Tóm tắt luận án Tiến sĩ Kinh tế Quốc tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
­­­

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI 
SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM

Ngành: Kinh tế Quốc tế
Mã số: 62.31.01.06 (Mã mới: 9.31.01.06)

Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THỊ HÀ THANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN


Hà Nội, 2020

LUẬN ÁN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS BÙI ANH TUẤN

Phản biện 1: ………………………………………………….. 
Phản biện 2:  …………………………………………………..
Phản biện 3:  …………………………………………………..

Luận án sẽ  được bảo vệ  trước Hội đồng đánh giá luận án cấp 
trường
họp tại…………………………………………………………
vào hồi…..giờ…  tháng ….. năm

Có thể tham khảo luận án tại Thư viện Quốc gia và Thư viện Đại 
học Ngoại thương
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 
ĐàCÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN

1. Dzung Tran Trung Phan, Thanh Thi Ha Nguyen, Tuan Anh Bui (2019), 

Going   beyond   Border:   Intention   to   Use   International   Bank   Cards   in 
Vietnam, Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol. 6, No. 
3, pp. 317­327
2. Nguyễn Thị  Hà Thanh, 2020, Các nhân tố  tác động tới sự  hài lòng và 

trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ  thẻ  ngân hàng  
quốc tế, Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, số 127 (4/2020), trang 95­
109
3. Nguyễn Thị Hà Thanh, 2020, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế 

tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 9 (tháng 5/2020), trang 22­25
Nguyễn Thị  Hà Thanh, 2020, Thuận lợi – Khó khăn trong phát triển 
dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam, Đặc san Phát triển Kinh tế ­ Xã  
hội, số 7 (tháng 4/2020), trang 11­14



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết 
Thẻ  ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử  dụng và đã dần trở 
thành một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến thay thế tiền mặt trong  

các giao dịch, bao gồm cả giao dịch thanh toán trực tiếp tại các máy POS lẫn giao 
dịch thanh toán qua mạng Internet. Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng có thể được  
chia thành (i) thẻ  ngân hàng nội địa là thẻ  chỉ  có thể  sử  dụng được cho các giao 
dịch trong nước và (ii) thẻ  ngân hàng quốc tế là thẻ  có thể  sử  dụng được cho các  
giao dịch xuyên biên giới và thậm chí là trên toàn cầu. 
Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2020), đến cuối năm 
2019, tổng số  thẻ ngân hàng hiện đang lưu hành ở  Việt Nam đạt gần 102,88 triệu 
thẻ, cao hơn 19,2% so với năm 2018, trong đó thị phần thẻ ngân hàng nội địa so với  
thị  phần thẻ  ngân hàng quốc tế  cuối năm 2019 là 85,7%/14,3%. Mặc dù số  lượng  
thẻ  có sự  tăng trưởng, nhưng kết đạt quả  đạt được thực tế  không đạt như  mong 
đợi theo mục tiêu đề án của Chính phủ về TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 ­ 
2020. Mặt khác, so với tính năng của thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể hiện rõ 
những  ưu thế  trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đặc biệt là  
với những khách hàng có tư duy mở, có khả năng mua hàng, nhận diện thương hiệu  
xuyên biên giới. Trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào các FTA thế  hệ  mới thì 
việc mở cửa thị trường ra phạm vi toàn cầu, lượng giao dịch xuyên biên giới cũng  
sẽ tăng lên rõ rệt và dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế có thể coi như một công cụ giúp 
tăng cường mức độ  hội nhập kinh tế, tăng cường khả  năng cạnh tranh và nâng vị 
thế  của các ngân hàng trong thời đại mới. Chính vì thế, những lý do cho việc thẻ 
ngân hàng quốc tế chưa phải là một công cụ thanh toán phổ biến và chỉ chiếm một 
tỷ  trọng nhỏ  so với thẻ nội địa ở  Việt Nam là một vấn đề  cần được quan tâm và  
xem xét. Do vậy, việc nghiên cứu các nhân tố  tác động tới ý định sử  dụng của  
khách hàng tiềm năng với dịch vụ  thẻ ngân hàng quốc tế  là rất cần thiết giúp cho  


các ngân hàng thương mại có thể  điều chỉnh định hướng kinh doanh và cơ  quan 
quản lý đưa ra định hướng chính sách phù hợp giúp phát triển thẻ  ngân hàng quốc 
tế.
 Hơn nữa, đối với những khách hàng đã sử dụng thẻ  ngân hàng quốc tế, để 
có thể giữ chân được khách hàng, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối  

với dịch vụ  cung cấp và từ  đó tác động đến lòng trung thành của họ  chính là một  
trong những cách thức góp phần tìm định hướng phát triển hiệu quả nhất. 
Có thể  thấy, dưới góc độ  ngân hàng, việc nghiên cứu những nhân tố  thúc 
đẩy người dùng, hoặc những người chưa từng sở hữu thẻ ngân hàng trước đây lựa 
chọn thẻ  ngân hàng quốc tế  hoặc những người đã sở  hữu thẻ  ngân hàng nội địa 
chuyển đổi sang thẻ  ngân hàng quốc tế  là rất quan trọng để  giúp ngân hàng mở 
rộng tập khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, số lượng các công trình hiện tại nghiên 
cứu về thị  trường thẻ ngân hàng Việt Nam, đặc biệt nghiên cứu nhân tố  tác động  
tới hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế  vẫn còn khan hiếm, các công trình mới 
chủ yếu tập trung vào dịch vụ thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.  
Do đó, có thể  thấy được khoảng trống trong nghiên cứu phân tích về  hành vi sử 
dụng của khách hàng Việt Nam đối với thẻ  ngân hàng nói chung và thẻ  ngân hàng 
quốc tế nói riêng.
Để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới ý 
định hành vi của người dùng tiềm năng ở Việt Nam trong việc quyết định sử dụng 
thẻ ngân hàng quốc tế trong tương lai cũng như nghiên cứu các nhân tố tác động tới  
sự hài lòng và từ đó là lòng trung thành của những khách hàng đã sở  hữu thẻ  quốc 
tế  nhằm đưa ra những hàm ý nghiên cứu, đồng thời đề  xuất một số  giải pháp và  
kiến nghị, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành  
vi sử  dụng thẻ  ngân hàng quốc tế  tại Việt Nam” làm chủ  đề  nghiên cứu cho 
Luận án tiến sỹ của mình.

2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu


2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố  tác động tới hành vi sử  dụng của  
khách hàng cá nhân Việt Nam đối với thẻ ngân hàng quốc tế để từ  đó đề  xuất các 
giải pháp và kiến nghị  nhằm phát triển thẻ  ngân hàng quốc tế  tại Việt Nam hiện 
nay

2.2. Câu hỏi nghiên cứu
 (1) Những khung lý thuyết nào có thể  áp dụng để phân tích các nhân tố tác  
động đến hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
(2) Nguyên nhân nào khiến khách hàng có ý định sử  dụng thẻ  quốc tế  của 
ngân hàng?
(3) Nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng với 
dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng?
(4) Các giải pháp cho các ngân hàng thương mại và kiến nghị  với cơ  quan 
quản lý để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam?
2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu
­ Tổng hợp và đánh giá các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và tại Việt 
Nam về những nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và các nhân 
tố tác động tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân 
hàng để từ đó chỉ ra khoảng trống nghiên cứu
­ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các vấn đề  bao gồm thẻ ngân hàng quốc  
tế, hành vi sử dụng của khách hàng, các khung lý thuyết phân tích các nhân tố  tác  
động đến ý định sử dụng dịch vụ  và các khung lý thuyết phân tích các nhân tố  tác 
động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
­ Phân tích thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam hiện nay  
trên nhiều khía cạnh khác nhau để làm cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu


­ Sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng tiềm năng chưa sở 
hữu thẻ  ngân hàng quốc tế  kết hợp với các giả  thuyết nghiên cứu và mô hình  
nghiên cứu đề xuất, luận án thực hiện phân tích các nhân tố tác động tới ý định sử 
dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng Việt Nam chưa sở hữu thẻ 
­ Sử  dụng dữ  liệu thu thập được từ  khảo sát khách hàng đã sử  dụng thẻ 
ngân hàng quốc tế kết hợp với các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề 
xuất, luận án tiến hành phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lòng và trung thành  
của khách hàng đã sử dụng thẻ 

­ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có giá trị tham khảo cho ngân hàng 
thương mại và các cơ quan quản lý nhằm mở rộng và phát triển hoạt động sử dụng  
thẻ quốc tế tại Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế 
của khách hàng cá nhân ở Việt Nam, bao gồm ý định sử  dụng thẻ ngân hàng quốc  
tế  của những khách hàng tiềm năng chưa sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế  và sự  hài 
lòng và trung thành của khách hàng hiện tại đã sở  hữu và sử  dụng thẻ  ngân hàng 
quốc tế
3.2. Phạm vi nghiên cứu 
­ Phạm vi nội dung của luận án là các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng  
thẻ  ngân hàng quốc tế  của khách hàng, bao gồm (1) tập hợp của những người sử 
dụng tiềm năng và (2) tập hợp của những người đã sở  hữu và sử  dụng thẻ  ngân  
hàng quốc tế. 
­ Phạm vi không gian của luận án bao gồm các khách hàng tiềm năng và 
khách hàng đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam, tập trung vào 2 thành phố 
lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh


­ Phạm vi thời gian của luận án là: luận án nghiên cứu dựa trên xử lý dữ liệu 
sơ  cấp thu thập được từ  kết quả  khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ 
01/2019­10//2019

4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Luận án được thực hiện thông qua quy trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn  
chính là: nghiên cứu tại bàn (bao gồm nghiên cứu các vấn đề  lý thuyết và thực 
trạng kết hợp với ý kiến chuyên gia để  xây dựng khung phân tích, các giả  thuyết 

nghiên cứu và bộ  thang đo dự  kiến), khảo sát quy mô nhỏ  (phỏng vấn  ý kiến 
chuyên gia để điều chỉnh bộ thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ, sau 
đó thực hiện điều tra quy mô nhỏ để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức)  
và cuối cùng là khảo sát chính thức diện rộng
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận  án  sử  dụng phương pháp phân tích thế  hệ  hai PLS­SEM (Mô hình  
phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần) (Hair Jr & cộng sự, 2014) 

5. Các đóng góp mới của Luận án
Thứ nhất, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên tập trung sâu vào 
thị trường thẻ quốc tế của các ngân hàng tại Việt Nam.
Thứ  hai,  luận án nghiên cứu một cách toàn diện các nhân tố  tác động tới  
hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng bao gồm cả ý định sử dụng 
thẻ quốc tế, sự hài lòng khi sử dụng thẻ quốc tế và quyết định có trung thành, tiếp 
tục sử dụng thẻ quốc tế của một ngân hàng hay không. 
Thứ ba, luận án sử dụng sử dụng phương pháp PLS­SEM sẽ giúp chỉ rõ các 
hiệu ứng trung gian (moderating effect) của các nhân tố tuyến giữa, đồng thời cũng 
phân tách được tác động riêng lẻ và tác động tổng thể  của các nhân tố  tuyến đầu  
tới nhân tố phụ thuộc ở tuyến cuối. 


6. Bố cục của luận án
Để trình bày toàn bộ nội dung nghiên cứu, ngoài lời mở đầu, kết luận, danh 
mục tài liệu tham khảo, luận án bao gồm 5 chương, cụ thể là:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng thẻ ngân 
hàng
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế
Chương 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố  tác động đến hành vi sử 
dụng thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị  để  phát triển thẻ  ngân hàng quốc tế  tại Việt  
Nam


1. CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 
ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG
1.1.Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử  dụng thẻ  ngân  
hàng trên thế giới
1.1.1.   Tình hình nghiên cứu về  ý định sử  dụng dịch vụ  ngân hàng  
của khách hàng
Các nghiên cứu trên thế giới về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách 
hàng được thực hiện trên nhiều quốc gia khác nhau và với nhiều loại hình dịch vụ 
ngân hàng khác nhau, tiêu biểu như  dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ  ngân hàng 
internet, dịch vụ  ngân hàng di động, dịch vụ  thẻ  ngân hàng. Các công trình nghiên 
cứu trên thế giới cũng áp dụng các khung mô hình được áp dụng phổ biến như Mô  
hình chấp nhận công nghệ  TAM xây dựng bởi Davis (1985), Lý thuyết hành vi có  
kế  hoạch TPB được phát triển bởi Ajzen (1991), Lý thuyết thống nhất và chấp 
nhận công nghệ UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003). 

1.1.2.  Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách  
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng tạo ra mối liên kết giữa những vấn đề khi mua  
hàng và sau mua hàng với sự thay đổi thái độ, việc tiếp tục mua hàng và lòng trung 
thành với thương hiệu (Churchill và Surprenant, 1982). Sự hài lòng của khách hàng 
được định nghĩa là thái độ xuất phát từ những gì khách hàng tin rằng sẽ xảy ra (kỳ 
vọng) so với những gì họ  tin là đã xảy ra (nhận thức về  hiệu suất) (Neal, 1999).  
Nhiều nghiên cứu đã xác định các khía cạnh của chất lượng dịch vụ là tiền đề của  
sự hài lòng của khách hàng
  Mô   hình   SERVQUAL   do   Parasuraman   (1988)   phát   triển   và   mô   hình 
SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) phát triển là hai kỹ  thuật được sử  dụng 

nhiều nhất trong phân tích sự hài lòng khách hàng cảm nhận được về các khía cạnh  
chất lượng của dịch vụ ngân hàng, đa số các nghiên cứu nổi bật đều ứng dụng hai  
mô hình này và các biến thể của nó. 
Không chỉ  quan tâm tới sự  hài lòng khách hàng cảm nhận, việc giữ  chân  
người dùng và tạo điều kiện cho việc sử dụng liên tục của họ là rất quan trọng đối 
với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. 

1.2.Tổng quan nghiên cứu liên quan đến hành vi sử  dụng thẻ  ngân  
hàng ở Việt Nam
1.2.1.  Tình hình nghiên cứu về  ý định sử  dụng dịch vụ  ngân hàng  
của khách hàng
Bên cạnh các nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng tại các 
quốc gia khác nhau trên thế giới, đã có các công bố ở Việt Nam đánh giá về hành vi, 
ý định, thái độ sử dụng dịch vụ sử dụng nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau, sử 
dụng nhiều kỹ thuật phân tích số liệu thống kê khác nhau. Tuy nhiên, phần lớn các  
nghiên cứu này không tập trung vào dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng nói chung. 
Các nghiên cứu về ý định sử dụng thẻ ngân hàng nếu có thường là ý định sử dụng 
thẻ ATM hoặc là thẻ tín dụng được phát hành bởi một ngân hàng nhất định

1.2.2.  Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành của khách  
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với  
dịch vụ ngân hàng cũng đã được tiến hành nghiên cứu với khách hàng ở Việt Nam, 
tuy nhiên một đặc điểm tương đồng của các nghiên cứu tập trung vào thị  trường  
Việt Nam là tỷ lệ sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê thế hệ đầu là rất cao. 

1.3.Khoảng trống nghiên cứu 

Thứ  nhất, qua nghiên cứu tổng quan các công trình khoa học và các bài báo 
trong và ngoài nước về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, có thể 
thấy nghiên cứu về  hành vi khách hàng đối với dịch vụ  ngân hàng là một chủ  đề 
thu hút được sự  quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu.  Tuy nhiên,  chưa có nhiều 
nghiên cứu tập trung phân tích dựa trên đặc tính quốc tế  của thẻ  ngân hàng, các  
nghiên cứu về  hành vi sử  dụng thẻ   ở  Việt Nam mới chủ yếu tập trung vào hoặc 
chỉ một dịch vụ thẻ cụ thể (như thẻ tín dụng, thẻ ATM)  của một ngân hàng hoặc 
cả thị trường thẻ nói chung. Vì thế, luận án là một trong những nghiên cứu đầu tiên  
tập trung sâu vào thị trường thẻ quốc tế của các ngân hàng tại Việt Nam ­ một thị 
trường nhiều tiềm năng trong giai đoạn hội nhập kinh tế  toàn cầu, thương mại 
điện tử  và giao dịch thương mại xuyên biên giới đang trở  thành xu thế  nhưng lại  
phát triển chưa xứng tầm.
Thứ hai, các nghiên cứu trong và ngoài nước về nhân tố tác động tới hành vi 
sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là nghiên cứu riêng biệt hoặc là ý định sử 
dụng dịch vụ hoặc là sự  hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử  dụng dịch 
vụ  chứ  không phải là một công trình tổng hợp nghiên cứu cả  ý định sử  dụng dịch 
vụ và sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, các nghiên cứu về hành vi khách hàng ở Việt Nam phần lớn mới sử 
dụng phương pháp thống kê thế  hệ  đầu nên không thể  hiện được tác động trung  
gian của các biến tiềm  ẩn tuyến giữa và không phân tách được tác động riêng lẻ 
của các biến tiềm ẩn tuyến đầu tới biến phụ thuộc tuyến cuối.
Như vậy, theo tìm hiểu của tác giả, luận án là nghiên cứu đầu tiên đồng thời 
phân tích hành vi sử  dụng của khách hàng tập trung chuyên sâu vào dịch vụ  thẻ 
ngân hàng quốc tế và đánh giá một cách toàn diện từ ý định sử dụng cho đến sự hài 
lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế bằng phương pháp thống kê thế hệ hai 
(Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần PLS­SEM)


2. CHƯƠNG 2: CƠ  SỞ  LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ  HÀNH VI SỬ 

DỤNG THẺ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ
2.1.  Tổng quan về thẻ ngân hàng quốc tế
2.1.1.  Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng
2.1.1.1.    Khái niệm
Theo   định   nghĩa   của   Ngân   hàng   Nhà   nước   Việt   Nam,   thẻ   ngân   hàng   là 
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các 
điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. 

2.1.1.2.    Phân loại thẻ
Dựa theo các tiêu chí phân loại khác nhau, thẻ ngân hàng sẽ bao gồm:
­

Theo đặc tính kỹ thuật: thẻ từ, thẻ chip

­

Theo tính chất thanh toán: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước

­

Theo phạm vi sử dụng: thẻ nội địa, thẻ quốc tế

2.1.2.  Khái niệm thẻ ngân hàng quốc tế
Theo phạm vi sử dụng, thẻ ngân hàng được phân loại thành thẻ  trong nước 
và thẻ quốc tế. Theo NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng quốc tế là thẻ ngân hàng có 
thể  sử  dụng được trên phạm vi quốc tế. Như  vậy, thẻ  ngân hàng quốc tế  có thể 
được khách hàng sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở 
cả trong nước và ở nước ngoài. 

2.1.3.  Vai trò của thẻ ngân hàng quốc tế



Đối với các chủ  thẻ: (1)  Là phương tiện thanh toán  tiện dụng với 

phạm vi thanh toán toàn cầu; (2) Là phương tiện thanh toán an toàn và bảo mật; (3)  
Gia tăng lợi ích kinh tế với chi phí hợp lý; (4) Tạo cảm giác văn minh, sang trọng và  
hiện đại cho khách hàng: 




Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ: (1) Mở rộng thị trường  

và thu hút khách hàng mới; (2) Tăng thu nhập và kênh phân phối cho ngân hàng; (3) 
Mở  rộng khả  năng hoạt động của ngân hàng trên toàn cầu ; (4)  Tăng sức mạnh 
thương hiệu, khả năng cạnh tranh cho ngân hàng; (5) Hiện đại hóa công nghệ ngân 
hàng


Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: (1) Tiết kiệm thời gian và đảm bảo an 

toàn do giảm thiểu việc kiểm đếm, phân loại, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt; (2)  
Tăng tốc vòng quay tiền; (3) Thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng:


Đối với toàn nền kinh tế: (1) Giảm khối lượng tiền trong lưu thông, 

tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế; (2) Là công cụ 
giúp tăng mức độ hội nhập kinh tế; (3) Tăng cường phổ cập tài chính, nâng cao khả 
năng tiếp cận dịch vụ  ngân hàng cho người dân; (4)  Thu hút được khách du lịch 

nước ngoài

2.2.Tổng quan về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng
2.2.1.  Khái niệm hành vi khách hàng
Nội hàm của hành vi sử  dụng thẻ  ngân hàng quốc tế  bao gồm các vấn đề: 
điều tra tìm hiểu về thẻ, có ý định sử  dụng thẻ, chấp nhận sử dụng thẻ, đánh giá 
về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế đang sử dụng, hài lòng và tiếp tục sử dụng thẻ, 
giới thiệu thẻ cho những người khác. Song do phạm vi nghiên cứu, luận án chỉ tập  
trung vào hai khía cạnh chính của hành vi sử  dụng thẻ  ngân hàng quốc tế  là (i) ý  
định sử dụng thẻ của khách hàng và (ii) sự hài lòng và trung thành của khách hàng.  
Do đó, nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng trong  
phạm vi luận án được hiểu là nghiên cứu ý định sử  dụng thẻ  ngân hàng quốc tế 
của tập hợp khách hàng tiềm năng chưa sở  hữu thẻ  và nghiên cứu sự  hài lòng và 
trung thành của tập hợp khách hàng hiện tại đã sở hữu thẻ ngân hàng quốc tế 

2.2.2. Lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng


2.2.2.1.     Khái niệm ý định sử dụng dịch vụ
Ý định sử dụng dịch vụ là một hình thức của ý định hành vi. Ý định sử dụng 
là sự sẵn sàng của người dùng để sử dụng một hệ thống đặc thù (Ajzen, 1991)
Từ đó có thể hiểu ý định sử dụng dịch vụ là mức độ cao hay thấp của ý định 
một cá nhân trong việc bắt đầu sử dụng một dịch vụ đặc thù

2.2.2.2.   Các mô hình nghiên cứu về  ý định sử  dụng dịch vụ  của  
khách hàng
 Thuyết hành vi hợp lý TRA 
 Thuyết chấp nhận công nghệ TAM
 Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB
 Lý Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

2.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử  
dụng dịch vụ
2.2.3.1.     Khái niệm sự hài lòng và trung thành
 Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler & cộng sự (2009), sự hài lòng là một cảm giác xuất hiện từ kết 
quả của một quá trình đánh giá. Sự hài lòng của khách hàng giúp kết nối quá trình  
mua hàng và tiêu dùng với quá trình sau mua hàng như sự thay đổi thái độ, tiếp tục  
mua hàng và lòng trung thành với thương hiệu (Churchill Jr & Surprenant, 1982). 

 Khái niệm lòng trung thành
Duffy (2003) định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là cảm giác liên kết  
của khách hàng hướng tới một thương hiệu. Cảm giác này thúc đẩy khách hàng để 


họ  mua một hàng hóa hoặc dịch vụ nhiều lần và điều này sẽ  mang lại lợi ích cho 
công ty

2.2.3.2.   Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng và trung thành
 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật ­ chức năng (Gronroos, 1984)
 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988)
 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
  Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá chỉ thông qua cảm nhận thực tế 
của họ về chất lượng dịch vụ mà không dựa trên kỳ vọng của họ 
 Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar & cộng sự, 2000)

2.3.Thực trạng sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế ở Việt Nam
2.3.1.  Số lượng thẻ đang lưu hành
Đến cuối năm 2019, số  lượng thẻ   đang lưu hành tại Việt Nam  đạt gần 
102,88 triệu thẻ. Trong đó, số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành là 14,67 triệu thẻ so  
với con số 88,21 triệu thẻ nội địa. Thị  trường thẻ  Việt Nam chiếm phần lớn hiện 

nay vẫn là thẻ nội địa, đồng nghĩa với việc dư địa của thị  trường thẻ quốc tế vẫn  
còn lớn và cuộc đua cạnh tranh thị  phần trên thị  trường thẻ  quốc tế  mới chỉ  bắt  
đầu.

2.3.2. Số lượng thẻ phát hành mới
Tổng số  lượng thẻ  phát hành mới năm 2019 khoảng 21,6 triệu thẻ, chiếm  
21% số  lượng thẻ  đang lưu hành. Trong đó, số  lượng thẻ  nội địa phát hành mới 
tăng trưởng so với năm 2018 là 24,91%. Số lượng thẻ quốc tế phát hành mới là 5,15 
triệu thẻ, tăng gần 29% so với năm 2018. Nhìn vào quy mô so sánh với thẻ nội địa  
cũng như tiềm năng phát triển thì con số này chưa tương xứng với tiềm năng của  
thẻ quốc tế. 


2.3.3. Doanh số giao dịch thẻ
2.3.3.1.     Doanh số sử dụng thẻ (DSSD)
Năm 2019, tổng DSSD thẻ  bao gồm cả  doanh số  rút tiền mặt là 3040,2 tỷ 
đồng, trong đó DSSD thẻ nội địa là 2420,9 tỷ đồng và DSSD thẻ quốc tế là 619,3 tỷ 
đồng. DSSD thẻ quốc tế tiếp tục tăng trưởng cao, đạt mức tăng hơn 47% của năm  
2019 so với năm 2018. Doanh số rút riền mặt của thẻ quốc tế chưa bằng một nửa  
của DSSD thẻ (lần lượt là 43% vào năm 2018 và giảm xuống còn 41,9% năm 2019)

2.3.3.2.   Doanh số thanh toán thẻ (DSTT)
Về  DSTT thẻ  bao gồm cả doanh số rút riền mặt, tổng giá trị  năm 2019 đạt 
gần 3383 tỷ đồng, tăng trưởng 10,62% so với 2018. Trong đó, DSTT thẻ quốc tế là  
690,1 tỷ, tăng 30% so với DSTT là 531,2 tỷ  của năm 2018. Nếu xét về  tỷ  trọng thì  
DSTT bao gồm cả  doanh số  rút tiền mặt của thẻ  nội địa vẫn chiếm áp đảo tới  
79,6% (tương ứng với con số 2692,8 tỷ của năm 2019), còn DSTT của thẻ quốc tế 
chỉ chiếm 20,4%.

2.3.4. Thị phần thẻ quốc tế

Trong các hình thức thẻ  quốc tế   đang lưu hành  ở  Việt Nam, thẻ  GNQT  
chiếm thị  phần lớn nhất. Theo ngân hàng phát hành, năm 2019, Ngân hàng TMCP 
Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng có số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành nhiều 
nhất   trên   thị   trường   thẻ.   Các   NHTM   khác   như   BIDV,   Sacombank,   Vietinbank, 
Techcombank hay VP Bank cũng cho thấy sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thẻ 
quốc tế đang lưu hành trong thời gian gần đây.


3. CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ  CÁC NHÂN 
TỐ  TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ  DỤNG THẺ  NGÂN HÀNG QUỐC 
TẾ TẠI VIỆT NAM
3.1.  Mô hình nghiên cứu
3.1.1.  Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định  
sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế
Luận án đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố, dựa trên sự kết hợp có 
mở rộng của hai khung mô hình là Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB và Mô hình  
chấp nhận công nghệ TAM và bổ sung thêm hai nhân tố mới ngoài các nhân tố của  
hai khung mô hình TPB và TAM ban đầu là nhân tố  Nhận thức sự bất lợi (PD) và  
Kinh nghiệm quá khứ (PE). 

3.1.2.  Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài  
lòng và trung thành khi sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng
Mô hình nghiên cứu luận án sử dụng được xây dựng dựa trên khung mô hình  
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với khung mô hình đề xuất gồm 7 nhân tố 
là Khả  năng đáp  ứng (RES), Sự  đảm bảo (AS), Sự  thấu hiểu (EMP), Mức độ  tin 
cậy (RL), Phương tiện hữu hình (TAN), Sự  hài lòng (SAT) và Lòng trung thành  
(LOY). 

3.2.Giả thuyết nghiên cứu
3.2.1.  Giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử  

dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
Giả 
thuyết
H1a
H1b

Nội dung giả thuyết
Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Thái độ
Nhận thức tính dễ sử dụng có tương quan cùng chiều với Ý định sử  
dụng


Nhận thức tính dễ  sử  dụng có tương quan cùng chiều với Nhận  
thức tính hữu ích
Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Thái độ
Nhận thức tính hữu ích có tương quan cùng chiều với Ý định sử  
dụng
Thái độ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng
Chuẩn chủ quan có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng
Nhận thức kiểm soát hành vi  tương quan cùng chiều với Ý định sử  
dụng
Kinh nghiệm quá khứ có tương quan cùng chiều với Ý định sử dụng
Nhận thức sự bất lợi có tương quan ngược chiều với Thái độ
Nhận thức sự  bất lợi có tương quan ngược   chiều với Ý định sử  
dụng

H1c
H2a
H2b
H3

H4
H5
H6
H7a
H7b

3.2.2. Giả  thuyết nghiên cứu về  các nhân tố  tác động đến sự  hài  
lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
Giả 
thuyết
H1

Nội dung giả thuyết
Sự  đảm bảo có tương quan cùng chiều với Sự  hài lòng của khách  
hàng với dịch vụ thẻ quốc tế

H2

Khả  năng đáp  ứng có tương quan cùng chiều với Sự  hài lòng của  
khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế

H3

Độ  tin cậy có tương quan cùng chiều với Sự  hài lòng của khách  
hàng với dịch vụ thẻ quốc tế

H4

Phương tiện hữu hình có tương quan cùng chiều với Sự  hài lòng  
của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế

H5

Sự thấu hiểu có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách  
hàng với dịch vụ thẻ quốc tế

H6

Sự  hài lòng của khách hàng có tương quan cùng chiều với Lòng  
trung thành của khách với dịch vụ thẻ quốc tế

3.3.Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu được thu thập bằng cách thực hiện điều tra  
khảo sát, với đối tượng người trả lời khảo sát chủ yếu ở hai thành phố lớn nhất là 
Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh và được lựa chọn ngẫu nhiên.


3.3.1.1.    Mô tả  dữ  liệu nghiên cứu về  các nhân tố  tác động đến ý  
định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng
Khảo sát thu về  619 phiếu trả lời hợp lệ. Trong đó, hơn 56% là nữ  và gần 
44% là nam, khoảng 40% là sinh viên, phản ánh thực tế  các trường đại học được 
đưa vào như  một trong những  địa điểm thu thập dữ  liệu chính. Nhân viên văn 
phòng và những người làm công việc chuyên môn chiếm tới 53% số  người được  
hỏi, phần còn lại là những người làm việc tự do hoặc làm việc nhà. Tương ứng, sự 
phân bố độ tuổi của người tham gia khảo sát phù hợp với đặc điểm công việc, với 
tỷ  lệ  gần 44%  ở  độ  tuổi 18­22, hơn 48% người trả  lời  ở  độ  tuổi 23­40. Khoảng  
50% số  người được hỏi có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng, hầu hết rơi vào  
nhóm sinh viên. Tuy nhiên, khi nhóm đối tượng sinh viên này tốt nghiệp, đặc điểm  
thu nhập của họ sẽ thay đổi đáng kể

3.3.1.2.     Mô tả dữ liệu nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự  
hài lòng và trung thành khi sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế của khách hàng  
Trong 367 khách hàng đã sử dụng thẻ ngân hàng quốc tế tham gia trả lời câu  
hỏi, có hơn 52% nữ và gần 48% là nam, khoảng 43% là nhân viên văn phòng, hơn  
30% là những người làm công việc chuyên môn, chỉ có gần 12% người tham gia trả 
lời là sinh viên. Sự  phân bố  độ  tuổi phù hợp với đặc điểm công việc, hơn 40%  ở 
độ tuổi 31­40, gần 24% ở độ tuổi trên 40, và hơn 35% ở độ tuổi dưới 30. Gần 47%  
có   thu   nhập   từ   10­20   triệu   đồng/tháng,   gần   40%   có   thu   nhập   dưới   10   triệu  
đồng/tháng, 15.26% số  người có thu nhập trên 20 triệu.   Hơn 17% người trả  lời 
hiện   đang   sử   dụng   thẻ   quốc   tế   được   phát   hành   bởi   ngân   hàng   TMCP   Ngoại 
thương, tiếp theo là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và ngân hàng 
TMCP Kỹ thương phát hành. Nhóm thẻ quốc tế do ngân hàng nước ngoài phát hành 
chiếm tỷ trọng hơn 15%

3.3.2. Phương pháp nghiên cứu


Phương pháp nghiên cứu định lượng PLS­SEM được sử dụng trong luận án 
nhằm mô tả mối quan hệ giữa các biến thông qua mô hình đường dẫn (paths), từ đó 
chỉ  rõ được hiệu  ứng trung gian của các nhân tố  tuyến giữa, phân tách tác động 
riêng lẻ  và tác động tổng thể  của nhân tố  tuyến đầu tới nhân tố  tuyến cuối. Hơn  
nữa, PLS­SEM còn có  ưu điểm là cho phép xử  lý các dữ  liệu có phân phối không 
phải là phân bố  chuẩn hoặc vi phạm một số  giả  định của hồi quy tuyến tính cổ 
điển, và trong PLS­SEM đã chứa đầy đủ  các kỹ  thuật phân tích đường dẫn, hồi 
quy, kiểm định.


4. CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả  phân tích các nhân tố  tác động đến ý định sử  dụng thẻ 

ngân hàng quốc tế tại Việt Nam
4.1.1.  Kết quả mô hình sơ bộ
Từ  mô hình nghiên cứu đề  xuất, tác giả  tiến hành chạy kiểm định mô hình 
PLS­SEM lần 1 và có mô hình rút gọn, bỏ  bớt các thành phần chỉ  báo PD1, PD6, 
PU5 và PE1 do không đạt yêu cầu về hệ số tải

4.1.2.  Kết quả mô hình PLS­SEM rút gọn

Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS­SEM 3.2.8

4.1.3.  Kết quả kiểm định mô hình 
 Kết quả kiểm định Độ tin cậy và Độ hợp lệ của các nhóm biến


Kết quả  kiểm định mô hình cung cấp bằng chứng về độ  tin cậy đồng nhất 
của mô hình, với các giá trị  độ  tin cậy tổng hợp (CR) nằm trong khoảng 0,7 đến 
0,9. Giá trị hội tụ của mô hình cũng đạt yêu cầu. Hệ số phương sai trích trung bình 
đều cao hơn 0,5, như được đề xuất bởi Hair và cộng sự (2019).
 Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt (Discriminant Validity)
Tất cả các giá trị HTMT đều đạt kết quả dưới 0,85, đáp ứng ngưỡng tối đa 
của tiêu chí này.


Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn cho mô hình  

cấu trúc: Kết quả  kiểm định cho thấy mô hình không gặp hiện tượng đa cộng 
tuyến do hệ  số  phóng đại phương sai của tất cả  các biến tiềm  ẩn lớn nhất chỉ 
bằng 1.878
 Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap
Với 61.3% giải thích cho biến INT, bên cạnh đó 27% ATT được giải thích  

bởi PEU và PU và 38.2% PU được giải thích bởi PEU. Hầu hết giá trị t­value   đều 
cao hơn nhiều so với 1.96, trừ PEU→ATT và PEU→INT khẳng định rằng gần như 
tất cả các biến trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê. 

4.1.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu 
Trong số  các nhân tố  có tác động đến ý định sử  dụng, biến   Chuẩn chủ 
quan SN có tác động trực tiếp mạnh nhất đến biến phụ thuộc Ý định sử dụng INT 
Nhân tố  thái độ  ATT có tác động trực tiếp và cùng chiều đến ý định sử 
dụng INT nhưng đồng thời cũng là biến chịu tác động bởi các biến tiềm  ẩn khác, 
bao gồm nhận thức tính hữu ích PU và nhận thức sự bất lợi PD, do đó, giả  thuyết  
H2a và H7a được chứng minh là phù hợp. Nhận thức về   tính hữu ích PU vừa có 
tác động trực tiếp vừa có cả  tác động gián tiếp đến INT thông qua ATT, dẫn đến  
hệ  số  thể  hiện tổng tác động có giá trị  tương đối cao là 0.257, hỗ  trợ  giả  thuyết  


H2a và H2b. Biến tiềm ẩn Kinh nghiệm quá khứ PE được tìm ra có tác động vừa 
phải đến ý định sử dụng thẻ quốc tế. Nhận thức kiểm soát hành vi PBC, với hệ 
số đường dẫn là 0.196 đã được tìm thấy có tác động tích cực đến INT, chứng minh  
giả  thuyết H5. Nhận thức sự  bất lợi PD có tổng tác động đáng kể  lên ý định sử 
dụng, bao gồm tác động trực tiếp lên ý định sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng và  
tác động gián tiếp thông qua việc tác động đến nhân tố  Thái độ  ATT của khách  
hàng, ủng hộ giả thuyết H7a và H7b là phù hợp. Nhận thức tính dễ sử dụng của 
thẻ quốc tế PEU được phát hiện có tác động trực tiếp nhưng không đáng kể đến ý 
định sử dụng INT và thái độ  của khách hàng ATT, nhưng PEU lại có tác động tích 
cực rõ rệt đến nhận thức tính hữu ích PU

4.2.Kết quả  phân tích các nhân tố  tác động đến sự  hài lòng và lòng 
trung thành của khách hàng khi sử  dụng thẻ  quốc tế  tại Việt  
Nam
4.2.1.  Kết quả mô hình sơ bộ