Lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh hà nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN ĐỨC TRUNG

LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN ĐỨC TRUNG

LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THÁI HÀ

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

Phan Đức Trung


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, học viên đã nhận đƣợc sự
hƣớng dẫn tận tình của PGS.TS Trần Thị Thái Hà và những ý kiến về chuyên môn
quý báu của các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội
cũng nhƣ sự giúp đỡ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Nam.
Học viên xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại
học Quốc Gia Hà Nội đã chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học và Cơ quan cung cấp số liệu
trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Với thời gian, trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế nên Luận văn không thể tránh
khỏi những thiếu sót, học viên rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các
thầy cô và các bạn đồng nghệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2020
Tác giả luận văn

Phan Đức Trung


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................. i
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ........................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 2

1.2.1 Mục đích nghiên cứu............................................................................ 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.5 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 4

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ ........................................ 5
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ............................. 5

1.1.1 Các nghiên cứu của nƣớc ngoài về lợi thế cạnh tranh của các ngân
hàng hoạt động trên thị trƣờng bán lẻ ............................................................... 5
1.1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nƣớc ............................... 8
1.2. Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại..................................................................................................................... 10

1.2.1 Quan niệm và đặc điểm của thị trƣờng ngân hàng bán lẻ.................. 10

1.2.2. Danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại .. 14
1.3. Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại trên thị trƣờng bán lẻ ............ 17

1.3.1 Khái niệm về lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trƣờng bán lẻ... 17
1.3.2 Lợi ích của lợi thế cạnh tranh đối với NHTM ................................... 18
1.3.3. Nguồn hình thành lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trƣờng bán
lẻ......................................................................................................................19
1.3.4. Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại trên thị
trƣờng bán lẻ ..................................................................................................21
1.4. Xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại trên thị trƣờng bán lẻ
........................................................................................................................................ 24


1.4.1. Quan niệm về xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM trên thị trƣờng
bán lẻ...............................................................................................................24
1.4.2. Quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại trên
thị trƣờng bán lẻ .............................................................................................. 25
1.4.3 Tiêu chí đánh giá việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng
thƣơng mại trên thị trƣờng bán lẻ ................................................................... 30
1.4.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng
trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 35
Kết luận chƣơng 1 ......................................................................................................... 38

CHƢƠNG II. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN
VĂN ................................................................................................................ 39
2.1 Phƣơng pháp thống kê và xử lý dữ liệu ................................................................ 39

2.1.1 Thu thập và xử lý số liệu .................................................................... 39
2.1.2.Nghiên cứu mối liên hệ giữa các yếu tố: ........................................... 42
2.1.3 Dự đoán: ............................................................................................. 42

2.2. Phƣơng pháp điều tra bằng phiếu khảo sát ........................................................ 42
2.3 Tóm tắt quá trình xây dựng đề cƣơng nghiên cứu (đề cƣơng sơ bộ) ................. 46

CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM
TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ................................................................... 47
3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam –
chi nhánh Hà Nam ........................................................................................................ 47

3.1.1 Cơ cấu tổ chức.................................................................................... 49
3.1.2. Khái quát tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam-chi nhánh Hà Nam.......................................................................... 50
3.2 Lợi thế cạnh tranh thể hiện qua các kết quả kinh doanh trên thị trƣờng bán lẻ
của Vietinbank Hà Nam so với đối thủ cạnh tranh ................................................... 53

3.2.1 Hoạt động huy động vốn .................................................................... 53
3.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................. 56
3.2.3 Doanh số phát hành thẻ thanh toán .................................................... 59
3.2.4 Doanh số các sản phẩm thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo hiểm và
các sản phẩm khác ........................................................................................... 60


3.2.5. Thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 61
3.2.6 Đánh giá chung về tốc độ tăng trƣởng và thị phần các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ......................................................................................................61
3.3 Lợi thế cạnh tranh của Vietinbank Hà Nam thể hiện qua đánh giá của khách
hàng ................................................................................................................................ 64

3.3.1. Đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi thế cạnh tranh của
Vietinbank Hà Nam......................................................................................... 64

3.3.2. Phân tích các yếu tố cạnh tranh của Vietinbank Hà Nam từ những
đánh giá của khách hàng ................................................................................. 66
3.4. Các nguồn lực cốt lõi tạo lợi thế cạnh tranh của NHTMCP Công Thƣơng Hà
Nam trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 71

3.4.1 Nguồn lực về vốn và tổng tài sản....................................................... 71
3.4.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực và năng lực điều hành của ban lãnh đạo 72
3.4.3 Lợi thế mạng lƣới phòng giao dịch và cơ sở vật chất ........................ 75
3.4.4 Lợi thế về tài sản thƣơng hiệu............................................................ 76
3.4.5 Xét về năng lực đổi mới ..................................................................... 77
3.5 Cách thức Vietinbank Hà Nam tạo lợi thế cạnh tranh ....................................... 78
3.6. Đánh giá chung về việc xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam trên thị trƣờng bán lẻ
........................................................................................................................................ 82

3.6.1. Các kết quả đạt đƣợc ......................................................................... 82
3.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................ 84
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................. 87

CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ
NAM TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ ........................................................ 89
4.1 Định hƣớng phát triển của Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi
Nhánh Hà Nam ............................................................................................................. 89

4.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân Hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Hà Nam ......................................... 89
4.2.1 Nhóm các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hình ảnh và hiệu quả
hoạt động của Vietinbank Hà Nam, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.................................................................................................................89

4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ .......................... 91
4.3. Một số kiến nghị ..................................................................................................... 99

4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam ......... 99
4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc ........................................... 100
Kết luận chƣơng 4 ....................................................................................... 102
KẾT LUẬN .................................................................................................. 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 105
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 107


DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

ATM

Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

2

CBNV

Cán bộ nhân viên

3

CBTD

Cán bộ tín dụng

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

Nội dung

CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân

6

DSCV

Doanh số cho vay

7

HĐBT

Hội đồng bộ trƣởng

8

HĐNV

Hoạt động nguồn vốn

9

HĐTD

Hợp đồng tín dụng

10

KHCN

Khách hàng cá nhân

11

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

12

LTCT

Lợi thế cạnh tranh

13

NHCT

Ngân hàng công thƣơng

14

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

15

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

16

PGD

Phòng giao dịch

17

POS

Point of Sale: Máy thanh toán thẻ

18

QHKH

Quan hệ khách hàng

19

SXKD

Sản xuất kinh doanh

20

TCKT

Tổ chức kinh tế

21

TCTD

Tổ chức tín dụng

22

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

23

VAMC

Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam

24

VCSH

Vốn chủ sở hữu

25

VLĐ

Vốn lƣu động

i


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng ........................................................... 29
Hình 2.1 : Nội dung khảo sát đánh giá của KH về LTCT của NH ........................................................ 43
Hình 2.2: Thống kê mẫu nghiên cứu theo số lƣợng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank mà KH đã hoặc
đang sử dụng .......................................................................................................................................... 45
Hình 2.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo số lƣợng NH mà KH có giao dịch trong hai năm gần đây .. 45
Hình 2.4. Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập ............................................................................... 45
Hình 2.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ................................................................................. 45
Hình 3.1 Sơ đồ mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam CN Hà Nam. ................. 49

Hình 3.2: Số dư tiền gửi KH cá nhân của các NHTM trên địa bàn Hà Nam ........................................... 55
Hình 3.3: Thị phần tiền gửi khách hàng cá nhân trên tổng tiền gửi khách hàng của các NHTM trên
địa bàn Hà Nam giai đoạn 2017-2019 ................................................................................................... 56
Hình 3.4: Cơ cấu dƣ nợ tại Vietinbank Hà Nam trong giai đoạn từ 2017-2019 .................................... 57
Hình 3.5: Dƣ nợ cho vay KH cá nhân của các NHTM trên địa bàn Hà Nam........................................ 58
Hình 3.6: Thị phần dƣ nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dƣ nợ tín dụng của các NHTM trên địa bàn Hà
Nam giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................................... 59
Hình 3.7: Tốc độ tăng trƣởng bán lẻ bình quân giai đoạn 2017-2019 của các NHTM trên địa bàn Hà
Nam ....................................................................................................................................................... 63
Hình 3.8: Đánh giá tổng thể của KH về các LTCT của ......................................................................... 66
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam .................................................................... 66
Hình 3.9: Nhân định của KH về những yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh của NH TMCP Công Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ........................................................ 67
Hình 3.10 : Trình độ cán bộ nhân viên Vietinbank Hà Nam tổng hợp đến ngày 31/12/2019 .............. 72
Hình 3.11: Năng suất huy động vốn KHCN của phòng giao dịch các NHTM trên địa bàn Hà Nam
năm 2017-2019 ...................................................................................................................................... 74
Hình 3.12: Năng suất tín dụng KHCN của phòng giao dịch các NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Nam
năm 2017- 2019 ..................................................................................................................................... 74
Hình 3.13: Số lƣợng Phòng giao dịch/điểm giao dịch của các NHTM trên địa bàn Hà Nam năm 2017
- 2019 ..................................................................................................................................................... 75
Hình 3.14: Năng suất kinh doanh NHBL của nhân viên NHTM trên địa bàn Hà Nam ........................ 76
Hình 4.1: Chiến lƣợc xây dựng lợi thế cạnh tranh về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ trên thị trƣờng
NHBL của Vietinbank Hà Nam............................................................................................................. 92

ii


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hà Nam .................................................. 51
giai đoạn năm 2017 – năm 2019 ....................................................................................................... 51

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Vietinbank Hà Nam năm 2017-2019 ..................... 52
Bảng 3.3 Hoạt động huy động vốn tại Vietinbank Hà Nam ............................................................. 53
Bảng 3.4. Tăng trƣởng dƣ nợ tại Vietinbank Hà Nam trong giai đoạn từ 2017-2019 ...................... 56
Bảng 3.5: Thu phí dịch vụ ròng và Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ.......................... 61
Bảng 3.6: Doanh số hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017-2019............................................ 62
Bảng 3.7. Đánh giá chung của KH về các yếu tố cạnh tranh và cảm nhận của KH về LTCT của NH
TMCP Công Thƣơng Hà Nam.......................................................................................................... 64

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp không thể tồn
tại và phát triển nếu thiếu chiến lƣợc cạnh tranh. Có thể thấy lợi thế cạnh tranh là
nền tảng cốt lõi để cạnh tranh hiệu quả. Mục tiêu của một chiến lƣợc kinh doanh tốt
là phải xây dựng và khai thác đƣợc các lợi thế cạnh tranh bền vững của doanh
nghiệp trên thị trƣờng.
Xây dựng lợi thế cạnh tranh đƣợc hiểu là khả năng tạo dựng, phát triển và khai
thác hiệu quả các lợi thế cạnh tranh nhằm giúp doanh nghiệp đạt đƣợc các thành
công vƣợt trội hơn trên thị trƣờng. Rất nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung tìm hiểu
các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh, cũng nhƣ làm thế nào để xây dựng đƣợc lợi thế
cạnh tranh bền vững. Tuy nhiên, chƣa có một nghiên cứu tổng thể và toàn diện về
cách thức hiệu quả nhất để xây dựng lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng
mại trên thị trƣờng bán lẻ- thị trƣờng đƣợc nhận định là đang thay đổi rất nhanh
chóng. Theo Brett King, "nhà cải cách của năm 2012", đồng thời là nhà sáng lập
ngân hàng Movenbank, có hai nguy cơ lớn đối với các ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Thứ nhất là hành vi của ngƣời tiêu dùng đang thay đổi. Thứ hai là sự gia tăng nhanh
chóng của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính bán lẻ phi ngân hàng. Hệ quả là một
bộ phận đang gia tăng ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính phi ngân hàng.

Đáng lo ngại là nhóm này đang bao gồm ngày càng nhiều các chuyên gia về công
nghệ, những ngƣời có thu nhập, trình độ và uy tín tín dụng cao . Rõ ràng là các lợi
thế cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ cũng đang thay đổi. Nếu nhƣ hiện tại, các
ngân hàng tự hào vì có mạng lƣới chi nhánh rộng lớn và cho rằng đó là lợi thế cạnh
tranh chủ yếu, thì trong tƣơng lai, đó có thể không còn là lợi thế.
Tính đến thời điểm hiện tại đang có 15 chi nhánh NHTM (bao gồm các NHTM
Nhà nƣớc, NHTMCP có sở hữu Nhà nƣớc, NHTMCP tƣ nhân) đang hoạt động trên
địa bản Hà Nam. Theo nghiên cứu của các công ty tƣ vấn độc lập, KH cá nhân và
hộ gia đình Việt Nam có đặc điểm cởi mở hơn, khả năng tài chính tốt hơn, đồng

1


thời cũng yêu cầu cao hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, và hay thay đổi để trải
nghiệm dịch vụ của nhiều bên hơn, thay vì chỉ sử dụng của một NH duy nhất.
Những đặc trƣng này khiến việc xây dựng các lợi thế cạnh tranh bền vững và
duy trì lợi thế cạnh tranh cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên khó
khăn hơn. Việc không tạo ra đƣợc các lợi thế cạnh tranh nổi bật sẽ hạn chế các ngân
hàng vƣơn đến một vị thế cạnh tranh cao hơn, đặc biệt khi thị trƣờng ngân hàng cấp
tỉnh vốn đã rất “chật chội”
Tại địa bàn tỉnh Hà Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh
Hà Nam (sau đây gọi tắt là Vietinbank Hà Nam) bên cạnh những ƣu điểm, thế mạnh
đƣợc thừa hƣởng của thƣơng hiệu Vietinbank, thì chi nhánh vẫn còn một số điểm
hạn chế nhƣ chất lƣợng dịch vụ không đồng đều, các giá trị khác biệt của ngân hàng
chƣa đƣợc khách hàng trải nghiệm và cảm nhận rõ ràng, số sản phẩm một khách
hàng sử dụng còn thấp cũng nhƣ tỷ lệ khách hàng trung thành chƣa cao, sự tăng
trƣởng doanh số và thị phần bán lẻ chƣa thực sự bền vững và chƣa xứng với tiềm
năng của chi nhánh...Với bối cảnh cạnh tranh gay gắt và các thay đổi nhanh chóng
trong hành vi của khách hàng, nếu Vietinbank Hà Nam không xây dựng và khai
thác đƣợc các lợi thế cạnh tranh (LTCT) vƣợt trội và bền vững, thì khó có thể duy

trì đƣợc sự phát triển vƣợt bậc cũng nhƣ đạt đƣợc vị thế cạnh tranh hàng đầu trên thị
trƣờng ngân hàng bán lẻ tỉnh Hà Nam trong tƣơng lai.
Từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “ Lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hà Nam” làm đề tài luận
văn thạc sĩ. Hi vọng đề tài sẽ có những đóng góp thiết thực về mặt lý luận và thực
tiễn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam – chi nhánh Hà Nam.
1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1 Mục đích nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về LTCT của Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam – chi nhánh Hà Nam trên thị trƣờng bán lẻ. Để thực hiện đƣợc mục tiêu
nghiên cứu này, luận văn sẽ có các mục tiêu cụ thể sau:
2


Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh và năng lực
cạnh tranh của NHTM.
Khái quát những kinh nghiệm trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng thƣơng mại và rút ra bài học cho Vietinbank Hà Nam nói riêng, và cho các chi
nhánh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cấp tỉnh nói chung.
Đánh giá thực trạng xây dựng lợi thế cạnh tranh của NHTM trong hoạt động bán
lẻ, lấy hoạt động kinh doanh NHBL của Vietinbank Hà Nam giai đoạn từ năm 2017
đến năm 2019 làm đối tƣợng đánh giá.
Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm xây dựng, củng cố các LTCT của
Vietinbank Hà Nam trên thị trƣờng bán lẻ tỉnh Hà Nam.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Năng lực cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh là gì, cần làm gì để góp phần làm sáng
tỏ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh ?
- Làm rõ thực trạng và đánh giá lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Hà Nam thông qua các yếu tố bên

trong của ngân hàng (yếu tố nội lực) nhằm xác định những kết quả đạt đƣợc, những
tồn tại, hạn chế và điểm mạnh, điểm yếu. Đồng thời trả lời câu hỏi năng lực cảnh
tranh của Vietinbank Hà Nam hiện nay nhƣ thế nào ?
-Đề xuất các giải pháp và kiến nghị để tận dụng và nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam ?
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là vấn đề xác định LTCT của Vietinbank Hà
Nam trên thị trƣờng bán lẻ tỉnh Hà Nam. bao gồm các cách thức khai thác LTCT,
duy trì, phát triển và hoàn thiện LTCT trong ngắn hạn và dài hạn.
Phạm vi nghiên cứu là việc xác định LTCT của Vietinbank Hà Nam trên thị
trƣờng bán lẻ tỉnh Hà Nam. Trong đó, luận văn tập trung vào LTCT của dịch vụ NH
dành cho KH cá nhân và hộ gia đình của Vietinbank Hà Nam trong giai đoạn từ
2017 đến 2019 trên cơ sở so sánh với các NHTM khác trên thị trƣờng. Số lƣợng các
NHTM đƣợc xem xét, phân tích trong các mô hình định lƣợng là các NH có vốn

3


điều lệ lớn nhất trên địa bàn tỉnh Hà Nam (ngoài NH Vietinbank Hà Nam còn có 3
NHNHTM Nhà nƣớc và NHTMCP Nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối, 13 NHTMCP
tƣ nhân), thời kỳ nghiên cứu là từ 2017 đến 2019.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
– Luận văn sử dụng kết hợp các phƣơng pháp nghiên cứu đinh tính và định lƣợng,
bao gồm: Phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, khảo sát ý kiển của khách
hàng;
– Dựa vào kiến thức của các môn học nhƣ: quản trị kinh doanh quốc tế, lý thuyết
tài chính tiền tệ, quản trị tài chính và các hiểu biết thực tế
– Phân tích các số liệu theo phƣơng pháp duy vật lịch sử và thống kê mô tả dựa vào
các số liệu thống kê, số liệu báo cáo của ngân hàng nhà nƣớc và các ngân hàng
thƣơng mại

– Nguồn số liệu đƣợc sử dụng trong các phân tích dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập
đƣợc trong các báo cáo của các NHTM Việt Nam thời kỳ 2017-2019, số liệu từ điểu
tra, phỏng vấn và số liệu từ các nguồn thứ cấp.
1.5 Kết cấu luận văn
Luận văn ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
CHƢƠNG I:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LUẬN
VỀ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN THỊ
TRƢỜNG BÁN LẺ
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM
TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ
CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM
TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ

4


CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LUẬN
VỀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI TRÊN THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Lơi thế cạnh tranh (LTCT) trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một đề tài
nội dung khá rộng, vì vậy có ít nghiên cứu trùng về chủ đề này.
Tổng hợp các công trình nghiên cứu, có thể chia thành 3 nhóm: nghiên cứu về lợi
thế cạnh tranh nói chung, các nghiên cứu về lợi thế cạnh tranh của các NH trên thị
trƣờng, và các nghiên cứu về yếu tố tạo thành công trên thị trƣờng NHBL.
1.1.1 Các nghiên cứu của nƣớc ngoài về lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng

hoạt động trên thị trƣờng bán lẻ
Theo tìm hiểu của tôi, hiện có rất nhiều các công trình nghiên cứu về đề tài xây
dựng lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh
nói chung. Các nghiên cứu này đều đã đồng nhất ở hai vấn đề khái niệm và tầm quan
trọng của LTCT ở việc LTCT là yếu tố thiết yếu để cạnh tranh hiệu quả. Đa số các
nghiên cứu đều thống nhất rằng doanh nghiệp đạt đƣợc LTCT khi tạo ra cho khách
hàng các giá trị vƣợt trội hơn so với chi ph doanh nghiệp phải bỏ ra. LTCT là một
trong những trọng tâm của chiến lƣợc hoạt động, giúp cho chiến lƣợc cạnh tranh của
doanh nghiệp đƣợc thực hiện thành công. Tuy nhiên khi nghiên cứu về nguồn hình
thành LTCT, các tác giả chia thành các trƣờng phái khác nhau, có thể kể đến nhƣ
trƣờng phái trọng nguồn lực, trƣờng phái trọng thị trƣờng và trƣờng phái kết hợp. Các
kết quả nghiên cứu có thể tóm tắt nhƣ sau:
* Trƣờng phái trọng nguồn lực (Resource based View)
Penrose (1959) cho rằng sự khác biệt trong kết quả cạnh tranh giữa các DN bắt
nguồn từ việc sử dụng nguồn lực một cách sáng tạo. DN tạo ra giá trị không chỉ bằng
nguồn lực mà họ sở hữu mà còn bằng sự quản trị đổi mới, hiệu quả của nhà quản trị.
Dierickx và Cool (1989) cho rằng LTCT đƣợc tích lũy và phát triển từ bên trong
DN thay vì đƣợc thu nhận từ thị trƣờng. Trong đó, các yếu tố năng lực của tổ chức

5


quan trọng hơn các yếu tố nguồn lực bởi năng lực sẽ quyết định việc sử dụng các
nguồn lực một cách hiệu quả. Các yếu tố năng lực điển hình nhƣ năng lực học hỏi và
chia sẻ trong tổ chức, chiến lƣợc quản trị hiệu quả.
Theo Barney (1991); Collis (1994) và Grant (1991), LTCT đƣợc tạo ra từ các nguồn
lực của DN (bao gồm các tài sản hữu hình và tài sản vô hình), các năng lực (bao gồm
các kỹ năng của cá nhân/ nhóm, các quy trình) và tƣơng tác giữa các yếu tố này. LTCT
bền vững phải xuất phát từ các nguồn lực của DN so với ĐTCT. DN phải khai thác
đƣợc các nguồn lực thỏa mãn các yếu tố VRIN - có giá trị (Valuable), hiếm (Rare),

không thể bắt chƣớc hoàn hảo (Imperfectly Immitable) và không thể thay thế đƣợc
(non- substitutable).
Peteraf (1993) đề xuất 4 điều kiện (4 trụ cột) để nguồn lực trở thành LTCT: đó là sự
không đồng nhất (heterogeneity) về nguồn lực và năng lực giữa các DN; giới hạn hậu
chứng (ex post limit) tạo ra bởi bắt chƣớc không hoàn hảo và thay thế không hoàn hảo;
sự di chuyển không hoàn hảo (imperfect mobility) làm cho nguồn lực không thể di
chuyển hoàn hảo giữa các DN; giới hạn tiên lƣợng (e ante limit) chi phí thu tóm nguồn
lực không hoàn hảo so với kết quả kỳ vọng từ sử dụng nó. Lý thuyết này có thể xem là
một tổng hợp hoàn chỉnh cho quan điểm nguồn lực tạo ra LTCT.
Theo Rumelt (1997), dẫn theo Warner (2010), để có LTCT lâu dài, DN cần có cơ
chế độc đáo, bao gồm bí kíp kinh doanh, chi phí tìm kiếm và chuyển đổi, học hỏi, các
thông tin đặc biệt, thƣơng hiệu, sự bảo hộ, danh tiếng và rào cản gia nhập .
Các nghiên cứu theo trƣờng phái trọng nguồn lực có một số hạn chế nhƣ sau:
- các nghiên cứu đang tập trung vào các nguồn lực riêng lẻ, tuy nhiên sự liên kết
tổng hợp của một nhóm các nguồn lực này mới tạo ra giá trị cho DN.
- Không chỉ ra đƣợc tầm quan trọng của các quyết định chiến lƣợc đối với sự thành
công của DN, trong khi các lý thuyết về marketing hiện đại cũng đã chỉ rõ DN chỉ
thành công khi "bán cái thị trƣờng cần chứ không phải cái mình có".
* Trƣờng phái trọng thị trƣờng
Ansoff (1965) đã đề xuất chiến lƣợc để tạo LTCT dựa trên sản phẩm và thị trƣờng.
Ông đƣa ra 4 chiến lƣợc cơ bản: chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng; chiến lƣợc phát triển
sản phẩm; chiến lƣợc phát triển thị trƣờng và chiến lƣợc đa dạng hóa.

6


Porter (1985) đề xuất khái niệm về chuỗi giá trị và các điều kiện để duy trì LTCT
lâu dài . Để có lợi thế chi phí thấp, cần có lợi thế nhờ quy mô, mối quan hệ với DN
mẹ, mối quan hệ với các nhà cung cấp, học hỏi không ngừng, quy trình công nghệ,
tính kịp thời và sự đồng bộ của các hành động chiến lƣợc. Để có lợi thế khác biệt hóa,

cần các nguồn lực độc đáo, lợi thế về chi phí để khác biệt, nhiều nguồn khác biệt hóa
và chi phí chuyển đổi của KH .
Theo Kotler (1990), LTCT có thể xuất phát từ nội bộ DN hoặc từ môi trƣờng kinh
doanh bên ngoài, trong đó môi trƣờng bên ngoài sẽ chỉ dẫn các quyết định quản trị của
DN để đạt LTCT.
Kotler và Amstrong (2003) cùng quan điểm tiếp cận “từ ngoài vào” để xây dựng
LTCT. Từ chiến lƣợc cạnh tranh cơ bản của M. Porter, tác giả đã phát triển thành
chiến lƣợc tạo LTCT dựa trên vị trí cạnh tranh của các DN trên thị trƣờng mục tiêu,
bao gồm chiến lƣợc của DN dẫn đầu, chiến lƣợc của DN thách thức, chiến lƣợc của
DN theo đuổi, và chiến lƣợc thị trƣờng ngách. Tác giả cũng cho rằng để thành công
DN cần cân bằng giữa định hƣớng KH và định hƣớng ĐTCT.
Zhou, Brown và Dev (2009) nghiên cứu giá trị KH tác động đến định hƣớng kinh
doanh, LTCT và hành vi của DN dịch vụ. Nếu DN cho rằng KH coi trọng giá trị sử
dụng, DN sẽ theo định hƣớng KH và ĐTCT. Nếu DN cho rằng KH nhạy cảm với giá
mua, DN sẽ theo định hƣớng ĐTCT. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh LTCT nhờ khác biệt
và đổi mới sẽ mang đến các kết quả kinh doanh tốt hơn.
Nhìn chung, các nghiên cứu về xây dựng LTCT theo trƣờng phái trọng thị trƣờng
có chung các điểm hạn chế, bao gồm:
- Đặt trọng tâm quá lớn vào việc phân tích ngành và cạnh tranh trong ngành.
Trong khi để đánh giá hiệu quả hoạt động của DN, không thể tách rời khỏi yếu tố
nguồn lực của DN đó
- Trong một môi trƣờng kinh doanh thay đổi chóng mặt, nếu chỉ dựa vào phân tích
ngành thì các LTCT của DN cũng sẽ phải liên tục thay đổi, và khó có thể tạo ra đƣợc
các LTCT bền vững.
- Xu hƣớng hiện nay 1 DN thƣờng tham gia vào nhiều ngành kinh doanh khác nhau,
nên khó có thể xác định các LTCT nhất quán cho DN nếu việc tìm kiếm LTCT chỉ dựa
vào phân tích cấu trúc ngành.

7

* Trƣờng phái kết hợp
Rindova và Fombrun (1999) đƣa ra quan điểm tạo ra LTCT qua tƣơng tác cấu phần
môi trƣờng và công ty. Trong DN có nguồn lực và văn hóa DN. Môi trƣờng kinh
doanh gồm thị trƣờng (đầu vào, đầu ra) và văn hóa vĩ mô. Để có LTCT, công ty phải
thiết kế chiến lƣợc để điều khiển nguồn lực và văn hóa vi mô của mình tác động tƣơng
ứng vào thị trƣờng và văn hóa vĩ mô. Crook, Ketchen và Snow (2008) đƣa ra mô hình
LTCT, cùng với các khái niệm, công cụ và số liệu, sẽ cho ngƣời quản lý một bức tranh
tổng thể về những việc đang xảy ra bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, thông qua
việc phân tích ngành,phân tích quốc gia, phân tích các bên liên quan và phân tích
doanh nghiệp
Al- Debi, Mustafa (2014) và Akroush (2011) đều nghiên cứu về LTCT trong ngành
dịch vụ của Jordan. Nghiên cứu của Al- Debi và Mustafa (2014) chỉ ra vai trò của
chiến lƣợc marketing hỗn hợp (7P) trong việc xây dựng LTCT của doanh nghiệp dịch
vụ. Cũng trong nghiên cứu về LTCT trong ngành dịch vụ, Akroush (2011) lập luận
rằng chiến lƣợc marketing hỗn hợp gồm 7 yếu tố (7P) trong lĩnh vực dịch vụ có thể
đƣợc thay thế bằng chiến lƣợc 5P trong đó 3 yếu tố mở rộng của ngành dịch vụ có thể
thay bằng yếu tố chất lƣợng phục vụ.
Romao và Gomes (2015) cho rằng lợi thế cạnh tranh đƣợc hình thành không chỉ từ
các nguồn vốn cố định mà còn từ các yếu tố vô hình nhƣ trí tuệ, kỹ năng của nhân
viên, kiến thức và khả năng1và chiến lƣợc của DN. Tác giả đề xuất sử dụng1thẻ điểm
cân bằng nhƣ một một công cụ tốt giúp doanh nghiệp đạt đƣợc các kết quả kinh doanh
vƣợt trội, cụ thể nhƣ giúp nhà quản lý thấy đƣợc tác động của1việc đầu tƣ vào quá
trình học hỏi và phát triển (bao gồm đầu tƣ1vào nhân viên, hệ thống công nghệ thông
tin) đến các kết quả đầu ra của doanh nghiệp.
1.1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Các vấn đề liên quan đến cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và NHBL đã đƣợc một số
tác giả nghiên cứu trong các luận án tiến sĩ và luận văn thạc sĩ. Có thể kể đến các tác
giả và các công trình nhƣ:
Tác giả Phạm Quốc Khánh (2011), trong luận án tiến sĩ với đề tài “Phân tích ĐTCT

tại các NHTM Cổ phần VN” đã hệ thống hóa các lý luận về phân tích cạnh tranh, đánh
giá thực trạng phân tích cạnh tranh tại các NH TMCP Việt Nam và thử nghiệm việc

8


phân tích ĐTCT tại một số NH TMCP .
Tác giả Nguyễn Thu Hiền (2012), trong luận án tiến sĩ “Nâng cao năng lực cạnh
tranh của NH thƣơng mại Nhà nƣớc VN trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” đã
hệ thống hóa các lý luận về năng lực cạnh tranh và đánh giá năng lực cạnh tranh của
các NHTM Nhà nƣớc Việt Nam dựa trên các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính.
Tác giả Nguyễn Thị Hoài Thu (2013), trong luận án tiến sĩ "mô hình phân tích năng
lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam" đã nghiên cứu về các mô hình phân tích
năng lực cạnh tranh của các NHTM, từ đó đề xuất lựa chọn mô hình năng lực cạnh
tranh cho các NHTM Việt Nam và các khuyến nghị áp dụng mô hình. Công trình tập
trung vào việc xây dựng một hệ thống các tiêu chí, tiêu chuẩn để xếp hạng năng lực
cạnh tranh của các NHTM trong điều kiện hiện nay.
Tác giả Đỗ Thị Tố Quyên (2014) trong luận án tiến sĩ "Đầu tƣ để nâng cao năng lực
cạnh tranh của NHTMCP Ngoại thƣơng VN" đã tập trung vào hoạt động đầu tƣ nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, bao gồm đầu tƣ nâng cao trình độ công
nghệ, đầu tƣ phát triển thƣơng hiệu và xúc tiến bán hàng, đầu tƣ nâng cao trình độ
nhân lực, đầu tƣ cơ sở hạ tầng .
Tác giả Nguyễn Thị An Bình (2016) trong luận án tiến sĩ "Những nhân tố tác động
đến lòng trung thành của KH bán lẻ" có các kết luận về các yếu tố tác động thuận
chiều đến lòng trung thành của KH bán lẻ, bao gồm chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng
của KH, chi phí chuyển đổi NH, trách nhiệm xã hội của NH. Đáng chú ý là giả thuyết
nhân tố giá có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của KH chƣa đƣợc nghiên
cứu chấp nhận . Đây là một kết luận khá bất ngờ và đáng chú ý bởi có thể là gợi ý cho
việc xây dựng LTCT của NHTM.
Tác giả Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2013) trong nghiên cứu " Yếu tố ảnh

hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn NH của KH cá nhân" đã tiến hành khảo sát 350 KH cá
nhân tại thành phố Đà Lạt và chỉ ra các yếu tố Nhận biết thƣơng hiệu có tác động
mạnh nhất đến xu hƣớng lựa chọn NH, kế đến là Thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh
hƣởng của ngƣời thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ cầu thị.Kết quả này cũng
có thể là một gợi ý cho các NHTM trong việc xây dựng LTCT trên thị trƣờng bán lẻ .

9


Tác giả Nguyễn Việt Hùng (2008) trong luận án tiến sĩ "Phân tích các nhân tố ảnh
hƣởng đến hiệu quả hoạt động của các NHTM ở VN" đã nghiên cứu và ứng dụng mô
hình DEA trong phân tích hiệu quả hoạt động của các NHTM Việt Nam.
Tác giả Ngô Đăng Thành (2010) cũng sử dụng mô hình DEA để nghiên cứu về hiệu
quả hoạt động của 22 NHTM trên thị trƣờng Việt Nam năm 2008.
Các nghiên cứu là một hƣớng gợi mở để ngƣời viết đo lƣờng LTCT của Vietinbank
chi nhánh Hà Nam.
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về lý thuyết cạnh tranh trong kinh tế thị trƣờng và
lý thuyết về cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng, dựa vào các điểm đã thống nhất và
chƣa thống nhất của các công trình nghiên cứu và luận văn đã nghiên cứu trƣớc. Dựa
vào kết quả hoạt động thực tế chi nhánh ngân hàng cổ phần, ngƣời viết nhận thấy có
thể kế thừa những kết quả nghiên cứu mà các tác giả trƣớc đề cập đến và thực hiện
nghiên cứu chuyên sâu để từ đó có thêm các kết luận cụ thể rõ ràng hơn trong việc xác
định lợi thế cạnh tranh của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Hà
Nam.
1.2. Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại
1.2.1 Quan niệm và đặc điểm của thị trƣờng ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Quan niệm về thị trường ngân hàng bán lẻ
-Theo Kotler (2003), bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến bán hàng
hóa dịch vụ trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng, với mục đích tiêu dùng cá nhân

chứ không phải để bán lại .
-Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bắt đầu đƣợc sử dụng phổ biến ở Việt Nam
trong khoảng 20 năm trở lại đây. Mặc dù khái niệm ngân hàng bán lẻ, có thể hiểu một
cách chung nhất, là các dịch vụ ngân hàng có giá trị nhỏ. Tuy nhiên, đối tƣợng khách
hàng của dịch vụ NHBL vẫn còn chƣa thống nhất. Tạp chí Financial Time, từ điển
Investopia, từ điển Business Dictionary và nhiều từ điển khác định nghĩa ngân hàng
bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân chứ không phải cho các doanh
nghiệp và các tổ chức lớn . Tổ chức Financial Action Task Force (FATF) (một tổ chức
liên chính phủ về phòng chống rửa tiền, có trụ sở chính tại Paris) cũng định nghĩa
NHBL là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân . Các công ty tƣ vấn về dịch vụ

10


ngân hàng nhƣ Pwc, E&Y, Capgemini trong các báo cáo tƣ vấn về dịch vụ NHBL
cũng đồng nhất với dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, tạp chí
The Balance lại quan niệm ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp nhỏ . Tác giả Hirtle và Stiroh (nhân viên của Quỹ dự trữ liên
bang Mỹ), trong báo cáo năm 2005 về xu hƣớng quay trở lại bán lẻ ("return to retail")
đã nghiên cứu báo cáo của các NHTM Mỹ và cho biết có NH gộp dịch vụ NHBL là
dịch vụ dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, có NH lại chỉ tính dịch vụ NH dành
cho khách hàng cá nhân . Thực tế tại Việt Nam, nhiều NH cho rằng thị trƣờng NHBL
chỉ bao gồm cá nhân nhƣ BIDV, Vietinbank, Techcombank… cũng có NH lại cho
rằng thị trƣờng NHBL bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ (DNVVN) nhƣ NH Quân đội, NH Á Châu.
Tuy rằng đối tƣợng của dịch vụ NHBL là chƣa thống nhất, nhƣng không thể phủ
định khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận khách hàng quan trọng và chủ yếu
của dịch vụ NHBL. Trong phạm vi luận văn này, ngƣời viết theo quan điểm Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ
kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới kênh phân phối truyền

thống hoặc mạng lƣới phân phối điện tử
Với quan niệm trên đây, ngƣời mua trên thị trƣờng NHBL chủ yếu là các KH cá
nhân và hộ gia đình. Họ có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tài chính cơ bản để phục
vụ các nhu cầu của đời sống nhƣ tiết kiệm, vay tiêu dùng, thanh toán, chuyển tiền, thẻ,
tƣ vấn tài chính...
Ngƣời bán trên thị trƣờng sản phẩm dịch vụ tài chính cũng khá đa dạng. Do quy mô
thị trƣờng tài chính bán lẻ khá rộng và có tiềm năng tăng trƣởng hấp dẫn nên việc cung
ứng các dịch vụ ngoài các NHTM, còn có một bộ phận không nhỏ các tổ chức tài
chính (TCTC) phi NH nhƣ các công ty tài chính tiêu dùng (cung ứng các sản phẩm tiết
kiệm và cho vay), công ty bảo hiểm (cung ứng các sản phẩm bảo hiểm)...
Mặc dù hoạt động của các TCTC phi NH trên thị trƣờng NHBL không thể đa dạng,
quy mô rộng lớn nhƣ của các NHTM, nhƣng tại các nƣớc phát triển, số lƣợng KH
chuyển dịch sang sửdụng dịch vụtài chính của các TCTC phi NH ngày càng gia tăng.
Các công ty Fintech (cung ứng các sản phẩm cho vay trực tuyến và thanh toán tạo ra
sức ép cạnh tranh đối với các NH trên thị trƣờng bán lẻ

11


Các sản phẩm NHBL phổ biến bao gồm các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi
tiết kiệm, các sản phẩm bảo hiểm, các khoản cho vay mua nhà, mua xe, cho vay học
tập, du lịch và các khoản cho vay tiêu dùng khác, cho vay kinh doanh nhỏ, cho vay
kinh doanh chứng khoán, các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, sản phẩm NH
điện tử, tƣ vấn, quản lý tài sản... Cùng với sự phát triển của thị trƣờng tài chính và
trình độ kiến thức của ngƣời mua ngày càng cao, các sản phẩm NHBL ngày càng đƣợc
mở rộng theo xu hƣớng sáng tạo và phức tạp hơn.
1.2.1.2. Đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ
- Quy mô của thị trƣờng NHBL rất rộng lớn, thị trƣờng NHBL hƣớng tới các KH cá
nhân và hộ gia đình, do vậy, nó có số lƣợng KH đông đảo. Thêm vào đó, dân số thế
giới đang và sẽ tiếp tục gia tăng nhanh chóng, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu sử dụng

dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cƣ thu nhập trung bình và khá, đặc biệt tại những
nền kinh tế mới nổi.
- Các giao dịch trên thị trƣờng NHBL thƣờng có giá trị nhỏ: Bán lẻ là bán trực tiếp
cho ngƣời tiêu dùng với mục đích tiêu dùng cá nhân. Do vậy các giao dịch trên thị
trƣờng bán lẻ thƣờng có giá trị nhỏ hơn rất nhiều so với các khoản giao dịch của các
DN lớn và các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tƣợng tham gia giao
dịch.
- Nhu cầu của KH trên thị trƣờng NHBL rất phong phú và đa dạng: Các KH cá nhân
có một số đặc thù nhƣ: đa dạng về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi
tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ NH cũng rất phong phú. Đối với
nhóm KH có trình độ, có sự am hiểu về lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng và có thu nhập
khá, họ sẽ có nhu cầu đa dạng hơn về các sản phẩm, dịch vụ tài chính.
Ngƣợc lại, nhóm KH có thu nhập thấp hoặc ít am hiểu về lĩnh vực tài chính thƣờng
có nhu cầu tƣơng đối đơn giản và ít giao dịch với NH.
- Thị trƣờng NHBL thƣờng ổn định , tuy nhiên tiềm ẩn nhiều rủi ro: Cũng giống
nhƣ các thị trƣờng bán lẻ khác, thị trƣờng NHBL thƣờng chịu sự tác động mạnh của
các điều kiện kinh tế vĩ mô. Mặt khác, do số lƣợng KH đông đảo, quy mô giao dịch
nhỏ nhƣng số lƣợng GD lại rất nhiều, nên thị trƣờng NHBL thƣờng có sự đa dạng hóa
cao hơn, mức độ rủi ro cũng cao hơn so với thị trƣờng bán buôn.

12


- Các sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng NHBL thƣờng đa dạng, phong phú và đƣợc
phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: Do nhu cầu của KH trên thị trƣờng
NHBL rất đa dạng nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NH thƣờng phong phú, đa
dạng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của KH. Hơn nữa, để phục vụ một lƣợng lớn KH
tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi NHTM phải có một quy trình và hệ thống phân
phối nhanh chóng. Công nghệ hiện đại giúp ích rất nhiều cho các NHTM trong việc
giảm thiểu chi phí, đẩy nhanh tốc độ phục vụ, tăng cƣờng mối quan hệ với KH, giảm

thiểu rủi ro... Do vậy, hoạt động của các nhà cung ứng trên thị trƣờng NHBL không
thể tách rời nền tảng công nghệ hiện đại.
- Chi phí cung ứng dịch vụ NHBL cao: Không nhƣ dịch vụ cho KH DN lớn, chi phí
phục vụ trên thị trƣờng NHBL thƣờng cao do KH phân bố không tập trung, giá trị các
giao dịch nhỏ, và số lƣợng các sản phẩm một KH sử dụng không nhiều cũng nhƣ lòng
trung thành của KH ngày càng giảm. Để thành công trên thị trƣờng NHBL đòi hỏi các
NH phải có hệ thống phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên đông đảo, đầu tƣ mạnh
mẽ vào công nghệ thông tin và quảng bá, tiếp thị...Bởi vậy, chi phí trên một giao dịch
bán lẻ thƣờng cao hơn so với các giao dịch NH dành cho KHDN.
1.2.1.3. Vai trò của thị trường ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại
Mặc dù kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ không tạo ra đƣợc những bƣớc đột phá
mạnh mẽ, không đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ, nhƣng theo đánh giá của
nhiều chuyên gia, thì đây là lĩnh vực hoạt động nền tảng và quan trọng của NHTM
- Thị trƣờng NHBL mang lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM.
Một điều có thể thấy rõ là giá các sản phầm bán lẻ bao giờ cũng cao hơn bán buôn.
Thêm vào đó, số lƣợng khách hàng trên thị trƣờng rất đông đảo. Với nhiều dịch vụ
khác nhau, NHTM có thể khai thác các khoảng trống trên thị trƣờng, kể cả các khoảng
trống nhỏ để tăng thêm thị phần. Do đó, nếu kiểm soát tốt chi phí, dịch vụ NHBL
mang lại cho các ngân hàng một nguồn thu nhập đáng kể và ổn định. Nó sẽ giúp cho
ngân hàng có một sức khỏe tốt, phát triển ổn định và bền vững.
- Thị trƣờng NHBL giúp NH phân tán đƣợc rủi ro, tránh tình trạng “bỏ trứng vào
cùng một rổ”. Trái ngƣợc với thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp thƣờng gặp nhiều
khó khăn do mức độ cạnh tranh tăng cao, chi phí lớn và nhiều rủi ro. Với quy mô giao

13


dịch nhỏ, số lƣợng giao dịch lớn, các giao dịch đơn giản, thị trƣờng NHBL có thể giúp
NH phân tán đƣợc rủi ro. Bên cạnh đó, lĩnh vực NHBL thƣờng ít chịu ảnh hƣởng của

yếu tố chu kỳ kinh tế, do đó, phát triển dịch vụ NHBL giúp các NHTM giảm rủi ro
trong kinh doanh.
- Thêm vào đó, thông qua hoạt động bán lẻ, ngân hàng sẽ tạo dựng đƣợc mạng lƣới
khách hàng đa dạng, từ đó phát triển các dịch vụ khác của ngân hàng, mở rộng khả
năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với NHTM. Việc này góp phần
tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế thƣơng hiệu của ngân hàng trên địa bàn.
1.2.2. Danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.2.1. Sản phẩm tiền gửi
Các sản phẩm tiền gửi bán lẻ của NHTM bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
- Tiền gửi thanh toán: Là loại tiền gửi của KH với mục đích sử dụng các tiện ích
nhƣ các dịch vụ nhận lƣơng, chuyển tiền, rút tiền, quản lý tài khoản, thẻ thanh toán, in
sao kê và theo dõi chi tiêu trên tài khoản...
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là sản phẩm gửi tiền với kỳ hạn linh hoạt, phù hợp
với đa dạng nhu cầu KH. Thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao, KH có thể nhận
lãi suất trả trƣớc, trả định kỳ hàng tháng hoặc trả sau, tùy thuộc vào nhu cầu của KH
và thỏa thuận với NH.
- Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ: Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ gồm hai loại chính là tiết kiệm
không kỳ hạn và có kỳ hạn. Trong trƣờng hợp phát sinh nhu cầu đột xuất, khách hàng
có thể cầm cố chính quyển sổ tiết kiệm đó tại NH để vay vốn.
- Các giấy tờ có giá (GTCG): NHTM phát hành các GTCG nhƣ kỳ phiếu, trái phiếu
NH, chứng chỉ tiền gửi… KH mua các GTCG thƣờng đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn lãi
suất tiền gửi cùng kỳ hạn, tuy nhiên, tính lỏng của các GTCT thấp hơn do KH chỉ có
thể bán lại các GTCG chứ không đƣợc rút trƣớc hạn
1.2.2.2. Sản phẩm tín dụng
Trên thị trƣờng bán lẻ hiện nay hoạt động tín dụng của các NHTM rất đa dạng vứi
ngày càng nhiều dịch vụ đƣợc đƣa ra thị trƣờng. Tùy vào nhu cầuvà mục đích sử dụng
cũng nhƣ tài chính, KH có thể lựa chọn nhiều phƣơng thức trả nợ khác nhau, ví dụ nhƣ
trả một lần vào cuối kỳ hạn vay hay trả góp định kỳ hang tháng/hàng quý. Căn cứ theo

14