Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN VIẾT NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG
HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN VIẾT NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG
HÀ NỘI

CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

:60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH

HÀ NỘI, NĂM 2018


i
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Minh đã tận tình chỉ
bảo, góp ý và động viên tơi trong suốt q trình thực hiện bài luận văn này. Để có
thể hồn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Thương Mại với bài
luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hà Nội”. Ngồi những nỗ lực,
phấn đấu của tơi trong suốt q trình học tập, tôi xin gửi tới lời cảm ơn các cộng tác
viên đã giúp đỡ tơi có số liệu hồn thành tốt luận văn này.
Cao học viên

NGUYỄN VIẾT NAM


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT...........................................................................iv

DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................1
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu...........................................................................1
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn...............................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................ 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:................................................................................... 4
7. Kết cấu của đề tài........................................................................................................................ 4

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ..............................................................................................................................................5
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................5

1.1.1

Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................5

1.1.2

Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT.........................................................8

1.1.3

Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................9

1.1.4

Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT............................................13

1.2

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................................19

1.2.1

Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................19

1.2.2

Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử....................................19

1.2.3

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................21

1.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT......................................24

1.3.1

Nhân tố bên trong...................................................................................................24

1.3.2

Nhân tố bên ngoài...................................................................................................25

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐÔNG HÀ NỘI......................................................................................................................28
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.........28
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đơng Hà Nội...............................28


iii
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội .............................................. 30
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội trong những năm gần
đây ....................................................................................................................................... 31
2.1.4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ĐHN ..................................... 50
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn
2012- 2016 ........................................................................................................................... 55
2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016 ............... 55
2.2.2 Thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................. 66
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà
Nội thông qua khảo sát. ....................................................................................................... 83
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự thoả mãn của khách hàng.
............................................................................................................................................. 84

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV ......... 86
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV ................................. 86
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV ....................................... 87
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đơng Hà
Nội ....................................................................................................................................... 89
3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơ sở vất chất, hạ tầng công nghệ và kỹ thuật ................... 89
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đảm bảo. ............................................................... 90
3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng phản ứng ................................................................. 91
3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy. ............................................................................................ 91

3.3.5 Giải pháp về phí dịch vụ........................................................................................... 92
3.3.6 Những giải pháp khác ............................................................................................... 93
3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội ........................................................................................ 95
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ .......................................................................................... 95
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................ 96
3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ....................... 96
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
1

Ký hiệu
NHTM

Nguyên nghĩa
Ngân hàng thương mại

2

NHNN

Ngân hàng nhà nước

3

DV

Dịch vụ

4

NHĐT

Ngân hàng điện tử

5

CLDV

Chất lượng dịch vụ

6

TTS

Tổng tài sản

7

VCSH

Vốn chủ sở hữu

8

TG KKH

Tiền gửi không kỳ hạn

9

TG CKH

Tiền gửi có kỳ hạn

10

DPRR

Dự phịng rủi ro

11

HĐQT

Hội đồng quản trị

12

CĐKT

Cân đối kế tốn

13

HL

Hài lịng

14

HH

Hữu hình

15

TC

Tin cậy

16

PU

Phản ứng

17

DB

Đảm bảo

18

ĐC

Đồng cảm

19

PH

Phí


v
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Cân đối kế toán của BIDV giai đoạn 2013-2016

2

Bảng 2.2

So sánh quy mô của BIDV so với các ngân hàng
khác

3

Bảng 2.3

Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn của một số ngân hàng
năm 2016

4

Bảng 2.4

Cơ cấu cho vay theo phân loại nợ của một số ngân
hàng năm 2016

5

Bảng 2.5

Kết quả kinh doanh các ngân hàng năm 2016

6

Bảng 2.6

Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ BIDV giai
đoạn 2012-2016

7

Bảng 2.7

KQKD chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20142017

8

Bảng 2.8

Tỷ lệ tiền gửi và NIM huy động vốn

9

Bảng 2.9

Dư nợ TD CK theo phân khúc khách hàng giai
đoạn 2014-2017

10

Bảng 2.10

Dư nợ TD CK và NIM theo kỳ hạn năm 2017

11

Bảng 2.111

Kết quả thu DVR theo dòng sản phẩm 2014-2017

12

Bảng 2.12

Tốc độ tăng trưởng thu DVR theo sản phẩm 20142017

13

Bảng 2.13

Các dịch vụ TTHĐOL

14

Bảng 2.14

Kết quả thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử.

15

Bảng 2.15

Tỷ trọng thu nhập các sản phẩm DV NHĐT

16

Bảng 2.16

Kết quả tăng trưởng thu DVR các sản phẩm dịch
vụ NHĐT

17

Bảng 2.17

Kết quả phát triển khách hàng IBMB giai đoạn
2013-2017

18

Bảng 2.18

Kết quả dịch vụ BSMS giai đoạn 2013-2017

19

Bảng 2.19

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa lũy kế

20

Bảng 2.20

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng mới


vi

21

Bảng 2.21

Kết quả thu phí từ giao dịch thẻ ATM

22

Bảng 2.22

Kết quả hoạt động thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín
dụng quốc tế

23

Bảng 2.23

Kết quả hoạt động POS những năm qua

24

Bảng 3.1

Mô tả mẫu BIDV Chi nhánh Hà Nội

25

Bảng 3.2

Mơ tả thơng tin chung

26

Bảng 3.3

Kết quả phân tích Phương tiện hữu hình (HH)

27

Bảng 3.4

Kết quả phân tích Mức độ tin cậy (TC)

28

Bảng 3.5

kết quả phân tích Mức độ tin cậy sau loại biến

29

Bảng 3.6

kết quả phân tích Khả năng phản ứng (PU)

30

Bảng 3.7

Kết quả phân tích khả năng phản ứng sau loại nhân

tố

31

Bảng 3.8

kết quả phân tích mức độ đảm bảo (DB)

32

Bảng 3.9

Kết quả phân tích Sự đồng cảm (DC)

33

Bảng 3.10

Kết quả phân tích Phí dịch vụ (PH)

34

Bảng 3.11

kết quả phân tích Sự hài lịng của khách hàng
(HL)

35

Bảng 3.12

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

36

Bảng 3.13

Kết quả phân tích nhân tố

37

Bảng 3.14

Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mơ hình
nghiên cứu

38
39

Bảng 3.15
Bảng 3.16

Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R )
Kết quả phân tích ANOVA

40

Bảng 3.17

Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter

2


vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 2.1

Kết quả huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2014-2016

2

Biểu đồ 2.2

Thị Phần HĐV của chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn
2014-2016

3

Biểu đồ 2.3

Kết quả tăng trưởng các dịch vụ NHĐT 2013-2017

4

Biểu đồ 2.4

Số lượng KH IBMB giai đoạn 2013-2017

5

Biểu đồ 2.5

Số lượng KH BSMS giai đoanh 2013-2017

6

Biểu đồ 2.6

Tỷ lệ khiếu nại và tạm ngừng DV BSMS 2013-2017

7

Biểu đồ 2.7

Số lượng thẻ ATM lũy kế qua các năm


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc cách mạng khoa học công nghệ thông tin trên thế giới trong những năm
qua đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế .Chúng được ứng dụng vào
trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau .Đối với lĩnh vực ngân hàng, một
trong những ứng dụng nổi bật nhất đó là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử
.Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã đem lại lợi ích to lớn cho cả ngân hàng, khách
hàng và xã hội bởi khi sử dụng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao
dịch thanh toán, chuyển tiền, vấn tin… đơn giản và dễ dàng hơn, không mất thời
gian phải đến tận trụ sở ngân hàng thực hiện giao dịch, ngân hàng gia tăng thu phí
dịch vụ, năng suất lao động và hiệu quả của cả xã hội ngày càng nâng cao . Chính vì
vậy dịch vụ này đã trở thành một trong những trong tâm trong sự phát triển của các
ngân hàng Việt Nam và trên thế giới
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới đã xuất hiện tương đối lâu
nhưng tại Việt Nam mới chỉ phát triển mạnh trong những năm gần đây .Các ngân
hàng Việt Nam đã và đang khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào
các nền tảng cơng nghệ thơng tin để hồn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT một
cách toàn diện về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro nhằm
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói
chung và BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng là một trong những ngân hàng
tiên phong trong việc triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam và đã đạt được một số
thành công nhất định. Tuy nhiên do tính phức tạp của cơng nghệ, cùng sự thiếu thốn
về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV gặp nhiều
hạn chế, bất cập đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cuộc cách mạng công nghệ
4.0 phát triển như vũ bão, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn nên
việc tìm ra giải pháp để phát triển DV NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh, thị
phần, chất lượng dịch vụ… trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết. Xuất phát từ
thực tế đó, nên tơi quyết định chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu.

Theo Nguyễn Thị Phương Châm, 2008. Nghiên cứu : “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử : So sánh giữa mơ hình Servqual và Gronroos”. Luận văn thạc sĩ


2
kinh tế Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu đã sử dụng 2 mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ là Servqual và Gronroos để đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngồi ra luận văn cịn đánh giá mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên điểm hạn chế của luận
văn là chỉ tập trung vào so sánh hai mơ hình đánh giá CLDV để đưa ra các nhân tố
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT mà chưa đi sâu đánh giá một cách cụ thể
về quy mô và chất lượng tại một ngân hàng hoặc một chi nhánh
Theo Nguyễn Thị Minh Dung, 2012. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ kinh
tế, đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn đã phân tích những điểm mạnh, điểm
yếu về hoạt động dịch vụ Đây cũng là một trong những nền tảng cho giải pháp cụ
thể, khả thi giúp cho ngân hàng VCB hồn thiện trọng cơng tác phát triển DV ngân
hàng điện tử, Tuy nhiên điểm hạn chế của nghiên cứu là chưa đưa ra được mô hình
nghiên cứu mà chỉ có những phân tích định tính, Chính vì vậy luận văn chưa đánh
giá hết được các nhân tố ảnh hướng tới CLDV ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Theo Hồ Thị Vân, 2009. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh
tế Đà Nẵng. Luận văn đã tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại ngân
hàng Đông Á- CN Đà Nẵng từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác
động đến sự phát triển của dịch vụ E-banking, phân tích những triển vọng, đưa ra
một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking, Tuy nhiên phạm vi thực
hiện nghiên cứu này chỉ thực hiện tại ngân hàng TMCP Đơng Á- Chi nhánh Đà
Nẵng, hơn nữa cơng trình chưa đi phân tích sâu vào khía cạnh phát triển chất lượng

dịch vụ mà chỉ tập trung phân tích sự phát triển về mặt quy mô, đây là khoảng trống
khá lớn mà tác giả chưa làm được
Theo Huỳnh Thị Lê Hoa, 2004. Nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ
đại học Kinh tế TP.HCM, Luận văn đã đưa ra các cơ sở lý luận vệ dịch vụ NHĐT và
các dịch vụ NHĐT hiện đang được sử dụng tại các ngân hàng khác ở Việt Nam, từ
đó so sánh, phân tích với những sản phẩm dịch vụ của NH ngoại thương để thấy
được những điểm mạnh và điểm yếu, sau đó đưa ra những giải pháp phù hợp để
phát triển, tuy nhiên luận văn được thực hiện năm 2004, số liệu phân tích tương đối


3
cũ trong giai đoạn dịch vụ NHĐT còn sơ khai, vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu
thực tiễn hiện này
Theo Cao Thị Mỹ Phú, 2012. Nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài”. Luận
văn thạc sĩ đại học kinh tế Đà Nẵng. Tác giả đã hệ thống hóa được những lý thuyết
cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng
thương mại, cùng với đó là những phân tích và đánh giá về thực trạng phát triển
dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh KCN Phú Tài theo cả sự phát triển về quy
mô và chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên đề tài mới chỉ nghiên cứu tại 1 chi nhánh của ngân
hàng Vietinbank mà chưa có nghiên cứu, đánh giá tại các chi nhánh khác, các ngân
hàng khác
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất các phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

 Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

bao gồm khái niệm, nội dung và những nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử
 Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mơ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay
 Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVChi nhánh Đông Hà Nội
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh
Đông Hà Nội
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi
nhánh Đông Hà Nội, hướng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ NHĐT trong đó
đối tượng được cung cấp dịch vụ là các khách hàng cá nhân


4
Về thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thực tiễn tập trung vào giai đoạn từ năm 20132017, thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ năm 2018 đến năm 2020
+ Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu bao gồm:
+

-

-

Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Thu thập, xử lý và phân tích các
thơng tin từ 2 nguồn chính đó là từ dữ liệu nội bộ của chính ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam và thu thập từ các nguồn khác như sách, báo,
tạp chí...

Phương pháp thăm dò: Thực hiện điều tra, khảo sát thực tế một số khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV để thu thập ý kiến và đánh giá,
phân tích dựa trên mơ hình CLDV và thang đo Servqual của Parasuraman
& ctg (1988)
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

-

Kết quả của đề tài giúp ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Đơng Hà Nội nói
riêng thấy được thực trạng và chất lượng dịch vụ NHĐT và là cơ sở để ngân hàng
nâng cao chất lượng dịch vụ

-

Góp phần cung cấp thơng tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách
hàng mong muốn nhận được từ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội

-

Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trị vai trị như một nghiên cứu
khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận,bảng biểu, danh mục tài liệu tham khỏa; đề tài
nghiên cứu được kết cấu 3 chương

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

-

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh
Đông Hà Nội.

-

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.


5
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm.
Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với cơng việc
của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ
đang là một trảo lưu không thể thiếu của cuộc sống. Ngân hàng với vai trò là người
cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng
làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện
hơn, các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống
thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh tốn tồn
cầu, các máy rút tiền tự động ATM được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm
1969 tại Chemical Bank ở New York (Mỹ). Sự ra đời của máy ATM thực sự là một
dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical
đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ
không bao giờ đóng cửa nữa". Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho các chủ sở

hữu thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu nhập thơng tin, thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng
ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính
của mình với ngân hàng
Các khải niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử, khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng khơng thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như
tương lai phát triển của ngân hàng điện tử
Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như
sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng,
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ


6
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị
Như Trân, 2007).
Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh
truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ mới
mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện tử.Sự tiện lợi
của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trong phịng riêng, tại văn phịng cơ
quan hay thậm chí tại một qn cafe Internet mà vẫn có thể sử dụng được các dịch vụ
ngân hàng, Internet đã tạo ra một nền tảng lớn lao cho sự phát triển dựa trên một hệ
thống mạng toàn cầu (world wide web), các trang mua sắm trực tuyến như
www.alibaba.com hay www.amazon.com ngày càng phỏ biến thì nhu cầu đối với các
cách thức thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng lớn
do việc mua sắm qua mạng đặt ra yêu cầu đối với phương thức thanh tốn nhanh

chóng, tiện lợi mà lại an tồn, đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên mua và bán

1.1.1.2 Đặc điểm.
Với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thơng
thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng
điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như: Kinh doanh ngoại tê,
cho vay, đầu tư tự động…
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ ngân
hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian
ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp,
khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được
giao dịch của mình, thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền
bạc cho khách hàng, hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm,
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng
cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn
định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian, khách hàng
khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,
… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc điện
thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm
được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được
nhiều cơ hội hơn, chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn

7
hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,..để kịp thời nắm bắt các
cơ hội đầu tư, kinh doanh, mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ
thống xử lý tự động của ngân hàng
-

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất, ngồi việc tiết kiệm được
chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn
trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử ln có mức phí thấp
nhất, điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất các chi phí về
th địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy
tờ hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử
dụng thấp hơn rất nhiều.

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng,
với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất
lượng thì việc thanh tốn tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể
thiếu, bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh tốn tiền cho nhà
cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến, cho dù là
những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức
kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh tốn trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham
gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua
dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế
giới, với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa
dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp
quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trị quan trọng của dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực
tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.


8
1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT
Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau.
Website quảng cáo
"Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây
dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mơ hình này"

Thương mại điện tử (E-commerce)
"Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới
cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán"

Kinh doanh điện tử (E-business)
"Giai đoạn.này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng
đối với ngân hàng"

Ngân hàng điện tử (E-banking)
"Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay
đổi hồn tồn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý"

9
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Theo nội dung dịch vụ
Theo nội dung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
STT

Các dịch vụ

Mô tả

Tài khoản và các dịch vụ khách hàng
1

Danh sách/tóm tắt tài
khoản

“Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân
hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking”

2

Chi tiết tài khoản

“Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài
khoản đã lựa chọn”

3

Quá trình giao dịch

“Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài
khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking”

4

Yêu cầu sao kê

“Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi
thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi
Tài khoản đã liên kết cho eBanking”

5

Nhật ký hoạt động
Internet

“Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong
phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và
logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng”

6

Thay đổi PIN

“Cho phép thay đổi eBanking PIN”

7

Thay đổi Email

“Cho phép thay đổi địa chỉ Email”

Các dịch vụ chuyên biệt
8

Chuyển tiền

“Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản
đã liên kết”

9

Hồn trả khoản vay

“Cho phép thanh tốn on-line khoản vay trong
phạm vi các tài khoản đã liên kết”

10

Thanh toán hoá đơn

“Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà
cung cấp dịch vụ”

11

Yêu cầu sổ séc

“Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua

eBanking”

Vấn tin trạng thái séc

“Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái
séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết
cho eBanking”

12


10

Yêu cầu ngừng thanh
toán séc

“Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho
tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho
eBanking”

Đơn mở LC

“Cho phép các khách hàng công ty điền vào một
mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho
Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Cơng Ty)”

15

Đơn điện chuyển tiền
thanh tốn TT

“Cho phép các khách hàng công ty điền vào một
mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra để
nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng
Công ty)”

16

“Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ
Vấn tin thẻ ghi nợ/ tín
ghi nợ, tín dụng”
dụng

13

14

1.1.3.2 Theo phương tiện giao dịch
a. Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS- Electronic Fund Transfer
At Point Of Sale)
Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị hay tại các cửa hàng cho phép
khách hàng thanh tốn một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ
tại nơi mua hàng thơng qua hệ thống điện tử, hệ thống này được đặt tại các điểm
bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh tốn
bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy, Khách hàng xác
nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal
Identity Number), ngân hàng sau khi có thơng tin về giao dịch này sẽ lập tức hạch
toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản cảu cảu
hàng, hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng
làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt

trong lưu thông, Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể
sử dụng hình thức này
Đây là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng hiện nay. Ở các
nước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh tốn cho hàng hóa hay dịch vụ là việc
hiếm gặp, trừ các trường hợp mà giá trị hóa đơn nhỏ như việc bạn đi mua 1 cốc cafe
hay thanh toán cho 1 chiếc pizza gọi đến nhà, ddiều này góp phần đáng kể đến việc
làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng vì lượng tiền được sử dụng trong hoạt động


11
mua sắm tiêu dùng là khá lớn, hiện nay tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở Việt Nam là rất cao,
lên tới hơn 90% việc thanh toán là sử dụng tiền mặt, Đặc biệt là đối với các cá nhân
khi mà việc thanh tốn thơng qua các điểm chấp nhận thanh tốn cịn hạn chế trên
nhiều phương diện, nhiều khi khơng thuận tiện hoặc gây khó khăn cho khách hàng,
Cịn đối với các doanh nghiệp thì việc sử dụng tiền mặt tuy tỷ lệ có thấp hơn nhưng
cũng ở mức khá sao so với mức trung bình của thế giới
b. Hệ Thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine- ATM)
Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng,
Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và có mã PIN
để sử dụng, Máy ATM khơng đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt
phục vụ cho chi tiêu mà cịn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài
khoản, chuyển khoản, thanh tốn khơng dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần
đây, Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp
đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh
thanh toán, với máy ATM thì thời gian giao dịch khơng cịn ý nghĩa gì khi các khách
hàng có thể được đáp ứng như cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần
Về phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi
phí in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh...
Các nhà bán lẻ cũng có lợi khi sử dụng máy ATM do giảm thiểu được thời

gian kiểm tra đối chiếu, lưu trữ thơng tin về tài khoản của mình nhanh hơn đồng
thời cũng tạo nên hình ảnh một nhà bán lẻ chun nghiệp, hiện đại
Hệ thống máy ATM cịn góp phần làm giảm chi phí hoạt động của các doanh
nghiệp. Chẳng hạn như việc thực hiện trả lương qua tài khoản, các nhân viên có thể
nhận được lương ngay trong ngày mà khơng cần chờ đợi đến lượt mình để lên nhận
lương ở phịng quỹ, doanh nghiệp thì tiết kiệm được nhân cơng cũng như tạo điều
kiện để hạch tốn dễ dàng và chính xác hơn trước
c. Ngân hàng qua điện thoại (Phone & mobile-Banking)
Phone-Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân
hàng qua điện thoại của Ngân hàng. Thơng qua hình thức này ngân hàng cung cấp
cho tất cả các khách hàng các thông tin về Thông tin về tỷ giá hối đoái, về lãi suất
các sản phẩm tiền gởi hiện hành, giá chứng khốn, các thơng báo sản phẫm mới
nhất của Ngân Hàng, kiểm tra số dư tài khoản (đảm bảo bí mật thơng tin của khách


12
hàng), Thơng tin liệt kê giao dịch nợ/có mới nhất phát sinh trên tài khoản, và cịn có
thể có các thơng tin mang tính chất tư vấn...
Hệ thống Phone-Banking mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới,
khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe
được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Phone-Banking là hệ thống hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím
trên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả
lời các thông tin cần thiết, Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian
không cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản
của mình mọi lúc
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống
Phone-Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong
phạm vi cả nước và quốc tế

Mobile-Banking cũng tương tự như Phone-Banking nhưng ở đây, thay vì
dùng điện thoại cố định, khách hàng sử dụng một số điện thoại di động đã đăng kí
với ngân hàng để thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản hay thực hiện các giao
dịch phù hợp với quy định của ngân hàng
d. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
HomE-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách
hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phịng, cơng ty
Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng cần có:
 Máy tính cá nhân.
 Modem .
 Line điện thoại

Dịch vụ ngân hàng điện tử này chủ yếu phục vụ đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp, quy trình giao dich được thực hiện phức tạp hơn để đảm bảo giao
dịch không bị lợi dụng một cách bất hợp pháp, Đầu tiên, người soạn thảo lệnh,
thường là kế toán của doanh nghiệp, dùng mã số truy cập và mật khẩu của mình để
đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng lập lệnh hay sử dụng các mẫu có sẵn, sau đó
dùng chữ kí điện tử để xác nhận, Bước tiếp theo là xác nhận lệnh, Người xác nhận
lệnh, thường là lãnh đạo doanh nghiệp, cũng dùng mã số truy cập và mật khẩu của
minh đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng ký xác nhận lệnh cụ thể như kiểm tra
số tiền, số tài khoản nhận....Nếu chứng từ giao dịch đúng so với chứng từ gốc,


13
lãnh đạo doanh nghiệp sử dụng chữ kí điện tử xác nhận lệnh, lúc này lệnh mới bắt
đầu có hiệu lực
Ngoài ra, ngân hàng sẽ thống nhất với doanh nghiệp một số quy định khác
nhằm đảm bảo an toán cho tài khoản như: hạn mức giao dịch (bao nhiêu lần/ngày,
số tiền/1 lần giao dịch)...
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thực hiện trên HomE-Banking

chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịch nợ/có, liệt kê
tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thơng tin về biểu phí dịch vụ, lãi suất
tiền gửi và nhiều tiện ích khác nữa
Dịch vụ HomE-Banking mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, tiêu biểu
như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vì khơng phải trực tiếp đến các chi nhánh ngân
hàng, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giám sát được tình hình tài khoản của
mình hay của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác
e. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking là loại hình dịch vụ tương tự như HomE-Banking, tuy nhiên
xét về tính bảo mật, HomE-Banking có tính bảo mật cao hơn do đó mà các dịch vụ
được cung cấp thơng qua Internet Banking là chưa nhiều và có giá trị chưa lớn, bao
gồm các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản và số dư thẻ, kiếm tra giao dịch, xem
mức biếu phí dịch vụ và mức lãi suất...
1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT
1.1.4.1 Ý nghĩa
a. Đối với khách hàng

Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có
thể thơng tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn, khi khách hàng sử
dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về
tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với
ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài
khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ cơng cộng, thanh tốn thẻ tín dụng,
mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngân
hàng,...
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian
quý báu của mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một
cách nhanh chóng và hết sức chính xác, khách hàng khơng cần phải tới tận văn
phịng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải

14
xếp hàng để chờ tới lượt mình, ngồi ra, cịn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí (xăng,
xe,…). Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao
dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn, chỉ cần
nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài
những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh
nghiệp) nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử,
các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện
chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng, Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro
mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm
b. Đối với ngân hàng
Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí,
giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch, các giao
dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp, chi phí chủ yếu là đầu tư ban
đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển
hồ sơ cho việc giao dịch, khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu
của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng thương mại
Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp
mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,
ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản
phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng, ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả
Thứ ba, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng
cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình, theo đó, các Ngân hàng có thể liên kết

với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các
sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng
hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán,… Bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính thơng
qua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể.

Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân
hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “tồn cầu hố”, chiến lược


15
“bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh, Ngân hàng có thể vừa tiết
kiệm chi phí do khơng phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phịng, nhân sự
gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn,
Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng
hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà khơng cần đầu tư vào trụ
sở hoặc cơ sở hạ tầng
1.1.4.2 Ưu, nhược điểm.
a. Đối với KH


u điểm

Lý do để E-banking tồn tại và phát triển được là nhờ vào những lợi ích mà nó
mang lại cho KH. Về phía KH E-banking có những ưu điểm sau:
-

Giúp cho KH có thể thơng tin liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn, KH sẽ
nắm được nhanh chóng, kịp thời những thơng tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất

-

Giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xoá bỏ khoảng cách giữa các
quốc gia, qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với NH để
kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ cơng cộng, thanh
tốn thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh,
thanh tốn thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khốn với NH

-

KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể, phí giao dịch với NH điện tử
được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác, sở dĩ có
được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E-banking,
xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm
chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một
lúc có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau

-

Tiết kiệm thời gian cho KH. KH không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết kiệm
được chi phí đi lại, khơng phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch, Các giao
dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức
chính xác, Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào
của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn

-

Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH, chỉ cần họ thực hiện đúng các thao
tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt
nhất. Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ vủa nhân viên

Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì
mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu,


16
Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi
đối tượng KH này khơng có đủ nhân lực để đi đến văn phịng trực tiếp giao dịch với
NH, do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu
 Nhược điểm
-

Đòi hỏi KH phải có trình độ nhất định, tốn chi phí ban đầu khơng nhỏ, vì giao dịch
với E-banking, chủ yếu thơng qua internet, địi hỏi họ phải biết cách sử dụng máy
tính, họ muốn sử dụng E-banking địi hỏi phải có máy tính để kết nối internet hoặc
điện thoại hoặc các thiết bị khác, đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu khơng
nhỏ đối với KH

-

Tính an tồn và bảo mật của hệ thống E-banking, Dữ liệu, tài khoản của KH có thể
bị “Hacker” đánh cắp nhờ cơng nghệ cao, KH ngần ngại khi sử dụng E-banking vì
lo lắng về mức độ an toàn, họ yên tâm hơn khi nắm trong tay các chứng từ giao dịch
bằng giấy cụ thể, Với giao dịch điện tử, KH phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với
giao dịch chứng từ vì khi xảy ra tranh chấp, chứng từ là bằng chứng đáng tin cậy
hơn

-

Đôi lúc KH vẫn cần sự hướng dẫn của nhân viên NH, vì có những giao dịch phức
tạp địi hỏi phải có trình độ chun mơn mới thực hiện được, Nhiều KH muốn giao

dịch trực tiếp với cán bộ NH để có thể diễn giải hoặc giải quyết được những vấn đề
phức tạp hơn, khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ…

-

Chưa thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của KH như chưa thực hiện được việc gửi
tiền mặt vào tài khoản, đăng kí sử dụng dịch vụ vẫn phải tới trực tiếp NH
b. Đối với NH



-

-

u điểm
Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh, E-banking giúp NH có thể giảm chi phí về
văn phịng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn, đồng thời giúp giảm chi phí về nhân
viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và thay thế
cho rất nhiều nhân viên
Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, khi nói đến dịch vụ NH mọi
người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiềnvà các dịch vụ bán bn khác
như: thanh tốn xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, Ngày nay dịch vụ NH đang vươn
tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới
cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục