Thảo luận QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH tình huống

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ LOGISTICS KINH DOANH
Tình huống
Một công ty thương mại kinh doanh 2 ngành hàng chính là Rau an
toàn và gạo hữu cơ với mạng lưới bán hàng tập trung tại thị trường các
tỉnh phía Bắc. Trong đó, mặt hàng rau an toàn cung cấp cho các siêu thị,
cửa hàng bán lẻ, các bệnh viện, nhà hàng và trường học. Mặt hàng gạo
hữu cơ chủ yếu bán qua mạng lưới 25 điểm bán lẻ do công ty sở hữu.
Với quan điểm coi dịch vụ khách hàng (DVKH) là triết lý kinh doanh,
công ty được khách hàng rất tin cậy.
(1) Hãy cho biết đâu là khách hàng logistics của công ty? Việc xác
định đúng các nhóm “khách hàng” logistics mang lại lợi ích gì?
(2) Hãy trình bày các yếu tố cấu thành DVKH đối với nhóm khách
hàng của mặt hàng rau an toàn? DVKH của mặt hàng rau an toàn
có khác biệt gì với nhóm khách hàng mua mặt hàng gạo hữu cơ?
(3) Công ty có cần phát triển chiến lược quan hệ khách hàng cho các
nhóm mặt hàng này hay không?
Nhóm: 03
Lớp học phần: 2055BLOG1511
Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Thu Hương
Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2020


MỤC LỤC


1.

Hãy cho biết đâu là khách hàng logistics của công ty? Việc xác định đúng các

nhóm “khách hàng” logistics mang lại lợi ích gì?
1.1.
Khách hàng logistics của công ty
Trước tiên, nhìn nhận khách hàng logistics: đối với một nhà sản xuất thì khách
hàng có thể là nhà sản xuất khác; các đại lý bán buôn, bán lẻ, nhà phân phối, doanh
nghiệp bán lẻ hoặc một công ty bán hàng qua mạng, thậm chí là người tiêu dùng cuối
cùng. Một nhà bán buôn hoặc một nhà phân phối có khách hàng là nhà sản xuất, người
tập hợp hàng hóa từ nhà bán buôn, nhà phân phối khác, đại lý bán lẻ, hoặc công ty đặt
hàng qua mạng.
Theo đó, với tình huống đã đưa ra thì những khách hàng logistics của công ty ta có
thể nhận thấy là những người đặt hàng mua trực tiếp từ công ty bao gồm:
•

Đối với mặt hàng rau an toàn: các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các bệnh viện, nhà
hàng và trường học

•

Đối với mặt hàng gạo hữu cơ: 25 điểm bán lẻ gạo là khách hàng nội bộ của công
ty, người mua sản phẩm gạo tại mạng lưới 25 điểm bán lẻ của công ty.
Khách hàng bán lẻ như các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, bệnh viện, nhà hàng, trường

học và 25 điểm bán lẻ gạo là những khách hàng logistics trong hoạt động bán buôn của
công ty. Số lượng hàng hóa trong một đơn hàng lớn nên yêu cầu công ty cung cấp hàng
hóa với tỷ lệ đầy đủ đơn hàng cao, xác suất thiếu hàng hàng cũng hạn chế vì với những
đơn hàng nhiều loại sản phẩm khác nhau thì sẽ dễ bị nhầm lẫn số lượng, điều này sẽ gây
ảnh hưởng cả cho nhà cung cấp cả cho các khách hàng bán lẻ. Thời gian cung ứng cũng
như sự chính xác trong thời gian cung ứng hàng hóa cũng cao hơn tùy thuộc vào yêu cầu

của khách hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách hàng. Các sản phẩm rau khi
giao đến các khách hàng bán lẻ phải đảm bảo không bị dập úng, hư hỏng do quá trình vận
chuyển.
Khách hàng là người mua sản phẩm gạo tại mạng lưới 25 điểm bán lẻ của công ty
là những người tiêu dùng cuối cùng, đơn hàng của các khách hàng này chủ yếu là những
đơn hàng với số lượng hàng hóa ít và là những khách hàng trong hoạt động bán lẻ của
công ty. Những khách hàng này thường mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng. Tuy


nhiên những khách hàng nào có ý định mua nhiều cùng một lúc hay có nhu cầu giao hàng
tận nhà thì công ty phải cung ứng dịch vụ vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng, đảm
bảo đúng thời gian khách hàng mong muốn và chất lượng sản phẩm khi giao đến tay
khách hàng. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả thì công ty cũng cần trách việc
thiếu hàng tại các cửa hàng bán gạo để khách hàng có nhiều lựa chọn đa dạng và không vì
thiếu một loại mặt hàng nào đó mà mất khách hàng.
1.2.

Lợi ích của việc xác định đúng nhóm “khách hàng” logistics
Thứ nhất, khi xác định được đúng nhóm khách hàng logistics, doanh nghiệp sẽ có

kế hoạch cụ thể trong việc đáp ứng nhu cầu khác nhau trong quá trình cung ứng hàng hóa,
dịch vụ của họ. Ví dụ như nhu cầu của khách hàng cá nhân sẽ khác với nhu cầu của khách
hàng là doanh nghiệp. Với khách hàng cá nhân, họ chủ yếu mua sản phẩm để tiêu dùng,
phục vụ cho các hoạt động đời sống hàng ngày, các nhu cầu thiết yếu thì đối với khách
hàng là doanh nghiệp tổ chức, họ mua lại để bán, kinh doanh hay phục vụ cho một mục
đích riêng nào đó. Dựa vào đó, khi xác định được đúng nhóm khách hàng logistics, doanh
nghiệp sẽ có các phương án hợp lý để đảm bảo thực hiện, hoàn tất các yêu cầu của khách
hàng một cách hợp lý nhất.
Như tình huống chúng ta đang nghiên cứu, các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các bệnh
viện, nhà hàng và trường học là các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, mục đích của họ

là nhập mặt hàng rau an toàn về để bán lại cho người tiêu dùng khác, còn đối với mặt
hàng gạo, thì khách hàng logistics của doanh nghiệp lúc này là 25 điểm bán lẻ thuộc công
ty và người mua gạo. Hai nhóm khách hàng này có nhu cầu khác nhau về các yếu tố như
số lượng, nhu cầu mua và quyết định mua …
Thứ hai, khi xác định đúng các nhóm khách hàng logistics, doanh nghiệp sẽ xác
lập được phương án bán hàng tối ưu, đảm bảo hiệu quả kinh tế của các quy trình phục vụ
bán hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Bán hàng tối ưu, hiệu quả kinh
tế được đảm bảo nhất cho doanh nghiệp khi họ biết cách cung cấp các dịch vụ chính xác,
quy trình phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, gọn, chính xác và hạn chế các khâu dư thừa gây
lãng phí không đáng có.


Với khách hàng là cá nhân mua gạo thì việc vận chuyển được càng nhanh tới tay
khách hàng thì sẽ được đánh giá càng cao. Hiện nay, một số đơn vị logistics có dịch vụ rất
tốt khiến khách hàng hài lòng, gọi điện tới khách hàng cá nhân trước khi giao hàng để
thông báo, cũng như tiếp nhận trước những thông báo thay đổi có thể xảy ra để chủ động
trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng, giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian
cũng như các lãng phí từ việc hoàn kho, giao đi giao lại, ... Vì vậy, khách hàng sẽ hài
lòng và quay lại với doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.
Còn đối với các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, cụ thể là các siêu thị, điểm bán
lẻ, bệnh viện, trường học,... doanh nghiệp cần chú ý phương thức bán hàng, ở khâu cung
ứng sản phẩm đúng với thời hạn, nếu giao sớm quá hoặc muộn quá, thì đều không đảm
bảo được hiệu quả kinh tế và tối ưu bán hàng cho cả 2 phía: tổ chức mua hàng có thể bị
thiếu kho để dự trữ,... hoặc nếu giao muộn, sẽ lỡ mất việc của họ. Nhìn chung, doanh
nghiệp cung ứng cần tính toán sao cho hợp lý và chính xác nhất, thực hiện quy trình phục
vụ bán hàng khác nhau đối với mỗi tập khách hàng để tối đa hóa hiệu quả kinh tế.
Thứ ba, việc xác định được đúng nhóm khách hàng của doanh nghiệp sẽ giúp họ
xác định được khả năng cung ứng dịch vụ khách hàng cho từng nhóm khách hàng khác
nhau, có những ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn cho doanh
nghiệp, khách hàng lâu năm,... Thật vậy, đã có nghiên cứu chỉ ra rằng, 80% doanh thu của

doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng thân thiết. Vì vậy, doanh nghiệp cần biết nắm bắt
cơ hội, xác định được đâu là đối tượng cần quan tâm, cần ưu tiên và đâu là khách hàng
không đúng trọng tâm.
Đối với khách hàng lâu năm, khách hàng quen thì doanh nghiệp sẽ có những
chương trình khuyến mại, ưu đãi và sẵn sàng, cố gắng đáp ứng các nhu cầu phát sinh khẩn
cấp của họ. Ví dụ, trường học A là khách hàng quen, đã nhập sản phẩm rau sạch được 3
năm, liên tục đặt hàng trong thời gian dài và ổn định, có tính chu kỳ, thì khi trường học đó
có nhu cầu phát sinh như cần 1 lượng rau lớn hơn hoặc cần giao gấp thì công ty thương
mại đó sẽ cố gắng cung cấp.
Tóm tại, dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt khi doanh nghiệp xác định được
nhóm khách hàng logistics, từ đó cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo ra sự hài
lòng và hình thành mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng, duy trì


lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, làm giảm chi phí marketing khi
doanh nghiệp phải tìm kiếm lượng khách hàng mới và là kim chỉ nam cho các kế hoạch
khác của doanh nghiệp.
2.

Trình bày các yếu tố cấu thành DVKH đối với nhóm khách hàng của mặt hàng
rau an toàn? DVKH của mặt hàng rau an toàn có khác biệt gì với nhóm khách

hàng mua mặt hàng gạo hữu cơ?
2.1.
Các nhân tố cấu thành DVKH của rau an toàn
2.1.1. Thời gian
Thời gian là yếu tố quan trọng đánh giá mức độ cung ứng DVKH của doanh
nghiệp đối với khách hàng là các tổ chức kinh doanh lớn như hệ thống các siêu thị, cửa
hàng bán lẻ, bệnh viện, nhà hàng và trường học. Ở đây việc đảm bảo phân phối đúng thời
gian và đảm bảo chất lượng đóng vai trò quan trọng. Bởi đối tượng khách hàng của doanh

nghiệp chính là các tổ chức thương mại cần sản phẩm của doanh nghiệp để cung cấp cho
người tiêu dùng sử dụng.
Thời gian là thước đo có giá trị để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Do đó thời
gian mà họ nhận được sản phẩm đúng với yêu cầu thì các tổ chức đó sẽ hài lòng với mức
độ cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Do đặc tính của sản phẩm rau an toàn là sản phẩm
đặc biệt, không bảo quản được quá lâu vì nó sẽ mất đi độ tươi ngon của sản phẩm và ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm khi cung ứng đến khách hàng. Cũng chính bởi đặc điểm
này, khách hàng thường sẽ không dự trữ quá nhiều. Sản phẩm rau an toàn cung cấp cho
khách hàng phải đảm bảo tươi ngon nên thường thì doanh nghiệp phải cung ứng sản phẩm
cho khách hàng mỗi ngày một lần và cần phải tuân thủ đúng thời gian yêu cầu. Chính vì
thế mà doanh nghiệp phải triển khai các phương tiện vận chuyển nhanh đến các đơn vị
phân phối sản phẩm, tối giản hóa các quá trình từ khâu đặt hàng, xử lý đơn hàng đến vận
chuyển sản phẩm đến tay khách hàng.
Với quan điểm coi dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh, doanh nghiệp đang
vận hành tốt trong các khâu trong quá trình cung ứng đến khách hàng. Điều này đóng góp
lớn trong việc nâng cao giá trị của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Doanh nghiệp này
đang chú trọng tối đa hóa công suất hoạt động của các quá trình từ xử lý đơn đặt hàng,
chuẩn bị đơn hàng và vận chuyển đơn hàng.


Nhận đơn và xử lý đơn hàng: Thông thường đối với sản phẩm rau an toàn sẽ được
bên khách hàng yêu cầu về số lượng và thời gian giao hàng. Bên doanh nghiệp chủ động
xử lý được số lượng sản phẩm phải giao vì thế doanh nghiệp không gặp quá nhiều rắc rối
trong quá trình nhận và xử lý các đơn hàng của khách hàng yêu cầu. Ví dụ, các siêu thị sẽ
có những đơn đặt hàng với định mức có sẵn theo nhu cầu thị trường theo các thời gian
khác nhau. Các nhân viên trong khâu xử lý đơn hàng xem và xác nhận đơn hàng sau
đó gửi số liệu về các đơn vị sản xuất để họ chuẩn bị sản phẩm đúng số lượng và kịp thời
cho bên khách hàng.
Chuẩn bị đơn hàng: sau khi xác nhận xong đơn hàng, đơn vị tiến hành chuẩn bị
đơn hàng theo yêu cầu. Ở khâu này công ty đã tối giản hóa được thời gian chờ thông qua

hoạch định các vùng trồng theo ngày nhằm đủ số lượng cung cấp cho các ngày tiếp theo.
Sản phẩm thu hoạch cần kiểm định chất lượng và đóng gói bao bì, dán nhãn mác, doanh
nghiệp đã thiết lập hệ thống dây chuyền theo từng sản phẩm với công suất hoạt động cao
do đó đã rút ngắn được thời gian chuẩn bị thay vì làm thủ công như các sản phẩm rau bán
ở các chợ.
Vận chuyển đơn hàng: các đơn hàng rau an toàn cần đảm bảo thời gian giao hàng
chính xác vì nó ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp đã làm tốt
thông qua thiết lập chuẩn bị các phương tiện vận chuyển nhanh và đảm bảo nhằm cung
ứng đến thị trường một cách đúng thời gian và hiệu quả. Công ty đã đầu tư hệ thống các
xe chuyên chở và đội ngũ lái xe chất lượng, do đó đã rút ngắn được thời gian rủi ro và
tiến trình giao hàng có sự luân chuyển từ nhiều địa điểm nhanh chóng, linh hoạt phù hợp
với yêu cầu về thời gian của các đơn vị đặt hàng.
Xử lý tốt về vấn đề thời gian tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong mắt
khách hàng góp phần nâng cao trình độ DVKH của doanh nghiệp đối với khách hàng, tạo
ra những ưu tiên và những cơ hội phát triển mới cho doanh nghiệp.
2.1.2. Độ tin cậy

Đối với mặt hàng rau an toàn số lần giao hàng sẽ diễn ra rất thường xuyên nên
doanh nghiệp cần phải thiết lập hệ thống giao hàng đúng và chuẩn theo các yêu cầu của


khách hàng. Có thể nói đối với rau an toàn là sản phẩm thiết yếu của cuộc sống, độ tin cậy
đóng vai trò quan trọng được thể hiện qua một số khía cạnh:
Thứ nhất, dao động thời gian giao hàng (nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên). Độ dao động thời gian giao hàng nhỏ thì trình độ
DVKH cao. Bởi khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng dự trữ trong các đợt nhập hàng của
đơn vị mình, do đó doanh nghiệp đã tính toán mức tiêu thụ và sử dụng rau an toàn của
đơn vị mình từ đó đưa ra được số lượng đặt hàng hợp lý, tránh phát sinh nhu cầu đặt thêm
hàng do dao động thời gian giao hàng. Doanh nghiệp này đang thực hiện tốt vấn đề giao
hàng đúng hạn và đúng thời gian theo quy định, yêu cầu và thỏa thuận của 2 bên.

Thứ hai, độ tin cậy thể hiện ở sự phân phối an toàn. Đây là mục tiêu của gần như
tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường. Doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm
đến tay khách hàng đảm bảo về hình dáng, màu sắc và chất lượng như đã được kiểm định.
Đồng thời, trong quá trình phân phối doanh nghiệp đã triển khai được hệ thống bảo quản
và vận chuyển khoa học tránh được sự va đập, hỏng, dập nát, ... bởi các tác động bên
ngoài của môi trường. Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tránh được tổn thất hoặc
phải đền bù các sản phẩm bị hỏng, dập nát làm thiếu số lượng hàng hóa gây ra nhiều tốn
kém ảnh hưởng đến cả 2 bên. Mặt khác, nó sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối
chất lượng cung ứng sản phẩm của doanh nghiệp.
Thứ ba, độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác. Cả
bên cung ứng và đặt hàng cần phải cân nhắc kỹ trong quá trình đặt hàng. Doanh nghiệp đã
cố gắng hoàn thiện hệ thống kiểm định, kiểm soát chặt chẽ. Khi cung ứng dịch vụ cho
khách hàng kiểm tra số lượng sản phẩm. Với những trường hợp thiếu hàng hoặc hàng lỗi
thì công ty luôn có phương án bổ sung thêm hàng hoặc giao hàng bổ sung trong thời gian
sớm nhất.
Doanh nghiệp đã tạo ra được độ tin cậy cao đối với khách hàng thông qua chuẩn bị
tốt các đơn hàng và thời gian giao hàng đúng hạn góp phần thúc đẩy sự phát triển triết lý
của doanh nghiệp và nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
2.1.3.

Thông tin


Rau sạch là loại hàng hóa có tính đặc thù rất cao trong quá trình vận chuyển, do
vậy việc nắm bắt được thông tin về dòng dịch chuyển của loại hàng hóa này là điều vô
cùng cần thiết đối với bản thân công ty cũng như khách hàng. Đối với công ty, những
thông tin này giúp họ kiểm tra, đảm bảo được chất lượng rau trong xe tải đông lạnh cũng
như kiểm soát quá trình làm việc của tài xế lái xe. Trong trường hợp, tài xế lái xe không
đảm bảo quy trình vận chuyển đúng theo yêu cầu, công ty vừa có thể nhanh chóng đưa ra
phương án xử lý kịp thời đối với hàng hóa cũng như dễ dàng truy cứu trách nhiệm của tài

xế. Đối với khách hàng, những thông tin minh bạch này giúp cho khách hàng có thể trực
tiếp kiểm soát được chất lượng hàng hóa cũng như chất lượng dịch vụ của công ty. Ngoài
ra việc theo dõi hành trình đơn hàng còn giúp cho khách hàng tiên lượng được thời gian
nhận hàng để bố trí nguồn nhân lực tiếp nhận và dự trữ hàng hóa một cách nhanh chóng.
Với quan điểm coi dịch vụ khách hàng là triết lý kinh doanh, công ty đã đầu tư 1
hệ thống quản lý thông tin rất lớn, nhằm nâng cao trình độ của dịch vụ khách hàng. Việc
đầu tư hệ thống này ban đầu là 1 bài toán rất tốn kém với doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiểu
được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và giá trị lợi ích lâu dài mà khách hàng hiện
tại mang lại cho mình, công ty đã quyết định đầu tư và ngày càng nâng cao chất lượng hệ
thống quản lý thông tin.
Khách hàng có thể theo dõi hành trình đơn hàng của mình thông qua tính năng
Theo dõi đơn hàng trên website chính thức của công ty. Sau khi hoàn tất đơn đặt hàng,
khách hàng sẽ nhận được 1 mã ký hiệu về đơn hàng đó. Để nắm được tình hình di chuyển
của xe tải đông lạnh vận chuyển hàng hóa của mình, khách hàng truy cập vào website của
công ty, tìm đến mục Theo dõi đơn hàng, sau đó nhập mã ký hiệu mà mình nhận được, chỉ
với 1 cú click chuột, mọi thông tin về đơn hàng sẽ hiện ra. Thông tin về xe tải lạnh chở
rau được cung cấp cho khách hàng từ thời điểm bắt đầu xếp hàng vào xe tải cho đến khi
khách hàng đã nhận được hàng. Những thông tin này bao gồm như sau:
•

Thông tin, hình ảnh không gian bên trong xe tải trước khi xếp hàng, số lượng đơn
hàng, tình trạng rau trước khi xếp vào xe. Những thông tin này là căn cứ để khách
hàng đánh giá chất lượng rau cũng như chất lượng dịch vụ của công ty ngay sau
khi nhận được hàng. Nếu như thông tin, hình ảnh nhận được trước và sau khi nhận
hàng giống nhau hoặc chênh lệch không quá 30% thì chứng tỏ đơn hàng đã được


thực hiện thành công. Tùy theo mức độ chênh lệch của thông tin, hình ảnh trước và
sau mà đánh giá mức độ thành công của đơn hàng.
• Trong quá trình vận chuyển rau, khách hàng có thể theo dõi được nhiệt độ và độ

ẩm trong xe tải đông lạnh. Đây là 2 thông tin rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng của rau. Con chip điện tử được gắn trong mỗi xe sẽ truyền tín hiệu
về nhiệt độ và độ ẩm hiện có trong xe, chuyển về máy chủ. Rau sạch cần được bảo
quản trong nhiệt độ từ 0◦C đến 6◦C, độ ẩm từ 70% đến 90% tùy theo từng loại.
Nếu nhiệt độ và độ ẩm không dao động liên tục ở mức độ yêu cầu, công ty sẽ gửi
thông báo đến tài xế lái xe để có phương án điều chỉnh về mức độ quy định. Đặc
biệt hiện nay vấn đề tài xế lái xe tắt máy khi đổ đèo để lấy chênh lệch tiền nguyên
liệu đang trở nên khá phổ biến. Vậy nên việc đo lường, duy trì nhiệt độ trong xe tải
đông lạnh đối với công ty rất quan trọng để đảm bảo chất lượng hàng hóa khi giao
đến tay khách hàng.
• Trong mục Theo dõi đơn hàng còn cung cấp đường link liên kết với google map.
Khi khách hàng truy cập vào đường link này, vị trí hiện tại của phương tiện giao
hàng trên google map sẽ hiện ra. Việc định vị vị trí hiện tại này có ý nghĩa cho cả
phía công ty và khách hàng. Đối với công ty, họ có thể kiểm soát được hành trình
di chuyển của xe vận chuyển, đảm bảo thời gian giao hàng đúng hạn cho khách
hàng. Đối với khách hàng, việc biết được vị trí hiện tại của xe giúp họ có thể chủ
động trong việc bố trí nguồn lực để nhận hàng và dự trữ hàng hóa. Đặc biệt trong
mục này còn có chức năng thông báo rảnh tay, nghĩa là khách hàng có thể nhận
được thông báo về thời gian nhận hàng trước 1 giờ đồng hồ nếu họ không có thời
gian để theo dõi suốt hành trình di chuyển của đơn hàng. Để có thể nhận được
thông báo này, khách hàng chỉ cần truy cập vào chức năng nói trên và điền số điện
•

thoại hoặc địa chỉ email mà mình muốn nhận được thông báo.
Sau khi xe vận chuyển đến kho hàng, địa điểm nhận hàng của khách hàng, tài xế
lái xe sẽ cung cấp cho khách hàng Bản lý lịch phẩm chất nông sản. Lúc này cả tài
xế và đại diện bên phía khách hàng sẽ kiểm kê, đánh giá chất lượng rau khi nhận
dựa trên những tiêu chí có trong bản lý lịch này. Như đã nói ở trên, những thông
tin cùng hình ảnh sau khi xếp hàng vào xe và sau khi nhận hàng sẽ là căn cứ cho

bản đánh giá này. Tùy theo mức độ chênh lệch mà 2 bên đánh giá chất lượng dịch
vụ vận chuyển.
Đến thời điểm hiện tại, công ty đang làm khá tốt và hoàn thiện hệ thống quản lý và
cung cấp thông tin của mình. Bởi lẽ công việc này mang lại lợi ích cho cả đôi bên công ty
và khách hàng, do đó công ty ngày càng chú trọng hơn vào khâu hoàn thiện và phát triển
hệ thống quản lý thông tin. Đây cũng là 1 trong những yếu tố góp phần tạo nên thành
công trong dịch vụ khách hàng của công ty, gây dựng sự tin cậy đối với công ty trong
lòng khách hàng.
2.1.4. Thích Nghi

Nhân tố thích nghi thể hiện tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng của công ty.
Tính linh hoạt này thể hiện ở khả năng đáp ứng những yêu cầu ngoài cam kết của khách
hàng. Mặc dù việc thực hiện hay không thực hiện những yêu cầu phát sinh này không ảnh
hưởng tới hợp đồng cam kết giữa 2 bên nhưng nếu có thể đáp ứng được thì trình độ dịch
vụ khách hàng của công ty càng được nâng cao. Đối với công ty mang quan điểm coi dịch
vụ khách hàng là triết lý kinh doanh, công ty càng cố gắng hơn để thể hiện tính linh hoạt
của mình.
Mặt hàng rau an toàn của công ty cung cấp cho các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các
bệnh viện, nhà hàng và trường học. Đối với những khách hàng này, đầu ra của họ phụ
thuộc rất nhiều vào biến động nhu cầu của thị trường. Do đó đôi khi họ hay phát sinh
những yêu cầu ngoài đơn hàng như cần giao hàng sớm hơn, cần giao hàng gấp với số
lượng lớn, ... Ví dụ đối với khách hàng là siêu thị. Trong thời điểm dịch Covid 19 bùng
phát tại nước ta như tháng 3 vừa qua, nhu cầu tích trữ lương thực, trong đó có rau sạch
tăng cao 1 cách mạnh mẽ. Ở nhiều siêu thị đã xuất hiện tình trạng cháy hàng liên tục.
Trong bối cảnh này, các siêu thị cần nhập liên tục số lượng lớn rau sạch để đảm bảo đủ
hàng hóa cung cấp cho người tiêu dùng. Ở thời điểm đó công ty luôn sẵn sàng nhiệt tình
đáp ứng những đơn hàng phát sinh này của khách hàng 1 cách nhanh nhất. Để làm được
điều này 1 phần cũng nhờ vào khả năng dự báo thị trường của công ty để chủ động dự trữ
được nhiều nguồn hàng, tăng tính chủ động hơn trong những tình huống phát sinh. Việc

sẵn sàng và nhiệt tình tiếp nhận những yêu cầu phát sinh của công ty đã góp phần không
nhỏ trong việc tạo lòng tin và sự yêu thích trong tâm trí khách hàng.


Tuy nhiên, công ty vẫn thực hiện nguyên tắc ưu tiên. Để thực hiện những yêu cầu
ngoài đơn hàng này, công ty thậm chí phải “hi sinh” nguồn lực của mình rất nhiều. Do
vậy để sử dụng nguồn lực của mình 1 cách hiệu quả nhất, công ty chỉ ưu tiên thực hiện
yêu cầu phát sinh của những khách hàng trung thành và khách hàng mang lại nhiều giá trị
của mình. Quyết định này của công ty là vô cùng dễ hiểu. Bên cạnh đó, dù đó là yêu cầu
đến từ khách hàng trung thành của mình nhưng tự nhận thấy tại thời điểm đó, có nhiều
yếu tố không đảm bảo để thực hiện đơn hàng 1 cách hoàn hảo nhất, công ty cũng từ chối
yêu cầu 1 cách thật cẩn trọng, đồng thời tìm cách “bù đắp” cho khách hàng vào đơn hàng
sau.
2.2.

So sánh sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mua sản phẩm

rau an toàn và gạo hữu cơ.
2.2.1. Cơ sở so sánh dựa vào các nhân tố cấu thành DVKH của gạo hữu cơ
Thời gian
Sản phẩm gạo hữu cơ là sản phẩm có thể bảo quản được lâu, do đó mà lượng dự
trữ của sản phẩm cao. Mức độ sử dụng của khách hàng thường xuyên nhưng do tính chất
của gạo hữu cơ do đó mà khách hàng lựa chọn mua nhiều 1 lần và sử dụng với thời gian
dài. Khách hàng của sản phẩm gạo hữu cơ được cung cấp hàng hoá bởi 25 điểm bán lẻ do
công ty sở hữu. Do đó, doanh nghiệp thường sẽ chủ động hơn trong quá trình cung ứng
thông qua hệ thống báo động số hàng ở kho dự kiến. Quá trình cung ứng sản phẩm đến
kho hàng các điểm bán lẻ thường theo số lượng lớn tùy theo mức độ và quy mô dự trữ của
các điểm bán. Các doanh nghiệp sẽ cung ứng hàng hoá đến các điểm bán theo chu kì và
mức độ tiêu thụ hàng hoá và thường thời gian cho một đơn hàng mới khá dài, doanh
nghiệp sẽ được đặt hàng lại và vận chuyển đến kho trong thời gian quy định.

Gạo hữu cơ là thực phẩm cần thiết trong mỗi bữa ăn, công ty càng thỏa mãn được
yêu cầu về thời gian giao hàng càng sớm càng ngắn thì mức độ thỏa mãn của mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng đối với mặt hàng gạo hữu cơ thì doanh nghiệp cần đẩy
nhanh tốc độ cung ứng hàng hóa thông qua việc giảm thời gian giao hàng.
Độ tin cậy


Giống với mặt hàng rau an toàn độ tin cậy của sản phẩm gạo hữu cơ cũng được
đánh giá trên 3 phương diện:
Thứ nhất, độ tin cậy được thể hiện qua độ dao động thời gian giao hàng. Độ dao
động thời gian giao hàng của gạo hữu cơ tùy thuộc vào quy mô và tính dự trữ của từng
điểm bán. Vì gạo hữu cơ được phân phối tại các cửa hàng bán lẻ thuộc sở hữu của doanh
nghiệp kết hợp với đặc điểm mua hàng không cao và tùy theo nhu cầu phát sinh của
người tiêu dùng. Do đó yêu cầu về mức độ thường xuyên cung ứng mặt hàng gạo hữu cơ
không cao và thường sẽ cung ứng theo định kỳ.
Thứ hai, độ tin cậy được thể hiện ở sự phân phối an toàn. Trong quá trình cung ứng
gạo hữu cơ đến tay khách hàng doanh nghiệp phải đảm bảo độ an toàn cho tất cả các đơn
vị sản phẩm đã được niêm yết. Các chủ điểm cần tính toán dự báo mức tiêu chuyển gạo
đến tay khách hàng cần đảm bảo không có yếu tố tác động xấu của các yếu tố tự nhiên,
hàng hóa giao đến không bị hỏng, bẩn,... Doanh nghiệp cần tạo ra các phương thức niêm
yết để tránh tình trạng hàng đóng gói sẵn bị ăn bớt, sản phẩm đóng gói bị nhàu nát, không
có tính thẩm mỹ,..
Thứ ba, độ tin cậy thể hiện ở sửa chữa sai sót. Khi doanh nghiệp giao sai đơn gạo
cho khách hàng thì ngay lập tức phải có những phản ứng kịp thời như đổi trả lại cho
khách hàng, khi giao thiếu phải hẹn giao thêm hoặc hoàn tiền lại cho khách hàng,, hoặc có
những biện pháp khác nhau làm giảm sự ức chế của khách hàng, khiến cho khách hàng
thoải mái, vui vẻ,...
Doanh nghiệp phát triển coi DVKH là triết lý kinh doanh là động cơ để hoạt động,
doanh nghiệp đang tạo được độ tin cậy lớn trong mắt người tiêu dùng về mức độ cung
ứng sản phẩm tối ưu và trình độ DVKH tốt nhất.

Thông tin
Mặt hàng gạo hữu cơ chủ yếu bán qua mạng lưới 25 điểm bán lẻ do công ty sở
hữu, do đó những điểm bán lẻ này cũng chính là truyền tải thông tin từ công ty đến khách
hàng và ngược lại. Thứ nhất, đối với dòng thông tin truyền đến khách hàng. Tại mỗi cửa
hàng, nhân viên bán hàng sẽ tư vấn giúp khách hàng lựa chọn loại gạo phù hợp với khẩu
vị của gia đình mình nhất thông qua quá trình cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa.
Bên cạnh đó, nhân viên còn cung cấp thêm thông tin về những loại gạo mới hay những


loại gạo sẽ về với số lượng lớn để khách hàng có thể cân nhắc về quyết định chọn mua
của mình. Thứ hai, đối với dòng thông tin truyền đến công ty. Mỗi cửa hàng bán lẻ là 1
nơi tiếp nhận thông tin phản hồi, đề xuất thậm chí khiếu nại của khách hàng. Đối với
những vấn đề đơn giản, nằm trong khả năng xử lý, nhân viên hoặc chủ cửa hàng bán lẻ sẽ
là người trực tiếp giải đáp các thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng. Còn lại, với những
vấn đề phức tạp hơn, nhân viên sẽ chuyển những thông tin nhận được từ khách hàng đến
công ty để công ty đưa ra giải pháp giải quyết kịp thời, trong thời gian ngắn nhất.
Việc cửa hàng cung cấp thông tin về sản phẩm gạo hữu cơ 1 cách nhiệt tính, dễ
hiểu, thêm vào đó thời gian nhận và phản hồi thông tin đến khách hàng một cách nhanh
chóng đã giúp tạo dựng sự tin cậy trong lòng khách hàng.
Thích Nghi
Trong quá trình kinh doanh sản phẩm gạo hữu cơ, những cửa hàng bán lẻ này cũng
phải giải quyết với nhiều yêu cầu phát sinh ngoài đơn hàng của khách hàng. Đây vừa là
thách thức nhưng cũng là cơ hội để thể hiện tính linh hoạt của dịch vụ logistics trong công
ty. Những yêu cầu phát sinh thường gặp phải kể đến như: mua hàng hóa với số lượng lớn,
yêu cầu giao hàng vận chuyển, ... Với mỗi yêu cầu này, cửa hàng lại có những cách giải
quyết ổn thỏa riêng. Ví dụ:
•

Đối với yêu cầu mua hàng hóa với số lượng lớn: Vì đây là những cửa hàng bán lẻ,
tập trung phục vụ khách hàng mua hàng với số lượng nhỏ và vừa, do vậy những

đơn hàng mua với số lượng lớn cũng được coi là những đơn hàng phát sinh. Đặc
biệt trong đợt dịch Covid 19 bùng phát vào tháng 3 đầu năm nay, người dân có xu
hướng tích trữ gạo rất lớn. Để đáp ứng được số lượng gạo lớn này, đòi hỏi cửa
hàng cần dự trữ 1 lượng hàng đủ lớn so với nhu cầu. Gạo là 1 loại mặt hàng đòi hỏi
việc dự trữ thật cẩn thận. Do đó, công ty đã đặt ra yêu cầu tiêu chuẩn cho mỗi nhà
kho dự trữ gạo tại các cửa hàng bán lẻ như: phải là loại kho kín, có mái che, tường
và nền kho không bị thấm, ẩm ướt, đảm bảo thoát nước tốt, .... Chỉ khi đáp ứng đủ
các tiêu chuẩn này, cửa hàng mới được phép dự trữ gạo. Nếu không đáp ứng đúng,

cửa hàng sẽ bị phạt vào doanh thu cuối tháng.
• Đối với yêu cầu giao hàng vận chuyển: yêu cầu này thường đi kèm với yêu cầu
giao với số lượng lớn ở trên. Tuy nhiên dù không được khách hàng yêu cầu, với


những đơn hàng mua gạo với số lượng lớn, cửa hàng cũng sẽ chủ động đề nghị
thực hiện giao hàng tận nơi. Ngược lại, cửa hàng vẫn luôn thực hiện theo nguyên
tắc ưu tiên của công ty. Tức là, cửa hàng chỉ đáp ứng yêu cầu giao hàng vận
chuyển đối với những đơn hàng mua với số lượng từ lớn đến rất lớn. Với khách
hàng mua với số lượng gạo vừa và nhỏ, cửa hàng xin từ chối thực hiện yêu cầu vận
chuyển này. Điều này góp phần sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của cửa hàng
cũng như công ty.
2.2.2. So sánh sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mua sản phẩm

rau an toàn và gạo hữu cơ.
Hai sản phẩm rau an toàn và gạo hữu cơ đều là mặt hàng thực phẩm. Tuy nhiên,
DVKH của mặt hàng rau an toàn lại có những khác biệt với nhóm khách hàng mua mặt
hàng gạo hữu cơ. Sau khi tìm hiểu, phân tích những nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
của hai loại sản phẩm này, chúng ta có thể thấy sự khác biệt sau:
Yếu tố Rau an toàn

Gạo hữu cơ

Thời

- Mặt hàng rau an toàn cung cấp cho - Mặt hàng gạo hữu cơ lại có điều

gian

các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các kiện bảo quản lâu dài hơn nhiều so
bệnh viện, nhà hàng và trường học với mặt hàng rau. Đồng thời, các
với điều kiện bảo quản khó khăn (dễ điểm bán lẻ thuộc sở hữu của công
dàng hư, héo, thối,... trong điều kiện ty có nhu cầu nhập hàng với số
môi trường khác nhau), hạn sử dụng lượng lớn trong một lần. Do vậy nên
rất ngắn chỉ trong vòng 1-2 ngày, thời gian giao hàng đối với sản
đồng thời, các địa điểm phân phối phẩm này không yêu cầu quá nhanh
này chỉ có nhu cầu nhập rau trong như sản phẩm rau an toàn. Công ty
ngày để bán hoặc sử dụng luôn có thể thương lượng để hẹn thời gian
trong ngày hôm đó nên lượng đặt giao hàng.
hàng không nhiều. Bởi vậy, công ty
cần phải lưu ý chú trọng đảm bảo rất
nhiều về thời gian giao hàng để đáp


ứng yêu cầu của khách hàng, để đảm
bảo chất lượng sản phẩm có thể tốt
nhất và không bị hư hỏng do thời
gian vận chuyển quá lâu.
- Nhiều trường hợp, khách hàng cần - Tuy vậy, nếu công ty giao hàng
số lượng rau an toàn gấp do các siêu càng sớm thì sẽ càng thỏa mãn
thị, cửa hàng bán lẻ có lượng khách khách hàng, tạo nên sự tin tưởng của

đông hơn, các bệnh viện, nhà hàng khách hàng và tối ưu hóa được dịch
và trường học thiếu nguyên liệu để vụ khách hàng.
phục vụ các khẩu phần ăn thì thời
gian giao hàng càng nhanh sẽ càng
tốt qua đó cho thấy dịch vụ vận
chuyển của công ty đảm bảo.
Độ tin - Dao động về thời gian giao hàng - Dao động về thời gian giao hàng
cậy

gần như cố định. Công ty đảm bảo không cố định mà phụ thuộc vào
giao hàng thường xuyên (giao hàng mức tiêu thụ của khách hàng ở mỗi
theo yêu cầu của cơ sở phân phối, điểm bán lẻ khác nhau.
giao trong ngày và đều ngày) và
đúng hạn, không có những trường
hợp thiếu hàng hay không giao - Về phân phối an toàn, sản phẩm
hàng.

gạo hữu cơ, điều kiện bảo quản

- Với phân phối an toàn, mặt hàng không phức tạp, chủ yếu là đảm bảo
rau an toàn cần có điều kiện bảo cho các bao bì không bị rách, nhàu
quản phức tạp hơn vì vậy trong quá và giao đúng số lượng hàng.
trình đưa đến tay khách hàng, rau
được bảo quản trong nhiệt độ phù
hợp để tránh hỏng, nát,... Công ty đã
đảm bảo đúng nhiệt độ cũng sư sắp - Khả năng thực hiện đơn hàng và
xếp hợp lý tránh ảnh hưởng chất xử lý nếu có sai sót: Nhanh chóng


lượng của rau.

xử lý, giao lại hàng hay bổ sung

- Khả năng thực hiện đơn hàng và thêm số lượng cũng như bồi thường
xử lý nếu có sai sót: Công ty kịp nếu giao thiếu số lượng, sai mẫu mã,
thời xử lý nếu sản phẩm dập nát, bao bì bị rách, ...
hỏng, thiếu số lượng, ...
Thông - Tiến độ giao hàng, hành trình giao - Do được bán thông qua hệ thống
tin

hàng như thế nào được công ty công 25 điểm bán lẻ công ty sở hữu nên
khai một cách minh bạch, rõ ràng thông tin sản phẩm( loại gạo, nguồn
cho khách hàng có thể theo dõi cũng gốc xuất xứ, đặc điểm từng loại,...)
như để công ty dễ dàng kiểm soát được chính các nhân viên của điểm
hơn về dịch vụ giao hàng.

bán lẻ này truyền đạt tới khách hàng,

- Công ty thiết lập tính năng theo tư vấn để khách hàng chọn lựa được
dõi đơn hàng trên hệ thống website loại gạo phù hợp nhất.
của mình, tất cả những hình ảnh - Nhân viên tại các điểm bán lẻ sẽ
trong thùng để sản phẩm, nhiệt độ tiếp nhận những ý kiến phản hồi,
hiện tại của sản phẩm, vị trí xe đang giải đáp các thắc mắc, khiếu nại và
chở sản phẩm được kết nối với đưa về công ty để tìm ra giải pháp.
google map đều được chia sẻ tới
khách hàng nhằm dễ theo dõi.
- Bản lý lịch phẩm chất nông sản
cũng được đưa tới khách hàng để họ
có thể kiểm tra đúng chất lượng sản
phẩm rau sau khi vận chuyển tới.

Thích

- Khi đặt hàng tại công ty, hầu hết - Khi khách hàng đột xuất mua một

nghi

các khách hàng đều có hợp đồng về lượng gạo lớn mà tại điểm bán lẻ đó
việc lấy 1 số lượng hàng như thế không đủ số lượng, lúc này đòi hỏi
nào, thời gian hứa hẹn giao hàng khả năng xử lý, thích nghi một cách
như thế nào. Tuy nhiên các siêu thị, kịp thời của công ty, làm thế nào để


cửa hàng bán lẻ có thể thiếu nguồn đáp ứng nhanh nhất có thể.
hàng để bán do số lượng khách ngày - Sự thích nghi thể hiện ở chỗ yêu
hôm đó tăng, bệnh viện, nhà hàng cầu giao hàng vận chuyển. Với
hay trường học cần thêm gấp khách hàng mua hàng số lượng lớn,
nguyên liệu để phục vụ các suất ăn công ty sẽ chủ động yêu cầu giao
đòi hỏi công ty cần giao hàng ngay hàng tận nhà cho khách hàng nhằm
để đáp ứng nhu cầu.

có thời gian để chuẩn bị số lượng

- Đối với mặt hàng rau, do thời gian hàng hóa họ cần, tránh việc khách
bảo quản là ngắn, nên nhiều trường hàng phải đợi lâu. Đồng thời, công
hợp khi có những đơn hàng phát ty chỉ nhận giao tận nơi đối với
sinh, công ty không đủ hàng, sẵn khách hàng mua số lượng lớn,
hàng để đáp ứng nhu cầu ngay lập những yêu cầu đối với khách hàng
tức bởi vậy, công ty có thể thương mua số lượng nhỏ, công ty sẽ cân
lượng từ chối khách hàng.

nhắc từ chối tránh tốn phí vận
chuyển, nguồn lực của công ty.

DVKH của nhóm khách hàng mua hai loại mặt hàng là rau an toàn và gạo hữu cơ
này có sự khác nhau về cơ bản là do tính chất, đặc điểm, thời gian bảo quản, ... của hai
loại mặt hàng này. Mặt hàng rau an toàn có tính chất dễ dập nát, thời gian bảo quản rất
ngắn đồng thời điều kiện bảo quản lại rất phức tạp (về nhiệt độ, độ ẩm, ...) và khách hàng
chỉ có nhu cầu mua trong ngày để sử dụng luôn. Mặt hàng gạo hữu cơ có khối lượng
nặng, thời gian bảo quản lâu dài và khách hàng thường mua với số lượng lớn để dự trữ
không mua theo từng ngày. Chính những đặc điểm này đã dẫn đến sự khác nhau của dịch
vụ khách hàng.
Phân tích chi tiết
Thời gian
Mặt hàng rau an toàn cung cấp cho các siêu thị, cửa hàng bán lẻ, các bệnh viện,
nhà hàng và trường học với điều kiện bảo quản khó khăn (dễ dàng hư, héo, thối,... trong


điều kiện môi trường khác nhau), hạn sử dụng rất ngắn chỉ trong vòng 1-2 ngày, đồng
thời, các địa điểm phân phối này chỉ có nhu cầu nhập rau trong ngày để bán hoặc sử dụng
luôn trong ngày hôm đó nên lượng đặt hàng không nhiều. Bởi vậy, công ty cần phải lưu ý
chú trọng đảm bảo rất nhiều về thời gian giao hàng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng,
để đảm bảo chất lượng sản phẩm có thể tốt nhất và không bị hư hỏng do thời gian vận
chuyển quá lâu. Bên cạnh đó, nhiều trường hợp, khách hàng cần số lượng rau an toàn gấp
do các siêu thị, cửa hàng bán lẻ có lượng khách đông hơn, các bệnh viện, nhà hàng và
trường học thiếu nguyên liệu để phục vụ các khẩu phần ăn thì thời gian giao hàng càng
nhanh sẽ càng tốt qua đó cho thấy dịch vụ vận chuyển của công ty đảm bảo.
Ngược lại, mặt hàng gạo hữu cơ lại có điều kiện bảo quản lâu dài hơn nhiều so với
mặt hàng rau. Đồng thời, các điểm bán lẻ thuộc sở hữu của công ty có nhu cầu nhập hàng
với số lượng lớn trong một lần. Do tính chất sản phẩm cũng như nhu cầu nhập hàng như

vậy nên thời gian giao hàng đối với sản phẩm này không yêu cầu quá nhanh như sản
phẩm rau an toàn. Công ty có thể thương lượng để hẹn thời gian giao hàng. Tuy vậy, nếu
công ty giao hàng càng sớm thì sẽ càng thỏa mãn khách hàng, tạo nên sự tin tưởng của
khách hàng và tối ưu hóa được dịch vụ khách hàng.
Độ tin cậy
Cả hai mặt hàng đều thể hiện độ tin cậy trên ba khía cạnh chính là: dao động thời
gian giao hàng, phân phối an toàn, thực hiện các đơn hàng và xử lý những sai sót khi có.
Về dao động thời gian giao hàng, đối với rau an toàn, dao động về thời gian giao hàng gần
như cố định. Công ty đảm bảo giao hàng thường xuyên (giao hàng theo yêu cầu của cơ sở
phân phối, giao trong ngày và đều ngày) và đúng hạn, không có những trường hợp thiếu
hàng hay không giao hàng. Đối với gạo hữu cơ, dao động không cố định mà phụ thuộc
vào mức tiêu thụ của khách hàng ở mỗi điểm bán lẻ khác nhau.
Đối với phân phối an toàn, mặt hàng rau an toàn cần có điều kiện bảo quản phức
tạp hơn vì vậy trong quá trình đưa đến tay khách hàng, rau được bảo quản trong nhiệt độ
phù hợp để tránh hỏng, nát,... Công ty đã đảm bảo đúng nhiệt độ cũng sư sắp xếp hợp lý
tránh ảnh hưởng chất lượng của rau. Còn sản phẩm gạo hữu cơ, điều kiện bảo quản không
phức tạp, chủ yếu là đảm bảo cho các bao bì không bị rách, nhàu và giao đúng số lượng
hàng.


Khả năng thực hiện đơn hàng và xử lý nếu có sai sót của hai mặt hàng này là giống
nhau. Công ty kịp thời xử lý nếu sản phẩm không đảm bảo được chất lượng khi đến tay
khách hàng hay giao sai hàng, thiếu số lượng, ...
Thông tin
Đối với mặt hàng rau an toàn, thông tin về quá trình giao hàng của sản phẩm là hết
sức quan trọng không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với chính công ty. Tiến độ giao
hàng, hành trình giao hàng như thế nào được công ty công khai một cách minh bạch, rõ
ràng cho khách hàng có thể theo dõi cũng như để công ty dễ dàng kiểm soát hơn về dịch
vụ giao hàng. Để tiện cho việc kiểm soát của khách hàng cũng như công ty, công ty thiết
lập tính năng theo dõi đơn hàng trên hệ thống website của mình, tất cả những hình ảnh

trong thùng để sản phẩm, nhiệt độ hiện tại của sản phẩm, vị trí xe đang chở sản phẩm
được kết nối với google map đều được chia sẻ tới khách hàng nhằm dễ theo dõi. Đồng
thời, Bản lý lịch phẩm chất nông sản cũng được đưa tới khách hàng để họ có thể kiểm tra
đúng chất lượng sản phẩm rau sau khi vận chuyển tới.
Khác với mặt hàng rau an toàn, do được bán thông qua hệ thống 25 điểm bán lẻ
công ty sở hữu nên thông tin sản phẩm( loại gạo, nguồn gốc xuất xứ, đặc điểm từng
loại,...) được chính các nhân viên của điểm bán lẻ này truyền đạt tới khách hàng, tư vấn
để khách hàng chọn lựa được loại gạo phù hợp nhất. Đồng thời, họ sẽ tiếp nhận những ý
kiến phản hồi, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại và đưa về công ty để tìm ra giải pháp.
Thích nghi
Đối với yếu tố này, cả hai nhóm khách hàng mua sản phẩm là rau an toàn và gạo
hữu cơ đều yêu cầu cao về tính thích nghi của công ty. Khi đặt hàng tại công ty, hầu hết
các khách hàng của 2 loại sản phẩm đều có hợp đồng về việc lấy 1 số lượng hàng như thế
nào, thời gian hứa hẹn giao hàng như thế nào. Tuy nhiên không thể tránh khỏi những đơn
hàng đột xuất. Các siêu thị, cửa hàng bán lẻ có thể thiếu nguồn hàng để bán do số lượng
khách ngày hôm đó tăng, bệnh viện, nhà hàng hay trường học cần thêm gấp nguyên liệu
để phục vụ các suất ăn đòi hỏi công ty cần giao hàng ngay để đáp ứng nhu cầu. Hay mặt
hàng gạo hữu cơ cũng vậy, khách hàng đột xuất mua một lượng gạo lớn mà tại điểm bán
lẻ đó không đủ số lượng, lúc này đòi hỏi khả năng xử lý, thích nghi một cách kịp thời của
công ty, làm thế nào để đáp ứng nhanh nhất có thể.


Tuy nhiên, đối với mặt hàng rau, do thời gian bảo quản là ngắn, nên nhiều khi có
những đơn hàng phát sinh, công ty không đủ hàng, sẵn hàng để đáp ứng nhu cầu ngay lập
tức bởi vậy, công ty có thể thương lượng từ chối khách hàng. Còn đối với mặt hàng gạo
hữu cơ, sự thích nghi thể hiện ở chỗ yêu cầu giao hàng vận chuyển. Với khách hàng mua
hàng số lượng lớn, công ty sẽ chủ động yêu cầu giao hàng tận nhà cho khách hàng nhằm
có thời gian để chuẩn bị số lượng hàng hóa họ cần, tránh việc khách hàng phải đợi lâu.
Đồng thời, công ty chỉ nhận giao tận nơi đối với khách hàng mua số lượng lớn, những yêu
cầu đối với khách hàng mua số lượng nhỏ, công ty sẽ cân nhắc từ chối tránh tốn phí vận

chuyển, nguồn lực của công ty.
DVKH của nhóm khách hàng mua hai loại mặt hàng là rau an toàn và gạo hữu cơ
này có sự khác nhau về cơ bản là do tính chất, đặc điểm, thời gian bảo quản, ... của hai
loại mặt hàng này. Mặt hàng rau an toàn có tính chất dễ dập nát, thời gian bảo quản rất
ngắn đồng thời điều kiện bảo quản lại rất phức tạp (về nhiệt độ, độ ẩm, ...) và khách hàng
chỉ có nhu cầu mua trong ngày để sử dụng luôn. Mặt hàng gạo hữu cơ có khối lượng
nặng, thời gian bảo quản lâu dài và khách hàng thường mua với số lượng lớn để dự trữ
không mua theo từng ngày. Chính những đặc điểm này đã dẫn đến sự khác nhau của dịch
vụ khách hàng.
KẾT LUẬN
Như vậy, để cấu thành dịch vụ khách hàng mặt hàng rau an toàn, công ty đã đảm bảo
đầy đủ cả 4 yếu tố từ thời gian, độ tin cậy cho đến thông tin và thích nghi. Cả bốn yếu tố
đều đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Chính bởi việc coi dịch vụ khách hàng là triết lý
kinh doanh, công ty đã thiết lập hệ thống cấu thành dịch vụ khách hàng này nhằm đảm
bảo, tạo sự hài lòng của khách hàng, tăng độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của
mình. Đồng thời, thông qua việc phân tích nhằm so sánh sự khác nhau giữa dịch vụ khách
hàng nhóm mặt hàng rau an toàn và gạo hữu cơ trên từng yếu tố, có thể thấy được sự linh
hoạt của công ty, khả năng phân tích để đưa ra những gì phù hợp nhất cho từng loại mặt
hàng cụ thể. Điều này càng khẳng định vị trí, độ tin cậy, gây dựng uy tín cho công ty.
3.

Công ty có cần phát triển chiến lược quan hệ khách hàng cho các nhóm mặt
hàng này hay không?


Đầu tiên, công ty đưa ra quan điểm coi “Dịch vụ khách hàng là triết lý kinh
doanh”, tức là dịch vụ khách hàng trở thành thỏa thuận cam kết của doanh nghiệp với
khách hàng về mục tiêu phục vụ và là chiến lược bao trùm toàn bộ mọi hoạt động của
công ty. Nếu như doanh nghiệp xác định dịch vụ khách hàng chỉ như một hoạt động hay
là thước đo kết quả thực hiện thì mục tiêu của công ty chỉ là làm hài lòng khách hàng ở

một mức độ nhất định, khách hàng có thể còn những điểm không hài lòng với vài dịch vụ.
Quan điểm này phù hợp với những công ty có quy mô nhỏ, mới tham gia vào ngành. Đối
với công ty trong tình huống, công ty đã gây dựng được sự tin cậy lớn từ phía khách hàng,
tức công ty đã làm hài lòng khách hàng ở một mức độ cao hơn ở trong một thời gian nhất
định nên để phục vụ tốt nhu cầu luôn thay đổi khắt khe hơn của khách hàng thì cần phải
có chiến lược quản trị khách hàng.
Thứ hai, việc phát triển chiến lược quan hệ khách hàng sẽ cung cấp nhiều lợi ích
gia tăng trong chuỗi cung ứng từ đó tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng và nâng cao
dịch vụ khách hàng. Cụ thể:
1. Tiết kiệm thời gian

Lưu giữ hệ thống thông tin khách hàng cũng là một hoạt động trong việc quản trị
quan hệ khách hàng. Với những thông tin về tài khoản, tên, số điện thoại, địa điểm giao
hàng, yêu cầu về sản phẩm khi được lưu giữ sẵn sẽ giúp doanh nghiệp không mất thời
gian hỏi khách hàng, đẩy nhanh quá trình logistics, tăng khả năng đáp ứng đơn hàng và
cho thấy sự chủ động của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với sản phẩm rau an toàn thì việc
tiết kiệm thời gian ảnh hưởng tích cực đến độ tươi của sản phẩm và hơn nữa khách hàng
tổ chức có mong muốn nhận hàng đúng hẹn nhiều hơn là khách hàng cá nhân.
2. Tăng giá trị về độ tin cậy của khách hàng.

Là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quan hệ khách hàng tốt giúp tăng
độ tin cậy trong quá trình thực hiện đơn hàng (tối thiểu độ dao động về thời gian giao
hàng, thực hiện phân phối an toàn). Việc giữ mối quan hệ với khách hàng, thường xuyên
nhắc họ về khả năng cung ứng của công ty cũng như đơn hàng đã thành công sẽ giúp


khách hàng ghi nhớ và thêm tin tưởng. Trong tương lai khi doanh nghiệp gặp phải những
khó khăn hoặc mắc sai sót trong đơn hàng thì khách hàng trung thành sẽ dễ lòng bỏ qua
hơn những khách hàng "qua đường".
3. Tăng khả năng thích nghi của doanh nghiệp.

Công ty có hai đối tượng khách hàng khác nhau với hai sản phẩm khác nhau nên sẽ
có nhiều yêu cầu đa dạng. Khi tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, công ty sẽ hiểu hơn
về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và đánh giá tốt hơn khả năng đáp ứng của doanh
nghiệp. Từ đó có những cũng như điều chỉnh về sản phẩm, dịch vụ, về vận hành điểm bán
và chuỗi cung ứng sao cho phù hợp hơn với đơn hàng.
4. Tăng khả năng truyền tải thông tin.

Phát triển mạng lưới quan hệ khách hàng tốt sẽ thúc đẩy quá trình truyền nhận
thông tin giữa doanh nghiệp - khách hàng và khách hàng - doanh nghiệp. Doanh nghiệp
sẽ dễ dàng cung cấp thông tin real time cho khách hàng. Đồng thời dễ dàng thu thập khiếu
nại, đề xuất của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và quá trình giao nhận hàng. Việc tiếp
nhận ý kiến khách hàng cũng khiến họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng, đây là điểm
cộng cho công ty với khách hàng.
Thứ ba, thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty duy trì tập khách
hàng thân thiết tốt hơn. Nghiên cứu chỉ ra rằng 65% doanh thu đến từ khách hàng trung
thành của doanh nghiệp, nếu muốn tăng doanh thu nhờ tăng quy mô khách hàng thì chi
phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và cạnh tranh
bằng dịch vụ cũng hiệu quả hơn cạnh tranh bằng các hình thức khác. Doanh nghiệp trong
tình huống đã đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và coi dịch vụ khách hàng là kim chỉ nam
cho hoạt động kinh doanh, nên cần cố gắng duy trì sự trung thành của khách hàng ví dụ
như thông qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu
cầu cao, giúp hình thành mối quan hệ chặt chẽ lâu bền. Những chính sách quan hệ khách
hàng dành riêng cho khách hàng cũ, khách hàng sử dụng nhiều lần sẽ khiến họ cảm thấy
mình có vị thế quan trọng trong doanh nghiệp. Từ đó nâng cao sự yêu thích và lòng trung


thành của khách hàng và ảnh hưởng đến thói quen mua hàng lặp lại của họ (họ tìm đến
mình nhiều hơn).
Thứ tư, thực hiện chiến lược quan hệ khách hàng giúp nâng cao doanh số bán của

công ty. Tuy không phải là yếu tố duy nhất làm tăng doanh số nhưng việc cung cấp các
mức dịch vụ lại ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán. Mức dịch vụ càng cao thì khách
hàng sẽ càng hài lòng hơn và mua hàng hóa nhiều hơn. Chiến lược quan hệ khách hàng
còn giúp công ty quản lý các thông tin của khách hàng từ đó đưa ra các mức dịch vụ tốt
nhất với từng đối tượng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Cụ thể,
mức dịch vụ đối với khách hàng của mặt hàng gạo hữu cơ khác với mặt hàng rau an toàn,
mỗi khách hàng của mặt hàng rau an toàn cũng có mức dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó,
xây dựng các chiến lược quan hệ với nhóm khách hàng cũ sẽ kích thích khả năng mua,
tăng doanh thu cho cửa hàng. Đặc biệt với sản phẩm gạo, người tiêu dùng thường có xu
hướng tin tưởng một chỗ để mua gạo. Hơn nữa với sản phẩm này, họ thường mua với số
lượng nhất định sau mỗi khoảng thời gian nhất định mà ít có sự thay đổi về khả năng tiêu
thụ. Nên việc giữ chân khách quay lại cho các lần sau sẽ dễ dàng hơn là kích thích họ mua
nhiều hơn trước.
Tất cả những yếu tố này sẽ làm gia tăng giá trị lợi ích trong chuỗi cung ứng. Qua
đó nâng cao dịch vụ khách hàng của công ty, phù hợp với triết lý kinh doanh. Vì vậy việc
xây dựng và phát triển chiến lược quan hệ khách hàng là rất cần thiết với công ty. Mặc dù
chiến lược với hai sản phẩm sẽ có nhiều điểm khác biệt do đối tượng khách hàng mục tiêu
có sự khác nhau.