MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1
Chuyên đề tốt nghiệp
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ
NGHIỆP.
3.1. MỤC TIÊU TRỌNG TÂM VÀ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH
NĂM 2010
3.1.1. Mục tiêu trọng tâm chung của toàn Xí nghiệp năm 2010.
- Duy trì công tác bảo dưỡng phòng ngừa thiết bị, sản xuất cấp nước đảm bảo
ổn định chất lượng.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng kết hợp với việc khai thác
tối ưu nhu cầu sử dụng nước của các khách hàng lớn. Tập trung tìm kiếm
khách hàng tiềm năng như các khu công nghiệp, khu đô thị.
- Xây dựng và triển khai công tác chống thất thoát thất thu quyết liệt, trọng tâm
là công tác quản lý một cách có hiệu quả để phấn đấu lượng nước thu được
tiền bình quân duy trì ở mức trên 95,9%.
- Tham gia phối hợp hiệu quả công tác thực hiện các dự án của Công ty, của
địa phương trên địa bàn huyện Đông Anh, Sóc Sơn.
- Phối hợp tốt với các phòng ban chức năng của Công ty trong công tác cổ phần
hóa doanh nghiệp với mục tiêu ổn định sản xuất kinh doanh và tiếp tục phát
triển, trong đó tập trung kiện toàn xắp xếp tổ chức lại bộ máy hoạt động hiệu
quả, năng động.
3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch cơ bản năm 2010
Chỉ
tiêu
Bắc Thăng Long
– Vân Trì
Đông Anh Sóc Sơn Tổng
Sản
xuất

cấp
nước
8.444.412 2.094.900 232.950 10.772.262
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
2
Chuyên đề tốt nghiệp
Nước
thu
tiền
8.364.997 1.712.790 190.597 10.268.384
Tỷ lệ
nước
thu
tiền
99,1% 81,8% 80,68% 95,3%
Doanh
thu
tiền
nước
33.711.313.722 6.356.805.445 657.561.375 40.725.680.5
42
Phát
triển
khách
hàng
540 1.050 1590
Doanh
thu xây
lắp,

thiết kế
702.000.000 1.365.000.000 2.067.000.00
0
3.2. GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT:
Căn cứ vào những cơ hội, thách thức, những khó khăn, thuận lợi, em xin
được nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển khách hàng
của Xí nghiệp:
3.2.1. Giải pháp về chính sách:
- Tuyên truyền sâu rộng và thường xuyên để mọi người dân tự giác thực hiện
nghiêm chỉnh quy định về bảo bệ nguồn nước.
- Hệ thống hóa các số liệu cơ bản về hệ thống cấp nước các đô thị.
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
- Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công của quá trình phát
triển. Do đó cần hết sức chú trọng nguồn nhân lực đáp ứng cho sự mở rộng và
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3
Chuyên đề tốt nghiệp
phát triển trong lĩnh vực cấp nước, đảm bảo sự phát triển ổn định của Xí
nghiệp. Có biện pháp thu hút cán bộ có trình độ cao, có năng lực về công tác,
đặc biệt là con em trong huyện, tỉnh.
3.2.3. Giải pháp về nguồn tài chính:
- Bổ sung các chính sách thu hút vốn đầu tư. Tập trung nguồn vốn trong xã hội,
thực hiện công tác xã hội hóa ngành nước theo tinh thần Nghị quyết Trung
ương 3. Trong đó nên dành một tỷ lệ nhất định cho hoạt động quan hệ
khách hàng.
3.2.4. Ngoài ra:
- Xí nghiệp nên kiên trì điều tra, tuyên truyền để mở rộng phát triển khách hàng
vào các khu vực dự án đã đầu tư, và các khu vực dân cư tập trung. Trong đó:
+ Phối hợp với chính quyền địa phương và Xí nghiệp TV- KSTK để thỏa

thuận thu nộp tiền đối với các hộ dân thuộc khu vực dự án cấp nước. Đồng
thời đầu tư bổ sung tuyến ống phân phối dịch vụ cấp nước.
+ Xí nghiệp tiếp tục chủ động phát triển khách hàng bổ sung tại các khu
vực theo cơ chế một cửa đảm bảo nhanh gọn đúng quy định.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân
thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những điều
sau:
+ Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5
giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
+ Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau.
+ Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên
+ Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu
+ Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện.
+ Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn.
+ Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình khi có sự
cố xảy ra.
+ Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng vì đã tới Công ty, ủng hộ và
đóng góp nhiệt tình cho Công ty. Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại
của khách hàng đều có thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ.
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
4
Chuyên đề tốt nghiệp
Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm
chu đáo, được tôn trọng và họ sẽ có một ấn tượng .
- Mẫu đơn: Luôn có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên
chăm sóc khách hàng để họ ghi lại chi tiết của các lời phàn nàn, phê bình và
kiến nghị của khách hàng trên một bản gốc và ba bản sao như sau:
+ Bản gốc sẽ được lưu lại tại bộ phận chăm sóc khách hàng – nơi nhận
kiếu nại và một khi khiếu nại đã được giải quyết, bản gốc được lưu lại để làm

báo cáo và lưu trữ hồ sơ.
+ Một bản sao khách hàng giữ.
+ Một bản sao được chuyển đến (nếu phù hợp) cho bộ phận được phân
công giải quyết vấn đề. Khi đã hoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản
sao này sẽ được ghi và được chuyển về cho trưởng bộ phận chăm sóc khách
hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng từ.
+ Một bản sao được trao cho giám đốc công ty ( nếu phù hợp) để nắm
bắt thông tin và xử lý thêm ( nếu cần thiết).
3.3. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG: CRM.
CRM được định nghĩa hẹp là hoạt động quản lý dữ liệu về khách hàng.
Theo nghĩa rộng, CRM toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ
với khách hàng bằng cách đem đến giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách
hàng. Nó xử lý mọi khía cạnh của việc kiếm được, giữ chân và phát triển các
khách hàng.
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến Xí nghiệp yêu cầu dịch vụ
sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu là có thể xác định được tên
bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, dung loại đồng hồ đo nước gì, đã từng phải sửa
chữa chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy
một tiếng đồng hồ, nhân viên Xí nghiệp trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
5
Chuyên đề tốt nghiệp
đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông
Anh Hà Nội, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị".
Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi
chiếc màn hình máy tính, quầy tiếp khách… là những nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy

trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa, trách nhiệm của họ là đem
đến sự hài lòng cho khách hàng. Họ được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ
thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách nhanh
nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực
trong quản lý trên mọi phương diện. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có
thể là vũ khí mạnh mẽ duy nhất mà nhà quản lý có thể có, để đảm bảo khách
hàng sẽ trở lên trung thành và duy trì lòng trung thành với nhà quản lý. Nếu
được thực hiện tốt, CRM sẽ vừa là một chiến lược vừa là một công cụ theo
mong muốn của bạn. Khi bạn và nhân viên của bạn có CRM trong tay, CRM
sẽ đi vào cuộc sống, giúp bạn và đội ngũ của bạn luôn ở trong dòng chảy cuộc
sống và có thể tiên đoán bối cảnh thay đổi của thị trường. Với CRM, bạn sẽ
có trong tay lợi thế cốt lõi – tin tức của khách hàng, các dữ liệu sẽ được
chuyển thành thông tin, và thông tin sẽ được chuyển thành hoạt động thỏa
mãn khách hàng.
5