Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh tại công ty cổ phần chứng khoán SSI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.25 MB, 80 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------
LÊ THÙY MAI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------
LÊ THÙY MAI
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Phạm Phú Quốc
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Thùy Mai, là học viên cao học khóa 27, ngành Quản trị kinh
doanh (Hướng ứng dụng) tại trường đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI” là kết quả của quá trình nghiên cứu của bản
thân dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Phú Quốc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, tháng 06/2020
Tác giả
Lê Thùy Mai
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1.
Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2
1.3.
Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................2
1.4.
Ý nghĩa của đề tài ..........................................................................................3
1.5.
Kết cấu của đề tài...........................................................................................3
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI
VÀ BIỂU HIỆN VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN PHÁI SINH TẠI SSI .................................................................................4
2.1.
Giới thiệu về SSI và tổng quan tình hình hoạt động .....................................4
2.1.1.
Sơ lược về SSI ........................................................................................4
2.1.2.
Tổng quan tình hình hoạt động của SSI..................................................5
2.1.2.1.
Kết quả hoạt động kinh doanh của SSI giai đoạn 2014-2018 ..........5
2.1.2.2.
Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của SSI giai đoạn 2014-2018.............7
2.1.2.3.
Cơ cấu doanh thu SSI năm 2018 ......................................................8
Biểu hiện vấn đề về sản phẩm phái sinh........................................................9
2.2.
Lý thuyết nền của vấn đề ........................................................................9
2.2.1.
2.2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng..............10
2.2.1.2.
Chứng khoán phái sinh tại thị trường Việt Nam ............................11
2.2.1.3.
Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh .....13
Biểu hiện của vấn đề về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái
2.2.2.
sinh tại SSI..........................................................................................................17
2.2.2.1.
Tổng quan giá trị giao dịch TTCK phái sinh 2017-2019 ...............17
2.2.2.2.
Thị phần giao dịch chứng khoán PS của các CTCK 2017-2019 ...19
2.2.2.3.
Kết quả phỏng vấn nhóm: ..............................................................21
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI SSI ...........................................24
3.1.
Tóm tắt mẫu nghiên cứu...........................................................................24
3.2.
Kết quả khảo sát khách hàng ....................................................................25
3.2.1.
Phân tích các vấn đề về dịch vụ chứng khoán phái sinh tại SSI...........30
3.2.2.
Nguyên nhân của các vấn đề ................................................................42
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI SSI ..............................................................47
4.1.
Chiến lược trung – dài hạn của SSI .............................................................47
4.2.
Giải pháp ......................................................................................................48
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Từ viết tắt
Diễn giải
1
ACBS
Công ty TNHH Chứng khoán ACB
2
BSC
CTCP CK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển VN
3
CK
Chứng khoán
4
CTCP
Công ty cổ phần
5
GTTB
Giá trị trung bình
6
HĐ
Hợp đồng
7
HNX
Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
8
HOSE
Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
9
HSC
Công ty cổ phần chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh
10
HSX
Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
11
MBS
Công ty cổ phần Chứng khoán MB
12
PS
Phái sinh
13
SSI
Công ty cổ phần chứng khoán SSI
14
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
15
TTCK
Thị trường chứng khoán
16
UBCK
Ủy ban chứng khoán
17
VCBS
18
VCSC
Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt
19
VDS
CTCP Chứng khoán Rồng Việt
20
VN
Việt Nam
21
VND
Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT
22
VPS
Công ty cổ phần chứng khoán VPS
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại
thương
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1: Tỷ suất lợi nhuận của SSI 2014-2018 .......................................................7
Bảng 2. 2: Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh ...............15
Bảng 2. 3: KLGD chứng khoán phái sinh toàn thị trường 2017-2019 .....................17
Bảng 2. 4: Thị phần của 10 công ty chứng khoán 2017-2019 ..................................19
Bảng 2. 5: Thị Phần phái sinh của SSI 2017-2019 ...................................................20
Bảng 3. 1: Tóm tắt mẫu nghiên cứu ..........................................................................24
Bảng 3. 2: Kết quả thống kê mô tả độ tin cậy ...........................................................25
Bảng 3. 3: Kết quả thống kê mô tả phương tiện hữu hình ........................................26
Bảng 3. 4: Kết quả thống kê mô tả sự đáp ứng .........................................................26
Bảng 3. 5: Kết quả thống kê mô tả sự đảm bảo ........................................................27
Bảng 3. 6: Kết quả thống kê mô tả sự cảm thông .....................................................29
Bảng 3. 7: Kết quả thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................29
Bảng 3. 8: Bảng phí giao dịch CKPS 5 công ty thị phần cao nhất thị trường ..........36
Bảng 3. 9: Doanh thu và chi phí mảng môi giới chứng khoán năm 2019 ................44
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1: Cơ cấu khối quản trị CTCP chứng khoán SSI ...........................................5
Hình 2. 2: Kết quả kinh doanh CTCP chứng khoán SSI 2014-2018 ..........................6
Hình 2. 3: Tăng trưởng tài sản hợp nhất và nguồn vốn chủ sở hữu SSI 2014-2018...7
Hình 2. 4: Cơ cấu doanh thu hợp nhất của SSI năm 2018 ..........................................8
Hình 2. 5: Thị phần môi giới cổ phiếu và chúng chỉ quỹ của SSI trên sàn HOSE
2014-2018....................................................................................................................9
Hình 2. 6: Mục đích sử dụng chứng khoán phái sinh ...............................................12
Hình 2. 7: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................14
Hình 2. 8: Biểu đồ biến động KLGD phái sinh toàn thị trường 2017-2019 .............18
Hình 2. 9: Thị phần phái sinh của các CTCP chứng khoán 2017-2019 ....................21
Hình 3. 1: Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng về bản tin phân tích phái sinh của
công ty cập nhật liên tục............................................................................................31
Hình 3. 2: Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng về hệ thống online ổn định, đầy
đủ tiện ích ..................................................................................................................33
Hình 3. 3: Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng về phí giao dịch phái sinh .........35
Hình 3. 4: Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng về Nhân viên có kiến thức và
năng lực cốt lõi về sản phẩm phái sinh .....................................................................38
Hình 3. 5: Thống kê về chương trình đào tạo tại SSI 2016-2018 .............................40
Hình 3. 6: Cơ cấu chi phí đào tạo năm 2019 .............................................................41
Hình 4. 1: Chiến lược trung và dài hạn của SSI........ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn định tính
Phụ lục 2: Kết quả thảo luận nhóm
Phụ lục 3: Bảng khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh
tại công ty cổ phần chứng khoán SSI
Phụ lục 4: Bảng kết quả thống kê mô tả
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Công ty cổ phần (CTCP) chứng khoán SSI được thành lập từ năm 1999, là
một trong những Công ty hoạt động lâu đời nhất tại Thị trường Chứng khoán
(TTCK) Việt Nam. Theo số liệu từ Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, trên TTCK
cơ sở, trong 5 năm liên tiếp (2014-2018) SSI luôn giữ vị trí đứng đầu thị phần môi
giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ trên sàn thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2017, TTCK
phái sinh ra đời là một sự kiện quan trọng giúp nhà đầu tư có công cụ hữu hiệu
phòng ngừa rủi ro khi tham gia đầu tư trên TTCK. Về thị phần môi giới chứng
khoán phái sinh, quý 4 năm 2017 của SSI đứng đầu thị trường với thị phần 26.87%.
Tuy nhiên, thị phần PS của CTCP chứng khoán SSI giảm mạnh qua các năm, đến
quý 1 năm 2019, thị phần của SSI chỉ đạt 9.87% và đứng thứ 5 thị trường. Sau hơn
18 năm thành lập, CTCP chứng khoán SSI luôn là công ty tiên phong trong việc
cung cấp các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và dẫn đầu thị trường
trong hầu hết các sản phẩm như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ, chứng quyền...Nhưng đối
sản phẩm phái sinh, thị phần của CTCP chứng khoán SSI liên tục giảm từ ngày sản
phẩm này ra đời cho đến nay. Trước tình trạng này, đề tài thực hiện khảo sát sự hài
lòng của khách hàng, phân tích và tìm ra nguyên nhân mấu chốt của vấn đề, từ đó
đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh
và đây cũng chính là công việc cấp thiết công ty cần làm để thu hút và giữ chân
khách hàng nhằm gia tăng thị phần của mình trong những năm tiếp theo. Với mục
tiêu đề ra khi nghiên cứu đề tài là tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh tại SSI, từ đó đề ra một số giải pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh tại CTCP chứng khoán SSI. Nghiên cứu
dựa theo thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự, đồng thời tham khảo kế
thừa các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch
vụ môi giới chứng khoán phái sinh được thực hiện thông qua 5 yếu tố đó là: độ tin
cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ môi giới, nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới,
chứng khoán phái sinh
ABSTRACT
SSI Securities Corporation (SSI - HOSE) - established in December 1999 - is
one of the pioneer companies at Vietnam stock market. According to data from the
Hanoi Stock Exchange, on the stock market, for 5 consecutive years (2014-2018),
SSI Securities Corporation always holds the leading position in the market share of
brokerage and fund certificates on HoChiMinh Stock Exchange. In 2017, the
derivatives market was an important event to help investors hedging risks when
investing on the stock market. Regarding the market share of derivative brokerage,
in the fourth quarter of 2017, SSI Securities Corporation’s market share was
26.87% and ranked 1st in the market. However, SSI's derivative market share
decreased sharply over the years, in the first quarter of 2019, SSI's market share was
only 9.87% and ranked 5th in the market. After more than 18 years of
establishment, SSI has always been a pioneer in providing new products to meet
customer needs and leading the market in most products such as stocks, fund
certificates, warrants.… However, derivative market, SSI's market share has
continuously decreased since the product was born so far. Facing this situation, this
dissertation conducted customer satisfaction survey, analyzed and found the key
cause of the problem, thereby offering solutions to improve the quality of derivative
securities brokerage services. This is also the urgent work that SSI needs to do to
attract and keep customers in order to increase its market share in the coming years.
The topic is to find out the level of customer satisfaction on derivative securities
services at SSI, thereby finding some solutions to improve the quality of derivative
securities services at JSC. SSI stock. The study is based on the Servqual scale of
Parasuraman and references to previous studies on service quality. To evaluate the
quality of derivative securities brokerage services is done through five factors:
reliability, tangible means, responsiveness, assurance and sympathy.
Keywords: Brokerage service quality, improving brokerage service quality,
derivative
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.
Tính cấp thiết của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Đề tài cung
cấp một bức tranh toàn cảnh về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ chứng khoán phái sinh của công ty cổ phần chứng khoán SSI, từ đó đề xuất một
số giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng
mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại, đây là điều kiện sống còn trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.
Có nhiều yếu tố để ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công
ty chứng khoán, từ việc có đội quân môi giới hùng hậu, đến dịch vụ tài chính hấp
dẫn hay hệ thống giao dịch cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho khách hàng. Mỗi
công ty chứng khoán có thể có các chính sách khác nhau dành cho khách hàng như
về mức phí, lãi suất, ưu đãi, dịch vụ tư vấn… Từ quý 4 năm 2017 đến quý 1 năm
2019, SSI bị giảm sút mạnh về thị phần chứng khoán phái sinh, vậy sự giảm sút này
bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như thế
nào?
Việc đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm phái sinh hiện tại
là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của SSI nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách
hàng hiện tại cũng như thu hút được nhiều khách hàng mới. Trước sự sụt giảm
mạnh về thị phần phái sinh trong năm thời gian qua, công ty SSI cần xem xét sản
phẩm phái sinh của mình cần hoàn thiện về những điểm nào?
Là một nhân viên môi giới tư vấn chứng khoán tại công ty chứng khoán SSI,
tôi nhận thấy việc nâng cao chât lượng cho dịch vụ chứng khoán phái sinh là hết sức
cấp thiết, nhờ đó SSI có thể phát huy nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên
thị trường sẽ giúp công ty thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh,
tăng cường khả năng cạnh tranh, gia tăng thị phần đối với sản phẩm phái sinh.
2
Chính vì những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh tại công ty cổ phần chứng khoán
SSI” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh, từ đó đề ra một số giải pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh tại công ty cổ phần chứng khoán SSI.
Mục tiêu cụ thể:
• Phân tích thực trạng kết quả giao dịch chứng khoán phái sinh tại công
ty chứng khoán SSI.
• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chứng khoán phái sinh tại công ty chứng khoán SSI.
• Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chứng khoán
phái sinh tại công ty cổ phần chứng khoán SSI.
1.3.
Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp phân tích định tính: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp về kết quả
giao dịch phái sinh và kết quả kinh doanh của công ty cổ phần chứng khoán SSI giai
đoạn 2014-2019.
Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh. Sau khi thu thập
khảo sát, tác giả phân loại, tổng hợp kết quả khảo sát làm cơ sở xác định các vấn đề
tồn tại và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán phái
sinh tại SSI. Tác giả thực hiện khảo sát vào thời gian và địa điểm như sau:
• Thời gian khảo sát: Tháng 6/2019 đến tháng 12/2019.
• Bảng câu hỏi sẽ được gửi cho khách hàng bằng các kênh: Gửi trực
tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại SSI, nhân viên môi giới gửi bản
3
khảo sát cho khách hàng từ xa, gửi cho khách hàng đến dự hội thảo
của SSI.
1.4.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài được thực hiện trên cơ sở hệ thống các lý thuyết liên quan và các
nghiên cứu liên quan trước đây. Sau khi nghiên cứu, đề tài đề xuất được các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh tại công ty
cổ phần chứng khoán SSI, đồng thời đề tài góp phần làm tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu liên quan.
1.5.
Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 4 chương:
• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán SSI và biểu
hiện vấn đề về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh tại
SSI
• Chương 3: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán phái sinh tại SSI
• Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng
khoán phái sinh tại SSI.
4
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI
VÀ BIỂU HIỆN VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG
KHOÁN PHÁI SINH TẠI SSI
2.1.
Giới thiệu về SSI và tổng quan tình hình hoạt động
2.1.1. Sơ lược về SSI
Lịch sử hình thành và phát triển
CTCP Chứng khoán SSI được thành lập vào ngày 30/12/1999, với vốn điều
lệ 6 tỷ đồng. SSI là một trong những Công ty ra đời sớm nhất tại Thị trường Chứng
khoán Việt Nam.
Tháng 12 năm 2016: SSI niêm yết cổ phiếu của mình lên Sở giao dịch chứng
khoán.
Tháng 8 năm 2007, Công ty TNHH một thành viên của SSI – Công ty quản
lý quỹ SSIAM thành lập. Đến tháng 7 năm 2009, SSIAM được cấp phép đầu tư ra
nước ngoài, đây cũng là công ty đầu tiên được cấp phép đầu tư ra nước ngoài ở Việt
Nam.
Tháng 5 năm 2017: SSI được UBCK Nhà nước cấp giấy chứng nhận đủ điều
kiện kinh doanh chứng khoán phái sinh.
Sau 20 năm hoạt động, Công ty đã phát triển trở thành một định chế tài chính
lớn nhất trên thị trường. Tính đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ của SSI đạt hơn
5.100 tỷ đồng.
Với tiềm lực tài chính vững mạnh, hoạt động quản trị doanh nghiệp theo tiêu
chuẩn quốc tế, đội ngũ nhân sự hùng hậu và chuyên nghiệp, SSI luôn cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm, dịch vụ vượt trội và toàn diện, đảm bảo tối đa lợi ích
cổ đông.
Hiện nay, công ty có hệ thống chi nhánh ở nhiều tỉnh thành trên cả nước như:
Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Nha Trang, Vũng Tàu.
5
Ngành nghề kinh doanh:
SSI hoạt động trên các lĩnh vực dịch vụ tài chính lớn bao gồm Dịch vụ
Chứng khoán Khách hàng Cá nhân, Dịch vụ Chứng khoán Khách hàng Tổ chức,
Quản lý quỹ đầu tư, Dịch vụ Ngân hàng đầu tư, Nguồn vốn và Kinh doanh tài
chính.
Cơ cấu khối quản trị công ty
Hình 2. 1: Cơ cấu khối quản trị CTCP chứng khoán SSI
(Nguồn: Báo cáo thường niên SSI 2018)
2.1.2.
Tổng quan tình hình hoạt động của SSI
2.1.2.1.
Kết quả hoạt động kinh doanh của SSI giai đoạn 2014-2018
6
Hình 2. 2: Kết quả kinh doanh CTCP chứng khoán SSI 2014-2018
(ĐVT: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên SSI 2018)
Năm 2018, Công ty có tổng doanh thu hoạt động và thu nhập khác hợp nhất
đạt 3.997 tỷ VNĐ, tăng trưởng 30,9% so với năm 2017. Lợi nhuận kế toán trước
thuế năm 2018 đạt hơn 1.623 tỷ VNĐ, tăng trưởng 15,5%. Giai đoạn 2014-2018,
doanh thu và lợi nhuận sau thuế của SSI đều ghi nhận sự tăng trưởng qua các năm.
7
Bảng 2. 1: Tỷ suất lợi nhuận của SSI 2014-2018
(Nguồn: Báo cáo thường niên SSI 2018)
Qua kết quả kinh doanh của SSI, tỷ lệ ROA đang giảm dần từ mức 8.4% về
mức 5.47% và tỷ lệ ROE tăng nhẹ từ mức 13.1% lên 14.3% trong năm 2014-2018
cho thấy hiệu quả sử dụng tài sản của SSI giảm, nhưng hiệu quả sử dụng vốn tăng,
do tăng vay nợ. Việc tăng vay nợ qua phát hành trái phiếu xong cho vay ký quỹ trên
TTCK giúp SSI tăng hiệu quả sử dụng vốn. Nhưng hiện tại mức ROA đang khá
thấp 5.47% nên khả năng tăng vay nợ để kinh doanh chênh lệch lãi suất không còn
nhiều, ngoài ra việc tăng cho vay ký quỹ trên TTCK cũng kèm theo những rủi ro
nhất định, phải tăng kiểm soát bộ phận quản lý rủi ro.
2.1.2.2.
Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của SSI giai đoạn 2014-2018
Hình 2. 3: Tăng trưởng tài sản hợp nhất và nguồn vốn chủ sở hữu SSI 20142018
(ĐVT: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên SSI 2018)
8
Kết thúc năm 2018, Tổng tài sản của SSI tăng trưởng mạnh đạt giá trị 23.826
tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 9.156 tỷ đồng (tăng gần 27%). Năm 2018, SSI đẩy
mạnh cho vay ký quỹ nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro, không phát sinh nợ xấu.
Trong năm 2018, SSI cho vay với mức lãi suất trung bình là 12% đã đóng góp hơn
19% tổng doanh thu của công ty. Ngoài ra, sự tăng trưởng tài sản còn đến từ hoạt
động kinh doanh nguồn vốn, tổng số dư tiền gửi tại ngân hàng tăng từ 8.228 tỷ đồng
cuối năm 2017 lên 12.939 tỷ đồng (tăng 57%), tài sản này được SSI vay từ các ngân
hàng thương mại không sử dụng đến vốn chủ sở hữu.
2.1.2.3.
Cơ cấu doanh thu SSI năm 2018
Hình 2. 4: Cơ cấu doanh thu hợp nhất của SSI năm 2018
(Nguồn: Báo cáo thường niên SSI 2018)
Về mảng dịch vụ chứng khoán: Năm 2018, doanh thu mảng này chiếm 47%
tổng doanh thu hợp nhất. Về thị phần môi giới của SSI trên 2 sàn HOSE và HNX
giai đoạn 2014-2018 SSI luôn chiếm thị phần cao nhất thị trường. Năm 2018, SSI
đạt thị phần môi giới trên sàn HOSE 18,7% và sàn HNX là 11,89%. Kết thúc 2018,
SSI có tổng số tài khoản lên trên 153 nghìn tài khoản – tăng 20% so với năm 2017.
9
Doanh thu năm 2018 do Dịch vụ Chứng khoán thực hiện đạt hơn 1.894 tỷ đồng –
tăng trưởng 42,6%.
Hình 2. 5: Thị phần môi giới cổ phiếu và chúng chỉ quỹ của SSI trên sàn
HOSE 2014-2018
Nguồn: Tổng hợp từ sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
Về hoạt động đầu tư: Năm 2018, thị trường chứng khoán Việt Nam gặp
nhiều khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư của SSI. Doanh thu từ Đầu tư năm
2018 đạt gần 1.093 tỷ đồng.
Các mảng còn lại, SSI vẫn duy trì hoạt động ổn định. Năm 2018, SSI mở
rộng hoạt động cho vay ký quỹ, hoạt động Nguồn vốn và Kinh doanh Tài chính có
doanh thu 759 tỷ đồng trong năm 2018 đóng góp vai trò lớn trong việc quản lý hiệu
quả nguồn vốn của công ty.
2.2.
Biểu hiện vấn đề về sản phẩm phái sinh
2.2.1.
Lý thuyết nền của vấn đề
10
2.2.1.1.
Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Khái niệm về dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Còn theo Parasuraman et al. (1985, dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Khái niệm về sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là
sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách
hàng về chúng. Nhìn chung, theo Parasuraman et al. (1991), có năm nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp
ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy),
(5) Phương tiện hữu hình (Tangible).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
11
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch
vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được
xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài
lòng (Parasuraman et al., 1985, 1988).
2.2.1.2.
Chứng khoán phái sinh tại thị trường Việt Nam
Khái niệm chứng khoán phái sinh:
Theo Đào Lê Minh (2016), chứng khoán phái sinh là các công cụ tài chính
mà giá trị của nó được xác định/phụ thuộc vào giá của một tài sản cơ sở
(underlying). Tài sản cơ sở của chứng khoán phái sinh có thể là hàng hóa cơ bản
như nông sản, kim loại, v,v.. hoặc công cụ tài chính như cổ phiếu, chỉ số cổ phiếu,
ngoại tệ, trái phiếu, lãi suất...Chứng khoán phái sinh quy định quyền lợi và/hoặc
nghĩa vụ của các bên tham gia hợp đồng đối với việc thanh toán và/hoặc chuyển
giao tài sản cơ sở với một mức giá được thỏa thuận trước vào một thời điểm nhất
định trong tương lai.
Theo Đào Lê Minh (2016), vai trò của thị trường chứng khoán phái sinh bao
gồm:
• TTCK phái sinh tạo cơ chế xác lập giá
• Là phương tiện để nhà đầu tư quản lý rủi ro
• Giúp tăng tính hiệu quả của thị trường
• Giúp NĐT tăng hiệu quả đầu tư
Mục đích sử dụng chứng khoán phái sinh:
12
Hình 2. 6: Mục đích sử dụng chứng khoán phái sinh
(Nguồn: Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội)
Các sản phẩm phái sinh trên TTCK Việt Nam:
Hợp đồng tương lai chỉ số VN30 là sản phẩm chứng khoán phái sinh đầu tiên
có mặt trên thị trường Việt Nam. Hợp đồng tương lai chỉ số VN30 đại diện cho 30
cổ phiếu niêm yết trên sàn HOSE, có vốn hóa thị trường đạt 80% và tính thanh
khoản luôn có giá trị cao nhất. Sản phẩm này được điều chỉnh bởi tỷ lệ khối lượng
cổ phiếu tự do chuyển nhượng.
Ngày 4/7/2019, HNX cho ra đời sản phẩm phái sinh thứ hai là hợp đồng
tương lai trái phiếu chính phủ nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư và phòng vệ rủi ro của
các nhà đầu tư, cũng như sự phát triển thị trường trái phiếu chính phủ. Sản phẩm
mới được triển khai căn cứ vào nhu cầu của thị trường, quy mô và độ sâu của thị
trường trái phiếu chính phủ, cũng như trên cơ sở đánh giá, rút kinh nghiệm từ sản
phẩm phái sinh đầu tiên là hợp đồng tương lai chỉ số VN30. Sau 1 tháng ra mắt, đã
13
có hơn 100 hợp đồng tương lai trái phiếu chính phủ được giao dịch (giá trị danh
nghĩa 1 hợp đồng là 1 tỷ đồng).
2.2.1.3.
Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ:
14
Hình 2. 7: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
