Áp dụng quy trình iso 9001 2008 nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo nhân lực (nghiên cứu trường hợp trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc tổng cục dân số kế hoạch hóa gia đình, bộ y tế)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.11 MB, 104 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
LÊ HUYỀN TRANG
ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008
NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƢỠNG
THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ-KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ)
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ
Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
LÊ HUYỀN TRANG
ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO 9001:2008
NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƢỠNG
THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ-KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ)
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: 834040101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN LÝ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. TRỊNH NGỌC THẠCH
Hà Nội-2020
Chủ tịch Hội đồng
PGS.TS. TRẦN VĂN HẢI
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Trịnh Ngọc Thạch, người
thầy đã trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận
văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các Thầy/Cô Khoa khoa học quản lý đã
tận tình giảng dạy và giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp ở Trung tâm Đào
tạo bồi dưỡng thuộc Tổng cục Dân số-Kế hoạch hóa gia đình đã luôn chia sẻ,
động viên và hỗ trợ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này.
Lê Huyền Trang
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào của tác giả khác.
Lê Huyền Trang
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH ISO
9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC..........................................................7
1.1. Tổng quan về quản lý chất lƣợng .................................................................7
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO
9001:2008 ................................................................................................................8
1.2.1. Khái niệm ISO 9000 .................................................................................8
1.2.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng ...........................................10
1.2.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .....................................................................13
1.3. Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nguồn nhân lực ..........27
1.3.1. Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực. ........................................................27
1.3.2 Các nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực ..................................................30
1.3.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực ............................................................31
1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo
nhân lực .............................................................................................................35
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008
trong tổ chức ........................................................................................................37
1.5. Mối quan hệ giữa quản lý chất lƣợng và đào tạo nguồn nhân lực ..........38
Tiểu kết chƣơng 1 ................................................................................................39
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG
QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI DƢỜNG THUỘC TỔNG CỤC DÂN SỐ KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH, BỘ Y TẾ .............................................................41
GIAI ĐOẠN 2015-2020...........................................................................................41
2.1. Giới thiệu về Trung tâm đào tạo, bồi dƣỡng .............................................41
2.1.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ ..................................................................44
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân lực. ....................................................................46
2.2. Kết quả công tác đào tạo, bồi dƣỡng ..........................................................49
2.2.1. Các hoạt động sử dụng nguồn kinh phí được giao chỉ tiêu kế hoạch .....49
2.2.2. Các hoạt động sử dụng kinh phí huy động từ xã hội ..............................50
2.3 Mục tiêu phát triển Trung tâm giai đoạn 2021-2025. ................................51
2.4. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tại Trung tâm đào tạo,
bồi dƣỡng .............................................................................................................52
2.4.1. Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 của
Tổng cục DS-KHHGĐ tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng ................................52
2.4.2. Việc áp dụng quy trình xây dựng và tổ chức các lớp đào tạo, bồi
dưỡng tại Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng. .........................................................54
2.4.3. Hiệu quả của việc áp dụng quy trình.......................................................72
Tiểu kết chƣơng 2 ................................................................................................74
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG, HIỆU QUẢ
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO, BỒI
DƢỠNG THUỘC TỔNG CỤC DS-KHHGĐ, BỘ Y TẾ GIAI ĐOẠN
2020-2030..................................................................................................................75
3.1. Tăng cƣờng việc tuân thủ thực hiện 8 nguyên tắc quản lý hệ thống
chất lƣợng.............................................................................................................76
3.1.1. Phát huy những mặt mạnh.......................................................................77
3.1.2. Khắc phục những điểm còn yếu. .............................................................80
3.2. Giải pháp hỗ trợ ...........................................................................................82
3.2.1. Giải pháp về đào tạo ................................................................................82
3.2.2. Giải pháp về tăng cường các nguồn lực ..................................................82
3.2.3. Giải pháp về động viên khen thưởng, khuyến khích. .............................83
3.3. Giải pháp nâng cấp hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008
sang phiên bản ISO 9001: 2015. .........................................................................83
3.3.1. Bước 1: Chuẩn bị ....................................................................................85
3.3.2. Bước 2: Lập hệ thống văn bản chất lượng ..............................................85
3.3.3. Bước 3: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 ..........................................................................................................86
3.3.4. Bước 4: Đánh giá nội bộ .........................................................................86
3.3.5. Bước 5: Tiến hành đánh giá chứng nhận ................................................86
3.3.6. Bước 6: Duy trì hệ thống sau khi chứng nhận ........................................86
Tiểu kết chƣơng 3 ................................................................................................88
KẾT LUẬN ..............................................................................................................89
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................90
DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỔ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [10] ..............................................10
Sơ đồ 1.2: Mô hình các điều khoản của ISO 9001:2008 ..........................................22
Sơ đồ 1.3 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực ............................................................32
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, .................................47
Sơ đồ 2.2: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình .................57
Sơ đồ 2.3: Biểu thời gian là việc của người tham gia khảo sát .................................59
Sơ đồ 2.4: cơ cấu, vị trí công tác của Trung tâm ......................................................60
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.3 Ví dụ minh họa về một số tài liệu chuẩn trong hệ thống ISO
9001:2008 ...........................................................................................................25
Bảng 2.1: Nội dung các bước trong quy trình xây dựng và tổ chức lớp đào tạo
bồi dưỡng [28] ....................................................................................................56
Bảng 2.2: Câu hỏi khảo sát mục tiêu áp dụng quy trình ...........................................60
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mục tiêu thực hiện việc áp dụng quy trình ...................61
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát.........................................................................................63
Bảng 2.5: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo hướng đến khách hàng ..................64
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo sự lãnh đạo ...................................64
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo sự tham gia của mọi người ..........65
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo cách tiếp cận theo quá trình .........65
Bảng 2.9: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo cách tiếp cận theohệ thống ...........66
Bảng 2.10: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo hệ thống được cải tiến liên tục ........66
Bảng 2.11: kết quả khảo sát nguyên tắc ra quyết định dựa trên phân tích số liệu ....67
Bảng 2.12: kết quả khảo sát nguyên tắc đảm bảo phát triển quan hệ hợp tác các
bên cùng có lợi ....................................................................................................67
BẢNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT
Viết đầy đủ
STT
Viết tắt
1
Dân số-Kế hoạch hóa gia đình
DS-KHHGĐ
2
Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng
Trung tâm
3
Công tác xã hội
CTXH
4
Ủy ban nhân dân
UBND
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Để góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ
làm công tác DS-KHHGĐ các cấp, hướng tới việc xây dựng đội ngũ cán bộ Dân số
đủ năng lực và phẩm chất chính trị nhằm thực hiện chiến lược xây dựng nguồn nhân
lực có chất lượng trong lĩnh vực Dân số, thì Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng (sau đây
viết tắt là Trung tâm) là tổ chức sự nghiệp công lập thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ
được giao chức năng nhiệm vụ tổ chức và thực hiện các hoạt động đào tạo, bồi
dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, công chức, viên chức và những người
làm công tác DS-KHHGĐ trong phạm vi cả nước theo quy định của pháp luật (mục
2, điều 1 quyết định số 373/QĐ-TCDS ngày 30/8/2013 của Tổng cục trưởng Tổng
cục DS-KHHGĐ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng).
Ý thức được trách nhiệm nặng nề của ngành giao cho, trong những năm qua
Trung tâm luôn phấn đấu tập trung hướng đến mục đích “Xây dựng Trung tâm
thành đơn vị vững mạnh trong công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành dân số,
xây dựng Trung tâm thành cơ sở đào tạo có chất lượng cao”. Nhưng do những biến
động, xáo trộn nhiều lần về tổ chức bộ máy đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự vận
hành và phát triển của Trung tâm. Trung tâm thành lập năm 2002 là đơn vị sự
nghiệp của Ủy ban Dân số, Gia đình và Trẻ em; đến năm 2009 chuyển sang trực
thuộc Bộ Y tế; Năm 2013, chuyển về trực thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ. Qua những
lần tách ra, nhập vào đã làm bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực của Trung tâm xáo
trộn, một tâm lý hoang mang không biết đi đâu về đâu bao phủ toàn thể viên chức,
giảng viên của Trung tâm đào tạo. Và đặc biệt trong các năm 2011-2012, Giám đốc
trung tâm đào tạo bồi dưỡng lúc bấy giờ trong quá trình chỉ đạo, điều hành đã có
những hành vi, vi phạm pháp luật và phải chịu tố tụng trước tòa án. Trong các năm
sau đó, việc thường trực của viên chức, giảng viên, ban Lãnh đạo của Trung tâm
đào tạo, bồi dưỡngthực hiện không phải là đào tạo, bồi dưỡng mà là họp, báo cáo,
giải trình các vấn đề liên quan đến những vi phạm. Công tác nhân sự liên tục có
những xáo trộn và biến động, rất nhiều viên chức và giảng viên đã nộp đơn xin nghỉ
1
việc hoặc thực hiện điều chuyển công tác, Ban lãnh đạo, kế toán trưởng Trung tâm
điều chuyển đến rồi lại điều chuyển đi…Trung tâm đứng trước nguy cơ tồn vong
hơn bao giờ hết.
Đứng trước những bối cảnh và thách thức nguy nan trên, việc xác định đảm
bảo chất lượng đào tạo của một đơn vị tổ chức và thực hiện các hoạt động đào tạo,
bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ là nhiệm vụ mang tính then chốt, cấp thiết
hàng đầu. Chính vì vậy việc áp dụng các quy trình ISO 9001: 2008 trong đào tạo
nhân lực tại Trung tâm đào tạo không dừng lại là việc quan trọng nữa mà đó là yếu
tố bắt buộc có tính chất sống còn của đơn vị. Việc chấp hành và thực hiện theo
nguyên tắc “cần làm đúng ngay từ đầu” và “làm đúng theo những gì được giao” đã
trở thành triết lý xuyên suốt để vựng dậy, duy trì và phát triển thành Trung tâm đào
tạo, bồi dưỡng đến ngày hôm nay.
Chính việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực là yếu
tốt then chốt, đưa trung tâm vượt qua được khủng hoảng và từng bước lấy lại được
vị thế, niềm tin của mình trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực ngành
DS-KHHGĐ. Với những lý do trên, học viên đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Áp
dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảo bảo chất lượng đào tạo nhân lực, nghiên
cứu trường hợp của Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ
Y tế” làm luận văn nghiên cứu.
2. Tổng quan nghiên cứu
Đã có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản lý chất lượng đào
tạo theo các góc độ khác nhau: Từ nâng cao chất lượng đàu vào, hoàn thiện các định
chế đảm bảo và kiểm soát chất lượng, quản lý kế hoạch và hoạt động đổi mới quá
trình dậy học, đến quản lý kết quả dậy học, chất lượng đầu ra và nâng cao khả năng
thích ứng của sản phẩm đào tạo với đòi hỏi của xã hội.
Sau cách mạng tháng Mười Nga, nhằm đáp ứng nhiệm vụ xóa bỏ, cải tạo
những tàn dư của chế độ cũ, xây dựng nhà trường của chế độ mới nền giáo dục Xô
Viết đã xác định quan điểm đánh giá người học một cách khách quan, toàn diện là
cơ sở và điều kiện để quản lý, nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo. Do đó nhiều
nhà khoa học giáo dục Xô Viết tiêu biểu như Paloxki, Boondarenkoo…đã đi sâu
2
nghiên cứu những vấn đề lý luận, nguyên tắc, quan điểm đánh giá người học và coi
đó là hướng giải quyết vấn đề quản lý chất lượng giáo dục đào tạo.
Trong một công trình nghiên cứu khác Ronley (1996) đã đánh giá chất lượng
đào tạo thông qua các hoạt động và chất lượng giảng dậy, được thể hiện ở mức độ
đáp ứng nhu cầu học viên, chất lượng dịch vụ trong nhà trường, chất lượng của môi
trường dạy và học…Theo đó việc đánh giá chất lượng đào tạo thường dựa trên các
chỉ số cơ bản như mức độ hài lòng của học viên, sự rõ ràng và cụ thể của mục tiêu;
cấu trúc nội dung chương trình, chất lượng giảng dậy, sự nâng cao tay nghề và mở
rộng kiến thức…
Vào những năm cuối của thế kỷ XX, nhiều tác giả như E.Stalls (1993) đã
viết quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục; Harvery và Green (1993) viết về
các khía cạnh thể hiện của chất lượng giáo dục như xuất sắc, hoàn hảo và phù hợp
về thể hiện giá trị. E.Stanley và W.Patrich viết về đảm bảo chất lượng trong giáo
dục đào tạo Đại học ở Hoa Kỳ và Anh Quốc…
Nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng đào tạo từ trước đến nay của Việt
nam được xem xét trên nhiều khía cạnh của hoạt động quản lý đào tạo như đánh giá
chương trình, xây dựng và quản lý thời khóa biểu, đánh giá chất lượng hoạt động
dậy và học…Đã có một số công trình nghiên cứu, sách chuyên khảo của một số tác
giả trong nước đã nghiên cứu về chất lượng, quản lý chất lượng giáo dục và mô
hình quản lý chất lượng vận dụng trong giáo dục đại học như Nguyễn Đức Chinh,
Trần Khánh Đức, Phạm Thành Nghị, Nguyễn Đức Trí…Trong đó phải kể đến các
công trình nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu cấp Bộ năm 2004 về “Nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý
chất lượng đào tạo Đại học ở Việt Nam” do Phan Văn Kha làm chủ nhiệm – đã
đánh giá thực trạng quản lý chất lượng đào tạo sau Đại học ở Việt Nam, xác định
những quan điểm trong quản lý chất lượng và thiết kế mô hình quản lý chất lượng
đại học sau đại học. Mô hình quản lý chất lượng được đề xuất theo ISO 9000 bao
gồm năm bước: Giới thiệu hệ thống chất lượng; đào tạo đội ngũ; Vận hành hệ thống
chất lượng; Đánh giá hệ thống chất lượng; Giám sát hệ thống chất lượng.
3
Công trình “Kiểm định chất lượng trong giáo dục đại học” do Nguyễn Đức
Chính (Chủ biên) đã phản ánh những kết quả của nhóm nghiên cứu thuộc ĐH Quốc
gia Hà Nội về chất lượng và chất lượng giáo dục đại học; các mô hình bảo đảm và
kiểm định chất lượng giáo dục đại học.
Công trình “Lý luận về quản lý” của Nguyễn Lộc (2010) đã dành một phần
quan trọng (Chương 12) về quản lý chất lượng tổng thể trong giáo dục. Tác giả đã
trình bày những nét cơ bản trong lược sử phát triển của quản lý chất lượng tổng thể,
khái niệm quản lý chất lượng tổng thể cùng các nội dung và định hướng vận dụng
trong giáo dục.
Cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu, luận án Tiến sĩ nghiên cứu vấn đề
quản lý chất lượng đào tạo ở các trường Đại học như:
- Trịnh Ngọc Thạch với đề tài “Hoàn thiện mô hình quản lý đào tạo nguồn
nhân lực chất lượng cao trong các trường đại học Việt Nam” nhằm xây dựng một
mô hình với những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực chất
lượng cao đạt trình độ quốc tế của các trường đại học Việt Nam. Đây là công trình
nghiên cứu hướng các trường Đại học Việt Nam tham gia hội nhập đào tạo nguồn
nhân lực chất lượng cao.
- Quản lý chất lượng đào tạo theo ISO 9001:2000 trong trường Đại học Hàng
hải Việt Nam” của Nguyễn Đức Ca.
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học thành
viên của ĐH Quốc gia Hà Nội theo cách tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể của
Bùi Thị Thu Hương
Như vậy cho đến thời điểm hiện nay, có rất nhiều công trình, đề tài nghiên
cứu về chất lượng, quản lý chất lượng đào tạo ở nhiều cấp, các đề tài này đã tiếp cận
và ứng dụng các mô hình quản lý chất lượng hiện đại. Tuy nhiên bên cạnh đó chưa
có cách tiếp cận dựa trên các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng để đảm
bảo và duy trì chất lượng đào tạo.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo nhân
lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng.
4
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Phân tích cơ sở lý luận về ISO 9001:2008 trong đào tạo nhân lực.
- Khảo sát thực trạng việc thực hiện ISO 9001: 2008 trong đào tạo nhân lực
của Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế.
- Đề xuất giải pháp bằng cách áp dụng quy trình ISO 9001:2008 nhằm nâng
cao hiệu quả công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng cán bộ.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung (đối tượng) nghiên cứu: giải pháp áp dụng quy trình ISO
9001: 2008 nhằm đảm bảo chất lượng công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào
tạo, bồi dưỡng.
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, thuộc Tổng
cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu từ 2014- 2020 (từ thời điểm Trung tâm đào
tạo chính thức sát nhập về thành một đơn vị sự nghiệp thuộc Tổng cục DSKHHGĐ, Bộ Y tế).
5. Đối tƣợng nghiên cứu
- Việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 vào công tác đào tạo nhân lực.
- Mẫu khách thể: Quy trình ISO về đào tạo nhân lực
- Mẫu khảo sát: Giảng viên, học viên của Trung tâm đào tạo bồi dưỡng thuộc
Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu tài liệu: Các tài liệu liên quan đến chất lượng, hệ thống quản lý
chất lượng, tiêu chuẩn ISO 9001; ISO 9001:2008, các nguyên tắc, nội dung và triết lý
của hệ thống quản lý chất lượng. Đào tạo nguồn nhân lực, quy trình đào tạo nguồn
nhân lực. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực.
- Quan sát: Thực trạng việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong đào tạo
nhân lực tại Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng.
- Phỏng vấn bảng hỏi: 39 bảng hỏi dành cho các đối tượng trong ban giám
đốc, viên chức, giảng viên, người lao động thuộc Trung tâm Đào tạo, bồi dưỡng,
thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ.
5
7. Câu hỏi nghiên cứu
Quy trình ISO 9001:2008 đã được áp dụng như thế nào tại Trung tâm đào
tạo, bồi dưỡng để đảm bảo chất lượng trong công tác đào tạo nhân lực.
8. Giả thuyết nguyên cứu
Việc thực hiện theo 8 nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 trong tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn đã đảm bảo chất lượng trong
công tác đào tạo nhân lực tại Trung tâm.
9. Kết cấu chƣơng
Chương 1: Cơ sở lý luận của việc áp dụng quy trình ISO 9001:2008 trong
đào tạo nhân lực
Chương 2: Thực trạng và đánh giá thực trạng áp dụng quy trình ISO
9001:2008 trong đào tạo nhân lực tại Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng, Tổng cục DSKHHGĐ, Bộ Y tế giai đoạn 2015-2020.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả đào tạo nguồn nhân lực
tại trung tâm đào tạo, bồi dưỡng thuộc Tổng cục DS-KHHGĐ, Bộ Y tế giai đoạn
2020-2030.
6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG
QUY TRÌNH ISO 9001:2008 TRONG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
1.1. Tổng quan về quản lý chất lƣợng
Quản lý chất lượng có vai trò là hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chứ về chất lượng, đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phảm làm
và những việc quan trọng, theo triết lý “làm việc đúng” và “làm đúng việc”, “làm
đúng ngay từ đầu” và “làm đúng tại mọi thời điểm”. Quản lý chất lượng hiện đã
được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong mọi loại hình tổ chức, các lĩnh
vực khác nhau từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, đặc biệt hiện nay các cơ quan nhà
nước đã và đang không ngừng áp dụng và cải tiến hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất
lượng trong hoạt động của mình.
Ở Việt Nam, sau một thời gian tham gia nền kinh tế thị trường chúng ta đã
nhận rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng. Nhất là sau khi chúng ta trở thành
thành viên chính thức ASEAN.
Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể kiểm soát được nó lại là một
vấn đề không đơn giản. Nó đòi hỏi phải có một chủ trương cụ thể, một chính sách
đúng đắn và sự quan tâm của toàn xã hội. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì
trách nhiệm cao nhất đối với chất lượng chính là vai trò của các nhà sản xuất và
cung ứng dịch vụ. Vì vậy nhà nước đã xác định tầm quan trọng của công tác này đã
vạch ra những chính sách chất lượng với những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn bằng
nhiều hình thức và trao giải thưởng quốc gia cho những đơn vị, tổ chức làm công
tác chất lượng.
Do đó các tổ chức “làm chất lượng” cũng tăng lên nhanh chóng và trở thành
phong trào nổi bật. Đã có những câu lạc bộ ISO được thành lập nhằm đẩy mạnh
những hoạt động quản lý chất lượng theo các mô hình các tiêu chuẩn quốc tế.
Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức Việt
Nam không còn là vấn đề mới mẻ. Cho đến nay đã có gần 30.000 tổ chức ở Việt
7
Nam được các tổ chức thế giới chứng nhận đạt chuẩn về các tiêu chuẩn quản lý chất
lượng, gần 3.000 đơn vị là cơ quan quản lý nhà nước, hành chính sự nghiệp cũng đã
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động của mình.
Quan tâm đến chất lượng, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu
chính là một trong những ưu điểm để tang cường vị thế doanh nghiệp trên thương
trường cũng như việc tạo ra một mô hình hoạt động tích cuwjcj và hiệu quả cho các
cơ quan hành chính nhà nước, duy trì và phát triển
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008
1.2.1. Khái niệm ISO 9000
ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The
International Organization for Standardization. Được thành lập năm 1946 và chính
thức đi vào hoạt động vào ngày 23/2/1947, nhằm mục đích xây dựng các tiêu chuẩn
sản xuất, thương mại và thông tin. Mục đích của các tiêu chuẩn ISO là tạo điều kiện
cho các hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên toàn cầu trở nên dễ dàng, tiện
dụng và hiệu quả hơn.
ISO có trụ sở ở Geneva (Thụy Sĩ) và là một tổ chức Quốc tế chuyên ngành
có các hành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc qia của 161 nước thành viên (tính
đến năm 2018).
Việt Nam gia nhập ISO năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này.
Tại Việt Nam, Ủy ban Khoa học và kỹ thuật (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ)
chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu
TCVN ISO 9000.
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa “chất lượng”
như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của 1 sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” [11]
- Quản lý chất lượng là sự tác động bằng chính các hoạt động để tạo ra chất
lượng hay hiểu một cách khoa học hơn quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp nhằm định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng. [16]
- Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác
để lập chính sách mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
8
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban
hành nhằm đưa ra chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong các lĩnh vực và cho mọi quy mô hoạt động. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
cung cấp một hệ thống các tiêu chuẩn và yêu cầu quản lý nhằm đảm bảo chất lượng
hoạt động cho tổ chức cũng như các bên hữu quan khác để cung cấp sản phẩm có
chất lượng phù hợp. Hướng đến thỏa mãn khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh
và sức cạnh tranh của tổ chức.
ISO 9000 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính
sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, cung ứng; kiểm soát quá trình, phân phối dịch
vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, đào tạo, tập huấn. ISO 9000 là tập hợp những
kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được thực thi tại nhiều quốc gia có nền kinh tế
phát triển.
Từ định nghĩa đã xác định rõ ràng vai trò và nhiệm vụ của ISO, đặc biệt là
ISO 9000: nó không phải là vật bảo chứng cho sản phẩm chất lượng cao mà nó chỉ
bảo đảm các doanh nghiệp duy trì chất lượng như cam kết ban đầu. ISO đưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm.
ISO 9000 đã cung cấp một phương pháp làm việc khoa học, tập trung và chất lượng
vào khách hàng. Chính vì vậy ISO 9000 được xem là một trong những giải pháp
cần thiết nhất để nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức.
Để tránh sự hiểu lầm ISO 9000 là một loại tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, nó
đã đưa ra nguyên tắc ngắn gọn: “viết ra những công việc mình làm và chỉ làm những
gì mình viết”. Ví dụ: 1 nhà máy sản xuất đồng hồ đeo tay rẻ tiền cũng có thể tham gia
đăng ký xin cấp chuẩn ISO 9000 miễn sao nhà máy ghi lại toàn bộ quá trình sản xuất
và bảo đảm lô hàng tháng sau cũng có chất lượng như lô hàng tháng trước.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các hệ thống tiêu chuẩn sau đây:
- ISO 9000: Hệ thống Quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng;
- ISO 9001: Hệ thống Quản lý chất lượng- Các yêu cầu (đây là tiêu chuẩn
trung tâm);
- ISO 9004: Hệ thống Quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả;
- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
9
ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và
từ vựng
ISO 9004
Hệ thống quản lý chất
lượng hướng dẫn cải tiến
hiệu quả
ISO 9001
Hệ thống quản lý chất lượng
các yêu cầu
ISO 90011
Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản
lý chất lượng và môi trường
Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [10]
Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001 (có nhiều phiên bản, mới nhất là phiên
bản năm 2015) quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho
các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng.
1.2.2 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
a) Khái niệm chất lƣợng
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về
chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra như sau:
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu- GS người Mỹ Juran.
- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hoặc đặc tính nhất định – GS
người Mỹ - Croby).
- Chất lượng là sự hỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. GS
người Nhật- Ishikawa)
- Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng – GS người Mỹ Edwards Deming.
10
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, mới mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 cỉa Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là “mức độ
mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra sản phẩm có
hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quản
điểm người tiêu dung. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Để nâng cao được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình các tổ chức đã lựa
chọn nhiều phương án thay đổi như: đầu tư đổi mới thiết bị, công nghệ, nhân lực,
liên doanh, liên kết, áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng. Khặng
định vị thế các sản phẩm tại thị trường nội địa và thị trường quốc tế.
Các tổ chức đã không ngừng cố gắng để thay đổi một cách cơ bản hệ thống
quản lý chất lượng cổ diện, thay đổi phương thức quản lý chất lượng thông quan
kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng các mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế
như: tiêu chuẩn GMP, ISO 9001… nhất là tiêu chuẩn ISO 9001:2008-Tiêu chuẩn về
quản ký chất lượng.
b) Khái niệm quản lý chất lƣợng.
Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.
Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các
nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm
soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng
Quản lý chất lượng được hình thành trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những
lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia nhà sản xuất thường
thủ và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này
đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh
những lỗi thiếu xót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình
11
thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý
chất lượng tổng hợp.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kiểm tra xem những thông số, tiêu
chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản xuất.
Kiểm soát chất lượng bao gồm những ký thuật vận hành và những hành động
tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên
nhân gây lỗi, sự không phù hợp, hay không thỏa mãn chất lượng tại mọi công đoạn
để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế.
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng
chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ
thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ
thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hành và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất
lượng của sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khahcs hàng, mà
còn là niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bản có
được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hành và biết được rằng bạn
đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và
do đó doanh nghiệp của bản đang tạo ra lợi nhuận.
Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để rằng tất cả các hoạt
động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra, và do vậy chất lượng
đang được quản lý. Quản lý chất lượng toàn diện là những hành động đếp đáp ứng
toàn bộ những nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng nghĩa là luôn luôn xác định một chính sách chất lượng và
thực hiện chính sách này. Thực sự, quản lý chất lượng không phải là một hoạt động
đơn lẻ. Nó tổ chức kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được các mục tiêu chất
lượng. Quản lý chất lượng cần sự lãnh đạo và sự lãnh đạo hiệu quả chỉ có thể dựa trên
việc đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người. Nó đòi hỏi sự trao đổi thông tin thích
hợp và khả năng thúc đẩy mọi người hoạt động theo ý muốn của bạn.
12
1.2.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống
quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất
cả các loại hình tổ chức, từ tổ chức rất lớn như các tập đoàn đa quốc gia đến những
doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một tổ chức muốn liên tục
tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, tổ chức
đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ như ISO 9001: 2008
để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành
lần thứ 4 vào năm 2008. [10] TCVN ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
được dịch ra tiếng Việt.
ISO 9001:2008 hiện nay được xem là một trong những giải pháp căn bản nhất,
là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp. Chính vì
vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh
đều chọn áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng
các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean production
(sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma)…
Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9001:2008 sẽ làm giảm tránh
những chi phí ẩn và sự chậm trễ do việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung ứng, kiểm
tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác.
Việc áp dụng ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc
khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động,
loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát
sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng
lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
13
a) Mục đích của tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy
trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008. Việc duy trì
bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu
của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm.[3]
b) Triết lý về quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là
một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra
đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là
sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng
ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời
gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối
của quá trình này là đầu vào của quá trình kia. [10]
- Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đã nói ở trên,
mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau,
đầu ra của người này là đầu vào của người kia.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả
mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động
có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên
quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được
đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi
của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống
chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi. Hay như tác giả Nguyễn Hữu
Thái Hòa trong “Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam” đã nói:
14
“Một tổ chức hoàn hảo là nơi mà mỗi nhân viên chính là người chủ thật sự của hệ
thống quản lý chất lượng”.
c) Nguyên tắc quản lý hệ thống chất lượng
Các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đưa ra dựa
trên cơ sở 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng. [4]
- Nguyên tắc 1: Hƣớng vào khách hàng (nghĩa là chất lƣợng làm ra phải phù
hợp, phải thỏa mãn yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Đó là mục tiêu tối thƣợng).
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng là mục đích
cuối cùng của doanh nghiệp, nhất là trong nền kinh tế thị trường. Cho nên với bất
kỳ một hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của các nhà quản trị là làm hài lòng
khách hàng gắn với mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra trước đó.
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, đặc biệt là sự phát triển của thị trường
tăng cả về chất và lượng dẫn đến sự thay đổi về hành vi của người tiêu dung trong
việc lựa chọn sản phẩm hoặc một phương án tiêu dung. Những người tiêu dung có
điều kiện thu nhập cao hơn sẽ có những nhu cầu khắt khe hơn về sản phẩm, ngày
càng đa dạng và phong phú.
Như vậy để thỏa mãm người tiêu dùng các sản phẩm có chất lượng phải có
các yếu tố sau:
+ Khả năng thỏa mãn đồng thời nhiều công dụng: đó là kiểu dáng, hiệu năng
sử dụng, giá cả, an toàn, thân thiện với môi trường…
+ Có chứng nhận chất lượng theo đúng quy định.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng phải tốt.
Tất cả các yếu tốt trên sẽ thực hiện tốt khi tổ chức có một hệ thống quản lý
chất lượng hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng.
- Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo: (nghĩa là phải xem ngƣời có trách
nhiệm, vai trò quan trọng nhất về chất lƣợng là lãnh đạo cao nhất của tổ chức)
Lãnh đạo là người thiết lập các mối quan hệ thống nhất giữa mục đích với
các chính sách của tổ chức. Người lãnh đạo thường xuyên xem xét và đánh giá hiệu
quả của hệ thống đó nhằm kịp thời tác động để có những điều chỉnh cần thiết nhằm
15
đảm bảo nó luôn hoạt động hiệu quả. Chính vì vậy mà người lãnh đạo cần thường
xuyên chăm sóc cho hệ thống nguồn lực cần thiết thực hiện chính sách đó gắn với
mục tiêu đã đề ra, đạt được thành công trong công việc quản lý chất lượng.
Thông qua thiết lập chính sách chất lượng của doanh nghiệp ta có thể đánh
giá được quan điểm, thái độ và sự quan tâm của người lãnh đạo tới vấn đề chất
lượng. Người lãnh đạo doanh nghiệp cần phải hiểu rằng: để tồn tại và phát triển lâu
dài doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm đối với khách hàng, xã hội và cộng đồng
bằng cách tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng an toàn. Nếu một sản phẩm
sản xuất ra có chất lượng tồi sẽ gây hậu quả nguy hại tới nền kinh tế, do đó xã hội
rất cần sự cam kết chất lượng của ban lãnh đạo doanh nghiệp, và có yếu tố quyết
định sự thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng. Chính vì vậy mà vai trò của
người lãnh đạo-người quản lý cao nhất là vô cùng quan trọng.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngƣời: (nghĩa là mọi ngƣời đều có
trách nhiệm, vai trò rất quan trọng về chất lƣợng)
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Chính vì vậy để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt
tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo
tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức
trình độ nghiệp vụ chuyên môn quản lý.
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội
lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả
mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự
đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống
chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí thấp nhất đều có vai trò quan
trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức
không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với
vị trí của mình.
16
+ Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành
của công ty (tổ chức). Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu
khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình.
+ Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của
mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể,
hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm
bảo chất lượng. Tùy từng trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai
công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất.
+ Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu
chuẩn chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công
việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.
- Nguyên tắc 4: cách tiếp cận theo quá trình (nghĩa là cách nhìn nhận,
đánh giá và quản lý bất kỳ hoạt động nào đều phải theo cách xem nó là 1 quá
trình hoàn chỉnh- tức là có đầu vào, có các bƣớc diễn tiếp, có đầu ra)
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo
một trình tự hợp lý để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Để hoạt
động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và
tương tác với nhau. Thông thường đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của
quá trình tiếp theo. Việc xác định một các có hệ thống và quản lý các quá trình được
triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được
gọi là cách “tiếp cận theo quá trình”.
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản
lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biển đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình
đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình
gia tăng giá trị.
Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước
đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành một hệ thống mạng lưới cả quá
trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các
mối quan hệ giữa chứng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo
17
