CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG ưu TIÊN tại CÔNG TY cổ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.04 MB, 132 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ HẢI VINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN
.
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ HẢI VINH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG CÔNG HOÀN
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019
Học viên
LÊ HẢI VINH
.
.
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại Học Kinh Tế và nghiên cứu đề tài
tại Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam (BSC),
tôi đã được nhà trường và BSC tạo điều kiện để có thể nghiên cứu và học tập, phát
huy hết khả năng nghiên cứu của mình. Vì vậy, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc nhất đến: Tất cả các Thầy, Cô là những Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến
sĩ, Thạc sĩ đã tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức đến với tôi một cách chân
thành và trọn đạo trong suốt thời gian tôi học tập ở Trường Đại Học Kinh Tế.
Xin được gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu của Trường Đại Học Kinh Tế, đặc
biệt là Phòng đào tạo sau đại học cùng tất cả các cán bộ của Phòng đã tạo điều kiện
thuận lợi về thời gian, trang thiết bị học tập cùng môi trường học tập rất tiện nghi và
đầy đủ. Xin cảm ơn Lãnh đạo BSC đã tạo điều kiện về thời gian cũng như điều kiện
làm việc để cho tôi cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát và viết bài trong thời gian
làm luận văn. Đặc biệt chân thành cảm ơn TS. Đặng Công Hoàn đã tận tình hướng
dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, người thân, những
người luôn giúp đỡ và động viên tôi kịp thời trong thời gian học tập và nghiên cứu
tại Đại học Kinh tế.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019
Học viên
LÊ HẢI VINH
.
.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... i
DANH MỤC CÁC B ẢNG ..............................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................... iv
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN..................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ........................... 4
1.1.1. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước .......................................................... 4
1.1.2. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài.......................................................... 5
1.1.3. Những khoảng trống nghiên cứu của dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh
vực chứng khoán................................................................................................................. 6
1.2. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng khoán .. 7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên.................................................................. 7
1.2.2. Vai trò của Khách hàng ưu tiên và dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ chứng khoán .........................................................................15
1.2.3. Đặc quyền của khách hàng ưu tiên ......................................................................17
1.2.4. Chất lượng của dịch vụ khách hàng ưu tiên .......................................................18
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng ưu tiên .................20
1.3.1. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại các công ty
chứng khoán ......................................................................................................................20
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu Khách hàng ưu tiên tại các
công ty chứng khoán ........................................................................................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34
2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................34
2.1.1. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................34
2.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................34
2.2. Phương pháp nghiên c ứu..........................................................................................35
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................35
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ...........................................................................35
2.2.3. Phương pháp so sánh và phân tích theo xu hướng ............................................36
2.2.4. Phương pháp phân tích theo cơ cấu.....................................................................36
2.2.5. Tổng hợp và phân tích thông tin ..........................................................................37
2.2.6. Phương pháp thống kê mô tả................................................................................37
2.2.7. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích ............................................................................37
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................39
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU
TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................................................40
3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam............................................................................................................................40
3.1.1. Khái quát về Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam............................................................................................................................40
3.1.2. Kết quả kinh doanh Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017..............................................................................42
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng
khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................49
3.2.1. Tổ chức thực hiện dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng
khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................49
3.2.2. Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam....................................................................64
3.2.3. Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần
chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................85
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng
khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................87
3.3.1.Những mặt đạt được ...............................................................................................88
3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................................89
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................92
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU
TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................................................93
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng
khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................................93
4.1.1. Mức độ gia tăng nhu cầu dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại BSC .......................93
4.1.2. Định hướng của BSC.............................................................................................95
4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ
phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................96
4.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm và dịch vụ ............................................................96
4.2.2. Nhóm giải pháp về quy trình và thủ tục........................................................... 100
4.2.3. Giải pháp về công nghệ...................................................................................... 104
4.2.4. Giải pháp về con người ...................................................................................... 105
4.2.5. Các giải pháp khác.............................................................................................. 107
4.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 107
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ủy ban chứng khoán ......................................... 107
4.3.2. Kiến nghị đối với Công ty mẹ là Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
phát triển Việt Nam ....................................................................................................... 109
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 113
PHỤ LỤC
.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1
ACBS
Công ty cổ phần chứng khoán Á Châu
2
BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3
BSC
CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4
BTC
Bộ Tài chính
5
CTCK
Công ty chứng khoán
6
DVCK
Dịch vụ chứng khoán
7
FPTS
Công ty Cổ phần chứng khoán FPT
8
GDP
Tổng sản phẩm quốc nội
9
HNX
Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội
10
HOSE
Sàn giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh
11
IPO
Phát hành lần đầu ra công chúng
12
KHCN
Khách hàng cá nhân
13
KHƯT
Khách hàng ưu tiên
14
MTV
Một thành viên
15
NHTM
Ngân hàng thương mại
16
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
17
TTCK
Thị trường chứng khoán
18
UBCK
Ủy ban chứng khoán
19
VNĐ
Việt Nam đồng
20
VNDs
Công ty cổ phần chứng khoán VNDIRECT
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
1
Bảng 1.1
2
Bảng 1.2
3
Bảng 1.3
4
Bảng 1.3
5
Bảng 3.1
6
Bảng 3.2
7
Bảng 3.3
8
Bảng 3.4
9
Bảng 3.5
10
Bảng 3.6
11
Bảng 3.7
12
Bảng 3.8
13
Bảng 3.9
Nội Dung
Các tiêu chí phân loại khách hàng tại 1 số Ngân hàng
nước ngoài
Điều kiện trở thành KHƯT tại một số ngân hàng Việt
Nam
Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí tài sản ròng tại
một số CTCK
Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí giá trị giao dịch
tại một số CTCK
Một số chỉ tiêu tài chính của BSC
Chấm điểm các chỉ tiêu về Mức độ tin cậy của dịch vụ
KHƯT tại BSC
Tỷ lệ các câu trả lời về Mức độ tin cậy của dịch vụ
KHƯT tại BSC
Chấm điểm các chỉ tiêu về Sự sẵn sàng phục vụ khách
hàng của dịch vụ KHƯT tại BSC
Tỷ lệ các câu trả lời về các chỉ tiêu Sự sẵn sàng phục vụ
khách hàngcủa dịch vụ KHƯT tại BSC
Chấm điểm các chỉ tiêu Năng lực phục vụ KHƯT tại BSC
Tỷ lệ các câu trả lời các chỉ tiêu Năng lực phục vụ KHƯT
tại BSC
Chấm điểm các chỉ tiêu Khả năng tiếp cận dịch vụ KHƯT
tại BSC
Tỷ lệ câu trả lời các chỉ tiêu Khả năng tiếp cận dịch vụ
KHƯT của BSC
ii
Số
trang
8
9
13
14
49
66
66
67
67
68
68
70
70
Chấm điểm các chỉ tiêu Thái độ của nhân viên với KHƯT
14
Bảng 3.10
15
Bảng 3.11
16
Bảng 3.12 Chấm điểm Chỉ tiêu Kết nối và am hiểu KHƯT của BSC
17
Bảng 3.13
18
Bảng 3.14
19
Bảng 3.15
20
Bảng 3.16
21
Bảng 3.17
22
Bảng 3.18
23
Bảng 3.19
24
Bảng 3.20 So sánh chi phí các loại chi phí cho khách hàng
25
Bảng 3.21
26
Bảng 4.1
tại BSC
Tỷ lệ các câu trả lời chỉ tiêu thái độ của nhân viên với
KHƯT tại BSC
Tỷ lệ các câu trả lời Chỉ tiêu Kết nối và Am hiểu KHƯT
của BSC
Chấm điểm các chỉ tiêu mức độ Tín nhiệm của KHƯT
cho BSC
Tỷ lệ các câu trả lời chỉ tiêu mức độ Tín nhiệm của
KHƯT cho BSC
Chấm điểm các chỉ tiêu tính An toàn/ bảo mật dịch vụ
KHƯT tại BSC
Tỷ lệ các câu trả lời chỉ tiêu tính An toàn/ bảo mật dịch vụ
KHƯT tại BSC
Chấm điểm các chỉ tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT tại
BSC
Tỷ lệ các câu trả lời các chỉ tiêu Cơ sở vật chất cho
KHƯT tại BSC
So sánh tố chất nhân viên dịch vụ KHƯT của BSC và
doanh nghiệp khác
Kết quả điều tra nhu cầu dịch vụ đầu tư chứng khoán tại
BSC năm 2017
iii
71
71
72
72
73
73
74
74
75
75
81
83
94
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Số
STT
Biểu đồ
Tên biểu đồ
1
Biểu đồ 1.1
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
24
2
Biểu đồ 2.1
Sơ đồ Quy trình nghiên cứu luận án
34
3
Biểu đồ 3.1
Cơ cấu tổ chức tại BSC
42
4
Biểu đồ 3.2
Đồ thị Vnindex giai đoạn 2015 – 2018.
43
5
Biểu đồ 3.3
6
Biểu đồ 3.4
7
Biểu đồ 3.5
8
Biểu đồ 3.6
9
Biểu đồ 3.7
10
Biểu đồ 3.8
11
Biểu đồ 3.9
12
Biểu đồ 3.10 Cơ cấu chi phí dịch vụ KHƯT giai đoạn 2014 – 2018
9
Biểu đồ 3.11
10
Biểu đồ 3.12
Thị phần môi giới cổ phiếu của BSC giai đoạn 2011
– 2018
Doanh thu môi giới và số lượng tài khoản giao dịch
tại BSC trong giai đoạn 2013 – 2018
Cơ cấu doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2014-2018
Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2008 –
2018
Quy trình chăm sóc KHƯT tại BSC
Doanh thu và số lượng KHƯT tại BSC giai đoạn
2014 – 2018
Cơ cấu doanh thu từ nhóm KHƯT BSC giai đoạn
2014 – 2018
Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của mảng
dịch vụ KHƯT tại BSC giai đoạn 2014 – 2018
Doanh thu và lợi nhuận bình quân trên mỗi KHƯT
tại BSC giai đoạn 2014 – 2018 (đơn vị tỷ đồng
trang
44
45
48
52
61
77
78
78
79
80
Hình
11
Hình 3.1
Mô hình Các sản phẩm dịch vụ KHƯT tại BSC
54
2
Hình 3.2
Các sản phẩm ngân hàng tại BIDV
55
iv
13
Hình 3.3
14
Hình 3.4
Các sản phẩm dịch vụ chứng khoán cho KHƯT tại BSC
Các sản phẩm bảo hiểm cho Khách hàng mà hệ thống
BIDV cung cấp
v
56
56
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây thị trường chứng khoán phát triển rất nhanh chóng. Từ quy
mô chỉ có 2 doanh nghiệp niêm yết với vốn hóa vỏn vẻn 986 tỷ đồng năm 2000, thị
trường đã phát triển lên hơn 1000 doanh nghiệp niêm yết với vốn hóa 4,26 triệu tỷ
đồng trong thời kỳ đỉnh cao tháng 4/2018. Kèm với sự phát triển của thị trường, số
lượng tài khoản Nhà đầu tư cũng tăng mạnh. Theo thống kê của Trung tâm lưu ký
chứng khoán VSD cuối năm 2015 số lượng tài khoản giao dịch nhà đầu tư đạt 1,50
triệu tài khoản thì đến cuối tháng 9/2018 số lượng tài khoản giao dịch đã tăng lên
con số hơn 2,12 triệu tài khoản. Trong đó chiếm tỷ trọng đa số hơn 99% là tài khoản
của các Nhà đầu tư cá nhân. Thị trường chứng khoán phát triển mạnh mẽ cũng giúp
cho tình hình kinh doanh chứng khoán của các CTCK khởi sắc hơn.
Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BSC)
là một trong những CTCK thành lập lâu đời nhất tại Việt Nam. Ra đời năm 1999
gần như cùng thời điểm với thị trường chứng khoán, BSC đang phát triển ngày càng
lớn mạnh, luôn giữ vững vị thế của mình và hiện tại vẫn đang là một trong những
công ty hàng đầu trong lĩnh vực chứng khoán. Trong các hoạt động của công ty, có
thể nói dịch vụ dành cho khách hàng là các nhà đầu tư đang chiếm vai trò quan
trọng tạo nên lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của công ty. Từ báo cáo kết quả hoạt
động kinh năm 2017 của BSC, hơn 55% doanh thu của công ty đến từ hoạt động
môi giới chứng khoán và cho vay ký quỹ.
Trong những khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty (chủ yếu là dịch vụ môi
giới và dịch vụ vay ký quỹ) có những khách hàng lớn, giao dịch nhiều, có số lượng
không quá nhiều nhưng lại mang lại doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các mảng
dịch vụ của BSC. Chính vì vậy việc chăm sóc và phục vụ nhóm KHƯT này có vai
trò vô cùng quan trọng đối với BSC. Chính vì thế học viên quyết định lựa chọn đề
tài: “Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Công ty Cổ phần chứng khoán
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.
1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1.
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ KHƯT của BSC nhằm tìm
hiểu cách thức đang triển khai, những ưu điểm và nhược điểm của BSC trong quá
trình phục vụ KHƯT. Từ đó tìm ra những giải pháp nâng cao hơn nữa dịch vụ
KHƯT tại BSC.
2.2.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hoá những lý luận về dịch vụ KHƯT tại các CTCK .
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ KHƯT tại Công ty
Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, làm rõ kết quả,
những khó khăn tồn tại và nguyên nhân.
Tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHƯT tại
Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, qua đó
tìm ra những phương thức triển khai hoạt động dịch vụ KHƯT mới tại BSC, đồng
thời giúp nâng cao vị thế, khả năng cạnh tranh của BSC nói chung và khả năng cạnh
tranh trong phân khúc khách hàng cao cấp nói riêng .
3. Câu hỏi nghiên cứu
Dịch vụ KHƯT trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán là gì?
Vai trò của dịch vụ KHƯT đối với BSC là như thế nào?
Thực trạng chất lượng của dịch vụ KHƯT của BSC là như thế nào?
Giải pháp nào là phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ KHƯT tại BSC?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1.
Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ KHƯT tại BSC.
4.2.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Công ty CP Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (BSC).
Phạm vi thời gian: Từ năm 2015 đến năm 2018.
Phạm vi nội dung: Hoạt động môi giới, hoạt động cho vay đối, hoạt động tư
vấn và các hoạt động khác liên quan đến nhu cầu của KHƯT.
2
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận: Các phương pháp chủ yếu được sử dụng, vận dụng và phối
hợp trong nghiên cứu gồm:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích để hệ thống hoá, làm rõ và bổ sung những
vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ KHƯT của CTCK Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt nam (BSC).
- Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giải thích, làm rõ lý luận và
thực trạng chất lượng dịch vụ KHƯT của CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt nam (BSC).
- Phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng và phương pháp phân tích dữ
liệu: dự kiến sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman và cộng sự.
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích, đánh giá thông tin bao gồm: Dữ
liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng Bảng khảo sát đối với các
KHƯT và các nhân viên trong dịch vụ KHƯT của CTCK Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt nam (BSC), với hệ thống bảng hỏi để xây dựng và kiểm định thang
đo, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với những dịch vụ đó.
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thông qua các Báo cáo tình hình hoạt động
kinh doanh, Báo cáo trên hệ thống core của CTCK Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt nam (BSC) và Báo cáo hoạt động của các CTCK cạnh tranh từ năm 2015 đến
năm 2018, Báo cáo tài chính và Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 …
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về Dịch vụ KHƯT.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chương 3: Thực trạng Dịch vụ KHƯT tại Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ KHƯT tại Công ty cổ phần
Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
1.1.1. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước
Tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung,
đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
cũng đã được đề cập trong khá nhiều bài báo, luận văn, luận án của nhiều tác giả.
Tuy nhiên, hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho
KHƯT và được nghiên cứu ở mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà
(2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang
tính chất mô tả và giới hạn trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn
diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng dành cho KHƯT nói chung. Đồng thời các tác giả cũng chưa nghiên cứu kỹ
lưỡng về toàn bộ các sản phẩm tài chính mà một khách hàng có thể sử dụng nên đây
là một trong những khoảng trống mà tác giả nghiên cứu.
Về thực tiễn, dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT ở Việt Nam chính thức được
một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ
năm 2008. Với lợi thế về kinh nghiệm lâu năm, khả năng ứng dụng công nghệ hiện
đại và quy mô mạng lưới toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài này đã mở ra và thúc
đẩy một cuộc cạnh tranh mới về cung cấp dịch vụ cho KHƯT trong hệ thống
NHTM Việt Nam. Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB,
Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ nhằm
phục vụ các KHƯT của ngân hàng với nhiều tên gọi khác nhau như priority
banking, premier banking hay first class banking... Việc hình thành dịch vụ này đã
đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy
nhiên vẫn chưa có nghiên cứu cụ thể về chất lượng qua đánh giá của các chuyên gia
(những người thực hiện trực tiếp, những cá nhân có uy tín trong ngành,…) mà mới
chỉ đánh giá chủ yếu qua sự hài lòng của khách hàng. Ở trong luận văn này tác giả
4
muốn đi và đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ KHƯT tại CTCK trên khía cạnh góc
nhìn của những nhà cung cấp dịch vụ để có thể tìm ra khoảng trống giữa nhận thức
của nhà quản trị và khách hàng nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ tại Công ty
Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung cũng
như ngành chứng khoán nói riêng.
Đối với dịch vụ Quản lý tài sản (dịch vụ KHƯT cho các khách hàng đầu tư, tên
tiếng anh là Private Wealth Managerment), có một số nghiên cứu ở mức độ cơ bản
như nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Tiến Thành (2015) về tài chính cá nhân tại Việt
Nam. Trong nghiên cứu tác giả có đưa ra cơ sở lý thuyết cũng như thực tế về các
dịch vụ Quản lý tài sản cá nhân ở Việt Nam những chưa đi vào các dịch vụ cụ thể
tại các CTCK . Hay nghiên cứu của Tiến sĩ Trần Thị Xuân Anh và thạc sĩ Ngô Thị
Hằng (2018) về cơ hội và thách thức của ngành Quản lý tài sản tại Việt Nam tuy
nhiên cũng không đi vào thực trạng chất lượng của dịch vụ này tại Việt Nam.
1.1.2. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài
Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho KHƯT và
tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với hai dịch vụ là dịch vụ “priority
banking” và dịch vụ “private wealth management”. Hai mảng dịch vụ này tương
ứng với hai mảng dịch vụ tài chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư.
Trong lĩnh vực KHƯT của Ngân hàng thương mại, một số nghiên cứu mang
tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune
David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ
private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong
tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài ra, các tổ chức nghiên
cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney,
Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private
banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng
trong thời gian tiếp theo. Tuy nhiên các nghiên cứu này đang bỏ sót các Quốc gia
đang phát triển mới nổi như Việt Nam. Trong những năm gần đây, với tốc độ kinh
tế phát triển nhanh và vị trí địa chiến lược, Việt Nam nổi lên như một đối tác quan
5
trọng với nhiều khu vực trên thế giới. Vì vậy rất nhiều các Ngân hàng đang nỗ lực
phát triển và tìm kiếm các cơ hội sinh lời trên lãnh thổ Việt Nam mà trong đó dịch
vụ Ngân hàng ưu tiên chắc chắn sẽ là một trong những dịch vụ quan trọng nhất.
Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004),
Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private
banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011),
Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ private banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những
thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu
đánh giá sự phát triển loại hình dịch vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất).
Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ
các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu
Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như
Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…). Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất
phát triển, Các nghiên cứu có những khác biệt lớn đối với một nền kinh tế mới nổi
vẫn đang trên đà tang trưởng mạnh như Việt Nam. Vì vậy, những đánh giá đưa ra
có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam.
1.1.3. Những khoảng trống nghiên cứu của dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong
lĩnh vực chứng khoán
Do đặc điểm của thị trường chứng khoán Việt Nam vẫn còn non trẻ so với các
nước phát triển trong khu vực và trên thế giới, cũng có nhiều nghiên cứu về DVCK
hay dịch vụ môi giới tại các CTCK nhưng những nghiên cứu chuyên sâu về DVCK
dành cho nhóm KHƯT tại CTCK lại chưa được chú ý nhiều. Các khái niệm về
KHƯT tại CTCK cũng chưa có sự đồng nhất và phổ quát. Các dịch vụ dành cho
KHƯT tại CTCK cũng chưa được tìm hiểu và nghiên cứu thực tế rõ ràng do vậy
còn nhiều dư địa cho tác giả triển khai nghiên cứu nhằm luận giải rõ hơn cả lý luận
và thực tiễn.
Do sự phát triển nhanh chóng của thị trường chứng khoán nói riêng cũng như sự
phát triển của ngành tài chính nói chung trong những năm gần đây, thực tế cạnh
6
tranh trong cung cấp những sản phẩm vượt trội và những đãi ngộ dành cho KHƯT
đã khiến cho sự cạnh tranh trong dịch vụ KHƯT ngày càng khốc liệt đối với các
công ty. Đây là điều tất yếu của một thị trường đang phát triển và cũng cần được
nhìn nhận và thấu hiểu ở mức độ cần thiết. Ngoài ra, học viên cũng nhận thấy
những vấn đề tiêu cực trong việc cạnh tranh để lôi kéo nhóm KHƯT của các CTCK
cần được mang ra ngoài ánh sáng. Những khoảng trống nghiên cứu này sẽ được học
viên trình bày ở mức độ tổng quát và nghiên cứu chi tiết trong thực trạng hoạt động
và phát triển của BSC.
1.2. Cơ sở lý luận chung về dịch vụ Khách hàng ưu tiên trong lĩnh vực chứng
khoán
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên
1.2.1.1. Khái niệm Khách hàng ưu tiên tại các Ngân hàng thương mại
_ Khái niệm về KHƯT tại NHTM: Khách hàng được coi là KHƯT (hay
khách hàng VIP) xuất phát từ thực tế tại từng Ngân hàng thương mại chủ thể điển
hình có liên quan đến KHƯT. Khái niệm KHƯT dần xuất hiện từ rất lâu trong thế
kỷ trước với sự phân cực trong phân phối thu nhập ngày càng có xu hướng gia tăng
làm cho những nhóm nhỏ (cá nhân hoặc những tổ chức đại diện cho những cá nhân
đó) chiếm sở hữu ngày càng nhiều tài sản. Năm 2015, chỉ 62 người giàu nhất sở hữu
số tài sản bằng cả nửa số tài sản của dân số nghèo nhất trên thế giới, và nhóm một
phần trăm giàu nhất (giới siêu giàu) sở hữu nhiều tài sản còn nhiều hơn tài sản của
chín mươi chín phần trăm dân số thế giới cộng lại (Oxfam, 2017). Chính vì vậy,
những nhóm cá nhân có thu nhập cao (và cả các tổ chức đại diện) ngày càng được
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính quan tâm nhiều hơn, từ đó hình thành
nên khái niệm khách hàng cao cấp (hay KHƯT) và dịch vụ tài chính – ngân hàng
dành cho KHƯT - dịch vụ mà các nhà cung ứng phục vụ cho những khách hàng
hàng đầu của họ (Rock-Mach, 1994) và những khách hàng rất giàu có
(Schierenbeck, 1998); là “loại hình dịch vụ tập trung vào việc thu hút và phục vụ thị
trường cá nhân có thu nhập cao” (Garder và Mills, 1994) (dẫn theo Stefan, 2012).
7
Trên thế giới, các định chế tài chính hoặc các nhà nghiên cứu có thể dựa vào
nhiều tiêu chí khác nhau để có thể xác định những cá nhân có thu nhập cao, thông
thường bao gồm: thu nhập bình quân (gross income), tài sản tài chính có tính thanh
khoản cao (liquid financial assets), tài sản có thể đầu tư (investible assets), giá trị tài
sản ròng (networth – hay còn gọi là giá trị tài sản ròng sau khi loại bỏ các khoản nợ)
hay giá trị tài sản được quản lý (AuM – asset under management).
Bảng 1.1. Các tiêu chí phân loại khách hàng tại 1 số Ngân hàng nước ngoài
(Nguồn tác giả sưu tầm trên internet)
Quay lại vấn đề KHƯT đối với NHTM tại Việt Nam, nhìn chung các NHTM
trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng KHƯT đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí
số dư tiền gửi, tiền vay hoặc tài sản quản lý bình quân làm cơ sở đánh giá. Các
NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ,
phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến
khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành KHƯT để được phục vụ
với những tiêu chuẩn cao cấp.
Điều kiện trở thành hội viên KHƯT với tiêu chí tiền gửi và tài sản quản lý tại
một số ngân hàng trong nước như sau:
8
Bảng 1.2. Điều kiện trở thành KHƯT tại một số ngân hàng Việt Nam
STT
1
2
3
4
Điều kiện trở thành hội viên
Tổng số dư tiền gửi (VNĐ và ngoại tệ) quy đổi sang VNĐ
không kỳ hạn và có kỳ hạn bình quân năm gần nhất từ 2 tỷ
VNĐ trở lên.
Tổng dư nợ (ngắn hạn, trung hạn và dài hạn) quy đổi sang
VCBank VNĐ bình quân năm gần nhất từ 3 tỷ VNĐ trở lên và thuộc
phân loại nợ Nhóm 1 theo quy định của Vietcombank.
Chủ thẻ tín dụng Platinum của VCB có tổng doanh số chi
tiêu thẻ (bao gồm doanh số của tất cả các loại thẻ tín dụng)
tích lũy hàng năm theo khách hàng từ 150 triệu VNĐ trở lên.
Bạch Kim: - Duy trì Số dư Tiền gửi Bình quân trong 3 tháng
liên tiếp từ 5 tỷ đồng quy đổi trở lên; hoặc
- Duy trì Số dư Tài khoản Bình quân trong 3 tháng liên tiếp
từ 400 triệu đồng quy đổi trở lên
Vàng: - Duy trì Số dư Tiền gửi Bình quân trong 3 tháng liên
tiếp từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng quy đổi; hoặc
TCBank
- Duy trì Số dư Tài khoản Bình quân trong 3 tháng liên tiếp
từ 80 triệu đến dưới 400 triệu đồng quy đổi.
Bạc: - Duy trì Số dư Tiền gửi Bình quân trong 3 tháng liên
tiếp từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ đồng quy đổi; hoặc
- Duy trì Số dư Tài khoản Bình quân trong 3 tháng liên tiếp
từ 40 triệu đến dưới 80 triệu đồng quy đổi; hoặc
- Dư nợ tín dụng từ 02 tỷ đồng trở lên
Kim Cương: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng
liên tiếp từ 5 tỷ đồng hoặc;
- Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 05 tỷ đồng.
Bạch Kim: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng
liên tiếp từ 3 tỷ đồng hoặc;
- Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 03 tỷ đồng.
Vietinbank
Vàng: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên
tiếp từ 1 tỷ đồng hoặc;
- Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 02 tỷ đồng.
Bạc: - Duy trì Số dư tiền gửi bình quân trong 3 tháng liên tiếp
từ 500 triệu đồng hoặc;
- Dư nợ Tín dụng bình quân trong 3 tháng liên tiếp từ 01 tỷ đồng.
Diamond: - Khách hàng có AUM từ 01 đến 05 tỷ VND hoặc
ngoại tệ quy đổi tương đương; Hoặc
- Khách hàng có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình
VPBank tháng từ 150 triệu VND đến dưới 500 triệu VND hoặc ngoại
tệ quy đổi tương đương.
Diamond Elite: - Khách hàng có AUM từ 05 tỷ VND trở lên
hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương; Hoặc
Ngân hàng
9
- Khách hàng có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình
tháng từ 500 triệu VND trở lên hoặc ngoại tệ quy đổi tương
đương
(Nguồn: tác giả sưu tập từ Website của các ngân hàng thương mại)
Riêng về khái niệm KHƯT đối với tiêu chí tiền vay thì các NHTM thường
không công bố, và hoàn toàn phụ thuộc vào việc triển khai trên từng địa bàn của các
Chi nhánh ngân hàng là chính nên không có quy chuẩn chung thống nhất trong toàn
ngân hàng.
Như vậy, chúng ta có thể rút ra kết luận các NHTM tại Việt Nam hiện nay đánh
giá khối KHƯT với tiêu chí không giống nhau nhưng mang đặc điểm chung: Đó là
những khách hàng, thu nhập cao, giàu có và trực tiếp mang lại nhiều lợi ích lớn cho
Ngân hàng, biến khách hàng không chỉ đơn thuần là khách hàng mà có thể coi là
Đối tác của Ngân hàng.
_Khái niệm về dịch vụ KHƯT tại NHTM: Dịch vụ KHƯT là tại các NHTM
là dịch vụ được các Ngân hàng xây dựng để dành riêng phục vụ cho các KHƯT dựa
trên các sản phẩm và dịch vụ đang sẵn có tại ngân hàng với nhiều mức độ tiện ích
cao hơn.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại các công ty chứng khoán
_ Khái niệm về KHƯT trong các CTCK :
Mỗi CTCK dựa trên những tiêu chí của mình để đưa ra quan niệm về KHƯT
(hay khách hàng VIP). Vì vậy, tại các công ty khác nhau sẽ hình thành những tiêu
chí nhất định để phân loại khác hàng ưu tiên.
Theo quan niệm hiện nay, KHƯT là những khách hàng giao dịch tại CTCK với
số lượng giao dịch lớn, thường xuyên và ổn định, tạo ra thu nhập lớn cho công ty
trong một khoảng thời gian dài. Để trở thành KHƯT tại một CTCK yếu tố then chốt
ở đây là vấn đề tài chính cá nhân và tất nhiên có một tài khoản đủ lớn, giá trị giao
dịch trong từng tháng hoặc quý đạt một mức độ nhất định; Sự trong sáng và minh
bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài chính, danh
tiếng cá nhân cũng được đánh giá cao… Ngưỡng tối thiểu để một khách hàng
chuyển sang nhóm KHƯT là giá trị giao dịch phải đạt đến con số nhất định. Tùy
10
thuộc vào quy định của mỗi CTCK để đưa ra con số cụ thể cho từng thời điểm.
Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh
nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, thành viên trong hội đồng quản trị, nhà đầu tư lớn,
hay các tổ chức đầu tư chuyên nghiệp trong nước cũng như từ nước ngoài bỏ vốn đầu
tư lâu dài tại Việt Nam… Hiện tại có thể nói định nghĩa KHƯT tại CTCK là những
khách hàng có giao dịch lớn hoặc có tài sản nằm dưới sự quản lý của CTCK lớn.
_ Khái niệm Dịch vụ KHƯT tại các CTCK : Cũng giống như tại các NHTM,
dịch vụ NHTM là dịch vụ được các CTCK tạo lập riêng để nhằm mục đích phục vụ
tốt hơn các KHƯT.
1.2.1.3. Đặc điểm của Khách hàng ưu tiên và sự đặc điểm của dịch vụ khách hàng
ưu tiên
_ Đặc điểm: KHƯT là những đối tượng rất đặc biệt của của CTCK cũng như
NHTM. Đa số KHƯT là những người có thu nhập cao. Đây có thể nói là thành phần
xã hội thượng lưu, ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người có học thức và
hiểu biết, có nhu cầu tài chính đa dạng, mong muốn các sản phẩm đáp ứng được các
nhu cầu cao của họ.
Các KHƯT cũng là những người có kiến thức và kinh nghiệm, thường có nhận
định thị trường độc lập và tự ra các quyết định. Họ luôn quan tâm đến các hình thức
đầu tư khác nhau và có thể là khách hàng của nhiều hơn 01 CTCK . Các KHƯT có
thể trực tiếp giao dịch bằng kiến thức và nguồn thông tin từ những mối quan hệ của
họ hoặc những khách hàng lớn có thể có đội ngũ tư vấn riêng để quản lý tài khoản
cũng như tài sản đầu tư của họ. Bên cạnh đó, những khách hàng này có phong cách
sống khá khác biệt, họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho cá nhân và gia đình
và luôn đòi hỏi rất cao cho các dịch vụ sử dụng và đặc biệt họ phải được đảm bảo
thông tin được bảo mật tối đa. Tuy nhiên, khi hài lòng với dịch vụ mà công ty cung
cấp, những khách hàng này có thể gắn bó rất lâu dài và tạo ra nguồn lợi nhuận rất
đáng kể cho CTCK .
Nhìn chung, KHƯT luôn là những vị khách tương đối “phức tạp” của mỗi
CTCK nhưng lại là đối tượng mà bất cứ CTCK nào cũng cần thu hút, một mặt để
11
tạo ra giá trị lớn hơn cho CTCK , mặt khác chính là động lực để đa dạng hóa cũng
như nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các khách hàng này.
_ Đặc điểm của dịch vụ KHƯT:
+ Đẳng cấp: Việc phục vụ các KHƯT yêu cầu CTCK phải đưa ra được dịch vụ
với đẳng cấp cao nhất, làm cho khách hàng cảm nhận được họ phải được đối xử một
cách đặc biệt, được trân trọng và làm hài lòng tuyệt đối.
+ Phụ thuộc vào nhu cầu của KHƯT: Dịch vụ KHƯT được xây dựng dành
riêng cho các nhu cầu của KHƯT. Vì vậy các dịch vụ này phải liên tục thay đổi để
có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của các Khách hàng.
+ Hoạt động liên tục, hiện diện nhanh chóng mọi lúc và mọi nơi khách hàng
cần: Đối với các KHƯT, họ thường không muốn mất quá nhiều thời gian công sức
để có thể thực hiện các giao dịch, vì vậy các dịch vụ KHƯT thường không hoạt
động như các hoạt động thường (như chỉ giao dịch ở công ty, hoạt động giờ hành
chính,…) mà phải hoạt động theo yêu cầu của khách hàng. Dù khách hàng có đang
ở xa, đang thời gian nghỉ ngơi nhưng nếu khách hàng có nhu cầu, các nhân viên của
dịch vụ KHƯT vẫn phải đến phục vụ khách hàng.
1.2.1.4. Cách thức phân loại khách hàng ưu tiên
Vận dụng lý thuyết về phân đoạn thị trường trong marketing, các CTCK tiến
hành chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và
thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu
dùng và nhu cầu khác nhau. Mục đích của hành động này là để nhóm các khách
hàng đơn lẻ vào một phân đoạn tùy theo sự giống nhau hoặc khác nhau về nhu cầu
sản phẩm.
Trên thế giới, các tổ chức tài chính hoặc các nhà nghiên cứu dựa vào nhiều tiêu
chí khác nhau để xác định cá nhân có thu nhập cao, thông thường bao gồm: thu
nhập bình quân (gross income), tài sản tài chính có tính thanh khoản (liquid
financial assets), tài sản có thể đầu tư (investible assets), giá trị của cải ròng
(networth – hay còn gọi là giá trị tài sản ròng của các khoản nợ) hay giá trị tài sản
do ngân hàng quản lý (AuM – asset under management). Tuy nhiên hiện tại ở Việt
12
Nam, cách phân biệt các khách hàng không theo các tiêu chí như vậy mà chủ yếu
theo doanh thu mà các Khách hàng mang lại cho Công ty. Hiện tại, các CTCK
thường đánh giá khách hàng theo các tiêu chí sau:
_ Giá trị tài sản bình quân của khách hàng trong kỳ đánh giá
Giá trị tài sản ròng của mỗi khách hàng là tổng giá trị chứng khoán (theo giá
đóng cửa gần ngày tính toán nhất) cộng với tiền mặt thực có và trừ đi các nghĩa vụ
nợ đối với CTCK . Thông thường, các CTCK sẽ xem xét và đánh giá khách hàng 6
tháng một lần với mục đích theo dõi để đánh giá và phân loại khách hàng. Việc
nhận diện, đánh giá khách hàng kịp thời giúp cho việc bán hàng, cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ưu việt của CTCK tới khách hàng tiềm năng được nhanh chóng và
hiệu quả. Theo khảo sát thực tế hiện nay một số CTCK phân loại KHƯT sử dụng
tiêu chí giá trị tài sản bình quân như sau:
Bảng 1.3. Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí tài sản ròng tại một số CTCK
STT
1
2
3
CTCK
VNDIRECT
SSI
HSC
Điều kiện trở thành KHƯT
Giá trị tài sản ròng lớn hơn 5 tỷ đồng
Giá trị tài sản ròng lớn hơn 5 tỷ đồng
Giá trị tài sản ròng lớn hơn 5 tỷ đồng
(Nguồn: tác giả sưu tập từ Website của các CTCK )
_ Giá trị giao dịch bình quân mỗi tháng của khách hàng trong kỳ đánh giá
Giá trị giao dịch chứng khoán bằng giá chứng khoán nhân với khối lượng.
CTCK thường sử dụng tiêu chí này để xác định và phân loại KHƯT. Giá trị giao
dịch lớn nghĩa là doanh thu phí giao dịch mà CTCK thu được từ khách hàng lớn,
đây chính là nguồn thu chủ yếu của hoạt động môi giới. Tiêu chí phân loại khách
hàng dựa trên giá trị giao dịch phù hợp hơn so với tiêu chí dựa trên giá trị tàn sản
của khách hàng ở hiện tại. Bởi vì, có những khách hàng có giá trị tài sản nhỏ hơn
nhưng họ sử dụng đòn bẩy lớn hơn hay có vòng quay mua bán chứng khoán lớn hơn
do đó sẽ mang lại doanh thu phí giao dịch nhiều hơn cho CTCK . Xét về dài hạn thì
nhóm khách hàng hiện tại có tài sản nhỏ hơn nhưng giá trị giao dịch lớn hơn sẽ
không ổn định như nhóm khách hàng có tài sản lớn và nhóm khách hàng có tài sản
lớn sẽ là nhóm khách hàng có tiềm năng để CTCK khai thác hơn. Thực tế một số
13
