phân tích mô hình kinh doanh của muachung.vn

BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
ĐỀ TÀI HÃY TÌM HIỂU QUY TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA MUACHUNG.VN.PHÂN TÍCH SWOT CHO MUACHUNG.VN
MỤC LỤC
CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU VỀ MUACHUNG.VN
1.Hoàn cảnh ra đời
2.Sơ lược về việc kinh doanh
2.1. Nguyên tắc hoạt động của Sàn giao dịch thương mại điện tử Muachung.vn
2.2. Bảo đảm an toàn giao dịch
2.3 Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng
CHƯƠNG II.QUI TRÌNH MUA HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ
PHÂN TÍCH SWOT
I. Qui trình mua hàng trực tuyến của muachung.vn
1.1 Tìm kiếm sản phẩm
1.2 Cho vào giỏ
1.3 Chọn hình thức thanh toán và thanh toán
1.3.1 Muachung thu tiền tận nơi
1.3.2 Thanh toán qua thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng
1.3.3 Thanh tốn bằng ví mua chung
1.3.4 Thanh tốn bằng việc đến văn phòng Muachung nộp tiền
II. Dịch vụ khách hàng
1.1 Dịch vụ giao hàng tận nơi
1.2 Tiền thưởng vào ví mua chung
1.3 Mã số phiếu điện tử
1.4 Xây dựng showroom cho khách hàng
1.5.Sự cố và bảo hành sản phẩm
1.6.Chăm sóc khách hàng
III. Phân tích SWOT của Muachung.vn
1.Khái niệm phân tích SWOT
2. Phân tích điểm mạnh của muachung.vn
2.1. Khách hàng là ưu tiên số một

2.2. Hệ thống thanh toán tiện lợi
2.3.Sự tiện dụng khi sử dụng mã số phiếu điện tử
2.4.Lợi thế sẵn có
1


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
3.Phân tích điểm yếu của Muachung.vn
4. Cơ hội
5. Phân tích thách thức đối với Muachung
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP
1.Đối với nhà cung cấp
2.Đối với khách hàng
3. Đối với bản thân doanh nghiệp

2


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet, công nghệ thông tin và mạng di động với các thiết bị thông
minh đã tạo cơ hội và xu hướng mới cho kinh doanh ảo, kinh doanh trực tuyến, thúc đẩy thương
mại điện tử phát triển.
Trên nền tảng công nghệ Internet, thương mại điện tử ở Việt Nam đã hình thành và phát triển
nhanh chóng, đóng vai trị quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
Ngày càng xuất hiện nhiều mơ hình kinh doanh trực tuyến, cơng nghệ tác động tới thương mại
điện tử Việt Nam trong những năm tới.
Hiện nay, xuất hiện nhiều các website cung cấp dịch vụ kinh doanh theo nhóm, nơi nhiều doanh
nghiệp có thể thơng qua website tiến hành hoạt động truyền thông, tiếp thị, trực tiếp bán hàng
hóa, dịch vụ cho khách hàng như muachung.vn , hotdeal…. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này chúng

ta sẽ cùng đi nghiên cứu về Muachung.vn.

3


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU VỀ MUACHUNG.VN
1.Hồn cảnh ra đời
Muachung.vn sản phẩm của Cơng ty VC Corp ra đời từ tháng 11/2010 với các deal (giao dịch)
về lĩnh vực ăn uống, giải trí (chiếm 70%), các sản phẩm tiêu dùng như: điện thoại, USB, lò
sưởi… (10%) và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Muachung.vn là tổ hợp các dịch vụ phục vụ nhu cầu mua bán trực tuyến bao gồm: Mua và chọn
hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, shipping (giao hàng), dịch vụ mua chung hàng….
Mục tiêu mà Muachung.vn hướng tới là sẽ trở thành thương hiệu tin cậy trong thị trường Thương
mại điện tử, là cầu nối thương mại giữa người bán và người mua, giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp và là nơi cung ứng các sản phẩm chính hãng với giá rẻ. Đặc biệt với Muachung, người
tiêu dùng có thể mua được các sản phẩm chất lượng với giá hấp dẫn nhờ chính sách nhiều người
cùng mua chung một sản phẩm/dịch vụ trong một thời gian quy định.
2.Sơ lược về việc kinh doanh
2.1. Nguyên tắc hoạt động của Sàn giao dịch thương mại điện tử Muachung.vn
a) Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn do Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam làm chủ
sở hữu. Thành viên trên sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn là các thương nhân có hoạt
động thương mại hợp pháp, được www.Muachung.vn chính thức cơng nhận và được phép sử
dụng dịch vụ do Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn và các bên liên quan cung cấp. Từ
“dịch vụ” bao gồm tất cả các dịch vụ do Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn cung cấp hoặc
liên quan đến Sàn giao dịch điện tử www.Muachung.vn
b) Tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch tại Sàn Giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn
tự do thỏa thuận trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên tham gia hoạt động
mua bán hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ thơng qua hợp đồng, không trái với qui định của pháp luật.
c) Hàng hóa, sản phẩm dịch vụ tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch thương mại điện tử

www.Muachung.vn phải đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan, không thuộc
các trường hợp cấm kinh doanh, cấm quảng cáo theo quy định của pháp luật
d) Hoạt động mua bán hàng hóa qua Sàn giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn phải
được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.
e) Khi đạt được một số lượng người mua chung nhất định, người mua sẽ được hưởng chính sách
ưu đãi về giá thơng qua việc giảm giá trực tiếp trên hàng hóa, dịch vụ hoặc được mua các phiếu
sử dụng với mức giá ưu đãi. Với chính sách ưu đãi về giá, người mua sẽ có cơ hội được sử dụng
hàng hóa, dịch vụ đảm bảo chất lượng với giá rẻ.
2.2. Bảo đảm an toàn giao dịch
Sàn giao dịch thương mại điện tử www.Muachung.vn xây dựng cơ chế bảo đảm an toàn giao
dịch như sau:

4


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
-Các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ được đăng bán trên Muachung là các sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ đã được Muachung ký Hợp đồng hợp tác với các đối tác là các nhà phân phối, nhà sản
xuất. Vì vậy Muachung đảm bảo cung cấp cho khách hàng những thông tin trung thực nhất khi
lựa chọn hàng hóa được giao dịch trên Muachung
- Muachung đã xây dựng hệ thống thanh toán trực tuyến tích hợp nhiều tính năng thơng minh, có
thể giúp giao dịch thực hiện an toàn với chế độ bảo mật cao, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí
cho các bên.
-Bên cạnh đó, Muachung cịn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ. Sau khi nhận được hàng hóa, hoặc sử dụng dịch vụ nếu khách hàng phát hiện hàng hóa khơng
đúng như các thơng tin do nhà sản xuất cung cấp, khách hàng có thể phản ánh với Muachung.
Muachung sẽ gửi khiếu nại của khách hàng đến nhà sản xuất để yêu cầu giải quyết. Trong những
trường hợp nhất định, Muachung sẽ tiến hành hồn tiền cho khách hàng nếu khách hàng khơng
hài lịng về chất lượng hàng hóa hoặc dịch vụ của nhà cung cấp.
Mua chung là hình thức nhiều người cùng mua để được hưởng chính sách giá ưu đãi mà khơng

nơi nào có được. Tuy nhiên, số lượng người mua phải đạt ngưỡng tối thiểu đề ra (tuỳ từng sản
phẩm) thì mới có hiệu lực mua giá tốt.
Vì vậy nếu khi hết hạn vẫn chưa đủ số lượng người mua tối thiểu, MuaChung.vn sẽ hồn trả
100% tiền bạn đã thanh tốn (phí hồn tiền Muachung.vn sẽ chịu)
Thời gian hồn tiền:
* Trường hợp giao dịch bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Visa hoặc MasterCard, bạn sẽ được cộng
hạn mức tín dụng (ghi có tài khoản) trong vịng từ 5 đến 10 ngày nếu thẻ do Ngân hàng tại Việt
Nam phát hành. Còn nếu thẻ do Ngân hàng quốc tế phát hành, thời gian có thể lên tới 30 ngày.
* Trường hợp giao dịch bằng thẻ ATM Connect24 của Vietcombank, bạn sẽ được ghi có tài
khoản ngay lập tức.
* Trường hợp giao dịch bằng thẻ ATM của DongABank, Vietinbank, VIB, HDBank sẽ được ghi
có tài khoản trong vịng 7 ngày.
Hồn tiền bằng Gold:
Q khách có thể chọn hình thức hồn tiền quy đổi ra Gold dùng để mua hàng cho lần sau. Giá
trị tương đương 1 vnđ = 1 gold. Hình thức này quý khách sẽ không phải chờ như trường hợp trên
mà có thể nhận Gold ngay để tiếp tục mua hàng trên MuaChung.
2.3 Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng
Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là mục tiêu mà muachung hướng tới, vì vậy cơng ty ln
nỗ lực thực hiện chính sách nhằm mang lại cho người tiêu dùng một môi trường mua bán minh
bạch và an tồn thơng qua việc cơng bố cơng khai, chi tiết thông tin về Muachung.vn và Công ty
cổ phần
Truyền thông Việt Nam tại trang chủ của www.Muachung.vn ; công bố các cách thức liên hệ để
khách hàng có thể dễ dàng được hỗ trợ và giải đáp khi sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi
www.Muachung.vn
5


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Bảo vệ thơng tin cá nhân của khách hàng trên www.Muachung.vn
Người bán chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ đăng bán trên Muachung. Trong

mọi trường hợp, người bán có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người mua liên quan tới chất
lượng của hàng hóa, dịch vụ cung cấp
Người mua có quyền gửi khiếu nại và yêu cầu bồi thường đến người bán trong trường hợp hàng
hóa, dịch vụ do người bán cung cấp không đảm bảo chất lượng như các thơng tin đã cơng bố
Người mua có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến người bán hoặc thông qua kênh chăm sóc khách
hàng của Muachung. Muachung sẽ hỗ trợ người mua chuyển yêu cầu đến người bán bằng các
phương thức nhanh nhất.
Thông tin cá nhân của khách hàng trên www.Muachung.vn được www.Muachung.vn cam kết
bảo mật tuyệt đối theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của www.Muachung.vn
Việc thu thập và sử dụng thông tin của mỗi khách hàng chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của
khách hàng đó trừ những trường hợp pháp luật có quy định khác.
An toàn khi mua bán trực tuyến là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Vì
vậy, chúng tôi cam kết không ngừng nỗ lực xây dựng một mơi trường giao dịch thật sự an tồn,
tiện ích và bình đẳng đối với mọi thành viên.
Cơ chế hỗ trợ
Công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên sàn giao dịch
thương mại điện tử www.Muachung.vn . Khi người tiêu dùng mua hàng hóa hoặc dịch vụ phát
sinh mâu thuẫn với người bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, www.Muachung.vn sẽ cung cấp
cho người tiêu dùng thông tin của người bán ngay sau khi nhận được yêu cầu của người mua,
tích cực hỗ trợ người tiêu dùng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân.

CHƯƠNG II.QUI TRÌNH MUA HÀNG, DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ
PHÂN TÍCH SWOT
6


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
I. Qui trình mua hàng trực tuyến của muachung.vn
1.1 Tìm kiếm sản phẩm
B1: Truy cập vào trang web muachung.vn

B2: Đăng nhập vào trang web nếu như đã có tài khoản, nếu chưa có tài khoản có thể Đăng ký sau
đó “Đăng nhập” để mua sản phẩm.
B3: Tìm kiếm sản phẩm cần mua trong cột “Danh mục sản phẩm” bên trái trang web

1.2 Cho vào giỏ
Ví dụ trong cột danh mục sản phẩm chọn mục “Deal mới nhất hôm nay”

7


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Trong mục “Deal mới hôm nay” là các sản phẩm mới nhất trong ngày được cập nhật liên tục.
Nếu khách hàng tìm thấy sản phẩm ưng ý trong mục này có thể nhấn vào chữ “Xem” góc trái
phía dưới mỗi sản phẩm

Một trang mới hiện ra cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm như: Giá, Ưu điêm của sản phẩm
và Điều kiện sử dụng phiếu mua của muachung.vn
Sau khi xem tất cả các thông tin, để chấp nhận mua sản phẩm và cho sản phẩm vào giỏ, khách
hàng sẽ nhấn vào nút đặt mua.
1.3 Chọn hình thức thanh tốn
Sau khi cho sản phẩm vào giỏ, lúc này trang web sẽ hiện lên khung có tên “Chọn hình thức thanh
tốn” . Có 4 hình thức thanh tốn.

8


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

1.3.1 “Muachung thu tiền tận nơi”
Sau khi chọn hình thức thanh tốn,’’Mua Chung thu tiền tận nơi’’, khách hàng nhấn vào nút

“Tiếp tục” để tiếp tục thực hiện quá trình mua. Nếu khách hàng chưa đăng nhập ở bước 1, web
sẽ yêu cầu khách hàng đăng nhập bằng địa chỉ Email và mật khẩu (pass) đã đăng ký

.
Lúc này sau khi đăng nhập, khung tiếp theo hiện lên có tên “Nhập thơng tin cá nhân” yêu cầu
khách hàng nhập những thông tin cơ bản như: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ Email và địa chỉ nơi
giao hàng

9


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

Sau khi nhập các thông tin, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp. Trang web sẽ hiện khung có tên “Mua
hàng” để khách hàng xác định số lượng sản phẩm cần mua, hình thức nhận hàng và tổng số tiền
khách hàng phải trả cho việc mua hàng của mình.

Cuối cùng web sẽ hiện lên một lần nữa tất cả thông tin để khách hàng xác nhận lại lần cuối trước
khi hồn tất q trình mua hàng

10


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

Sau khi kiểm tra lại tất cả thông tin, khách hàng nhấn vào nút “Đặt hàng” để kết thúc quá trình
mua bán. Web sẽ hiện lên thơng báo “Thanh tốn kết thúc” để xác nhận thông tin và xác nhận
đơn hàng của khách hàng.

Sau 2-7 ngày đăng kí, Khách hàng sẽ được nhận Phiếu điện tử

11


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

- Nhân viên giao nhận đến giao phiếu --> KH thanh toán tiền --> Nhân viên kích hoạt ln qua
máy tính bảng hoặc điện thoại kết nối với hệ thống --> Hệ thống sẽ tự động gửi mã số phiếu điện
tử vào điện thoại và email cho khách hàng.

Nhân viên giao nhận mặc đồng phục, đeo thẻ của Muachung. Khách hàng vui lòng thanh tốn
tiền trước.
Nhân viên kích hoạt ln qua máy tính bảng hoặc điện thoại kết nối với hệ thống cho khách
hàng,hoặc khách hàng tự mình kích hoạt.Khi đã có mã số phiếu điện tử, khách hàng đem
mã số này đến nơi cung cấp dịch vụ, và sử dụng dịch vụ như bình thường.

12


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
1.3.2 Thanh tốn qua thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng
Sau khi chọn sản phẩm muốn mua, nhấn nút “ Đặt mua”, trang web hiện ra các hình thức thanh
tốn, ta chọn hình thức thanh tốn đầu tiên có tên “ Qua thẻ hoặc Tài khoản ngân hàng”

Sau khi chọn hình thức thanh tốn, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp qua trình mua hàng. Lúc này sẽ
hiện ra ô “Nhập thông tin cá nhân”

Tại đây khách hàng nhập các thông tin các nhân cần thiết theo yêu cầu của trang web để tiếp tục
mua hàng. Sau khi nhập các thông tin cá nhân, nhấn tiếp tục để hồn thiện q trình mua hàng.
13

BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Sau khi nhập các thông tin, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp. Trang web sẽ hiện khung có tên “Mua
hàng” để khách hàng xác định số lượng sản phẩm cần mua, hình thức nhận hàng và tổng số tiền
khách hàng phải trả cho việc mua hàng của mình.

Cuối cùng web sẽ hiện lên một lần nữa tất cả thông tin để khách hàng xác nhận lại lần cuối trước
khi hồn tất q trình mua hàng

Sau khi kiểm tra lại tất cả thông tin, khách hàng nhấn vào nút “Đặt hàng” để kết thúc quá trình
mua bán. Web sẽ hiện lên thơng báo “Thanh tốn kết thúc” để xác nhận thông tin và xác nhận
đơn hàng của khách hàng.
Vì hình thức thanh tốn ta chọn là thanh toán qua thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng nên ở bước
cuối này, trang web sẽ hiện lên một loạt các loại thẻ và tài khản ngân hàng để ta lựa chọn
14


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

Ví dụ ta chọn thanh toán bằng thẻ nội địa của ngân hàng VietinBank, trang web sẽ hiện ra như
sau

Lúc này ta cần nhập các thơng tin về thẻ nội địa của mình như Tên in trên thẻ, Số thẻ và Ngày
phát hành. Đây là những thơng tin cần thiết nhập để muachung có thể xác định thẻ và ngân hàng
mà muachung có thể thu tiền từ khách hàng. Sau khi nhập đầy đủ thông tin yêu cầu, ta nhấn “
Đồng ý và thanh tốn”
Tại đây, một lần nữa ta cần nhập lại thơng tin thẻ

15

BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

Trong cửa sổ này, nếu thẻ của khách hàng chưa được đăng ký dịch vụ thanh tốn trực tiếp tại
ngân hàng VietinBank thì có thể đăng ký trực tiếp trong dịch vụ của trang web, nếu khơng có thể
đăng ký tại quầy của ngân hàng.Sau khi nhập thông tin thẻ 1 lần nữa, ta nhấn “ Tiếp tục” để đi
tiếp. Vậy là ta đã kết thúc quá trình mua hàng, sau khi nhận được thơng tin thanh tốn của ngân
hàng ,muachung sẽ liên lạc để chuyển hàng cho khách hàng,hoặc gửi mã số phiếu điện tử nếu
khách hàng mua dịch vụ.
1.3.3 Thanh toán bằng ví mua chung
Sau khi chọn sản phẩm muốn mua, nhấn nút “ Đặt mua”, trang web hiện ra các hình thức thanh
tốn, ta chọn hình thức thanh tốn thứ 2 là “Thanh tốn bằng Ví Muachung”

16


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

Sau khi chọn hình thức thanh toán, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp qua trình mua hàng. Lúc này sẽ
hiện ra ơ “Nhập thơng tin cá nhân”

Tại đây khách hàng nhập các thông tin các nhân cần thiết theo yêu cầu của trang web để tiếp tục
mua hàng. Sau khi nhập các thông tin cá nhân, nhấn tiếp tục để hồn thiện q trình mua hàng.

17


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Sau khi nhập các thông tin, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp. Trang web sẽ hiện khung có tên “Mua

hàng” để khách hàng xác định số lượng sản phẩm cần mua, hình thức nhận hàng và tổng số tiền
khách hàng phải trả cho việc mua hàng của mình.

Cuối cùng web sẽ hiện lên một lần nữa tất cả thông tin để khách hàng xác nhận lại lần cuối trước
khi hồn tất q trình mua hàng

Đối với hình thức thanh
tốn này, khách hàng cần nạp tiền vào Ví Muachung để có tiền thanh tốn cho sản phẩm. Để nạp
18


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
tiền, ta nhấn nút “ Nạp tiền” trong ô cửa sổ trên để nạp. Sẽ hiện ra các hình thức để khách hàng
có thể nạp thẻ

Sau khi chọn hình thức nạp thẻ và tiền được chuyển vào tài khoản Ví Muachung, lúc này khách
hàng đã có tiền trong ví để thanh tốn cho sản phẩm của mình.
1.3.4 Thanh tốn bằng việc đến văn phịng Muachung nộp tiền
Sau khi chọn sản phẩm muốn mua, nhấn nút “ Đặt mua”, trang web hiện ra các hình thức thanh
tốn, ta chọn hình thức thanh tốn cuối cùng có tên “ Đến văn phịng Muachung” nộp tiền

19


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

Sau khi chọn hình thức thanh toán, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp qua trình mua hàng. Lúc này sẽ
hiện ra ơ “Nhập thơng tin cá nhân”

Tại đây khách hàng nhập các thông tin các nhân cần thiết theo yêu cầu của trang web để tiếp tục

mua hàng. Sau khi nhập các thông tin cá nhân, nhấn tiếp tục để hồn thiện q trình mua hàng.
20


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Sau khi nhập các thông tin, nhấn “Tiếp tục” để đi tiếp. Trang web sẽ hiện khung có tên “Mua
hàng” để khách hàng xác định số lượng sản phẩm cần mua, hình thức nhận hàng và tổng số tiền
khách hàng phải trả cho việc mua hàng của mình.

Tại đây khách hàng sẽ được chọn văn phịng Muachung mà mình có thể nhận hàng một cách
thuân lợi nhất. Sau khi chọn văn phòng nhận hàng, nhấn “Tiếp tục”
Cuối cùng web sẽ hiện lên một lần nữa tất cả thông tin để khách hàng xác nhận lại lần cuối trước
khi hồn tất q trình mua hàng

21


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1

Sau khi xem và xác nhận lại thông tin, nhấn đặt hàng để kết thúc quá trình mua hàng. Khách
hàng sẽ đến cơ sở Muachung để mua hàng.
II. Dịch vụ khách hàng
2.1 Dịch vụ giao hàng tận nơi
Khách hàng chọn hình thức “Muachung thu tiền tận nơi” và nhập chính xác địa chỉ nhận
hàng.Muachung sẽ giao sản phẩm đến tận nhà sau 02-07 ngày kể từ khi đăng ký mua hàng.
Khách hàng sẽ phải thanh toán thêm một phần giá chênh lệch so với giá Muachung bán, gọi
là Phí giao hàng
Trước khi giao hàng/phiếu nhân viên Muachung sẽ thông báo cho khách hàng và sau nỗ lực giao
hàng hoặc phiếu 2 lần không thành công, hàng của khách hàng sẽ được chuyển về kho của
Muachung. Khách hàng cần chủ động liên hệ lại với Muachung để nhận hàng hoặc phiếu tại văn

phòng Muachung gần nhất.
2.2 Tiền thưởng vào ví mua chung
Để khuyến khích khách hàng thanh toán trực tuyến và nâng cao dịch vụ khách hàng của mình,
Muachung đã sử dụng hình thức, khách hàng sẽ được thưởng tiền vào tài khoản Ví Muachung
chỉ sau khi đăng nhập bằng tài khoản của mình và thực hiện thao tác đặt mua và thanh toán
theo 1 trong 3 hình thức sau đây:
+ Thanh tốn online hoặc tài khoản ngân hàng
+ Thanh tốn bằng Ví Muachung
+ Thanh tốn và nhận hàng tại văn phịng Muachung
22


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Thời gian được cộng tiền vào Ví Muachung là sau 24h kể từ ngày thanh tốn và nhận hàng. Tiền
thưởng khơng đổi được ra tiền mặt nhưng có thể dùng để mua hàng trên Muachung.
1.3 Mã số phiếu điện tử
Muachung cung cấp dịch vụ sử dụng mã số phiếu điện tử khi mua hàng cho khách hàng,đem lại
cho khách hàng những tiện ích như sau
-Với phiếu giấy nếu khách hàng làm mất hoặc rách sẽ không được cấp lại để sử dụng. Nhưng đối
với Mã số phiếu điện tử Quý khách có thể yêu cầu MuaChung gửi lại bất kỳ lúc nào.
- Tiện lợi khi tặng bạn bè chỉ bằng cách chuyển tiếp tin nhắn Mã số phiếu điện tử cho người
được tặng. Nếu tặng Phiếu giấy, người thân sẽ phải đến địa chỉ của khách hàng để nhận.
-Khách hàng có thể mua bằng hình thức thanh tốn Online hoặc bằng TK Ví của MuaChung sẽ
không mất thời gian chờ đợi giao phiếu khi muốn sử dụng dịch vụ
- Mỗi Nhà cung cấp dịch vụ đều có hệ thống kiểm tra tính hợp lệ và kích hoạt sử dụng Mã số
phiếu cho Khách hàng. Khi phát sinh khiếu nại về dịch vụ mà Khách hàng cần MuaChung hỗ trợ,
Mã số phiếu điện tử sẽ hiển thị thời gian sử dụng dịch vụ để hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho
Khách hàng. Nếu dùng Phiếu giấy sẽ khơng có thơng tin sử dụng để hỗ trợ, giải quyết khiếu nại
được.
Mã số phiếu điện tử được dùng như sau:

- Mã số phiếu điện tử là dãy gồm 6 chữ số, được gửi vào điện thoại và email đã dùng để mua
hàng sau khi khách hàng đặt mua và thanh tốn thành cơng.
- Khách hàng cần ghi nhớ và cung cấp Mã số phiếu điện tử khi đến nhận hàng hoặc sử dụng
dịch vụ
- Khách hàng có trách nhiệm tự bảo mật Mã số phiếu điện tử của mình, Muachung sẽ khơng chịu
trách nhiệm về việc làm lộ và bị người khác sử dụng mất Mã số phiếu điện tử này.
Khách hàng cần phải lưu ý hạn sử dụng của Mã số phiếu điện tử được thông báo trên trang
Muachung.vn cho từng loại hàng/dịch vụ cụ thể được cung cấp.
Mã số phiếu được bán áp dụng cho 1 lần sử dụng dịch vụ vì vậy quý khách mua và sử dụng mã
số phiếu không được trả lại số tiền thừa trên giá trị mã số phiếu khách hàng đã mua.
1.4 Xây dựng Showroom cho khách hàng
Không như những đối thủ cạnh tranh, khách hàng chỉ được xem sản phẩm khi đã thanh tốn cho
cơng ty, tại Muachung, nhằm giúp khách hàng có thể đến tận nơi, xem thật kỹ sản phẩm trước
khi quyết định mua hàng, muachung.vn đã ra mắt 2 showroom ở TPHCM và một showroom ở
Hà Nội , dự kiến sẽ mở thêm nhiều showroom nữa không chỉ ở hai trung tâm HCM và Hà Nội
mà còn cả các thành phố khách như Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ…
1.5.Sự cố và bảo hành sản phẩm
+ Khi gặp các sự cố, khách hàng gọi đến số Hotline của Muachung được hiển thị ở phần Liên hệ
trên trang chủ hoặc chân trang.
+ Với những câu hỏi, những thắc mắc có thể giải đáp ngay, Nhân viên CSKH của Muachung sẽ
trả lời trực tiếp cho khách hàng. Với những câu hỏi cần xác minh với các bên liên quan,
23


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Muachung sẽ tiến hành làm việc trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách
hàng và đưa đến khách câu trả lời/hướng giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Bảo hành sản phẩm
Muachung sẽ đảm bảo quyền lợi được bảo hành sản phẩm cho khách hàng với nhà cung cấp, để
khách hàng có thể an tâm hơn khi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ Muachung. Nhà cung cấp

(NCC) sản phẩm sẽ bảo hành sản phẩm cho khách hàng với những căn cứ như sau:
+ Phiếu bảo hành chính hãng
+ Phiếu mua hàng của Muachung
+ Phiếu bảo hành cho nhà cung cấp sản phẩm scan và gửi email mua hàng của quý khách
+ Tem dán trên sản phẩm
1.6.Chăm sóc khách hàng
Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đơng đảo, hoạt động từ 8h – 18h từ thứ 2 đến thứ 6
và từ 8h-12h vào thứ 7, nhằm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Tổng đài điện thoại 04.73068386 ln chào đón mọi ý kiến, đóng góp của khách hàng, hỗ trợ khi
khách hàng sử dụng dịch vụ và các thắc mắc khác liên quan đến sản phẩm khách hàng đã mua.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn sẽ nhận đóng góp sau khi khách hàng sử dụng
dịch vụ hoặc khi khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc về cách mua hàng, các vấn
đề liên quan đến Muachung
Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, luôn mỉm cười
Muachung có mặt hầu như trên khắp quận nội thành Hà Nội nên việc phân phối hàng trở nên
nhanh hơn giảm bớt chi phí Ship cho Khách hàng
Đó là những đặc điểm vốn có ở một trong tất cả các nhân viên giao hàng của Muachung. Nếu
nhân viên giao hàng khơng có đồng phục, bảng tên… thì khách hàng nên từ chối thanh toán hoặc
xác nhận lại với Muachung trước khi nhận hàng.
Trên tất cả, sức mạnh chung nhất của Muachung chính là đội ngũ những con người trẻ trung, cầu
tiến, năng động, khơng ngừng tìm tịi và khám phá những giá trị mới. Chúng tơi có sứ mệnh đem
lại những giá trị thật nhất cho khách hàng, một khi khách hàng đã tin tưởng và sử dụng các dịch
vụ của Muachung.
III. Phân tích SWOT của Muachung.vn
1.Khái niệm phân tích SWOT
- Phân tích SWOT là một trong 5 bước hình thành chiến lược sản xuất kinh doanh của một
doanh nghiệp, bao gồm: xác lập tôn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT, xác định mục tiêu
chiến lược, xác định cơ chế kiểm soát chiến lược. SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu
tiên của các từ tiếng Anh: Strengths(điểm mạnh), Weakness(điểm yếu), Opportunities (Cơ hội)
và Threats (Thách thức) - là một mơ hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của doanh nghiệp.

Mơ hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong
mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nó cung cấp một cơng cụ phân tích chiến
lược, rà sốt và đánh giá vị trí, định hướng của một cơng ty hay một đề án kinh doanh.
24


BÀI THẢO LUẬN MƠN E-MAR NHĨM 1
Mơ hình SWOT

- Vai trị và ý nghĩa của mơ hình SWOT:
+ Vai trị:Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp theo
định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa ra quyết định,
có thể sử dụng trong mọi quá trình ra quyết định. SWOT là một cơng cụ hữu ích nhất, nhờ cơng
cụ này, nhà lãnh đạo làm việc hiệu quả, giảm thiểu stress, cải tiến khả năng ra quyết định, tối đa
hoá hiệu quả cá nhân và cịn nhiều hơn nữa.
Phân tích SWOT là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong việc phân tích điểm mạnh và điểm
yếu để từ đó ra được cơ hội và nguy cơ.
+ Ý nghĩa: Phân tích SWOT rất đơn giản nhưng là một cơ chế rất quan trọng để đánh giá điểm
mạnh hay điểm yếu cũng như phân tích cơ hội,nguy cơ mà bạn phải đối mặt.
Mơ hình phân tích SWOT là một cơng cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong
mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào.SWOT cung cấp một cơng cụ phân tích
chiến lược, rà sốt và đánh giá vị trí, định hướng của một cơng ty hay của một đề án kinh doanh.
SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh
doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch
vụ…
25