Đánh giá năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành tại đồng nai
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.53 MB, 148 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN QUANG ÁNH
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ
QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU
LỊCH LỮ HÀNH TẠI ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2014
1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN QUANG ÁNH
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ
CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH
TẠI ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ LAN HƢƠNG
2
Hà Nội, 2014
3
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...............................................................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................
1.Lý do chọn đề tài. ................................................................................................
2.Tình hình nghiên cứu đề tài. ................................................................................
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu. ....................................................................
3.1
Mục đích nghiên cứu. ...........................................................................
3.2
Nhiệm vụ nghiên cứu. ..........................................................................
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. .....................................................................
4.1
Đối tƣợng nghiên cứu. .........................................................................
4.2
Phạm vi nghiên cứu. .............................................................................
5. Phƣơng pháp nghiên cứu. ...................................................................................
5.1
Qui trình nghiên cứu. ............................................................................
5.2
Dữ liệu thứ cấp. ...................................................................................
5.3
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. ..................................................
5.4 Phân tích dữ liệu. ..............................................................................................
6. Đóng góp của đề tài về thực tiễn. .......................................................................
7. Kết cấu luận văn. ................................................................................................
Chƣơng 1 ...............................................................................................................
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP
TRUNG TRONG CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH ............................................
1.1 Kinh doanh lữ hành và công ty du lịch lữ hành. ..............................................
1.1.1 Kinh doanh lữ hành........................................................................................
1.1.2 Công ty du lịch lữ hành..................................................................................
4
1.2 Vị trí, vai trò và chức năng nhiệm vụ của CBQLCT trong các công ty du lịch
lữ hành. ...................................................................................................................
1.2.1
Vị trí vai trò của cán bộ quản lý cấp trung trong các c
1.2.2
Vị trí và vai trò của cán bộ quản lý cấp trung trong c
1.2.2.1 Vị trí của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ..............................
1.2.2.2 Vai trò của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành. ...........................
1.2.3
Chức năng nhiệm vụ của CBQLCT trong các công ty
1.3 Năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành. .....
1.3.1
Quan điểm về năng lực. .............................................
1.3.2
Năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ
1.3.3
hành.
Phƣơng pháp đánh giá năng lực quản lý của CBQL
....................................................................................
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực quản lý của CBQLCT trong các công ty lữ
....................................................................................
hành.
1.4.1
Các yếu tố bên trong. ..................................................
1.4.2
Các yếu tố bên ngoài. .................................................
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1. .......................................................................................
Chƣơng 2 ...............................................................................................................
THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP
TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA TỈNH ĐỒNG
NAI ........................................................................................................................
2.1 Tổng quan về thị trƣờng du lịch của tỉnh Đồng Nai. ........................................
2.1.1
Tổng quan về du lịch tỉnh Đồng Nai. .........................
2.1.2
Tình hình kinh doanh du lịch của tỉnh Đồng Nai. ......
2.2 Yêu cầu về năng lực quản lý và khung năng lực đối với CBQLCT trong các
công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai. ......................................................................
2.3 Thực trạng về kiến thức của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở
Đồng Nai. ................................................................................................................
5
2.3.1Kiến thức. .....................................................................
2.3.2So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khảo sát về kiến th
2.4 Thực trạng về kỹ năng của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng
Nai. .........................................................................................................................
2.4.1
Kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin vào công việ
2.4.2
Kỹ năng sử dụng thành thạo một ngoại ngữ trong cô
2.4.3
Quản lý thời gian và công việc. .................................
2.4.4
Quản lý dự án. ............................................................
2.4.5
Kỹ năng nhân sự. .......................................................
2.4.6
Làm việc theo nhóm. .................................................
2.4.7
Quản lý sự thay đổi. ...................................................
2.4.8
Kỹ năng giao tiếp ứng xử. .........................................
2.4.9
Kỹ năng truyền thông. ...............................................
2.4.10 Giải quyết vấn đề và ra quyết định. .............................................................
2.4.11 Kỹ năng quản lý thông tin trong nhóm và công ty. .....................................
2.4.12 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khảo sát về kỹ năng quản lý. ..............
2.5 Thực trạng về thái độ - ứng xử của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ
hành ở Đồng Nai. ....................................................................................................
2.5.1
Lấy khách hàng làm trung tâm. .................................
2.5.2
Tự hào và yêu thích công việc mà mình đang làm. ...
2.5.3
Nỗ lực học tập và rèn luyện để hoàn thiện bản thân. .
2.5.4
So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khảo sát về thái
2.6 Đánh giá chung về năng lực của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành ở
Đồng Nai. ................................................................................................................
2.6.1 Điểm mạnh trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung. ...............
2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực quản lý
của cán bộ quản lý cấp trung.
2.6.2.1 Những hạn chế trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung: ......
2.6.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực quản lý của cán bộ quản lý
cấp trung. ................................................................................................................
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ........................................................................................
Chƣơng 3 ...............................................................................................................
NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC
QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÁC CÔNG TY
DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI ĐỒNG NAI ................................................................
3.1 Định hƣớng phát triển nguồn nhân lực của các công ty du lịch lữ hành tại
Đồng Nai trong 15 năm tới. ....................................................................................
3.1.1
Nâng cao kiến thức, kỹ năng làm việc cho ngƣời lao đ
3.1.2
Phát triển môi trƣờng học tập. ......................................
3.1.3
Tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động. ........................
3.1.4
Nâng cao trình độ nhận thức phát triển nguồn nhân lực
3.2 Những giải pháp liên quan đến đào tạo. ...........................................................
3.2.1
Xác định mục tiêu đào tạo. ..........................................
3.2.2
Xác định nhu cầu đào tạo. .............................................
3.2.3
Xây dựng chƣơng trình. ...............................................
3.2.4
Đánh giá sau khóa học. .................................................
3.3 Những giải pháp khác. ......................................................................................
Giải pháp từ bản thân cán bộ quản lý cấp trung. ..........
3.3.1
3.3.1.1 Phát huy những năng lực của bản thân. ......................................................
3.3.1.2 Cải thiện các kỹ năng của bản thân. ...........................................................
Giải pháp từ công ty du lịch lữ hành. ...........................
3.3.2
3.3.2.1 Xây dựng khung năng lực để tuyển dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ
quản lý cấp trung.....................................................................................................
3.3.2.2 Đánh giá năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung bằng khung năng
......................................................................................................
lực.
7
3.3.2.3 Tạo động lực để nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung.
98
3.4 Các khuyến nghị để thực hiện tốt các giải pháp.............................................. 99
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3.................................................................................... 101
KẾT LUẬN....................................................................................................... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................. 103
8
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBĐC:
Cán bộ đồng cấp
NVCD:
Nhân viên cấp dƣới
CBLĐ:
Cán bộ lãnh đạo
ĐVT:
Đơn vị tính
VH-TT-DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch
NLQL:
Năng lực quản lý
KAS:
Knowledge – Attitude – Skill
Kiến thức – Thái độ - Kỹ năng
CBQLCT:
Cán bộ quản lý cấp trung
9
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Tình hình thu thập bảng điều tra............................................................. 21
Bảng 2.1: Lƣợng khách đến Đồng Nai năm 2006 – 2011....................................51
Bảng 2.2: Mức chi tiêu bình quân của du khách cho một tour từ năm 2006 – 2011.
52
Bảng 2.3: Doanh thu xã hội từ du lịch Đồng Nai năm 2006 – 2011.....................52
Bảng 2.4: Yêu cầu về năng lực quản lý cho CBQLCT.......................................... 54
Bảng 2.5 Khung năng lực quản lý yêu cầu đối với CBQLCT trong các công ty lữ
hành...................................................................................................................... 55
Bảng 3.1. Khóa đào tạo dự kiến để nâng cao năng lực quản lý cho CBQLCT.....87
10
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Quá trình nghiên cứu và giải quyết đề tài ..........................................................
18
Hình 1.1 Sơ đồ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch ......................................................
27
Hình 1.2: Mô hình kim tự tháp trong quản lý ..................................................................
29
Hình1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự thông thƣờng trong công ty lữ hành. ......
31
Hình1.4: Mô hình KAS ..........................................................................................................
39
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kiến thức quản lý doanh nghiệp ....
58
Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá chung về kiến thức của CBQLCT ....................................
61
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về các kỹ năng của CBQLCT. ............
62
Hình 2.4: Biểu đồ kết quả điều tra về kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin. ......
62
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng sử dụng ngoại ngữ. ..........
63
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng quản lý thời gian và công
việc. .............................................................................................................................................
64
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng quản lý dự án. ....................
66
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng nhân sự ................................
67
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng làm việc theo nhóm. .........
68
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng quản lý sự thay đổi. ........
69
Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng giao tiếp ứng xử. .............
69
Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng truyền thông. ....................
70
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng giải quyết vấn đề và ra
quyết định. .................................................................................................................................
71
Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về kỹ năng nhân sự. .............................
72
Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện kết quả đánh giá chung về kỹ năng của CBQLCT. ...
73
Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra chung về thái độ - ứng xử của
CBQLCT....................................................................................................................................
74
Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về thái độ lấy khác hàng làm trung
tâm ...............................................................................................................................................
74
11
Hình 2.18: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về tự hào và yêu thích công việc.....75
Hình 2.19: Biểu đồ thể hiện kết quả điều tra về nỗ lực học tập và rèn luyện bản
thân....................................................................................................................... 76
Hình 2.20: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá chung về thái độ ứng xử của các nhóm. 77
12
PHẦN MỞ ĐẦU
1.
C
Lý do chọn đề tài.
ng với sự phát triển của du lịch Việt Nam, du lịch Đồng Nai đã có những
bƣớc phát triển đáng ghi nhận. Trong giai đoạn 2006 - 2010, tổng lƣợt khách đến
tham quan du lịch tại Đồng Nai đã tăng gấp 2,4 lần so với năm 2010 và tổng doanh thu
tăng 2,5 lần so với năm 2010. Tốc độ tăng bình quân lƣợt khách của giai đoạn 2006 –
2010 là 24,54 %, doanh thu là 25,33 %.
Du lịch Đồng Nai phát triển đã tạo thêm nhiều việc làm cho xã hội, trong đó
năm 2009 trên địa bàn tỉnh đã có 5.670 lao động trực tiếp và khoảng 10.300 lao động
gián tiếp trong lĩnh vực du lịch.…Nguồn nhân lực du lịch của tỉnh chƣa đáp ứng đƣợc
nhu cầu của sự nghiệp CNH, HĐH, chƣa thực sự là động lực để đƣa du lịch trở thành
nghành kinh tế của tỉnh. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng nguồn
nhân lực du lịch của tỉnh để có những giải pháp nhằm tạo ra một sự chuyển biến về số
lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp
CNH, HĐH của tỉnh trở thành nhiệm vụ cấp thiết.
Hiện nay tỉnh Đồng Nai đang có gần 40 công ty và chi nhánh hoạt động kinh
doanh lĩnh vực du lịch lữ hành. Trong thời điểm kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ ngày nay,
lãnh đạo các công ty du lịch lữ hành luôn bận rộn với công việc từ hoạch định chiến lƣợc,
tổ chức, điều hành và kiểm tra hoạt động hàng ngày của các phòng/ban khác nhau, truyền
đạt các mục tiêu đến từng nhân viên, đến kiểm tra nhân viên thực hiện công việc. Công
việc nhiều là thế nhƣng quỹ thời gian lại có giới hạn, nhà lãnh đạo không thể một mình
quán xuyến hết các công việc vừa nêu trên, từ đó xuất hiện nhu cầu phải có một đội ngũ
nhân viên đủ trình độ, đƣợc trang bị đầy đủ các kiến thức và kỹ năng quan trọng, là cầu
nối thông tin hiệu quả từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên và ngƣợc lại. Đó chính là lực
luợng quản lý cấp trung trong công ty. Nếu xây dựng đƣợc một đội ngũ quản lý cấp trung
có kiến thức, kỹ năng và thái độ ứng xử tốt thì nhà lãnh đạo cấp cao sẽ tiết kiệm đƣợc rất
nhiều thời gian và công sức trong công tác quản lý và điều hành doanh nghiệp. Tuy nhiên,
hầu hết các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai hiện nay vẫn chƣa thực sự quan tâm đến
công tác nâng cao năng lực quản lý cho cán
13
bộ quản lý cấp trung. Chƣa xây dựng khung năng lực trong công tác quản lý nhân sự
để tuyển dụng, bổ nhiệm hay miễn nhiệm cán bộ.
Là một ngƣời đang họat động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch lữ hành ở
Đồng Nai, tôi tha thiết muốn đóng góp một phần công sức nhỏ bé vào ngành du lịch
của tỉnh Đồng Nai. Qua đó cũng trao dồi thêm kiến thức và kinh nghiệm trong công
việc học tập và kinh doanh của mình nên tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Đánh giá
năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành tại
Đồng Nai” làm đề tài luận văn của mình.
2.
-
Tình hình nghiên cứu đề tài.
Thạc sĩ Sơn Hồng Đức – Chuyên luận “Kỹ năng quản lý trung gian trong
khách sạn và nhà hàng” Trƣờng Đại học Hồng Bàng - Năm 2007. Tác giả đã sử dụng
lý thuyết của Harol Koontz về quản lý, sử dụng phƣơng pháp khảo sát thực nghiệm
kết hợp với nghiên cứu lý thuyết để nêu đƣợc vai trò, nhiệm vụ và các kỹ năng cần có
của các cán bộ quản lý cấp trung gian trong khách sạn và nhà hàng.
-
Thạc sĩ Nguyễn Xuân Hiệp – Luận văn “Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ
quản lý cấp trung tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông”- Trƣờng đại học
kinh tế quốc dân - Năm 2010, đề tài sử dụng lý thuyết của Bernard Wynne và David
Stringer và d ng phƣơng pháp nghiên cứu đánh giá đa chiều để đánh giá về thực trạng
năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong Học viện Công nghệ Bƣu chính
viễn thông Hà Nội, qua đó tìm ra những hạn chế về năng lực quản lý của CBQLCT
trong học viện qua đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán
bộ quản lý cấp trung trong học viện.
- Diễn giả Nguyễn Tuấn Anh – Bài giảng “Nâng cao năng lực quản trị cho
cán
bộ quản lý cấp trung”, Website - Năm 2012. Tác giả đã
sử dụng lý thuyết của John C.Maxwell và sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu lý thuyết
để nêu ra những thách thức mà cán bộ quản lý cấp trung thƣờng gặp phải và những kỹ
năng để vƣợt qua những thách thức.
-
Hồ Minh Chính – Bài báo “Quản lý cấp trung - những vấn đề cần lưu ý” –
Đăng trên website: kas.edu.vn - Năm 2010. Tác giả đã sử dụng lý thuyết của John
C.Maxwell, và sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu diễn dịch dựa những cơ sở lý thuyết
14
trên. Trong bài báo tác giả trả lời cho câu hỏi cán bộ quản lý cấp trung là ai? Và nêu ra
10 nguyên tắc để trở thành một cán bộ quản lý cấp trung xuất sắc.
-
Tác giả Minh Hà dịch từ Knowledge Wharton – Bài báo “Tại sao việc phát
triển và duy trì các Nhà quản lý mức trung có thể hơn cả những thách thức”– Trung
Tâm Đào Tạo Và Ứng Dụng Khoa Học Tâm Lý Hồn Việt - năm 2011. Tác giả đã sử
dụng lý thuyết của David Sirota và Joe Rya và sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu quy
nạp. Nêu lên vai trò quan trọng của quản lý cấp trung trong doanh nghiệp, đƣa ra giải
pháp nhằm thúc đẩy động lực của cán bộ quản lý cấp trung trong doanh nghiệp bằng
sự công bằng…
Nhìn chung các đề tài và bài báo ở trên đều nêu lên đƣợc một số vấn đề về
quản lý cấp trung tuy nhiên chƣa có một đề tài hoặc bài báo nào nghiên cứu sâu về đề
tài quản lý cấp trung đối với doanh nghiệp du lịch lữ hành. Do vậy việc nghiên cứu về
đề tài “Đánh giá năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty
lữ
hành ở Đồng Nai” là hoàn toàn mới mẻ và cũng cần thiết trong bối cảnh phát triển
doanh nghiệp của các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai hiện nay.
3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.
3.1 Mục đích nghiên cứu.
Trên cơ sở phân tích thực trạng năng lực quản lý của CBQLCT trong các công
ty lữ hành ở tỉnh Đồng Nai, từ đó xây dựng hệ thống các giải pháp để nâng cao năng
lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty lữ hành nói riêng trong thời
gian tới. Cụ thể nhƣ sau:
-
Làm rõ khung năng lực cần có của các cán bộ quản lý cấp trung trong các
doanh nghiệp lữ hành tại tỉnh Đồng Nai.
-
Phân tích thực trạng năng lực quản lý của các cán bộ quản lý cấp trung trong
các doanh nghiệp lữ hành, từ đó tìm ra điểm mạnh, hạn chế trong năng lực quản lý của
họ.
-
Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung
trong các công ty lữ hành nhằm đáp ứng phát triển của doanh nghiệp du lịch lữ hành
nói riêng và phát triển du lịch của tỉnh Đồng Nai nói chung.
15
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu.
-
Về lý luận: làm sáng tỏ quan niệm về vai trò, nhiệm vụ và chức năng của cán
bộ quản lý cấp trung; nội dung, nhân tố ảnh hƣởng và tính tất yếu khách quan nhằm
mục đích phát triển về chất luợng và nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp
trung trong các công ty du lịch lữ hành.
-
Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng về năng lực quản lý của cán bộ
quản lý cấp trung của các công ty du lịch lữ hành ở tỉnh Đồng Nai; phƣơng hƣớng, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung trong
các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu.
Đề tài tập trung nghiên cứu về năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung
trong các công ty du lịch lữ hành trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua đối tƣợng khảo
sát là các cán bộ quản lý cấp trung nhƣ: trƣởng các bộ phận, chi nhánh, trƣởng – phó
các phòng, ban,… trong các công ty du lịch lữ hành ở Đồng Nai, từ đó đánh giá thực
trạng nhằm đƣa ra các giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao năng lực quản lý của cán
bộ quản lý cấp trung.
4.2 Phạm vi nghiên cứu.
4.2.1 Phạm vi không gian.
Các công ty du lịch lữ hành, các chi nhánh du lịch lữ hành có đại diện tại tỉnh
Đồng Nai.
4.2.2 Phạm vi thời gian.
- Đề tài nghiên cứu về năng lực của CBQLCT trong các công ty du lịch lữ
hành
ở tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay.
- Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ 2010-2012
- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong quí 1, 2 năm 2013
16
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1 Qui trình nghiên cứu.
Để giải quyết đƣợc các mục tiêu nghiên cứu về đề tài thì tác giả thực hiện quá
trình nghiên cứu nhƣ sau:
17
CHỨC
NĂNG
NHIỆ
M VỤ
TÀI LIỆU
VỀ NHÂN
SỰ
TIÊU CHUẨN
TUYỂN
CHỌN VÀ
ĐÀO TẠO
NĂNG
LỰC CẦN
CÓ CỦA
CÁN BỘ
QUẢN LÝ
CẤP
TRUNG
PHỎNG VẤN
CÁC LÃNH
ĐẠO,
CHUYÊN GIA
NHÂN SỰ
BẢN MÔ TẢ
CÔNG VIỆC
CHỨC DANH
PHÂN
TÍCH –
LÀM RÕ
ĐIỂM
MẠNH
ĐIỂM
CÁC GIẢI
PHÁP
NHẰM
NÂNG
CAO
NĂNG
LỰC
QUẢN LÝ
CỦA
CBQTCT
YẾU
NLQL
CỦA
CBQLCT
BÁO CÁO
HẰNG NĂM
CỦA CÔNG
TY DL LỮ
HÀNH
THỰC
TRẠNG
NĂNG
LỰC
QUẢN LÝ
CBQLCT
ĐIỀU TRA
BẢNG HỎI
ĐỐI VỚI
CBQLCT:
KIẾN THỨC,
KỸ NĂNG,
THÁI ĐỘ
CÁC
KHUYẾN
NGHỊ
NHẰM
NÂNG
CAO
NĂNG LỰC
QUẢN LÝ
CỦA
CBQTCT
Hình 1: Quá trình nghiên cứu và giải quyết đề tài
Nguồn: Từ nghiên cứu của tác giả,2013.
5.2 Dữ liệu thứ cấp.
- Từ Báo cáo về nguồn nhân lực năm 2010 và 2011 của Sở VH-TT-DL Đồng Nai: thu
thập về tình hình nguồn nhân lực hoạt động trong du lịch năm 2010, năm 2011 và dự
báo tình hình năm 2011, năm 2012.
18
- Sách Niên giám thống kê từ năm 2006 đến 2012: Thu thập số liệu về lƣợng khách
đến du lịch tại Đồng Nai, mức chi tiêu bình quân đầu ngƣời của khách du lịch và
doanh thu xã hội từ du lịch đƣợc thống kê từ năm 2006 đến năm 2011
5.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
5.3.1 Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo của các công ty lữ hành tại Đồng Nai.
Tác giả đã phỏng vấn 5 giám đốc điều hành của 5 công ty du lịch để tìm hiểu
những yêu cầu về năng lực quản lý cần có của CBQLCT và điểm yêu cầu cho năng lực
quản lý của CBQLCT hiện tại (danh mục câu hỏi phỏng vấn phần A phụ lục 1 của
luận văn). Ngoài ra để hoàn thiện khung năng lực cho CBQLCT, tác giả cũng tiến
hành phỏng vấn thêm 4 phó giám đốc kiêm trƣởng phòng nhân sự trong 4 công ty du
lịch (danh mục câu hỏi phỏng vấn phần B phụ lục 1 của luận văn) để tìm hiểu các yêu
cầu về năng lực quản lý của CBQLCT thông qua quá trình tuyển dụng, chính sách đãi
ngộ cũng nhƣ đào tạo để nâng cao năng lực quản lý đáp ứng cho sự phát triển của
doanh nghiệp. Thông qua việc phỏng vấn, tác giả đã xây dựng đƣợc khung năng lực
dành cho CBQLCT.
5.3.2 Khảo sát bằng phiếu điều tra/bảng hỏi.
- Đánh giá về năng lực quản lý của cán bộ quản lý cấp trung sẽ có đƣợc từ các nguồn sau:
CBQLCT tự đánh giá, nhân viên cấp dƣới đánh giá CBQLCT, CBQLCT đồng cấp đánh
giá, cán bộ lãnh đạo (cấp trên) đánh giá CBQLCT. Việc chọn các công ty dựa
trên số lƣợng nhân viên của công ty có quy mô từ 15 nhân sự trở lên (để việc đánh giá
làm nổi bật đƣợc vai trò và tầm quan trọng của những cán bộ quản lý cấp trung).
- Khảo sát CBQLCT:
+ Quy mô mẫu: 35 CBQLCT trong các công ty du lịch lữ hành tại Đồng Nai, trong đó
có 5 công ty mỗi công ty chọn đƣợc 3 CBQLCT, có 4 công ty mỗi công ty chọn đƣợc
2 CBQLCT và có 3 công ty tác giả chọn đƣợc 4 CBQLCT ở mỗi công ty.
+Phƣơng pháp chọn mẫu: đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp thuận tiện thông qua mối
quan hệ của tác giả với các nhân sự đang làm việc trong các công ty lữ hành. Những
CBQLCT đƣợc khảo sát là những ngƣời giữ vị trí trƣởng/phó phòng hoặc tổ trƣởng
trong một công ty có quản lý một nhóm từ 3 ngƣời trở lên.
19
+Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thông tin ngƣời trả lời và nội dung
điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức
bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu
hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT .
+ Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ
điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các
CBQLCT tại các công ty du lịch lữ hành.
- Khảo sát cán bộ quản lý đồng cấp:
+ Quy mô mẫu: 35 CBQLĐC đƣợc khảo sát cũng chính là cán bộ quản lý cấp trung
đƣợc khảo sát để họ đánh giá cán bộ quản lý đồng cấp với mình trong c ng một công
ty. Trong đó có 5 công ty mỗi công ty chọn đƣợc 3 CBQLĐC, có 4 công ty mỗi công
ty chọn đƣợc 2 CBQLĐC và có 3 công ty tác giả chọn đƣợc 4 CBQLĐC ở mỗi công
ty.
+Phƣơng pháp chọn mẫu: đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp thuận tiện thông qua mối
quan hệ của tác giả với các nhân sự đang làm việc trong các công ty lữ hành. Những
CBQLĐC đƣợc khảo sát là những ngƣời giữ vị trí trƣởng/phó phòng hoặc tổ trƣởng
trong một công ty có quản lý một nhóm từ 3 ngƣời trở lên.
+Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thông tin ngƣời trả lời và nội dung
điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức
bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu
hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT .
+ Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ
điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các
CBQLĐC đánh giá tại các công ty du lịch lữ hành.
- Khảo sát nhân viên:
+ Quy mô mẫu: 130 nhân viên hiện đang làm việc ở 12 công ty du lịch lữ hành tại
Đồng Nai để họ đánh giá cán bộ quản lý trực tiếp của mình, trung bình mỗi công ty là
11 phiếu .
20
+Phƣơng pháp chọn mẫu: đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp thuận tiện thông qua mối
quan hệ của tác giả với các nhân viên hiện đang làm việc trong các công ty du lịch lữ
hành và chịu sự quản lý trực tiếp từ CBQLCT – ngƣời quản lý trực tiếp họ.
+Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thông tin ngƣời trả lời và nội dung
điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức
bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu
hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT .
+ Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ
điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các CBLĐ
tại các công ty du lịch lữ hành
- Khảo sát lãnh đạo:
+ Quy mô mẫu: 12 giám đốc và phó giám đốc trong các công ty du lịch lữ hành tại
Đồng Nai, trong đó có 9 giám đốc và 3 phó giám đốc.
+Phƣơng pháp chọn mẫu: đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp thuận tiện thông qua mối
quan hệ của tác giả với các cán bộ lãnh đạo trong các công ty lữ hành. Những CBLĐ
đƣợc khảo sát là những ngƣời giữ vị trí giám đốc và phó giám đốc.
+Phiếu điều tra đƣợc thiết kế gồm 2 phần chính là thông tin ngƣời trả lời và nội dung
điều tra. Trong phần nội dung đƣợc chia làm 4 phần đánh giá chính là phần kiến thức
bao gồm 8 câu hỏi , phần kỹ năng bao gồm 25 câu hỏi, phần thái độ 8 câu hỏi và 1 câu
hỏi đánh giá chung về năng lực quản lý của CBQLCT .
+ Hình thức thả phiếu. Tác giả gửi phiếu điều tra qua email và in phiếu điều tra để họ
điền trực tiếp lên phiếu tùy theo yêu cầu và hình thức thuận tiện nhất cho các CBLĐ
tại các công ty du lịch lữ hành.
Bảng 1. Tình hình thu thập bảng điều tra.
Số lƣợng phiếu phát đi và thu thập
Thời gian
Phát
phiếu
điều tra
Thu thập
và xử lý
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả, 2013.
Do thời gian phát phiếu điều tra vào ngay m a cao điểm khách nội địa của các
công ty du lịch nên rất khó khăn để thu thập đủ số lƣợng phiếu điều tra. Tuy nhiên tất
cả các phiếu điều tra thu thập đƣợc thì hầu hết là đạt yêu cầu, không có phiếu trắng và
phiếu lỗi.
5.4 Phân tích dữ liệu.
Ngoài phƣơng pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: tham khảo các tài liệu liên quan
đến các lý thuyết về nguồn nhân lực trong du lịch, khung năng lực dành cho quản lý
cấp trung để làm cơ sở khoa học phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Sau khi thu thập đƣợc số liệu sơ cấp, làm sạch. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0
và Excel để tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu thu thập đƣợc, sử dụng bảng, biểu, sơ
đồ để minh họa cho phân tích. Cuối c ng sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá xem
năng lực quản lý phụ thuộc vào yếu tố nào nhiều nhất.
6. Đóng góp của đề tài về thực tiễn.
Đề tài hoàn thành có các đóng góp nhƣ sau:
- Làm rõ các vấn đề lí luận và thực tiễn về khung năng lực dành cho cán bộ quản lý
cấp trung trong các công ty lữ hành.
22
- Làm tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm tới vấn đề nguồn nhân lực cấp trung
trong các doanh nghiệp du lịch lữ hành.
- Làm cơ sở cho doanh nghiệp và các ban ngành đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất
lƣợng nguồn nhân lực trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh.
7.Kết cấu luận văn.
Mục lục.
Danh mục các chữ viết tắt.
Danh mục các bảng.
Danh mục các hình vẽ biểu đồ phân tích.
Phần mở đầu.
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận về năng lực quản lý về cán bộ quản lý cấp trung
trong công ty du lịch lữ hành.
Chƣơng 2: Thực trạng về năng lực quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung
trong các công ty du lịch lữ hành của tỉnh Đồng Nai.
Chƣơng 3: Những giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao năng lực quản
lý cho cán bộ quản lý cấp trung trong các công ty du lịch lữ hành tại Đồng
Nai.
Kết Luận.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
23
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NĂNG LỰC QUẢN LÝ CỦA CÁN BỘ
QUẢN LÝ CẤP TRUNG TRONG CÔNG TY DU LỊCH LỮ
HÀNH
1.1 Kinh doanh lữ hành và công ty du lịch lữ hành.
1.1.1 Kinh doanh lữ hành.
Ngày nay, thuật ngữ lữ hành (Travel) đã trở nên rất quen thuộc trong đời sống
xã hội. Đó là các hoạt động nhằm thực hiện một chuyến đi từ nơi này đến nơi khác
bằng nhiều loại phƣơng tiện khác nhau với nhiều lý do và mục đích khác nhau và
không nhất thiết phải quay trở lại điểm xuất phát. Hiện nay có hai cách tiếp cận về
kinh doanh lữ hành theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Nếu tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành đƣợc hiểu là doanh nghiệp đầu
tƣ để thực hiện một, hoặc nhiều công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phầm
từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu d ng du lịch với mục đích hƣởng hoa hồng hay lợi
nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn các dịch vụ và hàng
hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu của khách du lịch nhƣ: sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các
dịch vụ vận chuyển, lƣu trú, chƣơng trình du lịch hoặc bất cứ dịch vụ nào khác; tổ chức
hoặc thực hiện các chƣơng trình du lịch vào và ra khỏi phạm
vi biên giới quốc gia; trực tiếp cung cấp hoặc chuyên gia cho thuê các dịch vụ vận
chuyển khách du lịch…
Tiếp cận theo nghĩa hẹp để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt
động du lịch khác nhƣ: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, ngƣời ta giới hạn hoạt
động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chƣơng trình du
lịch. Điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thƣờng rất chú
trọng tới việc kinh doanh chƣơng trình du lịch. Trong Điều 4 của Luật Du lịch Việt
Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chƣơng trình cho khách du lịch”.
24
Nhƣ vậy theo định nghĩa trên thì kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đƣợc hiểu
theo nghĩa hẹp và đƣợc xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là
chƣơng trình du lịch. Ngoài ra trong Luật du lịch còn quy định rõ kinh doanh đại lý lữ
hành. “Kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức hoặc một cá nhân nhận bán chƣơng
trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hƣởng hoa
hồng, tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không đƣợc tổ chức thực hiện
các chƣơng trình du lịch”.
1.1.2 Công ty du lịch lữ hành.
Theo Điều 42 – Mục 2 - Luật du lịch: Công ty kinh doanh lữ hành là:
1.Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp.
2.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế.
3.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế.
[6,tr.21]
Theo Tiến sĩ Trần Văn Thông – Tổng Quan Du Lịch năm 2005 thì: Doanh
nghiệp lữ hành là đơn vị kinh tế được thành lập và hoạt động với mục đích gián tiếp
hoặc trực tiếp làm môi giới giữa cung và cầu trên thị trường nội địa và quốc tế thông
qua việc tiêu thụ các loại dịch vụ của chính doanh nghiệp hoặc của các đối tác bạn
hàng khác. 11, tr.165]
Theo PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh và PGS-TS Phạm Hồng Chƣơng – Giáo trình
Quản trị kinh doanh lữ hành năm 2012 thì: “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế
có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của
Pháp luật, nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn
có thể tiến hành các hoạt động trung gian khác bán sản phẩm của nhà cung cấp du
lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.” [1, tr.51;52]
25
