Bán hàng thời hiện đại - Nghệ thuật quản lý và tiếp thị: Phần 1

ịệii đại

11

1

ua -n
1 1s

. ỊIÌỊỊỊỊỊIIỊỊ^ ^

N H ^ X U A i ỈỈẢN T H Ổ N G K Í


Nghệ thuật
hiên
• đai
•


NGUYỄN DƯƠNG - ANH TUẤN
(Biên soạn)

hỉện đại

NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ


LỜI NÓI ĐẨU

N gày nay với tốc độ p h á t triển của khoa học công nghệ,

của tri thức, người ta mới có cách nhìn đầy đủ hơn về
nhiều lĩnh vực. L ĩn h vực kin h doanh là một ví dụ. Trước
đây nói tới kin h doanh dường n h ư người ta không coi hoạt
động bán hàng là m ột chiến lược đ ể p h á t triển. Người ta
chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm , quy trình sản xuất,
quảng cáo, p h â n phối m à không ngờ tới chính hoạt động
hán hàng lại là m ột trong những yếu tố thành công của các
doanh nghiệp vì nếu nó được tiến hành thuận lợi thi s ố
lượng sản p h ẩ m tiêu thụ tăng vọt và n h ư th ế củng có nghĩa
là đây là m ột khâu rất quan trọng trong lĩnh kinh doanh.
Thời gian gầ n đây người ta nghiên cứu hoạt động này như
m ột nghệ thuật. Thực ra việc bán hàng không chỉ là một
nghệ thu ậ t m à còn là m ột th ử thách m ang tính chiến lược
đối với các doanh nghiệp và đối với những ai muốn thu
h ú t sự chú ý của khách hàng. Đây là một cuốn sách tập
trung những kin h nghiệp quý báu trên thương trường của
nhiều doanh nhân nổi tiếng và thành đạt qua việc khai
thác triệt đ ể hoạt động bán hàng. Nếu hai công ty cùng


bán một loại sản phẩm , cùng m ột địa điểm thi chúng ta dễ
dàng thấy được hoạt động hán hàng quan trọng n hư th ế
nào bởi nó chính là yếu tố quyết đ ịn h đến sự chênh lệch
của hai cửa hàng. Khoảng cách của thành công và thất bại
không rõ nét n h ư nhiều người tưởng tượng m à đôi khi chỉ
là những ranh giới mờ nhạt.
N hữ ng doanh nhân thành đạt đều hiểu rất rõ nguyên lý
trên, Do vậy, họ làm việc tốt hơn những đồng sự khác.
Tiến hành tim hiểu sâu hơn về các doanh thành trong
cuốn sách này bạn sẽ thấy, trên th ế giới ở những địa điểm,

thời gian khác nhau trong nhiều lĩnh vực khác nhau,
những quán quân kin h doanh sở d ĩ có được thành tích
đáng n ể n h ư vậy, chính là vi họ nắm chắc được m ột sô'
nguyên tắc trong thương m ại và chính những nguyên tắc
đó chính là m ấu chốt thành công của họ.
N h ữ n g n g u y ê n tắ c dó là:
• Tìm hiểu thị trường
• Quảng bá thương hiệu
• Lấy khách hàng làm trung tám
• Tìm ra những sách lược tùy theo từng đối tượng khách
hàng
• Luôn có thái độ lạc quan
• Bán hàng tự tin, binh tĩnh, khôn khéo


^ibfhỉ lluiụỉ Qfiản iậ - Mưrketmạ ■Hán íiànạ lùỉn đại
• Nắm bắt thị hiếu, tám lí khách hàng

• Thiết lập mạng lưới khách hàng
• Chăn thành nhiệt tình với khách hàng
• Thuyết phục khách hàng qua việc hiểu rõ nhu cầu của họ
v.v...
Nội dung cuốn sách thông qua việc trinh bày những câu
chuyện độc đáo, đặc sắc trong kin h doanh đ ể tiến hành
p h â n tích tỉ m ỉ củng n h ư giải thích cụ th ể những phương
pháp thành công của những nhân vật nổi tiếng thành đạt
trong kin h doanh và từ đó chỉ ra những nguyên tắc cơ bản
của sự thành công.
N ếu bạn là nhân viên bán hàng mới, điều đó củng có lợi
cho việc bán hàng bởi cuốn sách này sẽ giúp bạn làm quen

với những phong cách khôn khéo trong bán hàng, qua đó
bạn hiểu sâu hơn về tâm lí người m ua hàng. Còn nếu bạn
là người đã có kinh nghiệm bán hàng th i qua cuốn sách
này học hỏi sâu hơn cả về chuyên môn lẫn tâm lí người
m ua hàng. M ặt khác đối với các doanh nghiệp củng cần
tham khảo thêm nghệ thuật bán hàng đ ể tăng doanh thu.
Hiện nay, trong nhiều doanh nghiệp vai trò của nhân viên
bán hàng thường bị coi nhẹ hơn là sản phẩm m à họ giới
thiệu với khách hàng.
N hữ ng những k ĩ năng và phương pháp trong cuốn sách
này sẽ giúp bạn nếu không lập tức thành công trong lĩnh
vực này th i củng sẽ giúp bạn dần đấy cao doanh thu.


Glạht thuật Quản lặ - Markeíìnạ - (8«« hùnạ hiên đại
H y vọ ig đây sẽ là cuốn sách bổ ích cho những ai m uốn
tim hiểu sâu hơn về nghệ thuật bán hàng và đặc biệt
những k ĩ năng m à chúng tôi đề cập trong cuốn sách này
từng được nhiều doanh nhân nổi tiếng áp dụng thành công.
H ãy đọc cuốn sách này và thành công đang chờ bạn đấy!.

Nhóm biên soạn


Qíạíư. tkuảl Quản lậ - Míưkdìnạ - (Bán hànạ hỉỀn đụi

Chương I

BÍ QUYẾT ĐỂ THÀ]«I CÔYG
I. CHUYÊN NGHIỆP HOÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

B án h à n g là công đoạn cuối cùng để h o àn vốn cho công
ty sa u n h iều k h â u đ ầu tư sản xu ất. Ngưòi b án h à n g là
người luôn đối m ặ t vối sự th à n h công h a y th ấ t bại chỉ sau
m ột k h o ả n h khắc n g ắ n ng ủ i ngay k h i tiếp xúc vối k h ách
h àn g . C hính vì sự q u a n trọ n g của h o ạ t động b á n h à n g m à
các d o anh nghiệp p h ả i coi sự chuyên nghiệp hóa h o ạt động
n à y là m ột chiến lược để đẩy n h a n h sức tiê u th ụ k h i sản
p h ẩm r a đòi.
Từ “chuyên n ghiệp” là m ột tro n g n h ữ n g từ ngữ quen
thuộc sử dụng h à n g ngày và do đó nó bị xem thư òng hoặc
sử d ụ n g m ột cách bừ a bãi. C hẳng h ạ n người ta có th ể ám
chỉ bọn x ấ u n h ư m ột bọn móc tú i chuyên nghiệp. Đ iện ản h
cũng sử dụng n h ữ n g ngôn từ như: tà i tử chuyên nghiệp,
lu ậ t sư chuyên nghiệp... Tôi cũng đã nghe n h iều giám đốc
công ty đ á n h giá n h â n viên b á n h àn g của họ n h ư n h ữ n g
người “chuyên n g h iệp ” hoặc “không chuyên nghiệp”. Tôi


Qỉạltê ỉluiậi Qfíản lụ - Jlurketìng - Qỉán hànạ lùỉn đít!
nghĩ rằ n g người bác sỹ của gia đìn h tôi cũng ở mức chuyên
nghiệp mặc dù ông ta không bao giò n h ậ n m ình n h ư vậy.
Tôi biết có người lu ậ t sư tự n h ậ n m ìn h là chuyên nghiệp
và n hư vậy cuối cùng người bại liệt cũng có th ể n h ậ n m ình
là chuyên nghiệp! Mối đây tôi lại th ấ y m ột người th ầ u xây
dựng tự cho m ình là chuyên nghiệp n h ư n g sau k h i công
việc hoàn th à n h , tôi chắc rằ n g ông ta không p h ải n h ư vậy.
K hi đang trạ m trổ trê n m ặ t gỗ, người ta hỏi tôi có p h ả i là
m ột chuyên nghiệp không và tôi đã tr ả lòi đó chỉ là sở
th ích của tôi thôi. Tôi b ắ t đ ầu xét lại ý n g h ĩa của từ
“chuyên nghiệp” khi th ấ y người lái xe ta n g cũng tự n h ậ n

m ình là chuyên nghiệp.

Những tiêu chí xác định mức độ chuyên nghiệp:
Rõ rà n g câu hỏi ở đây là “chuyên nghiệp là gì?” v à “Làm
th ế nào để trở th à n h ngưòi chuyên nghiệp?”. Có p h ả i bạn
sẽ trở th à n h người chuyên nghiệp chỉ vì có b ằn g cấp hoặc
được vài người ca ngợi hoặc tự n h ậ n m ình là “chuyên
nghiệp”? C hính vì th ê tôi b ắ t đ ầu tìm h iểu v à xác định
mức độ chuyên nghiệp. Đồng thòi cũng p h á t h iệ n n h ữ n g
đặc điểm đáng lưu ý sau:

a.
Người chuyên nghiệp luôn làm tốt công việc hơn
những người khác.
Cho dù ở n h ữ n g lĩnh vực khác n h a u n h ư th ể thao, y
khoa, q u ân sự, th ủ công, hội họa... người ch uyên nghiệp
luôn thực h iện công việc h o àn chỉnh. Họ thư ờ ng làm việc

10


^ìíụítĩ thuật Qfíản lậ - JllurỊtetìuạ - ^Báu hùnạ hiên đụi
m ột cách tự n h iên m à không cần p h ải no lỢc n h iều n h ư n g
m an g lại k ế t quả tố t đẹp. N hững ngưòi chuyên nghiệp
th ự c h iện công việc th ậ t th à n h th ạo đến nỗi n h ữ n g người
k h ác khó có th ể b ắ t chưốc. M ặc dù họ không nói ra n h ư n g
dường n h ư họ đều theo m ột quy tắc “L àm hay hơn nói.”

b. Người chuyên nghiệp luôn hiểu biết chuyên môn
nhiều hơn những người khác.

Đ ây là điều h iể n n h iê n và r ấ t dễ th ấ y ở n h ữ n g người
ch u y ên nghiệp k h i so sán h họ vối n hữ n g người khác.
C h ẳn g h ạ n so sá n h h a i bác sĩ, h a i người thợ mộc hoặc h ai
h ọa sĩ. Cả h a i có th ể học cùgn m ột trư ờng lốp n h ư n g rõ
rà n g ta y n g h ề của họ chẳng giống n h au .
c. Người chuyên nghiệp luôn cô' gắng trau dồi nghề

nghiệp.
Người không chuyên thường n h ìn vào gương và tự cho
m ìn h là tà i giỏi, n h ư n g đối vối người chuyên n ghiệp lại nói
rằ n g m ình có th ể làm công việc tố t hơn. B ạn có th ể th ấ y rõ
điều này khi so s á n h h a i người công n h â n hoặc h a i người
thợ cùng làm m ột n g à n h nghề. Tuy nhiên, điều q u a n trọ n g
là người chuyên nghiệp thường nỗ lực không ngừng học
hỏi để tìm cách bồi dưỡng nghiệp vụ. C hẳng h ạ n k h i hoàn
th à n h công việc, người chuyên nghiệp thường tự hỏi m ình
là làm cách nào để công việc được tố t hơn, với suy nghĩ:
■ Tôi cảm thấy chưa hài lòng mặc dù đã làm hết sức
■ Công việc dường n h ư không trôi chảy lắm.
11


Qlạhi tluiật Qịíản lặ - Jỉurỉu!tmạ - (S«« kùnạ biên đại
■ Tôi đã p hải cố gắng hết sức mới làm được việc này.
■ Tôi đã làm việc hết sức và sự thành công có lẽ chỉ nhò

m ay m ắn m à thôi.
Có lẽ b ạ n cảm th ấ y không có gì sai, n h ư n g n h ữ n g ngưòi
chuyên nghiệp thường suy n ghĩ n h ư vậy. Đôi k h i họ cũng
h ài lòng với công việc n h ư n g luôn tìm cách học hỏi để lần

sau làm việc tố t hờn. T rái lại, n h ữ n g người không chuyên
luôn h à i lòng với tác p h ẩm của m ình và tự cho rằ n g đã đ ạ t
được m ột đẳng cấp nào đó.

d. Người chuyên nghiệp luôn có th ể tái tạo lại sản phẩm
một cách d ễ dàng.
Từ ngữ tái tạo có n g h ĩa là ngưòi chuyên nghiệp có th ể
biểu diễn lại các th ao tác công việc m ột cách dễ dàng.
Trong quá trìn h làm việc của họ, chú n g ta r ấ t dễ p h ẳ t
h iện sự n h u ầ n nhuyễn, n h a n h gọn q u a các th ao tác cho dù
chúng có được lặp đi lặp lại. H iển n h iê n đây cũng là n h ữ n g
gì đã đưỢc b à n đến ỏ m ục 3. Cứ xem họ sử d ụ n g các dụng
cụ để làm việc, b ạ n cũng có th ể đoán b iết sự m iệt m ài
luyện tậ p của họ.

e. Người chuyên nghiệp không bị cảm xúc chi phối công
việc.
Đ ây là m ột đặc điểm q u an trọ n g ít th ấ y ở n h ữ n g người
không chuyên nghiệp. Tôi r ấ t ngạc n h iê n k h i bác sĩ bảo tôi
rằ n g n g à n h y xem bệnh n h â n n h ư n h ữ n g m ẫu th ử nghiệm
thuốc th a y vì người bệnh. N hư ng sau kh i ông giải th íc h tôi

12


^ìịiịhê ỉỉuiậỉ Qfiản ỉ lị - Jịurlu!ttitạ - (Báu hàng hiên đại
mới th ấ y điều này là có lý vì k h i bác sĩ để tìn h cảm xen
vào công việc th ì toa thuốc sẽ không còn chính xác nữa.
N ếu m ột bác sĩ q u á xúc cảm trưốc tìn h trạ n g của bệnh
n h â n , ông ta sẽ m ấ t bìn h tĩn h để suy xét tìm phương thuốíc

trị liệu. C ũng n h ư vậy, có n h iều y tá từ chối chăm sóc
b ện h n h â n u n g th ư chỉ vì cô ta cảm th ấ y khó chịu. Tóm lại,
họ đã q u á sỢ h ã i căn b ệ n h đến nỗi để cảm xúc đó đè n ặn g
lên công việc và nhiệm vụ.
T rái lại, người chuyên nghiệp có k h ả n ă n g tá c h biệt
cảm xúc r a khỏi công việc củ a m ình. Trong cuộc sống h à n g
ngày, n ế u p h ải tiếp xúc vối công việc buồn ch án hoặc quá
nóng, th iế u tiệ n nghi, ch úng ta có th ể sẽ ngưng và h uỷ bỏ
n h ữ n g việc n h ư thế. Rõ rà n g chúng ta đã để cảm xúc chen
vào và điều khiển quyết đ ịnh của m ình. C hẳng h ạ n hôm
n ay tôi th ấ y chán n ản , tôi m uốn cáo bệnh và q u y ết định
k h ông đi làm . N hư ng đổi với người chuyên n ghiệp th ì dù
cho thòi tiế t có th ế nào đi ch ăn g nữa, họ v ẫ n đi làm việc, đi
tậ p bơi, tậ p võ, tậ p vẽ... Họ luyện tậ p vì m ục đích n â n g cao
n g hiệp vụ chứ không p h ả i đi tìm cảm giác th ư g iãn cho cơ
thể. M ột trư ờng hỢp khác m inh chứng cho điều n ày k h i tôi
hỏi người nhạc công rằ n g liệu an h ta có ch án không kh i
p h ải đ á n h m ãi m ột b ài n h ạc theo yêu cầu của k h á n giả.
A nh tr ả lòi rằ n g chẳng có v ấ n đề gì về cảm xúc cả. Bỏi lẽ
a n h chơi nhạc theo n hiệm vụ và vì n hiệm v ụ m à a n h cố
gắng tậ p tru n g vào h o à n tấ t bài nhạc. Đồng thời an h
không q u a n tâ m đến cảm xúc của m ình. A nh cũng n h ậ n ra
13


^ìỉíịhỀ lliíiậỉ Q«Á/t lụ - Jlarkefhiạ - (Bán hàitạ hiên đại
rằ n g m ình thích chơi piano n h ư n g không p h ải mọi lúc
đ án h đàn.
Có vẻ n h ư n hữ ng người chuyên nghiệp có đặc điểm hoặc
m ột sự say mê về công việc m à người khác không có. Họ

b iết cách không để cho cảm xúc xen vào công việc và
phòng trá n h n h ữ n g gì b ấ t lợi cho công việc. Vì th ế, họ là
người đ án h giá mức độ tiế n triể n và n h u cầu công việc
ch ín h xác hơn ai hết.

f. Người chuyên nghiệp luôn làm việc theo k ế hoạch.
M ột điều đáng ngạc n h iên là người chuyên nghiệp hoặc
không chuyên đều tậ p tru n g nỗ lực n h ư n h a u tro n g công
việc. Chỉ có điều khác n h a u là người chuyên nghiệp tậ p
tru n g vào n h ữ n g th ao tác m ang lại n h iề u hiệu quả hơn
người không chuyên nghiệp. N ghĩa là các th a o tác của
người chuyên nghiệp không th ừ a th ã i và đều có mục đích
rõ rệ t, đồng thời cũng theo m ột k ế hoạch v à trìn h tự n h ư
đã được sắp đ ặ t từ trưốc. T hử q u a n s á t m ột người không
chuyên nghiệp, chắc ch ắn b ạ n sẽ p h á t h iện m ột vài cử chỉ
lú n g tú n g hoặc th ừ a th ã i. M ột sô" người không chuyên
cũng có k ế hoạch k h i làm việc, n h ư n g đa số đều k h ông th ể
h iện được trọ n vẹn m ục đích đã đề ra. T rá i lại, người
chuyên nghiệp sẵn sàn g ngày đêm suy tưởng về công việc
m ình sắp sửa tiế n h à n h có khi từ 10 ng ày hoặc th ậ m chí
từ n ăm trước đó. Họ cũng d à n h n h iều thời g ian để xác
định công việc của h iện tạ i và tương lai. Người không
chuyên cũng làm việc m ệt nhọc n h ư n g sự m ệt mỏi đó là do
14


^tlạliỉ thuật Quản lạ - Âlurketìnạ - (8Ớ/I hùuạ hiên đụi
n h ữ n g k ế hoạch vụng về gây nên, đồng thòi họ không mấy
q u a n tâ m đến việc cải tiến.
Lý do tạ i sao n h ữ n g người khác lại không lại không trỏ

th à n h người chuyên nghiệp là vì mục đích của họ có giối
h ạ n hoặc vì họ tin vào lòi tá n tụ n g của kẻ khác để bằng
lòng với k ế t quả vừa đ ạ t được. Thực ra cho dù có được công
n h ậ n là người chuyên nghiệp th ì d an h h iệu đó cũng chỉ
tạ m thời có giá trị tro n g h iện tạ i m à thôi.
Trở iạ i v ấ n đề, b ạ n cần b iế t rằ n g việc b á n h à n g không
đơn th u ầ n là sự p h ả n xạ tự n h iê n tro n g giao tiếp. Thực ra
việc b á n h à n g cũng m ang tín h cạn h tra n h n h ư tro n g th i
đ ấu th ể thao. Trong mỗi tìn h huông đều có n h ữ n g câu
p h ải n ê n nói và n hữ n g việc p h ải n ên làm . Ngược lại n ếu
không th ể h iện k in h nghiệm m ột cách chính xác và đúng
lúc, b ạ n sẽ không th ể đ ạ t được th à n h công. C ũng n h ư vậy
tro n g b ấ t cứ trò chơi nào te n n is, golf, bóng đá luôn đòi hỏi
sự tra n h tà i cao độ vì mọi m ôn th ể th ao đều đ ặ t ra tiêu
ch u ẩn m à m ột v ận động viên buộc p hải vượt qua. Chỉ có
điều m ay m ắn hơn cho người b á n h à n g là tạ i quầy h àn g
của họ không có ai p h á rối h ay n g ăn cản n h ư h à n g h ậ u vệ
n g ăn cản tiề n đạo s ú t bóng.
T uy n h iên, công việc b á n h à n g không th ể th iế u sự cạnh
tra n h cho dù là m ột cuộc cạn h tra n h không trự c tiếp giáp
m ặ t với đối th ủ . N hư ng sự cạn h tra n h ỏ đây xảy ra ngay
kh i đốì m ặ t với k h ách h à n g và tu ỳ vào sự khéo léo, k in h
nghiệm của ngưòi b á n m à họ có được th à n h công hay
15


Qlạhê thuật Q_uán lậ Mupketinạ - ^ấn hàttạ ỉùỉn đại
-

không. H iếm k h i chúng ta th ấ y m ột m ặ t h à n g nào bày b án

độc quyền và không bị cạn h tra n h . ít r a đối vối m ột sản
p h ẩm có lẽ p hải có đến 10 chỗ đ an g nỗ lực cạn h tra n h với
b ạ n từ n g giò từ n g p h ú t. T hậm chí tro n g số đó có th ể có
n h iều sản p h ẩm bên và tố t hđn m ặ t h à n g của bạn. V à n h ư
vậy b ạn càng có ít thòi gian để khảo s á t v à ít cđ hội để
th à n h công n ếu n h ư b ạn không n h a n h tay lẹ bưóc. Đồng
thòi khách h à n g là thượng đế, vì vậy họ không p h ải chò
đợi b ạ n ch u ẩn bị hoặc p h ả i đi m ua h à n g ở n h ữ n g nơi quá
xa xôi.

Những nguyên tắc đ ể trở thành người bán hàng nghiệp.
Đối với việc b á n hàng, doanh th u là v ấ n đề q u an trọng,
nó là thước đo mức độ th à n h công và n ă n g lực của b ạ n kh i
th ể h iện m ột kịch b ả n b á n h à n g đã được sắp đặt. Trong đó
sự th à n h th ạo sẽ quyết đ ịnh mức độ th à n h công. Sự th à n h
th ạo ỏ đây có n g h ĩa là sự “chuyên nghiệp” và n h ư vậy nó
có liên q u an đến 6 đặc điểm vừ a n ê u trê n . Vậy tạ i sao
ch úng ta không áp d ụ n g 6 đặc điểm n ày vào công việc b á n
hàng. Cụ th ể là:
a. N ỗ lực làm việc
Nỗ lực làm việc n g h ĩa là b ạ n hãy làm việc h ế t sức m ình
để th ú c đẩy công việc h o àn th à n h m ột cách tố t n h ấ t cho dù
b ạ n chỉ là người gói h à n g hoặc đư a h àn g , lau cửa h à n g
hoặc trự c tiếp b á n hàng. M ột bí quyết giúp b ạ n không sao
lãng là p hải cô" gắng làm tố t công việc th eo từ n g khoảng
16


Qỉạlti t/uiậỉ Qiiản lý - Jlarỉtjetmạ - (Bán Itìinạ hỉèn (Tại
th ò i gian, từ n g ph ú t, từ n g giò. Đ ừng làm m ột n ử a công

việc rồi để đó và cũng đừng tìm cách trì hoãn công việc để
d à n h thòi gian cho n h ữ n g việc khác th ú vị hơn. Vì vậy nên
tự đ ặ t r a k h ẩ u h iệu cho riên g m ình rằng: “ N ếu đã quyết
đ ịn h làm th ì p h ải làm cho xong việc!”

b. Tìm hiểu những điều cần biết
Đó là n h ữ n g điều về sản phẩm , công ty, n h ữ n g sản
p h ẩm khác đang cạnh tra n h với sản p h ẩm của công ty,
k h ách hàng, và kỹ n ă n g ă n nói. B ất cứ công ty nào cũng
sẵn sàn g cung cấp cho b ạ n n h ữ n g k iến thức đó cho dù
không đầy đủ hoặc đôi k h i q u á n h iề u đến nỗi b ạ n m ệt mỏi
k h i p h ả i tiếp th u . Đ ừng sỢ p h ải gây ra lỗi lầm , điều chính
yếu là b ạ n p h ải n h a n h chóng tiếp th u và v ận dụng ngay
n h ữ n g gì có th ể làm được. C ũng đừng trô n g cậy vào lòng
tố t của n h ữ n g người đi trưốc hoặc m ột sự bao che, bảo hộ
nào ngoài nỗ lực của ch ín h b ả n th â n . K hông có gì xác thực
hơn sự tìm h iểu của ch ín h b ạ n về kh ách h à n g và th ị
trư ờ ng tiê u th ụ . H ãy nhố rằ n g lý th u y ế t chỉ là m ột p h ầ n
của th ự c t ế v à b ạ n còn có th ể làm tố t hơn n h ữ n g người đi
trưốc n ếu n h ư b ạ n có óc sán g tạo và nỗ lực. Đ iều này cũng
có n g h ĩa là n ếu b ạ n tìm ra được n h ữ n g điều m à người
khác chưa kịp tìm th ấ y th ì b ạ n đang ở vị tr í d ẫ n đ ầu cho
dù b ạ n chỉ mới bước vào công việc. K iến thức và k in h
nghiệm chuyên m ôn luôn cần th iế t cho b ấ t cứ công việc
nào và b ấ t cứ n h â n viên b á n h à n g nào.
17


Qĩạkỉ ỉhuật Qiiản ỉậ - Jlurkeiinạ - (Bán hùnạ hìĩn đại
c. Không ngừng cải tiến

M ột tro n g n h ữ n g th ấ t vọng lớn n h ấ t của cuộc đòi là sự
th ấ t bại. Sự th ấ t bại không chỉ làm tổ n th ư ỏ n g tìn h cảm,
th ể c h ấ t m à còn làm tổn th ấ t về tiề n bạc, d a n h dự và còn
cả xương m áu. Trong nỗi buồn b ấ t đắc dĩ đó, không ai
m uốn tìm h iểu nguyên n h â n “T ại sao tôi th ấ t bại?” vì việc
đó càng làm cho v ết thương lòng càng lở loét hơn. Người ta
thường cố q uên đi th ấ t bại và xem đó n h ư m ột ta i n ạ n xui
xẻo hơn là m ột lỗi lầm cần được sửa ch ữ a v à r ú t k in h
nghiệm . C hính vì thế, nếu không n h ậ n th ứ c được nguyên
n h â n d ẫ n đến th ấ t bại th ì chắc ch ắn m ột ngày nào đó b ạ n
sẽ p h ải bị th ấ t b ại lần hai.
Đ iều n ày ít th ấ y ở n h ữ n g n h â n viên b á n h à n g chuyên
nghiệp. K hi b ạ n tự hỏi “T ại sao tôi b á n không được?” câu
tr ả lòi thườ ng là “Tôi không b iết”. T h ế là b ạ n tiếp tụ c cư
xử với k h ách h à n g theo lốì cũ và th ấ t bại tiếp tụ c xảy ra.
Trong tìn h th ế đó, lẽ ra b ạ n n ên đúc k ế t r ú t k in h
nghiệm ngay k h i k h ách h à n g vừa đi khỏi hoặc cuối mỗi
ngày, mỗi tu ầ n để tìm ra cách làm việc tố t hơn. Đ ừng tìm
cách đổ th ừ a cho kẻ khác hoặc cho rằ n g sự th ấ t b ại là lẽ tự
nhiên. Ngược lại h ãy cô" gắng th a y đổi và tìm ra phương á n
mới cho đến k h i nào đ ạ t được th à n h công. C ũng vậy, k h i
tự n h ậ n m ình biết rõ, b iết h ế t mọi th ứ là lúc b ạ n đ an g tụ t
h ậ u hoặc đang dừng lại so vối dòng người đ an g hối h ả tiế n
lên.

18


QỊjạJtỉ t/taật QịluÌh íụ - Murầetinạ - Qiáti kùnq. hiên đại
d. L uyện tập kịch bản bán hàng

C ũng n h ư các diễn viên thườ ng học thuộc kịch b ản
trư ớc k h i lên sâ n k h ấ u , b ạ n cũng p h ả i học thuộc và luyện
tậ p n h iề u lầ n kịch b ản b án h à n g của m ình. Để công việc
được rõ ràn g , b ạ n h ãy ghi lại n h ữ n g câu hỏi đáp tiê u biểu
n h ấ t v à lu y ện tậ p n h iều lầ n cho đến k h i nào ch úng trở
th à n h m ột p h ả n xạ q u a n thuộc k h i tiếp xúc với k h ách
hàng.

e. K hông đ ể cảm xúc xen vào công việc.
T ìn h cảm và công việc p h ải được xem là h a i lĩn h vực
riê n g biệt. Đó cũng là lí do để b ạ n n h ậ n lương mỗi th án g .
Bởi lẽ b ạ n chỉ th íc h làm n h ữ n g việc vui nhộn th ì chúng
ch ín h là n h ữ n g trò giải tr í ở k h u vui chơi và b ạ n p h ả i m ua
vé để th a m gia th a y vì được hưỏng lương. Vì vậy h ã y luôn
nhớ n h iệm vụ của m ìn h và đừng ch án n ả n kh i p h ải diễn
tậ p kịch b ả n b á n h à n g ít n h ấ t là 6-10 lầ n mỗi ngày với
k h á ch hàng. B ạn có th ể cảm th ấ y c h án n ả n ỏ đ âu đó chứ
đừ n g tỏ vẻ c h án n ả n k h i tiếp xúc vối k h ách hàng. Đ ừng để
cho k h ách h à n g th ấ y vẻ m ệt mỏi trê n khu ô n m ặ t của bạn.
M ặc dù mọi người thư ờ ng h a y n ả n lòng k h i p h ả i làm
n h iề u lầ n m ột công việc n h à m c h án hoặc sin h h o ạ t tro n g
m ột q u ầy h à n g ng ộ t n g ạ t, tù tú ng. T rong n h iề u trư ờng
hỢp, sự b ền bỉ th ư ờ n g m an g lại th à n h công.

f. Đ ặt ra m ục đích và k ế hoạch thực hiện.
M ột tro n g n h ữ n g trỏ n g ại đ án g kể n h ấ t là thời gian. Do
19


OliỊhỉ ỉíuiât Quản lậ - Jlluduỉtìnạ - (8ớ/t hùng, lùỉu đai

đó b ạ n p h a it biết cách sử dụng thòi g ian sao cho đ ạ t được
n h iều h iệu quả n h ấ t. N ếu b ạ n p h ải b á n h à n g từ 8 giờ sán g
đến 5 giò chiều, b ạ n p h ải tậ n dụng to à n bộ thồi gian đó để
hoàn th à n h mục đích công việc. H ãy lập d a n h sách ưu tiê n
cho công việc p h ải hoàn th à n h mỗi ngày và tỉ lệ th à n h
công k h i thực hiện chúng. B iết được n h ữ n g điểm ch ín h
yếu dễ m ang lại th à n h công, h ã y tậ p tru n g thời gian vào
n h ữ n g điểm đó. Trong công việc b á n h à n g cũng n h ư tro n g
cuộc sốhg, người tà i giỏi luôn là người có th ể h o àn th à n h
công việc tro n g m ột kh o ản g th ò i g ian cho trước, m ột
k hoảng thòi gian m à người khác cho rằ n g không th ể làm
được.
Về v ấn đề này, chúng tôi cũng sẽ b à n đến ở b ài sau và
b ạ n h ãy nhố đến chúng mỗi k h i b ạ n đốì m ặ t vối n h ữ n g gì
p h ải làm .
II. MỞ RA CÁC C ơ HỘI
M ột tro n g n h ữ n g nỗi bực m ình n h ấ t của n h â n viên b á n
h à n g là th á i độ thò ơ lã n h đạm của k h ách h àn g , cho dù
người b án h à n g đưa ra n h ữ n g câu chào hỏi lịch sự. B ạn
đã n h iề u lầ n cố gắng th iế t lập m ột cuộc h ẹ n hoặc giới
th iệ u sản p h ẩm với k h ách h à n g n h ư n g k ế t quả v ẫ n không
cao. Có th ể sản p h ẩm của b ạ n tố t và b ạ n b iế t rằ n g có
n h iều người ngưỡng mộ sản p h ẩm n ày n h ư n g n é t m ặ t của
k h ách h à n g ở đây th ì v ẫ n dửng dưng n h ư chưa h ề b iết đến

20


Qlạkê Uuiật Quútt lặ - Jlỉưketinạ ■(Bán hànạ Itlèn đại
sả n p h ẩ m của b ạ n trê n th ị trường. M ột sô" k h ách h àn g

th ậ m chí không cho b ạn m ột cơ hội để mòi chào. Có nh iều
n g u y ên n h â n của sự việc này. C hẳng hạn:
■ C húng tôi không cần những th ứ này.
■ Tôi đa có rồi. Tôi không cần thêm nữa.
■ C húng tôi xài cái củ củng được.
■ Cái củ vẫn củng hoạt động tốt.
■ C húng tôi không m uốn tốn kém thêm tiền.
■ C húng tôi đang c ố gắng tiết kiệm và giới hạn các

khoản tiêu dùng.
B ạn có th ể th ắ c m ắc tạ i sao k h á ch h à n g b iết chắc rằ n g
họ không cần đến sản p h ẩ m của b ạ n khi chưa nghe qua
m ột lời giới th iệ u nào. T hêm nư a, sau k h i giỏi th iệ u sản
p h ẩm b ạ n thườ ng gặp p h ả i n h iề u câu tr ả lời khó hiểu:
■ Đ ể chúng tôi xem lại.
■ C húng tôi không m uốn m ua sắm trong lúc này.
■ S ả n p h ẩ m này không tốt n h ư cái tôi đang có.
■ C húng tôi thấy d ù n g cái cũ chắc ăn hơn
■ Chưa k ể đến những câu lạnh lũng hơn:
■ C húng tôi vừa mới m ua cái này ở đằng kia.
Lý do duy n h ấ t ở đây là: Khách hàng không hiểu tại sao

họ lại ph ả i làm cái điều bạn m uốn họ làm.
Theo q u an điểm củ a k h á ch hàng, họ nghĩ rằ n g b ạn
đ an g m uốn b á n sả n p h ẩ m n h ư n g họ không b iết tạ i sao họ
21


Qlglừ tkuái Quản lậ - Marktlinạ - Hán hànạ hiên đui
cần p h ải m ua. C hính yì vậy để đ ạ t được th à n h công, b ạn

p h ả i h iểu được n h ữ n g gì kh ách h à n g m uốn và nghĩ.
NgưỢc lại n ếu b ạ n không h iểu nổi k h ách h à n g của m ình
tro n g từ n g trư ò n g hỢp th ì nỗ lực q u ảng cáo của b ạ n chỉ tố h
công vô ích. Vì thế, trìn h độ h iểu biết k h ách h à n g cũng
ch ính là trìn h độ b á n hàng. T uy nhiên , qua n g h iên cứu,
người ta n h ậ n th ấ y q u a n điểm của k h ách h à n g cũng có
p h ầ n chung n h ấ t. M ặc dù mỗi k h ách h à n g là mỗi cá tín h
kftác n h a u n h ư n g k h i b ạ n đ ặ t họ vào cùng m ột tìn h huống
th ì họ thường p h ả n ứ ng giốhg n h a u . C hẳng h ạ n k h i đến
b ện h viện th ì mọi b ện h n h â n đều p h ả i tu â n theo m ột cách
điều tr ị n ếu n h ư họ cùng m ột chứng bệnh. N ếu p h â n tích
1000 hồ sơ b ện h á n th ì tấ t cả đều có n h ữ n g điểm khác
n h a u . Hồ sơ th a y đổi tu ỳ theo từ n g độ tuổi, tìn h trạ n g sức
khoẻ, và hồ sơ b ện h á n trưốc đó. T uy nhiên, n h ữ n g b ện h
n h â n này cũng có n h iều điểm chung tro n g cách điều trị
bệnh.
C húng ta cũng áp dụng cách p h â n tích tương tự vối
n h ữ n g k h ách h à n g theo từ n g nhóm . N ghĩa là ch ú n g ta sẽ
p h â n chia k h ách h à n g theo từ n g nhóm và đ ịn h r a cách xử
sự riên g biệt cho từ n g nhóm . Theo đó b ạ n sẽ hoạch định
n h iều chiến lược áp dụng cho từ n g nhóm .
C hẳng h ạn , chúng ta sẽ xem xét các trư ờ n g hỢp của
n h ữ n g khách h à n g sau đây:

Khách hàng 1:

22


^ìlụltè thuật Q/Itáit iụ - Jturkeiinạ - (Sá« kànạ hiên đại

Khách hàng: C húng tôi không cần gì cả.
Bạn: Sao ông lại nói thế?
Khách hàng: Tôi nói là ch úng tôi đã đủ đồ dùng trong
12 th á n g
Kết luận: Người n à y chưa cần m ua sắm gì bây giò.
Khách hàng 2:
K hách hàng: C húng tôi không cần gì cả
Bạn: Sao ông lại nói thế?
Khách hàng: C húng tôi h à i lòng vối n h ữ n g gì m ình có.
Bạn: H ầu h ế t n h ữ n g người m à chúng tôi mòi chào đều
cảm th ấ y h à i lòng k h i đã quen sử dụng m ột sản p h ẩm nào
đó. C hính vì th ế, chúng tôi m uốn nói vói ông rằ n g sản
p h ẩm của chúng tôi đã được cải tiế n và điều này giúp cho
ông có th ể c ắ t giảm được 15% chi phí bảo trì. N hư th ế th ì
mỗi n ăm ông tiế t kiệm được bao nhiêu?

Khách hàng: Tôi không nghĩ rằ n g các ông lại có thể.
Bạn: Có n h iề u k h á ch h à n g nói n h ư vậy k h i chúng tôi
gọi điện lầ n đ ầu tiên . N hư ng n ếu chúng tôi có th ể giúp ông
tiế t kiệm được 15% th ì việc bỏ ra 15 p h ú t để tìm h iểu về
nó cũng đáng lắm chứ!

Khách hàng: À r a thế!
Kết luận: Người n à y không biết rằ n g cuộc sống của an h
ta có th ể tươi sán g hơn
23


Qĩạlừ thuật Qjuảa lý - Jtarỉu/iùtạ - (Bán hàitạ hiỀn đại
Khách hàng 3:

Khách hàng: C húng tôi không cần gì cả.
Bạn: Sao ông lại nói thế?
Khách hàng: C húng tôi đang sử dụn g cái cũ và không
cần p hải th a y đổi.
Bạn: õ n g cho rằ n g cái cũ đã h o àn ch ỉn h và không cần
p h ải cải tiế n n ữ a sao?

Khách hàng: Tôi không nói thế, n h ư n g ch úng tôi
đã th ấ y thòi g ian g ần đây không có cái n ào tố t hơn cả.
Bạn: N ếu cái ông đang dùng đã được ch ú n g tôi cải tiế n
th ì sao?
Khách hàng: N ếu vậy th ì nó p h ả i rẻ tiề n hơn và có th ể
sử dụng lâu hơn m à không bị hỏng hóc. Đ ồng thời cũng
p h ải tiế t kiệm được thời gian.
Bạn: sả n p h ẩm của chúng tôi cũng n h ư vậy đấy, ông có
m uôn xem th ử không?
Khách hàng: V âng để tôi xem.
Kết luận: Họ có v ấn đề vối sả n p h ẩm cũ. Họ cần sản
p h ẩm của b ạ n n h ư n g chưa b iế t giải qu y ết sả n p h ẩm cũ ra
sao.
Q ua n h ữ n g ví dụ n êu trê n , b ạ n có th ể n h ậ n th ấ y mặc
dù khách h à n g nói “C húng tôi không cần gì cả” tro n g h ầ u
h ế t các tìn h huống n h ư n g không p h ải vì th ê m à k h ách
h à n g từ chối m ua sản phẩm . Đ iều chín h y ếu là do người
24


Oĩạkt títuậl Quán lụ ■Jlarỉijdínạ - (Bán hànạ hiên đại
b á n h à n g biết h a y không biết cách giới th iệ u sản phẩm
củ a m ình. M ột k h i b ạ n biết được cách th u y ế t phục một

k h á ch h à n g th ì v ẫ n có th ể th à n h công k h i áp d ụ n g cách đó
cho n h ữ n g k h á ch h à n g khác. N hưng th o ạ t đ ầu b ạ n phải
sử d ụ n g cách p h â n tích tìn h huống để chắc rằ n g bạn
đ ã n ắm b ắ t được q u a n điểm của k h ách h à n g tro n g tìn h
huố h g đó. N ếu n h ậ n định tìn h huông không đúng, b ạ n sẽ
lạc lối và áp d ụ n g sai chiến lược b á n hàng. K hi b ạ n b ắ t
đ ầ u áp dụng chiến lược b á n h à n g vào thực tế, n g h ĩa là b ạn
đ an g đứng trưốc m ột sự th ử th á c h trìn h độ b á n hàng. Đốì
vối các cuộc gọi, b ạ n có th ể tu y ể n chọn n h ữ n g th ô n g tin
q u a n trọ n g cần th iế t để áp d ụ n g chiến lược của m ình.
N hữ ng bài sau sẽ p h â n tích tìn h huống b á n h à n g
thư ờ ng gặp để b ạ n dựa vào đó để xử lý n h ằ m đ ạ t được
th à n h công
1. Khi khách hàng chỉ đi xem hàng

K hông ít n h ữ n g kh ách h à n g bưốc vào siêu th ị chỉ để
xem h à n g m à không h ề có ý đ ịnh m ua. Bởi lẽ họ đã có
n h ữ n g sản p h ẩ m tố t n h ấ t, hoặc đang sử dụng n h ữ n g sản
p h ẩm ổn đ ịn h h a y đ an g tro n g n h ữ n g tìn h trạ n g sau:
- Họ không sử d ụ n g n h ữ n g th ứ b ạ n đ an g bán.
- Họ không làm việc với n h ữ n g sản p h ẩm b ạ n đ an g bán.
- Họ không cần s ả n phẩm của b ạ n h ay b ấ t cứ sản ph ẩm
nào kh ác hoặc đ a n g sử dụng m ột loại sản p h ẩm cũ vận
h à n h theo cơ c h ế cũ m à sự th a y đổi sẽ làm họ tố h kém.

25


Qỉạltỉ títuậl Quản lậ - Jlaríưtíitạ - (Bán hànạ ítiên đại
- S ản p h ẩm của b ạn thực sự không có gì mới đối vối họ.

Có lần tôi q u an s á t m ột người tiếp th ị rượu đang cô"
gắng giối th iệ u rưỢu S âm -banh cho m ột k h ách h à n g thuộc
loại b ìn h dân. Người chủ q u á n rượu bìn h d â n trô" m ắ t ngạc
n h iên k h i th ấ y ngưòi tiếp th ị làm việc này. Bỏi lẽ tro n g
suốt 7 n ă m b á n hàng, ông chưa h ề th ấ y ai giới th iệ u m ặ t
h à n g n ày vối n h ữ n g k h ách ở đây.

Những kinh nghiệm cần lưu ý:
a. Đ ừng cô" gắng n à i nỉ tấ t cả mọi người. Chỉ mòi chào
n h ữ n g ai có k h ả n ă n g m ua h à n g m à thôi. C ách để trá n h
tín h trạ n g n ày là áp dụng n h ữ n g điều đ ã học để n h ậ n biết
m ục đích, k h ả n ă n g của k h ách h à n g và p h â n loại kh ách
hàng. M ột sô" thông tin bổ ích về v ấ n đề này cũng x u ấ t
h iện tro n g các bài báo, tạ p chí hoặc m ột sô" sách b à n về
v ấn đề tâ m lý. B ạn cũng có th ể th u lượm th ô n g tin từ các
hiệp hội bảo vệ quyền lợi k h ách h à n g hoặc các hội chợ
triể n lãm , k h u vui chơi giải trí. Đ iều n ày không có n g h ĩa
là b ạ n chỉ giao tiếp vói người có k h ả n ă n g m u a sản phẩm .
Ngược lại, b ạ n có th ể sử dụng n h ữ n g th ô n g tin từ n h â n
viên tiếp tâ n , th ư tín để biết th ê m n h iề u chi tiế t về k h ách
hàng.
b. Đ ừng vội n ả n lòng k h i k h ách h à n g nói “Tôi không
cần đến sản p h ẩm của b ạ n ”. T hay vào đó b ạ n cũng cần tìm
lòi giải đáp xem tạ i sao k h ách h à n g đó lại k h ông cần sử
dụng sả n p h ẩm của bạn.
26