NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRẦN THỊ NGỌC TRÂM

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

TRẦN THỊ NGỌC TRÂM

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Mã số: 60 34 02 01

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ HIỀN

THỪA THIÊN HUẾ - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc
với tinh thần nghiêm túc.
Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực
tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và
khách quan.
Tác giả

Trần Thị Ngọc Trâm

MỤC LỤC

Trang
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Tình hình nghiên cứu .............................................................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4
6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 5
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, CẠNH
TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................ 6
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 6
1.1.1. Định nghĩa ......................................................................................................... 6
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 7
1.1.3. Vai trò.............................................................................................................. 12
1.1.4. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 13
1.2. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh ............................. 16
1.2.1. Định nghĩa cạnh tranh ..................................................................................... 16
1.2.2. Vai trò của cạnh tranh ..................................................................................... 17
1.2.3. Năng lực cạnh tranh ........................................................................................ 19
1.2.4. Những phương tiện cạnh tranh chủ yếu .......................................................... 21
1.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ....... 21

1.3.1. Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ........................................ 21
1.3.2. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại ............................................. 22
1.3.3. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 23
1.3.4. Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại ............................................................................................... 24
1.3.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một
số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm rút ra .......................................... 33
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ ................. 38
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ......... 38
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ....... 38
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Nam Thừa Thiên Huế ..................................................................................... 39
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
theo mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Micheal Porter .............................................. 42
2.2.1. Nguy cơ từ các ngân hàng mới ....................................................................... 42
2.2.2. Nguy cơ bị thay thế ......................................................................................... 43
2.2.3. Sức ảnh hưởng của khách hàng ....................................................................... 44
2.2.4. Áp lực từ các nhà cung cấp ............................................................................. 45
2.2.5. Cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn ............................................ 47
2.3. Phân tích môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Nam
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................ 48
2.3.1. Yếu tố tự nhiên: ............................................................................................... 48
2.3.2. Yếu tố chính phủ, pháp lý ............................................................................... 50
2.3.3. Yếu tố kinh tế .................................................................................................. 50
2.3.4. Yếu tố công nghệ ............................................................................................ 51

2.4. Thực trạng cạnh tranh khách hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ..................................... 52
2.4.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 52
2.4.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế .......................... 71
2.4.4. Phân tích ma trận SWOT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ........................................................... 80
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN
HUẾ .......................................................................................................................... 84
3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ ............................... 84
3.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................................. 88
3.3. Xây dựng và hoàn thiện các qui trình qui chế .................................................... 90
3.4. Thực hiện tốt công tác marketing....................................................................... 91
3.5. Giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ ............................................................... 93
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 96


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

ĐVCN

: Đơn vị chấp nhận

HGĐ

: Hộ gia đình

KHBL

: Khách hàng bán lẻ

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHSVM

: Khách hàng siêu vi mô

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD

: Ngân hàng thương mại quốc dân

PGD

: Phòng giao dịch

QSD

: Quyển sử dụng

SDDV

: Sử dụng dịch vụ

SLKH

: Số lượng khách hàng

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TTD

: Thẻ tín dụng

VAMC

: Công ty TNHH MTV quản lý tài sản của các TCTD Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

XLRR

: Xử lý rủi ro

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các đơn vị hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 .........................49
Bảng 2.2: Chỉ tiêu kinh tế đạt được qua các năm 2014 – 2016 của tỉnh Thừa Thiên
Huế ............................................................................................................................50
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh từ năm 2015-2017 .....................52
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế năm
2017 ...........................................................................................................................53
Bảng 2.5: Tình hình dư nợ của Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 ...............................55
Bảng 2.6: Doanh số cho vay của Chi nhánh năm từ năm 2015 - 2017 .....................57
Bảng 2.7: Dư nợ cho vay theo phân khúc khách hàng của Chi nhánh từ năm 2015 2017 ...........................................................................................................................58
Bảng 2.8: Tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh từ năm 2015-2017 .....59
Bảng 2.9: Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, mua bán
ngoại tệ, kiều hối và bảo hiểm nhân thọ tại Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 ............60
Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn nhân lực của Chi nhánh từ năm 2015-2017 ....................62
Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn nhân lực khối bán lẻ của Chi nhánh năm 2017 ...............63
Bảng 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2015-2017 .........67
Bảng 2.13: Chi tiết nguồn thu phí dịch vụ và bảo lãnh của Chi nhánh năm 2015 2017 ...........................................................................................................................67
Bảng 2.14: Thu nhập từ lãi thuần khách hàng bán lẻ của Chi nhánh từ năm 20152017 ...........................................................................................................................68
Bảng 2.15: Chất lượng tín dụng của Chi nhánh từ năm 2015-2017 .........................69
Bảng 2.16: Chất lượng tín dụng khách hàng bán lẻ của Chi nhánh năm 2015-201770
Bảng 2.17: Dư nợ cho vay theo mục đích vay khách hàng bán lẻ của Chi nhánh từ
năm 2015-2017..........................................................................................................72
Bảng 2.18: Thị phần dư nợ cho vay của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế năm 2017 ...........................................................................................................74
Bảng 2.19: Thị phần nguồn vốn của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
năm 2017 ...................................................................................................................76


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Micheal Porter ....................................30

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương
Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế ...........................................................42
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh từ năm 2015 – 2017 ..............52
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại hình khách hàng của Chi nhánh
năm 2017 ...................................................................................................................54
Biểu đồ 2.3: Tình hình dư nợ của Chi nhánh từ năm 2015 - 2017 ...........................56
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ theo loại hình khách hàng của Chi nhánh năm 2017 .....58
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ khách hàng bán lẻ của Chi nhánh qua các năm 20152017 ...........................................................................................................................73
Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ Chi nhánh năm 2017 ...................................................74
Biểu đồ 2.7: Thị phần nguồn vốn Chi nhánh năm 2017 ...........................................77


LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với kinh tế thị trường; tạo động lực thúc
đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng năng suất lao động, hiệu quả của các tổ
chức. Kết quả cạnh tranh sẽ xác định vị thế, quyết định sự tồn tại và phát triển bền
vững của mỗi tổ chức.
Chúng ta đã và đang chứng kiến những chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế
Việt Nam cùng những cuộc hội nhập sâu rộng vào các tổ chức kinh tế quốc tế. Và
ngành ngân hàng không phải là ngoại lệ. Trên một lãnh thổ giới hạn, quy mô dân số
vừa phải và nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ về mặt
số lượng cũng như chất lượng của ngành ngân hàng khiến cạnh tranh càng trở nên
khốc liệt hơn bao giờ hết. Theo thống kê tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam thì đến
nay có 40 NHTM (gồm 7 Ngân hàng thương mại Nhà nước, 28 Ngân hàng thương
mại cổ phần, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài), 3 ngân hàng liên doanh, 2 ngân
hàng chính sách và 1 ngân hàng Hợp tác xã cùng hàng loạt các tổ chức tài chính vi
mô, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Tổ chức tài chính phi ngân hàng, Quỹ tín
dụng nhân dân khác. Với xu hướng hiện nay, ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị
trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Theo nhận định của

các nhà kinh tế, “lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát
triển chắc chắn và ít rủi ro”. Do đó, sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này
là điều không thể tránh khỏi.
Là 1 trong 4 NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam luôn phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn cũng như
phải biết đón đầu các cơ hội mới để duy trì và nâng cao vị trí của mình trên thương
trường. Sau những thành công thí điểm năm 2014, mô hình ngân hàng bán lẻ được
triển khai rộng trong toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam, không chỉ góp phần đa dạng các hoạt động của ngân hàng, mà quan
trọng hơn, nó đã thổi một luồng gió mới vào thị trường đầy tiềm năng đưa Ngân

1


hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam dần vươn tới mục tiêu Ngân
hàng bán lẻ số 1 Việt Nam.
Xuất phát từ thực tế đó, yêu cầu cấp thiết hiện nay là các ngân hàng cần nâng
cao năng lực cạnh tranh của mình. Điều đó chỉ có thể thực hiện được khi ngân hàng
xây dựng cho mình chiến lược cạnh tranh và quản trị chiến lược ấy một cách tối ưu
nhất. Từ những phân tích trên và quá trình công tác, tôi quyết định chọn đề tài
“Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên
Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu
năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu có
giá trị dưới dạng luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng
trên các tạp chí uy tín trong nước.
Có thể kể đến như:
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội
nhập”(2007) của tác giả Thân Thị Vân trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh, luận văn đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân
tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp
BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.
Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất
nhập khẩu tại Chi nhánh Ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
Thương (Vietcombank) Hà Nội trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế”(2011) của
tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trường Đại học Ngoại thương Hà Nội bàn về các vấn
đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh
tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của Ngân hàng thương mại. Từ đó, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Chi Nhánh
Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu.

2


Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV)” (2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý
thuyết dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng thương mại, phân tích và nghiên cứu thực
trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên
nhân. Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động
kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh
doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh
trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản
về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt được và hạn chế trong

những năm từ 2006 đến 2010; từ đó tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch
vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian đến năm 2020.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác, tuy nhiên, các đề tài,
công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào đánh giá hoạt động NHBL, và đưa
ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam mà chưa tập
trung vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ
thể. Trong khi đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng sản phẩm dịch vụ
cũng là một vấn đề rất đáng để các NHTM quan tâm. Do đó, tác giả mong muốn
nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) để góp phần giúp Vietinbank nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường NHBL, một thị trường tiềm năng với rất nhiều
đối thủ cạnh tranh.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và năng
lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại NHTM nói riêng.

3


- Phân tích và đánh giá đúng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua
so sánh phân tích số liệu và ma trận SWOT đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Nam Thừa Thiên Huế.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân
hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế
+ Thời gian: 03 năm 2015, 2016, 2017
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: nghiên cứu các giáo trình, tạp chí, sách báo liên quan
đến cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và các giải pháp xây dựng chiến lược cạnh
tranh ngành ngân hàng cũng như tham khảo các khóa luận có liên quan đến đề tài để
làm cơ sở về mặt lý thuyết và khoa học trong quá trình thực hiện luận văn.
- Phương pháp định lượng:
+ Phương pháp thu thập số liệu: nguồn số liệu, thông tin được thu thập từ các
báo cáo tài chính, các văn bản, quy định của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trong 3 năm gần nhất
+ Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng hàm Excel để phân tích, tính toán
các giá trị tương đối, tuyệt đối liên quan đến các yếu tố trong chiến lược cạnh tranh
của ngân hàng.
+ Phương pháp so sánh: So sánh số liệu giữa các năm, giữa phân mảng bán
lẻ và doanh nghiệp để thấy rõ thực trạng cạnh tranh và sự thay đổi trong bản thân
ngân hàng từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng.
+ Phương pháp tổng hợp: Sau khi phân tích và so sánh thì tổng hợp lại vấn
đề nghiên cứu, rút ra các kết luận cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
4


6. Kết cấu đề tài
Ngoài Lời nói đầu và Kết luận, kết cấu đề tài được trình bày thành 3 chương
như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh và năng
lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa

Thiên Huế
 Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên
Huế

5


Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ,
CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Định nghĩa
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Sau đây
là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo cách hiểu phổ biến nhất của một số chuyên gia ngân hàng thương mại
Việt Nam thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính
dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân
hàng bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử
dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:

Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Theo Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 và Quyết định số
1444/TGĐ-NHCT60 ngày 29/06/2016 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
6


thương Việt Nam, phân khúc khách hàng bán lẻ bao gồm các khách hàng cá nhân,
hộ gia đình và Doanh nghiệp có doanh thu thuần/ doanh thu thuần kế hoạch dưới 20
tỷ đồng (gọi tắt là Doanh nghiệp siêu vi mô).
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN hiệu lực thi hành từ ngày 15/03/2017, chủ
thể vay vốn chỉ bao gồm cá nhân Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài, pháp
nhân thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân thành lập ở nước ngoài và
hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Như vậy, theo quy định tại Bộ luật dân sự 2015
và Thông tư 39/2016/TT-NHNN, tổ chức không có tư cách pháp nhân sẽ không đủ
tư cách chủ thể vay vốn như hộ gia đình, tổ hợp tác, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư
nhân... Đồng thời, Thông tư 39/2016/TT-NHNN cũng quy định cá nhân được vay
vốn cho nhu cầu sử dụng vốn của hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân do chính cá
nhân là chủ hộ kinh doanh hoặc chủ doanh nghiệp tư nhân.
Như vậy, đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng.
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Các dịch vụ huy động vốn
- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò
chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung, dài hạn cho ngân hàng thương mại. Nguồn
vốn thu hút từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là nguồn vốn ngắn hạn nhưng có
chi phí rẻ nhất. Đây là một hoạt động chủ lực của dịch vụ ngân hàng thương mại

truyền thống của các ngân hàng thương mại. Việc gửi tiền nhàn rỗi chính là hoạt
động mà các cá nhân làm căn cứ để lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ, vì bất kỳ
cá nhân nào dù có thu nhập thấp đều có xu hướng và khả năng để có một khoản tiền
tiết kiệm hoặc khoản tiền thanh toán cho tương lai.
- Tiền gửi tiết kiệm dân cư
Đây là hoạt động có tính truyền thống nhất trong dịch vụ NHBL của ngân
hàng thương mại. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để
dành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai. Khách hàng cá

7


nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn tiền gửi đa
dạng như không kỳ hạn, một tuần, một tháng, nhiều tháng hay nhiều năm. Với sản
phẩm truyền thống này, ngày nay các ngân hàng đã bổ sung thêm nhiều tính năng
mới như trả lãi định kỳ, rút gốc linh hoạt, dự thưởng.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân; cho vay
phục vụ sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp siêu vi mô. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho
vay khách hàng bán lẻ trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, chiếm
một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại
trên thế giới.
- Cho vay tiêu dùng cá nhân gồm: cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho
vay cầm cố, cho vay thế chấp, cho vay thẻ tín dụng
Đặc điểm của tín dụng cá nhân:
 Qui mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều.
Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác
 Cho vay tiêu dùng cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong
lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay cũng thường cao hơn.

 Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kì kinh tế,
nó tăng lên trong thời kì kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
 Nhu cầu vay của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
 Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết
tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Những người có thu nhập cao có
xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay
mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là
một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp.
 Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ.
8


 Kỹ thuật cho vay khá đơn giản.
- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân và các
doanh nghiệp siêu vi mô gồm: Cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần,
cho vay theo dự án đầu tư; có những đặc điểm sau:
 Quy mô của món vay tương đối nhỏ so với cho vay doanh nghiệp làm chi phí
cho vay của ngân hàng tương đối cao.
 Đối tượng cho vay chủ yếu là mua sắm đầu tư mới máy móc thiết bị, mua
nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công....
 Tài sản bảo đảm thường hạn chế.
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa
và dịch vụ như phát hành và thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán
điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền mặt. NHTM thực hiện nghiệp vụ này
thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng. Tài khoản này cho
phép người chủ tài khoản sử dụng các dịch vụ thanh toán để chi trả cho việc mua
hàng hóa, dịch vụ. Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được xem là

bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể
hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ
dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, lệnh chuyển tiền trong
và ngoài nước, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,...
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước. qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các Ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram...

9


1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư ... tại các máy rút tiền tự
động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với
ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ
chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng

để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
(ATM). Đề thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ
nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dung tiền mặt được lưu hành

trên toàn thế giới. Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ VISA, thẻ

MASTER CARD, thẻ JCB, thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động. Căn cứ vào các hình thức thực
hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

10


- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng

vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng thương mại. Khách

hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và
thông tin về tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện

thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của
khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ
thống thông tin tự động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng

điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất

cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao
gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.1.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư
chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...

11


Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt

động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các ngân hàng thương mại là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền
bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để
thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các ngân hàng
thương mại đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá
nhân và doanh nghiệp.
1.1.3. Vai trò
- Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân.
Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng, khách hàng, góp phần tiết giảm
chi phí xã hội và có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền... gắn với các dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch,
giao thông vận tải... Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn
cho các ngành dịch vụ có liên quan
Dịch vụ NHBL góp phần phát triển nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước góp phần
cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài
thông qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Đối với ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn

12

định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít
chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong
việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
- Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và
khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh
nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này
phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân
hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp
nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
1.1.4. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy,
ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước
có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn
giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa
được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh

13


vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng
triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài
chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải
qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị
trường mới này cũng như những thị trường truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,
tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời
gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa
dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng
là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại và sẽ phát triển mạnh
trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh
nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng
cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển
sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và
có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp
dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng,
đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong
nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa

giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền
kinh tế. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng
bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền

14


thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng
công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm
tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng
khác như bộ phân phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân
hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết
chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng
cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải thiện thủ tục giao
dịch, trong đó, coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng
hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối
đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt
hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản
phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó
chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh
nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân. Phấn đấu phát triển được hệ thống doanh
nghiệp nhỏ và vừa bản lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất
lượng và năng lực cạnh tranh.
Như vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá rất tiềm năng, đã và đang
được các ngân hàng chú trọng phát triển. Do đó, nhiều ngân hàng không chỉ đáp
ứng đầy đủ các tiêu chí như năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng
thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực, mà trước áp lực cạnh tranh ngày càng

lớn, đòi hỏi phải thường xuyên cải tiến dịch vụ và tạo ra những sản phẩm thu hút
khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế còn khó khăn, cùng với việc chú trọng
tập trung hướng đến thị trường bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp nhỏ và vừa, việc chuyển hướng tạo ra nhiều sản phẩm kích thích tăng trưởng
tín dụng tiêu dùng cá nhân như cho vay mua nhà, xây nhà, mua ô tô, mua sắm vật
dụng sinh hoạt…, các ngân hàng còn đa dạng gói sản phẩm tiền gửi với lãi suất ưu
đãi cùng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
15


Việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, lấy khách hàng làm trung tâm,
đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp ngân hàng tăng thị phần trước áp lực cạnh
tranh hiện nay. Chính sự cải tiến sản phẩm thể hiện qua việc nâng cao giá trị khoản
vay, đa dạng tài sản đảm bảo, đơn giản thủ tục, hồ sơ vay vốn, tạo thuận lợi để
khách hàng tiếp cận các gói tín dụng ưu đãi lãi suất hấp dẫn.
1.2. Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
1.2.1. Định nghĩa cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố luôn gắn liền với nền kinh tế thị trường, tuỳ từng cách
hiểu và cách tiếp cận mà có nhiều quan điểm về cạnh tranh.
- Cạnh tranh là sự phấn đấu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
mình sao cho tốt hơn doanh nghiệp khác.
- Cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các đối thủ cạnh tranh nhằm giành
lấy thị trường và khách hàng về doanh nghiệp của mình.
- Cạnh tranh là sự ganh đua giữa các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm
giành được những ưu thế hơn cùng một loại sản phẩm dịch vụ hoặc cùng một loại
khách hàng về phía mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam “Cạnh tranh trong kinh doanh là một hoạt
động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các nhà
kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu nhằm giành các
điều kiện sản xuất, tiêu thụ thị trường có lợi nhất.” [10, trang 482].

Theo nhà kinh tế học Michael Porter của Mỹ thì: Cạnh tranh (kinh tế) là giành
lấy thị phần. Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao
hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh
tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn
đến hệ quả giá cả có thể giảm đi.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh là một điều kiện và là yếu tố
kích thích sản xuất kinh doanh, là môi trường và động lực thúc đẩy sản xuất phát
triển, tăng năng suất lao động và tạo đà cho sự phát triển của xã hội.

16