa vào những căn cứ sau:
- Kế hoạch kinh doanh buồng hằng năm: Kế hoạch này được lập vào khoảng
quý tư của năm trước để dự báo về tình hình kinh doanh buồng những năm tiếp theo.
Dựa trên những số liệu về lượng khách đã đặt buồng của những năm trước, những xu
hướng khách đến địa phương, sự thay đổi về sản phẩm và cơ sở vật chất của khách
sạn, sự đánh giá về đối thủ cạnh tranh,... Từ đó nhà quản lý sẽ có những tính tốn để
đưa ra những dự báo về công suất buồng cho thuê, về mức doanh thu và lợi nhuận đạt
được trong năm tiếp theo.
- Kế hoạch kinh doanh buồng hằng quý, tháng: Trong quá trình thực hiện kế
hoạch kinh doanh buồng hằng năm chắc chắn sẽ xảy ra nhiều biến đổi do tính chất
phức tạp của kinh doanh lĩnh vực dịch vụ. Vậy nên kế hoạch kinh doanh buồng sẽ
được cụ thể hơn theo từng tháng và từng quý để có những điều chỉnh linh hoạt phù
hợp trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn. Căn cứ vào tỷ lệ khách đến
và đi, tỷ lệ khách vãng lai, tỷ lệ hủy phòng,... quá các tháng trước, nhà quản trị sẽ có

những dự báo nhu cầu tương đối phù hợp cho những tháng tiếp theo.
- Kế hoạch kinh doanh buồng hằng tuần: Là dự báo về số lượng khách sẽ đến
sử dụng dịch vụ và lượng buồng trống sẵn sàng phục vụ trong khoảng thời gian nhất
định (thường là 2 tuần). Ngoài ra đầu các ca mỗi ngày sẽ có một bản kế hoạch kinh
doanh hằng ngày để nhân viên nắm được chi tiết số lượng khách và công suất phịng
trong ngày nhằm chủ động trong q trình cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng.
- Ngoài các bản kế hoạch theo từng giai đoạn, người quản lý cịn phải cập nhật
liên tục các thơng tin trên thị trường về thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học, văn hóa của
từng đối tượng khách hàng; cập nhật thơng tin về các sự kiện đã, đang và sẽ diễn ra tại
trong và ngoài khách sạn; tham khảo số liệu kinh doanh của các bộ phận cùng kỳ năm
trước; nắm được tình hình về nguồn lực hiện có về tình hình cơ sở vật chất và lao
động; cập nhật những phản hồi của khách hàng và đối tác;... Khi các thông tin được
cập nhật liên tục và đầy đủ sẽ giúp trưởng bộ phận đưa ra được dự báo nhu cầu kịp
thời nhằm đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ.


13
1.2.1.3. Lập lịch trình phục vụ và kế hoạch hằng ngày
*Lập trình phục vụ:
Là quá trình vạch ra một cách có hệ thống những cơng việc cần tiến hành cụ
thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình phục
vụ khách tại bộ phận lễ tân nhằm phối hợp tốt nhất các nguồn lực và đem lại hiệu quả.
Để có được một lịch trình phục vụ phù hợp với mục tiêu và kế hoạch đã đặt ra,
nhà quản lý phải phác thảo chi tiết chương trình tổ chức phục vụ gồm: cơng việc thuộc
phạm vi các nhóm chuyên trách đảm nhận như đặt buồng, làm thủ tục check-in, checkout, phục vụ các dịch vụ,...; mỗi công việc gồm mấy công đoạn, thực hiện như thế nào;
thứ tự, thời gian, địa điểm thực hiện các công việc; người tham gia gồm những ai, yêu
cầu về kiến thức, kỹ năng; cần trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa như thế nào; hay các
yêu cầu đặc biệt khác cần chú ý thêm.
Cụ thể hơn, ví dụ với một lịch trình đón tiếp khách VIP với các cơng việc như
sau: đón khách tại sân bay, giao cho giám sát bộ phận lễ ca hôm đấy chịu trách nhiệm

chính đón tiếp phục vụ khách, kiểm tra lại với nhà hàng và housekeeping về việc set
up bánh và đồ uống trong phịng khách, đón tiếp khách tại sảnh, xác nhận lại thông tin
đặt buồng của khách, làm thủ tục đăng ký khách, xác định phương thức thanh toán, bố
trí buồng và đưa chìa khóa cho khách, giới thiệu các thông tin về dịch vụ, đưa khách
lên buồng, cập nhật hồ sơ và thông tin khách vào hệ thống.
*Lập kế hoạch hàng ngày:
Kế hoạch hàng ngày là triển khai các tác nghiệp phục vụ tại bộ phận lễ tân theo
các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bao gồm những công việc mà bộ phận phải thực
hiện trong ngày hơm đó.
Dựa trên căn cứ từ kế hoạch kinh doanh của khách sạn và dự báo buồng, nhà
quản trị sẽ lập kế hoạch hàng ngày; sau đó là xem xét các cơng việc mang tính chất
thường xun, cơng việc theo kế hoạch, công việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền;
công việc đột xuất được biết trước. Cùng với đó là cập nhật thơng tin cần thiết từ thị
trường, từ đối tác cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để hoàn thiện kế hoạch phục vụ khách
hàng.
Nội dung kế hoạch: bao gồm nội dung phải thực hiện, yêu cầu cần đạt, thời gian
bắt đầu và kết thúc, người thực hiện, trình tự thực hiện,... Cụ thể:


14
Kế hoạch đặt buồng:
- Kế hoạch tìm hiểu thị trường khách hàng, tìm hiểu thơng tin liên quan
- Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, người thực hiện,
- Nhận thông tin và yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách và cập nhật
thơng tin.
Kế hoạch đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn:
- Xác định đối tượng tham gia đón khách, thời gian đón, kế hoạch bố trí vị trí
đứng, trang phục, thái độ;
- Dự kiến bố trí buồng, chuẩn bị các điều kiện, hoạt động giao tiếp phục vụ
khách và cập nhật thông tin.

Kế hoạch phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
- Xác định những dịch vụ khách thường lựa chọn, phân công người thực hiện;
- Những công việc tiến hành, sự phối hợp với các bộ phận khác và cập nhật
thông tin.
Kế hoạch làm thủ tục trả buồng:
- Xác định đối tượng tham gia, cơng việc cần thực hiện, thời gian
- Các hình thức thanh toán khác nhau
Kế hoạch khác:
- Kế hoạch ký hợp đồng với TA, OTA và khách hàng, nhận đặt cọc, điều chỉnh
giá bán buồng, thúc đẩy doanh thu;
- Kế hoạch giải quyết các tình huống bằng những quyết định mang tính chiến
thuật và ngắn hạn.
1.2.1.4. Lập kế hoạch về nguồn lực
Lập kế hoạch về cơ sở vật chất: Cần có phương án chuẩn bị phù hợp đối với
trang thiết bị dụng cụ, đồ văn phòng phẩm thiết yếu như: bộ đàm, điện thoại, máy
photo, máy tính, máy in, giấy bút, phiếu điền cần thiết,... Đây đều là những đồ dùng
khơng thể thiếu trong q trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân. Tuy vậy cũng cần chuẩn


15
bị với số lượng phù hợp và phải kiểm soát tránh gây thất thốt lãng phí.
Lập kế hoạch về các khu vực tác nghiệp: Bố trí mặt bằng đảm bảo về diện tích,
vệ sinh mơi trường và các điều kiện vi khí hậu.
Lập kế hoạch về lao động: Người quản lý lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao động
phục vụ đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu về kiến thức, kỹ năng chuyên môn và ngoại
ngữ. Phân công lao động hợp lý, đúng người, đúng việc, đúng thời điểm theo kế hoạch
phục vụ để đáp ứng yêu cầu phục vụ, giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích cho
khách sạn. Phân ca làm việc đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc tại các giờ cao
điểm trong ca. Trong từng ca làm việc, người quản lý có trách nhiệm phân chia nhiệm
vụ cho nhân viên lễ tân. Cùng với đó có kế hoạch phối hợp với các bộ phận khác trong

khách sạn, với các cơ sở, cơ quan hữu quan để đạt đảm bảo sự nhịp nhàng, đồng bộ
trong hoạt động phục vụ khách theo kế hoạch
1.2.2. Tổ chức hoạt động phục vụ
Việc tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân được tiến hàng hàng ngày vào
đầu mỗi ca/ngày.
Người quản lý có mặt tại khách sạn trước giờ làm việc tiến hành kiểm tra các khu
vực chính đảm bảo sạch sẽ và trang thiết bị cần thiết cùng tài liệu đã ở vị trí sẵn sàng sử
dụng. Tiếp đó triển họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên đi làm theo lịch đã phân
công; kiểm tra trang phục, diện mạo, hình thức của nhân viên; cập nhật booking; phổ biến
những việc cịn tồn đọng, chưa giải quyết ngày hơm trước và những việc mới phát sinh
liên quan đến từng nhóm tác nghiệp; giải đáp khúc mắc của nhân viên trước khi tiến hành
làm việc,…để cho quá trình phục vụ được triển khai hiệu quả. Người quản lý phân công
nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho từng nhóm tác nghiệp, từng người; trường
hợp cần thiết có thể hướng dẫn để nhân viên thực hiện đúng các bước, thao tác chuẩn,
giao tiếp hiệu quả, phối hợp phục vụ tốt các quy trình nghiệp vụ.
Những nội dung này được triển khai cho tổ chức thực hiện các quy trình đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong quá trình lưu trú và làm thủ
tục trả buồng.
- Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục check-in (nhận buồng): Nhân viên lễ tân
sẽ xem danh sách về số lượng khách đến, tình trạng buồng và những lưu ý trong ca ngày
hơm đó; đảm bảo tất cả mọi thứ đều trong trạng thái sẵn sàng phục vụ chu đáo tại quầy lễ
tân và khu vực sảnh khách sạn; khi làm thủ tục check-in cho khách phải đảm bảo thực


16
hiện đúng quy trình, thao tác chính xác tránh sai sót; phải ln giữ thái độ tươi tỉnh, thân
thiện khi tiếp xúc với khách hàng.
- Tổ chức thực hiện quy trình phục vụ khách lưu trú: Nhân viên lễ tân cố gắng đáp
ứng các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và kịp thời nhất có thể để tạo ấn
tượng tốt với khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn; chủ động phối hợp với

các bộ phận liên quan khác trong khách sạn để quá trình phục vụ khách diễn ra thuận lợi,
hạn chế sự phàn nàn và khơng hài lịng đến từ phía khách hàng.
- Tổ chức thực hiện quy trình làm thủ tục check-out (trả buồng): Sau khi xác nhận
khách sẽ trả phòng, nhân viên lễ tân xác nhận lại hồ sơ thơng tin tài khoản khách hàng,
tiến hành thanh tốn các dịch vụ khách đã dùng, tiễn khách và lưu hồ sơ khách. Mọi thao
tác đều phải thực hiện đúng quy trình chuẩn dưới sự giám sát của người quản lý.
1.2.3.1. Giám sát nghiệp vụ đặt buồng
Giám sát đặt buồng là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình đặt
buồng, tinh thần và thái độ của người nhận đặt buồng, bảo đảm nghĩa vụ và quyền lợi
của đăng ký khách sạn và khách hàng được thực hiện đúng.
Nội dung giám sát đặt buồng:
- Nắm vững quy trình, quy định và nghiệp vụ đặt buồng;
- Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống của đăng ký
khách sạn;
- Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng đặt buồng chính thức;
- Nắm vững chính sách thị trường và khuyến mãi của đăng kí Khách sạn tại các
thời điểm;
- Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc đặt buồng của khách và hồ sơ lưu trữ;
- Kiểm tra tinh thần, thái độ của nhân viên nhận đặt buồng;
- Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá
thẩm quyền;
- Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan.
Yêu cầu:


17
- Kiểm sốt độ chính xác của kỹ năng phục vụ so với tiêu chuẩn thực hiện
thông qua quan sát.
- Giám sát các bước thực hiện nhận đặt buồng theo đúng quy trình.
- Giám sát kỹ năng giao tiếp bằng các hình thức khác nhau của nhân viên khi

thực hiện quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực.
- Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực hiện công việc.
1.2.3.2. Giám sát nghiệp vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn
Giám sát làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc thường xuyên, bảo đảm
quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của đăng ký khách sạn cũng như quyền lợi và trách
nhiệm của khách hàng
Nội dung giám sát làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng ký buồng, nhận buồng đúng quy định,
quy trình và giá cả của đăng ký khách sạn, những yêu cầu của khách hàng đã được
chấp nhận;
- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải quyết kịp
thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng;
- Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và
phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết;
- Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, đạo đức và tác phong giám sát, bảo đảm công
việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực.
Yêu cầu
- Quan sát, đánh giá độ chính xác của quy trình đăng ký khách sạn so với tiêu
chuẩn thực hiện.
- Giám sát các kỹ năng thực hiện từng bước quy trình đăng ký khách sạn chào
đón khách, bán hàng, giao tiếp và ứng xử với khách.
- Giám sát kỹ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm qua các thao tác của
người thực hiện trong quy trình đăng ký khách sạn; nhập đầy đủ, chính xác các thơng
tin vào hệ thống phần mềm.