Hiểu rõ vấn đề của khách hàng

Hiểu rõ vấn đề của khách hàng:
Bước đầu để có đàm phán tốt
Quá nhiều thông tin sẽ khiến bạn sa lầy vào bài thuyết trình, do đó bỏ
qua yếu tố quan trọng là tóm tắt và nhấn mạnh những thông tin chính
yếu. Hiểu rõ vấn đề của khách hàng để hướng tới mục tiêu: tập trung
bài thuyết trình vào những vấn đề khách hàng đang gặp phải.


Không có một giải pháp dành cho mọi vấn đề, thậm chí trong cùng một
ngành, mỗi khách hàng sẽ có những vấn để của riêng họ. Do đó, công việc
của bạn là phải nắm rõ nhu cầu khách hàng và tập trung xoáy vào những
quan tâm chính của họ.
Để làm được điều này, cần nghiên cứu kỹ khách hàng. Nên bắt đầu tìm hiểu
thông tin trên website hay các công cụ khác như báo, tạp chí. “Khách hàng
thường cho là bạn đã hiểu rõ về ngành kinh doanh của họ thông qua những
công cụ phổ biến như website, mạng xã hội…” theo Kyla O’Connell,
chuyên gia tư vấn bán hàng và hiện là giám đốc phát triển kinh doanh tại
một agency cho biết: "Sẽ là rất dại dột khi bước vào gặp khách hàng với câu
hỏi đầu tiên như: "Tầm nhìn công ty bạn là gì?". Thực tế khách hàng đã cho
là bạn đã nắm rõ những thông tin đó rồi. Do đó hãy nghiên cứu kỹ về khách
hàng và cả đối thủ của họ.
Internet là công cụ tìm kiếm thông tin hiệu quả, nhưng những kiến thức góp
nhặt được khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng sẽ vô cùng quý giá.
Chính vì vậy, bạn cần tìm một người “quen” bên trong công ty khách hàng,
người có thể cung cấp cho bạn những thông tin giá trị này. Hãy tận dụng các
mối quan hệ xã hội để tìm một “tay trong”, người có thể cho bạn biết những
gì đang diễn ra ở phía bên kia cánh cửa – đặc biệt là những vấn đề “đau đầu”
hay những mối quan tâm hàng đầu mà khách hàng đang gặp phải.
Cuối cùng, hãy tìm hiểu kỹ về người sẽ ra quyết định chính. Khách hàng
cũng có thể đang trong tình trạng căng thẳng vì chưa tìm ra vấn đề và có thể
đối mặt với khả năng mất việc. Một khi đã xác định được vấn đề nằm ở đâu,

bài thuyết trình nên định vị sản phẩm hay dịch vụ như là giải pháp giải quyết
vấn đề của họ. Khách hàng luôn sẵn sàng lắng nghe khi họ nhận thấy nội
dung bài thuyết trình có liên quan tới tình huống, vấn đề của bản thân họ.
Cần nghiên cứu kỹ ngành làm việc của khách hàng
Hiểu được quy trình hoạt động và ai là người ra quyết định chính trong công
ty khách hàng là một phần quan trọng tạo nên hiệu quả bán hàng. Tuy nhiên
không nên quên bức tranh lớn hơn: những xu hướng đang diễn ra trong
ngành. Bạn cần theo dõi các tạp chí chuyên ngành, hội thảo, bản tin, hay
những cộng đồng trực tuyến để cập nhật những kiến thức này.
Vào 2001, Ban lãnh đạo tại IBM đã thăm dò khách hàng để tìm hiểu xem
các nhân viên kinh doanh của mình thiếu những kĩ năng gì. Câu trả lời –
theo một bài phỏng vấn trên tạp chí Quản lý Tiếp thị và Bán hàng là nhân
viên kinh doanh của họ không có đủ kiến thức chuyên sâu về ngành nghề
của khách hàng.

IBM đã huấn luyện lại đội ngũ kinh doanh để mỗi nhân viên trở thành một
chuyên gia trong ngành. Đội ngũ này được tái tổ chức thành từng nhóm dựa
trên quy mô, ngành nghề và địa điểm của khách hàng. Bước chuyển này
giúp quy trình phản hồi thông tin cho khách hàng nhanh hơn do nhân viên
kinh doanh không cần phải chờ hướng dẫn từ cấp cao hơn hay những đồng
nghiệp có kiến thức chuyên ngành hơn mình.