Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV chi nhánh 30 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THÙY HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC
KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH 30-4

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THÙY HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC
KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH 30-4

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hệ Điều hành cao cấp)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐINH CÔNG KHẢI

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2020



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh
30-4” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi theo sự hướng dẫn của
Tiến sĩ Đinh Công Khải. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng, cụ thể và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của Luận văn
này.



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI......................................................................1
1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 5

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 5
1.5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 6
1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 6

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....8
2.1. Tổng quan Ngân hàng điện tử .................................................................................. 8
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử........................................................................... 8
2.1.2. Ưu điểm của Ngân hàng điện tử....................................................................... 9
2.1.3. Nhược điểm của ngân hàng điện tử ............................................................... 12
2.2. Tổng quan lý thuyết liên quan ................................................................................ 14
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ............................................................................ 14
2.2.2. Lý thuyết hành vi dự kiến ............................................................................... 16
2.2.3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ ...................................................................... 18
2.2.4. Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới ..................................................................... 19
2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây ..................................................................... 21
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................. 30
2.4.1. Mối quan hệ giữa Thái độ và Quyết định chấp nhận sử dụng ngân hàng
điện tử ........................................................................................................... 30
2.4.2. Mối quan hệ giữa Chuẩn chủ quan và Quyết định chấp nhận sử dụng ngân
hàng điện tử .................................................................................................. 31
2.4.3. Mối quan hệ giữa Kiểm soát nhận thức hành vi và Quyết định chấp nhận
sử dụng ngân hàng điện tử ........................................................................... 31


2.4.4. Mối quan hệ giữa Nhận thức dễ dàng sử dụng và Quyết định chấp nhận
sử dụng ngân hàng điện tử ........................................................................... 32
2.4.5. Mối quan hệ giữa Nhận thức hữu ích và Quyết định chấp nhận sử dụng
ngân hàng điện tử ......................................................................................... 32
2.4.6. Mối quan hệ giữa Lợi thế tương đối và Quyết định chấp nhận sử dụng
ngân hàng điện tử ......................................................................................... 33

2.4.7. Mối quan hệ giữa Khả năng tương thích và Quyết định chấp nhận sử dụng
ngân hàng điện tử ......................................................................................... 34
2.4.8. Mối quan hệ giữa Khả năng trải nghiệm và Quyết định chấp nhận sử dụng
ngân hàng điện tử ......................................................................................... 34

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................39
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................. 39
3.2. Phương trình hồi qui .............................................................................................. 40
3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 42
3.3.1. Đề xuất thang đo Thái độ ............................................................................... 42
3.3.2. Đề xuất thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng ............................................... 42
3.3.3. Đề xuất thang đo Nhận thức hữu ích.............................................................. 43
3.3.4. Đề xuất thang đo Chuẩn chủ quan ................................................................. 44
3.3.5. Đề xuất thang đo Kiểm soát nhận thức hành vi ............................................. 45
3.3.6. Đề xuất thang đo Lợi thế tương đối ............................................................... 46
3.3.7. Đề xuất thang đo Khả năng tương thích ........................................................ 46
3.3.8. Đề xuất thang đo Khả năng trải nghiệm ........................................................ 47
3.3.9. Đề xuất thang đo Quyết định sử dụng ngân hàng điện tử .............................. 47
3.3.10. Nghiên cứu sơ bộ – hiệu chỉnh thang đo ...................................................... 48
3.4. Mẫu nghiên cứu...................................................................................................... 52
3.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 54

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................57
4.1. Thống kê mẫu khảo sát .......................................................................................... 57
4.2. Đánh giá tin cậy thang đo....................................................................................... 60
4.2.1. Cronbach Alpha ............................................................................................. 60
4.2.2. Phân tích khám phá nhân tố ........................................................................... 66
4.3. Kết quả hồi quy ...................................................................................................... 69
4.3.1. Kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy ..................................................... 69
4.3.2. Thảo luận kết quả ........................................................................................... 72

4.4. Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát ............................................................................ 77

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..........................................90
5.1. Định hướng chung về phát triển dịch vụ của BIDV .............................................. 90
5.2. Hàm ý quản trị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về phía BIDV ..................... 91
5.2.1. Thay đổi tư duy – nhận thức ........................................................................... 91
5.2.2. Thay đổi cơ chế đánh giá thi đua ................................................................... 91
5.2.3. Cơ chế động lực.............................................................................................. 92
5.2.4. Phát triển nền khách hàng.............................................................................. 92
5.2.5. Phát triển sản phẩm ....................................................................................... 93
5.2.6. Chính sách giá - phí ....................................................................................... 93
5.3. Kiến nghị ................................................................................................................ 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm.................................................................... 28
Bảng 2.2. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng quyết định chấp nhận sử dụng Ngân hàng
điện tử ............................................................................................................. 35
Bảng 3.1. Thang đo Thái độ được đề xuất ......................................................................... 42
Bảng 3.2. Thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng được đề xuất ......................................... 43
Bảng 3.3. Thang đo Nhận thức hữu ích được đề xuất ....................................................... 44
Bảng 3.4. Thang đo Chuẩn chủ quan được đề xuất ........................................................... 45

Bảng 3.5. Thang đo kiểm soát Nhận thức hành vi được đề xuất ....................................... 45
Bảng 3.6. Thang đo Lợi thế tương đối được đề xuất ......................................................... 46
Bảng 3.7. Thang đo khả năng tương thích được đề xuất ................................................... 46
Bảng 3.8. Thang đo Khả năng trải nghiệm được đề xuất .................................................. 47
Bảng 3.9. Thang đo Quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử được đề xuất ....................... 48
Bảng 3.10. Kết quả hiệu chỉnh thang đo ............................................................................ 49
Bảng 4.1. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Thái độ ........................................ 61
Bảng 4.2. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Dễ dàng sử dụng ......................... 62
Bảng 4.3. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Khả năng tương thích .................. 62
Bảng 4.4. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Lợi thế tương đối ........................ 63
Bảng 4.5. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Khả năng trải nghiệm .................. 64
Bảng 4.6. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Chuẩn chủ quan .......................... 64
Bảng 4.7. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Nhận thức hữu ích ....................... 65
Bảng 4.8. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Kiểm soát nhận thức hành vi ...... 66
Bảng 4.9. Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Quyết định sử dụng ..................... 66
Bảng 4.10. Kết quả kiểm tra Barlett và KMO ................................................................... 67
Bảng 4.11. Phân tích khám phá nhân tố ............................................................................ 67
Bảng 4.12. Kết quả kiểm tra tự tương quan ....................................................................... 69
Bảng 4.13. Kết quả kiểm tra sự phù hợp của mô hình....................................................... 70
Bảng 4.14. Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến ....................................................................... 70
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy mô hình ................................................................................. 72
Bảng 4.16 . Thống kê các thang đo Thái độ ...................................................................... 77
Bảng 4.17 . Thống kê các thang đo Nhận thức dễ dàng .................................................... 78


Bảng 4.18 . Thống kê các thang đo Nhận thức hữu ích ..................................................... 79
Bảng 4.19 . Thống kê các thang đo Chuẩn chủ quan......................................................... 81
Bảng 4.20 . Thống kê các thang đo Kiểm soát nhận thức hành vi..................................... 82
Bảng 4.21 . Thống kê các thang đo Lợi thế tương đối....................................................... 83
Bảng 4.22 . Thống kê các thang đo Khả năng tương thích ................................................ 84

Bảng 4.23 . Thống kê các thang đo Khả năng trải nghiệm ................................................ 85
Bảng 4.24 . Thống kê các thang đo Quyết định sử dụng ................................................... 87
Bảng 4.25. Bảng thống kê theo kênh giao dịch của khách hàng tại chi nhánh .................. 88


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Sơ đồ mô tả lý thuyết hành động hợp lý ............................................................ 15
Hình 2.2. Sơ đồ mô tả lý thuyết hành vi dự kiến ............................................................... 17
Hình 2.3. Sơ đồ mô tả lý thuyết chấp nhận công nghệ ...................................................... 19
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu được đề xuất ..................................................................... 36
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu đề tài ............................................................................... 39
Hình 4.1. Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi khách hàng ............................................... 57
Hình 4.2. Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập khách hàng ............................................ 58
Hình 4.3. Thống kê mẫu khảo sát theo số lượng ngân hàng khách hàng có giao dịch ...... 59
Hình 4.4. Thống kê mẫu khảo sát theo nghề nghiệp của khách hàng ................................ 60
Hình 4.5. Phân phối của phần dư mô hình......................................................................... 71



TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Ngân hàng
điện tử của BIDV Chi nhánh 30 – 4. Sau khi tổng quan các lý thuyết và các nghiên
cứu trước đây, đề tài tìm thấy có 08 yếu tố ảnh hưởng đến đến quyết định sử dụng
Ngân hàng điện tử. Các yếu tố này lần lượt là thái độ, nhận thức dễ dàng sử dụng,
chuẩn chủ quan, nhận thức hữu ích, kiểm soát nhận thức hành vi, lợi thế tương đối,
khả năng trải nghiệm, khả năng tương thích. Đồng thời bằng cách gửi bảng câu hỏi
khảo sát các khách hàng, đề tài thu về được 238 bảng trả lời hợp lệ. Đề tài sử dụng
phương pháp nhân tố khám phá EFA và hồi quy OLS để ước lượng ảnh hưởng của
các yếu tố đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Chi
nhánh 30 – 4. Kết quả tìm thấy rằng tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng cùng chiều đến

quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh 30 – 4 và đều có ý nghĩa
thống kê ở mức 10%. Qua đó đề tài đề xuất các kiến nghị và HÀM Ý QUẢN TRỊ
nhằm nâng cao việc sử dụng Ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh 30 – 4, từ đó
gia tăng nền khách hàng, cải thiện thu dịch vụ của Chi nhánh.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, BIDV, thái độ, nhận thức dễ dàng sử dụng, chuẩn
chủ quan, nhận thức hữu ích, kiểm soát nhận thức hành vi, lợi thế tương đối, khả
năng trải nghiệm, khả năng tương thích.



ABSTRACT
The dissertation investigates the influence of factors on the decision to use ebanking of BIDV Branch 30 – 4. After reviewing the previous theories and studies,
the topic found that 08 factors are affecting the decision to use electronic banking.
These factors, in turn, are attitudes, perceived ease of use, subjective norms,
perceived usefulness, perceived behaviour control, relative advantage, trialability,
compatibility. Besides that, by surveying the customers, the topic collected 238
responses. The subject uses OLS regression method to estimate the influence of
factors on the decision to use e-banking of BIDV Branch 30 – 4. The results found
that all factors have positive effects on the decision to use e-banking of BIDV Branch
30 -4 and all have statistical significance at 10%. Thereby, the thesis proposes
recommendations and solutions to enhance the use of an electronic bank of BIDV
Branch 30 - 4, thereby improving the service revenue of the Branch.
Keywords: E-banking, BIDV, attitudes, perceived ease of use, subjective norms,
perceived usefulness, perceived behaviour control, relative advantage, trialability,
compatibility.



1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Một số tổ chức trong thời gian gần đây đã hành động để đáp ứng với môi trường
kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt bằng cách triển khai kinh doanh điện tử
và xem đó như là một phần của chiến lược kinh doanh của họ (Chong và các cộng
sự, 2010). Một trong những ngành chứng kiến nhiều sự đổi mới công nghệ ở cả khía
cạnh người dùng và tổ chức kinh doanh chính là ngành ngân hàng. Công nghệ thông
tin (IT) đã giúp ngành ngân hàng có thể dễ dàng cung cấp nhiều dịch vụ mới hơn và
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng bằng cách nâng cao sự hài lòng của khách
hàng (World Bank, 2003). Do đó, có thể thấy rằng công nghệ thông tin đã góp phần
đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt động trong ngành ngân hàng. Malhotra và Singh
(2010) đã cho rằng Ngân hàng điện tử đã thay đổi ngành ngân hàng trên toàn thế giới.
Với sự phát triển nhanh chóng của Internet, có thể kỳ vọng rằng các ngân hàng sẽ
hướng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho các khách hàng của họ
(Chong và các cộng sự, 2010).
Bên cạnh đó, dịch vụ trên Internet có thể cung cấp cho khách hàng những tiện
ích cao hơn, chi phí thấp hơn, tiết kiệm nhiều thời gian hơn và mức độ riêng tư cao
hơn. Các tổ chức kinh doanh có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và duy trì
mức độ hiệu quả cao hơn so với dịch vụ ngoại tuyến/tại quầy (Khalifa và Liu, 2001).
Do tầm quan trọng của dịch vụ Internet, các tổ chức đang đầu tư lượng vốn đáng kể
và nhiều nỗ lực vào hệ thống thông tin để cung cấp dịch vụ Internet trên các trang
chủ của mình. Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Các ngân hàng đã ra mắt nhiều
dịch vụ thông qua các kênh giao dịch chẳng hạn như Ngân hàng điện tử, hoặc Ngân
hàng điện tử trực tuyến e-banking để cung cấp cho các khách hàng của họ có nhiều
lựa chọn hơn với những tính năng vượt trội khi giao dịch với ngân hàng mà chỉ cần
bỏ ra mức chi phí thấp hơn so với thông thường.


2

Internet khi xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 11 năm 1997 đã đóng
góp rất lớn cho sự phát triển xã hội của Việt Nam1. Khoảng 27% dân số Việt Nam sử
dụng Internet thường xuyên; khoảng 70% trong số họ sử dụng Internet để trò chuyện
và xem Internet là kênh liên lạc; 40% trong số họ có tham gia vào các diễn đàn mạng
xã hội như Youtube, Facebook (Lin và các cộng sự, 2013). Các giao dịch thanh toán
qua Internet và các thiết bị di động ở Việt Nam trong những năm qua đạt tốc độ tăng
trưởng rất nhanh.
Ngân hàng điện tử đã phát triển nhanh chóng tại Việt Nam kể từ khi Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam đề cập đến vấn đề thanh toán điện tử liên ngân hàng. Bên cạnh
việc thanh toán qua các máy ATM, các ngân hàng đã được Chính phủ định hướng
phát triển các kênh thanh toán khác như ngân hàng di động và Ngân hàng điện tử để
nhằm khuyến khích các khách hàng giảm giao dịch tiền mặt. Những dịch vụ này
dường như đã thu hút sự quan tâm của các khách hàng. Hầu hết các ngân hàng đều
quảng cáo mạnh mẽ về các dịch vụ của họ cũng như cung cấp các thông tin về dịch
vụ mà mà họ đang có. Đồng thời, kể từ khi cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy
ra đã làm cho các ngân hàng bắt buộc phải tìm kiếm phương thức đầu tư khác nhằm
sinh lời ổn định hơn so với hoạt động truyền thống. Qua đó, các hoạt động phi truyền
thống đã được đẩy mạnh hơn, trong đó bao gồm hoạt động thông qua Ngân hàng điện
tử. Theo số liệu từ Vụ Thanh toán của NHNN, tổng giá trị giao dịch qua hệ thống
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng trong 5 tháng đầu năm 2019 tăng khoảng
23,23% về số lượng giao dịch và tăng 17,63% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm
2018. Internet cũng cung cấp các hoạt động thương mại trực tuyến như mua sắm trực
tuyến, giao dịch trực tuyến,… Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán phát triển mạnh
mẽ, nhất là các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán dựa trên ứng dụng công
nghệ thông tin và thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Thanh toán điện
tử qua internet, điện thoại di động cũng phát triển. Đến hết tháng 3/2019, số lượng
giao dịch tài chính qua internet tăng khoảng 66%, giá trị giao dịch tăng khoảng 14%
1

/>

3

so với cùng kỳ năm 2018; số lượng giao dịch tài chính qua điện thoại di động tăng
khoảng 98%, giá trị giao dịch tăng khoảng 232,3% so với cùng kỳ năm 2018.
Thật vậy, trong thực tế, cùng với việc thực hiện Đề án tái cơ cấu các tổ chức tín
dụng và định hướng tại Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm
2025, định hướng đến năm 2030 của Ngân hàng Nhà nước đã được Chính phủ phê
duyệt yêu cầu tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng/tổng thu nhập
của các ngân hàng thương mại lên khoảng 12-13%, hệ thống các ngân hàng thương
mại đang chuyển đổi mạnh mẽ mô hình kinh doanh theo hướng từ “độc canh tín
dụng” sang mô hình đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh các dịch
vụ phi tín dụng. Có thể thấy, trong giai đoạn hiện nay phát triển dịch vụ, tăng thu từ
hoạt động dịch vụ là mục tiêu ưu tiên của đa số các ngân hàng thương mại.
Đồng hành với những đổi mới trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh 30 – 4 (gọi tắt là BIDV Chi
nhánh 30-4) cùng với các chi nhánh khác đều cho phép các khách hàng sử dụng trang
web (website) của ngân hàng hoặc các ứng dụng trên điện thoại để có thể thực hiện
các giao dịch phổ biến như:
(i) Chuyển tiền, trả nợ thẻ, gửi tiền tiết kiệm, đăng ký mua ngoại tệ, bán ngoại
tệ online, gửi hồ sơ thanh toán nước ngoài
(ii) Dịch vụ thẻ: khóa mở giao dịch trực tuyến, truy vấn sao kê, trả nợ thẻ cho
chính chủ tài khoản hoặc thanh toán nợ thẻ cho người khác, thay đổi tài khoản liên
kết thẻ, kích hoạt PIN lần đầu, kích hoạt lại PIN
(iii) Thanh toán hóa đơn: điện, nước, nạp tiền điện thoại, đóng phí cước Internet,
viễn thông, truyền hình, nạp ví điện tử, học phí của hàng trăm trường từ mần non đến
đại học khắp cả nước, lệ phí, phí quản lý chung cư, thanh toán bảo hiểm, thanh toán
vé tàu, thanh toán chi phí giao thông ipark và phí kiểm định, thanh toán các chứng
chỉ từ các Quỹ đầu tư, thu hộ cước phí logistic, thu hộ bảo hiểm xã hội…
(iv) Tra cứu sao kê, kiểm soát số dư tài khoản; tra cứu lãi suất huy động cho vay

hoặc tỷ giá hối đoái các đồng ngoại tệ


4

(v) Truy vấn thông tin mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch và hệ thống ATM;
(vi) Mua vé máy bay, mua hàng online (với những đối tác tin cây và tích hợp
sẵn vào ứng dụng), hỗ trợ đặt vé xem phim
(vii)

Thanh toán mã QR Pay

Bằng cách cung cấp các dịch vụ này, BIDV chi nhánh 30 – 4 có thể cải thiện
thu dịch vụ và nâng cao lợi nhuận của chi nhánh. Với số thu từ các hoạt động dịch vụ
từ 6.24 tỷ VNĐ ở năm 2018 lên lên 1.9 tỷ VNĐ và đạt 8.14 tỷ VNĐ vào năm 2019.
Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân
hàng số với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%),
đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64
triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số).
Theo một nghiên cứu của Ngân hàng Nhà nước, hiện nay, 94% ngân hàng bước
đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó
59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế. 6% ngân hàng hiện
chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể.
Thấy được tầm quan trọng của Ngân hàng điện tử, BIDV với chiến lược mạnh
mẽ cùng quyết tâm cao của Ban lãnh đạo và toàn bộ cán bộ nhân viên trong phát triển
hoạt động dịch vụ, đã xây dựng và triển khai Đề án phát triển dịch vụ BIDV, đề ra
mục tiêu đến năm 2025 thu dịch vụ thuần đứng đầu hệ thống các ngân hàng thương
mại. Đó chính là lý do học viên lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4” làm luận
văn thạc sỹ của học viên.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết
định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4, từ đó
đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng Ngân hàng


5

điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4. Xuất phát từ đây, học viên đưa
ra mục tiêu cụ thể như sau:
Mục tiêu thứ nhất: Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Ngân
hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4.
Mục tiêu thứ hai: Đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng
Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4.
Mục tiêu thứ ba: Đề xuất các hàm ý nhằm gia tăng số lượng sử dụng Ngân hàng
điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Dựa trên các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài hướng tới là nhằm nghiên cứu tác
động của các đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV
Chi nhánh 30-4, học viên đề xuất các câu hỏi nghiên cứu sau:
Một là: Các yếu tố nào có tác động đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử
của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4?
Hai là: Các yếu tố này tác động đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của
các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4 như thế nào? Tích cực hay tiêu cực?
Ba là: Các hàm ý ứng dụng thực tiễn nào có thể được thực hiện nhằm nâng cao
số lượng khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi
nhánh 30-4?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng Ngân hàng điện tử tại chi nhánh BIDV 30/4.

Luận văn thực hiện thu thập số liệu sơ cấp bằng cách gửi các bảng câu hỏi khảo
sát đến các khách hàng đang có giao dịch với BIDV thông qua địa chỉ thư điện tử
trong giai đoạn từ tháng 12/2019 đến hết tháng 01/2020.


6

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng hai phương pháp: phương pháp phân tích định tính và định
lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo thiết lập
bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng được sử dụng nhằm thu thập các số
liệu được bằng cách gửi các bảng câu hỏi khảo sát đến các khách hàng đang có giao
dịch với BIDV thông qua địa chỉ thư điện tử trong giai đoạn từ tháng 12/2019 đến
hết tháng 01/2020 và sử dụng hai phân tích Cronbach Alpha và phân tích khám phá
nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) nhằm kiểm tra độ tin cậy và sự phù hợp
của các thang đo, biến quan sát mà luận văn đưa vào mô hình phân tích tác động đến
quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 304.
Tiếp theo, luận văn sử dụng phương pháp hồi quy OLS để ước lượng tác động
của các yếu tố này đến quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại
BIDV Chi nhánh 30-4 để có thể nắm bắt được yếu tố nào sẽ có đóng góp đáng kể đến
quyết định sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng.
Ngoài ra, luận văn cũng dùng các kiểm định như tự tương quan Durbin –
Watson, đa cộng tuyến để minh chứng cho việc kết quả hồi quy là phù hợp.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 05 chương
Chương 01. Giới thiệu đề tài . Chương này đề tài sẽ đặt vấn đề mà học viên
nghiên cứu, đồng thời đưa ra mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ hướng đến khi phân
tích vấn đề. Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu cũng được đề tài trình
bày ở chương này. Tiếp theo, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng sẽ được trình
bày, cũng như phương pháp nghiên cứu mà đề tài sẽ sử dụng để giải quyết mục tiêu

nghiên cứu cũng được đề cập. Cuối cùng kết cấu đề tài sẽ được trình bày.
Chương 02. Tổng quan lý thuyết, nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên
cứu. Trước khi tiến hành đi phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng


7

Ngân hàng điện tử của các khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30-4, đề tài sẽ tổng quan
sơ lược về Ngân hàng điện tử thông qua khái niệm, ưu và nhược điểm của Ngân hàng
điện tử cho ngân hàng và khách hàng. Tiếp theo đề tài sẽ tổng quan các lý thuyết có
liên quan đến quyết định chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử thông qua lý thuyết
hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự kiến, lý thuyết chấp nhận công nghệ và lý
thuyết khuếch tán sự đổi mới. Từ các lý thuyết này và các bằng chứng thực nghiệm
đề tài tiến hành thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng
Ngân hàng điện tử. Dựa trên các yếu tố này, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm
giải quyết mục tiêu nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm,
luận văn trình bày lại mô hình nghiên cứu, đồng thời nêu sơ lược quy trình nghiên
cứu. Sau đó luận văn đề cập đến các thang đo có trong nghiên cứu cũng như phương
pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng để phân tích tác động của các yếu tố đến quyết
định chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử của các khách hàng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Luận văn tiến hành trình bày thống kê sơ bộ
dữ liệu khảo sát với việc phân tích các biến quan sát của các thang đo, sau đó luận
văn sẽ đánh giá độ tin cậy và phù hợp của các biến quan sát cũng như các thang đo
đại diện các yếu tố tác động đến quyết định chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử
của khách hàng tại BIDV Chi nhánh 30 – 4 bằng cách sử dụng phân tích hệ số
Cronbach Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA. Cuối cùng, luận văn hồi quy
ước lượng tác động của các yếu tố này đến quyết định chấp nhận sử dụng Ngân hàng
điện tử của các khách hàng cũng như kiểm tra sự phù hợp mô hình này và đi đến việc
thảo luận các kết quả đạt được.

Chương 5: Kết luận. Chương này tóm tắt các kết quả và đưa ra các hàm ý ứng
dụng thực tiễn. Bên cạnh đó luận văn cũng trình bày hạn chế đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo.